Benchmarking và ứng dụng mô hình 5s trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP hồ chí minh dựa trên mô hình 5s của ngân hàng ACB

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KH O A Q UẢN LÝ C Ơ NG NG HIỆP BÀI TẬP NHĨM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BENCHMARKING VÀ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN MƠ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB GVHD HVTH : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan : Nhóm – Lớp – Thứ Tp HCM, 04/2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH NHÓM STT Họ Tên Trần Nguyễn Minh T hông Hà Mai Quỳnh Phan Hồng Đức Hồ Ngọc Hiến Phạm Huỳnh Giao Nguyễn Thị Thanh Tâm Lê Trần Thanh Tâm Nguyễn Thanh Tùng Vũ Tuấn Cường Mã số sinh viên 12170969 12170943 12170868 12170883 12170870 12170946 12170945 12170989 11170748 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN I: T ỔNG HỢP CÁC B ÀI BÁO LIÊN QUAN T ỚI CHỦ ĐỀ 1.1 Tóm tắt b ài báo cáo theo chủ đề a Bài nghiên cứu s ố 1: .1 b Bài nghiên cứu s ố 2: .2 c Bài nghiên cứu s ố 3: .3 d Bài nghiên cứu s ố 4: .5 e Bài nghiên cứu s ố 5: .6 1.2 Tổng hợp báo cáo .8 PHẦN II: ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN C ỨU LIÊN QUAN T ỚI CHỦ ĐỀ 2.1 Đị nh h ướng nghiên cứu 1: 2.2 Đị nh h ướng nghiên cứu 2: 2.3 Đị nh hướng nghiên cứu 3: 10 PHẦN III: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG MƠ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ M INH DỰA T RÊN M Ơ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB 12 LỜI M Ở ĐẦU 12 GIỚI T HIỆU C HUNG 13 Bưu ện TP Hồ Chí Minh .3 Ngân hàng ACB .3 Mơ hình 5S 4 Kỹ t huật Ben chmarking 13 III NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU 14 I II họa) Hi ện trạng áp dụng mơ hình 5S t ại Ngân hàng ACB 14 Hiện trạng tổ chức bưu cục giao dịch Bưu điện TP.Hồ Chí M inh (Phụ lục hình ảnh minh 18 Khoảng cách 20 Kế hoạch mức độ, khả thực tương l 20 Truyền đạt nghiên cứu v đạt s ự đồng thuận 20 Các mục tiêu chức n ăng 21 Kế hoạch hành đ ộng 21 Triển khai – Kiểm so át ti ến trình 24 Ki ểm t lại mức chuẩn 24 IV KẾT L UẬN – KIẾN NGHỊ 25 Kết luận 25 Ki ến nghị 25 TÀI LIỆU T HAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích EMS QBD EIO – LCA Environm ent almanagem ent system s – Hệ thống quản lý m ôi trường Quality benchmarking deploym ent – Triển khai chuẩn chất lượng LCA DAC Life-cycle analysis – Phương pháp phân tích vịng đời sản phẩm Design for assem bly- disassembly cost-effectiveness – Thiết kế chi phí hiệu cho việc lắp ráp – tháo dỡ W orld Business Council for Sustainable Developm ent – Hội đồng doanh nghiệp giới phát t riển bền vững Design for the Environm ent – Thiết kế mơi trường Digital Versatile Disc – Đĩa DVD Environm ent al Product Assessment W BCSD DfE DVD EPA Economic input-output Life-cycle analysis – Đánh giá vòng đời sản phẩm đầu vào – đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm PHẦN I: TỔNG HỢP CÁC B ÀI BÁO LIÊN QUAN TỚI CHỦ ĐỀ 1.1 Tóm tắt báo cáo theo chủ đề a Bài nghiên cứu số 1: 1/ Environm ental m anage ment systems for internal corporate environm ental benchmarking, Deanna H Matthews (Department of Civil and Environm ental Engineering, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA), page 95-106 Mục tiê u nghiên cứu - Benchmarking môi trường nội côn g ty Mơ hình nghiên cứu Tập trung cho việc Benchmarking môi trường nội côn g ty – sử dụng EMS thực thông qua phận/nhà m áy tổ chức riêng lẻ lý thuyết cho hệ thống Benchmarking - Giả thuyết: EMS có giám sát hỗ trợ cho cấp bậc công ty Cơ cấu ch ung EMS m ô tả tập trung chủ yếu vào tiêu chuẩn ISO 14001 EMS - Giả thuyết: Tiêu chuẩn ISO14001 EMS nhận chấp nhận m ột giao kết chuẩn việc hoàn thiện hành vi môi trường khắp giới Phương pháp nghiên cứu - Dựa p hân tích EMS, v ới cấu chung mô tả tập trung chủ yếu vào tiêu chuẩn ISO 14001 EMS, chu trình Benchmarking truyền thống gồm hoạch định, thực hiện, kiểm t ra, hành động  PLAN – HOẠCH ĐỊNH: sách m trường, tác động m ôi trường, mục tiêu m ôi trường: Một tác động môi trường xác định, toàn EM S tập hợp m ục tiêu cho việc giảm tác độ ng mơi trường Nhìn chung, bước hoạch định EMS thiếp lập tảng/cơ sở công việc cho bước  DO – Thực ho ạt đ ộng môi trường, hồ sơ m ôi trường: EMS xác định bước thích hợp cho nhiệm vụ khác với nhấn mạnh t rên việc tối thiểu hóa tác động mơi trường tn theo n hững quy định môi trường  CHECK – Kiểm tra – kiểm sốt m trường đánh giá thành tích m trường: Kiểm sốt thuật ngữ chung để mô tả đánh giá thành phần EMS Những phần báo cáo kiểm soát bao gồm vấn với nhân viên để xác định nhận thức họ chất thải m ôi trường trách nhiệm họ với công việc thực  ACT – Hành động – đào tạo liên hệ môi trường: Đào t ạo liên hệ phép phận hoạt động dựa theo bảng hồn thành m trường nó, diễn nhiều giai đoạn để cải thiện nhận thức ảnh hưởng m ôi trường hoạt động thông qua cấp bậc tổ chức Kết nghiên cứu EMS tạo hội cho nhà m áy thực Benchm arking nội côn g ty đặn Tuy nhiên cần thực vài điều chỉnh EMS hành, để việc Benchmarking công ty hi ệu quả: - Cần thiết lập nhữ ng mục tiêu chung nhà m áy để tạo tảng cho so sánh - Xây dựng thủ tục để thu thập t hông tin liên quan tới m ục tiêu báo cáo thông tin tới trung tâm m ột khung thời gian cụ thể phải bao gồm yêu cầu nhà máy - Tổng kết cấp quản lý phải diễn mức độ cơng ty để đánh giá q trình nhà m áy định hành động phải làm cho việc hoàn thiện tương lai đâu Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm H ướng nghiên cứu tiế p theo - Trong giai đoạn planning, định hướng EMS hướng đến Benchmarking môi t rường công ty nên bao gồm ngôn ngữ địn h nghĩa nhu cầu để so sánh thực môi t rường công ty, phân chia, p hận/nhà m áy riêng lẻ thông qua công ty cách liên tục đặn - Trong m ỗi nhà máy riêng lẻ thực EMS có tác động mơi trường khác nhau, m ột tổ chức nên xem xét m ột m ục tiêu chung cho mục đích Benchmarking - Cần thu thập liệu đặn báo cáo liên quan đến mục tiêu t iêu thiết lập giai đoạn PLAN - Trong trình tổng kết cấp quản lý, nên vượt xa phạm vi câu hỏi đơn giản chức EMS nào, mà nên tập t rung vào việc so sánh n hữn g hành động thực tế nhà m áy b Bài nghiên cứu số 2: 2/ Theory and practice of environmental benchmarking in a major consumer electronics company, C asper Boks and Ab Stevels (Faculty of Design, Engineering and Production, Delft University of Technology, Delft, The Netherlands), page 120-135 Mục tiê u nghiên cứu - Quá trình hình thành phát triển phương pháp benchmarking yếu tố bảo vệ m ôi trường sinh thái công ty sản xuất đồ điện tử gia dụng - Cung cấp mơ hình lý t huyết phương pháp thực benchmarking yếu tố sinh thái qua trình thiết kế sản phẩm điện tử gia dụng Mơ hình nghiên cứu - Có nhiệm vụ tìm hiểu thực tế cách sử dụng tiêu chuẩn m ôi trường - Tiếp cận cách sáng tạo theo hướng nâng cao hiệu bảo vệ môi trường, dựa kết benchmarking phát ý tưởng nhóm brainstorming - Xác nhận lựa chọn cải tiến m ôi trường phương pháp khoa học LCA hay phương pháp khác - Kiểm tra tính khả thi khách hàng lợi ích xã hội - Kiểm tra tính khả thi rào cản kỹ thuật ngân sách - Thực trình tạo sản phẩm Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp benchmarking sơ khai: phương pháp trọng số, yếu tố bảo vệ m trường đưa vào q trình thiết kế sản phẩm - Phương pháp EPA (Environm ental Product Assessm ent) bao gồm bước thành phần: xác định mục tiêu ban đầu, xác định hệ thống sản xuất, tính tốn mức lượng, phân tích đặc tính sản phẩm, phân tích vịng đời sản phẩm, đánh giá - Kết hợp phương pháp trọng số, phương pháp EPA lý thuyết benchmarking để xây dựng phương pháp benchmarking đầy đủ Phương pháp thể biểu đồ trình tự thao tác, bao gồm thành phần chính:  Quy trình điểm chuẩn  Liên kết đến việc thiết kế - sinh thái  Khai thác kết thị trường Kết nghiên cứu Hiện Philip có khoảng 40 bảng điểm chuẩn so sánh yếu tố bảo vệ m ôi trường Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm sản phẩm điện tử tiêu dùng, từ điện thoại, ti vi DVD Benchm arking cho sản phẩm để so sánh đánh giá đưa cải tiến phù hợp H ướng nghiên cứu tiế p theo - Việc thực benchmarking yếu tố sinh thái m ột q trình độc lập m tích hợp bên t rong chiến lược tổng thể công ty - Các vấn đề quan trọng khác bên cạnh vấn đề môi trường cần xem xét để thực thành công benchmarking yếu tố môi trường chiến lược thiết kế sinh thái, thực thành công chiến lược thiết kế sinh thái chiến lược kinh doanh tổng thể công ty c Bài nghiên cứu số 3: 3/ Environm ental performance of products - Benchm arks and tools for measuring improvement, Shane J Schvaneveldt Goddard School of Business and Econom ics, Weber State University, Ogden, Utah, USA), page 136-151 Mục tiê u nghiên cứu - Các nhà sản xuất cung cấp dịch vụ ngày quan tâm đến việc thực hiệu m ôi trường sản phẩm họ - Đối m ặt với trạng gia tăng nhanh chóng chất thải m ối quan tâm chất độc hại sản phẩm , nhiều nước ban hành quy định pháp luật chặt chẽ bảo quản sản phẩm , tái chế, sử dụng chất ảnh hưởng mơi trường cao Bên cạnh thúc đẩy từ phía quản lý, nhiều tập đồn tích cực nỗ lực gia tăng trách nhiệm xã hội đáp ứng mong đợi khách hàng sản phẩm có ý thức mơi trường - Mục đích báo đưa vấn đề mơi trường vào sản phẩm, hạn chế tác động lên trình sản xuất sản phẩm cách đưa vào giai đoạn hoạch định thiết kế Mơ hình nghiên cứu - DfE- doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ thực tiễn cho việc thiết kế m trường (DfE) khác Mục đích DfE làm cho vấn đề môi trường m ột phần t ách rời việc thiết kế sản phẩm cách giúp đỡ người thiết kế sản phẩm hiểu giảm bớt tác động sản phẩm đến m ôi trường tự nhiên suốt vòng đời sản phẩm từ khâu nguyên liệu, sản xuất phân phối, tiêu thụ giai đoạn kết thúc sản phẩm Phương pháp nghiên cứu - Đối tượng: Đánh giá thực tiễn nghiên cứu trường hợp điển hình m T ập đoàn Sony sử dụng - Bảng kiểm tra đánh công cụ cụ thể để đo lường thúc đẩy cải thiện m ôi trường liên kết với m ục tiêu dài hạn công ty cho hoạt động môi trường sản phẩm Sony Phương pháp điểm chuẩn, m ột phương pháp sử dụng tổ chức để tăng cường việc thực nhiều phạm vi khác Một trọng tâm điểm chuẩn việc xác định khoảng cách việc thực thi (cơ sở) tiêu chuẩn cao (điểm chuẩn) sau tìm chúng Tiêu chuẩn xuất sắc (benchmark) thường giả định nỗ lực điểm chuẩn “ thực hành tốt nhất” - Dẫn đầu m hình: Thơng qua m ột kinh nghiệm năm 1990, Sony Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm học tầm quan trọng chuẩn bên Vào thời điểm m ột TV màu Sony cho thị trường châu Âu nhận m ột đánh giá “thích hợp để m ua” từ tạp chí người tiêu dùng Hà Lan, m ột phần hiệu m trường làm giảm m hình cạnh tranh Sony Châu Âu tiếp tục thiết kế lại TV để có ý thức môi trường Trong hệ thứ hai, EcoTV Sony lấy lại đánh giá tích cực tạp chí kiểm tra người tiêu dùng thông qua việc giảm nguyên liệu sử dụng nhựa, giảm thời gian tháo gỡ tăng tái sử dụng (WBCSD, 1997) Tiêu chuẩn sản phẩm : Các tiêu chuẩn hiệu môi trường sản phẩm có sẵn từ m ột số nguồn, bao gồm pháp luật phủ, hướng dẫn ngành cơng nghiệp nhãn sinh thái - Doanh nghiệp mở rộng m ục tiêu: Khơng giống quy định phủ, áp đặt từ bên ngoài, tổ chức lựa chọn thiết lập mục tiêu bên m ình cho hoạt động mơi trường - Môi trường bền vững: Về mặt lý thuyết, điểm chuẩn cao cho hoạt động m ôi trường m ột sản phẩm cho sản phẩm có số “0” tác động đến m ôi trường tự nhiên Mục tiêu không khả thi, nhiên, người nhận sản phẩm dịch vụ tạo ra, tiêu thụ,và cuối vòng đời chúng môi trường tự nhiên t ất sản phẩm dịch vụ địi hỏi nguyên vật liệu lượng điểm khác suốt chu kỳ sống Kết là, số mức độ tác động đến môi trường tránh khỏi - C ải thiện hiệu suất m ôi trường: Sony đặt loạt kế hoạch hành động Quản lý Xanh với m ục tiêu cụ thể để giảm tác động môi trường sản phẩm hoạt động kinh doanh Từ FY2000, Sony thức bao gồm việc đạt mục tiêu hệ thống đánh giá hiệu hàng năm cho đơn vị đơn vị kinh doanh - Tác động môi trường vật liệu: Khối lượng PVC giảm hầu hết thành phần, thường sử dụng loại cáp khó khăn việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng với vật liệu thay - Khả tái chế: Để nâng cao khả tái chế sản phẩm , m ột số vấn đề cần quan tâm , bao gồm việc giảm thời gian tháo gỡ, ghi nhãn loại vật liệu, sử dụng vật liệu tái chế - Bảo tồn tài nguyên - Hiệu sử dụng lượng: Để đánh giá hiệu sử dụng lượng hầu hết sản phẩm điện tử, cần thiết phải xem xét số lượng điện tiêu thụ chế độ chờ q trình sử dụng - Bao bì có lợi với môi trường - Công cụ để đo lường cải thiện hiệu môi trường sản phẩm Sony: Để giúp m ang lại cải tiến theo m ục tiêu sản phẩm m ình, Sony sử dụng số công cụ thiết kế cho môi trường, bao gồm thiết kế để lắp ráp-tháo gỡ với chi phí hiệu (DAC), đánh giá vịng đời (LCA), bảng kiểm tra đánh giá sản phẩm Kết nghiên cứu - Bảng kiểm tra sản phẩm Sony giới thiệu m ột công cụ đơn giản hiệu để xác định lĩnh vực cải thiện môi trường để đo lường thúc đẩy nỗ lực cải tiến liên kết với dài hạn tổ chức m ôi trường mục tiêu H ướng nghiên cứu tiế p theo - Những loại m ục tiêu tiêu chuẩn tồn cho hiệu m ôi trường sản phẩm? Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm - Làm t hế m ột cơng ty đo lường cải thiện hiệu môi trườngcủa sản phẩm? - Làm tăng cường hướng tới m ục tiêu cải thiện đo lường tích hợp với kế hoạch rộng hơn? - Tiếp tục cải thiện m ôi trường sản phẩm họ đồng thời cung cấp cấp độ cao thực chức lợi chi phí m người tiêu dùng m ong đợi Cùng xem xét vấn đề sinh thái kinh tế nguyên nhân khái niệm hiệu sinh thái, việc cung cấp hàng hóa cạnh tranh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu người m ang lại chất lượng sống, giảm dần tác động sinh thái cường độ nguồn lực d Bài nghiên cứu số 4: 4/ Using input-O utput ananlysis for corporate benchmarking, H.Scott Matthews and Lester B.Lave (Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA), page 152-167 Mục tiê u nghiên cứu Thông qua nghiên cứu giúp công ty: thứ để ước lượng nhanh ảnh hưởng chất thải ô nhiễm gây cho m ôi trường ngành công nghiệp, thứ hai đặt m ột mục tiêu hợp lý cho benchmarking cho cơng ty mình, thứ ba cung cấp thông tin để người quản lý đưa định xác Mơ hình nghiên cứu Cơng cụ EIO – LCA: ( cơng cụ đánh giá vịng đời sản phẩm đầu – đầu vào) Công cụ dựa vào sản phẩm mẫu kinh tế Mỹ, với đầy đủ liệu lượng, chất liệu lượng chất thải m ôi trường Giả thiết phân tích đầu – đầu vào đầu vào phải tương ứng với đầu Trong vài trường hợp, công ty đa lĩnh vực khó sử dụng EIO – LCA họ có mức tác động trực tiếp cao qua thấp so với tiêu trung bình ngành Một cơng ty có t hể so sánh m ình với cơng ty ngành, họ quy chuẩn hoạt động m ình so với cơng ty có lĩnh vực hoạt động liên quan Điều xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm lẫn nhau, để so sánh với thích hợp Phương pháp nghiên cứu Dùng phương pháp phân tích vòng đời (LCA):  Bước phạm vi vấn đề, xác định ranh giới phân tích  Bước hai kiểm kê vòng đời sản phẩm nơi mà chất thải m ôi trường tất quy trình ranh giới chất thải tính tốn  Bước thứ ba đánh giá tác động m ôi trường chất thải Bước cuối xem xét cách giảm thiểu thiệt hại m ôi trường cách giảm thải thay đổi vật liệu, cấu hình sản phẩm quy trình Kết nghiên cứu Khi cơng ty so sánh với cơng ty ngành, họ có t hể quy chuẩn hoạt động m ình so với cơng ty có lĩnh vực hoạt động liên quan Ví dụ kết m ột so sánh việc sản xuất cốc giấy cốc nhựa sử dụng phương pháp EIO-LCA Một kết việc phân tích hiểu biết hệ thống tốt tầm quan trọng tác động môi trường cho loại cốc Quan điểm vịng đời tăng cường hoạt động benchmarking cơng ty Lấy ví dụ quan điểm vịng đời xe tơ thấy việc lái xe ô tô sử dụng lượng nhiều so Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm với sản xuất xe, phục vụ xử lý (MacLean and Lave, 1998) Kết hợp quan điểm chu kỳ sống tạo điều kiện thuận lợi cho benchmarking thiết kế xe ô tô (lựa chọn vật liệu: thép hay nhơm ) Nó thiết kế xe cụ thể so với m ột thiết kế xe chung (trung bình ngành) Nếu m ột cơng ty tính tốn chi phí sở chi phí xã hội, chi phí tính cho tương lai Sử dụng chi phí xã hội cho thấy cơng ty đóng góp hầu hết chất lượng cho m ôi trường Một công ty cần phải có thơng tin để định thiết kế, quy trình , vật liệu Lấy tiếp ví dụ sản xuất ly giấy nhựa giá trị cho chi phí nhiễm khơng khí sản xuất giấy cao gấp đơi so với sản xuất ly nhựa Nếu chi phí xã hội nhiễm khơng khí quan trọng việc sản xuất ly nhựa nên lựa chọn Mơ hình phân tích EIO – LCA ước tính hệ trực tiếp gián tiếp đến toàn chuỗi cung ứng Bằng cách tập trung vào hậu trực tiếp, cơng ty có đạt nhìn rõ lượng trung bình ngành cơng nghiệp, mức độ an tồn, lành mạnh ảnh hưởng đến môi trường Bài báo nghiên cứu rút m ột số kết học kinh nghiệm việc sử dụng hệ thống MIS nỗ lực giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận cách tạo thơng tin tốt chi phí khoản nợ họ  công ty cần phải có thơng tin để định thiết kế, quy trình , vật liệu H ướng nghiên cứu tiế p theo Tính tốn hợp lý thời gian chi phí cho việc lấy liệu trình để sử dụng liệu cập nhật Cải tiến khó khăn việc dựa vào người thu thập liệu để đảm bảo chất lượng trình thu thập e Bài nghiên cứu số 5: 5/ Benchmarking and qual ity improvem ent A qual ity benchm arking deployment approach, Hsiu-Li Chen (Department of International Business, Ming Chuan University, Taipei, Taiwan, ROC and Chung-H ua Institution for Economic Research, Taipei, Taiwan, ROC), page 757-773 Mục tiê u nghiên cứu - Đề xuất công cụ giúp công ty lập nên benchmarking cạnh tranh - Liên kết công cụ dẫn thực hệ thống benchmarking, để đào sâu hiểu biết benchmarking, tầm quan t rọng khả thực công ty - Nghiên cứu nỗ lực xây dựng benchmarking dựa tiếng nói khách hàng Mơ hình nghiên cứu Tập trung vào gi đoạn kế hoạch & giai đoạn phân tích quy trình benchmarking - Tập trung nghiên cứu cơng cụ benchmarking mang tính cạnh tranh bên ngoài, nên hai giai đoạn thống giai đoạn hành động liên quan đến hoạt động nội q trình benchmarking, nên khơng tập trung vào nghiên cứu Liên kết dụng cụ dẫn thực với hệ thống benchmarking Lý thuyết nhà chất lượng ứng dụng q trình QBD m tả Đề xuất cộng nghệ triển khai benchm arking chất lượng (QBD) Tiến hành qua bước sau:  Nhận diện nhu cầu khách hàng  Bảng yêu cầu chất lượng Bench markin g Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm + Cuộn gọn dây mạng, dây điện … - Xác định vị trí xếp loại vật dụng / tài liệu bên t rong quầy giao dịch + Vị trí để m áy tính, m áy in, máy điện thoại: đảm bảo thuận tay giao dịch viên, tiết kiệm diện tích + Cuộn gọn dây mạng, dây điện … + Vị trí để ấn phẩm, bút, sổ quầy: đảm bảo thuận tay giao dịch viên + Vị trí để cân, máy đếm tiền: hướng mặt đồng hồ phía khách hàng để khách hàng kiểm tra + Vị trí để sản phẩm hồn tất khâu chấp nhận + Vị trí đóng chuyến thư + Vị trí đặt bàn làm việc trưởng bưu cục: đảm bảo hướng quan sát nhân viên khách hàng + Vị trí để tủ đựng ấn phẩm, vật tư đóng chuyến thư, túi gói sử dụng hàng ngày + Vị trí tủ đựng chứng từ lưu, tài liệu sử dụng lần / ngày, lần / tuần + Vị trí tủ cất giữ vật dụng cá nhân, nơi ăn uống nhân viên: đảm bảo khuất tầm nhìn khách hàng + Vị trí để thùng rác - Dùng sơn vẽ vị trí xếp, dùng nhãn dán để đặt tên hồ sơ lưu trữ, cất giữ - Trang cấp trang thiết bị hỗ trợ cho việc xếp (khay ấn phẩm , folder, kệ, hộc, …) việc rà soát, điều chuyển đơn vị, hạn chế mua sắm m ới (3) Sạch - Mặt tiền: Vệ sinh vết dơ, bẩn bám, vết dán giấy m ặt tường; vệ sinh logo, biển hiệu; tháo / cắt bỏ chướng ngại vật che biển hiệu - Chỗ để xe: vệ sinh sẽ, rác, vết trũng đọng nước - Nền nhà: vệ sinh vết dơ, bẩn bám nền; sửa / vá chỗ hư hỏng - Tường, trần: vệ sinh vết dơ, bẩn bám, mạng nhện tường, sửa chữa vị trí bị ố vàng, thấm nước, bong tróc sơn - Bàn ghế: vệ sinh cá vết dơ, bẩn bám , kể bàn / ghế dành cho khách hàng hay cho nhân viên - Nhà vệ sinh: vệ sinh sẽ, sửa chữa hư hỏng quan trọng (4) Săn sóc - Truyền thông tiêu chuẩn 5S cụ thể: bảng tiêu chí, tiêu chuẩn đạt chất lượng (định lượng) - Truyền thông hiệu tiêu chuẩn 5S: “01 phút cho 5S = 01 tìm kiếm ” - Bảng phân công nhiệm vụ thực 5S, tần suất, thời gian t hực hiện; công việc cụ thể cần thực hiện; - Truyền thơng tiêu chí phân loại, lưu kho, cất giữ vật dụng, tài liệu - Bố trí kho lưu giữ khoa học, có thứ tự nhãn tên; - Nhân viên tuân thủ quy định đồng phục: áo, bảng tên, tóc tai (5) Sẵn sàng - Niêm yết đầy đủ thời gian phục vụ, dịch vụ cung cấp - Dán nhãn vị trí quan trọng hướng dẫn khách hàng: thùng thư công cộng (bên t rong bưu cục), bàn viết, ấn phẩm ghi m ẫu, bảng thông báo, tên quầy dịch vụ, Bench markin g Trang 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm - Ấn phẩm, dụng cụ dự trữ cần thiết để phục vụ khách hàng vịng 08 tiếng đồng hồ - Nhân viên tuân thủ giấc làm việc: theo hành chính, theo ca kíp Triển khai – Kiểm sốt tiến trình - Triển khai thực theo phạm vi xác định giai đoạn đảm bảo tiến độ thực hiện, chi phí duyệt mục tiêu đề ra; - Mỗi bưu cục triển khai m hình 5S trải qua 03 giai đoạn kiểm soát: + Giai đoạn triển khai thử nghiệm: giai đoạn bưu cục bước đầu thực mơ hình 5S với tham gia tổ công tác (trực tiếp thực bưu cục m ẫu phân lớp tư vấn, hỗ trợ bưu cục lại phân lớp) Giai đoạn kéo dài từ – 14 ngày, tùy theo quy m ô bưu cục + Giai đoạn triển khai thực hành: bưu cục tự thực mơ hình 5S, khơng có tham gia tổ công tác; nhiên nhận giám sát, hỗ trợ ban kiểm soát chất lượng (thuộc phịng Kỹ thuật nghiệp vụ) thơng qua lực lượng kiểm sốt viên: kiểm tra góp ý, nhắc nhở nội dung thực chưa xác, cần cải thiện m chưa tổ chức đánh giá thi đua hay chấm điểm suất chất lượng Giai đoạn kéo dài 01 tháng + Giai đoạn trì phát triển: bưu cục tự thực hiện, trì mơ hình 5S m khơng có hỗ trợ hay tư vấn khác Ban kiểm soát chất lượng tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ, thường xuyên đột xuất nhằm đánh giá tình hình thực bưu cục, thực thi đua chấm điểm suất chất lượng bưu cục Kết thực bưu cục ảnh hưởng đến tiền thưởng khuyến khích hàng quý giải thưởng theo chuyên đề Bưu điện Thành phố Ngoài ra, suốt q trình thực hiện, bưu cục, ban kiểm sốt chất lượng phận liên quan khác đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện m hình 5S; khen thưởng theo sách “Khen thưởng sáng cải tiến” định kỳ năm lần Bưu điện Thành phố - Để phục vụ cho công tác đánh giá, chấm điểm 5S, Bưu điện xây dựng cẩm nang: “Hướng dẫn đánh giá chấm điểm thực hành 5S” nhằm hướng dẫn chi tiết hoạt động đánh giá (nhân sự, thời điểm , tần suất, nguyên tắc thực đánh giá), quy định đánh giá (chụp ảnh, gửi báo cáo, cơng thức tính điểm, hồ sơ đánh giá) - Để đảm bảo việc thực tiêu chuẩn 5S, Bưu điện Thành phố tổ chức hoạt động đánh sau: + Đánh giá rà soát : thực định kỳ 01 lần / tháng / nhân viên (bưu cục) + Đánh giá giám sát: theo kế hoạch điều phối chuyên đề trọng tâm Ban kiểm soát chất lượng thuộc phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Kiểm tra lại mức chuẩn Để kịp thời cập nhật m ức độ thực toàn hệ thống phục vụ vụ cho việc điều chỉnh mức chuẩn thực cho phù hợp với thực tế, Bưu điện Thành phố tổ chức 01 lần / năm để đánh giá tình hình thực năm, mặt làm được, mặt chưa làm được, phân tích ngun nhân tìm giải pháp cải thiện Đối với giai đoạn đầu, sau 06 tháng triển khai, Bưu điện Thành phố tổ chức đánh giá, kiểm tra tình hình thực để có biện pháp chấn chỉnh, rút kinh nghiệm , cải tiến quy trình thực Bench markin g Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm IV KẾT LUẬN – KIẾN NG HỊ Kết l uận Mơ hình 5S lý thuyết quan trọng vấn đề tổ chức điểm giao dịch hướng đến người sử dụng khách hàng; đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, mà cảm nhận khách hàng góp phần khơng nhỏ việc hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ Với kinh phí hạn hẹp qui mơ triển khai rộng, việc nghiên cứu mơ hình thực hệ thống ngân hàng (điển hình ngân hàng ACB), vốn biết đến đơn vị dẫn đầu việc bố trí thiết kế điểm giao dịch thân thiện, hiệu giúp Bưu điện TP.HCM triển khai thực m hình 5S cách nhanh chóng đạt hiệu cao, cải thiện gần toàn bộ mặt hệ thống điểm bưu cục giao dịch Bưu điện, mang đến cho nhân viên Bưu điện m ôi trường lao động lành m ạnh, an toàn động, kích thích tinh thần làm việc trách nhiệm m ỗi người lao động doanh nghiệp Kiến nghị - Đối với kỹ thuật Benchmarking, để thực thành công kỹ thuật Becnmarking, cần thiết phải có 02 yếu tố then chốt sau: + Sự hợp tác từ phía đối tượng Benchmarking phương pháp thu thập số liệu hiệu + Sự thống chủ trương hành động, hỗ trợ tuyệt đối lãnh đạo cấp ủng hộ người lao động, đặc biệt người trực tiếp vận hành - Đối với m hình 5S, mơ hình địi hỏi nhận thức, tính chủ động kiên trì người vận hành cao Do đặc thù Bưu điện Thành phố, hoạt động m ôi trường độc quyền lâu, lực lượng lao động lớn tuổi nên khả chấp nhận m ới thay đổi thói quen (vốn trì chục năm) người lao động hạn chế Chính vậy, để áp dụng thành cơng m hình 5S, Bưu điện Thành phố cần phải thực điều sau: + Chủ trương hành động, đạo liệt từ lãnh đạo cấp cao; + Sự quán triệt thực chủ trương tất phòng ban, đơn vị thực hiện; + Các biện pháp tuyên truyền sâu rộng, thiết thực đến cán - công nhân viên Bưu điện: phát động phong trào thi đua, khen thưởng, tổ chức Hội thảo phân tích ưu điểm m hình 5S + Kế hoạch kiểm tra – giám sát thường xuyên, định kỳ đột xuất + Tổ chức định kỳ hàng năm khóa học đánh giá hiệu triển khai, học kinh nghiệm phát triển giải pháp cải tiến Bench markin g Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2011, trang 281 Giới thiệu thực hành 5S – Nguyễn Thu Hiền, Trung tâm Năng suất Chất lượng Việt Nam , http://vpc.vn/PortletBlank.aspx/A8771B23A55747178C42F6B3BC6FE359/View/congcu-cai-tien-nscl/Gioi_thieu_thuc_hanh_5S/] Tài liệu Quản lý chất lượng, Benchm arking, TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Trang web: www.tailieu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng phân công công việc STT HỌC VIÊN MSHV Trần Nguyễn Minh Thông 12170969 Hà Mai Quỳnh Phan Hồng Đức Hồ Ngọc Hiến Phạm Huỳnh Giao Nguyễn Thị Thanh Tâm CÔNG VIỆC Dịch tóm tắt nội dung báo số 1, Tóm tắt nội dung cho PowerPoint Dịch tóm tắt nội dung báo số Tóm tắt nội dung cho PowerPoint Hoàn thiện nộp lần 1, 12170868 Dịch tóm tắt nội dung báo số Tóm tắt nội dung cho PowerPoint 12170883 Dịch tóm tắt nội dung báo số Tóm tắt nội dung cho PowerPoint 12170870 Dịch tóm tắt nội dung báo số 5, Tóm tắt nội dung cho PowerPoint Dịch tóm tắt nội dung báo số 1, 12170946 Định hướng nghiên cứu số Ứng dụng định hướng nghiên cứu công ty Bưu điện Thành phố 12170943 Lê Trần Thanh Tâm 12170945 Nguyễn Thanh Tùng 12170989 Vũ Tuấn Cường 11170748 Dịch tóm tắt nội dung báo số Định hướng nghiên cứu số Ứng dụng định hướng nghiên cứu công ty Bưu điện Thành phố Dịch tóm tắt nội dung báo số Định hướng nghiên cứu số Hoàn thiện nộp lần Định hướng nghiên cứu số Hồn thiện nộp lần MỨC ĐỘ HỒN THÀNH 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giới thiệu chung 2.1 Bưu điện TP.Hồ Chí Mi nh Bưu điện TP.HCM đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam (Vietnam Post), thành lập lại sau chia tách Bưu – Viễn thơng bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động - Thiết lập, quản lý, khai thác, phát triển mạng bưu cơng cộng cung cấp dịch vụ bưu cơng ích - Kinh doanh dịch vụ bưu dành riêng - Kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh nước - Cung cấp dịch vụ bưu quốc tế - Đại lý cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề ứng dụng tiến khoa học, công nghệ lĩnh vực bưu - Kinh doanh dịch vụ mơi trường mạng theo quy định pháp luật - Kinh doanh dịch vụ tài chính, ngân hàng theo quy định pháp luật - Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định pháp luật - Kinh doanh dịch vụ logistics.…và số ngành nghề khác 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ cung cấp Hiện nay, Bưu điện TP.HCM tham gia cung cấp sản phẩm – dịch vụ thuộc lĩnh vực sau: - Dịch vụ Chuyển phát : bao gồm bưu phổ thông chuyển phát nhanh chất lượng cao (VExpress, EMS, UPS, JNE); dịch vụ Vận tải, Vận chuyển, dịch vụ Bưu phẩm tích hợp dịch vụ thư tín tiếp thị trực tiếp - Dịch vụ Viễn thơng: tốn cước, lắp đặt thuê bao điện thoại cố định, Internet, hòa m ạng thuê bao điện thoại di động - Dịch vụ Tài chính: gửi tiền tiết kiệm , chuyển tiền nước quốc tế - Dịch vụ Thu hộ: toán cước điện thoại cố định, Internet, điện thoại di động; tốn phí bảo hiểm khoản vay tiêu dùng tổ chức tín dụng, ngân hàng - Dịch vụ Bán lẻ: điện hoa, quà tặng, vé m áy bay, thẻ điện thoại, thẻ học tiếng Anh, phần mềm diệt virus, … 2.1.3 Mạng lưới phục vụ Bưu điện TP có 379 điểm phục vụ, bao gồm 02 loại: - Điểm phục vụ có người phục vụ: 211 điểm o Bưu cục giao dịch: 152 o Điểm BĐVHX: 42 o Đại lý bưu điện: 17 - Điểm phục vụ khơng có người phục vụ (thùng thư công cộng): 168 điểm Phạm vi nghiên cứu ứng dụng: giới hạn thực 152 điểm bưu cục giao dịch 2.2 Ngân hàng ACB - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ( ACB) - Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, P 1, Q 3, T P HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thành lập: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 Ngày 04/06/1993 ACB thức vào hoạt động - W ebsite: www.acb.com.vn 2.2.1 Mạng lưới, kênh phân phối Tính đến 31/12/2012, ACB có 350 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát t riển toàn quốc: - Tại T P HCM: sở giao dịch, 29 chi nhánh 112 phịng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc: 20 chi nhánh 79 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung: 13 chi nhánh 33 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Tây: 13 chi nhánh 15 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Đơng: chi nhánh 30 phịng giao dịch - Trên 2.000 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động - 969 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB – Western Union 2.2.2 Nhân Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên ngân hàng ACB 10.276 người Cán độ có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào t ạo chuyên m ôn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB 2.2.3 C ác giải thưởng, khen - Huân chương lao động hang Nhì Chủ tịch nước trao tặng - Cờ thi đua Chính phủ, Cờ thi đua ngân hàng nhà nước - giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin t ốt bạn đọc bình chọn “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán Dragon Capital phối hợp tổ chức - Giải thưởng “Thương hiệu Việt u thích 2010” người tiêu dùng bình chọn Báo Sài Gịn Giải Phóng đơn vị tổ chức khảo sát - “Ngân hàng tốt Việt Nam năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, W orld Finance bình chọn - “Ngân hàng vững m ạnh Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt Việt Nam 2007 Mơ hình 5S 3.1 Khái niệm: 5S công cụ quản lý nhà xưởng hữu hiệu theo phong cách Nhật Bản 5S chữ đầu từ tiếng Nhật: “Seiri”, “Seiton”, “Seiso”, “Seiketsu” “Shitsuke”; tiếng Anh là: “Sort”, “Set in order”, “Shine”, “Standardize” “Sustain” (tạm dịch tiếng Việt "Sàng lọc", "Sắp xếp", "Sạch sẽ", "Săn sóc" "Sẵn sàng") - SERI (Sàng lọc): Là sàng lọc vật dụng không cần thiết nơi làm việc loại bỏ chúng - SEITON (Sắp xếp): Là xếp thứ ngăn nắp, theo m ột trật tự định, tiện lợi sử dụng - SEICO (Sạch sẽ): Là vệ sinh m ọi chỗ nơi làm việc cho khơng cịn rác hay bụi bẩn nơi làm việc (kể nhà, máy m óc thiết bị) - SEIKETSU (Săn sóc): Là ln săn sóc, giữ gìn nơi làm việc ln sẽ, thuận tiện có suất cách liên tục thực Seri, Seiton, Seico LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thành m ột nề nếp, thói quen tự giác làm việc tốt, trì mơi trường làm việc thuận tiện 3.2 Mục tiêu mơ hình 5S: giúp tổ chức/doanh nghiệp đạt suất cao thông qua: - Xây dựng m ôi trường sẽ, ngăn nắp - Mọi người ngồi cơng ty dễ dàng nhận thấy rõ kết - Tăng cường phát huy sáng kiến - Nâng cao ý thức kỷ luật quan - Chỗ làm việc trở nên thuận tiện an tồn - Cán cơng nhân viên tự hào nơi làm việc - Xây dựng hình ảnh chức/doanh nghiệp, đem lại hội kinh doanh 3.3 C ác bước xây dựng mơ hình 5S Để triển khai t hực 5S, tổ chức/doanh nghiệp thực theo bước sau: (1) Thành lập Ban đạo xây dựng kế hoạch t hực (2) Thơng báo thức Ban lãnh đạo hoạt động tuyên truyền quảng bá 5S công ty (3) Tổ chức ngày tổng vệ sinh toàn tổ chức (4) Thực bước “SÀNG LỌC” (5) Thực bước “SẮP XẾP” (6) Thực bước “SẠCH SẼ” (7) Thực bước “SĂN SÓC” (8) Thực bước “SẴN SÀNG” [Nguồn: Giới thiệu thực hành 5S – Nguyễn Thu Hiền, Trung tâm Năng suất Chất lượng Việt Nam http://vpc.vn/PortletBlank.aspx/A8771B23A55747178C42F6B3BC6FE359/View/congcu-cai-tien-nscl/Gioi_th ieu_thuc_hanh_5S/] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng chấm điểm 5S Ngân hàng ACB STT I 10 11 12 13 14 Tiêu chí Yêu cầu thực hành Điểm đánh giá Đối với kênh phân phối Không có vật dụng: thùng carton, máy móc, vật dụng hư hỏng, vật trang trí cũ bám bụi, bảng quảng cáo hết hạn, hộp đèn… tầm nhìn Sàng khách hàng lọc Khơng có máy móc, bàn ghế, tủ đựng hồ sơ hư hỏng nhận biết tháng chưa xử lý xong đơn vị Khơng có dây điện, m ạng … chưa cuộn gọn tầm nhìn khách hàng Khơng có vật dụng cá nhân: nón, găng tay, chiếu, gối … tầm nhìn khách hàng + 100% tủ hồ sơ/ tài liệu phân loại kiểm soát theo tiêu chuẩn đưa + Tại thời điểm đánh giá khơng có hồ sơ/bìa hồ Sắp sơ chưa cập nhật vào mục lục/danh mục xếp hồ sơ Bãi giữ xe phải có vạch, phân vạch cho xe khách hàng xe nhân viên Các vật dụng phục vụ khách hàng: bình uống nước, poster, báo chí, ghế ngồi, kệ đựng vật dụng quảng cáo, … xếp ngăn nắp Mặt tiền, bãi giữ xe, trần/sàn nhà khơng có rác, khơng có vết dơ, khơng đọng nước, khơng mạng nhện, khơng bụi bẩn, khơng sình lầy, khơng vết ố, không vết thấm ghi nhận Sạch + Các nhà vệ sinh phải có đủ xà phịng, giấy + Các vật dụng khác phải bố trí nơi cố định + Nhà vệ sinh, thiết bị, vệ sinh bồn rửa: Sạch, khơng đóng bẩn, khơng mùi hôi Logo, hộp đèn, băng rôn không m ất chữ Phòng họp, kho, khu vực bàn làm việc chưa sử dụng khơng có bụi, m ạng nhện bố trí ngắn Săn sóc Có bảng phân cơng hồ sơ thực hành 5S khu vực chung định kỳ tuần/ tháng đơn vị Có quy định tiêu chí phân loại lưu kho vật dụng sử dụng không thường xuyên cho công việc đơn vị Brochure, biểu mẫu phục vụ khách hàng… Sẵn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sẵn có khoảng thời gian phút Có hồ sơ giám sát việc chấm điểm tuân thủ quy định đồng phục giấc làm việc nhân viên t ại đơn vị hàng ngày Tại thời điểm đánh giá: q nhân viên khơng tn thủ đồng phục Tất nhân viên lấy hồ sơ theo danh mục đơn vị khoảng thời gian phút Bút sẵn có để dùng Đối với nhân viên Khơng có vật khơng cần thiết cho cơng việc hàng ngày/tuần : vật dụng hư hỏng, vật trang trí cũ, bàn, xung quanh nơi làm việc Sàng + Khơng có q vật trang trí bàn làm việc lọc + Khơng có vật trang trí bình cá cảnh, cảnh ( bơ bẩn, chết,…) bàn, nơi làm việc Dây điện, mạng, … cuộn, gọn + Bìa đựng hồ sơ cá nhân có nhãn nhận biết + Khơng có tài liệu, hồ sơ chưa cập nhật vào Sắp mục lục văn xếp Vật dụng cá nhân: nón bảo hiểm, áo khốc, giỏ sách, chiếu, gối, giầy dép không nằm tầm nhìn khách hàng Bàn, ghế làm việc khơng có rác, bụi, vết dơ nhìn thấy Sạch Khơng có thức ăn khu vực bàn làm việc cá nhân Nhân viên tuân thủ đồng phục Hồ sơ cá nhân file mềm máy vi tính Săn sóc xếp theo thư m ục Tuân thủ quy định làm việc Sẵn Hồ sơ/tài liệu cá nhân truy xuất nhanh sàng khoảng thời gian phút sàng 15 16 17 18 II 10 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hì nh ảnh 5S Ngân hàng TMCP Á Châu S1: Sàng lọc S2: Sắp xếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S3: Sạch S4: Săn sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S5: Sẵn sàng Hì nh ảnh khảo sát Bưu điện Thành phố H C hí Minh S1: Sàng lọc S2: Sắp xếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S3: Sạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S4: Săn sóc S5: Sẵn sàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... III: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG MƠ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP. HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN MƠ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB I LỜ I MỞ ĐẦU Với tiêu kế hoạch Nhà nước giao việc phát... VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP. HỒ CHÍ M INH DỰA T RÊN M Ơ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB 12 LỜI M Ở ĐẦU 12 GIỚI T HIỆU C HUNG 13 Bưu ện TP Hồ Chí Minh ... cứu 3: Benchmarking mơ hình 5S hệ thống điểm giao dịch Ngân hàng ACB vào hệ thống điểm giao dịch Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh MỤC TIÊU Mục tiêu nghiên Thông qua nghiên cứu giúp Bưu điện TP. HCM: