BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THU HIỀN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông” kết trình nghiên cứu, học tập làm việc cách nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2019 Người thực luận văn TRẦN CHI SA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1 Về quy mô hoạt động ngân hàng 2.1.2 Về hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.3 Về hoạt động phát triển thương hiệu 10 2.2 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Về phương thức triển khai dịch vụ 15 2.3 Xác định vấn đề 16 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết 17 3.1.1 Khái niệm Ngân hàng Điện tử Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 17 3.1.2 Cơ sở lý thuyết cho hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 18 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng .19 3.3 Các biến nghiên cứu 22 3.3.1 Chất lượng hệ thống 22 3.3.2 Chất lượng thông tin 23 3.3.3 Chất lượng dịch vụ 24 3.3.4 Ý định sử dụng, hài lòng 25 3.3.5 Sử dụng thật 25 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 27 3.4.2 Phương pháp đo lường 27 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 29 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB 33 4.1 Phân tích kết nghiên cứu 33 4.1.1 Đặc điểm nhân học người tham gia khảo sát 33 4.1.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử người tham gia khảo sát .34 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định giả thuyết mơ hình SEM 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải pháp để nâng cao hài lòng dịch vụ OMNI 52 5.2 Xây dựng kế hoạch thực vấn đề lưu ý 55 5.2.1 Kế hoạch xây dựng mơ hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử 55 5.2.2 Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử 56 5.2.3 Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao trung dài hạn 58 5.2.4 Những vấn đề cần lưu ý 59 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông OMNI : Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB TMCP : Thương mại cổ phần IS : Hệ thống thông tin (Information Systems) Internet Banking : Ngân hàng Điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước EFA : Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá PAF : Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay khơng vng góc Promax PCA : Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép xoay vng góc Varimax CFM : Common Factor Model – Mơ hình nhân tố chung PCA : Principal Components Analysis Model – Mơ hình thành phần CFA : Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định SEM : Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính UI : User Interface UX : User Experience LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu OCB Bảng 2.2 Số liệu hoạt động huy động, tín dụng Ngân hàng Bảng 2.3 So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử số ngân hàng khác 12 Bảng 3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 28 Bảng 4.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 36 Bảng 4.4 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 38 Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc 39 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.7 Kết CFA dạng bảng số liệu 43 Bảng 4.8 Kết SEM dạng bảng số liệu 45 Bảng 4.9 Kết SEM dạng bảng số liệu cho mơ hình điều chỉnh 47 HÌNH VẼ Hình 2.1 Tăng trưởng Tổng Tài sản Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hình 2.3 Tăng trưởng Huy động, Tín dụng Hình 3.1 Mơ hình D&M IS Success 1992 20 Hình 3.2 Mơ hình D&M IS Success cập nhật 2003 21 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 42 Hình 4.2 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Kết SEM cho mơ hình điều chỉnh chuẩn hóa 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải... CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Phương Đông Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial