BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NNHHÂÂNN TTỐỐ ẢẢNNHH HHƯƯỞỞNNGG ĐĐẾẾNN SSỰỰ LLỰỰAA CCHHỌỌNN NNGGÂÂNN HHÀÀNNGG GGỬỬII TTIIẾẾT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VI TRỌNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu khoá luận trung thực cơng trình nghiên cứu tơi, trừ nội dung đƣợc trích dẫn cách thích hợp Đồng thời, nghiên cứu chƣa đƣợc dùng để tốt nghiệp bậc học trƣớc Nếu có gian lận nào, tơi hồn tồn chịu trách nghiệm trƣớc Hội đồng đánh giá khoá luận nhƣ kết tốt nghiệp Học viên Lê Thị Hồng Liên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Khoa sau đại học - Trƣờng Ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo cho điều kiện thuận lợi suốt trình học tập nhƣ trình thực khoá luận Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ngô Vi Trọng hƣớng dẫn tận tình ln động viên tơi suốt q trình thực khố luận Tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân ln bên cạnh cổ vũ, động viên tơi để vƣợt qua khó khăn, giúp tơi hồn thành tốt khoá luận Cảm ơn đến bạn bè, đặc biệt khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi trình thu thập liệu đề tài Tất thiếu xót có khố luận thuộc trách nhiệm mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa lý thuyết lựa chọn ngƣời khách hàng, tình hình hoạt động, đặc điểm ngân hàng số liệu thu thập qua vấn 250 khách hàng giao dịch ngân hàng thƣơng mại địa bàn Đà Lạt, nghiên cứu nhằm xem xét nhân tố gồm Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng, Sản phẩm tiết kiệm khuyến mãi, Địa điểm giao dịch thuận tiện an toàn, Chất lƣợng phục vụ, Công nghệ ngân hàng, Hoạt động quảng cáo nhân tố hữu hình ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy Binary Logictic Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố Sản phẩm khuyến ảnh hƣởng mạnh đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, Chất lƣợng phục vụ, Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn, Cơng nghệ, Hoạt động quảng cáo, Nhân tố hữu hình cuối Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá ảnh hƣởng khác biệt khách hàng có đặc điểm nhân học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác đến nhân tố định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Đà Lạt iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Sự lựa chọn khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Quá trình định khách hàng 2.1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn khách hàng 2.1.3.1 Yếu tố văn hóa 2.1.3.2 Yếu tố xã hội 2.1.3.3 Yếu tố cá nhân 2.1.3.4 Yếu tố tâm lý 2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.4.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4.2 Đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại với tổ chức tín dụng khác tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.4.3 Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 10 2.2 Các lý thuyết sử dụng đề tài 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 11 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 12 2.2.3 Lý thuyết hành vi ngƣời mua hàng 12 2.3.2 Mơ hình định tiêu dùng 23 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 24 2.3.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngồi 24 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 26 2.4 Kết luận Chƣơng 23 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2 Các biến nghiên cứu 24 3.2.1 Biến phụ thuộc: 24 3.2.2 Biến độc lập: 25 3.2.2.1 Uy tín thƣơng hiệu 25 3.2.2.2 Lãi suất, sản phẩm phí dịch vụ 25 3.2.2.3 Hoạt động quảng cáo 26 3.2.2.4 Địa điểm giao dịch 27 3.2.2.5 Phong cách phục vụ 27 3.2.2.6 Công nghệ 28 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Kích thƣớc mẫu 28 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 31 3.4.3 Phân tích hồi quy Binary Logistic 32 3.4.4.Phƣơng pháp kiểm định 32 3.5 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan hoạt động huy động vốn 34 4.1.1 Huy động vốn 34 4.1.2 Thị phần huy động vốn 36 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.3 Cơ cấu huy động vốn 36 4.2 Kết thống kê mô tả 37 4.2.1 Giới tính 37 4.2.2 Nghề nghiệp 37 4.2.3 Nhóm tuổi 38 4.2.4 Thu nhập 39 4.3 Kết phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền 39 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.3.1.1 Uy tín, thƣơng hiệu 39 4.3.1.2 Lãi suất 40 4.3.1.3 Hoạt động quảng cáo 41 4.3.1.4 Địa điểm giao dịch 41 4.3.1.5 Phong cách phục vụ 42 4.3.1.6 Công nghệ 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 4.3.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 45 4.4 Phân tích khác biệt 46 4.4.1 Giới tính 46 4.4.2 Nghề nghiệp 47 4.4.3 Nhóm tuổi 49 4.4.4 Thu nhập 49 4.5 Kết luận chƣơng 51 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị 52 5.2.1 Sản phẩm, phí dịch vụ khuyến 52 5.2.2 Chất lƣợng phục vụ 53 5.2.3 Địađiểm giao dịch phong cách phục vụ 53 5.2.4 Công nghệ 53 5.2.5 Hoạt động quảng cáo, uy tín thƣơng hiệu yếu tố hữu hình 54 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHẦN PHỤ LỤC 60 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Q trình định khách hàng Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 11 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định 12 Hình 2.4: Mơ hình hành vi ngƣời mua hàng 22 Hình 2.5: Mơ hình định tiêu dùng 23 Hình 4.1: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 38 Hình 4.2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi .38 Hình 4.3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 39 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN... giá nhân tố có ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm ngân hàng địa bàn Xuất phát từ lý trên, tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu ? ?Nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết. .. định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân mức độ tác động nhân tố bao nhiêu, sở để ngân hàng đƣa chiến lƣợc phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu