Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRUNG ĐÔNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên thực PHẠM QUỐC VIỆT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan dịch vụ mua lẻ trực tuyến 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng trực tuyến 11 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến 14 2.2.1 Nghiên cứu David Gefen (2002) 14 2.2.2 Nghiên cứu Marcel Gommans cộng (2001) 16 2.2.3 Nghiên cứu Swaid Wigand (2007) 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 Nghiên cứu Trần Anh Tú (2014) 20 2.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ mua lẻ trực tuyến Việt Nam 23 2.3.1 Tình hình chung thị trường mua lẻ trực tuyến Việt Nam 23 2.3.2 Một số nét thị trường mua lẻ trực tuyến thành phố Hồ Chí Minh 24 2.3.3 Một số cơng ty kinh doanh dịch vụ mua lẻ trực tuyến bậc thành phố Hồ Chí Minh 25 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 38 Nghiên cứu định lượng 41 3.3 3.3.1 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 Xử lý phân tích liệu 42 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 46 4.2 Thống kê biến quan sát: 47 4.3 Đo lường độ tin cậy tất thang đo thành phần hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.6 Xem xét vi phạm giả định 61 4.7 Kiểm định khác biệt 64 4.7.1 Sự khác biệt theo giới tính 64 4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 65 4.7.3 Sự khác biệt theo học vấn 65 4.7.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 66 4.7.5 Sự khác biệt theo thu nhập 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Đề xuất ứng dụng kết nghiên cứu 71 5.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực tâm trí khách hàng 71 5.2.2 Củng cố niềm tin khách hàng 73 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 74 5.3 Hạn chế đề tài 75 5.4 Hướng nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Variance (Phân tích phương sai) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố) Sig: Observed Significance Level (Mức ý nghĩa quan sát) VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) B2B: Business To Business (Mơ hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với nhau) B2C: Business To Customer (Mơ hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với khách hàng) B2G: Business To Government (Mô hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với quan nhà nước) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các hình thức khác mua lẻ trực tuyến Bảng 2.1: Một số lý thuyết việc đo lường lòng trung thành khách hàng trực tuyến 12 Bảng 2.3: Tổng hợp nghiên cứu trước có liên quan 28 Bảng 3.1: Các biến quan sát đề xuất thang đo yếu tố tác động 39 Bảng 3.2: Các biến quan sát đề xuất thang đo Lòng trung thành 41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 46 Bảng 4.2: Thống kê biến quan sát 47 Bảng 4.3: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Niềm tin hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Hình ảnh thương hiệu hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 53 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 54 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo Lịng trung thành 56 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan 58 Bảng 4.11: Đánh giá phù hợp mô hình hệ số R 59 Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.14: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 65 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 65 Bảng 4.16: Kết kiểm định khác biệt theo học vấn 66 Bảng 4.17: Kết kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 67 Bảng 4.18: Kết kiểm định khách biệt theo thu nhập 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu David Gefen, 2002 15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Marcel Gommans cộng sự, 2000 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Swaid Wigand (2007) .19 Hình 2.4: Các hình thức mua lẻ trực tuyến phổ biến người tiêu dùng Việt Nam .24 Nguồn: Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, 2015 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.2: Đồ thị Scatterplot 62 Hình 4.3: Đồ thị P-Plot 63 Hình 4.4: Đồ thị Histogram 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự biến động thị trường mua lẻ trực tuyến Việt Nam: Số liệu báo cáo lượng người dùng Internet khu vực Đông Nam Á (Internet User SEA 2016) tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International năm 2016 rằng, vòng năm, từ 2011 đến 2016 số lượng người dùng Internet Việt Nam tăng gấp rưỡi, từ 28 triệu lên 43 triệu (153%), ước tính 40% dân số Việc tăng trưởng nhanh chóng số lượng người dùng Internet mở hội phát triển cho nhiều lĩnh vực, bật kể đến thị trường mua lẻ trực tuyến Thông tin từ Bộ Công Thương Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM cho biết, doanh số thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam năm 2015 đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước Đến năm 2020, quy mô thị trường bán lẻ trực tuyến ước đạt 10 tỷ USD, chiếm khoảng 5% thị trường bán lẻ Việt Nam (Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM, 2016) Bên cạnh đó, báo cáo Thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương năm 2015 liệt kê website dẫn đầu doanh thu bao gồm: Công ty Recess (lazada.vn), Cơng ty Giải pháp Cơng nghệ Hịa Bình (chodientu.vn), Công ty TNHH Hotdeal (hotdeal.vn), Công ty Vật giá Việt Nam (vatgia.com), Công ty VCCORP (enbac.com), Công ty VCCORP (rongbay.com), Công ty Công nghệ Sen đỏ (sendo.vn), Công ty Cùng Mua (cungmua.com), Công ty Quảng cáo trực tuyến 24H (deca.vn), Công ty TNHH Vin-Ecom (adayroi.com) Năm 2016, sau thời kỳ hoàng kim, thị trường mua lẻ trực tuyến bắt đầu biến động Hiện tượng “người gồng – kẻ bỏ chạy” xuất liên tục, số công ty kinh doanh bán lẻ trực tuyến phải đóng cửa bán tháo – chuyển nhượng sang công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tích yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website Đối tượng nghiên cứu số nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến thành. .. ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh? ?? kết nghiên cứu hữu ích việc khám phá yếu tố tác động đến lòng trung thành khách. .. thạc sĩ ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung