Đang tải... (xem toàn văn)
Lời mở đầu Năm 2020 có ý nghĩa nổi bật trên con đường phát triển thương mại điện tử nước ta Với người tiêu dùng, đây là năm cuối cùng của một thập kỷ mà mua sắm qua mạng đã trở nên phổ biến và mỗi ( Báo Cáo Mk làm Còn Nhiều Sai Sót Moi nguoi thông cảm nhé
Lời mở đầu Năm 2020 có ý nghĩa /nổi bật đường phát triển thương mại điện tử nước ta Với người tiêu dùng, năm cuối thập kỷ mà mua sắm qua mạng trở nên phổ biến dịp cuối năm hàng triệu người tiêu dùng háo hức đón nhận chương trình khuyến mại trực tuyến lơi Với doanh nghiệp, dấu mốc chuyển đổi từ nhận thức sang hành động, khơng phải thương mại điện tử có lợi ích mà triển khai cách hiệu Với quan tổ chức, năm 2020 điểm giai đoạn mười năm dự đoán giai đoạn vàng thương mại điện tử Việt Nam Trong bối cảnh đó, Báo cáo Chỉ số Thuơng mại điện tử Việt Nam (EBI) 2020 không giới thiệu kết khảo sát doanh nghiệp năm riêng rẽ mà cố gắng dựng đoạn phim ghi lại diễn biến khứ, tình hình xu hướng phát triển thương mại điện tử tới năm 2025 Những hình ảnh bật số địa phương quan tâm tới việc hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, vốn đầu tư nước ngồi đóng vai trị quan trọng tảng số hay sàn thương mại điện tử, nhiên hàng triệu doanh nghiệp hộ kinh doanh cần chủ động đầu tư vào nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu kinh doanh trực tuyến Trên tất cả, cần biến tâm hoàn thiện thể chế, sách thành hành động cụ thể Thay mặt Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, xin trân trọng cảm ơn tất quan, tổ chức, doanh nghiệp cá nhân giúp đỡ xây dựng Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Nhiều Sở Công Thương, đặc biệt Sở Công Thương Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, An Giang, Bắc Kạn, Bắc Ninh, Bến Tre, Bình Dƣơng, Bình Thuận, Cà Mau, Cao Bằng, Gia Lai, Hà Tĩnh, Hồ Bình, Hưng n, Lào Cai, Long An, Ninh Thuận, Phú Thọ, Quảng Nam, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Yên Bái, v.v… nhiệt tình hỗ trợ Hiệp hội khảo sát tình hình triển khai thương mại điện tử địa phương Cục Thương mại điện tử Kinh tế số thuộc Bộ Công Thương vừa quan đạo, vừa có nhiều hỗ trợ q báu vềchun mơn trình triển khai nhiệm vụ MỤC LỤC CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ & TIÊU CHUẨN ISO 15408 I KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .7 1.1 Số hoá kinh tế số hoá 1.2 Thương mại điện tử gì? 1.3 Vai trò website thương mại điện từ .9 II CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 12 2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.2 Chất lượng dịch vụ internet 14 2.3 Chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử 15 III TIÊU CHUẨN ISO 15408 16 3.1 Giới thiệu chung .16 3.2 TOE 16 3.3 Đối tượng sử dụng iso 15408 19 3.4 Các phần khác tiêu chuẩn .21 3.5 Ngữ cảnh đánh giá 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 25 I SƠ LƯỢC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 25 1.1 Chặng đường phát triển website thương mại việt nam 25 1.2 Đặc điểm thương mại điện tử việt nam 27 II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 29 2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam thơng qua mơ hình SERVQUAL 29 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam thông qua số tiêu .33 2.3 Website đứng đầu việt nam .37 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam .38 Kết luận 43 CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ & TIÊU CHUẨN ISO 15408 I KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Sự phát triển hoàn thiện kỹ thuật số đưa tới “cách mạng số hoá”, thúc đẩy đời “kinh tế số hoá”, “xã hội thông tin” mà thương mại điện tử phận hợp thành Thương mại điện tử việc sử dụng phương pháp điện tử để làm thương mại, “thương mại” (commerce) khơng phải bn bán hàng hố dịch vụ (trade), mà - nước thành viên Liên hợp quốc thoả thuận- bao gồm tất dạng hoạt động kinh tế, việc chấp nhận áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi toàn hình thái hoạt động xã hội I.1 - Số hoá kinh tế số hoá Cho tới đầu kỷ này, để liên lạc với nhau, người ta sử dụng hệ thống ký hiệu âm thanh, hình ảnh, chữ viết Trong nửa đầu kỷ, kỹ thuật số (digital technique) sở hệ nhị phân ( binary system, dùng hai chữ số, 1; số gọi bit, bit gọi byte, biểu diễn điện tử tương ứng hai “mạch mở” “mạch đóng”) bắt đầu phát triển hồn thiện dần Hình ảnh (kể chữ viết, số, ký hiệu khác), âm số hố thành nhóm bit điện tử, để ghi lại, lưu giữ môi trường từ, truyền đọc điện tử, tất với tốc độ ánh sáng (300 nghìn km/giây) Kỹ thuật số áp dụng trước hết vào máy tính điện tử, tiếp sang lĩnh vực khác (cho tới điện thoại di động, thẻ tín dụng v.v.) Việc áp dụng kỹ thuật số gọi Cách mạng vĩ đại lịch sử nhân loại, gọi cách mạng số hoá ( digital revolution), mở “kỷ nguyên số hoá” (Digital Age) Cách mạng số hoá diễn với tốc độ cao Trong bối cảnh ấy, hoạt động kinh tế nói chung thương mại nói riêng (kể khâu quản lý) chuyển sang dạng “số hoá”, “điện tử hố”; khái niệm “thương mại điện tử” hình thành, ứng dụng “thương mại điện tử” ngày mở rộng I.2 - Thương mại điện tử gì? Thương mại điện tử lĩnh vực tương đối mới, tên gọi có nhiều: gọi “thương mại trực tuyến” (online trade) (còn gọi “thương mại tuyến”), “thương mại điều khiển học” (cybertrade), “kinh doanh điện tử” (electronic business), “thương mại khơng có giấy tờ” (paperlesscommerce paperless trade) v v; gần “thương mại điện tử” (electronic commerce) sử dụng nhiều trở thành quy ước chung, đưa vào văn pháp luật quốc tế, tên gọi khác dùng hiểu với nội dung Theo định nghĩa rộng rãi nhất, giản dị chấp nhận phổ biến, thương mại điển tử việc sử dụng phương pháp điện tử để làm thương mại Nói xác hơn, thương mại điện tử việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử, mà nói chung khơng cần in giấy cơng đoạn tồn q trình giao dịch Trong định nghĩa đây, “thơng tin” (information) không hiểu theo nghĩa hẹp “tin tức”, mà truyền tải kỹ thuật điện tử, bao gồm thư từ, tệp văn (text-based file), sở liệu (database), tính (spreadsheet), vẽ thiết kế máy tính điện tử (computer-aid design: CAD), hình đồ hoạ (graphical image), quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hố đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (video image), âm v.v Cần ý rằng, chữ “thương mại” (commerce) “thương mại điện tử” (electronic commerce) cần hiểu cách diễn đạt sau Uỷ ban Liên hiệp quốc luật thương mại quốc tế, ghi Đạo luật mẫu vầ thương mại điện tử Uỷ ban thảo Liên hiệp quốc thông qua: Thuật ngữ thương mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính chất thương mại, dù có hay khơng có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, bao gồm, giao dịch sau đây: giao dịch thương mại cung cấp trao đổi hàng hoá dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng (factoring), cho th dài hạn (leasing); xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình (engineering); đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; thoả thuận khai thác; bảo hiểm; thoả thuận khai thác tơ nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác công nghiệp kinhdoanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt đường Như vậy, “thương mại” (commerce) “thương mại điện tử” (electronic commerce) không bn bán hàng hố dịch vụ (trade) theo cách hiểu thông thường, mà bao quát phạm vi rộng nhiều, việc áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi hình thái hoạt động gần tất hoạt động kinh tế Theo ước tính đến nay, thương mại điện tử có tới 1300 lĩnh vực ứng dụng, đó, bn bán hàng hoá dịch vụ (trade) lĩnh vực ứng dụng I.3 - Vai trò website thương mại điện từ Nếu Internet coi khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ ngun tri thức trang thơng tin điện tị (Website) đại diện cho cá nhân, tổ chức ki nguyên đó.Theo Mike Davis, chuyên gia phân tích cùa tập đồn Butler: "Vai trị website đề quàng bá cho tổ chức hay cá nhân trước cơng chúng, phải tiếp cận đối tượng toàn câu" a.Vai trị lơi ích thương mai điên từ tổ chức - Mở rộng thị trường: Với tính chất "khơng biên giói" mình, website có thề giúp tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm tiếp cận khách hàng, nhà cung cấp đối tác khắp giới với mức chi phí thấp hẳn Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cho phép tổ chức mua với giá thấp bán nhiều sàn phẩm - Giảm chi phí sản xuất: Đó chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thơng tin, in ấn hay gửi văn bàn truyền thống - Cài thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho bãi độ trễ việc phân phối hàng Hệ thong cửa hàng giới thiệu sản phẩm hỗ trợ chí thay bời showroom mạng - Vượt giới hạn thời gian: Thông qua giao dịch Web Internet, hoạt động kinh doanh thực 24 Ì ngày 365 ngày Ì năm mà khơng làm thêm nhiều chi phí biến đổi - Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet thương mại điện tử, tổ chức có thề tiếp cận sát với nhu cầu khách hàng đáp ứng chúng, chiến lược lơi kéo khách hàng đến với khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ngoài ra, thương mại điện tị cịn mang đến lợi ích khác việc tạo mơ hình kinh doanh (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ sàn phẩm tung thị trường, giảm chi phí thơng tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cố quan hệ khách hàng, cập nhật thơng tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín hình ánh cơng ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch v.v b Vai trị lơi ích thươnẹ mai điên lử người tiêu dùng - Vượt giới hạn không gian thời gian: Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng lựa chộn mua hàng hóa mội noi, mội lúc cửa hàng khắp giới - Nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ: Thương mại điện tò giúp người tiêu dùng có nhiều lựa chộn tiếp cận với nhiều nhà cung cấp - Mua hàng với giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng phong phú nên người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chộn cho mức giá phù hợp - Giao hàng nhanh với hàng so hóa được: Đối với hàng hóa phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm sản phẩm số hóa việc giao hàng trở nên nhanh chóng thơng qua Internet - Thơng tin phong phú, thuận tiện chứt lượng cao hơn: Thơng qua cơng cụ tìm kiếm (search engines), khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết sàn phẩm, đồng thời công cụ đa phương tiện (âm thanh, video, flash) giúp cho người tiêu dùng hình dung sản phẩm tốt Thương mại điện tử tạo dựng cho người tiêu dùng cộng đồng thương mại điện tử mà người tiêu dùng thành viên, đáp ứng nhu cầu dù nhỏ hay chi tiết người tiêu dùng, giảm thuế tham gia đấu giá tìm kiếm hàng mà quan tâm khắp giới c Vai trị lơi ích đồi với xã - Giảm lại, ổ nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo môi trường đề làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc lại, ô nhiễm, tai nạn - Nâng cao mức song: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá nâng cao mức sống người dân - Lợi ích cho nước nghèo: Những nước nghèo, phát triền tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ từ nước phát triển thông qua Internet thương mại điện tử Đơng thời học tập kinh nghiệm, kĩ đào tạo qua mạng nhanh chóng giúp nước tiếp thu cơng nghệ - Dịch vụ cóng cộng cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực dịch vụ công cộng y tế, giáo dục v.v qua mạng, phù tiết kiệm chi phí việc thực trờ nên thuận tiện II CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM II.1 Chất lượng dịch vụ a Dịch vụ - Dịch vụ hoạt động phục vụ nhọm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt - Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự nhu hàng hóa phi vật chất Một khái niệm khác dịch vụ: "Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng" - Theo quan điểm phổ biến Việt Nam dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị thặng dư khai thác sức lao động, chất xám, tri thức cùa người đóng góp trực tiếp gián tiếp vào việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhân tố quan trọng đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân (GDP) Dịch vụ sàn phẩm lao động có hàm lượng tri thức cao, kết tinh hoạt động đa dạng lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bào hiểm v.v - Dịch vụ có đặc tính sau: \ Tính đồng thịi: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; Tính khơng thể tách rời: Sàn xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 25 I SƠ LƯỢC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 25 1.1 Chặng đường phát triển website thương mại việt nam 25 1.2 Đặc điểm... dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam thông qua số tiêu .33 2.3 Website đứng đầu việt nam .37 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam ... mại điện tử việt nam 27 II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 29 2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam thơng qua mơ