104 TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ docx ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO H[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, phép công bố chưa sử dụng để bảo vệ học vị Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết hợp kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, thực tiễn nỗ lực cố gắng thân Để hồn thành tốt hơm nay, trước hết tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc toàn thể Thầy giáo, Cơ giáo Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo PGS TS Hoàng Trọng Hùng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, người lao động khách hàng công ty Bảo hiểm Pjico Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tham gia cung cấp thơng tin điều tra khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin ghi nhớ quan tâm, giúp đỡ, động viên người thân bạn bè trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trương Quang Tuấn Vũ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh, niên khóa 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Hoàng Trọng Hùng Tên đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng” Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường có cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm phi nhân thọ Sự cạnh tranh với tốc độ cao doanh nghiệp góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ngày phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu doanh nghiệp, cần phải đặc biệt trọng yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới để ngày hoàn thiện nâng cao nữa, đem lại hài lòng niềm tin cho khách hàng Chính tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp sơ cấp từ điều tra 130 khách hàng mua bảo hiểm công ty Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố mơ hình hồi quy Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp sau: phương pháp thu thập liệu, phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Kết nghiên cứu Đề tài xác định bốn yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Trên sở phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm Pjico Đà Nẵng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cụ đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 14 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25 1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 27 1.3 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô 35 1.3.1 Kinh nghiệm giới 35 1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 37 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG 41 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Đà Nẵng 41 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 41 2.1.2 Giới thiệu q trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí cơng ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 45 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phịng ban, phận cơng ty 46 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 48 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 48 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe Ơ tơ Cơng ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 50 2.2.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 50 2.2.2 Hoạt động đề phịng hạn chế tổn thất 54 2.2.3 Tình hình cơng tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 54 2.3 Đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo biến điều tra 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 64 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 2.3.5 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 71 2.4 Nhận định khách hàng nhân tố thang đo 72 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 86 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 88 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 1.2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 24 Bảng 1.3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 24 Bảng 1.4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 2.1: Doanh thu phí số nghiệp vụ công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Bảng 2.2: 52 Tình hình thực cơng tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Bảng 2.3: 53 Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 56 Bảng 2.4: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2.5: Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 59 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe giới 60 Bảng 2.7: Yếu tố định tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 60 Bảng 2.8: Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 61 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 65 Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 68 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy sau loại biến 70 Bảng 2.15: Kiểm định R2 71 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 71 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 74 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 75 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.21: Đánh giá hài lịng khách hàng “chất lượng dịch vụ” PJICO Đà Nẵng 77 ... Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trương Quang Tuấn Vũ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh, niên khóa 2020... chưa sử dụng để bảo vệ học vị Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết hợp kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, thực...ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG