Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI Sinh ngày 11 tháng 11 năm 1988 Kiên Giang Quê quán: Thành phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang Hiện cư ngụ tại: 75 21 12 Tr n Văn Quang, Phường 10, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020114120094 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đ y đủ luận văn Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Dƣơng Thị Hồng Lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 1.1.3.5 Dịch vụ Call center 1.1.3.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 1.1.3.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đối với ngân hàng 1.2.2.2 Đối với khách hàng 10 1.2.2.3 Đối với xã hội 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3.1 Chỉ tiêu số lượng 11 1.2.3.2 Phát triển chất lượng 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 19 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 20 1.3.2 Kinh nghiệm ACB 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Eximbank 27 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 28 2.1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 28 2.1.2.4 Hoạt động toán quốc tế 29 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.2.6 Hoạt động kinh doanh vàng 31 2.1.2.7 Hoạt động đầu tư tài 32 2.1.2.8 Phát triển tảng khách hàng 33 2.1.3 Các hoạt động hợp tác quốc tế 34 2.1.3.1 Hợp tác với cổ đông chiến lược nước 34 2.1.3.2 Quan hệ quốc tế 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 36 2.2.1.1 Dịch vụ Internet Banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile Banking 37 2.2.1.3 Dịch vụ SMS Banking 37 2.2.2 Phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 39 2.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 48 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 55 2.2.3.2 Thực trạng tiến hành khảo sát 55 2.2.3.3 Kết khảo sát 57 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.1.1 Về nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 60 2.3.1.2 Về phát triển số lượng khách hàng 61 2.3.1.3 Về phát triển kênh phân phối 61 2.3.1.4 Về đóng góp doanh số giao dịch điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.1.5 Về gia t ng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 62 2.3.1.6 Về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.3.2.1 Về phát triển số lượng khách hàng 64 2.3.2.2 Về phát triển kênh phân phối 64 2.3.2.3 Về chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.3.3 Nguyên nhân gây nên tồn tại, hạn chế 67 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 75 3.2.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.1.1 Gia t ng tin cậy cho khách hàng 75 3.2.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT 76 3.2.1.3 Gia t ng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng 77 3.2.1.4 Gia t ng an toàn cho khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2.2.1 Mở rộng kênh phân phối 79 3.2.2.2 Gia t ng khách hàng 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM Thuật ngữ tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ ph n Á Châu Thuật ngữ tiếng Anh Asia Commercial Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát Viet Nam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Hội đồng châu Á – Thái Bình Asia Pacific Council for Trade AFACT EFA Eximbank FTP KMO Dương Thuận lợi hóa thương Facilitation and Electronic mại Kinh doanh điện tử Business Nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Vietnam Export Import Giá chuyển vốn nội Fund Transfer Pricing Chỉ tiêu xem x t thích hợp nhân tố Kaiser Meyer Olkin NHĐT Ngân hàng điện tử E - banking NHNN Ngân hàng Nhà Nước The State Bank NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank OTP Mật phát sinh l n One Time Password PCI DSS Bộ tiêu chuẩn bảo mật liệu Payment Card Industry Data thẻ toán Security Standard PIN Số nhận dạng cá nhân Personal Identification Number PKI Hạ t ng hóa cơng khai Public Key Infrastructure Techcombank TP.HCM Ngân hàng thương mại cổ ph n VietNam Technological and Kỹ Thương Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh City LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Vietcombank Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ ph n Công Thương Việt Nam Cá nhân quan trọng VIP for Foreign Trade of VietNam VietNam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Very Important Person DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Trang Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 39 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking 39 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking 40 Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking 41 Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS banking 42 Bảng 2.7: Mạng lưới Eximbank qua năm 42 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành qua năm 43 Bảng 2.9: Mạng lưới chấp nhận thẻ qua năm 45 10 11 12 Bảng 2.10: Lượt giao dịch doanh số giao dịch Mobile banking Bảng 2.11: Lượt giao dịch doanh số giao dịch Internet banking Bảng 2.12: Các dịch vụ tốn hóa đơn Internet banking 46 47 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn qua năm 2011-2014 27 Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay qua năm 2011-2014 28 Biểu đồ 2.3: Hoạt động phát hành thẻ qua năm 2011-2014 29 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán quốc tế qua năm 2011-2014 30 Biểu đồ 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ qua năm 2011-2014 31 Biểu đồ 2.6: Doanh số mua bán vàng qua năm 2011-2014 32 Biểu đồ 2.7: Hoạt động đ u tư tài qua năm 2011-2014 33 Biểu đồ 2.8: Tổng số lượng khách hàng qua năm 2011-2014 34 Biểu đồ 2.9: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng doanh thu dịch vụ qua năm 2011-2014 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ... lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất nhập Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện