Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Bài viết Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tập trung vào việc thực hiện tổng quan kết quả nghiên cứu về các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng đã được công bố trong 30 bài báo được xuất bản từ 1986 đến 2015 từ các tạp chí trong nước và quốc tế.

CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH- TIỀN TỆ Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Liên Hương Ngày nhận: 08/05/2017 Ngày nhận sửa: 12/06/2017 Ngày duyệt đăng: 28/06/2017 Bài viết tập trung vào việc thực tổng quan kết nghiên cứu tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng (NH) công bố 30 báo xuất từ 1986 đến 2015 từ tạp chí nước quốc tế Bằng phương pháp tổng hợp so sánh kết nghiên cứu, viết nhóm dịch vụ (DV) máy rút tiền tự động (ATM), NH điện tử (EB) hay NH internet (IB), có lẽ khách hàng (KH) quan tâm nhiều đến nhân tố thành thạo, cảm nhận an toàn cảm nhận rủi ro, nhóm DV tiền gửi tài khoản vãng lai nhân tố lợi ích- chi phí, nhân viên, thuận tiện lời khuyên nhân tố trội có tác động mạnh đến định lựa chọn NH Đối với nhóm lựa chọn NH nói chung, KH quan tâm nhiều chất lượng DV cung cấp giá niềm tin NH Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị NH xây dựng sách tiếp thị phù hợp bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập quốc tế Từ khóa: Lựa chọn, Nhân tố, Ngân hàng, Khách hàng cá nhân Giới thiệu rước tình hình cạnh tranh NH tương tự DV cung cấp NH việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH KH trở nên cần thiết (Almossawi, 2001) Việc giải thích KH © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X lựa chọn NH để thực giao dịch mà không chọn NH khác giúp NH xây dựng chiến lược tiếp thị hợp lý, nhằm giữ chân KH hữu thu hút KH tiềm (Coetzee et al, 2012) Điều đặc biệt có ý nghĩa NH Việt Nam tiến trình tái cấu hệ thống tài nói chung, tái cấu trúc hệ thống NH nói riêng Với áp lực nâng cao lực kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt mà họ phải đối mặt, lúc hết, NH Việt Nam cần có hiểu biết sâu sắc KH mình, đặc biệt KH cá nhân, từ có sách hữu hiệu để hoàn thiện tiếp tục phát triển dịch vụ, nâng cao lực hiệu kinh doanh Tuy nhiên, thập niên qua, chưa có nghiên Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 181- Tháng 2017 CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Sơ đồ Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định tiêu dùng KH Nguồn: Schiffman & Kanuk (2000) cứu thực tổng hợp cách đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn NH KH cá nhân Vì thế, mục đích báo nhằm thực tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH KH cá nhân dựa kết nghiên cứu 30 báo xuất khoảng thời gian 1986- 2015 từ tạp chí giới nước Kết báo mặt nhân tố có tác động đến định lựa chọn NH nhóm DV cho KH cá nhân, qua giúp nhà nghiên cứu phát khoảng trống cho nghiên cứu tiếp theo, mặt khác gợi ý cho nhà quản trị NH xây dựng sách đầu tư tiếp thị phù hợp bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập quốc tế ngày sâu rộng Cơ sở lý thuyết hành vi lựa chọn tiêu dùng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Theo Schiffman & Kanuk (2000), hành vi lựa chọn tiêu dùng KH nói chung hiểu hành vi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá loại bỏ sản phẩm, DV mà KH mong muốn thoả mãn nhu cầu họ Hành vi chuỗi giai đoạn phức tạp, định đặc điểm KH tác động hoạt động tiếp thị thông qua thuộc tính sản phẩm Q trình tác động thể qua Sơ đồ Trong đó, đặc điểm KH hình thành bị tác động nhân tố, văn hóa, xã hội, tâm lý cá nhân; hoạt động tiếp thị đóng vai trị quan trọng việc định hướng tiêu dùng, nhờ mà KH nhận mà họ cần Như vậy, hoạt động tiếp thị đặc điểm KH có vai trị định tiến trình mua KH Qua trình mua KH, từ nhận thức nhu cầu đến giai đoạn tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá lựa chọn để định mua đến hành vi sau mua, kết q trình tạo nên kinh nghiệm tác động trở lại, bổ sung vào đặc điểm KH nhận thức lại q trình hoạt động tiếp thị, từ tiếp tục tác động trình thực hành vi KH Phương pháp nghiên cứu Để thực báo này, trước tiên tác giả lựa chọn báo liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH Từ khóa cho việc tìm báo phù hợp báo tiếng Anh “bank selection criteria” báo tiếng Việt “tiêu chuẩn lựa chọn NH” dựa vào cơng cụ tìm kiếm “Google Scholar” Tuy nhiên, viết tập trung vào báo xuất từ 1986 đến 2015 từ tạp chí uy tín giới nước, trọng đến Số 181- Tháng 2017 CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ báo xuất thời gian sau nhằm tăng tính cập nhật kết nghiên cứu nhất, giới hạn báo thực KH cá nhân Kết tìm kiếm thu 30 báo liên quan đến chủ đề nghiên cứu Các báo phân loại theo nhóm: nhóm DV ATM, EB IB (3 bài), nhóm DV tiền gửi tài khoản vãng lai (11 bài) nhóm DV NH nói chung (có 16 bài, bao gồm nghiên cứu liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH để thực giao dịch mà khơng trọng đến việc KH sử dụng DV NH) Ở nhóm phân loại, tác giả tiến hành tổng hợp thông tin chung báo nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn NH KH cá nhân Kết thực tổng quan nghiên cứu 4.1 Tổng hợp thông tin chung báo Từ thông tin khái quát báo trình bày từ Bảng đến Bảng 3c cho thấy phương pháp phát phiếu điều tra để thu thập liệu sử dụng nhiều (13/30 bài) tính thuận tiện, đơn giản Tuy nhiên, kỹ thuật có nhược điểm trường hợp KH khơng hiểu rõ câu hỏi cung cấp thơng tin khơng xác điền khơng hết thông tin phiếu điều tra Ngược lại, kỹ thuật thu mẫu thông qua vấn trực tiếp nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn (7/30 bài) 10 Số 181- Tháng 2017 tốn nhiều thời gian chi phí, thơng tin thu thập thường có chất lượng tốt kỹ thuật phát phiếu Ngồi ra, cịn có dạng thu thập liệu khác thu qua thư từ, thư điện tử internet (Laroche et al., 1986; Zineldin, 1996; Colgate & Hedge, 2001 Lee, 2009), thu qua vấn điện thoại (Coetzee et al., 2012) … tìm thấy giai đoạn Xét phương pháp xử lý phân tích số liệu: Kết tổng hợp cho thấy, tùy theo mục tiêu nghiên cứu khác mà tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu khác Đối với mục tiêu xếp hạng tầm quan trọng thuộc tính NH phương pháp xếp hạng dựa vào điểm đánh giá trung bình KH áp dụng Theo Babakus et al (2004), cách tiếp cận hữu ích giai đoạn đầu việc nghiên cứu lại khơng phản ánh đầy đủ, rõ ràng khái niệm tầm quan trọng, khơng đưa nhiều gợi ý cho nhà quản lý xây dựng chiến lược hành động cụ thể Do vậy, sau phương pháp phân tích liệu đại phân tích hồi qui đa biến, hồi qui logit, phân tích khám phá (EFA), phân tích khẳng định (CFA)… nhà nghiên cứu ứng dụng nhiều Kết tổng hợp nhiều nghiên cứu sử dụng thực hồi quy đa biến hay hồi qui logistic nhị phân để phân tích tác động xếp hạng tầm ảnh hưởng quan trọng nhân tố đến định lựa chọn NH Tuy nhiên, phân tích hồi qui đa biến cho biết tác động nhân tố đến định lựa chọn KH NH một, mà chưa cho biết xác suất hay khả lựa chọn NH thay đổi nhân tố tác động biến động Để khắc phục điều này, phân tích hồi qui logistic nhị phân (Binary Logistic Regression) Haque et al (2009) Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015) áp dụng để phân tích xác suất xảy khả lựa chọn KH Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại việc xác định xác suất có hay khơng việc lựa chọn DV NH NH mà chưa có nghiên cứu phân tích xác suất lựa chọn DV NH NH có cung cấp DV tương tự Ngoài ra, đặc biệt từ sau năm 2000, nhiều nghiên cứu áp dụng EFA, CFA, ANOVA hay phân tích cụm… để khám phá hay khẳng định mơ hình đo lường việc phân tích tầm quan trọng nhân tố có ảnh hưởng đến ý định hay hành vi lựa chọn NH KH 4.2 Kết tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 4.2.1 Đối với nhóm dịch vụ ATM, EB hay IB Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH cho DV ATM, EB hay IB trình bày Bảng Trong nhóm có nghiên cứu Almossawi (2001), Lee (2009) Rashid (2012) Nhìn chung, qui trình tác nghiệp DV ATM, EB hay IB nhân tố tác động mạnh đến định lựa chọn NH để thực DV Bởi yêu Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng EFA ANOVA Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, ATM đặt nhiều nơi, danh tiếng NH, nơi đậu xe gần NH; DV ATM 24/24 Yếu tố không ảnh hưởng: Lời khuyên, giao dịch qua thư từ, đón tiếp NH Các yếu ảnh hưởng bất lợi: Rủi ro riêng tư, rủi ro tài Các yếu tố ảnh hưởng tích cực: Cảm nhận lợi ích, thái độ cảm nhận tính hữu dụng Nghiệp vụ NH điện tử lực nhân viên tiêu chuẩn quan trọng KH có xu hướng thay đổi lựa chọn NH: Lúc đầu họ quan tâm đến DV bản, sau họ quan tâm nhiều đến DV chăm sóc cá nhân hay ưu tiên Những kết luận Phát CFA lớp phiếu Phỏng Thống kê xếp vấn trực hạng ANOVA tiếp Phỏng Thống kê xếp vấn trực hạng ANOVA tiếp Yếu tố quan trọng: Sự am hiểu lãi suất tiền gửi cao; Kênh tiếp thị tốt: truyền miệng, đài tivi Cảm giác an tồn, DV ATM, lợi ích tài thân thiện Yếu tố không ảnh hưởng: Lời khuyên Sự tin cậy, phương tiện hữu hình khả đáp ứng Biến tác động mạnh nhất: Tốc độ giao dịch Nhóm KH có kiến thức tài thấp có xu hướng dựa vào vị trí NH hay lời khun; Nhóm KH có kiến thức tài cao có xu hướng dựa vào tính DV, lãi suất phí DV thấp Nhân tố niềm tin quan trọng Tiếp đến thân thiện lực nhân viên Nhân tố tìm kiếm thơng tin khơng ảnh hưởng Lời khuyên quan trọng nhất; tiếp đến sách ưu đãi, dịch vụ cung cấp, yếu tố kinh tế Vị trí địa lý khơng ảnh hưởng Những kết luận Devlin & Gerrard (2005) Blankson et al (2007) Tác giả (năm) Số 181- Tháng 2017 Nhân tố ảnh hưởng quan trọng: Sự thuận tiện, lực, lời khuyên phí giao dịch Kỹ thuật Phương pháp Những kết luận thu mẫu phân tích liệu Phỏng vấn Ảnh hưởng quan trọng: Lời khuyên DV kèm theo ưu đãi EFA ANOVA trực tiếp Không ảnh hưởng: Sự kỳ vọng DV phí giao dịch Mỹ, Đài Phát phiếu EFA CFA Loan, Gana Anh Quốc gia Bảng 2b Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH DV gửi tiền tài khoản vãng lai Anh Mỹ Babakus et al (2004) Devlin & Gerrard (2004) Anh EFA EFA ANOVA Phát phiếu Malaysia Đồng sông N/A Cửu Long/Việt Nam Thống kê xếp hạng N/A Kỹ thuật Phương pháp thu mẫu phân tích liệu Gana Devlin (2002) Owusu-Frimpong (1999) Mokhlis et al (2010) Nguyễn Quốc Nghi (2011) Quốc gia Bảng 2a Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH DV tiền gửi tài khoản vãng lai Bangladesh Phát phiếu Tác giả (năm) Rashid (2012) Điều tra EFA SEM qua internet Thống kê xếp hạng EFA Phương pháp phân tích liệu Lee (2009) Đài Loan Kỹ thuật thu mẫu Phát phiếu Quốc gia Almossawi Bahrain (2001) Tác giả (năm) Bảng Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH DV ATM, EB hay IB CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ 11 12 Số 181- Tháng 2017 Thống kê xếp hạng EFA Yếu tố ảnh hưởng quan trọng: Hạ tầng cho NH trực tuyến, tỷ suất lợi nhuận, môi trường bên trong, diện mạo bên ngoài, thuận tiện khả tiếp cận Yếu tố khơng ảnh hưởng: Phí DV, Sử dụng ngôn ngữ Hindu với tiếng Anh văn NH, thái độ nhân viên xếp chỗ ngồi Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, lực nhân viên, lời khuyên phí DV Yếu tố khơng ảnh hưởng: Tính phổ biến khu vực gần nhà Yếu tố ảnh hưởng: Hình ảnh, thái độ, hành vi nhân viên, DV cốt lõi, công nghệ Các yếu tố khơng ảnh hưởng: Lợi ích tài chính, lời khuyên Thư từ Thư điện tử Phỏng vấn trực tiếp Thư điện tử Kỹ thuật thu mẫu Phân tích cấp bậc Thống kê xếp hạng Thống kê xếp hạng Thống kê xếp hạng Phương pháp phân tích liệu Bangladesh N/A Rashid & Hassan (2009) Thống kê xếp hạng Phương pháp phân tích liệu Hồi qui đa biến Phỏng vấn trực Hồi qui logit tiếp & thư Malaysia Haque et al (2009) Phát phiếu Ấn Độ Kỹ thuật thu mẫu Kamakodi& Khan (2008) Quốc gia Ảnh hưởng quan trọng: Sự an toàn, an ninh ATM, sẵn có ATM, danh tiếng, quan tâm, cách ứng xử, bảo mật, gần gũi; DV đáp ứng kịp thời sẵn lòng nhân viên Ảnh hưởng quan trọng: Sự sẵn có DV, chất lượng DV, quan điểm xã hội tôn giáo niềm tin Ảnh hưởng quan trọng: Sự tuân thủ qui định, thuận tiện, DV NH cốt lõi tin tưởng Những kết luận Bảng 3b Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH nói chung Ảnh hưởng quan trọng: Lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm, chất lượng DV, phí DV thấp, lãi suất cho vay thấp; Cơ sở vật chất NH Lý chuyển đổi NH: thất bại DV, phí DV DV khơng đáp ứng; Giá có ảnh hưởng quan trọng So với NH quốc gia, NH địa phương đánh giá tích cực DV tăng thêm, hình ảnh thuận tiện NH Yếu tố ảnh hưởng: Sự sẵn có vị trí đặt ATM, tốc độ chất lượng DV Yếu tố ảnh hưởng: Sự thuận tiện, tốc độ giao dịch, lực thân thiện Có khác biệt quan điểm thái độ giới tính, ngơn ngữ, tuổi, thu nhập trình độ giáo dục Quảng cáo phương tiện thơng tin có ảnh hưởng Ảnh hưởng mạnh nhất: chất lượng DV; tiếp đến sẵn có tín dụng phí DV, hệ thống cung cấp, khuyến mãi, danh tiếng, truyền miệng khác biệt Những kết luận Bảng 3a Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH nói chung Phát phiếu Phát phiếu EFA SEM Phát phiếu EFA Úc Thư điện EFA hồi qui Newzealand tử logit Phỏng vấn Mỹ EFA trực tiếp Sigapore Ba Lan Thụy Điển Montreal/ Canada Quốc gia Gana Mỹ, Gana Lahore/ Pakistan Tác giả (năm) Zineldin (1996) Kennington et al, (1996) Phuong Ta & Yin Har (2000) Colgate & Hedge, (2001) Kaynak & Harcar (2005) Laroche et al (1986) Tác giả (năm) Blankson et al (2009) Narteh & Frimpong (2011) Rehman & Ahmed (2008) CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Katircioglu et al Cộng hòa Phát phiếu EFA ANOVA Sự sẵn có vị trí đặt ATM, tốc độ chất lượng DV yếu tố quan trọng (2011) Síp Coetzee et al Phỏng vấn EFA phân tích Nam Phi Hình ảnh, danh tiếng chất lượng DV yếu tố quan trọng (2012) qua điện thoại cụm Polat et al (2014) Thổ Nhĩ Kỳ Phỏng vấn Thống kê xếp hạng Sự quan tâm, chất lượng DV tốc độ giao dịch yếu tố quan trọng Umudike/ Tầm quan trọng nhân tố giảm dần: loại DV, thuận tiện, lời khuyên, Okpara & OnuPhát phiếu EFA oha (2015) Nigeria tiếp thị phí DV Nguyễn Kim Nam Hồ Chí Lợi ích DV ảnh hưởng mạnh nhất; Tiếp đến ứng xử nhân viên, EFA, Hồi qui logit & Trần Thị Tuyết Minh/Việt N/A danh tiếng, thuận tiện, sở vật chất, lời khuyên cuối quảng bá ANOVA Vân (2015) Nam Có khác biệt đánh giá độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp Ghi chú: N/A: khơng có sẵn thơng tin; EFA: Phân tích nhân tố khám phá; SEM: Mơ hình hàm cấu trúc; ANOVA: Phân tích biến động phương sai; CFA: Phân tích nhân tố khẳng định; KH: Khách hàng; DV: Dịch vụ; NH: Ngân hàng Những kết luận Phương pháp phân tích liệu Kỹ thuật thu mẫu Quốc gia Tác giả (năm) Bảng 3c Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH nói chung Tehran/Iran Phát phiếu Hedayatnia & Eshghi (2011) Phạm Thị Tâm & Phạm Đà Lạt/Việt Ngọc Thúy (2010) Nam Phát phiếu EFA Hồi qui đa Tầm quan trọng nhân tố giảm dần: Thương hiệu, diện mạo biến bên NH, xử lý cố, thuận tiện, lời khuyên chiêu thị Ảnh hưởng quan trọng: Chất lượng DV, cải tiến, thân thiện, Phân tích xếp tin tưởng, giá phí DV, thuận tiện hạng EFA Danh tiếng truyền miệng quan trọng CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng cầu quan trọng KH sử dụng DV nói cần phải thành thạo tác nghiệp giao dịch NH thông qua thiết bị điện tử hay internet Vì thế, KH thực nhầm qui trình gây bất tiện hay rủi ro cho KH Ngoài ra, nhân tố cảm nhận rủi ro, cảm nhận an tồn cảm nhận lợi ích DV đặt tiêu chuẩn quan trọng để đo lường hành vi lựa chọn NH Kết thực nghiệm Lee (2009) kết luận nhân tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng quan trọng ngược chiều lên hành vi lựa chọn NH, tức KH cảm nhận rủi ro cao khả từ chối lựa chọn NH để thực giao dịch cao ngược lại Bên cạnh đó, nhiều nhân tố khác thuận tiện vị trí NH, sẵn có ATM nhiều vị trí, danh tiếng NH, sẵn có nơi đậu xe gần NH, DV ATM 24/24 (Almossawi, 2001) hay nhân tố lực nhân viên (Rashid, 2012) có ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn NH Ngoài ra, nhân tố nghề nghiệp, tuổi tác… KH có ảnh hưởng định đến định lựa chọn NH để thực giao dịch ATM hay IB Như vậy, DV ATM, EB hay IB, dường KH quan tâm nhiều đến nhân tố thành thạo tác nghiệp DV, cảm nhận an toàn cảm nhận rủi ro giao dịch NH nhân tố giá hay đặc tính sản phẩm/ DV cung cấp 4.2.2 Đối với nhóm DV tiền gửi tài khoản vãng lai Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH cho việc gửi tiền mở tài khoản vãng lai KH cá nhân trình bày Bảng 2a 2b Kết tổng hợp cho thấy có nhiều nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến định lựa chọn NH để mở tài khoản hay gửi tiền tiết kiệm Tuy nhiên, so với nhóm DV ATM hay IB vấn đề rủi ro hay thành thạo thao tác nghiệp vụ giao dịch KH không đặt nặng, thay vào Số 181- Tháng 2017 13 CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ KH quan tâm nhiều đến nhân tố lợi ích- chi phí phản ánh qua lãi suất tiền gửi, phí, lệ phí giao dịch, sách ưu đãi (Owusu-Frimpong, 1999; Mokhlis et al, 2010; Nguyễn Quốc Nghi, 2011…) Ngoài ra, yếu tố nhân viên NH (Mokhlis et al., 2010; Narteh & Frimpong, 2011), phương tiện hữu hình thể qua việc đầu tư trụ sở NH, trang bị sở vật chất/ thiết bị phục vụ cho cung cấp DV, bãi giữ xe … (Nguyễn Quốc Nghi, 2011; Mokhlis et al., 2010), tác động bên thứ ba (Blankson et al., 2007), thuận tiện phản ánh qua vị trí trụ sở/ chi nhánh NH gần nhà hay quan làm việc, mở cửa chi nhánh NH… (Blankson et al, 2007; Rehman & Ahmed, 2008)… nhân tố tác động có ý nghĩa đến lựa chọn NH Từ Bảng 2a 2b cho thấy nhiều nghiên cứu khẳng định nhân tố thuận tiện giới thiệu gia đình/bạn bè có tác động có ý nghĩa đến định lựa chọn NH cho việc mở tài khoản vãng lai Tuy nhiên, Devlin & Gerrard (2004) thực phân tích xu hướng tầm quan trọng tương đối tiêu chuẩn lựa chọn NH tầm quan trọng nhân tố thuận tiện bị giảm theo thời gian bị tác động nhân tố quan trọng khác Mặc dầu nghiên cứu nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH cho việc gửi tiền tiết kiệm hay mở tài khoản vãng lai, nhiên có nhiều kết luận không đồng tác động nhân tố lợi ích- chi phí, giới thiệu… lên 14 Số 181- Tháng 2017 định lựa chọn Ví dụ, nghiên cứu Mokhlis et al (2010), Blankson et al (2007) nhân tố lợi ích- chi phí có tác động định lên hành vi lựa chọn mở tài khoản vãng lai NH, Rehman & Ahmed (2008) Narteh & Frimpong (2011) cho nhân tố lợi ích tài hay phí DV khơng có vai trị quan trọng đến định nói 4.2.3 Đối với nhóm lựa chọn NH nói chung Từ Bảng 3a, 3b 3c cho thấy nhiều nhân tố có ảnh hưởng tích cực ổn định đến hành vi lựa chọn NH KH cá nhân nhân tố chất lượng DV, nhân viên, giá cả, thuận tiện Trong đó, chất lượng dịch vụ cung cấp cao, vị trí NH thuận tiện, lực nhân viên nâng cao sách giá hợp lý tiêu chuẩn quan trọng có tác động đến định lựa chọn NH KH cá nhân Ví dụ, nghiên cứu định vị chiến lược NH yếu tố định đến lựa chọn NH, Zineldin (1996) khẳng định nhân tố chất lượng DV có ảnh hưởng mạnh Hay kết nghiên cứu Polat et al (2014) khẳng định quan tâm đến KH, chất lượng DV tốc độ giao dịch yếu tố cần quan tâm xây dựng chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố niềm tin/sự tin cậy NH lên yếu có tác động mạnh đến định lựa chọn NH (Kaynak & Harcar, 2005; Haque et al., 2009; Hedayatnia & Eshghi, 2011) Tuy nhiên, tác động nhân tố hình ảnh danh tiếng NH, quảng bá… lên định lựa chọn NH nghiên cứu khơng hồn tồn giống Ví dụ, kết nghiên cứu Hedayatnia & Eshghi (2011) cho thấy nhân tố hình ảnh danh tiếng NH dường khơng quan trọng khơng có ảnh hưởng đến định lựa chọn NH nhiều nghiên cứu khác Zineldin (1996), Kamakodi & Khan (2008), Coetzee et al (2012)… tìm thấy lý để trì KH tác động tích cực đến lựa chọn NH KH cá nhân Hay nhân tố truyền miệng, nghiên cứu Zineldin (1996) cho yếu tố tác động mạnh việc thu hút KH đến với NH nghiên cứu Hedayatnia & Eshghi (2011) truyền miệng yếu tố tác động quan trọng đến thu hút KH Kết luận hàm ý sách Qua việc tổng quan 30 báo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH giai đoạn 1986- 2015 cho thấy tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác để tầm quan trọng ảnh hưởng có tính định đến hành vi lựa chọn NH KH cá nhân Tuy nhiên, nhóm DV NH khác nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NH KH cá nhân khác Đối với nhóm DV ATM, EB hay IB, dường KH quan tâm nhiều đến nhân tố tác nghiệp DV, tính an tồn rủi ro Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ giao dịch NH nhân tố giá hay đặc tính sản phẩm/ DV cung cấp Vì DV ATM, EB hay IB, NH cần quan tâm đến việc hướng dẫn thao tác thực giao dịch ATM hay thiết bị điện tử khác cho KH, tạo cho KH cảm thấy an tâm thực giao dịch qua ATM hay IB Các NH cần ý đến phân khúc KH trẻ để cung cấp DV ATM, EB hay IB Tuy nhiên, nhóm DV tiền gửi tài khoản vãng lai nhân tố lợi ích- chi phí, nhân viên, phương tiện hữu hình, thuận tiện lời khuyên nhân tố trội có tác động mạnh đến định lựa chọn NH Vì NH cần xây dựng sách giá DV có tính cạnh tranh cao để giữ chân thu hút KH mở tài khoản vãng lai hay gửi tiền Bên cạnh đó, cần trọng đầu tư hình ảnh nhân viên NH (giao tiếp, trang phục…), sở vật chất đại tạo nên thuận tiện cho KH đến giao dịch NH Trong đó, nhóm lựa chọn NH nói chung, KH quan tâm nhiều chất lượng DV cung cấp, giá DV, nhân viên NH niềm tin Vì thế, nâng cao chất lượng DV yếu quan trọng hàng đầu mà NH cần cam kết đảm bảo Bên cạnh đó, cần xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện, gần gũi có lực xử lý tốt cơng việc Đồng thời, NH cần xây dựng sách giá có tính cạnh tranh so với NH khu vực Tuy nhiên, NH cần lưu ý nhân tố hình ảnh/danh tiếng, cách quảng bá NH…, NH cần xây dựng hình ảnh tích cực, tạo niềm tin KH xây dựng hệ thống truyền thông phù hợp để củng cố tăng tin tưởng KH ■ Tài liệu tham khảo Almossawi, M (2001) Bank selection criteria employed by college students in Bahrain - an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-125 Babakus, E., Eroglu, S., & Yavas, U (2004) Modeling consumers' choice behavior- an application in banking Journal of Services Marketing, 18(6), 462-470 Blankson, C., Cheng, J M S., & Spears, N (2007) Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana International Journal of Bank Marketing, 25(7), 469-489 Blankson, C., Omar, O E., & Cheng, J M S (2009) Retail bank selection in developed and developing countries: A cross‐national study of students' bank‐selection criteria Thunderbird International Business Review, 51(2), 183-198 Coetzee, J., van Zyl, H., & Tait, M (2012) Selection criteria in the South African retail banking sector African Journal of Business Management, 6(41), 10558-10567 Colgate, M., & Hedge, R (2001) An investigation into the switching process in retail banking services International Journal of Bank Marketing, 19(5), 201-212 Devlin, J F (2002) Customer knowledge and choice criteria in retail banking Journal of Strategic Marketing, 10(4), 273-290 Devlin, J F., & Gerrard, P (2004) Choice criteria in retail banking: an analysis of trends Journal of Strategic Marketing, 12(1), 13-27 Devlin, J., & Gerrard, P (2005) A study of customer choice criteria for multiple bank users Journal of Retailing and Consumer services, 12(4), 297-306 10 Haque, A., Osman, J., & Ismail, A Z (2009) Factor influences selection of Islamic banking- a study on Malaysian customer preferences American Journal of Applied Sciences, 6(5), 922 11 Hedayatnia, A., & Eshghi, K (2011) Bank selection criteria in the Iranian retail banking industry International Journal of Business and Management, 6(12), p222 12 Kamakodi, N., & Khan, B A (2008) An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers Asia Pacific Business Review, 4(1), 17-26 13 Katircioglu, S., Fethi, S., Unlucan, D., & Dalci, I (2011) Bank selection factors in the banking industry: An empirical investigation from potential customers in Northern Cyprus Acta oeconomica, 61(1), 77-89 14 Kaynak, E., & Harcar, T D (2005) American consumers' attitudes towards commercial banks: A comparison of local and national bank customers by use of geodemographic segmentation International Journal of bank marketing, 23(1), 73-89 15 Kennington, C., Hill, J., & Rakowska, A (1996) Consumer selection criteria for banks in Poland International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21 16 Laroche, M., Rosenblatt, J A., & Manning, T (1986) Services used and factors considered important in selecting a bank: an investigation across diverse demographic segments International Journal of Bank Marketing, 4(1), 35-55 17 Lee, M C (2009) Factors influencing the adoption of internet banking- An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit Electronic Commerce Research and Applications, 8(3), 130-141 18 Mokhlis, S., Mat, N H N., & Salleh, H S (2010) Ethnicity and choice criteria in retail banking- A Malaysian perspective International Journal of Business and Management, 5(6), p98 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 181- Tháng 2017 15 CHÍNH SÁCH & THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - TIỀN TỆ 19 Narteh, B., & Owusu-Frimpong, N (2011) An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa- The case of Ghana International Journal of Bank Marketing, 29(5), 373-397 20 Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Ngân hàng, số 14, trang 23-28 21 Nguyễn Quốc Nghi (2011) Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 18(339), trang 28-29 22 Okpara, G S., & Onuoha, O A (2015) Bank selection and patronage by University students - A survey of students in Umudike, Nigeria Asian Business Review, 2(2), 12-18 23 Owusu-Frimpong, N (1999) Patronage behaviour of Ghanaian bank customers International Journal of Bank Marketing, 17(7), 335-342 24 Polat, A., Yesilyaprak, M., & Kaya, R (2014) Understanding Islamic Bank Selection of Customers- A Field Research from Turkish Participation Banks International Journal of Financial Research 5(4), 22-32 25 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 56, trang 17-23 26 Phuong Ta, H., & Yin Har, K (2000) A study of bank selection decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process International Journal of Bank Marketing, 18(4), 170-180 27 Rashid, M (2012) Bank selection criteria in developing country- Evidence from Bangladesh Asian Journal of Scientific Research, 5(2), 1-12 28 Rashid, M., & Hassan, M K (2009) Customer demographics affecting bank selection criteria, preference, and market segmentation: study on domestic Islamic banks in Bangladesh International journal of Business and Management, 4(6), p131 29 Rehman, H U., & Ahmed, S (2008) An empirical analysis of the determinants of bank selection in Pakistan- a customer view Pakistan Economic and Social Review, 147-160 30 Schiffman, L G., & Kanuk, L L (2000) Consumer behavior, 7th NY: Prentice Hall 31 Zineldin, M (1996) Bank strategic positioning and some determinants of bank selection International Journal of Bank Marketing, 14(6), 12-22 Thông tin tác giả Nguyễn Thị Liên Hương, Thạc sĩ Khoa Kế tốn -Tài chính, Đại học Nha Trang Email: huongntl@ntu.edu.vn Summary A review of factors affecting individual customers’ bank selection decision The purpose of this paper is to review 30 articles of bank selection criteria published in the period 1986-2015 from the international and domestic journals By a synthetic method and comparing with their findings together, this paper shows that for ATM, EB or IB services, the customers are perhaps more interested in proficiency, perceived safety and perceived risk factors while for deposit and current account, financial benefit- cost, staffs, convenience and recommendations are the strongly influence factors on the bank selection decision With regards to the bank selection in general, the customers basically mention to service quality provided as well as price and confidence The findings help the bank managers to design appropriate marketing policies in the context of Vietnam’s economy in the international integration process Key word: Selection, Factor, Bank, Individual customers Huong Thi Lien Nguyen, Ma Nhatrang University 16 Số 181- Tháng 2017 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ... (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Ngân hàng, số 14, trang 23-28 21 Nguyễn Quốc Nghi (2011) Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng. .. phá hay khẳng định mơ hình đo lường việc phân tích tầm quan trọng nhân tố có ảnh hưởng đến ý định hay hành vi lựa chọn NH KH 4.2 Kết tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 4.2.1... - TIỀN TỆ Sơ đồ Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định tiêu dùng KH Nguồn: Schiffman & Kanuk (2000) cứu thực tổng hợp cách đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn NH KH cá nhân Vì thế, mục