Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ P[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thơng tin di động Vietcombank có nhiều bƣớc tiến đáng kể, ngày đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng Tuy nhiên, phát triển dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm Vietcombank Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Vietcombank với ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngân hàng nƣớc bối cảnh hội nhập Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT nói chung DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng Đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nƣớc giới, tìm hiểu thực trạng phát triển Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đƣa kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế phát triển dịch vụ Cuối tác giả đƣa nhóm giải pháp để phát triển quy mơ, chất lƣợng hiệu dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank, đồng thời đƣa kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban ngành để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: Nguyễn Thị Đông Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 Tỉnh Gia Lai Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia lai Là học viên cao học khóa 18 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020118160035 Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Mạnh Bảo Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Đông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo, ngƣời thầy tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, chia sẻ thông tin nguồn tài liệu quý giá, giúp thực nội dung luận văn Cuối xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập hồn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn ngƣời TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Đông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU i Sự cần thiết đề tài i Mục tiêu đề tài ii Câu hỏi nghiên cứu iii Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu iii Phƣơng pháp nghiên cứu iii Nội dung nghiên cứu iii Đóng góp đề tài iv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu iv Bố cục dự kiến luận văn vi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .3 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động 1.1.5 Vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .6 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .7 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .8 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .10 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan .10 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động số nƣớc giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 14 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động số nƣớc giới .15 1.3.1.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Úc 15 1.3.1.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Mỹ 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 31 2.2.1 Chỉ tiêu định tính .32 2.2.1.1 Giá trị thƣơng hiệu .32 2.2.1.2 Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm .35 2.2.1.3 Mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng 38 2.2.1.4 Mức độ an toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 43 2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 43 2.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 43 2.2.2.2 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng 45 2.2.2.3 Sự phát triển số lƣợng khách hàng thị phần 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .60 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển .66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 66 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .67 3.2.1.1 Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng 67 3.2.1.2 Đẩy mạnh truyền thông marketing sản phẩm thơng qua chƣơng trình mới, hiệu 68 3.2.1.3 Chính sách giá hấp dẫn 69 3.2.1.4 Tăng cƣờng hợp tác với công ty cơng nghệ lĩnh vực tài ngân hàng (Fintech) 70 3.2.1.5 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối .71 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .71 3.2.2.1 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin 71 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 3.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực .73 3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng an ninh bảo mật .74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .75 3.2.3.1 Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ ngân hàng 75 3.2.3.2 Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 76 3.2.3.3 Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu .76 3.2.3.4 Quản trị tốt rủi ro nhiều biện pháp cụ thể 77 3.3 Một số kiến nghị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 78 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua. .. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông