Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN THÀNH[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kết hợp với kinh nghiệm trình thực tiễn công tác, với cố gắng nỗ lực thân Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáo T.S Nguyễn Thị Hoàng Yến ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, tận tình hƣớng dẫn cho tơi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu bảo hƣớng dẫn cho thực đề tài để thân đƣợc trải nghiệm nghiên cứu suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Cán cơng nhân viên Xí nghiệp Mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu cung cấp thông tin luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn bè giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn, phát thu bảng câu hỏi khảo sát giúp sớm hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội bạn bè giúp đỡ tơi q trình học tập nhƣ q trình hồn thành luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học nhƣ thực luận văn Mặc dù với nỗ lực cố gắng thân, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp bạn bè Qua giúp tơi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt phục vụ cho cơng việc Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC HÌNH iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình SERVQUAL áp dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất mơ hình SERVQUAL 12 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL việc đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Hạn chế mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng SERVPERE 16 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU19 2.1 Tổng quan 19 2.2 Nghiên cứu sơ 20 2.2.1 Nghiên cứu định tính 20 2.3 Nghiên cứu thức 22 2.3.1 Bảng hỏi thức 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 24 3.1 Thực trạng định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Tổng quan Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn 24 3.1.2 Chức nhiệm vụ: 26 3.1.3 Quy trình sản xuất 28 3.1.4 Đặc điểm hoạt động định hướng kinh doanh Xí nghiệp 28 3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội vai trị quan trọng 30 3.2.1 Mô tả mẫu điều tra 30 3.2.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội vai trò quan trọng 34 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 46 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 48 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 55 4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 55 4.1.1 Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải Xí nghiệp thường xuyên định kỳ 55 4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức cán công nhân viên, công nhân thực trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt đơn vị 56 4.1.3 Giải pháp cải thiện nâng cao sở vật chất hữu hình 58 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu MTĐT Môi trƣờng đô thị SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC-LĐTL Tổ chức hành lao động tiền lƣơng XN Xí nghiệp i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 30 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi 31 Bảng 3.3 Thống kê giới tính 31 Bảng 3.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 32 Bảng 3.5 Thống kê tần suất nhà khách hàng 32 Bảng 3.6 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Bảng 3.7 Thống kê tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33 Bảng 3.8 Mã hóa biến 34 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo yếu tố HH 36 10 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo yếu tố TC 11 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo yếu tố DU 37 12 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo yếu tố PV 38 13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy thang đo yếu tố DC 38 14 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett‟s Tets 40 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Kết hồi quy bội 43 17 Bảng 3.17 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội 44 18 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lƣợng dịch vụ Kết kiểm định hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội Trang 37 41 45 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm số đánh giá cho yếu tố phản ánh chất 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm khía cạnh theo độ tuổi 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 23 Bảng 3.23 24 Bảng 3.24 Đánh giá số điểm khía cạnh theo mức phí lƣợng dịch vụ Đánh giá số điểm khía cạnh theo nghề nghiệp Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian nhà Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian sử dụng 47 48 50 51 52 53 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ khía cạnh phản ánh 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất 28 DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung STT Hình Trang Hình 2.1 Hai giai đoạn trình nghiên cứu 19 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 47 Hình 3.3 Đánh giá khía cạnh theo độ tuổi 49 Hình 3.4 Đánh giá khía cạnh theo ngành nghề 50 Hình 3.5 Đánh giá khía cạnh theo thời gian nhà 51 Hình 3.6 Đánh giá khía cạnh theo thời gian sử dụng 52 Hình 3.7 Đánh giá khía cạnh theo mức phí 53 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiên cứu luận văn Thạc sỹ ? ?Ứng dụng mơ hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội? ?? Câu hỏi nghiên cứu. .. góp luận văn nghiên cứu: Về mặt thực tiễn Luận văn Ứng dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn – Thành Phố Hà Nội. .. sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 46 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội