CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Một số kiến nghị
4.4.1. Kiến nghị với chính phủ
Thứ nhất, tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Sự ổn định của môi trường vĩ mô là nhân tố quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư của các NHTM dựa trên hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định và gia tăng thu nhập người dân, từ đó khơi tăng nguồn vốn huy động cho NHTM. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hướng theo xu thế quốc tế hóa, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thương mại khác ở các nước phát triển đang áp dụng và triển khai.
Thứ hai, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ hiện đại. Có chính sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.
Thứ ba, hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, và kiểm sốt có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bước loại bỏ những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép cá nhân và tổ chức được tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đối. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa có kiểm sốt, từng bước giảm bớt sự can thiệp của nhà nước vào lĩnh vực này.
Thứ tư, hồn thiện chính sách đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thơng và internet, tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hóa nghiệp vụ. Sự phát triển của bưu chính viễn thơng và internet là cơ sở để NHTM hiện đại hóa cơng nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên hiện nay, các NHTM đang phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, đường tuyền vẫn chưa nhanh, chuẩn và an toàn. Do vậy phát triển bưu chính viễn thơng khơng chỉ là vấn để của riêng ngành Bưu chính mà cịn là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam.
4.4.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Trong giai đoạn 2011 – 2014 vừa qua, thống đốc Nguyễn Văn Bình đã chỉ đạo Ngân hàng nhà nước thực hiện rất tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn trước. Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực sự đạt kết quả cao nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần thực hiện đồng bộ những giải pháp sau:
Thứ nhất, hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM. Cụ thể, trong thời gian tới NHNN cần đưa ra những định hướng phát triển dịch vụ NHBL, chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của NHNN sẽ có thể thúc đẩy các NHTM cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí, tập trung được nguồn lực để xây dựng cơ sở vật chất phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên xây dựng một mơi trường pháp lý đầy đủ, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng
Thứ hai, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL. Đẩy nhanh tiến độ dự án hiện đại hóa ngân hàng và hồn chỉnh bộ máy quản lý nhà nước về hệ thống thanh toán, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, đảm bảo thơng tin được cập nhật kịp thời, giúp các ngân hàng quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ.
Thứ ba, đẩy nhanh q trình thực hiện “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt” thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chỉ để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi…), có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính như kho bạc, thuế, hải quan…
Thứ tư, phối hợp với các NHTM, lập chương trình khảo sát tại các NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của NHNN Việt Nam.
Thứ năm, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động NHTM nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ln được an tồn. Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, khi hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp thì đồng nghĩa với rất nhiều rủi ro sẽ phát sinh. Chính vì vậy hoạt động giám sát cần được đẩy mạnh, nhằm phát hiện sớm dấu hiệu rủi ro, để ngăn ngừa và hạn chế kịp thời những kết quả xấu có thể xảy ra, góp phần bảo vệ nhà đầu tư, người tiêu dùng, đồng thời đảm bảo cho các dịch vụ NHBL phát triển bền vững.
4.4.3. Kiến nghị đối với Maritime Bank Việt Nam
Hội sở chính Martime Bank là đơn vị đầu tàu, cốt lõi, chỉ đạo các hoạt động của toàn hệ thống Maritime Bank. Để hoạt động kinh doanh bán lẻ của Maritime Bank cả nước nói chung, của Maritime Bank Thái Nguyên nói riêng ngày càng phát triển, cần phải có sự hỗ trợ rất nhiều từ phía hội sở chính, bởi vì có những giải pháp mà chi nhánh Thái Nguyên không thể thực hiện được với chỉ nội lực vốn có của mình. Sau đây, tôi xin đưa ra một số kiến nghị đối với hội sở chính là:
- Maritime Bank cần nghiên cứu cải tiến hơn nữa quy trình tác nghiệp đối với từng sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm tín dụng, nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện; Xây dựng hệ thống biểu mẫu đảm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, ngắn gọn và tích hợp nhiều sản phẩm. Mặt khác, Maritime Bank cũng nên đưa ra biểu phí dịch vụ hồn chỉnh hơn và có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong tồn hệ thống nhằm tạo sự tương đồng trong q trình thu phí, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
- Maritime Bank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hịa mạng trong tồn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác. Đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn nên rất cần sự hỗ trợ của Maritime Bank.
- Martime Bank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Hồn thiện hệ thống sản phẩm, đồng thời nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu trực quan dễ hiểu, ngắn gọn, và tích hợp nhiều sản phẩm. Bản thân mỗi chi nhánh của Maritime Bank không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Maritime đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
- Tăng cường hỗ trợ chi nhánh trong cơng tác đào tạo. Maritime Bank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong tồn bộ hệ thống. Ngồi ra nên có chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
- Maritime Bannk cần phân khúc lại thị trường để xây dựng một chiến lược kinh doanh ổn định với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng vùng miền, truyền thống văn hóa, tầng lớp, độ tuổi, nguồn thu nhập. Đồng thời, Maritime Bank cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
KẾT LUẬN
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên” nghiên cứu một cách có hệ
thống, tồn diện về sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên. Các giải pháp đề ra có một ý nghĩa quan trọng đối với Chi nhánh trong nỗ lực phát triển dịch vụ NHBL của mình.
Nội dung luận văn đã đạt được những kết quả sau đây:
1. Đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2. Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và mức độ phát triển dịch vụ này tại Maritime Bank Thái Nguyên dựa trên số liệu thực tế. Từ đó tìm ra những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế, tồn tại, các nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên.
3. Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, đồng thời dựa trên cơ sở những phân tích khoa học để đưa ra hệ thống những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Những kết quả đạt được của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên, giúp Chi nhánh cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh.
Để hoàn thành luận văn này, với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cơ giáo TS. Mai Thu Hiền đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô giáo, lãnh đạo cơ quan để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]David Cox, 1996. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
[2]Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động
thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Hà Nội.
[3] Chính phủ, 2006. Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề
án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam. Hà Nội.
[4]Chính phủ, 2007. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng. Hà Nội.
[5] Chính phủ, 2015. Quyết định số 260/2015/QĐ-TTg ngày 27/2/2015 phê duyệt
quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên đến năm 2020 v à tầm nhìn đến năm 2030. Hà Nội.
[6] Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủy, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL: nghiên cứu trường hợp ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. Tạp chí ngân hàng, số 3, trang 25-27.
[7] Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
[8] Nguyễn Minh Kiều, 2006. Tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê
[9]Đặng Thị Minh, 2013. Phân tích hoạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Luận án
thạc sỹ kinh tế. Trường đại học Bách Khoa.
[10]Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 13/2010/TT-NHNN quy định về các tỷ
lệ bảo đảm an tồn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
[11] Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 19/2010/TT-NHNN về việc sửa đổi bổ
sung một số điều Thông tư số 13/2010/TT – NHNN.
[12] Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên, 2011. Báo cáo tổng kết. Thái Nguyên. [13] Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên, 2012. Báo cáo tổng kết. Thái Nguyên. [14] Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên, 2013. Báo cáo tổng kết. Thái Nguyên. [15] Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên, 2014. Báo cáo tổng kết. Thái Nguyên.
[16] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2010. Hướng dẫn quản lý việc áp dụng
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh Maritime Bank. Hà Nội.
[17]Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2013. Quy định tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ đối với ngân hàng cá nhân. Hà Nội.
[18] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, 2011. Báo cáo
thường niên. Thái Nguyên.
[19] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, 2012. Báo cáo
thường niên. Thái Nguyên.
[20] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, 2013. Báo cáo
thường niên. Thái Nguyên.
[21]Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, 2014. Báo cáo
thường niên. Thái Nguyên.
[22]Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Trung tâm khách hàng cá nhân Thái Nguyên, 2014. Báo cáo kết quả sản phẩm dịch vụ none-core. Thái Nguyên
[23]Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế. Trường Đại
học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
[24]Lê Xuân Thanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp
chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 9, trang 29-31.
Tài liệu từ các website
[25] Báo cáo thường niên 2014
[26] Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nước ngồi
http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao-doi---binh-luan/kinh-nghiem- ban- le-nhin-tu-ngan-hang-nuoc-ngoai-25396.html
[27] Sáu xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/6-xu-huong-anh-huong-den-kenh-phan- phoi-cua-ngan-hang-ban-le-201412091522379603.chn
[28] Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ
http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tiep-theo-cho-ngan-hang-ban- le-
20150524131641105.chn
[29] Customer perception on service quality in retail banking in developing countries – A case study
http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijms/article/viewFile/13153/10153 [30]Trends in retail banking channels: Improving client service and operating costs
https://www.capgemini.com/resource-file-
access/resource/pdf/Trends_in_Retail_Banking_Channels__Improving_Client_Serv ice_and_Operating_Costs.pdf
PHỤ LỤC 01
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 144 Đường Xuân Thủy – Quận Cầu Giấy – Hà Nội
Học viên: Vũ Thị Trinh SDT: 0280 3651678
Email: trinhvt1@msb.com.vn
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK THÁI NGUYÊN
Kính gửi: Quý khách hàng,
Để có thơng tin đầy đủ, làm cơ sở trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank Thái Nguyên, nhằm phục vụ quý khách hàng được tốt nhất, tác giả xin gửi tới quý khách hàng phiếu điều tra khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh hiện nay. Rất mong quý khách hàng cung cấp thông tin một cách chân thực và khách quan nhất.
Phần 1: Thơng tin chung.
1. Giới tính:
2. Tuổi:
3. Đang sử dụng dịch vụ:
4. Thời gian giao dịch:
Phần 2: Tình hình chất lượng dịch vụ NHBL tại Maritime Bank Thái Nguyên.
Trong phần khảo sát này, mức độ đồng ý của quý khách hàng chia làm 5 cấp độ đồng ý và hài lòng. Trong đó 1 là thấp nhất, 5 là cao nhất
1. Tổng quan về mức độ hài lịng
- Tơi sẽ giới thiệu Maritime Bank cho bạn bè của mình.