Đang tải... (xem toàn văn)
NGUYỄN HOÀNG NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hƣớng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Quang Huân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nghiệm nội dung toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Hoàng Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thơng tin di động đặc tính 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 1.1.2.2 Các đặc tính 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 11 1.3.1 Khái niệm hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 11 1.3.2 Tính đặc thù hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 12 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 15 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động 15 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động 15 2.1.2 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động khu vực II Thành phố Hồ Chí Minh 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ 16 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.2.3 Kết kinh doanh 19 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thuê bao trả sau MobiFone 20 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 20 2.2.2 Thời gian đối tƣợng khảo sát 20 2.2.3 Cách thức khảo sát 20 2.2.4 Bảng câu hỏi 21 2.2.5 Kết thống kê 21 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 21 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chất lƣợng gọi 21 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chi phí - giá cƣớc 28 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone thuận tiện32 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 38 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty 38 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM 39 3.2.1 Nhóm giải pháp thuận tiện 39 3.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 41 3.2.2.1 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thân thiện 41 3.2.2.2 Đạo đức nghề nghiệp 42 3.2.2.3 Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối nhân viên thu cước 42 3.2.2.4 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 43 3.2.2.5 Nguồn lực thực kết dự kiến 46 3.2.3 Nhóm giải pháp cấu trúc giá 47 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng gọi 48 3.3 Một số kiến nghị 50 3.3.1 Đối với Chính phủ 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông 50 3.3.3 Đối với Thành phố Hồ Chí Minh 50 3.3.4 Đối với Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao .19 Bảng 2.2: Kết doanh thu 19 Bảng 2.3: So sánh kết thực năm 2013 20 Bảng 2.4: Kết đo theo tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia) MobiFone năm 2014 chất lượng gọi 22 Bảng 2.5: Giá cước với khách hàng cá nhân doanh nghiệp 29 Bảng 2.6: Các gói khuyến MobiFone .30 Bảng 2.7: Các gói khuyến Vinaphone 31 Bảng 2.8: Các gói khuyến Viettel 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng 1994) Hình 1.2 : Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ 11 Hình 1.3: Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng mạng MobiFone Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Tp.HCM 12 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông tin Di động Khu vực II 18 Hình 2.2: Biểu đồ hài lịng khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng MobiFone Tp.HCM 24 Hình 2.3: Biểu đồ khách hàng trả sau MobiFone đánh giá hỗ trợ qua đường dây nóng việc hỗ trợ khách hàng 25 Hình 2.4: Biểu đồ hài lịng khách hàng chi phí - giá cước sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 29 Hình 2.5: Biểu đồ hài lòng khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tình hình kinh tế giới năm qua có nhiều biến đổi phức tạp: giá hàng hóa leo thang, lên xuống thất thường thị trường tài chứng khốn lượng điện, xăng dầu Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng không nhỏ ngành viễn thơng khơng nằm ngồi ảnh hưởng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ: cố định, di động, nhắn tin, internet…đến theo chun gia ngành viễn thơng di động Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng thị trường khơng cịn nóng nhanh trước với tổng số thuê bao di động nước đạt khoảng 141 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2014 (Theo báo cáo sơ kết Bộ thông tin truyền thơng) Đứng trước ngưỡng bão hịa thị trường di động Việt Nam, khu vực tiềm TP.HCM nhà mạng sức cạnh tranh gay gắt đua giảm giá, khuyến mạng di động Chính mải lo phát triển thị phần đặc biệt thuê bao trả tước, nhiều nhà mạng bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn khách hàng trung thành, ổn định dẫn đến tỷ lệ thuê bao trả sau mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình khách hàng thấp (Theo Ấn phẩm tập đồn bưu viễn thơng), đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ạt gây lãng phí kho sim số, gây tình trạng th bao "ảo" (SIM kích khách hàng chưa sử dụng) Riêng với MobiFone tỷ trọng doanh thu trả sau MobiFone tăng chậm nguồn đem lại doanh thu chủ yếu ổn định cho MobiFone tương lai, số thuê bao trả sau thực phát triển tăng qua năm tốc độ phát triển có xu hướng giảm dần từ 130.5% vào năm 2013 giảm xuống 123.2% vào năm 2014 Kèm theo khách hàng hịa mạng th bao trả sau thường xun cảm thấy khơng hài lịng nhà mạng đối xử bất công giá cước, dịch vụ chăm sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng khách hàng tiềm chủ yếu đem lại doanh thu cho Công ty nên tỷ trọng thuê bao trả sau rời mạng qua năm có xu hướng tăng, chiếm xấp xỉ 8% so với số thuê bao trả sau thực phát triển, số đáng lo ngại cho nhà cung cấp mạng MobiFone Đó tình hình chung dịch vụ thuê bao trả sau nhà cung cấp dịch vụ di động nay, mặt thực tiễn việc nâng cao hài lòng thuê bao trả sau nhằm tăng doanh thu ARPU, trì tốc độ tăng trưởng, giữ thị phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau mang tính cấp thiết, đặc biệt MobiFone thị trường Tp.HCM Do đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone TP.HCM“ để giải vấn đề cấp bách Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể sau: - Lý luận hài lòng khách hàng, lý luận lĩnh vực thông tin di động hài lòng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng phạm nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau - Phạm vi nghiên cứu: MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn liệu: Sử dụng liệu thứ cấp: thu thập từ kết nghiên cứu quan, tổ chức, báo mạng thông tin cung cấp từ nội MobiFone LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 28 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone thuận tiện32 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 21 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chất lƣợng gọi 21 2.3.2 Sự hài. .. khách hàng lĩnh vực thơng tin di động - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch