Thu hút dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài trong bối cảnh việt nam hội nhập kinh tế quốc tế luận văn ths kinh tế 60 31 07

Tổngquanvềngânhàngthươngmại

Kháiniệmvềngânhàngthươngmại

Ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường ở các nước Tại Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại là những doanh nghiệp thường xuyên huy động tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng tài nguyên đó cho các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ hoạt động chủ yếu và thường xuyên huy động tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và là phương tiện thanh toán.

Từnhữngn h ậ n đ ị n h trênc ó thểthấyN H T M l à mộtt r o n g n h ữ n g đ ị n h chết à i chín hmàđặctrưnglàcungcấpđadạngcácdịchvụtàichínhvớinghiệpvụcơbảnlàn h ậ n tiềngử i,chovayvàcungứngcácdịchvụthanhtoán.Ngoàira,NHTMcòncungcấpnhiềudịchvụkh ácnhằmthoảmãntốiđanhucầuvềsảnphẩmdịchvụcủaxãhội.

Chứcnăngcủangânhàngthươngmại

Nhìnc h u n g , N H T M c ó bac h ứ c năng:C h ứ c n ă n g t r u n g g i a n tàic h í n h , c h ứ c n ă n g tạotiềnvàchứcnăng“sảnxuất”baogồmviệchuyđộngvàsửdụngcácngu ồnlự c đ ể t ạ o r a “ s ả n p h ẩ m ” v à dịchv ụ n g â n h à n g đ ể c u n g c ấ p c h o nềnk i n h( T i ề n t ệ N g â n hàngcủaPGS.TS.NguyễnMinhKiều)

Chứcnăngtrunggiantàichính ĐâylàchứcnăngquantrọngvàcơbảnnhấtcủaNHTM.Chứcnăngnàykhôngn h ữn g chothấybảnchấtcủaNHTMmàcònchothấynhiệmvụchínhyếucủaNHTM.C h ứ c năn gnàycủangânhàngđượcthựchiệnthôngquahaichứcnăng:trunggiantíndụngvàtrung gianthanhtoán.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc huy động nguồn vốn tạm thời và chuyển đổi thành nguồn vốn tín dụng cho vay Điều này giúp đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế NHTM không chỉ hỗ trợ duy trì quá trình tái sản xuất xã hội mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Hoạt động này còn góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng, tạo cơ sở để tồn tại và phát triển bền vững.

Thựchiệnchứcnăngtrunggianthanhtoán:NHTMđứngralàmtrunggianđểth ựch i ệ n c á c khoảng i a o dịcht h a n h t o á n giữac á c k h á c h hàng,giữan g ư ờ i muav à n g ư ờ i bán….đểhoàntấtcácquanhệkinhtếthươngmạigiữahọvớinhau.Thựchiệnc h ứ c n ăngnàyNHTMtrởthànhngườithủquỹvàlàtrungtâmthanhtoáncủaxãhội,NHTM đãt ạođiềukiệnthanhtoánnhanhchóng,hiệuquảvàantoànđốivớicácchủthểtrongn ền ki nh tế.T ừ đóđẩy nhanhquátrìnhlưuthônghàngh ó a và tốcđộl uâ n c h u y ể n vốn,gópphần chotăngtrưởngkinhtế.

Chức năng tạo tiền là khả năng riêng có của ngân hàng thương mại (NHTM), thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và tín dụng trong mối quan hệ với ngân hàng trung ương (NHTW) NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ để phục vụ cho nhu cầu chuyển đổi và phát triển kinh tế Tuy nhiên, NHTW có thể điều chỉnh khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM thông qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ, kiểm soát lượng tiền cung ứng để đảm bảo nền kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm và ổn định giá cả.

Thựch i ệ n c h ứ c năngtrunggiantàic h í n h vàc h ứ c n ă n g t ạ o tiềnđ ã mangl ạ i h i ệ u quảkinhtếtolớnchonềnkinhtế- xãhội.Nhưngnếuchỉdừnglạiởđóthìchưađủ,cácNHTMcầnphảiđápứngtấtcảcácnh ucầucủakháchhàngcóliênquanđếnhoạtđộngngânhàng.Đóchínhlàviệccungứngsảnp hẩmdịchvụngânhàng.

Sảnphẩmdịchvụmàngânhàngcungcấpchokháchhàngkhôngchỉthuầntuýđ ể hưở nghoahồngvàdịch vụphívàlàyếutốlàmtăngdoanhthuvàlợinhuận chong â n hàng màsảnphẩmdịchvụngânhàngcòncótácdụnghỗtrợcácmặthoạtđộngchínhcủaNHTMv àtrướchếtlàhoạtđộngtíndụng.

Cács ả n phẩmdịchv ụ ngânhàngđ ư ợ c cungứ n g n à y n h ằ m h ỗ t r ợ c h o h o ạ t độ ng kinhdoanhcủacácchủthểtrongnềnkinhtế như:dịchvụngânquỹvàchuyểnt iề n nhanhtrongnước;dịchvụkiềuhốivàthanhtoánquốctế;dịchvụủythác;dịchvụt ư vấnđầutư,cungcấpthôngtin;dịchvụngânhàngđiệntử(E-Banking)….

Hoạtđộngcơbảncủangânhàngthươngmại

Hoạtđộngngânhàngđược nêuratrongLuậtCác tổchứctín dụnglàviệckinhd o a n h , cungứngthườngxuyênmộthoặcmộtsốcácnghiệpvụsauđây:

Nhậntiềngửilàhoạtđộngnhậntiềncủatổchức,cánhândướihìnhthứctiềngửik h ô n g kỳhạn,tiềngửicókỳhạn,tiềngửitiếtkiệm,pháthànhchứngchỉtiềngửi,kỳp h i ế u , tínph iếuvàcáchìnhthứcnhậntiền gửikháctheonguyêntắccóhoàntrảđầyđủ tiềngốc,lãich ongườigửitiềntheothỏathuận.

Cấptíndụnglàviệcthỏathuậnđểtổchức,cánhânsửdụngmộtkhoảntiềnhoặcc a m kết chophépsửdụngmộtkhoảntiềntheonguyêntắccóhoàntrảbằngnghiệpvục h o vay,chiếtk h ấ u , chothuêt à i c h í n h , baot h a n h t o á n , bảolãnhn g â n h à n g v à c á c n g h i ệ p vụcấptí ndụngkhác.

;thựchiệndịchvụthanhtoánséc,lệnhchi,ủynhiệmchi,nhờthu,ủynhiệmthu, thẻngânhàng,thưtíndụngvàcácdịchvụthanhtoánkhácchokháchhàngthôngquatài kho ảncủakháchhàng.

Sảnphẩmdịchvụcủangânhàngthươngmại

Kháiniệm

Từhaithậpniênlạiđây,lĩnhvựcdịchvụtàichínhđãthayđổirấtnhiềuvớisựbùngnổcácdịch vụngânhànglàmthayđổicáchtiếpcậnvềcácdịchvụcơbảncủamộtNHTM.Thuậtngữ“dịchvụng ânhàng”cũngvìvậycũngđượcquanniệmtheonhiềucáchkhácnhau.

Theotácgiảcuốn“Quảntrịngânhàngthươngmại”,PeterS.Rosechorằngtấtcảhoạtđộngn gânhàngphụcvụchodoanhnghiệpvàcôngchúngđềulàdịchvụngânhàng.Và dịchvụngânhàngg ồmcócácdịchvụtruyềnthốngvàdịchvụhiệnđại.

TheoTổchứcthươngmạithếgiới(WTO):dịchvụngânhànglàmộttrongnhữngdịchvụtàic hính.Màdịchvụtàichínhđượcđịnhnghĩađólàbấtkỳdịchvụnàocótínhchấttàichínhđượccungcấ pbởinhàdịchvụtàichính.

DịchvụđượcđịnhnghĩatheotiêuchuẩnISO9004:“Dịchvụlàkếtquảmanglạinhờcáchoạt độngtươngtácgiữangườicungcấpvàkháchhàng,cũngnhưnhờcáchoạtđộngcủangườicungcấpđ ểđápứngnhucầukháchhàng”.Nhưvậy,quanniệmvềdịchv ụ củadoanhnghiệpsẽhìnhthànhn êncácmốitươngtácqualạigiữadoanhnghiệpvàkháchhàng.Nếuhiểukháiniệmvềdịchvụởmộtg ócđộrộnghơn,baogồmnhiềunhuc ầ u t r ừ u t ư ợ n g k h á c n h a u , doanhnghiệps ẽ luônđe mđếnchokháchhàngmộtsảnphẩmdịchvụđúngvớimongđợicủahọ.

SPDVNHlàtậphợpnhữngđặcđiểm,tínhnăng,côngdụngdongânhàngtạoranhằmthoảm ãnnhữngnhucầu,mongmuốnnhấtđịnhnàođócủakháchhàngtrênthịtrườngtàichính.

Nhưvậy,cácSPDVkhácnhausẽlàtậphợpnhữngđặcđiểm,tínhnăngkhácnhau.Chúngtho ảmãnnhữngnhucầu,mongmuốnkhácnhaucủacácnhómkháchhàng.Tuynhiên,SPDVNH thườngđượccấuthànhbởi3cấpđộ.

Mộtlà,phầnsảnphẩmcốtlõi:Làphầnđápứngđượcnhucầuchínhcủakháchhàng,làgiátrịc ốtyếumàngânhàngbánchokháchhàng,làgiátrịchủyếumàkhách

9 hàngmongđợikhisửdụngSPDVcủangânhàng.Vìvậy,nhiệmvụcủacácnhàthiếtkếSPDVNHlà phảixácđịnhđượcnhucầucầnthiếtcủakháchhàngđốivớitừngSPDVđểtừđóthiếtkếphầncốtlõic ủasảnphẩmsaochophùhợpvớinhucầuchínhyếunhấtcủakháchhàng.

Hailà,phầnsảnphẩmhữuhình:LàphầncụthểcủaSPDVNH,làhìnhthứcbiểuhiệnbênng oàicủasảnphẩmnhưtêngọi,hìnhthức,đặcđiểm,biểutượng,điềukiệnsửdụng.Đâylàcăncứđểkhá chhàngnhậnbiết,phânbiệt,sosánhvàlựachọnSPDVgiữacácngânhàng.

Balà,phầnsảnphẩmbổsung:LàphầntăngthêmvàovàosảnphẩmhiệnhữunhữngSPDVh aylợiíchkhác,bổsungchonhữnglợiíchchínhyếucủakháchhàng.ChúnglàmchoSPDVNHhoànt hiệnhơnvàthỏamãnđượcnhiềuvàcaohơnnhucầu,mongmuốncủakhách hàng,tạosựkhácbiệtsovớiđốithủcạnhtranh.

Dovậy,khitriểnkhaimộtSPDV,trướchết,cácnhàMarketingngânhàngthườngphảix ácđịnhđượcnhucầu,cốtlõicủakháchhàngmàSPDVNHthỏamãn;tạođượchìnhảnhcụthểcủ aSPDVđểkíchthíchnhucầumongmuốn,vừalàmcơsởđểkháchhàngcóthểphânbiệt,lựachọn giữacácngânhàng.Sauđó,ngânhàngtìmcáchgiatăngsảnphẩmbổsung,nhằmtạoramộttậph ợpnhữngtiệních,lợiíchcóthểthoảmãnđượcnhiềunhucầu,mongmuốnchokháchhàngvàtốth ơncácđốithủcạnhtranh.

Đặcđiểm

SPDVNH có tính vô hình, hay còn gọi là tính không hiện hữu, liên quan đến những yếu tố phi vật chất Loại dịch vụ này thường được thực hiện theo một quy trình, không tồn tại dưới dạng các vật thể cụ thể, nên người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận hay sờ nắm trước khi sử dụng Do đó, khách hàng thường không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi trải nghiệm Để giảm thiểu sự băn khoăn, người tiêu dùng tìm kiếm "các dấu hiệu" về chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả, hoặc mô tả từ những người đã từng sử dụng dịch vụ đó, cũng như thông tin quảng cáo và giới thiệu dịch vụ mà họ có thể quan sát được.

Chấtlượngcủadịchvụcóthểrấtkhácnhauphụthuộcaicungcấpchúng,cungc ấ p k h i n à o , ở đâuvàn h ư t h ế n à o … , d o đ ó , tạorat í n h k h ô n g đồngn h ấ t , khôngổ n địnhvàkh óxácđịnhchấtlượngdịchvụ.Điềunàygiảithíchvìsaongườimuadịchvụthườnghỏiýkiếnng ườikháckhilựachọnnhàcungcấpdịchvụ.

Các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ Đầu tiên, cần đầu tư vào việc thu hút và đào tạo những chuyên gia giỏi, đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn được duy trì Điều này có thể thực hiện thông qua các hình thức khen thưởng cho nhân viên, như thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng hoặc thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng Thứ hai, cần thường xuyên đánh giá và kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khảo sát, từ đó so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu và kịp thời điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dịchvụđượcsảnxuấtvàtiêuthụđồngthờicùngmộtlúcvàngườitakhôngthểchia cắtv ớinhàcungcấpchodùnhàcungcấplàngườihaymáymóc.Nếudịchvụđòih ỏ i conngười,cácn hânviênliênquansẽlàmộtbộphậntấtyếucủadịchvụđóvàbởikhách hàngcũngc ó m ặ t k h i d ịchv ụ đ ư ợ c sảnxuấtn ê n t ư ơ n g t á c ngườic u n g c ấ p - k h á c h hànglàmộtđặctrưngchuyênbiệtcủatiếp thịdịchvụ.Cảngười cungcấplẫnk h á c h hàngđồngảnhhưởngđếnkếtquảdịchvụ.

Vìdịchvụngânhànglà sảnphẩmvôhình,quátrìnhcungứngsảnphẩmdịchvụt hườngđượctiếnhànhtheonhữngquytrìnhnhấtđịnhkhôngthểchiacắtrathànhn h ữ n g thànhphẩmkhácnhaunhưquytrìnhthẩmđịnh,quytrìnhchovayvàquytrìnhc h u y ể n t i ề n … Đ i ề u đ ó làmc h o D V N H k h ô n g cós ả n p h ẩ m dởd a n g , khôngt h ể s ả n x u ấ t sẵnrồil ưuvàokhochờtiêuthụmàsảnphẩmđượccungứngtrựctiếpchongườitiêu dùngkhivàchỉ khikháchhàngcónhucầu,quátrìnhcungứngdiễnrađồngthờivới quátrìnhsửdụngDVNH.

Cácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngthươngmại

CácNHTMhoạtđộngkinhdoanhtrên3mảngnghiệpvụlớn:nghiệpvụnguồnv ố n , n ghiệpv ụ t í n d ụ n g - đ ầ u tưv à n g h i ệ p v ụ k i n h d o a n h sảnphẩmd ị c h vụn g â n hàng.M ỗ i nghiệpv ụ đ ề u c ó m ộ t v ị t r í vàtácdụngk há c n h a u , n h ư n g đều h ư ớ n g t ớ i mụctiêuchungvàtổngquát củabấtkỳNHTMnàođólàđápứngđượcnhucầucủakháchh à n g v ớ i h i ệ u q u ả c a o n h ấ t , thôngquac á c sảnp h ẩ m d ị c h v ụ màngânhàngmanglạichokháchhàng,gồm2loại :sảnphẩmdịchvụtàichínhtruyềnthốngvàsảnp h ẩ m dịchvụtàichínhhiệnđại.

Khin ó i đ ế n dịchv ụ n g â n hàngtruyềnt h ố n g , chúngt a thườngn g ụ ý nóiđ ế n h o ạ t độngcủacácsảnphẩmđãthựchiệntrongnhiềunămtrênnềncôngnghệcũ,quenthuộcvớikhác hhàng.Cóthểkểđếnmộtsốsảnphẩmdịchvụtruyềnthốngcủangânhàngnhưsau:

Dịchvụhuyđộngvốn:CácNHTMtriểnkhaidịchvụhuyđộngvốntrongtấtcảcácthàn hphầnkinhtếđểnhậntiềngửivàbảoquảnhộngườigửitiềnvớicamkếthoàntrảđúnghạn.Vốnh uyđộngtheotínhchấtđượcphânloạithànhhainhómlàvốnhuyđộnghoạtkỳvàvốnhuyđộngđị nhkỳ

Dịchvụchiếtkhấuthươngphiếuvàchứngtừcógiá:Việcngânhàngmuacácth ươngphiếuvàchứngtừcógiángắnhạnchưađếnhạnthanhtoángọilàchiếtkhấu.Nghiệpvụchiế tkhấugiúpcácchủsởhữuchứngtừkhôiphụcnănglựcthanhtoán.

Dịchvụchovay:Hoạtđộngchovaybaogồmchovaythươngmại,chovaytiêudùng,ch ovaychiếtkhấugiấytờcógiá,…

Dịchvụủythác:Ngânhàngnhậnthựchiệncáccôngviệcmàkhách hànguỷthá cnhư:bảoquảntàisảnchocáccánhân,bảoquảnchứngthưquantrọng,bảoquảnvàlưugi ữchứngkhoáncủakháchhàng,pháthànhcổphiếu,tráiphiếuhộ,trảlãi,trảg ố c , trảcổtức,

Ngoàir a , c ò n cóc á c sảnp h ẩ m d ị c h vụt r u y ề n thốngk h á c n h ư : d ị c h v ụ ngânq uỹ,dịchvụchuyểntiền,dịchvụcungcấpcáctàikhoảngiaodịch,….

SPDVngânhànghiệnđạil à h ì n h t h ứ c SP D V ngânh à n g mớiđượcp h á t triểngầnđâ yvàđ ư ợ c r a đờit r ê n n ề n c á c côngnghệm ớ i , đ e m l ạ i c á c tiệní c h mớic h o kháchhà ng.Mộtsốdịchvụngânhànghiệnđạinhư:

Dịchvụthẻngânhàng:Ngânhàngcấpthẻchokháchhàngcótàikhoảndùngđ ể tha nhtoán tiềnmuahàng,chitrảtiềndịchvụ,hayrúttiền mặttựđộngthôngquac á c máyđọ cthẻhaycácmáyrúttiềntựđộngATM.

Dịchvụq u ả n l ý tiềnmặt( n g â n q u ỹ ):Là h ì n h t h ứ c quảnl ý t h u , c h i h ộ ch o k h ác h hàng,đầutưcáckhoảntiềnmặtthặngdưđểsinhlợichokháchhàng.

Dịchv ụ thanht o á n tiềnđ i ệ n t ử:D ị c h vụn à y c h o p h é p mộtd o a n h n g h i ệ p , mộtcánhânhaybấtkỳtổchứcnàokhácdùcóhaykhôngcótàikhoảntạingânhàngcóthểtr ảtiềnvàotàikhoảncủamộtngườikhácởngânhàngđóhaytạimộtngânhàngk h á c

Dịchvụngânhàngtạinhà:dịchvụngânhàngtạinhàcónhữnglợithếkhác,đ ó l à : bằ ngnhữngcôngcụh ỗ t r ợ n h ư điệnthoại,máyv i t í n h c h ú n g t a c ó thểh o ạ t đ ộ n g giaodịcht hanhtoán,xemthôngtintạinhàmàkhôngcầnphảiđếnngânhàng.

Dịchvụbảoquảnvàkýgửi:Ngân hàng nhận bảoquản cáccổphiếu,ch ứn g c h ỉ quỹđầutư,cáchợpđồngbảohiểm,cácchứngthưtàisản,dichúcvàcáctàisảncóg i á khác.

Dịchvụchothuêtàichính:Đâylàphươngthứcmàcácdoanhnghiệpnhờđómàcón hữngcấukiệnmáy,thiếtbị,xecộ, màkhôngcầnđầutưvốn.

Dịchvụt h ư bảođảmthựchiện đấuthầu:Mộtngânhàng thường đượcyêuc ầ u c u n g cấpmộtthưđảmb ả o nhưv ậ y v à k h i cấpt h ư thườngcóc a m k ế t đềnb ù n h ữ n g thi ệthạitrongtrườnghợpkháchhàngtrúngthầukhôngthựchiệnhợpđồngvàn g â n hàngbịyê ucầuthanhtoántheocácđiềukhoảncủathư.Ngoàira,còncócácloạithưbảođ ả m k h á c n h ư : t h ư bảođ ả m thựchiệnhợpđ ồ n g , t h ư bảođ ả m t h a n h t o á n t r ư ớ c , …

Hợpđồngtraođổicáckhoảntíndụngrủiro:Ngânhàngmuamộthợpđồngb á n k hoảntíndụngrủirochomộtngânhàngkhácvàdođókhikháchhàngkhôngtrảđ ư ợ c nợ,lãith ìngânhàngbánquyềnsẽthanhtoánphầnchênhlệchgiữanợvàlãimàk h á c h hàngkhôngth anhtoánđượcsaukhitrừđigiátrịtàisảnđảmbảođãđượcthanhlý.

Ngoàira,còncómộtsốdịchvụngânhàngmớingàycàngđượcápdụngrộngr ãi tạicá cNHTMnhư:cungcấpdịchvụhưutrí,dịchvụmôigiớiđầutưchứngkhoán,d ị c h v ụ quỹt ư ơ n g hỗvàt r ợ cấp,b á n c á c d ị c h v ụ b ả o hiểm,h o m e banking,p h o n e b a n k i n g , electr onicbanking,internetbanking…

Tómlại,rõrànglàkhôngphảitấtcảmọingânhàngđềucungcấpđầyđủdịchvụtàichínhnh ưdanhmụcdịchvụđãmiêutảở trên,nhưngquảthậtdanhmụcdịchvụngânhàngđangtănglênnhan hchóng.Nhiềuloạihìnhtíndụngvàtàikhoảntiềngửimớiđangđượcpháttriển,cácloạidịchvụmới nhưgiaodịchq u a internetvàthẻthôngminh(smart)đangđượcmởrộngvàcácdịchvụmới(như b ả o hiểmv à k i n h d o a n h c h ứ n g khoán)đ ư ợ c tungr a hàngnăm.N h ì n chung,danhm ụccácdịchvụđầyấntượngdongânhàngcungcấptạorasựthuậnl ợ i rấtlớnc h o k h á c h hàng.K h á c h h à n g cóthểh o à n toànthỏamãntấtcảcácnhucầudịchvụtàichínhcủamìnhthôngq uamộtngânhàngvàtạimộtđịa

14 điểm.Thựcsựngânhàngđãtrởthành“báchhóatàichính”ởkỷnguyênhiệnđ ạ i , c ô n g v i ệ c h ợ p n h ấ t c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g , b ả o h i ể m , m ô i g i ớ i chứngkhoán… dướimộtmáinhàchínhlàxuhướngđượcgọilàUniversalBankingởM ỹ , CanadavàAnh;làAl lginanzởĐức;vàlàBancassuranceởPháp.Ởcácn ư ớ c c ó nềnkinhtếp h á t triển,sảnp hẩmd ị c h vụngânhàngc ó thểlênđếnvàin g h ì n sảnphẩmkhácnhaucònởcácnướcđang pháttriển,consốnàychỉởhàngtrăm.Quantrọngnhấtđâylàmộtngànhdịchvụ,màđãlàmộtngà nhdịchv ụ thìsựphongphúcủanóhoàntoànphụthuộcvàosựsángtạocủanhữngngười tạorasảnphẩmđó.

Pháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng

Sựcầnthiếtcủaviệcpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, ngành ngân hàng đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng cao của khách hàng Việc thực hiện giao dịch mua bán và thanh toán cần phải nhanh chóng và chính xác, từ đó giúp thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam Sự phát triển này không chỉ tạo ra nguồn vốn lớn cho xã hội mà còn mở ra cơ hội đầu tư và phát triển Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng, cần phải phân tích và đánh giá cả hiện tại lẫn tương lai của ngành này.

KinhtếViệtNamđãvàđanghộinhậpsâurộngvàonềnkinhtếthếgiới,theocáccamkếtđã kýkhiViệtNamchínhthứctrởthànhviênWTO,theođólộtrìnhđểcácngânhàngnướcngoàithà nhlậpvàhoạtđộngtạiViệtNamvớiquymôpháttriểnkhônghạnchếđượcxáclập,thịtrườngtiền tệtrongnướctrởnênsôiđộngvàcạnhtranhngàycàngkhốcliệt.Đâyđượccoilàtháchthứclớnđố ivớicácngânhàngtrongnướcbởivìcôngnghệ-dịchvụ- nguồnnhânlựccủacáctổchứctíndụngnướcngoàicóưuthếvượttrộivềcảloạihình,chấtlượng và

15 dịchvụ.Hơnnữa,cácngânhàngnướcngoàihơnhẳnNgânhàngViệtNamvềnănglựcquảnlý,q uảntrịrủirocũngnhưkinhnghiệmpháttriểncácsảnphẩmdịchvụngânhànghiệnđại.Dođócùn gvớisựgiatăngvềsốlượngngânhàng,thịphầndànhchongânhàngthươngmạitrongnướcngà ycàngbịthunhỏ.ĐiềunàyđòihỏiviệcnângcaochấtlượngcungứngvàpháttriểnSPDVngânhà ngdựatrênnềncôngnghệngânhànghiệnđại.

Cùngvớiquátrìnhhộinhậpvềngânhàng,mứcđộmởcửa,dỡbỏcácgiớihạn,r à o cảnn gănc á c h h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c ngânhàngtrongn ư ớ c v ớ i h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g tron gkhuvựcvàthếgiới,mứcđộxâmnhậphoạtđộngngânhàngcủaquốcgiađót r ê n thịtrườn gn ư ớ c n g o à i sẽ tă ng lên.Đồngt hờ i, sựphátt ri ển các dịch vụngân h à n g cũngngàycà ngđadạngvớichấtlượngngàycàngcaohơn.

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra nhiều kênh thanh toán cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với số lượng giao dịch lớn được thực hiện nhanh chóng qua hệ thống chuyển tiền tập trung Điều này không chỉ giúp tăng tốc độ lưu chuyển tiền tệ và chu chuyển vốn xã hội mà còn tận dụng tiềm năng to lớn về vốn huy động để đầu tư và kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế Đồng thời, việc này cũng cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.

NHTM đang mở rộng các hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quyết định trong kinh doanh và phát triển ngành ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng Đặc biệt, khách hàng luôn yêu cầu ngân hàng không ngừng đổi mới theo hướng phát triển công nghệ hiện đại, nhằm thỏa mãn nhanh chóng các nhu cầu trong sinh hoạt, sản xuất và đời sống.

Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, cung cấp nguồn thu ổn định và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả Nguồn vốn huy động từ dân cư giúp ngành ngân hàng phát triển đa dạng dịch vụ, tạo ra thị trường lớn hơn và tiềm năng phát triển tăng lên Điều này không chỉ giúp giảm rủi ro trong kinh doanh mà còn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Pháttriểnvànângcaochấtlượngsảnphẩmdịchvụđãtạođiềukiệnnângcaouytí nv à th ươngh i ệ u củan g â n hàng,g i ú p n g â n h à n g mởr ộ n g thịp h ầ n h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g v àphitíndụng,tănglợinhuận,giảmbớtrủirochongânhàngvàtăngkhảnăngc ạ n h tranhcho mỗingânhàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng (SPDVNH) mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như tiết kiệm, thanh toán, vay tiêu dùng và vay trả góp một cách nhanh chóng chỉ với vài cú click chuột, từ bất kỳ đâu mà không cần mang theo tiền mặt Các dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp người dùng tiếp cận nguồn vốn dễ dàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Với sự đa dạng và phong phú của SPDVNH, khách hàng có thể đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của mình, thể hiện sự văn minh và hiện đại trong cách sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Cáctiêuthứcđánhgiásựpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng

DotínhvôhìnhcủaSPDVNHnênkháchhàngkhôngthểnhìnthấy,khôngthểnắ m giữvìvậykhókhăntrongviệcđánhgiáchấtlượngsảnphẩmtrước,trongvàsauk h i m u a T h e o môhìnhS e r v q u a l ( P a r a s u r a m a n , 1 9 8 8 ) - môh ì n h nghiênc ứ u c h ấ t lư ợng dịchvụphổbiếnvàđượcápdụngnhiềunhấttrongc ácnghiêncứuMarketing,việc đánhgiásựpháttriểnSPDVNHdựavàomộtsốtiêuchísau: 1.3.2.1 Cácchỉtiêuđịnhtính

Sựtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytín.Điềunày đòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkếtcũngn h ư giữl ờihứavớikháchhàng.Tronglĩnhvựcngânhàng,tiêuchínàythườngđượck h á c h hàng đolườngthôngquacácyếutốsau:

Hiệuquảphụcvụkháchhàngcủangânhàng Đâylàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquảc á c khiếunại,sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvà đápứngcácyêucầucủakháchhàng.N ó i các hkhác,hiệuquảphụcvụlàsựphảnhồitừphíanhàcungcấpdịchvụđốivớin h ữ n g gìmàkh áchhàngmongmuốncụthểnhư:

Sựh ữ u h ì n h chínhl à h ì n h ảnhb ê n n g o à i c ủ a cơs ở vậtc h ấ t , t h i ế t b ị , máymóc,p h ong tháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthốngthôngtinliên lạccủangânhàng.Nóimộtcách tổngquáttấtcảnhữnggìmàkhách hàngnhìn thấyt r ự c tiếpđượcbằngmắtvàcácgiácquanthìđềucóthểtácđộngđếnyếutốnày:

Sựđảmbảo Đâyl à y ế u t ố tạon ê n sựt í n nhiệm,t i n t ư ở n g c h o k h á c h h à n g đ ư ợ c c ả m n h ậ n thôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịchthiệpv à khả nănggiaotiếptốt,nhờđó,kháchhàngcảmthấyyêntâmmỗikhisửdụngdịchvụcủangânhàn g:

Sực ả m thôngc h í n h l à s ự quantâm,c h ă m s ó c k h á c h h à n g â n c ầ n , dànhc h o k h á c h hàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthểgiúpchokháchhàngcảmthấymìnhlà“thư ợngkhách”củangânhàngvàluônđượcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.Yếutốconng ườilàphầncốtlõitạonênsựthànhcôngnàyvàsựquantâmcủangânhàngđ ố i vớikháchhà ngcàngnhiềuthìsựcảmthôngsẽcàngtăng.Sựcảmthôngcủanhânv i ê n ngânhàngđốivới kháchhàngcủamìnhđượcthểhiệnnhưsau:

Cácsaisóttronggiaodịchgiữangânhàngvàkháchhàngngàycànggiảm,giảmc á c lời p h à n n à n v à k h i ế u n ạ i c ủ a k h á c h h à n g k è m t h e o nhữngl ờ i k h e n t ặ n g , độngviê nhoặcgópýchânthànhcủakháchhàngđốivớihoạtđộngcủangânhàng.

Trongtổng n g u ồ n vốnc ủa NHTMt ỷ lệ nguồnvốn tăngtr ưở ng doc á c SPDVNH manglạilàbaonhiêu%?

Thunhập(lãiròng)củaNHTMtừSPDVNHđemlại ĐểtínhđượclợinhuậntừSPDVNH,cácNHTMcũngphảisửdụngcáchệsốl i ê n quanđếnthunhậptàichínhcủangânhàng,nhưnhómcácchỉtiêuphảnánhkhản ă n g sin hlời.

Doanhthubánhàng ĐểtínhđượclợinhuậntừSPDVNH,trêncơsởcácchỉtiêuphảnánhkhảnăngsinhl ờiđượcthốngk ê quac á c năm,p h á t t r i ể n S P D V N H đ ư ợ c nâ ng lê n biểu h i ệ n ở k ế t quả thunhậpnămsaucaohơnnămtrước.

Cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng

Cácnhântốchủquan

KinhdoanhtronglĩnhvựcSPDVNHnóiriêngcũngnhưhoạtđộngkinhdoanhn ó i c hungchỉcóthể thànhcôngkhidoanh nghiệpcóđ ịn h hướngvàchiếnlượcpháttriểnđ ú n g đắn.C h i ế n lượcphátt r i ể n s ả n p h ẩ m dịchv ụ càngc h i tiếtc à n g d ễ d à n g trongviệc thựcthicácchínhsách.ChiếnlượcpháttriểnSPDVNHphảibaoquátđượct ấ t cảcácmặtb aogồmchiếnlượckháchhàng,chiếnlượcthâmnhậpthịtrường,chiếnl ư ợ c pháttriểnmạngl ướivàđàotạonguồnnhânlực….

Quymôvốnvàkhảnăngtrangbịphươngtiệnvậtchất,trangthiếtbịcủangânh à n g g i ú p c h o n g â n h à n g cók h ả n ă n g đ á p ứ n g t ố t c h o n h ữ n g nhuc ầ u phátt r i ể n S P D V N H nhưđểdịchvụthanhtoáncóthểpháttriểnmạnhmẽ,chấtlượngtốthơnrútngắ nthờigianthanhtoánđòihỏiphảicócôngnghệngânhànghiệnđạivớihệthốngthanhto ánđiệntửvàmạnglướithanhtoánđượcmởrộngthanhtoánkhắptoàncầu.

Trìnhđ ộ k ỹ t h u ậ t c ô n g n g h ệ t á c độngk h ô n g n h ỏ đ ế n c h ấ t lượngc u n g ứ n g SP DVN H b ởi vìcông nghệphátt r i ể n đượcứ n g dụngv à o hoạtđ ộ n g kinhdo an h củ angânhàngsẽcảithiệnđượcmôitrườnglàmviệc,tăngnhanhtốcđộxửlýcôngviệc,xử lý giaodịchvớiđộantoàncao,tiếtkiệmchiphívàthờigiangiaodịchvớikháchh à n g , n g ư ợ c l ạ i n ế u trìnhđ ộ á p dụngc ô n g nghệthấp,c á c s ả n phẩmS P D V N H sẽn g h è o nà n,khôngđảmbảotínhantoàndophảiquanhiềulaođộngthủcông.

Uytíncủangânhàngchínhlàsựtínnhiệmcủakháchhàng,hìnhảnh củangânh à n g tr ongcôngchúng.Uytíncủangânhàngmộtmặtchophépduytrìbềnvữngmốiq u a n h ệ v ớ i k h á c h h à n g mangt í n h truyềnt h ố n g , m ặ t k h á c gópp h ầ n t í c h c ự c trongv i ệ c t h u h ú t t h ê m n h i ề u kháchhàngm ớ i , quađ ó m ở rộngv à n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g S P D V N

Hệthốngmạnglướic ủ a n g â n h à n g cũ ng ả n h h ư ở n g kh ôn g nhỏđ ế n v i ệ c p h á t tr iểnSPDVNH.Ngânhàngnàocómạnglướichinhánhrộng, công nghệhiện đạithìv i ệ c pháttriểnSPDVNHđượcthuậntiệnhơn,nhấtlàcácdịchvụthanhtoán,dịchvụAT M….

Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Lợi thế về nguồn nhân lực của một doanh nghiệp thể hiện qua các yếu tố như trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với doanh nghiệp Nhân sự trong ngành ngân hàng mang tính kết nối với các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là gốc của mọi cải tiến hay đổi mới So với các ngành khác, các phẩm chất quan trọng đối với một nhân viên ngân hàng bao gồm: sự trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận và tinh thần sẵn sàng tiếp thu tư tưởng mới trong quá trình đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng.

Ngânhànglàmộtn gà nh đòihỏingườilaođộngphảicókinhnghiệm vàtrìnhđộc aođượctíchluỹtheothờigian.Quátrìnhtuyểndụngvàđàotạomộtchuyênviênn g â n hàn gt h ư ờ n g r ấ t t ố n k é m cảv ề thờig i a n vàc ô n g s ứ c Hiệuquảc ủ a c á c c h í n h s á c h nhâns ự,đ ặ c bi ệt làchínhsách tuyểndụng,cơc h ế thùl a o l à mộtchỉti êu quantrọngđểđánhgiák hảnăngduytrìmộtđộingũnhânsựchấtlượngcaocủamộtngânh à n g

Trìnhđộcủanhânviênngânhàngsẽquyếtđịnhđếntínhkhoahọccủanhữngqu y trìnhtácnghiệpcungcấpSPDVNH,cóthểcùngmộtnghiệpvụnhưngnếuđượct hực h iệnb ở i mộtn h â n v i ê n l à n h n g h ề s ẽ h o à n t h à n h vớit h a o t á c nhanh,đúngquytrìnhv à n gượcl ạ i Q u a đ ó c á c d ị c h v ụ đượct h ự c h iệ n mộtc á c h n h a n h c h ó n g t h u ậ n

22 tiệnvớic h i phíhợplý.Điềunàyđồngnghĩa vớ i việcngânhàngnào cónguồnnhân l ự c c ó t r ì n h đ ộ c a o , năngđ ộ n g v à n h i ệ t tìnhsẽt ạo ti ền đ ề p h á t t ri ển SP D VN H h i ệ u q uảhơn.

Cácnhântốkháchquan

PháttriểnvànângcaochấtlượngSPDVNHkhôngchỉphụthuộcvàođộngcơk i n h tếhoặcnộilựccủatổchứccungứngdịchvụvàcủangườisửdụngdịchvụmàc òn chịuản hhưởngcủacácyếutốkháchquankhácnhư:

Môi trường pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật từ khi thành lập, bao gồm các điều lệ, quy định của chính phủ, sự ổn định của chính quyền, và các chính sách tài chính Nếu các quy định không đầy đủ, rõ ràng và đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.

Vìthế,nhữngthayđổitrongchínhsáchphápluậtcủaNhànướcsẽảnhhưởngt r ự c tiếptớihoạtđộngkinhdoanhcủangânhàngnóichungvàtớidanhmụcSPDVNHn ó i riêng. NóvừamanglạicơhộiđểhìnhthànhnhữngnhómSPDVNHmới,vừatạon ê n nhữngthách thứcmớichodanhmụcSPDVNHtrongtươnglai.

NhucầusửdụngSPDVNHphụthuộcvàothunhậpcủacánhân.Khinềnkinht ế ph áttriển,thunhậpcủangườidântănglênthìnhucầusửdụngSPDVNHt ă n g lênt h e o đ à p h á t t r i ể n V ớ i nhữngmứct h u n h ậ p k h á c n h a u , n h u c ầ u sửd ụ n g S P D V N H

23 cũngk h á c n h a u V í d ụ n h ó m n h ữ n g n g ư ờ i cót h u n h ậ p c a o s ẽ c ó n h u c ầ u n h i ề u v ề n h ữ n g sảnphẩmđầutư,quảnlýtàisảnhoặcnhómnhữngngườicóthunhậpkháthíchsựn h a n h chóng,đơngiảnt h u ậ n t i ệ n t r o n g S P D V N H , t h ư ờ n g c ó nhuc ầ u v a y n h i ề u h ơ n nhómcóthunhậpcao.

Khảnăngcungứngdịchvụphụthuộckhánhiềuvềtrìnhđộdântríthểhiệnởk h ả nă ngvàmứcđộtiếpcận,nhậnthứcthôngtin,khảnăngđónnhậnthànhtựukhoah ọ c côngn g h ệ Trìnhđ ộ d â n trít h ấ p sẽl à m g i ả m khảnăngđ ó n n h ậ n v à p h ổ b i ế n n h ữ n g dịchv ụmớinhưquảnlýtiềnmặt,giaodịchđiệntử…

Ngượclạitrìnhđộdântrípháttriển,đòihỏicủahọvềcácsảnphẩmvàchấtlượngcủaSPDV NHp h ả i đượct h a y đổivàpháttriểnkhôngngừng,chínhnhucầunàysẽthúcđẩyngânhà ngtìmmọic á c h mởrộngvàngàycàngnângcaochấtlượngSPDVNH. Đặcđiểmc ủ a S P D V N H l à mangt í n h v ô h ì n h nênk i n h d o a n h S P D V N H c h ủ y ế u dựatrêncơsởuytíndovậycácvấnđềchínhtrịxãhộicũngcótácđộnglớnđốiv ớ i hoạt độngcủacácngânhàng.Mộtquốcgiacónhiềubấtổnvềchínhtrịsẽkhiếncácnhàđầ utưtrongvàngoàinướckhôngtinvàohệthốngtàichínhnóichungvàcácS P D V N H nóir i ê n g S ự b ấ t ổ n v ề chínht r ị sẽl à m k i n h tếkhôngt ă n g trưởngh o ặ c c h ậ m tăngtrưởng,c ácnhucầugiaodịchbịhạnchếdẫnđếnnhucầusửdụngS P D V N H giảm.

Mộtyếutốnữatrongmôitrườngkinhtếchínhtrịxãhộikhôngthểkhôngnhắcđ ế n đó làyếutốtâm lýthóiquen củakháchhàng.Tâ m lýthóiquen cánhân thường thayđổich ậmsovớisựtiếnbộcủakhoahọccôngnghệ,nhưngnóđóngvaitròquyếtđ ị n h việcl ự a c h ọ n sảnp h ẩ m củak h á c h h à n g Vídụthóiq u e n d ù n g tiềnmặtk h i ế n n g ư ờ i tiêudùngkhó chấpnhậndịchvụthẻATM,séchoặcthóiquenkhôngthíchvaymượncủangườiViệtNam sẽlàmtốcđộpháthànhthẻtíndụngkhôngcaohoặctâmlýn g ạ i t h a y đ ổ i c h í n h làl ự c c ả n c h o q u á trìnhphátt r i ể n c á c s ả n p h ẩ m mớic ủ a n g â n h à n g cũngnhưquátrìnhsửdụngdịc hvụmớicủangườitiêudùng.

24 quyếtđịnhkhảnăngcạnhtranhgiữacácngânhàngtrênthếgiới.Tiếnbộvềcôngnghệthôngtin, đặcbiệtlàInternetlàyếutốquantrọngtrongviệcpháttriểncácSPDVNH,l à cơsởchosựto àncầuhóamộtsốSPDVNHhiệnđại.Domứcđộtậptrungcaovềthôngtinchophépcác nhàcungcấpdịchvụtàichínhthựchiệnkinhdoanhrẽhơnvàh i ệ u quảhơn

Ngoàib a nhântốk h á c h quant r ê n đ ư ợ c x e m làn h ữ n g n h â n t ố c ó ả n h hưởngn h i ề u đ ế n v i ệ c p h á t t r i ể n S PD V NH , c á c NH TM cầnc h ú ý đếnm ộ t sốn h â n t ố k h á c n hư:

Khách hàng là trung tâm trong marketing ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDVNH) Nhu cầu, mong muốn và cách sử dụng SPDVNH của khách hàng quyết định số lượng, kết cấu và chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng Thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của SPDVNH, vì vậy, sự thay đổi trong thói quen và nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự điều chỉnh chính sách cung cấp SPDVNH.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng, thúc đẩy các ngân hàng và tổ chức tài chính mở rộng danh mục dịch vụ Số lượng ngân hàng thương mại (NHTM) và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam ngày càng tăng, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDVNH) Các ngân hàng địa phương cũng đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính cho doanh nghiệp và người tiêu dùng, bao gồm kế hoạch tiết kiệm và kế hoạch hưu trí Bên cạnh đó, NHTM nước ngoài mạnh về các SPDV thanh toán quốc tế và dịch vụ ngân hàng hiện đại Cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các NHTM mà còn với các định chế tài chính khác như công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và tổ chức tín dụng Áp lực cạnh tranh này chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển các SPDVNH, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mứcđộđad ạ n g hoá cácdị ch vụcungc ấ p cũnglàmộtyếu tốt ạ o nênlợit h ế cạnhtr anhcủamộtngânhàng.Mộtngânhàngcónhiềuloạihìnhdịchvụcungcấpphùh ợ p vớinhucầu thịtrườngsẽlàmộtngânhàngcólợithếcạnhtranh.Sựđadạnghoác á c d ị c h vụmộtmặtt ạ o c h o n g â n h à n g p h á t t r i ể n ổnđ ị n h hơn,mặtk h á c c h o p h é p n g â n h à n g p h á t huyl ợ i t h ế n h ờ q u y m ô T ấ t n h i ê n , s ự đ a dạngh o á c á c d ị c h v ụ c ầ n ph ải đượcthựchiệntrongs ựtươngquansovớicácnguồnlựchiệncócủangânhàng.Nếukhông,v i ệ c t r i ể n k h a i q u á nhiềud ị c h v ụ c ó t h ể k h i ế n n g â n h à n g k i n h d o a n h khônghiệuquảdodàntrảiq uámứccácnguồnlực.

Trongchươngnày,lu ận vănđãtrìnhbày sơlượcnhữngvấnđềcơbảnvềNHTMvà sả nphẩmdịchvụcủaNHTMcũngnhưđãnghiêncứuquatìnhhìnhpháttriểncủaS P D V N H trongthờikỳhộinhập.TừđócóđượccáinhìntổngquátvềnhữngSPDV N H vànhữngtácđ ộngcủaviệcpháttriểnSPDVNHtrongthờikỳhộinhập.Tuyn h i ê n , ởmỗingânhàngđềucó nhữngphươngthứcvàchiếnlượcđểpháttriểnS P D V N H k h á c n h a u D o đ ó , p h ầ n n g h i ê n cứuc h i tiếtt r o n g c h ư ơ n g 2 s ẽ t h ấ y đ ư ợ c n h ữ n g mớilạvàkhácbiệtđótạiAgriban kLâmĐồng,đồngthờithấyđượcnhữngmặtt í c h cựcvàtiêucựctronghoạtđộngpháttriển dịchvụđểtừđóđưarađượcnhữnggiảiphápthíchhợpvàcótínhứngdụngtrongchương3.

GiớithiệuchungvềAgribankChinhánhLâmĐồng

SơlượcvềlịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaAgribankLâmĐồng262.1.2Mô hìnhtổchức,mạnglưới

HĐBTngày26/3/1988củaHộiđồngBộtrưởng(naylàChínhphủ)về tổchứcb ộ máyNHNN ViệtNamcóhiệulựcthihành.AgribankLâmĐồnglàđơnvịthànhviênhạchtoánphụthuộc,đ ạidiệntheoủyquyềncủaAgribank,cóquyềntựchủkinhdoanhtheophâncấpvàchịusựràngbu ộcvềnghĩavụvàquyềnlợiđốivớiAgribank;chịutráchnhiệmcuốicùngvềcácnghĩavụdosựca mkếtcủaAgribankLâmĐồngtrongphạmviủyquyền.AgribankLâmĐồngcócondấuriêng;c óbảngcânđốitàisảnvànhậnkhoántàichínhtheoquyđịnhcủaAgribank.

Trongnhữngnămqua,AgribankLâmĐồngluônlàChinhánhNHTMhàngđầutrênđịabàn tỉnhLâmĐồngxétcảvềquymônguồnvốnhuyđộngvàdưnợchovay.Mặcdùsựcạnhtranhgiữacá cNHTMtrênđịabànngàycànggaygắtđãlàmthịphầnhuyđộngvàchovaybịgiảmsút,nhưngđếnc uốinăm2011,thịphầnhuyđộngvốncủaAgribankLâmĐồngchiếmtỷtrọng26,74%vàthịphầnc hovaylà30,13%;trongđóChinhánhđặcbiệtchútrọngđầutưchovaypháttriểnnôngnghiệp,nông thôntheochủtrươngcủaChínhphủvàcủangành.HoạtđộngcủaAgribankLâmĐồngđãgópphần tíchcựcvàoviệcthúcđẩykinhtế- xãhộicủatỉnhLâmĐồngpháttriểntheohướngcôngnghiệphóa,hiệnđạihóatheochủtrươngcủaĐ ảngvàNhànước.

Ngânh à n g N ô n g nghiệpv à P h á t triểnnôngt h ô n LâmĐồng( A g r i b a n k L â m Đ ồ n g ) cómôhìnhtổchứcchungtheomôhìnhtổchứccủahệthốngAgribank.Ho ạtđộngtrênđịabàntỉnhLâmĐồngcó12huyện,Thànhphố,nhưngcó01huyệnvà01

CƠ CẤU CÁC BỘ PHẬN TRỰC THUỘC

Phòng Hành chính Nhân sự

Phòng Kiểm tra Kiểm soát

CƠ CẤU CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN, THÀNH

Huyện Đơn Dương Huyện Đức

Huyện Đạ Huoai Huyện Đạ Tẻh Huyện Cát

Hà thànhphốnằmtrongđịabànquảnlýcủaNgânhàngDâutằmtơ(đóngtạithànhphốB ả o l ộc)nênthựctếChinhánhchỉquảnlýtrênđịabàn10huyệnvà01thànhphố.

Vềmạnglướikinhdoanh:ThựchiệnđềáncảitiếnmôhìnhtổchứccủaA g r i b a n k , Agri bankLâmĐồngđãliêntụcmởrộngmạnglướigiaodịch,từngbướcxãh ộ i hoáhoạtđộngngân hàngnhằmpháttriển,mởrộngcácđốitượng kháchhàngvàquymôkinhdoanhcũngnh ưnângcaochấtlượnghoạtđộngkinhdoanh.Đến3 1 / 1 2 / 2 0 1 1 , AgribankLâmĐồngđã có27đơnvịcơsở,baogồm:1hộisởchính,11chinhánhloạiIII,15phònggiaodịchvà01khá chsạn.

Vềcánbộ:luônchútrọngkhâuđàotạocánbộtoàndiệnvềchuyênmôn,vitính,k i ế n t h ứ c phápl u ậ t Đ ế n 31/3/2012,t ổ n g s ố C B C N V t o à n c h i nhánhl à 379người,trongđó:Ti ếnsỹ01,chiếmtỷlệ0,26%;thạcsĩlà12người,chiếmtỷlệ3,17%;trìnhđ ộ đạihọcvàtư ơngđươnglà284người,chiếmtỷlệ74,93%;trìnhđộtrungcấp,caocấp là56người,c hiếmtỷlệ14,76%;sơcấpvàchưaquađàotạo26người,chiếmtỷlệ6,86%chủyếulàtạpvụ,bả ovệ.

CácsảnphẩmdịchvụtạiAgribankLâmĐồng

Tínhđếnngày31/12/2011AgribankLâmĐồngđangcungứnghơn190SPDVtớ ikháchhànglàdoanhnghiệp,hộsảnxuất,cánhân,cáctổchứctíndụngvàđịnhchết à i chínhtr ênthịtrườngvốn,thịtrườngmởvàthịtrườngliênngânhàng.

DựatheotiêuchíphânloạiSPDV,dựavàoquảnlýSPDVtrênhệthốngthanhtoánvàk ế t o á n k h á c h h à n g ( I P C A S ) , t h e o k ế t quảtưv ấ n v ề hiệnđ ạ i hoáS P D V , h i ệ n n a y Agr ibankLâmĐồngđangcungcấp10nhómSPDVsau:

+Nhómsảnphẩmtiềngửi,huyđộngvốn:Ngânhàngkhaithácvànhậntiềngửicủa c áctổchức,cá nhân trongvàn g o à i nướcdưới hình thứctiềng ử i khôngkỳh ạ n , t i ề n g ửicókỳhạn,tiềngửitiếtkiệm,tiềngửikhácbằngVNDvàngoạitệ.Pháthànhc h ứ n g chỉti ềngửi,tráiphiếu,kỳphiếuvàgiấytờcógiá đểhuyđộngvốncủacáctổc h ứ c , cánhântron gvàngoàinước.

+Nhómsảnphẩmcấptíndụng:Chovayngắnhạn,trunghạn,dàihạnnhằmđápứng n h u c ầ u v ố n t h ự c h i ệ n phátt r i ể n nôngn g h i ệ p n ô n g thôn,đ ầ u tưsảnx u ấ t k i n h d o a nh , dịchvụ,đờisốngcủatổchức,cánhânhoạtđộngtrênlãnhthổViệtNambằngV N D và ngoạitệ.

+Nhómsảnphẩmdịchvụthanhtoánquốctế:Thựchiệnkinhdoanh,muabánngoạitệ,chitrảki ềuhối;Thựchiệnthanhtoánquốctế;Nhờthu;Pháthành,thanhtoán,kýhậu vận đơn,ủyquyền,bảolãnhnhậnhàngtheoL/C;Chấp nhận hốiphiếu….

+Nhómsảnphẩmdịchvụkinhdoanhvốn(GroupofTreasury):Chovayhoặcđiva yvốntừcácđịnhchếtàichính,kinhdoanhchứngkhoán,hoánđổilãisuất,hoánđ ổ i tiềntệ

+Nhóm sảnphẩm đầutư:Là việcAgribank gópvố nđểthành lậpmớic t y cổph ần,côngtytráchnhiệmhữuhạn,côngtyhợpdanh…;gópvốn,muacổphần,thamgialà cổđôngchiếnlược;đầutưvàocácquỹđầutư…

+Nhómsảnphẩmdịchvụthẻ:LàphươngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtdoA gr ib an k pháthành,chophépchủthẻsửdụngtrongphạmvisốdưtàikhoảntiềng ử i than htoán hoặchạnmứcthấuchiđểthanhtoánhànghoá dịchvụ;Rút,ứngtiềnmặtvàthựchi ệncácdịchvụkháctạiđơnvịchấpnhậnthẻ,điểmứngtiềnmặttrongvàn g o à i nước.

+Nhó m sảnphẩmdịchvụngân hàngđ iệ n tử(E-

PhântíchthựctrạngcungứngsảnphẩmdịchvụtạiAgribankLâmĐồng29

TìnhhìnhhoạtđộngcủacácNHTMtrên địabànLâmĐồng

HiệnnaytrênđịabàntỉnhLâmĐồngcó41tổchứctíndụngcùnghoạtđộngkinhd o a n h , cụthể:8chinhánhNHTM,cổphầnNhàNước;11chinhánh,phònggiaodịchc ủ a c á c N H

T M c ổ phầnn g o à i N h à n ư ớ c ; 01N H C S X H ; 0 1 quỹtínd ụ n g T W v à 1 9 q u ỹ tí nd ụn g c ơ s ở Mộts ố ngânhàngc ó thển ó i làđốit h ủ c ạ n h tranht r ự c tiếpc ủ a A g r i b a n k L â m Đ ồ n g làc á c NHTMlớn,đ ã h o ạ t đ ộ n g l â u n ă m n h ư B I D V , V C B ,

Vietinbank,… vàrấtnhiềuNHTMcổphầnkhácvớinhiềuthếmạnhvềpháttriểnmởr ộ n g thịphầnhuyđ ộngvốn,cấptíndụngvàcónhữngchiếnlượcpháttriểnSPDVrấtđ adạngvàlinhhoạtnhư Sacombank,ACB,Eximbank,SHB…

2 0 1 1 , tổngnguồnvốnhuyđ ộ n g c á c NHTMđ ề u t ă n g t r ư ở n g quacácnăm.Agriba nkvẫnkhẳngđịnhlàNHTMđứngđầuvềtổngnguồnvốnhuyđộng(thịphầntiềngửihuyđ ộngđạt26,74%năm2011),tiếptheolàVietinbank,B I D V , S a c o m b a n k , V i e t c o m b a n k

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN Tỉnh Lâm Đồng qua các năm)

Vềcơcấunguồnvốntheonhómkháchhànghuyđộng,AgribanklàNHTMcótỷl ệ nguồ nvốnhuyđộngtừdâncưchiếmtỷtrọnglớnnhấttrongkhốicácNHTM(đạt8 6 , 9 1 % n ăm2011).Đ â y lànguồnvốntươngđốiổnđịnh và thểhiện tầm ảnhhưởngc ủ a thươnghi ệuAgribankđốivớikháchhàngdâncưtronghoạtđộngHĐV.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hầu hết trước khi phân loại cụ thể các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, các NHTM chia theo nhóm khách hàng như cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính Bên cạnh đó, các ngân hàng thường thiết kế sản phẩm huy động vốn dưới hình thức gói sản phẩm kết hợp với bảo hiểm nhân thọ, kiều hối và các hình thức khác như gói tiết kiệm theo vòng đời, gói sản phẩm cho du học sinh, tài khoản An Lợi, tiết kiệm tích lũy bảo an Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các sản phẩm huy động vốn đa dạng kết hợp với các kênh phân phối hiện đại như tiết kiệm chi phí đại lý và cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động.

Agribank Lâm Đồng hiện đang dẫn đầu thị phần tín dụng với 31,16% vào năm 2011, nhờ vào thế mạnh am hiểu thị trường và hoạt động kinh doanh linh hoạt Mặc dù mạng lưới chi nhánh rộng khắp, Agribank đang tiếp tục giảm dần thị phần qua các năm, trong khi khối ngân hàng thương mại cổ phần vẫn duy trì các chính sách vượt trội trong việc phát triển sản phẩm tín dụng Ngân hàng này cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng vay vốn, và đang chiếm ưu thế trên thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng.

Bảng2.2:DưnợchovaycủacáctổchứctíndụngtrênđịabàntỉnhLâmĐồ ngtừ2007-2011 Đơnvị:tỷđồng

Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Sacombank Khác

Tínhđến31/12/2011,doanhsốthanhtoánquahệthốngchuyểntiềncủacácngânh à n g t rênđịabànđạt184.941tỷđồng.Nghiệpvụchuyểntiềnđượcthựchiệnchủyếut ạ i cácngân hàngcómạnglướirộngnhưAgribank(34.306tỷ),Vietcombank(26.077t ỷ đồng),B IDV

(2 3 30 3t ỷ) , Vietinbank(9.432 tỷ).Cácchinhánh thuộcAgribank d ẫn đ ầ u vềdo anhsốthanhtoán,chiếmtỷtrọng18,55%tổngdoanhsốthanhtoántrênđịab à n Riên gchinhánhSacombankLâmĐồnglàNHTMcổphần,thuộchệthốngngânh à n g cómạngl ướinhỏnhưngdoanhsốchuyểntiềncũngđạtđược7.786tỷ,chiếmtỷtrọng4,21%.

Tínhđến31/12/2011,tổngsốthẻđãpháthànhcủatấtcảcácNHTMtrênđịabànLâmĐồ nglà423.490thẻ.CácchinhánhcủaAgribankLâmĐồnglà123.908thẻhiện

Agribank Dâu Tằm Tơ VCB Vietinbank BIDV Sacombank Đông á MHB Khác dẫnđ ầ u v ề s ố lượngt h ẻ , c h i ế m 2 9 , 2 6 % N H T M x ế p thứh a i làc á c c h i n h á n h c ủaV i e t i n b a n k với103.842thẻđãpháthành,nắmgiữ24,52%thịphần.

Agribank Lâm Đồng đã duy trì thị phần thẻ trên địa bàn, nhưng trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại khác đã áp dụng nhiều chiến lược cạnh tranh mạnh mẽ, gây khó khăn cho Agribank Các ngân hàng như Đông Á, VCB và Techcombank đã triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí làm thẻ và không yêu cầu duy trì số dư trong tài khoản, từ đó thu hút khách hàng Bên cạnh đó, một số tính năng sử dụng thẻ của Agribank chưa được thực hiện đầy đủ, khiến ngân hàng này gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt là trong các dịch vụ như nạp tiền trực tiếp tại máy ATM, phát hành thẻ trực tuyến và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking Điều này đã làm giảm sức hấp dẫn của thương hiệu thẻ Agribank trong lòng khách hàng.

Bảng2.3:SốlượngmáyATMvàthẻcủacácngânhàngtrênđịabàntỉnhLâmĐ ồ n g đế n31/12/2011 Đơnvị:thẻ,ATM

Thịphầnnăm2 011 Sốmáy Sốthẻ Sốmáy Sốthẻ Vềmáy Vềthẻ

Tạithờiđiểm31/12/2011,toàntỉnhLâmĐồngđãcó137máyATMtrongđóAgribankLâmĐ ồngcó28máychiếmtỷtrọng20,44%vàlàhệthốngngânhàngduynhấtcócácATMđượclắpđặtởtất cảcáchuyệntrong

Tỉnh.ĐâylàđiềukiệnthuậnlợicơbảngiúpAgribanktiếptụcpháttriểnvàthốnglĩnhthịtrườngthẻgh inợnộiđịatrongđịabàn tỉnhLâmĐồng.Đứngthứ2làcácchinhánhcủaVietinbankvới22máyđượclắpđặt.ChinhánhVietc ombankcó15máynhưng tậptrungtoànbộởthànhphốĐàlạt

Sốliệuđến31/21/2011 Thịphần Sốđơnvị Sốtàikhoản Vềđơnvị Vềtàikhoản

38 Đếnhếtnăm2011,cácngânhàngtrênđịabànđãkýkếtvới1.152đơnvịdoanhn g h i ệ p thựchiệnchitrảlươngquatàikhoảncho51.428ngườilaođộng,trongđócó8 6 7 đơ nvịvới35.099ngườilaođộnghưởnglươngtừngânsáchnhànước,khốicôngtyl à 285đơn v ị v ớ i 1 6 3 2 9 n g ư ờ i l a o động.T h e o b ả n g sốliệucót h ể t h ấ y c á c c h i n h á n h thuộc 4ngânhàngAgribank,BIDV,VietinbankvàVCBgầnnhưthốnglĩnhvềd ị c h vụtrảlương quatàikhoảntrênđịabàncòncácngânhàngcònlạichiếmsốlượngk h ô n g đángkể.

Bêncạnhcáckênhphânphốitruyềnthống(quamạnglướichinhánh,Phònggiaodịch)c ácNHTMcònpháttriểnthêmnhiềukênhphânphốihiệnđại:ATM,EDC/

Contact c e n t e r đểk h á c h h à n g c ó t h ể g i a o d ị c h v ớ i Ngânh à n g mọilúcmọinơi,t i ế t kiệmt h ờ i g i a n , c h i p h í , s ử dụngđơng i ả n , n h i ề u t i ệ n í c h : V ấ n t i n sốd ư ; s a o k ê t à i k h o ả n , Chuyểnkhoản;Thanhtoánhóađơn(điện,nước,điệnthoại,Internet.);Vaytiềnt r ự c tuyến;Gửitiếtkiệmtrựctuyến;Nạptiềnđiệnthoại…

Hiệnn a y , c á c N H T M C ổ p h ầ n nhưA C B , T e c h c o m b a n k , N g â n hàngĐô ngÁ đ a n g điđầut r o n g v iệ cứ ng dụngcông nghệm ớ i , cu ng cấpsảnphẩmđatiện íchqu ac á c kênhphânphốinày,gópphầnquantrọngtrongviệcpháttriểnsảnphẩmdịchvụt hôngquacáckênhnày.

+Chấtlượngphụcvụ:Phongcáchphụcvụcủatừnggiaodịchviên,trangphục,c á c h b ốtríquầygiaodịch,đượccácNHTMCPthựchiệnmangnétđặctrưng,bảnsắcr i ê n g c ủ a mỗingânh à n g v à thốngn h ấ t t o à n h ệ t h ố n g ( T e c h c o m b a n k , V I B , VCB,A C

B , Vietinbank, Sacombank).Quầygiaodịchkháchh àn g đượcb ốtrílịch sự,c ó ítn h ấ t 2 giaodịchviêntạiBộphậnkháchhàngđượclựachọnvềhìnhthức,giọngnói,thôngh i ể u n g h i ệ p vụ,t r ự c tiếph ư ớ n g d ẫ n , tưv ấ n giớit h i ệ u cácsảnp h ẩ m , d ị c h vụn g â n hàng vàlàmcácthủtụcbanđầukhikháchhàngđếngiaodịchvớingânhàngvớiphongc á c h chuy ênnghiệp,t h á i đ ộ v u i v ẻ h ò a n h ã vàn h i ệ t tình,giaod ị c h viênc h ủ độngtưvấn,giớithiệuSPDVchokháchhànglàmchokháchhàngkhôngcócảmgiácp h ả i c hờđợikhithựchiệngiaodịch.

NgoàiviệccungcấpcácSPDVvớicácgóisảnphẩm,tiệníchgiatăngchokháchh à n g , c á c NHTMđ ã t r i ể n khaih ệ t h ố n g q u ả n t r ị q u a n hệk h á c h h à n g ( C u s t o m e r re la t io n sh ip management-

C R M ) , C o n t a c t Center,hotline2 4 / 7 , đ ể c hă ms óc k h á c h h à n g

Tạic á c N H T M C P , việcc h ă m s ó c k h á c h h à n g đượct h ự c h i ệ n n g a y k h i k h á c h h à n g đếnngânhànggiaodịch.Bộphậnbảovệ,tiếptânlànhữngngườiđầutiênkháchh à n g tiếpxúc,c á c cử ch ỉâ n cần, hướngdẫnk h á c h hàng tạoấn t ư ợ n g đốiv ớ i khách h à n g Cácbộphậnnghiệpvụnhư:bộphậntiềngửi,kếtoán,kinhdoanhtưvấnvàthựchiệnc á c d ị c h vụchokháchh à n g m ộ t cáchnhanhc h ó n g , x ử l ý t h ô n g t i n p h ả n h ồ i k h á c h hàng chuyênnghiệp.Tấtcảnhânviên,cácbộphậnngânhàngquyếtđịnhviệcd u y trìvàpháttr iểnmốiquanhệmậtthiếtvớikháchhàng.

Hội nghị khách hàng là sự kiện quan trọng do các ngân hàng tổ chức nhằm gặp gỡ và trao đổi với khách hàng, đối tác, cũng như các khách hàng thân thiết và tiềm năng Sự kiện này giúp ngân hàng và khách hàng chia sẻ những khó khăn, vướng mắc, từ đó cùng nhau giải quyết và hợp tác phát triển Hội nghị khách hàng không chỉ là cơ hội để tăng cường mối quan hệ bền chặt và hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng, mà còn được tổ chức long trọng, PR và quảng bá trên các phương tiện truyền thông.

Khách hàng VIP tại Chăm sóc khách hàng VIP được hưởng nhiều dịch vụ ưu đãi đặc biệt, bao gồm giảm giá khi sử dụng dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, và nhận quà tặng ý nghĩa vào các dịp lễ như sinh nhật và Tết Ngoài ra, khách hàng VIP còn có ưu đãi về lãi suất khi có nhu cầu vay hoặc gửi tiết kiệm, cùng với hạn mức thấu chi và rút thẻ ATM cao hơn Dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền cũng được giảm phí, đồng thời khách hàng được ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi.

Các ngân hàng thương mại thiết kế các gói dịch vụ chuyên biệt cho khách hàng VIP, cung cấp không gian sang trọng và tiện nghi như internet không dây, sách báo, tạp chí, café, và trà theo sở thích Khách hàng VIP luôn được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp, chu đáo, với dịch vụ một cửa và phục vụ tận nơi Họ nhận được thông tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoán hàng ngày, cùng với sự tư vấn từ các chuyên viên để giải quyết các vấn đề tài chính Nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối, và các dịch vụ tài chính doanh nghiệp cho khách hàng Nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý kịp thời.

Chương trình khuyến mại của các ngân hàng thương mại hiện nay không chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ mà còn chú trọng đến các chính sách hậu mãi Các chương trình này đa dạng và phong phú, bao gồm nhiều hình thức hấp dẫn như giải thưởng, quà tặng và các hoạt động gắn liền với các dấu mốc lịch sử của ngân hàng Ngân hàng thường tổ chức các đợt quay thưởng và tặng quà, tạo sự thu hút cho khách hàng Hệ thống quà tặng thường được thiết kế đồng nhất với tên và logo của ngân hàng, được quảng bá mạnh mẽ trên website và các phương tiện truyền thông Việc trao quà và giải thưởng được tổ chức chuyên nghiệp tại quầy giao dịch, tạo không khí sôi động và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng.

● Phí:H i ệ nnay,việcápdụngb i ể u phídịchv ụ đốivớik h á c h h à n g g i ữ a c á c N H T M c ó sựkhácn h a u t ro ng cùngmộtd ị c h v ụ như:mởtài k h o ả n , chuyểntiền,t ấ t t o á n sổtiếtkiệm Phídịchvụmởtàikhoản:HầuhếtcácNHTMđềuthựchiệnmiễn phímởtàikhoản,riêngTechcombankthuphí5.500đ.Phídịchvụchuyểntiền:MộtsốN H T

M miễnp h í c h u y ể n tiềncùngh ệ thống,c ù n g đ ị a bànnhưngA g r i b a n k , V i e t i n b a n k , MB,Sacombankcóthuphí.

I n t e r n e t b a n k i n g ( A C B , Techcombank,Eximbank,S a c o m b a n k ) á p d ụ n g m ứcphíg i a o d ị c h t h ấ p hơng i a o dịchtrựctiếptạiquầy(khuyếnkhíchkháchhàngsửdụn gdịchvụngânhànghiệnđại),tiếtkiệmchiphívàthờigiangiaodịchcủangânhàngvàkháchhàn g.

● Phírútsớm:cácNHTMquyđịnhthờigianđốivớicácdịchvụnàytốithiểulà2n g à y , saukhitiềnvềtàikhoảnriêngAgribankquyđịnhtốithiểu3ngày.Kháchhàngcónhuc ầuchuyểntiềntrongthờigiantốithiểuchịumứcchuyểntiền,rúttiềnvàtấtt o á n sổti ếtk iệ m sớmt h e o quyđ ị n h c ủ a b i ể u phídịchv ụ Mứcphíq uy định t ạ i cá c n g â n hàngk hácnhau.

●Lãisuất:MặcdùhiệnnayNHNNquyđịnhtrầnlãisuấtđểngănchặnnguycơx á o trộnthịt r ư ờ n g t i ề n t ệ v à mấtkhảnăngthanht o á n c ủ a c á c N H T M , nhưngc á c N H T

M vẫncónhữngchínhsáchlãisuấtlinhhoạt,“lãisuấtngầm”làmchocạnhtranhg i ữ a cácng ânhàngngàycàngcao.

+Đàotạovàtậphuấnnghiệpvụchocánbộ:CácNHTMliêntụccửcánbộđiđ à o tạo vàtậphuấnnhằmnângcaokiếnthức,trìnhđộnghiệpvụchuyênmôncùngcáck ỹ năngbánhàng ,phụcvụkháchhàngvànhữngkỹnăngkhác.Cáckhóađàotạođượcthiếtkếm ộ t c á c h h i ệ u q u ả d ự a t r ê n yêucầut h ự c ti ễn kinhdoanh vàhoạtđộ ng phátt r i ể n SPDVcủaNgânhà ngnhằmđảmbảoviệcnhânviêncóthểápdụngđượctốiđanhữngkỹnăng,kiếnthứcđãđ ượcđàotạovàotrongcôngviệc.Từđó,làmtăngniềmt i n vàđộnglựclàmviệcchocánbộnhâ nviên.

Từviệcphântíchmôitrườngkinhdoanhtrên,đãchotathấyđượcmộtsốcơhộivàt h á c h thứcm à A g r i b a n k c ầ n n ắ m b ắ t v à c ó n h ữ n g g i ả i p h á p kịpthờin h ằ m k h ắ c p h ụ c k hókhăn,tháchthứcnắmbắtcơhộivàcóchiếnlượcpháttriểntốtnhất.

- Agribankl à N H T M cóh ệ thốngmạnglướirộngn h ấ t , đ ã v à đ a n g chiếml ĩ n h p h ầ n lớnthịphầntrênđịabànnôngnghiệp,nôngthônlàđiềukiệnthuậnlợiđểcungc ấ p c ác S P

D V đ ế n tấtcảk h á c h h à n g k ể cản h ữ n g k h á c h h à n g ở v ù n g s â u , vùngx a , vùngđặcbiệt khókhăn.

- Agribankl à NHTMlớnn h ấ t cảv ề vốnv à t à i s ả n , đ â y c h í n h l à t i ề m lựcđ ể Ag ribankcóthểpháttriểnđadạngcácsảnphẩmdịchvụ.

- Thịtrường,t h ị p h ầ n v à k h á c h hàng tư ơn g đốilớn,r i ê n g về ng uồ n vốnc h i ế m g ầ n 1/3toànđịabàn.

- CánbộAgribanksâusát,gầngũi,amhiểuđịabàncókinhnghiệmtronghoạtđ ộ n g chovayhộ,nhấtlàhộnôngdânđâylànguồnkháchhàngtiềmnăngtrongtươngl a i củaAgri bank

- HoạtđộngcủaA g r i b a n k l u ô n dànhđ ư ợ c sựquant â m ủngh ộ đặcb i ệ t củaC h í n h phủ,NHNN;sựphốihợp,hỗtrợ,tạođiềukiệnhoạtđộngcủachínhquyền,cácc ấ p Bộn gành,cáctổchínhchínhtrị-xãhộitừTrungươngđếnđịaphương.

- Độingũcánbộcôngnhânviênđông,trìnhđộkhôngđồngđều,năng suấtlaođ ộ n g thấpnhấtlàsốCBCNVlớntuổichậmchạpkhôngđápứngđượcyêucầutrongc ô n g vi ệc

- Địab à n ho ạt độngchủy ế u ở nôngt h ô n , mónn h ỏ l ẻ đ i l ạ i k h ó khăn,c h i p h í n g h i ệ p vụcao.

- Mặcd ù hệt h ố n g c ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i n h ư n g khốilượngkháchhàngquálớn,g i a o dịchviênq uá n h i ề u nênthờigi an t r u y cậpc hậ m chạp,k h ô n g giải phóngnhanh đ ư ợ c kháchhàng;Côngtácquảnlýcũngnhưtriểnkhaicácsảnphẩmkhókhăn

- Thườngp h ả i t h ự c h i ệ n c á c c h í n h s á c h c ủ a C h í n h p h ủ đ ố i v ớ i c á c đốit ư ợ n g khá ch hàng,nhấtlàkháchhàngtronglĩnhvựcnôngnghiệp

TìnhhìnhcungứngsảnphẩmdịchvụcủaAgribankLâmĐồngrathịtrường 43

Huy động vốn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư, giúp ngân hàng duy trì, phát triển và mở rộng hoạt động cho vay Agribank Lâm Đồng đã chủ động đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, bao gồm tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi Trong những năm qua, ngân hàng này đã triển khai hiệu quả các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, thu hút nhiều nguồn vốn từ dân cư Việc khai thác hiệu quả nguồn vốn ngắn hạn từ các tổ chức kinh tế đã góp phần vào sự tăng trưởng ổn định và bền vững của ngân hàng.

- TổngnguồnvốnhuyđộngcủaAgribankchinhánhLâmĐồngđến31/12/2011l à 3.937tỷđồng,tăng797tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệtăngtrưởng25.38%;vàtăng2 , 1 9 lầnso vớinăm2007.

- Nguồnvốnhuyđộngnộitệ:3.868tỷđồng,chiếmtỷtrọng98,24%trong tổngng uồnvốn,tăng 850tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệtăngtrưởng28.16%;vàtăng2,21l ầ n so vớinăm2007.

- Nguồnvốnhuyđộngngoạit ệ (q uyV ND) : 69t ỷ đồng,c h i ế m tỷtrọng1,75%trongtổ ngnguồnvốn,giảm 14tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệgiảm16.97%;vàtăng1 , 3 8 lầnsov ớinăm2007.

- Tiềngửikhôngkỳhạn651tỷđồng,chiếmtỷtrọng16.53%trongtổngnguồnv ố n , giảm46tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệgiảm6.59%;tỷtrọngnguồnvốnnàygiảmsovớină mtrướclà5.65%

- Tiềngửicókỳhạndướimộtnăm2.965tỷđồng,chiếmtỷtrọng75.32%trongtổngn guồnvốn,tăng853tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệtăng40.38%

- Tiềng ử i cók ỳ h ạ n t ừ 1 2 t h á n g đ ế n d ư ớ i 2 4 t h á n g 165t ỷ đ ồ n g , chiếmt ỷ t r ọ n g 4 ,1 7% trongtổngnguồnvốn,giảm6tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệgiảm3,59%.

- Tiềngửicókỳhạntừ24thángtrởlên157tỷđồng,chiếmtỷtrọng3,99%trongtổngnguồ nvốn,giảm4tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệgiảm2,47%.

- Tiềngửidâncưđến31/12/2011là3.422tỷđồng,chiếmtỷtrọng86,91%trongtổng nguồnvốn,tăng877tỷđồngsovớiđầunăm,tỷlệtănglà34,46%;vàtăng2,5lầnsovớinăm2007

- Tiềngử i c á c tổ c h ứ c k i n h t ế , tàichính:482tỷđồng,c h i ế m tỷt r ọ n g 12,24%trong tổngn g u ồ n vốn,g i ả m 8 7 t ỷ đ ồ n g sov ớ i đ ầ u năm,t ỷ l ệ g i ả m 1 5 , 3 2 ; c h ủ y ế u g i ả m nguồnvốntiềngửikhobạc(giảm71tỷđồng)

- Tiềngửi,tiềnvayTCTD:34tỷđồng,chiếmtỷtrọng0,86%trongtổngnguồnv ố n , tăng7tỷđồngsovớiđầunăm,tốcđộtăng26,71%;sốdưnguồnvốnnàyduytrìt ư ơ n g đố iổnđịnhvàtăngtrưởngđềutrongcácquý.

Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã gặp nhiều khó khăn trong việc huy động vốn, vừa phải chấp hành nghiêm ngặt lãi suất huy động, vừa phải đảm bảo toàn bộ vốn và thanh khoản trong điều kiện cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, Agribank Lâm Đồng đã thực hiện đạt và vượt kế hoạch chỉ tiêu huy động vốn Nếu mức độ tăng trưởng huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tăng, Agribank có thể đạt mức tăng trưởng cao hơn 5%, nhưng thị phần lại giảm 7,35% so với năm 2007 Các sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế và cạnh tranh trên thị trường bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm linh hoạt Những sản phẩm này phù hợp với tâm lý và nhu cầu thị hiếu của người gửi, đặc biệt là đối tượng hưởng lương và trợ cấp xã hội, đồng thời đáp ứng được các đối tượng gửi tiền có thu nhập thấp và linh hoạt theo cơ chế thị trường phù hợp với mô hình kinh doanh từ từng địa bàn hoạt động.

Cácsảnphẩmtiềngửicókỳhạntăngtrưởngổnđịnh, chiếmtỷtrọngcaotrongc ơcấunguồnvốntoànchinhánh(83,47%năm2011).Đâylànhómsảnphẩmtruyềnt h ố n g , phổbiếnthôngdụng,đisâuvàotiềmthứccáctầnglớpdâncư,đồngthờitạosực â n đối,ổnđ ịnhtrongcơcấunguồnvốnAgribank.

Cácsảnphẩmkhôngcòn phùh ợ p : Sảnphẩm tiết kiệm đảmbảotheo giávàng, t i ế t kiệmđảmbảotheogiáUSDchiếmtỷtrọngnhỏvàgiảmdầnquacácnămtừ2009đ ế n na y,dotoànhệthốngAgribankđãngừnghuyđộngloạisảnphẩmnày.

Cácsảnphẩmcóxuhướnggiảmdần:Tiềngửikhôngkỳhạn,chứngchỉcógián g ắ n hạn cósốdưtiềngửigiảmdầnquacácnămvàchiếmtỷtrọngnhỏtrongtổngnguồnvố nhuyđộng,dokinhtếsuythoái,kháchhàngchuyểnsanglựachọncácsảnp h ẩ m tiềngửi lãisuấtcaohơn.

SovớitốcđộtăngcủacácTCTDtrênđịabànthìtăngtrưởngnguồnvốndâncưc ủ a Ag ribankcaohơn8,36%,tỷtrọngcũngcaohơn8,9%.Đểđạtđượckếtquảtrênlàd o Agribank cómạnglướirộngkhắptrênđịabàntỉnh,cùngvớithâmniênhoạtđộngl â u nămAgribankn ắmgiữmộtthịphầnlớnhuyđộngvốntiếtkiệmtừdâncư,vớisựamhiểuđịabàndâncư,sựđ isâu,đisáttìnhhìnhkinhtếhộgiađìnhngườidânởhầuh ế t cácxã,huyện.Đasốngườidânhầun hưchỉquenvớithươnghiệuAgribank,đâylàmộtlợithếrấtlớncủaAgribanktrongcôngtáchu yđộngvốn.

VềcơbảnsảnphẩmhuyđộngvốncủaAgribankcũngđadạng,phongphúvàcóc á c tiệní chnhưcácNHTMkhácnhưngtêngọivàhìnhthứcchưathậtsựhấpdẫnvàthuhútkháchhà ng.Chẳnghạncùngmộthìnhthứctiếtkiệmcókỳhạntrảlãisauhuyđ ộ n g chàomừngcácng àylễthìtạiAgribankchỉgọichunglà“Tiếtkiệmdựthưởng”trongkhiđócácNHTMlạiq uảngcáovớinhiềutêngọihếtsứcấntượngnhưnhưng“ L ư ớ t S H c ù n g Sacombank

Agribank Lâm Đồng hiện chưa có nghiên cứu đầy đủ về thị trường nguồn vốn để phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, dẫn đến sự khác biệt trong huy động vốn so với các tổ chức tín dụng khác Sản phẩm huy động vốn hiện tại chưa thu hút được khách hàng có số tiền gửi lớn, cũng như chưa có các gói sản phẩm dành riêng cho từng phân khúc khách hàng Bên cạnh đó, lãi suất huy động của Agribank Lâm Đồng vẫn chưa thực sự thay đổi linh hoạt theo cơ chế thị trường, khiến sản phẩm huy động vốn của ngân hàng này mất lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác Hiện tại, Agribank cũng đã triển khai nhiều kênh phân phối mới như ATM và EDC.

Hệ thống kênh phân phối của Agribank còn thiếu nhiều dịch vụ tiện ích như gửi tiền kiệm online và gửi tiền qua ATM, điều này ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng Agribank Lâm Đồng đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng và thị phần, đặc biệt khi so với các ngân hàng thương mại khác Để cải thiện tình hình, Agribank cần có những chính sách phát triển phù hợp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng, đồng thời giữ vững thị phần huy động vốn từ dân cư.

Với41sảnphẩmdànhchokháchhàngcánhânvà32sảnphẩmdànhchokháchhàngl à doanhn g h i ệ p v ớ i c á c mụcđ í c h k h á c n h a u n h ư c h o va y đ ể đ ầ u tư,sảnxuất,k i n h doa nh,tiêudùng,chovayhỗtrợduhọc,hỗtrợxuấtkhẩu,cáchìnhthứcbảolãnh,c h i ế t k h ấ u … t r o n g n h ó m t h ể h i ệ n sảnp h ẩ m tínd ụ n g c ủ a A g r i b a n k t ư ơ n g đốip h o n g p h ú , đại đasốsảnphẩmđãnhắmtớiđốitượngkháchhàngcụthể.

Bámsátđịnhhướngp h á t t r i ể n k i n h t ế c ủ a Tỉnhủy,H Đ N D , UBNDtỉnhL â m Đ ồ n g vàđịnhhướnghoạtđộngcủaAgribank,thờigianquachinhánhđãtậptrungđầutư pháttriể nkinht ế thếmạnhc ủ a đ ị a p h ư ơ n g , v ố n t í n dụngt ậ p t r u n g c h ủ y ế u c h o n ô n g nghiệ p,nôngthôn;doanhnghiệpnhỏvàvừa;cácchươngtrìnhtrọngtâm,côngtrìnhtrọngđiể mcủatỉnh,cụthể:

31/12/2011là23.004tỷđồng,với298.500lượthộđ ượ c vayvốn

31/12/2011là19.935tỷđồng,trongđó:hộsảnxuấtv à cánhân16.964tỷđồng

- Tổngdưnợđến31/12/2011là6.117tỷđồng,tăng2.940tỷđồngv à gấp1,93l ầ n sovớinăm2007,tốcđộtăngtrưởngbìnhquânhàngnămlà18,5%.Trongđó:

- Dưnợchovayngắnhạn4.186tỷđồng,chiếmtỷtrọng68,43%trongtổngdưn ợ , t ăng2.523tỷđồngvàgấp2,52lầnsovớinăm2007,tốcđộtăngtrưởngbìnhquânh à n g năml à30,3%.

- Dưn ợ c h o v a y trungd à i hạn( c ả v ố n d ự á n ) 1.747t ỷ đồng,chiếmt ỷ t r ọ n g 2 8 ,

- Doanhnghiệpnhànước262tỷđồng,chiếmtỷtrọng4,28%/ tổngdưnợ,giảm153tỷđồn g sovớinăm2007,tốcđộgiảmbìnhquânhàngnămlà7,37%.

- Doanhnghiệpngoàiquốcdoanh1.444tỷđồng,chiếmtỷtrọng23,61%trongtổngdưn ợ , tă ng976tỷđồngsovớinăm2007,tốcđộtăngbìnhquânhàngnămlà41.71%

- Hộsảnxuấtvàcánhân4.407tỷđồng,chiếmtỷtrọng72,05%/ tổngdưnợ,tăng2.117t ỷ đồngsovớinăm2007,tốcđộtăngbìnhquânhàngnămlà18,49%.

Tỷtrọngdưnợtrungvàdàihạntrongtổngdưnợchiếm28,56%,nằmtronggiớihạ n kếh oạchđặtralàdưới32%;dưnợngắnhạnvẫnchiếmtỷtrọngcao.Cơcấuchov ay n ă m 2 0 1

1 tậpt r u n g v à o sảnx u ấ t kinhd o a n h , phátt r i ể n n ô n g nghiệpn ô n g thôn.Đ i ề u nàychot hấyChinhánhđãđiđúnghướngvớikếhoạchđặtravàđócũnglàthếmạnhcủaAgribankt ạiLâmĐồng.

Tỷtrọngdưnợđầutưvốnchocácthànhphầnkinhtếtươngđốihợplý,phùhợpv ớ i địn hhướngpháttriểnkinhtếcủađịaphươngcũngnhưđịnhhướngcủaAgribankV i ệ t Na m;c h ú t r ọ n g c h o v a y doanhn g h i ệ p v ừ a v à nhỏnêntốcđộchov a y đ ố i v ớ i thànhphầnk inhtếnàytăngtrưởngbìnhquânkhácaovàtỷtrọngđượcnânglênhàngn ă m

Suyt h o á i kinhtếv ừ a q u a đ ã ả n h h ư ở n g n g h i ê m trọngđ ế n k h ả n ăn g trản ợ c ủ a kh áchhàng,đ ế n n a y t uy tìnhhìnhkhó k h ă n đãđ ượ c c ả i th iệ n n h ư n g vẫncònn h ữ n g tồnt ạinhấtđịnh:

Tốcđộtăngtrưởngtíndụngkhôngđềuquacácnăm.Nợxấutuycógiảmnhưngn g u y cơđẩynợxấulêncaodonợquáhạnlớn;nợnhóm2vàmộtsốkhoảnnợnhóm1nhưngcóvấn đề(Doanhnghiệpgặpkhókhăntrongsảnxuấtkinhdoanh)chiếmtỷlệk h á cao.

Nợxấunăm2011là83,3tỷđồng,giảm6,2tỷsovớinăm2010nhưngtăngso40t ỷ vớină m2007,tươngđươngtăng192,39%.Mặcdùtỷlệnợxấuvẫnđượcduytrìởt h ấ p (1,36%)s ovớ i toàn hệthống(6,1%) n h ư n g d oviệcphân tíchđánhgi á, xá c định

52 nguyênnhân pháts i n h c á c khoảnn ợ xấu cònthiếusâus á t ; c ác biệnp h á p xửl ý , đ ô n đ ố c thuhồinợxấu,nợđãxửlýrủirokhôngcònphùhợp,chưaquyếtliệtvàcònkémhiệuquảnê ntỷlệthuhồinợxấuchưacao.

Dư nợ của Agribank Lâm Đồng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, chiếm 78,63% tổng dư nợ Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng dư nợ, nguyên nhân là do thủ tục và điều kiện vay vốn của Agribank Lâm Đồng khá chặt chẽ, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn Trong khi đó, thủ tục vay vốn tại các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn lại dễ dàng hơn, với một bộ phận chuyên cho vay khách hàng doanh nghiệp và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu về vốn với nhiều sản phẩm đa dạng.

Vớinhucầuvaytiêudùngthìchủyếulàmua,sửachữavàxâydựngnhàcửa,bấtđộngsả n;muaxe… bằngcáchìnhthứcvaycótàisảnđảmbảohaytínchấp.Cácdoanhn ghi ệp v ừ a v à n h ỏ c ó n h u c ầ u v a y v ố n r ấ t c a o T u y n h i ê n , đas ố đ ề u làc á c d o a n h ng hi ệp m ớ i t h à n h lậ p,v ố n k i n h d o a n h cònt h ấ p , b ê n cạnhđ ó việcsửdụngvốnk é m hiệuquả,t h i ế u kinh nghiệm vàtínhkhảthicủacácdự ánđầutưchưacao nênmảngc h o vayđốivớiloạihìnhnàyvẫncònhạnchế.

Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng tại Lâm Đồng chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của nhiều ngân hàng cổ phần mới Các ngân hàng này liên tục đưa ra các chính sách ưu đãi về lãi suất, phí và thủ tục vay vốn nhằm thu hút khách hàng, dẫn đến việc một số khách hàng truyền thống của Agribank Lâm Đồng dần chia sẻ thị phần Bên cạnh đó, tình hình kinh tế có nhiều biến động phức tạp và cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, hoạt động kinh doanh đình trệ, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, và chất lượng tín dụng giảm sút.

Agribank Lâm Đồng đang mở rộng đối tượng cho vay và đa dạng hóa sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, mua nhà, ô tô, và du học Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn chưa khả quan, với các sản phẩm cho vay chủ yếu dừng lại ở cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh và cán bộ công nhân viên Những sản phẩm cho vay mua nhà, ô tô, và du học của các ngân hàng thương mại khác đã triển khai tốt hơn, nhưng Agribank Lâm Đồng vẫn gặp khó khăn trong việc kết nối với các dự án và nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng Do đó, việc triển khai sản phẩm cho vay còn nhiều thách thức, cần có chính sách linh hoạt hơn để mở rộng và phát triển dịch vụ này.

Cùngvớisựtăngtrưởngcủahoạtđộngchovay,trongthờigianvừaquaA g r i b a n k Lâ mĐồngcũngđãquantâmvàchútrọnghơnđếnsựpháttriểncủadịchvụbảolãnh,khôngchỉn hằmtăngthêmthunhậpvềdịchvụchochinhánhmànócòngópp h ầ n hỗtrợchohoạtđộngcủa kháchhàngquađócóthểmởrộngquanhệkháchhàngtiềnvay,tiềngửivàcácdịchvụkháccủ achinhánh.

Trong giai đoạn 2007 đến 2012, hoạt động bảo lãnh tại Agribank Lâm Đồng đã có sự tăng trưởng đáng kể, với số dư năm 2011 tăng 2,15 lần so với năm 2007 và thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh cũng tăng hơn 2 lần Mặc dù có bước phát triển tích cực, hoạt động bảo lãnh vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là trong các khoản bảo lãnh tập trung ở lĩnh vực xây dựng và cung cấp vật liệu Sự phát triển hay suy thoái của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này sẽ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bảo lãnh của Agribank Lâm Đồng.

Agribank Lâm Đồng đã trải qua một sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động thanh toán từ năm 2011, đặc biệt sau khi triển khai hệ thống thanh toán và kế toán IPCAS Ngân hàng đã giới thiệu nhiều phương tiện và dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người sử dụng, từ cá nhân đến doanh nghiệp Các giao dịch thanh toán hiện nay được xử lý trên một hệ thống Core Banking đồng bộ, giúp rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo tính chính xác, an toàn cao Đến ngày 31/12/2011, Agribank Lâm Đồng đã cung cấp 14 sản phẩm dịch vụ, bao gồm các dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thanh toán hóa đơn và kết nối trực tuyến với các công ty, nhà đầu tư chứng khoán, quản lý luồng tiền.

SốlượngtàikhoảntiềngửithanhtoáncánhântạiAgribankLâmĐồngliêntụct ă n g caoquacácnăm.Vớitốcđộtăngtrưởngtốt,đếnnăm2011sốtàikhoảncánhânc ủ a c h i nh ánhđ ã đạt1 8 1 6 6 1 tàik h o ả n , đ â y l à m ộ t k ế t quảr ấ t t ố t màchi n h á n h đ ã t h ự c h i ệ n đ ư ợ c , l à c ơ sởn ề n t ả n g đ ể c h i nhánhc ó thểmởr ộ n g vàp h á t t r i ể n đ ư ợ c mảngsảnph ẩmdịchvụcủamình.Tàikhoảncánhânlàsợidâykếtnốiđầutiêngiữa

56 kháchhàngvàngânhàng.Từviệcpháttriểntàikhoảncánhân,ngânhàngcóthểbánc h é o đượcr ấ t nh iề u sảnphẩm,d ịc h vụk h á c ch o khách hàngnhư:gửitiết kiệm, c ho vay t iêud ù n g , thấuc h i tàikhoản,p h á t hànhthẻATM,p h á t hànht h ẻ t í n dụng,p h á t t r i ể n d ị c h vụinternetbanking,mobileb a n k i n g …

Việc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng cá nhân có thể tạo ra lợi thế lớn cho các ngân hàng trong việc mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình Agribank Lâm Đồng đã đạt được kết quả khả quan nhờ vào sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường, cùng với việc trang bị nhiều hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn, nhanh chóng tiếp cận với những doanh nghiệp lớn có số lượng lao động nhiều Tuy nhiên, việc tăng cường mở rộng số lượng tài khoản cá nhân nhằm mục đích tăng huy động vốn từ số dư của các tài khoản này gặp khó khăn do số dư tài khoản khách hàng cá nhân thường không duy trì ổn định Điều này chủ yếu xảy ra do cán bộ công nhân viên có đồng lương khiêm tốn, sau khi nhận lương thường rút tiền mặt để tiêu dùng, dẫn đến khó khăn trong công tác huy động vốn từ tài khoản cá nhân.

Dịch vụ tài khoản cá nhân tại Agribank Lâm Đồng đã có sự phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy dịch vụ thanh toán nội địa với kết quả khả quan cả về số lượng giao dịch và giá trị Sự kết nối mạng lưới công nghệ hiện đại đã giúp quá trình xử lý giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chuyển tiền cho khách hàng Tuy nhiên, thị trường thanh toán nội địa vẫn chưa được khai thác hết tiềm năng, khi mà nhiều khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt và chưa biết đến dịch vụ chuyển khoản trực tiếp từ tài khoản cá nhân Mặc dù số lượng và giá trị giao dịch đã đạt được kết quả ấn tượng, nguồn thu phí từ dịch vụ này vẫn còn khiêm tốn so với tổng nguồn thu nhập của chi nhánh Tuy nhiên, đây là nguồn thu ổn định và không có rủi ro lớn, nếu biết khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của khách hàng, Agribank có thể tạo ra một nguồn thu dịch vụ tốt trong tương lai.

Hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Lâm Đồng trong các năm qua phát triển chậm, với doanh số thanh toán quốc tế giảm so với các năm trước Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thoái toàn cầu, dẫn đến sự sụt giảm trong hoạt động xuất nhập khẩu của cả nước và Lâm Đồng Năm 2011, Agribank thực hiện chủ trương chỉ cho vay các doanh nghiệp xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ, điều này đã ảnh hưởng lớn đến doanh số mua và thanh toán quốc tế của chi nhánh Cụ thể, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh chỉ đạt 9.682 nghìn USD trong năm 2011.

U S D , g i ả m 5 1 , 2 8 % s o v ớ i năm2 0 0 7 T r o n g đ ó doanhs ố thanhtoán xuấtkhẩu đạt7.208ngàn USD, giảm53,62% so vớinăm2007,doanhsốthanhtoánnhậpkhẩuđạt2.474ng ànUSD,giảm42,85%sovớinăm2007.

Bảng2.11:DoanhsốthanhtoánquốctếtạiAgribankLâmĐồngtừ2007-2011 ĐVT:ngànUSD,tỷđồng

Thunhậptừdịchvụthanhtoánquốctếnăm2011tăngsovớinăm2010nhưnggiảm0,1t ỷđồngsovớinăm2007,tỷlệgiảm35,71%,vàchỉđónggópmộtphầnnhỏtrongtổngthudịchvục ủachinhánh.

Năm2011lànămhếtsứckhókhănchohoạtđộngkinhdoanhngoạitệdotìnhhìnhtỷgiávàthịtrư ờngngoạitệcónhiềubiếnđộng,tìnhtrạngcăngthẳngcungngoạitệkéodài.Ngoàira,doảnhhưở ngcủanềnkinhtếnênlượnghàngxuấtkhẩugiảm,kéotheodoanhsốmuangoạitệtừcácdoanhn ghiệpgiảmđángkể.Dovậy,tổngdoanhsốmuabánngoạitệcủaChinhánhtrongnăm2011giảm37,87%sovớinăm2007.Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhmuabánngoạitệtrongnămđãđónggóp vàotổngthunhậpnăm2011củachinhánh960triệuđồng.

Bảng2.12:DoanhsốmuabánngoạitệtạiAgribankLâmĐồngtừ2007-2011 ĐVT:NghìnUSD,tỷđồng

Dịch vụ kiều hối tại chi nhánh được chi trả thông qua hai kênh là Western Union và Swift Mặc dù có hạn chế về cách thức chi trả, chỉ thanh toán tại quầy chưa phục vụ tận nhà và loại tiền chi trả chủ yếu là USD và VND, nhưng với 26 điểm giao dịch trải đều trên toàn tỉnh Lâm Đồng, chi nhánh vẫn có lợi thế cạnh tranh trong việc chi trả nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Năm 2011, tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 3,8 triệu USD, tăng 570 nghìn USD, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,2% so với năm 2010 Tuy nhiên, doanh số chi trả kiều hối năm 2011 lại giảm so với năm 2007 do doanh số chi trả qua hệ thống ngân hàng giảm 359 nghìn USD Phí dịch vụ kiều hối thu được trong năm 2011 là 29.227 USD, tương đương 0,56 tỷ đồng.

Bảng2.13:DoanhsốchitrảkiềuhốitạiAgribankLâmĐồngtừ2007-2011 ĐVT:nghìnUSD,tỷđồng

Nhìnchung,hoạtđộngthanhtoánquốctếvàkinhdoanhngoạihốitạichinhánhc ò n khá đơnđiệuvàpháttriểnchậm.MặcdùAgribankcóđến30sảnphẩmthanhtoánq u ố c tế nhưphá thành L/

C,chuyểntiềnđithanh t oá n vớin ư ớ c ngoài,Nhờ thuhàngx u ấ t , nhờt h u h à n g nhập, muabánn g o ạ i t ệ , c h i ế t khấub ộ chứngt ừ … n h ư n g t ạ i A g ri b a n k LâmĐồngthìchỉchủyếulàchitrảkiềuhốivàmuabánngoạitệ,cácn ghiệpv ụ kháccóphátsinhthìcũngrấtít.Vìthếtỷtrọngthutừdịchvụthanhtoánquốctế c h ỉ chiếmtỷtrọngthấp trongtổngthudịchvụ.Đaphầnkháchhàngsửdụngdịchvụthanht o á n q u ố c t ế t hư ờn g hayg i a o d ị c h v ớ i Vietcombankh o ặ c BIDV,v ì v ậ y trongthờigiant ớiAgribankLâmĐồngcầnchútrọngvàopháttriểnmảngsảnphẩmnàyđểt ă n g nguồnthuc hođơnvị.

HoạtđộngkinhdoanhthẻthựcsựtrởthànhmộtDVNHhiệnđại,mangtínhnềntảng,làm ũinhọnchochiếnlượcpháttriểnSPDVNH,mởramộthướngmớichoviệch u y độngvốn,g iúpgiảmlãisuấtđầuvàochongânhàng.HoạtđộngthẻcủaAgribankđ ã cóthươnghiệuvớiv iệcluôngiữvữngvịtríhàngđầutrongpháttriểndịchvụ,cungc ấ p tiệníchmới,tiêntiếnvàantoà n.

Tổngsốthẻđãpháthành 15.774 27.276 60.284 91.545 123.908 DoanhsốTTthẻnộiđịa 1.106.982 1.854.533 1.864.964 1.925.478 2.352.629 DoanhsốT T t h ẻ ghin ợ qu ốctế 33.651 52.168 73.557 75.186

Trong những năm gần đây, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Lâm Đồng đã suy giảm do sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng mới với các thương hiệu thẻ tiên tiến và tính năng vượt trội Các ngân hàng này không ngừng tung ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, miễn phí cho tất cả các loại phí, không yêu cầu duy trì số dư tài khoản và thời gian phát hành thẻ nhanh chóng Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt này, Agribank Lâm Đồng cần triển khai các chính sách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ vững thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao trong thời gian qua.

Sự tăng trưởng của số lượng thẻ lưu hành đã đạt 67,53% vào ngày 08/07, nhưng đã gặp phải sự chững lại vào năm 2009 khi tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 1% Mặc dù có kết quả khả quan, doanh số thanh toán vẫn còn khiêm tốn so với đầu tư công nghệ và trang thiết bị mà Agribank Lâm Đồng đã thực hiện Doanh số thanh toán chủ yếu đến từ việc rút tiền mặt tại máy ATM, trong khi thanh toán qua máy POS vẫn rất hạn chế Hầu hết khách hàng còn khá xa lạ với dịch vụ này và chỉ biết đến chức năng rút tiền mặt và chuyển khoản tại máy ATM, trong khi các chức năng khác vẫn chưa được sử dụng do tâm lý e dè và thiếu niềm tin.

Bêncạnhđó,sốlượngđơnvịchấpnhậnthẻcònhạnchế,hiệuquảsửdụngcủacác má yPOS/

EDCcònrấtthấptrongkhichiphíđầutưtrangthiếtbịvàchiphíđểduyt r ì mạnglướithanhtoá nnàylàrấtcao,nếutrongthờigiantớingânhàngtiếptụcmởr ộ n g mạnglướichấpnhậnthẻ vàtăngcườngquảngbá,tiếpthị,hướngdẫnkháchhàngsửdụngdịchvụthìchinhánhcóthể đạtđượcnhữngkếtquảtốttừtriểnkhaidịchvụnày.

ĐánhgiáthựctrạngcungứngSPDVcủaAgribankLâmĐồng

Từ năm 2011, Agribank đã tích cực triển khai các hoạt động huy động vốn nhằm đạt được nguồn vốn tăng trưởng bền vững Ngân hàng đã áp dụng cơ chế lãi suất phù hợp và thực hiện đầy đủ các hình thức huy động như tiết kiệm dự thưởng, gửi tiết kiệm có lãi suất linh hoạt, và các sản phẩm tiết kiệm khác Agribank cũng đã thực hiện các chính sách khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng gửi tiền, đồng thời đẩy mạnh công tác quảng cáo với nhiều hình thức đa dạng Các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao và nghệ thuật với các đơn vị lớn đã được tổ chức để nâng cao hình ảnh thương hiệu Qua đó, Agribank đã xây dựng được một cơ sở khách hàng ổn định và đảm bảo giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới.

Chinhánhđã thựchiệnsànglọckháchhàng,áp dụngchovay mọithànhphầnk i n h tế,mọing àn h k i n h tếđ áp ứngđ ủ điều k i ệ n vayv ố n , ưutiên t ập trung v ố n chov a y lĩn hvựcnôngnghiệp,nôngthôn,hạnchếchovaylĩnhvựcphisảnxuấtvàngừngc h o vaycácđ ốitượngkinhdoanhbấtđộngsản,chứngkhoán.Đốivớikháchhàngcó

70 tìnhhìnhtàichínhlànhmạnh,kinhdoanhđúngmụcđíchvàsửdụngvốncóhiệuquả,đồngth ờinằmtrongđịnhhướng cáckháchhàngmục tiêucủachinhánh thìluônưut i ê n đápứn gđủvốnvàthựchiệnlãisuấtưuđãi,tạođiềukiệnchodoanhnghiệppháttriển.Bêncạnhviệ cchovaylàcôngtácquảnlýnợvay,cánbộtíndụngthườngxuyênp h â n tíchtìnhhìnhtàichín hcủadoanhnghiệp,cùngvớikháchhàngtháogỡkhókhăn.Vìvậytrongthờigianqua,nhấtlàc ácdoanhnghiệpvừavànhỏcóquanhệtíndụngv ớ i c h i n h á n h h o ạ t đ ộ n g rấthiệuq u ả

Q u y ế t liệtt r o n g c h ỉ đ ạ o đ i ề u hànht h u hồ i nợxấu,nợđãxửlýrủirovànợlãitồnđọnggópp hầncảithiệnnănglựctàichínhcủachin h á n h

Hoạtđộngtàikhoảnvàthanhtoántrongnước:tăngtỷlệthanhtoánkhôngdùngt i ề n mặtgópphầnhạnchếthanhtoántiềnmặt,đảmbảoantoàntrongchitrảcũngnhưt i ế t kiệmchi phíchongânhàngvàkháchhàng.

Hoạtđộ ng th an h t o á n quốct ế : Vừathựchi ện t h a n h toán v ừ a tưv ấ n c h o khách h àng lựac h ọ n n h ữ n g p h ư ơ n g t h ứ c thanht o á n p h ù hợp,n h a n h , a n t o à n đ á p ứ n g y ê u c ầ u nhanhvàchínhxácchokháchhàng.

Hoạtđ ộ n g muabánn g o ạ i t ệ : T r o n g t r ạ n g t h á i b i ế n độngb ấ t t h ư ờ n g c ủ a t h ị trườngngoạitệ,chênhlệchtỷgiágiữathịtrườngtựdovàngânhàngđãlàmcho chin h á n h g ặ p n h i ề u k h ó k h ă n t r o n g h o ạ t đ ộ n g muabán.T u y nhiêncós ự c a n t h i ệ p củaNHNN,lượngngoạitệchinhánhmuavàođápứngnhucầuthanhtoánnhậpkhẩutạic h ỗ vàcódưđểbánchoAgribank.

Hoạtđộngchitrảkiều hối:Triểnkhai đồngbộcác phươngtiện chitrảđếncác c h i nhánhvàphònggiaodịchđápứngnhucầunhậnkiềuhốitừthànhthịđếncácthônx ã trongt ỉnh.Hoạtđộngchitrảkiềuhốigópphầnkhôngnhỏtronghoạtđộngmuabánn g o ạ i tệ.

Hoạtđộngt h ẻ : Hệt h ố n g ATMv à thiếtbịE D C đ ư ợ c t r a n g b ị đếnt ấ t c ả c h i n hánh,phònggiaodịch đãtạođiềukiệnchocác đơnvịchủđộngtrongviệckýthỏa thuậnt rảlươngquatàikhoảntheoChỉthị20củaChínhphủ.Sốlượngthẻpháthànht ă n g nhanh tạođiềukiệnchoviệcsửdụngnguồnvốnrẻ.Dẫnđầuvềthịphầnthẻtrên

71 địab à n tỉnhL â m Đ ồ n g , chin h á n h hiệnc h i ế m 1 5 , 6 8 % t h ị p h ầ n p h á t hànht h ẻ t h a n h t o á n quốctếvà31,63%thịphầnpháthànhthẻnộiđịatrênđịabàntỉnh.

HoạtđộngE - b a n k i n g : C h ù m d ịc h v ụ p h â n p hố i q u a kênhM o b i l e đư ợc t ự độngh ó a manglạil ợ i í c h c h o k h á c h hàngvàngânh à n g T h ô n g quan h ữ n g d ị c h vụmới,n h ữ n g k ê n h p h â n p h ố i m ớ i thuhútđ ư ơ c l ư ợ n g kháchhàngt i ề m n ă n g , mởr ộ n g t h ị phần ,g i ả m chi ph ív à t h u hútn g u ồ n vốn h u y đ ộ n g từ ti ền gử i th an h t o á n c ủ a kháchhàng,tănglợinh uận.

Cáchoạtđộngsảnphẩmkhácnhưđạilýnhậnlệnhchứngkhoán,đạilýbảohiểm,dịchv ụ n g â n q u ỹ , b á n v é máyb a y , kháchsạn… đãg ó p p h ầ n t ă n g nguồnvốnh u y độ ng , tăngthunhậpchochinhánh.Thôngquacáchoạt độngnàyđãquảngbáthươngh i ệ u v à tạod ự n g h ì n h ả n h t ố t trênt h ị t r ư ờ n g Làđ i ể m c u n g c ấ p d ị c h v ụ g i a o d ị c h c hứng khoánđứngthứ3khuvựcmiềnTrungvàmiềnNa m.

- Xâydựngvàpháthuyđượcthươnghiệusảnphẩm,dịchvụtrênthịtrường:T h ư ơ n g hiệulàvấnđềcốtlõitrongkinhdoanh,đặcbiệt làkinh doanh

Mặc dù Agribank đã có thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường và hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, việc phát huy thương hiệu này tại tỉnh Lâm Đồng đòi hỏi nỗ lực không ngừng của Chính án Kết quả đạt được cho thấy ngày càng nhiều khách hàng nhận biết đến thương hiệu Agribank cùng với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự quen thuộc của thương hiệu Agribank với từng người dân và khách hàng là thành công lớn nhất mà mọi ngân hàng đều mong muốn đạt được.

AgribanklàmộttrongnhữngNHTMNhànướctiênphongtrongứngdụngcôngn g h ệ hiệnđạivàopháttriểnsảnphẩmdịchvụmới,dịchvụthẻ,thanhtoánthẻ,liênkếtmạnglướit h a n h t o á n t h ẻ quốct ế v à n ộ i địa,D V N H t r ự c tuyến.Cùngvớis ự thànhc ô n g chungcủacảh ệthống,AgribankLâmĐồngcũngluônpháthuyđượcsứcmạnhtruyềnthốngcủaAgrib

72 ank,phát triểncácsảnphẩmngânhànghiện đạidựatrên nềnt ả n g công ng hệ tiên ti ến.S ốl ư ợ n g khách hàngđ ă n g k ýsửdụng dị ch vụliêntụcg i a

Agribank luôn cam kết thực hiện nghiêm túc các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong suốt 20 năm hoạt động, hệ thống mạng lưới ATM và máy POS đã tăng trưởng nhanh chóng, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cács ả n phẩmd ị c h v ụ cònn g h è o n à n chưat h ự c sựđ á p ứ n g nhucầuc ủ a k h á c h hàng

Trongthờig i a n g ầ n đ â y A g r i b a n k đ ã t í c h cựct r i ể n k h a i nhiềus ả n p h ẩ m mới, n h ư n g sảnphẩm vẫncòn nghèonàn,đ ơ n điệu, c hư a hấpdẫn,t ín h tiệníchchưa ca o,c h ư a tạothuậnlợivàcơhộibìnhđẳngchocáckháchhàngthuộccácthànhphầnkinht ế t iếpcậnvàsửdụng.Hệthốngdịchvụchưađịnhhướngtheokháchhàng,cònnặngvềcácSP DVtruyềnthống.Cụthể,theosốliệuthốngkê,AgribankLâmĐồngchỉmớic u n g cấpđượchơ n100sảnphẩmtrongsốgần200sảnphẩmcủa10nhómdịchvụchok há ch hàngt r o n g khiđ ó

V i e t c o m b a n k đ ã cungc ấ p c h o k h á c h h à n g tới3 0 0 d ị c h v ụ khácnhau, cònNgân h àngtrongkhu vựct hì có tới hàng nghìn d ị c h vụnhấtlàngânh à n g NhậtBảncótới6.00 0dịchvụ. Đốivớidịchvụthanhtoánquốctếchỉxoayquanhcácnghiệpvụđơngiảnnhưthan ht o á n đ i ệ n c h u y ể n tiềnT / T , nhậnchit r ả kiềuhối,thuđổin g o ạ i t ệ …

C á c s ả n p h ẩ m pháisinhnhưhoánđổi,quyềnchọn,tươnglai(SWAP,Option,Futur e)vẫnchỉl à kháin iệ m trong k hi đ ó c á c NHT M khácvàđangsửdụngcá c sảnp h ẩ m phái s i n h n h ư cáccôngcụphòngngừarủirovềtỷgiá,lãisuất.Mặtkhác,dịchvụhuyđộngtiếtk i ệ

73 m ngoạitệvàchitrảkiềuhốithiếusựkếthợpvàlinhhoạtđểđưarasảnphẩmcạnhtranhvàhấpd ẫnkhách hàng.Vídụ:kháchhàngnhậnkiềuhốivàgửitiếtkiệmbằng sảnp h ẩ m tiếtk i ệ m n g o ạ i t ệ t ự c h ọ n (Kháchh à n g g ử i t i ế t k i ệ m bằngUSDc ó t h ể c h u y ể n đ ổ i s a n g c á c l o ạ i n g o ạ i t ệ k h á c v à n g ư ợ c lại).Đ â y làs ả n p h ẩ m đ ư ợ c k h á c h h à n g ưachuộngtạiVietcombankvàBIDV.

Phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy của Agribank Lâm Đồng gặp nhiều hạn chế do thiếu các kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, dẫn đến việc bỏ qua một lượng lớn khách hàng tiềm năng Mặc dù số lượng máy ATM và máy POS đã tăng đáng kể, nhưng chủ yếu tập trung tại thành phố và các địa bàn gần, khiến cho việc phân phối dịch vụ chưa đồng đều Kênh phân phối mobile banking và internet banking còn thiếu nhiều chức năng tiện ích so với các ngân hàng thương mại khác, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự cố kết nối và nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.

- Chưacóc h i ế n lượctiếpt h ị , chăms ó c t ư vấn,kháchh à n g , đ ộ i n g ũ cánb ộ t h i ế u chuyênnghiệpvềmarketing

SPDVNHhếtsứcđadạng,phongphúvàngày càngcónhiềusảnphẩmdịchvụm ớ i r ađời.Dođó,cầncómộtđộingũnhânviênchuyênnghiệpnắmvữngnghiệpvụv à cókhả năngtiếpthịtốtđểcóthểhướngdẫn,giớithiệusảnphẩm,dịchvụtớitừngđ ố i tượngkhác hhàng.ThếnhưnghiệnnayAgribankLâmĐồngchưaxâydựngđượcc h i ế n lượcchính sách kháchhàngm ột cáchbàibản,hệ thống cũngnhưmộtđội ngũn h â n viêntiếpthịam hiểuvềSPDVNHcủaAgribankđểcóthểtưvấncặnkẽvàgiúpđ ỡ kháchhàngtừkhitiếpcận chođếnkhisửdụngsảnphẩmthànhthạo.

Trìnhđộc ủ a c á n bộlàmc ôn g t á c marketingc ò n nhiềuhạnchế,t h i ế u h ẳ n t í n h c h u y ê n nghiệp.A g r i b a n k Lâ m Đồng ch ưa c ó bộphậnchuyênq u ả n v ề côngt á c p há t triểnSPDVNH;chưacótrungtâmchămsóc,tưvấnkháchhànghoạtđộng24/24nhưm ộ t sốNHTMkhác…

Côngtáctuyêntruyền,quảngbásảnphẩmbướcđầuđãcósựthốngnhấttronghệthốngson gcảnộidungvàhìnhthứcquảngcáochưađadạng,tínhchuyênnghiệpchưac a o , chưađẩymạn hhìnhthức“quảngcáotạichỗ”,dođóchưakhaithácthếmạnhvềnguồ nnhânlực,cơsởv ậtchất,mạnglướirộnglớn,mốiquanhệgắnbócủaAgribankv ớ i địaphương tronghoạtđộn gnày.

Mộtsốsảnphẩm,dịchvụcóquytrình,thủtụcnghiệpvụr ư ờ m rà,phứctạpcụthểnhư: -

ThủtụcđểpháthànhthẻATMcònquánhiềumẫubiểu,gâyrấtnhiềukhókhănc h o kháchhàn gkhimuốnđăngkýsửdụngdịchvụtrongkhiđómộtsốNHTMkhácn h ư VCB,ACB,Viet combankkhipháthànhthẻkháchhàngkhôngcầnphảiđếnngânh à n g màc h ỉ c ầ n đ i ề n đ ầ y đ ủ thôngt i n v à o c á c mẫub i ể u trênm ạ n g , trongmộtt h ờ i g i a n ngắnngânhàngcóthểc huyểnthẻđếntậntaykháchhàngbằngđườngbưuđiện.

Các sản phẩm tín dụng hiện nay có thủ tục phức tạp và hồ sơ vay vốn thường thiếu sự gọn nhẹ, dẫn đến nhiều giấy tờ trùng lắp Việc đảm bảo an toàn cho ngân hàng là yếu tố quan trọng, do đó cần thiết lập quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần cải tiến thủ tục vay vốn để vừa đảm bảo an toàn vừa nhanh chóng Điều này sẽ giúp Agribank cạnh tranh và mở rộng thị phần cho vay trong tương lai.

D V N H c ò n hạnc h ế chủy ế u d o b a n g u y ê n nhânc h í n h l à doả n h h ư ở n g c ủ a c u ộ c khủnghoảngtàichínhtoàncầu,doviệcthựcthicácchínhsáchtiềntệcủaNHNNViệtNamvàdo hệthốngphápluậtthiếuđồngbộvàhiệuquả.

Thương mại toàn cầu suy giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, với nhiều khó khăn như khủng hoảng nợ công ở Châu Âu và sự biến động giá cả của nhiều mặt hàng, đặc biệt là giá nguyên liệu và lương thực Trong bối cảnh này, Chính phủ đã có giải pháp kích cầu, hỗ trợ các doanh nghiệp để thoát khỏi tình trạng suy thoái và có mức tăng trưởng khả quan Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, và nhiều yếu kém trong nội tại kinh tế đã ảnh hưởng đến tình hình sản xuất và kinh doanh của nhiều ngành Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hóa và đối tác lừa đảo do khó khăn về tài chính, trong khi khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm hợp đồng mới, giá cả hàng hóa giảm, tạo áp lực lớn đến nguồn ngoại tệ và tỷ giá VND/USD.

Trongbốicảnhnềnkinhtếtrongnướcchịuảnhhưởngcủacuộckhủnghoảngtàichính t o à n cầun ê u t r ê n , N H N N t h ự c h i ệ n hàngloạtc h í n h s á c h t h ắ t c h ặ t t i ề n t ệ đ ể k i ể m soátlạmphátnhưđiềuchỉnhlãisuấtvàgiớihạndưnợtíndụng.Đưaracácbiệnp h á p kiể msoáttỷgiáthôngquabiênđộvàmộtsốbiệnpháphànhchínhkháclàmchochínhsáchtỷgiák hônglinhhoạt,nhiềukháchhàngcóngoạitệnhưnggiữlạikhôngb á n chongânhàng hoặcchuyểnsanggiaodịchngânhàngkhác.Dođó,ngânhàngđốimặtvớihaivấnđềmấtkh áchhàngxuấtkhẩuvàphảitừchốicungcấpSPDVNHchon h à nhậpkhẩudokhôngcóngoại tệbánchokháchhàngnhậpkhẩu.

Sựphốihợpgiữachính sách tàikhoá, chính s á c h tiềntệv à chínhsách cánc â n t hanht o á n c ò n l ú n g túngvàc h ư a l i n h h o ạ t N h i ề u c h í n h s á c h cònmangtínhhành chínhvàchưakếthợpvớicácgiảiphápdựatrênnguyêntắcthịtrường.Điềunàygâyk h ó khănchohoạtđộngkinhdoanhcủacácdoanhnghiệpxuấtnhậpkhẩu.

Khuônkhổthểchếliênquanđếnpháttriểndịchvụngânhàngcònbấtcập,chưahoà nchỉnhvàđồngbộ.M ặ c dùcónhữngcảithiện đángkểtrongviệchoànthiệnhệ thống c á c v ă n b ả n p h á p l u ậ t liênquanđ ế n d ị c h vụn g â n h à n g n h ư n g h ệ thốngphápl u ậ t ng ânhànghiệnnayvẫnchưahoànchỉnh,chưađồngbộvàchưađủkhảnăngbaoq u á t hếtcácv ấnđềvàphùhợpvớithônglệquốctếđặcbiệttronglĩnhvựcthanhtoánqu ố c tế,ngânhàngđ iệntử Mộtsốdịchvụngânhàngphổbiếntrênthịtrườngquốct ế dựkiếnsẽđượcpháttr iểnởViệtnamtheoHiệpđịnhthươngmạiViệt-

Mỹvàsauk h i gianhậpWTO(vídụnhưcáccôngcụpháisinh,baotiêu,môigiớitiềntệ )chư ađ ư ợ c thểchếhóaphùhợpvàđồngbộ.

Bêncạnhnhữngnguyênnhânkháchquan,việccungứngSPDVNHtạiAgribankLâ mĐồngcũnggặpnhữngkhókhănvàhạnchếnhấtđịnhdonhữngnguyênnhânchủquannộit ạitrongngânhàngnhưcácnguyênnhânvềcôngnghệthôngtin,vềnguồnn h â n l ự c , d o h o ạ t đ ộ n g q u ả n g b á v à tiếpt h ị c ũ n g n h ư d o c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g tạich inhánhchưatốtvàchưahoànthiện.

Trongnhữngnămqua,Agribankđãvàđangcảitiến,pháttriểnvàứngdụngcôngn g h ệ ti ếntiếnhiệnđạivàohoạtđộngkinhdoanhngânhàngcũngnhưchămsóckháchh à n g nhưviệ cAgribanktrởthànhngânhàngđầutiêntriểnkhaichươngtrìnhgiaodịchh i ệ n đạiIPCASn ângcaonănglựccủahệthốngcôngnghệthôngtin,mởramộtgiaiđ o ạ n mớic h o việchỗt rợc á c ứ n g d ụ n g đ ố i vớiviệcp h á t t r i ể n DVNHhiệnđ ạ i nhưứngdụngkếtnốikhá chhàngtrựctuyến,dịchvụthanhtoán,dịchvụTTQT,dịchvụ nhờthutựđộng

Tuynhiên,phầnmềmứngdụngđểpháttriểnSPDVNHđãđượcchútrọngnhưngchưađ ápứ n g đượcn h u c ầ u đad ạ n g c ủ a k h á c h h à n g Cònt h i ế u c á c p h ầ n mềmứ n g d ụ n g đ ểtriểnkhaicácSPDVNHtrênnềntảngcôngnghệhiệnđạinhưHome-banking,E- banking

 Nguồnnhânlực Độin g ũ nhânviêntạic h i n h á n h c ò n t h i ế u k i n h n g h i ệ m t r o n g q u á trìnhx ử l ý n g h i ệ p v ụ N h i ề u c á n bộchưat h ự c sựn g h i ê m t ú c v à c h ủ đ ộ n g t r o n g v i ệ c t i ế p t h u n h ữ n g tưtưởngkinhdoanhtheohướngpháttriểnSPDVNHhiệnđại.Phongcáchgi aod ị c h cònthuakémsovớicácNHTMtrênđịabàn.Việcứngdụngngoạingữ,tinhọcv àocôngviệccònrấtnhiềuhạnchếdothiếumôitrườngvàđiềukiệntiếpxúcđặcbiệtl à ởcácv ùngnôngthôn,vùngsâuvùngxa.Côngtácđàotạocánbộchỉmớidừnglạiở mứcđộphụcv ụchoyêu cầutrướcmắt,chưaphốihợpgiữaquyhoạchcánbộvớiđ à o tạovàsửdụngcán bộ;cơchếquảnlýđàotạocònnhiềubấtcập,chưahợplý,cầnh o à n thiện.

HệthốngmạnglướiA g r i b a n k L â m Đ ồ n g c h ư a đ ư ợ c k h a i t h á c h i ệ u q u ả tron gp h á t triển SPDVNH,nănglựccạnhtranhyếu vàchưatương xứngvớitiềm năngcủ aAgribank.CáckênhphânphốiSPDVNHhiệnđạinhưMobilebanking,Internetb a n k i n g chưamạnhvàcònthiếunhiềuchứcnăng,tiệníchnhưgửitiềntrựctuyến,vayq u a mạng, p h á t h à n h t h ẻ quam ạ n g …

N h i ề u chin h á n h ở c á c h u y ệ n c h ư a q u a n t â m , k h a i tháctiềm nănglớncủahệthốn gkênhphânphốinàytrongpháttriển SPDVNH.Ng oài ra,AgribankLâmĐồngcósốlư ợngmáyATM,EDC/

POSlớntrongcácN H T M nh ưn g doanhsốhoạtđộng thấpvà Agribankcũngchưa cóchiế nlượccụt hể p h á t triểnvàkhaitháckênhphânphốinày,cũngnhưcóchínhsáchđốivớicác đơnvịc h ấ p nhậnthẻ.

Mặcdùtrongn ă m những n ă m qua,T ổ n g Giámđốcđ ã cókếh oạ ch c ụ t h ể , c h i t iế t chỉđạotăngcườngcôngtáctriểnkhaichútrọngvàopháttriểnSPDVNHđặcbiệtl à SPDVNHhiệnđạinhưngphầnlớncánbộlãnhđạovẫnchỉquantâmđếnviệcphátt r i ể n SPDVNHtruyềnthốnglàhuyđộngvốnvàcấptíndụng.

Kếhoạchtriểnkhai,cácchỉtiêucụthểchưađượcđưavàochươngtrìnhcôngtáchàngth áng,chưagiaovàgắnvớitráchnhiệmcụthểnêncôngtácpháttriểnSPDVNHc h ư a đạthiệu quảcao.

Xuấtpháttừ n h ậ n t hứ c nhiệmvụqu ản g báSPD VNH thuộcvềbộphận phòng

D ị c h vụv à Ma rk et in g n ê n v i ệ c q u ả n g b á cònb ó h ẹ p c h ư a p h á t huyđ ư ợ c l ợ i t h ế v ề mạnglướivàconngườicủaAgribank.Chưacósựphốihợpnhịpnhàngănkhớpgiữan h â n viênphòngtiếpthịvàcácphòngbancóliênquan.Thiếucơchếđồngbộ,cơchếk h u y ế n kh íchchonhânviênhoạtđộngquảngbávàtiếpthị.

Chưaxâydựngđược mộtkếhoạch quảngbáthốngn h ấ t vàchưacóchiếndịch q u ảng bátheoquymôlớnmàchủyếulàtheothờivụ,đơnlẻ,chưahiệuquả.Côngtáct i ế p thịquản gcáohiệuquảchưacao,hìnhthứcquảngcáochưaấntượng,chưaphongp h ú đad ạ n g v à t h u h ú t , t i ế p c ậ n đượcn h i ề u đốitượngk h á c h hàng.Hoạtđộngmarketingchưatạođ iểmnhấncònthiếuchiềusâu,chưalàmnổibậtnhữngSPDVNHc ũ n g nhưhìnhảnhcủa AgribankLâmĐồng.

Tronggiaiđoạncạnhtranhgiữacácngânhàngngàycànggaygắt,chinhánhđãcós ự quant â m t h í c h đ á n g đ ế n c ô n g t á c k h á c h hàng,lấyk h á c h h à n g l à m trọngt â m tron gp h ư ơ n g c h â m h o ạ t đ ộ n g kinhdoanht ạ i c h i n h á n h Tuyn h i ê n , c ô n g t á c k h á c h h à n g q u a n t â m c h ư a đ ú n g mứcv à c h ư a h ợ p l ý C h ư a t h ự c h i ệ n đ ồ n g b ộ phânl o ạ i k h á c h hàng,đánhgiákháchhàngtiềmnăng,chấmđiểmkháchhàngđểcóchínhsá chphù hợp.

Chươngtrìnhhỗtrợcôngtáckháchhàngchưađượchoànthiệnvàkịpthời.Chưacóhệth ốngcácchỉtiêuđánhgiáchínhxácvềhoạtđộngsảnphẩmSPDVNH,đâylàcơsởđểxâyd ựngvàtriểnkhaicáckếhoạchmộtcáchhiệuquả.

Trongchươngnày,tácgiảđãtìmhiểuquátrìnhhìnhthànhcũngnhưđivàophântíchtìn hhìnhk i n h d o a n h , t ì n h hìnhc u n g c ấ p s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a A g r i b a n k LâmĐ ồ n g ĐặcbiệtphântíchnhữngyếutốtácđộngđếntìnhhìnhpháttriểnSPDVNH.Từđ ó đ á n h g i á , n h ậ n x é t vềc h ấ t l ư ợ n g d ị c h vục ủ a n g â n h à n g v à k h ả n ă n g p h á t t r i ể n S P

D V N H t r o n g k h u v ự c ; thấyđ ư ợ c nhữngư u điểm,h ạ n c h ế vàn h ữ n g n g u y ê n n h â n tồ ntạitronghoạtđộngpháttriểnSPDVNHđểtừđólàmcăncứđưaracácgiảiphápp h ù hợpn hấtđốivớiSPDVNHtạiAgribanktrongtươnglai.

Định hướngpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng

Cơhộiv à thácht h ứ c củaAgribankL â m Đồ ng trongquátrìnhpháttriểnsản phẩmdịchvụ

LâmĐồnglàmộttỉnhmiềnnúi,nằmtrênđịabànkhuvựcNamTâyNguyên,cóv ị tríđịa lýthuậnlợinằmtrongvùngkinhtếtrọngđiểmcủaTâyNguyên,tiếpgiápvớik h u v ự c m i ề n Đ ôngN a m Bộ,k h u v ự c t r ọ n g đ i ể m kinht ế phíaNam,làvùngn ă n g đ ộ n g nhấtvềkinhtếc ủacảnướcvớinhiềuchínhsáchpháttriểnkinhtếhợplý,chínhs á c h thuhútđầu tưđãtạo điềukiện thuận lợi đểLâm Đồngphát triển nhanhchóng.Đ ồ n g thờiL â m Đ ồ n g c ũ n g c ó nhiềuđ i ề u k i ệ n c h o v i ệ c t ă n g cườngliênkếtv ớ i c á c t ỉ n h duyênhảiMiềnTrungv ềdulịchvàcácsảnphẩmcóưuthếcạnhtranh.

Trong những năm qua, nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đã trải qua những biến động phức tạp, nhưng tỉnh Lâm Đồng vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao Vốn FDI và đầu tư trong nước tiếp tục gia tăng nhanh chóng, với sự theo dõi chặt chẽ từ lãnh đạo địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đầu tư Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, với GDP bình quân đầu người liên tục tăng Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, cùng với chính sách thu hút nhân tài Agribank Lâm Đồng, sau hơn 20 năm phát triển, đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ thẻ, mở ra cơ hội để tiếp tục phát triển và cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng.

Cùngvớichiến lư ợc phátt r i ể n chungc ủ a hệ th ốn g A g r i b a n k , phátt r i ể n S P D

V N H sẽlàmộtchiếnlượcđượctậptrungmởrộng.Vớicơcấutổchứclinhhoạt,c ô n g nghệt iêntiến,vànguồnnhânlựcchấtlượngcao,sẽlànhữngthếmạnhtạotiềnđ ề chopháttriển SPDVNHcủaAgribankLâmĐồng.

Mạnglướichinhánhv à phònggiaod ị c h củaAgribank rộngkhắptrongcả tỉnhtớitừn gxã,huyệnlàmộtđiềukiệnhếtsứcthuậnlợichoviệcpháttriểnSPDVNH,đặcb i ệ t làdịchvụt hanhtoán,dịchvụquảnlýdòngtiềnchokháchhàng

NềnkinhtếthếgiớingàycàngcónhiềudiễnbiếnphứctạptácđộngđếnkinhtếViệt Nam,đểđiềuhànhchínhsáchkinhtếvĩmôNHNNluônphảiđềranhữngchínhs á c h liênqu antớilãisuất,tỷlệdựtrữbắtbuộcnhằmđạtđượcnhữngmụctiêukinhtếc ủ a đấtnướcnhưn gnhữngchínhsáchtiềntệấylàáplực,ràocảnchohoạtđộngcủacácngânhàng. Áplựccạnhtranhgiữacácngânhàngliêntụctăngcao.LâmĐồnglàmộtmảnhđấtm àumỡđểkhaithácthịtrường,dođó,tấtcảcácngânhàngđềumuốnđầutưvàm ở rộngthị trườngtạiđâynhằmtìmkiếmcơhộikinhdoanhtạonênáplựccạnhtranhn g à y cànggaygắt,t hịphầnhoạtđộngdầnbịchiasẻbởirấtnhiềungânhàngmớithamgi a t h ị trường,nênl à m s a o đểx â y d ự n g c h o mìnhmộtc h i ế n l ư ợ c phátt r i ể n t ố t t ạ o đ ư ợ c s ứ c c ạ n h t r a n h c a o , t ạ o đ ư ợ c sựk h á c b i ệ t l à mộtt h á c h t h ứ c t o l ớ n đ ố i v ớ i Agriban k LâmĐồ ngtrongthờigiantới.

TrìnhđộđểtiếpthuvàsửdụngcácSPDVNHcủađasốkháchhàngcònhạnchế.Pháttriể nSPDVNH cơbảndự a trênnềnt ả n g côngnghệh iệ n đại.Nh ữ n g s ản phẩm,d ị c h vụmớ icủangânhàngrađờiđềuápdụngcôngnghệhiệnđại.Tuynhiên,đạiđasốngườidânhiện naytrìnhđộvềcôngnghệthôngtincònhạnchếnêntạochokháchh à n g tâmlýedèkhisửdụ ngSPDVNHhiệnđại.Vìthế,cácngânhàngđãđầutưrấtn h i ề u v à o hệt h ố n g mạnglướ i,côngnghệ,hệthốngthanht o á n khôngdùngtiềnm ặ t ( c á c t h i ế t b ị E D C /

82 hàng,hiệuquảsửdụngrấtthấpvàrấtnhiềukháchhànggầnnhưkhôngbiếtđếnnhữngd ị c h vụ,ti ệníchmànhữngsảnphẩm,SPDVNHhiệnđạiđemlại.

Tậpquánvàthóiquensửdụngdịchvụngânhàngtrongdâncưcònyếu,đạibộphậ n vẫnư a d ù n g t h a n h t o á n bằngt i ề n mặt,khản ă n g t h í c h ứ n g v ớ i c ô n g n g h ệ m ớ i còn thấp(ATM,Internet…)

ĐịnhhướngpháttriểnSPDVNHtạiAgribankLâmĐồng

Pháttriểnh ệ thốngd ị c h vụngânhàngđad ạ n g , đ a tiệní c h t r ê n c ơ sởtiếpt ụ c n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g v à h i ệ u quảc á c d ị c h vụn g â n h à n g t r u y ề n t h ố n g , l ấ y sảnp h ẩ m truyề nthống(Cấptíndụngvàhuyđộngvốn)làmnềntảngvàlàcơsởtrongsựphátt r i ể n củ a

Agribank kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, coi đây là hai cơ sở của sự phát triển Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, cần hoàn thiện và đổi mới nâng cao chất lượng, bổ sung sản phẩm mới Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Agribank phấn đấu phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực, nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường tài chính quốc tế Nâng cao sự khác biệt từ từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh về công nghệ và mạng lưới.

83 trongc ạ n h tranh.C h ấ t lượng,sốlượngs ả n p h ẩ m d ị c h v ụ v ư ợ t t r ộ i sov ớ i c á c n g â n h à n g trongnước,dẫnđầuvềcungcấpvàtriểnkhaicácSPDVNHhiệnđại,đặcbiệtlàc á c sản phẩmngânhàngđiệntửvàcácsảnphẩmthanhtoán:E-banking,e- c o m m e r c e , thun g â n s á c h n h à n ư ớ c , thanht o á n h o á đơn… Đ ả m b ả o h o ạ t đ ộ n g 2 4 / 7 đ ố i vớihệthốngcôngnghệthôngtinchínhcủaAgribank. ThayđổinhậnthứctrongtoànhệthốngAgribankvềSPDVNHtrongxuthếhộinh ậ p; x á c đ ị n h đ ư ợ c t ầ m quantrọngc ủ a SPDVNHtrongh o ạ t độngn g â n h à n g h i ệ n đại,đ ảmbảođượccạnhtranhvàhộinhập.Tậptrungtriểnkhaicácsảnphẩmdịchvụn g â n hànghi ệnđại,tiệníchhơn,thuậntiệnhơnvớikháchhàng.

3.1.2.2MụctiêupháttriểnSPDVNHcủaAgribankLâmĐồnggiaiđoạn2012- 2015T r ê n cơsởđịnhhướngpháttriểnSPDVNHcủaAgribankcũngnhưcácchỉtiêuhư ớ n g d ẫ n c ủ a H ộ i đ ồ n g q u ả n t r ị , A g r i b a n k L â m Đ ồ n g x á c địnhmộtt r o n g n h ữ n g nhiệmv ụ t r ọ n g t â m g i a i đoạnt ừ n ă m 2012- 2015đ ó l à : “ Đ ẩ y m ạ n h vàpháttriểnh o ạ t độngsảnphẩmdịchvụ” Pháttriểnthêmcácsả nphẩmdịchvụmớidựatrênnềnt ả n g côngnghệhiệnđạisongsongvớiviệcnâng caoc hấtlượngvàmởrộngtiệníchc ủ a cácsảnphẩmhiệncó.Đểthựchiệnđượcmụctiêu,Chinh ánhphảitiếptụcnhậnt h ứ c vàhànhđộngtheo quanđ iể m chỉđạocủaAgribank Việt

Thựchiệnnghiêm túccác chủtrương,định hướngvàchínhsáchđiềuhànhcủaC h í n h Ph ủ, T h ố n g đ ố c N H N N , Ag r i b a n k l i ê n qu an đ ế n ngànhn g â n hàngtrongtừng thờikỳ.T h ự c h i ệ n c á c g i ả i p h á p c h i ế n lượct h e o đ ị n h h ư ớ n g c ủ a Agribank,đ ể đ ư a A g r i b a n k trởthànhngânhànghiệnđạicóvịthếtrêntrườngquốctế.

Côngtáchuyđộngvốnđượcquantâmvàchútrọnghàngđầu,tăngtrưởngnguồnv ố n nhấ tlànguồnvốnc ó lãisu ất thấp,nguồn vốnổn địnhtừdâ n cưvàcáctổchứck i n h tế.Nângca otỷtrọngnguồntiềngửikhôngkỳhạntrongtổngnguồnvốntạichin h á n h , chủđộngcân đốivốntăngtrưởngvàsửdụngvốntheokếhoạchđượcHộisởchínhgiao.

Thựchiệncácgiảiphápnângcaochấtlượngtíndụng,kếthợptăngcườngkiểmt r a k i ể m s o á t c á c mónvayđ ể h ạ n c h ế rủir o t í n dụng.C h o vayc h ọ n l ọ c t h e o đ ị n h hướngcủaChínhphủ,ưutiêncáckháchhànglàcánhân,doanhnghiệpsảnxuất,chếb i ế n c ácsảnphẩmnông,lâm,ngư,diêmnghiệpđểtiêuthụtrongnướcvàxuấtkhẩu,c á c doa nhnghiệpvừavànhỏsảnxuất,chếbiến,xuấtnhậpkhẩuvàcácdoanhnghiệpsửdụngnhiề ulaođộng.

PháttriểnđadạngcácSPDVNH,tíchcựctriểnkhaicácsảnphẩmdịchvụmới,ph á t triểndịchvụkiềuhối,nghiêncứuvàápdụngcácsảnphẩmhuyđộngcótínhlinhh o ạ t , vàtăn gcườngđầutưhệthốngcôngnghệ,nguồnnhânlựcđểduytrìvàpháttriểnc á c sảnphẩmmàAg ribankcólợithế.Tậptrungmởrộngmạnglướiphânphối,kênhp h â n phốivànângca ochấtlượngcácloạihìnhdịchvụđạttrìnhđộkhuvựcđểtăngn h a n h nguồnthudịchvụn goàitíndụng,chủđộngthuhútvàhướngdẫnkháchhàngsửdụngSPDVNHcủaAgriban k.

Cảitiếnq u y trìnhg i a o d ị c h đ ể phụcvụk h á c h hàngnhanhn h ấ t X â y d ự n g k ế h o ạ c h tiếpthịchotừngSPDVNHtrongngắnhạncũngnhưdàihạn.Kịpthờitriểnkhaicá c phươ ngántiếpthị,thôngtintuyêntruyềntheochỉđạocủaAgribank.

Khôngngừngnângcao khảnăng cạnh tranh,nâng caochấtlượngquảntrịđiều h à n h vàqu ản t r ị rủir o trongmọinghiệpvụ.Xâydựngkế hoạchđào tạonhânsựđểđ á p ứn gyêucầucôngviệc.

+Kháchhàngpháthànhthẻ,sửdụngcácdịchvụngânhàngtăngbìnhquânhàngn ă m từ10-15%,k h á c h h à n g mởtàikhoảnt ă n g trưởngbìnhq u â n h à n g n ă m t ừ 20-2 5 %

Cácgiảiphápp h á t triểnsảnp h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g tạiA g r i b a n k Lâm Đồng

Nhómgiảiphápvềchínhsáchpháttriểnsảnphẩmdịchvụ

Nhucầusửdụngdịchvụcủakháchhànghiệnnayngàycàngcaovàyêucầuvền h ữ n g sảnphẩm,dịch vụcũngngàycàngca o Việc nghiêncứuđểhoànthiệnnhữngt í n h n ă n g , t i ệ n í c h c ủ a sảnp h ẩ m đ ồ n g thờip h á t t r i ể n t h ê m nhiềus ả n phẩmmớiđ a dạn glàcầnthiết.Đadạnghóasảnphẩmlàmộtchínhsáchtốtđểcóthểgiữchânđượck h á c h hàngc ũvàthuhútthêmnhiềukháchhàngtiềmnăng.Đâylàmộtgiảiphápkhảthiđ ể n g â n h à n g c ó t h ể n â n g c a o k h ả n ă n g c ạ n h tranhtrênthịt r ư ờ n g v à xáclậpthươnghiệucủamình thôngquanhữngsảnphẩmdịchvụmớihoànthiện,linhhoạtvàn h i ề u tiệních.Muốnvậyng ânhàngcầnphải:

- Đad ạ n g h ó a s ả n phẩmd ị c h v ụ , nângc a o c h ấ t lượngd ị c h v ụ c ủ a n h ữ n g sảnp hẩm,dịchvụtruyềnthống,đồngthờipháttriểndịchvụ mớidựatrênnềntảngcôngn g h ệ

- Điềuch ỉn h mứclãisuấtv à phíc ho phùhợpvớit h ị trườngvà n â n g c ao đ ư ợ c sứccạ nhtranhcủasảnphẩm,dịchvụtrênthịtrường.

- Xâydựngngânhàngthànhmộtsiêuthịtàichínhvớiđadạngsảnphẩmdịchvụmàmọiđ ốitượngkháchhàngcóthểdễdàng lựachọnphùhợpvớimình,đưanhữngsảnphẩm,dịchv ụngânhàngđếnsátvớikháchhànghơn.

Agribank cung cấp các sản phẩm với mức vốn và lãi suất vay phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, đảm bảo tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là thế mạnh giúp phát triển sản phẩm Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi bật so với các sản phẩm trên thị trường để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp Agribank nắm bắt cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại thị trường mới như Việt Nam Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Triểnkhairộngrãicácdịchvụthanhtoánđiệntửvàcáchệthốnggiaodịchđiệntử , tựđ ộng.Đẩymạnhđầutưvànghiêncứu,ứngdụngrộngrãicáccôngcụthanhtoánm ớ i t h e o t i ê u c h u ẩ n q u ố c t ế , b a o g ồ m tiềnđiệnt ử , t h ẻ thanht o á n nộiđ ị a , thẻt h a n h t o á n quốctế,thẻđ anăng,thẻthôngminhvàséc.Tậptrungđẩymạnhcácdịchvụtàikhoản , trướchếtlàcác tàikhoảncánhânvớicácthủtụcthuậnlợi,antoànvàcáctiệní c h kèmtheo,gópphầnpháttri ểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.

Nhiệmvụxâydựngngânhàngthànhmộtsiêuthịtàichínhvớinhữngsảnphẩmdịch vụđadạng,g ầ n gũi,d ễ dàngt h ự c hiệnđ ố i vớimọiđốit ư ợ n g k h á c h hàngl à n h i ệ m vụtr ọngtâmhàngđầuquyếtđịnhđếnsựpháttriểncủacácSPDVNH,gópphầnm ở rộngquymôvà hiệuquảhoạtđộngngânhàng.Đểlàmđượcđiềuđótrướchếtcầnp h ả i đ á n h g i á v ề c h ấ t lư ợngc ủ a c á c S P D V N H h i ệ n cóđ ể t ừ n g b ư ớ c hoànt h i ệ n v à ph át triểnSPDVNHnhằ mđemlạisựtiệníchvàhàilòngtốiđachokháchhàng.

TạiAgr ib an k L â m Đồng, đ ể hoànthiệnvàp h á t triểnt ừ n g loạih ì n h S P D V N H , c h i nhánhcầnthựchiệnmộtsốgiảiphápnhưsau:

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển thị phần huy động vốn trở thành một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng Để thực hiện hiệu quả công tác này, bên cạnh việc đưa ra mức lãi suất cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn sẽ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng và thu hút thêm nhiều nguồn tiền gửi Cụ thể, việc kết hợp đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn với công nghệ hiện đại sẽ phát triển và hoàn thiện dịch vụ gửi tiền, từ đó gia tăng lãi suất theo số dư Đồng thời, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cho nhóm dịch vụ huy động vốn như dịch vụ thẻ, dịch vụ thu hộ chi hộ, và dịch vụ chuyển lương tự động cũng rất quan trọng.

Xâydựngchiếnlượchuyđộngvốn,chiếnlượckháchhàng,thịtrường,thịphầntrongt ừngthờikỳchotừngđịabàn,từngchinhánhcơsởđểcóchínhsách,sáchlượcđ ố i vớitừngk háchhàng.Củngcố,duytrìvàmởrộngcácmốiquanhệtốtđẹpvớicácđ ơ n vị,tổchứckinhtế- xãhội,cácdoanhnghiệpnhỏvàvừađểkhaithácnguồnvốnk h ô n g kỳhạntạođiềukiệncảithi ệnchênhlệchlãisuấtđầura,đầuvào,nângcaonăngl ự c tàichínhđồngthờichủđộngđảmbảok hảnăngthanhkhoảntạimọithờiđiểm.

Phântíchcơcấunguồnvốntheokỳhạnvàtheođốitượngkhách hàngtiềngửi,chu yểnd ịc h cơcấun g u ồ n vốntheoh ư ớ n g ổnđ ị n h , nguồnv ố n t ừ d â n cưv à c á c T ổ c h ứ c ki nhtế.Thựchiệnphânloạivàchấmđiểmkháchhàngmộtcáchđồngbộ,từđóx â y d ự n g c h í n h s á c h ư u đ ã i v ề phíc h u y ể n t i ề n ; v ề lãis u ấ t ; c u n g ứ n g vốnt í n dụng;ng oạ i tệ… phùhợpvớitừngđốitượngkháchhàng,đặcbiệtlàđốivớikháchhàngcól ư ợ n g tiềng ửilớn,kháchhàngcóquanhệtruyềnthống.

Cầnnângcaochấtlượngphụcvụvàtiệníchcủacácsảnphẩmhuyđộngvốnhơnn ữ a , khu yếnkhíchcánb ộ trongc ô n g t á c huyđ ộ n g b ằ n g c á c c h ế đ ộ đ ã i n g ộ , k h e n thưởngthí chhợpvàkịpthời.Thựchiệngiaochỉtiêuhuyđộngvốn,pháthànhthẻ,mởt à i khoảnđếncánb ộ,côngnhânviêntoànchinhánh.

Để theo dõi biến động của thị trường, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu kỹ lưỡng về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, sản phẩm cùng loại, mức phí và ưu đãi của các ngân hàng khác trong cùng địa bàn Điều này giúp xây dựng chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không vi phạm quy định của Chính phủ và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Tạo lập thị trường ổn định trong kinh doanh, giữ vững thị phần hiện có và khai thác dần thị trường trống là nhiệm vụ hàng đầu, bên cạnh việc chủ động đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt chú trọng huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.

Tiếp tục triển khai việc mở tài khoản thanh toán đối với các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM và ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên tại các đơn vị hành chính sự nghiệp Đơn giản hóa thủ tục, tối thiểu hóa giấy tờ nhằm thu hút khách hàng, tránh làm mất thời gian và không gây phiền hà cho khách hàng trong quá trình giao dịch ngân hàng Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng công tác thanh toán với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng Đồng thời, nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng loại III, phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong dân cư.

Dịch vụ cấp tín dụng chứa nhiều rủi ro, nhưng cũng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp như ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quản lý tín dụng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng và khai thác diễn biến kinh tế thị trường Đồng thời, cần chấp hành nghiêm túc các quy định về cho vay, tuân thủ các quy định pháp luật và công khai các điều kiện, thủ tục vay vốn để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

Việccấptíndụngphảidựatrênviệcphântích,đánhgiávàthẩmđịnhkháchhàngmộtcách chínhxácvàđ ú n g thựctế.Nângcao vaitròcủakiểmtra k iể m soátnộibộtrongquátrìn hcấptíndụngđểđảmbảoantoànvàtránhnhữngtiêucựccóthểxảyratrongquát r ì n h chova y.Cóchínhsách ưuđãi vềvốn, đi ều kiện vay, v ề lãisuấtcho vayđốivớikhuvựcnôngnghiệp,nôngthôn;nhấtlànguồnvốnchovaytrung,dàihạngiúpch ohộsảnxuấtchuyểnđổigiốngcâytrồng,vậtnuôi.

Tậptrungxửlýnợxấu,thuhồinợđãxửlýrủiro,thườngxuyênphântíchthựctrạngdư nợtạichinhánhđểxácđịnhkhảnăngtrảnợcủakháchhàngvàcóbiệnphápx ử lýkịp t h ờ i T r a n h t h ủ sựhỗtrợ củ a c h í n h q u y ề n đ ị a p h ư ơ n g v à c á c cơq u a n b a n ngàn hliênquan đểxửlývàthuhồicáckhoảnnợxấu.Thựchiệncơcấulạinợ(điềuchỉnhkỳhạnnợ,giahạn nợ);chovaylưuvụ,chovaykhắcphụcrủirobấtkhảkháng( t h i ê n tai,dịchbệnh),xửlýkhoa nhnợ,giãnnợ theođúngquyđịnh.

Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng và phát triển Để thực hiện điều này, các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tìm kiếm thêm nhiều nguồn vốn và có tình hình kinh doanh ổn định Hiện nay, số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng nhanh chóng, nhiều doanh nghiệp có tình hình kinh doanh tốt nhưng vẫn khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận những doanh nghiệp này, tạo điều kiện cho họ vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, đồng thời khai thác những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của Agribank.

Triểnkhaivà mởrộng c á c dịchvụvàtiệníchtrongtừng sảnphẩm,đ ặ c biệtlàt i ề n gửithanhtoán,dịchvụthuhộ,quảnlýluồngtiềnvàđưavàosửdụngcáctiệníchthanhtoánmớ i.Tạoraviệcthuhútcácsảnphẩmbánchéo,tăngtínhcạnhtranhvàthuh ú t kháchhàngmới.

Pháttriểnthêmnhiềutiệníchđikèm,nhưdịchvụSMSbanking,phoneBanking,c ấ p hạ nmứcthấuchi,chuyểnkhoản,thanhtoánhoáđơntiềnđiện,tiềnnước,phíbảohiểm,tiềng ửitiếtkiệmthôngquangânhàng.

Tăngc ư ờ n g tiếpthịn h ữ n g k h á c h h à n g m ớ i , nhữngd o a n h n g h i ệ p m ớ i đểp h á t hànhthẻvàchuyểntrảlươngquatàikhoảnchokháchhàng.

Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ với các tiện ích mới như chi tiêu trước, trả tiền sau và số dư tối thiểu cần thanh toán chỉ còn 10% dư nợ sau kê Điểm chấp nhận thẻ ngày càng gia tăng, tạo cho khách hàng cảm nhận sự thuận tiện khi chi tiêu bằng thẻ, trở thành người bạn đồng hành thân thiết Để đạt được điều này, ngân hàng cần phối hợp với các tổ chức thẻ để tăng thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nước, nhanh chóng cập nhật thời gian sao kê cho khách hàng, tư vấn giải đáp mọi thắc mắc khi sử dụng thẻ và xử lý nhanh chóng các lỗi trong quá trình chi tiêu, thanh toán thẻ, từ đó giúp khách hàng nhận thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại và luôn an tâm, tin tưởng khi sử dụng thẻ.

Cầnc hủ đ ộ n g x â y dựng kếh o ạ c h p h á t t r i ể n k h á c h hàng trên cơsởduytrìm ố i q ua n hệgắnbóvớikháchhàngcũthuhútkhách hàngmới Chútrọngthuhútkháchhà ngxuấtkhẩutiềmnăngtrênđịabànđểcảithiệnkhảnăngtựcânđốingoạitệ.

Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho khách hàng là rất quan trọng Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, việc tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro Agribank Lâm Đồng cần phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường và xu hướng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng để xây dựng quy trình tiếp cận cụ thể Đối với các sản phẩm thanh toán quốc tế và dịch vụ huy động tiền, cần đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Hoànthiện SPDVNHh i ệ n c ó , t r i ể n khait h ê m mộtsố s ả n phẩmmới n h ằ m đad ạngh o á SPDVNH N â n g c a o c h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m , dịchv ụ thẻATMđ ả m bảo c á c máyATMhoạtđộng24/7 Tăng cườngviệcbán chéo SPDVNHkhikháchhà ng đếng i a o dịchtạingânhàng.

Có chếđộkhuyếnmãi,tặngquàchokháchhàngkhisửdụngSPDVNHnhiềuvàl â u dài.Phátt riểncácbộmãSPDVNHcủaAgribankViệtNamđếnvớikháchhàngđểk h u vựcnôngnghiệ p,nôngthôncóđiềukiệntiếpcậnđượccácsảnphẩmcôngnghệh i ệ n đạithôngquacôngtá ctuyêntruyềnquảngcáo.

Việchoànthiệnvàtăngtrưởngcácdịchvụđãvàđangthựchiệnvôcùngquantrọngtr ongquátrìnhhoạtđộngkinhdoanhcủachinhánh,cácSPDVNHhiệncóđượch o à n thiệnm ớithựcsựlàmchokháchhànghàilòngvàtiếptụcđồnghànhcùngngânh à n g vàgiúpngâ nhàngngàycàngkhẳngđịnhvịthếvàuytínđốivớikháchhàng,lànềntảngchosựpháttriể ncủangânhàng.

NắmbắtvàpháttriểncôngnghệhiệnđạiđểphụcvụchocácSPDVNHđiệntửnh ư: i n t e r n e t b a n k i n g , p h o n e banking,m o b i l e banking,g i ú p k h á c h h à n g t h u ậ n tiệnh ơ n tronggiaodịch.ĐẩymạnhtínhnănghoạtđộngcủacácSPDVNHnàyđểtăngtínhc ạ n h tranhvàsựhàilòngcủakháchhàngnhư:truyvấnvàchuyểnkhoảnnhanh;nạptiền đ iệnthoạihaycáchoạtđộngthanhtoánnhanhchóngvàđơngiản;theodõi,truyv ấ n tàikh oản…Giảmhoặcmiễncácchiphímởtàikhoảnhaycácchiphíkháckhisử dụngcácdịchvụngânhàngđiệntửnhư:phílắpđặt,chuyểntiền,thanhtoán,… nhằmthuhútkháchhàngsửdụngcácSPDVNHmới.

Nângcaotínhnănghoạtđộngđốivớicácsảnphẩmthẻnhư:Chuyểntiền quat hẻđếnnhiềungânhàngtrongvàngoàihệthống;trảcướcđiệnthoại,tiềnsinhhoạtvàmộtsốhìn hthứctrảtiềnkhácbằngthẻ…

Biếncácsảnphẩmthẻthànhnhữngmónquàý nghĩagửitặngchongườithân,bạnbètrongnhữn gdịplễ,TếtnhằmđẩymạnhdoanhthuđốivớiloạiSPDVNHnày.

Côngtác quảnlývàphát triển SPDVNHphảixuấtpháttừnhucầu thựctếvàma ngtínhđộtpháđểkhơigợinhucầucủakháchhàng.Muốnvậy,ngânhàngcầnlàmc ác cuộck hảosáttrêndiệnrộngđểtìmhiểunhucầuvềSPDVNHcủadâncưtrênđịabàn vàtừđóphátt riểnsảnphẩmmới.Cóthểpháttriểnmộtđộingũchuyênđiềutra,t h a m khảoýkiếnkhách hàngvàphântíchýkiếnkháchhàng.Dựavàotìnhhìnhkinhdoanhđểbiếtđượcloạihìn hSPDVNHnàođượckháchhàngưachuộngđểtìmcách c ả i tiếncácsảnphẩmphụ,nhằ mkhaitháctốiđanguồnlợitừSPDVNHđó.

Pháttriểnn h ữ n g SPDVNHtớiphânkhúck h á c h h àn g c a o cấp,kháchhàngc ó sốd ư t i ề n g ử i l ớ n , t h u n h ậ p c a o , thườngx u y ê n sửdụngS P D V N H , cungc ấ p n h ữ n g d ịc h vụdànhriêngchođốitượngkháchhàngnày,đểcóthểđápứngmọinhucầutàichínhcủah ọ ở m ọ i l ú c , mọinơi.M ọ i S P D V N H đ ư ợ c c a m k ế t t h ự c h i ệ n mộtc á c h nhanhchón g,chínhxácvàbảomật,cónhữngchínhsáchưuđãivềphídịchvụ,mứcl ã i suấtđặcbiệtc hotiềngửitiếtkiệm,chovaycánhânvànhữngchínhsáchưuđãivềd ị c h vụthấuchivàthẻtín dụng.

Xâyd ự n g chiếnlượcsảnp h ẩ m t h e o địnhh ư ớ n g k h á c h h à n g , pháttriểnt ừ n g n hómsảnphẩmriênglẻphụcvụchotừngđốitượngkháchhàng,nhưhuyđộngvốn,sảnp h ẩ m t h ẻ phátt r i ể n nhiềul o ạ i t h ẻ khácn h a u t h e o nhuc ầ u c ủ a t ừ n g đ ố i tượngk h á c h hàng,sảnphẩmchovaynhư:chovaymuađất;muanhàdựán vớinhữngđốit ượ ng chư acónhàởcónguồnthunhậpổnđịnh;cóthểchovaytrongthờigiandàivớit ỷ lệtàitrợvốncao.C húýtớikháchhàngtrẻnhiềutiềmnăng,năngđộngtrongtiếpc ậ n sảnphẩm,dịchvụvàsẵ nsàngtrongsửdụngcácSPDVNH.

Giảiphápmởrộngkênhphânphối

Trangbịm àn hìnhchiếu tạicácđiểm giaodịchnhằm giớithiệu sảnphẩm dịchv ụ ngânh à n g , c á c chương trình kh uy ến mạicủachinhánh đ ể kháchhàng trong thời gian chờđợithựchiệncácgiaodịchsẽbiếtvàhiểuthêmvềcácsảnphẩmdịchvụcủan g â n hà ng.

Mởrộngđốitượngkháchhàngsửdụngthẻđểnângcaodoanhsốthanhtoánquathẻcũng nhưmởrộngthịphầnthẻtrênthịtrường.Tạochokháchhàngcảmnhậnđượcsựthuậntiệnkhisửd ụngthẻ,đ ể thẻt rở t h à n h ngườibạnđồngh à n h t h â n thiết cùngk h á c h hàng.

EDCởnhững vịtríthuận tiệnđểthuhútkhách h à n g ĐảmbảohiệuquảhoạtđộngcủaATM24/24,tránhđểxảyralỗithiếtbịđểcóthểphụ cvụkháchhàngmộtcáchtốtnhấtvàomọilúc,mọinơi.

Bổsungn h ữ n g tínhn ă n g đ ể g ia tăngtiệní c h củad ị c h v ụ n h ư : v ấ n ti n lãisu ấ t t i ề n gửitiếtkiệm,biếnđộngsốdưtiềngửitiếtkiệmđốivớitiếtkiệmcókỳhạn,vấnt i n sốdưti ếtkiệmcókỳhạn từđóthuhút,khuyếnkhíchkháchhàngsửdụngdịchvụn à y củaAgriban k.

94 ĐốivớidịchvụSMSbanking:thayđổicáchthứcsửdụngdịchvụ,thayvìkháchh à n g phả iđăngkýsửdịchvụ,ngânhàngcóthểcàichươngtrìnhđăngkýsửdụngdịchv ụ tựđộngchokhá chhàngvàgửihướngdẫnngưngsửdụngdịchvụnếukháchhàngnàochưamuốnsửdụngd ịchvụ;cảitiếnthủtụcđăngkýsửdụngdịchvụsaochođơng i ả n dễthựchiện,khôngquáphứ ctạp,khóhiểu,vừagâytâmlýedèchokháchhàngkh imuốnđăngkýsửdụngdịchvụ,vừamấ tnhiềuthờigianđểnhânviênngânhàngcóthểhướngdẫnchokháchhàng.

Tăngcườngtínhbảomật,antoànkhisửdụngdịchvụ,nângcấpđườngtruyềnđểtránhtìnht rạngnghẽnmạng,rớtmạngthườngxuyênxảyra.

Nghiêncứuđưavàotriểnkhainhiềutiệníchnhư:chuyểnkhoản,gửitiếtkiệm,c ấ p tí ndụng…onlineđểthuhútkháchhàngđếnvớikênhphânphốinày.

Giữvữngvàduytrìtốtmốiquanhệvớinhữngđơnvịđãhợptáckếtnốithanhtoán nh ư:Khobạc,Thuế,Hảiquan…

Mởrộngk ế t nốiv ớ i c á c k h á c h hàngdoanhn g h i ệ p l ớ n , k ế t n ố i v ớ i C á c Tổngc ôngty.

Tăngcườngliênkếtvớicácnhàcungcấpdịchvụđiện,nước,hàngkhông,viễnt h ô n g , dulịch,chứngkhoán,bảohiểm…

Tăngcườnghoạtđộngtiếpthịvàthựchiệntốtchínhsáchkháchhàng94

ĐổimớivànângcaochấtlượngMarketingchínhlàmộttrongsốgiảiphápquantrọngn â n g c a o c h ấ t lượng,h i ệ u q u ả hoạtđ ộ n g n h ằ m k h ẳ n g đ ị n h t h ư ơ n g h i ệ u , v ị t r í của m ìnhđốivớikháchhàngvànângcaonănglựccạnhtranhtronglĩnhvựcpháttriểnSPDVNH hi ệnnay.

- Xâydựng kếhoạch tiếp thịhàng năm,sả np h ẩ m tiếpthịcầnphảich ất lượng, p h o n g phú,phùhợpvàcóýnghĩalâudàitheothờigian.

- Thườngxuyênquantâmhơnnữađếncôngtáctuyêntruyền,quảngcáo,chiếnlượ cchămsóckháchhàng,côngtácchămsóckháchhànglànhiệmvụcủatấtcảcánb ộ nhâ nviênAgribankLâmĐồng.

Tổc h ứ c c á c c u ộ c thămh ỏ i , t ặ n g q u à đốiv ớ i k h á c h h à n g n h â n d ị p l ễ , tết,s i n h n h ậ t , hiếuhỷ,cácngàycóýnghĩatrọngđạicủakháchhàng

Tiếptụcđưathươnghiệu,vănhóaAgribankkhôngngừnglantỏa,nângcaosứcc ạ n h t ranh,khẳngđịnhvịthế,uytíncủaNgânhàngThươngmại– Địnhchếtàichínhlớnn h ấ t ViệtN a m.D u yt r ì tổc h ứ c c á c h o ạ t đ ộ n g s i n h h o ạ t tru yềnthống“ S ứ c t r ẻ A g r i b a n k ” ( 26/3),g i a o l ư u n g à y quốct ế p h ụ n ữ 8 / 3 ; cácp h o n g tràov ă n h o á , v ă n ng h ệ , t h ể dục,thểthaoq u a các hoạtđ ộn g n à y khuếch trương,q u ả n g b á t h ư ơ n g hiệuA g r i b a n k LâmĐồng.

Thànhl ậ p độitưv ấ n t à i c h í n h cán h â n , t r u n g tâmt ư v ấ n 2 4 h , t ư vấnc á c s ả n p hẩmtàic h í n h củan g â n hàngmọil ú c , mọin ơ i , t h ự c h i ệ n tốtc á c h o ạ t độnghỗt r ợ k h á c h hàng,tiếpnhậnvàgiảiquyếttấtcảnhữngthắcmắc,khiếunạivàphântíchphảnứ n g củakhá chhàngđểtạođiềukiệnchonhữngkháchhàng mớicóthểdễdàng tiếpc ậ n vớiSPDVNH,rútngắnkhoảngcáchgiữakháchhàngvàngânhàng.

Củngcốvànângcaochấtlượngnguồn nhânlực

Vấnđ ề c á n bộluônlàk h â u t h e o c h ố t vàcóv a i t r ò đ ặ c b i ệ t q u a n trọng.N ế u kh ôn g c ó đ ộ i ngũc á n b ộ đủm ạ n h c ó trìnhđộn g h i ệ p v ụ , trungt h ự c , t â m h u y ế t v ớ i ngh ềnghiệpthìkhôngthểhoànthànhđượcmụctiêu,nhiệmvụ,địnhhướngđãđượcvạc hra.AgribankLâmĐồngcầntậptrungvàocácvấnđềsau:

Tuyểndụngđộingũcánbộcôngnhânviêntrẻ,năngđộng,cónănglựctrìnhđộc h u y ê n m ô n ; đ ộ i n g ũ c á n bộquảnl ý giỏi,p h o n g c á c h đ ạ o đ ứ c t ố t , t i n h thôngmọin g h i ệ p vụ.

PhâncôngcánbộchuyêntráchthựchiệncôngtácpháttriểnSPDVNHtạicácchin h á n h loại3,đặcbiệtlàđộingũlàmcôngtácchămsóckháchhàngvìđâylàbộphậnc ò n yếunhấtc ủachinhánh.

Bốt r í , sắpx ế p s ử d ụ n g độingũc á n b ộ h ợ p l ý , đ ả m b ả o sửdụngc ó h i ệ u q u ả ngu ồnnhânlực,đồngthờităngcườngđượckhâuquảnlý,kiểmtragiámsát.

Xâydựngcácchứcdanhcụthểchotừngvịtríchuyênmôn,xâydựngtiêuchuẩncôngv iệcchotừngchứcdanh,xácđịnhnhữngyêucầuvềnănglực,trìnhđộhọcvấn,nh ận thứcc hotừngvịtrícụthể.

Sửađổibổsungquychếtuyểndụnglaođộng,tăngcườngchấtlượngtuyểndụngc á n bộ: Phốihợpvớicáctrườngđạihọccóđàotạochuyênngànhngânhàng,tàichính,k i n h doanhvà nôngnghiệpđểlựachọntuyểndụng.

Tậptrungđẩymạnhviệcđàotạoápdụngcôngnghệmớiphụcvụhoạtđộngkinhd o a n h , cáckiếnthứcvàdịchvụsảnphẩmmới… vớinộidungthiếtthực,phùhợpvớithônglệquốct ế, đ á p ứ n g yêucầupháttriển v à hộin hậ pk in h tếquốc tế ; từngb ư ớ c t i ế n hànhđàotạobámsáttheoyêucầuchuẩnmựcquốctế. Xâyd ự n g l ự c l ư ợ n g c á n b ộ chuyêng i a đ ầ u ngànhvềt ấ t c ả c á c l ĩ n h v ự c h o ạ t động kinhdoanh.Tăngcườnghợptácquốctếđểtiếpcậnvớicông nghệcaocủacácNg ânhàngthươngmạikhuvựcvàtrênthếgiới Đàotạokiếnt h ứ c h ỗ t r ợ h o ạ t độngn g h i ệ p vụ,đ ặ c biệtl à c h ư ơ n g trìnhn g o ạ i n g ữ , vitínhphụcvụápdụngcôngnghệhiệnđạitronghoạtđộngngânhàng.

Tạođiềukiệnchocánbộlãnhđạo,giảngviênkiêmchức,chuyêngiađầungànhđ ư ợ c đàotạot h e o c h u ẩ n mựcq u ố c t ế đ ể ápdụngv à o h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a

A g r i b a n k , l à m nòngc ố t n â n g c a o t r ì n h đ ộ c á n b ộ M ụ c t i ê u : 1 0 0 % c á n bộl ã n h đ ạ o được đàotạokiến thứcquảnt r ị ngân h àn g thương mạith eo ch uẩ n mựcquốct ế ; đ ào

Chútrọnghoạtđộngnghiêncứuphụcvụcôngtácđàotạotrongtình hìnhmớiqua việcxâydựngchiếnlược,đềán,đềtài… vềđàotạo,trêncơsởhuyđộngsựđóngg ó p kiếnthứccủacáccánbộcóhọchàm,họcvị,cánbộgi ỏinghiệpvụ.

Đềxuất,kiếnnghị

ĐốivớiỦybannhândântỉnhLâmĐồng

Xâyd ự n g quyh o ạ c h phátt r i ể n k i n h t ế t ổ n g t h ể c ủ a t ỉ n h vàq u y h o ạ c h chit i ế t t ừn g vùng,tiểuvùng,từngngànhnghề,tạođịnhhướngchohoạtđộngkinhdoanhcủac á c thà nhp h ầ n k i n h t ế trênđị ab àn và làmcơsởđểc á c t ổ c h ứ c tín dụngh o ạ t độngk i n h doanhg ópphầnpháttriểnkinhtếcủatỉnhnhà.

Banhànhcác tiêu chívềtrang trại, xemxétcấpgiấychứng nhậntrang trạisảnx uất kinhdoanh.

Tăngcườngxúctiếnthươngmại,tìmkiếmthịtrườngtiêuthụtrongnướcvàxuấtk h ẩ u , tạothịtrườngđầuraổnđịnhchosảnphẩmcủakhuvựcnôngnghiệp,nôngthôn.T ă n g c ư ờ n g c ô n g t á c khuyếnnông,h ỗ t r ợ đ ầ u tư,đ à o tạoc h u y ể n g i a o k h o a h ọ c k ỹ thuậtvàchuyểnđ ổigiốngmớichonông,lâm,ngưnghiệp.

Cób i ệ n pháp phòngn g ừ a , n g ă n ch ặn c á c dịchbệnhl â y l an … g i ả i q u y ế t các t ệ nạnx ã hộin h ấ t làcá c tệnạn cờbạc, hu ê hụi,c h o v a y nặng lãi… ảnhhưởnglớnđếnsảnxuất,kinhdoanhcũngnhưđờisống- xãhộicủangườidânnóichungvàhoạtđộngn g â n hàngnóiriêng;tạomôitrườnglànhmạnhch opháttriểnkinhtế-xãhộicủatoàntỉnh.

ĐốivớiNgânhàngNhàNướctỉnhLâmĐồng

Tăngcường công t á c chỉ đạohệcác tổ c h ứ c tí n dụng trên địabà n vềviệcthựch iệnc á c c h ủ c h ư ơ n g chínhs á c h củaĐ ả n g , phápl u ậ t c ủ a N h à Nướ c, c á c c h í n h s á c h t i ề n tệcủaNgành.

ĐốivớiAgribank

Nângc a o k h ả n ă n g antoàn,ổ n địnhhệt h ố n g c ô n g nghệt h ô n g t i n t o à n c h i n h á n h SongsongvớiviệcxemCNTTlàchiếnlượcpháttriểnthìAgribankcũngcần ph ả i chútrọngcôngtácbảomậtnhằmđảmbảoantoànchohoạtđộngngânhàngcũngn h ư tạo r a đ ư ợ c s ự t i n tư ởn g c h o k h á c h h à n g trongc á c g i a o d ị c h t ạ i A g r i b a n k C á c t i ê u c h u ẩ n bảomậtc ầ n t i ế p c ậ n t h e o tiêuc h u ẩ n mớic ủ a ThếG i ớ i n h ư ISO2700v à t i ê u ch uẩncủaNHNNISO27001.

Agribankcólợithếvềmạnglướirộnglớn,tuynhiêncầncónhữngquyđịnhcụthểvàth ựchiệnmộtcáchđồngbộgiữacácchinhánhtronghệthốngvềlãisuất,mứcthuphí,nguyêntắc quảnl ý … n h ằ m t r á n h h i ệ n t ư ợ n g c ạ n h tranhtrongn ộ i bộ;x á c đ ị n h rõtráchnhiệ mvànghĩavụcủachinhánhthamgiaxửlýgiaodịchliênchinhánhcũ ng nhưxâydựngquy trình,quảnlý,pháttriểnSPDVNHmộtcáchthốngnhấtđồngb ộ từtrụsởchínhđếnchinhánh vàphònggiaodịchnhằmđảobảosựthốngnhấttrongt o à n chinhánh,dễdàngứngdụngcôngn ghệthôngtinvàkhaitháchếtlợithếvềmạngl ư ớ i cũngnhưthuhútkháchhàng.

CầnđadạnghoáhơnnữaSPDVNHnhấtlàdịchvụthanhtoánquốctếvàcầncónhữngS PDVNHkhácbiệtvớicác NHTMkhácnhằmnâng caokhảnăng c ạ n h tranh c ủ a Agriba nktronghoạtđộngkinhdoanhcạnhtranhgaygắtnhưhiệnnay.

Cầnt i ế p t ụ c phátt r i ể n hơnn ữ a tiệní c h c ủ a s ả n phẩmngânhàngđ i ệ n t ử nhưIn t e rn e t BankingvàMobile Banking,Homebanking…

Hiệntại,nhómsảnphẩmnàyc h ỉ d ừ n g lạichủy ế u d ị c h v ụ truyv ấ n s ố d ư v à liệtkêc á c g i a o d ị c h trênt à i k h o ả n trongkhicác n gâ nh àn g khácc ó thểchuyểntiềnv à thựch iệ n các giaodịchkhác tạin h à quainternetvàđiệnthoạidiđộng.

Cảicáchchếđộtiềnlương,thưởngchophùhợphơnnhằmkhíchthích,tạođộngl ự c ,pháthuysángtạovànângcaonăngsuấtlaođộngchocánbộtoànchinhánh.Chếđ ộ tiềnlương cầndựatrênkếtquảcôngviệcchứkhôngdựavàothâmniênlàmviệcvàc h ế độtiềnlươngphải đảmbảomứcsốngchongườilaođộngcũngnhưphùhợpvới

99 thịtrường,vớicácNHTMkháctrêncùng địabànnhằm giúpngườilaođộngantâm l à m việcvàcốnghiếnchoAgribankcũngnhưgiúpngânhàngcóthểgiữchânngườità i kh imàhiệntượngchuyểndịch chấtxámtừAgribank sangNHTMCổPhầnđangd i ễ n ran gàycànggiatăng.

Xâydựngkếhoạchđàotạodàihạnbàibảntheocáccấpđộcơbản,chuyênsâu,c ậ p nhậtđịnhkỳsongsongvớicơchếđàotạocótínhkếthừa.Tìmkiếmđốitácđàotạochuy ênnghiệpcóthểhợptáclâudàitránhtìnhtrạngđàotạokhôngcóhệthống,n ộ i dungđà otạolặpđilặplạigâylãngphí.

Giaoc h o c á c c h i nhánhc h ủ đ ộ n g t r o n g v i ệ c tuyểnd ụ n g v à sửdụngl a o độngn hằ m giúpchonhânlựctạichinhánhđượcsửdụngmộtcáchcóhiệuquảđúngngười,đ ú n g việ c,đúngchuyênmôntránhhiệntượnglàmviệckiêmnhiệmkémhiệuquảvàg â y rủiroch ochinhánh.

TrêncơsởthựctrạngcủaSPDVNHtạiAgribankLâmĐồng,luậnvănđãđưarac á c g iảipháp,kiếnnghịđềxuấtnhằmhoànthiệnvàpháttriểnSPDVNHtạichinhánh.T u y nhiên, dohạnchếvềmặtthờigiannênviệcxâydựngvàtiếnhànhđiềutra,khảosátl ấ t ý k i ế n v ề mứcđ ộ h à i l ò n g , n h u c ầ u , mongm u ố n c ủ a k h á c h h à n g đốiv ớ i SPDVNH chưathểthựchiệntrongthờigianvừaqua.Từđócácthựctrạngpháttriểnsảnphẩmdịch vụmàluậnvănđưaramớidừnglạiởgócđộnhìnnhậntừphíangânh à n g , từnhữngkếtqu ảvàtìnhhìnhhoạtđộngcủangànhngânhàngtrênđịabàntỉnhLâmĐ ồ n g n ó i chungv à A g r i b a n k L â m Đ ồ n g nóir i ê n g B ê n cạnhđó,d o A g r i b a n k LâmĐồnglàchinhánhtrự cthuộckhôngđủthẩmquyềntrongviệccảitiếncũngnhưápdụngcácSPDVNHmớikhông cótrongdanhmụcvàtráivớiquyđịnhcủaA g ri b a n k Vìvậyluậnvănchưaxâydựngđượccá csảnphẩmmớivàgiảiphápcảitiếnch o từngsảnphẩmdịchvụngânhànghiệncómộtcáchcụth ể.

Mặcdùvẫncònmộtsốhạnchếnhấtđịnh,nhưngvớinhữnggìmàluận vănđãthuthập ,tổng hợpvàđúcrútđượctừhoạtđộngcủaAgribankLâmĐồng,ch i nhánhc ũ n g c ó th ể á p dụngc á c gi ải ph áp vàot h ự c ti ễn v à đ ề xuất, k i ế n nghịv ớ i Ag ri ba nk quađógópphầ ntừngbướchoànthiệnSPDVNH.Ngoàira,đâycũnglànềntảngcơsở

100 chonhữngnghiêncứutiếptheo,sâusáthơncủachínhtác giả, AgribankLâmĐồng,c ũ n g nhưnhữngngườinghiêncứukháccócùngmongmuốnxâydựngmộthệthốngS P D V N

Trêncơsởlýluậnởchương1,căncứkhoahọcthựctiễnởchương2,chương3củaluậnvănđưa rađượchệthốnggiảipháp,kiếnnghịvàđềxuấtnhằmpháttriểnsảphẩmdịchvụngânhàngtạiAgriban kLâmĐồng.Đểđảmbảo quátrìnhhội nhập k i n h tếquốctế thànhcôngtronglĩnhvựcngâ nhàngvàđảmbảotínhổnđịnhcủatoànbộhệthốngrấtc ầ n sựphốihợpđồngbộgiữabảnthânc ácNHTM,từphíaNHNNvàtừchínhphủ.

Xuấtpháttừthựctếcạnhtranhgaygắtvớicácngânhàngthươngmạitrongnướcvàđểđápứng cácyêucầutrongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế,đòihỏiAgribankphảikhôngngừngpháttriểnhơn nữahệthốngcácSPDVNHcủamình.VìvậyđểgópphầnvàosựpháttriểnchungcủaAgribank,ởgó cđộcủamìnhtácgiảđặtramụctiêunghiêncứucủađềtàilànghiêncứuthựctrạngcungứngSPDVNH tạiAgribankLâmĐồngđểtừđómởrộngvàpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàngtạichinhánh.Trướ chếttácgiảđãhệthốnghóađượcnhữnglýluậncơbảnvềsảnphẩmdịchvụngânhàngcủaNHTMbao gồmkháiniệm,cácloạidịchvụ,môhìnhđánhgiáSPDVNHvàsựcầnthiếtcủaviệcmởrộngvàpháttr iểnSPDVNH.Tiếpđótrêncơsởkếtquả,tìnhhìnhhoạtđộngcủaAgribankLâmĐồngvàcácngânhà ngthươngmạitrênđịabàn,tácgiảcũngđãđưarađượcthựctrạngcungứngvàđánhgiámứcđộpháttri ểnSPDVNHtạiAgribankLâmĐồng.Quađó,tácgiảđãlàmrõnhữngmặthạnchếvànguyênn h â n c ủac á c h ạ n c h ế trongpháttriểnSPDVNHtạiAgribankLâmĐồng.

Từnềntảngcơsởlýluậnđãđượchệthốnghóavànhữngvầnđềđượcđúcrúttrongh oạtđộngthựctiễn,nhữngcơhội,tháchthứcvàđịnhhướngpháttriểnsảnphẩmd ị c h vụ,t á c g i ả đãđ ư a r a đ ư a h ệ thốngg i ả i phápđồngb ộ p h á t t r i ể n S P D V N H t ạ i A g r i b a n k L âmĐồng.Cácgiảiphápđãđưaratrongluậnvănbaogồm:

Bênc ạ n h c á c g i ả i p h á p n ê u trên,t á c giảc ũ n g đư ac ác c á c đ ề x u ấ t , k i ế n n g h ị n h ằ m t ạ o đ i ề u k i ệ n p h á t t r i ể n S P D V N H đốiv ớ i Ủ y b a n n h â n d â n tỉnhLâmĐ ồ n g , NgânhàngnhànướctỉnhLâmĐồngvàAgribank.

Vớinhữngđúcrúttừnghiêncứucủaluậnvăn,tácgiảmongmuốnsẽđónggópđ ể đẩy mạnhp há t triển SPDVNH củaAgribank L âm Đồng,g ó p phần đ ư a chi nhánhh o à n t hànhkếhoạchđặtratừnayđến2015vàluôngiữvữnglàngânhàngcóthịphầnlớnnhấttrênđịa bàntỉnhLâmĐồng.

2 ViệnnghiêncứuK h o a họcN g â n h à n g ( 2 0 0 3 ) ,H o à n thiệncơchếc h í n h s á c h n h ằ m đổimớihoạtđộngngânhàngtrongđiềukịênhộinhậpquốctế,KỷyếuHộithảok h o a h ọc,NxbThốngkê,HàNội.

4 NguyễnT h ị Q u y ( 2 0 0 5 ) ,Nănglựccạnht r a n h c ủ a c á c n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i t r o n g xuthếhộinhập,NxbLýluậnchínhtrị,Hànội

NguyễnThịMaiTrang(2007),Nghiêncứuthịtrường,NxbĐạihọcQuốcGiaThànhphố HồChíMinh,ThànhphốHồChíMinh.

9 ViệnnghiêncứuKhoahọcNgânhàng(2003),NhữngtháchthứccủaNgânhàngT h ư ơ n g mạ i V i ệ t Nam t r o n g cạnh t r a n h vàh ộ i nh ập quốc t ế, K ỷyếuH ộ i thảokhoah ọ c , NxbThốngkê,HàNội.

10 TháiBáCẩn,Trần NguyênNam(2004),PháttriểnthịtrườngdịchvụtàichínhV i ệ t Namtrongtiếntrìnhhộinhập,NxbTàiChính,HàNội

14 NguyễnTrọngNghĩa(2005),“Mộtsốgiảiphápnângcaonănglựccạnh tranhcủacácNgânhàngthươngmạiViệtnamtrongquátrìnhhộinhậpquốctế”,Thịt r ư ờ n g tàichínhTiềntệ,ngày01tháng06năm2005,tr19-22.