MỤC LỤC Lời mở đầu Trình bày những hiểu biết về thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế về thái độ phục vụ trong một doanh nghiệp 1 Khái quát về thái độ phục vụ 0 Một số khái niệm 0 Tầm quan trọng của thái. Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi, yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là THÁI ĐỘ. Thái độ phục vụ của nhân viên được xem là một trong những câu chuyện đáng được bàn đến, bởi đây là 1 trong những yếu tố quyết định đến kết quả bán hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng.
MỤC LỤC Lời mở đầu Trình bày hiểu biết thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế thái độ phục vụ doanh nghiệp I Khái quát thái độ phục vụ I.1 Một số khái niệm I.2 Tầm quan trọng thái độ bán hàng I.3 Các yếu tố cần thiết thái độ phục vụ khách hàng II Triết lí kinh doanh Matsushita II.1 Giới thiệu đôi nét Matsushita II.2 Triết lí kinh doanh III VÍ dụ Tập đồn Viễn Thơng qn đội Viettel III.1 Giới thiệu đơi nét tập đồn Viễn Thơng qn đội Viettel III.2 Cách ứng xử nhân viên viettel với khách hàng III.3 Video quy chuẩn phục vụ khách hàng nhân viên tổng hợp viettel store IV Câu hỏi V Kết luận ii Lời mở đầu Đặt vấn đề Mọi người thường nghĩ kỹ quan trọng việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên câu trả lời thật kỹ yếu tố quan trọng thứ mà thôi, yếu tố thật quan trọng việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp THÁI ĐỘ Thái độ phục vụ nhân viên xem câu chuyện đáng bàn đến, yếu tố định đến kết bán hàng thái độ yếu tố tiền đề để xây dựng phát triển kỹ Nhân viên bán hàng mặt công ty họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu hàng hóa người trực tiếp đem doanh số cho cơng ty thái độ quan trọng Thái độ người bán hàng thể tôn trọng dành cho khách hàng, khách hàng họ cực ghét thái độ coi thường, thờ ơ, khơng quan tâm, điều ấn tượng xấu lần gặp mặt Vậy vấn đề đặt nhân viên bán hàng phải làm để vừa có thái độ phục vụ chuyên nghiệp vừa khiến cho khách hàng cảm thấy vừa lịng, thoải mái có ấn tượng tốt đến với cửa hàng Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, xuất doanh nghiệp với chuỗi cửa hàng ngày mở rộng phát triển với cạnh tranh sống- cịn cửa hàng trở nên gay gắt Chúng không mở để trưng bày sản phẩm mà phải đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, để tồn thu nhiều lợi nhuận khơng nhà kinh doanh cần cố gắng mà toàn nhân viên cửa hàng cần phải nỗ lực làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt đối thủ Sự cạnh tranh không diễn giá cả, chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mại, tặng thưởng, dịch vụ kèm mà yếu tố người nhân viên phục vụ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất yếu tố liên quan đến nhân viên trang phục, thân thiện, nhiệt tình sở để giúp khách hàng có nhìn thiện cảm, đánh giá tốt cửa hàng từ nâng cao lực cạnh tranh cửa hàng Chính nhân tố nhóm 13 tâm lí quản lý chúng em chọn chủ đề “Trình bày hiểu biết thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế thái độ phục vụ doanh nghiệp” Đối tượng tìm hiểu Nhân viên bán hàng Khu vực tìm hiểu Tập đồn viễn thơng qn đội viettel Mục đích tìm hiểu Tìm hiểu, phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng tập đồn viễn thơng qn đội viettel Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng Kết cấu đề tài I Khái quát thái độ phục vụ II Triết lí kinh doanh Matsushita III Ví dụ tập đồn viễn thơng qn đội viettel IV Câu hỏi V.Kết luận Ý nghĩa thực tiễn Việc tìm hiểu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp Kết tìm hiểu đề tài cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp có nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài hòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Trình bày hiểu biết thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế thái độ phục vụ doanh nghiệp I Khái quát thái độ phục vụ I.1 Một số khái niệm Thái độ phận hợp thành, thuộc tính trọn vẹn ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động người đối tượng theo hướng định, bộc lộ bên hành vi, cử chỉ, nét mặt lời nói người tình huống, điều kiện cụ thể Phục vụ người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khiến khách cảm thấy chào đón thoải mái, giúp họ định tin tưởng lựa chọn hoạt động, dịch vụ đơn vị, doanh nghiệp I.2 Tầm quan trọng thái độ bán hàng Trong thái độ bán hàng nhân viên bán hàng biết cần phải lịch sự, vui vẻ, niềm nở, lắng nghe, quan tâm khách hàng điều thái độ phục vụ Chính thái độ bán hàng quan trọng hiểu khách hàng thái độ người bán hàng, hiểu khách hàng thái độ người bán hàng phải Hiểu khách hàng: họ tìm đến bạn để mua sản phẩm bên cạnh chất lượng dịch vụ xem tiêu chí hàng đầu Và với chăm sóc, tư vấn tận tình doanh số bán hàng bạn tầm tay Thái độ người bán hàng: thể tôn trọng dành cho khách hàng Họ cực ghét thái độ coi thường khách hàng, thờ không quan tâm đến khách hàng Chính điều ấn tượng xấu lần đầu gặp mặt I.3 Các yếu tố cần thiết thái độ phục vụ khách hàng Ngoài yếu tố quan trọng hiểu khách hàng thái độ người bán hàng có yếu tố quan trọng khơng trang phục nét mặt, cử nhân viên, chu đáo tận tình lứng nghe Trang phục nhân viên phù hợp, tác phong, ý thức làm việc bề nhân viên ấn tượng ban đầu mà khách hàng nhìn vào họ bước chân vào công ty, doanh nghiệp Trang phục không chỉnh tề không đồng phục khách hàng họ cảm thấy khó chịu khơng tin tưởng vào công ty, tác phong cần chuyên nghiệp, ý thức làm việc cần tập trung cao sẵn sàng có mặt khách hàng họ cần hỗ trợ Thái độ nhân viên phải tỏ lịch giao tiếp với khách hàng khơng thơ lỗ, khó chịu với khách hàng, ln vui vẻ, niềm nở tình kể gặp khách hàng không thân thiện cần phải có chun nghiệp, bình tĩnh giải tình Có thể thấy thái độ phục vụ cần có thân thiện gần gũi thân thiết với khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng điểm mạnh phục vụ đem lại doanh thu cho công ty mang lại chuyên nghiệp phục vụ gây ấn tượng tốt với khách hàng, họ cảm thấy thoải mái, muốn quay lại cửa hàng lần sau Thái độ nhân viên phải thể tôn trọng dành cho khách hàng, không ánh mắt hành động mà coi thường khách hàng dù bên ngồi diện mạo họ có Những cử chỉ, thái độ phục vụ ghi nhận, phản ánh, làm nên thiện cảm giúp khách hàng lưu nhơ hình ảnh bạn ghé lạ lần sau Chu đáo tận tình lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời việc chia sẻ thông tin phối hợp hiệu việc cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng mang lại thành công việc giao dịch nâng cao thỏa mãn khách hàng Một nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, vui vẻ, niềm nở mà cần hiểu biết sản phẩm khách hàng bước chân vào cửa hàng họ hết sản phẩm trưng bày cửa hàng nhân viên phục vụ người giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ cần mua Chu trình hoạt độ khách Khả giao tiếp ứng xử mau lẹ, giao tiếp hàng ngày phải ứng phó với tình có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Khả giao tiếp quan trọng, niềm nở có, lịch có, hiểu biết sản phẩm có giao tiếp khơng, để khách hàng lựa chọn sản phẩm lời nói giúp ích phần đó, bạn nói chuyện hay vào lịng người khách hàng họ muốn nghe n tâm sản phẩm lựa chọn cịn bạn khơng biết cách nói chuyện khách hàng họ thấy phiền khơng muốn nghe Vì biết giao tiếp phục vụ coi lợi Đồng thời khả ngôn ngữ linh hoạt, ăn nói lưu lốt, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái dễ hiểu, lơi Ngồi việc có khả giao tiếp lợi ngơn ngữ nói yếu tố quan trọng tạo nên thái độ phục vụ chuyên nghiệp có khả giao tiếp ngơn ngữ nói khơng lưu lốt, rành mạch khơng đánh giá cao, ngơn ngữ nói quan trọng lời nói để truyền đạt điều muốn nói tới người khác, nói lưu lốt, rõ ràng làm cho khách hàng muốn nghe, thu hút họ đến với sản phẩm II Triết lý kinh doanh Matsushita 2.1 Giới thiệu đôi nét Matsushita Matsushita tên đầy đủ Matsushita Konosuke nhà sáng lập Tập đồn Panasonic Ơng sinh ngày 27 tháng 11 năm 1894, gia đình nơng dân có anh chị em Trong “bộ ba xuất chúng Nhật Bản”, ơng có tuổi thơ khốn khó chịu nhiều cực: học hết bậc tiểu học năm, tuổi phải học việc kiếm sống nuôi gia đình Khi Konosuke xin vào học nghề phụ việc cửa hàng bán lò than Osaka vài tháng trước học xong tiểu học Năm 15 tuổi ông xin vào làm công ty chiếu sáng điện Osaka Nhờ nhạy bén kinh doanh mách bảo cậu bé Masushita điện xu tương lai Khao khát trở thành phần lĩnh mẻ ngày mãnh liệt lịng chàng trai độ tuổi dạy Nhờ chị mai mối, năm 20 tuổi, ông gặp kết hôn Mumeno Iue Bà sau người đóng vai trị quan tọng đời ông Sau năm công ty điện tử Osaka, ông tự phát triển loại chuôi bóng đèn trình bày với cấp bị bác Ông nghỉ việc, tự mở xưởng riêng để sản xuất loại chuôi đèn Ngày tháng năm 1918, Masushita Electric Houseware Manufacturing Works thành lập Ohiraki-cho – thành phố Osaka đánh dấu đời Tập đoàn Panasonic lớn mạnh sau Năm 1989 Masushita qua đời 2.2 Triết lý kinh doanh Ở Nhật Bản, tất doanh nghiệp có triết lý kinh doanh Họ coi triết lý kinh doanh kim nam doanh nghiệp suốt qus trình kinh doanh Triết lý kinh doanh tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp ngành xã hội Nó có ý nghĩa định hướng xuyên suốt cho doanh nghiệp phát triển thời gian dài Thông qua triết lý kinh doanh, doanh nghiệp Nhật Bản xác đinh hệ giá trị cốt lõi làm tảng cho phát triển Những gá trị cốt lõi góp phần gắn kết người doanh nghiệp làm cho khách hàng với xã hội biết đến doanh nghiệp Hơn nữa, doanh nghiệp Nhật Bản sớm ý thức tính xã hội hóa ngày tăng hoạt động sản xuất kinh doanh họ có triết lý kinh doanh cịn lời quảng bá cho thương hiệu, thể sắc doanh nghiệp Triết lý kinh doanh tập đoàn Panasonic là: tinh thần xí nghiệp phục vụ đất nước, kinh doanh đáp ứng phần lớn nhu cầu người tiêu dùng toàn giới với giá phải Con đường kinh doanh đường làm ăn, kinh doanh tất người tham gia kinh doanh cách tìm kiếm ủng hộ lắng nghe thật nhiều ý kiến để có ý kiến hay nhất, cách kinh doanh tập thể Những ý kiến phát huy nhiều cơng ty phát triển Triết lý kinh doanh ông nhấn mạnh trân thành trực người bán hàng khách hàng Người bán hàng phải nhớ kinh doanh việc công, tư lợi cho mà cho người, cho xã hội làm việc người sống người Phải hiểu ý nghĩa việc làm ăn; đọc tâm lý khách hàng đặc biệt phải biết cúi đầu thấp khách hàng Ở Tập đồn Panasonic, có điều phải nhớ bữa ăn sáng: đóng góp sức lực, trí tuệ thân phát triển kinh tế cho xã hội khơng phải cho thân mình; Cơng minh đại; Tinh thần đồn kết lịng; Cạnh tranh, đấu tranh để phát triển Bên cạnh đó, niềm nở, khiêm tốn, thân thiện tôn trọng người; Đồng hóa để phù hợp với hồn cảnh, hịa vào mơi trường để cống hiến Cuối phải biết ơn, cảm ơn người xung quanh, đặc biệt khách hàng III Ví dụ Tập đồn Viên Thơng qn đội Viettel 3.1 Giới thiệu đơi nét Tập đồn Viễn Thơng qn đội Viettel Tập đồn Viễn Thơng qn đội Viettel biết đến doanh nghiệp trọng đến văn hóa kinh doanh Triết lý kinh doanh tập đồn là: ln tôn trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu hiệu (slogan): “Hãy nói theo cách bạn” thể cho triết lý kinh doanh Biểu tượng (logo) công ty hai dấu ngoặc kép phối hợp với tạo thành hình elip, bên hình elip chia làm mảng mầu, màu xanh, màu trắng màu vàng Giải thích cho ý nghĩa biểu tượng này, ơng Nguyễn Mạnh Hùng, Tổng giám đốc công ty cho rằng: tôn trọng ý kiến đó, thường trích dẫn câu nói họ ngoặc kép Dâu ngoặc logo Viettel thể hện Viettel tôn trọng khách hàng, ln để khách hàng nói theo cách họ Hai dấu ngoặc kép phối hợp vớ tạo thành hình elip, có ý nghĩa biểu trưng cho động, tính linh hoạt, ln ln thay đổi, ln phát triển (theo quan niệm người phương Tây) Nhưng linh hoạt, thay đổi lại ôm lấy ổn định ba mảng màu bên hình elip: màu xanh thiên biểu hiên cho màu trời, màu khát vọng vươn lên, màu không gian sáng tạo Màu vàng biểu thị cho đất, màu đầm ấm, gần gũi, đơn hậu, đón nhận Màu trắng chữ Viettel, thể chân thành, thẳng thắn, nhân từ Ba màu kết hợp tạo thành thiên thời, địa lợi, nhân hòa Đây ba yếu tố tạo nên phát triển bền vững (theo quan niệm người phương Đông) Như thông điệp Viettel với xã hội họ phát triển doanh nghiệp kết hợp giá trị tinh thần phương Tây phương Đông 3.2 Cách ứng xử nhân viên Viettel với khách hàng Những năm gần đây, nhờ nỗ lực, nhiệt tình, sáng tạo tồn thể công nhân viên, Viettel trở thành viễn thông hàng đầu Việt Nam Chúng ta thấy Viettel cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đến khách hàng mà xây dựng giữ vững truyền thống, văn hóa khn phép ứng xử cộng đồng, với khách hàng với đối tác…Văn hóa khn phép ứng xử thực tiễn sản xuất kinh doanh năm qua, làm nên sắc Viettel, giá trị cốt lõi Viettel làm kim nam cho hành động Những quy tắc ứng xử đắn các tình cụ thể đưa hướng dẫn phù hợp với văn hóa nét riêng Viettel đồng thời giữ gìn sắc văn hóa dân tộc, điều lệnh truyền thống quân đội - Ứng xử giữ người viettel với khách hàng: “chúng ta phải phục vụ khách hàng cá thể riêng biệt” + Mỉm cười chào đón khách hàng với thái độ thân thiện họ cách bạn từ 2m + Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng kèm theo nụ cười thân thiện + Luôn hồi đáp trình khách hàng trình bày vấn đề từ ngữ đệm: dạ, vâng, - Khách hàng có quyền biết tất thông tin dịch vụ Viettel, người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng thơng tin đến + Chúng ta không nới nhiều việc làm được, có 10 thf nói + Hãy lắng nghe tất điều khách hàng nói khách hàng hỏi - Làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel làm khách hàng phiền lòng, thất vọng + Khách hàng ln + Nếu lợi ích khách hàng xung đột với quyền lợi Viettel đặt lợi ích khách hàng lên trước 3.3 Quy chuẩn phục vụ khách hàng nhân viên tổng hợp Viettel store - Video quy chuẩn phục vụ khách hàng nhân viên tổng hợp Viettel store IV Câu hỏi 4.1.Câu hỏi lý thuyết Hãy cho biết tầm quan trọng thái độ phục vụ? Trả lời: Thái độ phục vụ khách hàng vô quan trọng, với khách hàng điều họ cần tơn trọng Những cử chỉ, thái độ bán hàng ghi nhận, phản ánh, làm nên thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh bạn, ghé lại lần sau Chính điều làm nên phong cách bán hàng định doanh số cơng ty 4.2.Câu hỏi tình Khi kinh doanh, chắn bạn gặp phải khách hàng khó tính, khơng hài lịng chất lượng sản phẩm bạn Họ lớn tiếng quát tháo, chí chửi bới, xúc phạm bạn đòi khiếu nại, đòi trả lại sản phẩm Nếu bạn tình nhân viên bạn xử lí nào? Trả lời: Khi khách hàng mắng chửi, quat tháo bạn tức họ đag vô tức giận, thát vọng sản phẩm khơng hài lịng với họ Cách giao tiếp với khách hàng khó tính bạn phải thật bình tĩnh lắng nghe vấn đề khách hàng, khơng nên giải thích lúc Ngay bạn phải xin lỗi họ, xoa dịu tức giận, ức chế trào dâng lòng họ Bạn không nên đôi co với khách hàng phản tác dụng vào thời điểm Hãy làm cho họ cảm thấy tôn trọng, họ nguôi ngoai dần lắng nghe lời giải thích bạn Trong trường hợp gặp khách hàng đòi gặp chủ cửa hàng bạn lịch đưa khách vào phịng chờ để tránh ánh mắt ảnh hưởng tâm lý mua hàng khách hàng khác Sau tìm hiểu rõ vấn đề phàn nàn khách đưa hướng giải vừa lòng hai bên V.Kết luận Yếu tố thật quan trọng việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thái độ người bán hàng Thái độ bạn ảnh hưởng đến tất dịch vụ chăm sóc khách hàng thái độ yếu tố tiền đề để xay dựng phát triển kỹ Thái độ nhân viên bán hàng nơi định hình ảnh công ty, từ tầm quan trọng này, nơi câu chuyện cảm hứng Và yếu tố hàng đầu nâng cao doanh số, nhận diện thương hiệu câu chuyện sức hút cá nhân nhân viên bán hàng chuyên nghiệp THE END ... pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Trình bày hiểu biết thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế thái độ phục vụ doanh nghiệp I Khái quát thái độ phục vụ I.1 Một số khái niệm Thái độ phận... Triết lý kinh doanh Ở Nhật Bản, tất doanh nghiệp có triết lý kinh doanh Họ coi triết lý kinh doanh kim nam doanh nghiệp suốt qus trình kinh doanh Triết lý kinh doanh tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp. .. cạnh tranh cửa hàng Chính nhân tố nhóm 13 tâm lí quản lý chúng em chọn chủ đề “Trình bày hiểu biết thái độ phục vụ Lấy ví dụ thực tế thái độ phục vụ doanh nghiệp? ?? Đối tượng tìm hiểu Nhân viên bán