HƯỚNG DẪN BÁO CÁO TN TRẦN PHI HOÀNG HƯỚNG DẪN BÁO CÁO TN TRẦN PHI HOÀNG ĐỊNH NGHĨA CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH SERVPERB TIN CẬY Thực hiện đúng như đã cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín với khách hàng[.]
HƯ NG D N BÁO CÁO TN TR ẦN PHIN PHI HỒNG ĐỊNH NGHĨA CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH SERVPERB TIN CẬY: Thực cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín với khách hàng) Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác kịp thời (nói lên khả thực dịch vụ phù hợp hẹn thỏa thuận với khách hàng) Sản phẩm chất lượng dịch vụ hoàn hảo Uy tín thương hiệu ( Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, thương hiệu cá nhân nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty) NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Trình độ/ kiến thức (Có trình độ thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhận dạng khách hàng thường xuyên Ngoại ngữ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.) Chuyên môn nghiệp vụ (Nắm rõ kiến thức quy trình phục vụ) Tinh thần phục vụ (biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên, nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng) Tính chuyên nghiệp ( Thể thục thảo tác) TIẾP CẬN: Ít tốn thời gian ( liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ như: booking qua mạng, toán qua mạng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch kể ngày thứ CN, trả lời tư vấn trực tuyến) Thông tin rõ ràng ( tour desk, văn phịng trụ sở cơng ty, website, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi giải thích sản phẩm, dịch vụ dễ hiểu rõ ràng) HƯ NG D N BÁO CÁO TN TR ẦN PHIN PHI HOÀNG Hệ thống thông tin (liên quan đến giao diện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, khả bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn cho khách hàng, có phần mềm quản trị quan hệ CSKH, có thống kê để nhận biết khách hàng cũ mới, giúp tương tác xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng ) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cơ sở vật chất trang thiết bị (thể qua sở vật chất trang thiết bị phục vụ khách hàng như: xe du lịch, tiện nghi khách sạn nhà hàng, văn phòng giao dịch, máy móc trang thiết bị hỗ trợ, hệ thống internet có dây khơng dây v.v Trang phục nhân viên phục vụ: Ngoại hình nhân viên Các pano, áp phích catalogue… Ví dụ ...HƯ NG D N BÁO CÁO TN TR ẦN PHIN PHI HỒNG Hệ thống thơng tin (liên quan đến giao diện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng,