LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO VIỆC BÁN BUFFET TỐI TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO VIỆC BÁN BUFFET TỐI TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN QUANG TIÊN Người thực : NGUYỄN HẠ LỤC HÀ Lớp : 09070501 Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Tôn Đức Thắng truyền đạt cho em kiến thức bổ ích Với vốn kiến thức học này, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báo để em bước vào đời cách vững tự tin Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện sinh hoạt môi trường tốt, đại Hơn tạo điều kiện cho em tham gia thực khóa luận tốt nghiệp, cho em hội phát huy vốn kiến thức học Đặc biệt, em xin trân trọng cám ơn Thầy Thạc Sỹ Nguyễn Quang Tiên, dù bận rộn Thầy dành thời gian quý báu cho em để thảo luận vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗ trợ em việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải Em xin cám ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hotel Continental Saigon cung cấp thông tin số liệu cần thiết Qua đó, em xin cám ơn anh Hồng Nhật Duy – nhân viên kinh doanh phận F&B – người trực tiếp cung cấp thông tin, kiến thức, kinh nghiệm quý báu việc kinh doanh buffet để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Thạc Sỹ Nguyễn Quang Tiên Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2013 Tác giả Nguyễn Hạ Lục Hà NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP …, ngày…tháng…năm… XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …, ngày…tháng…năm… XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …, ngày…tháng…năm… XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN TÓM TẮT Hiện nay, đời sống đủ đầy, nhu cầu nhiều người xã hội đặc biệt thực khách đến với buffet, “ăn no” mà “ăn ngon”, ăn có chọn lọc Sẽ hội tuyệt vời để khách hàng có ấn tượng mới, ấn tượng thật khác buffet Việt dùng buffet tối khách sạn Continental Saigon chất lượng cao, với phong cách phục vụ đặc biệt thưởng thức tiệc buffet theo chủ đề thay đổi ngày – từ cách trình bày ăn, tên gọi ăn, cách trang trí, phong cảnh, màu sắc, ánh sáng, âm v.v… thiết kế riêng theo ngày đặc biệt Với mong muốn tiên phong trào lưu ẩm thực buffet mẻ Do đó, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc lập kế hoạch kinh doanh buffet tối chuyên đề cho khách sạn Continental Saigon cách xây dựng tỉ mỉ chiến lược dài hạn ngắn hạn cho giai đoạn phát triển kế hoạch Thông qua việc phân tích chi tiết thực trạng khách sạn, thực trạng nhà hàng Continental từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013, phân tích cụ thể mơi trường ngoại vi để tìm hội thách thức, phân tích rõ ràng mơi trường nội vi nhằm phát điểm mạnh điểm yếu nhà hàng Những phân tích thực việc sử dụng đầy đủ xác liệu cập nhật Những số liệu tình hình kinh tế, trị, xã hội từ báo cáo Tổng cục thống kê, Sở kế hoạch đầu tư v.v… Những liệu sơ cấp nhu cầu khách hàng buffet có thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên 120 người bảng câu hỏi thu 113 bảng hợp lệ Những liệu thứ cấp số liệu, phương thức kinh doanh, tình hình kinh doanh nhà hàng Dữ liệu có cách trực tiếp vấn ghi nhận từ phía nhân viên kinh doanh thuộc phận F&B nhà hàng Giả định lưu lượng khách để xây dựng kết hoạt động kinh doanh dự kiến cho giai đoạn kinh doanh nhà hàng Từ kết phân tích đó, cuối kế hoạch kinh doanh cho nhà hàng lập nên hoàn chỉnh Cụ thể, chiến lược tổng thể chia kế hoạch thành giai đoạn kinh doanh, đề tài xây dựng chiến lược marketing mix – 7P cho giai đoạn giai đoạn kế hoạch Do giai đoạn kế hoạch gắn liền với giai đoạn khách sạn nâng cấp lên nên sau phối hợp với khách sạn xây dựng chiến lược cụ thể Giai đoạn giai đoạn thử nghiệm mơ hình buffet tối cuối tuần, giai đoạn giai đoạn phát triển mơ hình buffet tối chuyên đề Từ chiến lược tổng thể xây dựng chiến lược sản phẩm, gia cả, kênh phân phối, xúc tiến, nhân sự, quy trình không gian dịch vụ theo giai đoạn Do kế hoạch mang lại lợi ích kinh tế cho nhà hàng, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, chiến lược phù hợp giúp nhà hàng nắm bắt hội tại, đối mặt với thách thức, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nhà hàng có điểm bật thu hút khách chất lượng ăn đánh giá cao nên kế hoạch kinh doanh trở nên khả thi áp dụng vịng nam, từ nằm 2014 đến hết năm 2016 Cuối kế hoạch xây dựng mơ hình buffet tối chun đề, vào hoạt động thực tế mà gặt hái thành cơng khách sạn tạo thương hiệu riêng, sử dụng làm bàn đạp cho việc khách sạn nâng cấp lên thành khách sạn đạt tiêu chuẩn i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Lời mở đầu xi Nội dung báo cáo Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Chức 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.4 Thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.5 Cách lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.6 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.7 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2 NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm nhà hàng ii 1.2.2 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.4 Nhà hàng khách sạn 1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUFFET 1.3.1 Khái niệm buffet 1.3.2 Phân loại buffet 10 1.3.3 Đặc điểm kinh doanh buffet 12 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet 13 1.3.5 Cơng tác quản lý q trình kinh doanh buffet 15 1.4 LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH 16 1.4.1 Cạnh tranh (Competition) 16 1.4.2 Năng lực cạnh tranh 16 1.4.3 Lợi cạnh tranh (Competitive Advantage) 17 1.4.4 Mô hình tác lực cạnh tranh Michael Porter – lấy doanh nghiệp làm chủ thể 18 1.4.5 Mơ hình 7P – lấy khách hàng làm trọng tâm 21 120 3.5 ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI: Thơng qua nhận xét, đánh giá môi trường ngoại vi, nội vi giúp cho nhà hàng xây dựng chiến lược phù hợp Từ chiến lược dài hạn cho giai đoạn phát triển tổng thể kế hoạch hình thành nên chiến lược ngắn hạn 7P chi tiết, cụ thể Qua việc đánh giá tình hình kinh tế qua giai đoạn phát triển thấy kế hoạch mang lại lợi ích kinh tế cao Do không cần bỏ nguồn vồn đầu tư ban đầu mà thu lợi nhuận qua giai đoạn Quan trọng nhà hàng có điểm bật đối thủ cạnh tranh, mà từ khách hàng lựa chọn nhà hàng Continental Palace khơng phải nhà hàng khác Đó yếu tố thức ăn ngon Điểm trung bình dành cho thức ăn nhà hàng đánh giá cao: 8.0 điểm (Nguồn: Agoda, 2013) Sau vài nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng: YayoiS: “Kiến trúc tuyệt vời phòng rộng Rất tuyệt vời, shopping nhiều thưởng thức nhiều ngon”, 29/10/2012 Andy W: “Good for shopping and dinning Good location, nice food, friendly staff”, 19/05/2013 Wong K: “Convenience city central, transport, welknow, large room, town central, wify free, near airport I feel confortable, clean, friendly good breakfast” 15/05/2013 Apt J: “Good travellers and business hotel in the centre location, building, size of rooms Multiple stays at this hotel, good location with nice big room, good breakfast and close to nightlife and restaurants, highly recommended” 03/05/2013 Wong H: “Breakfast was good with plenty of choices Rooms are big with high ceiling, we had a very comfortable and relaxing stay.” 26/05/2013 (Nguồn: Agoda, 2013) xii Đ KẾT LUẬN ề tài xây dựng chiến lược dài hạn chia kế hoạch thành giai đoạn phát triển – giai đoạn thử nghiệm mô hình buffet tối cuối tuần, giai đoạn mở rộng mơ hình buffet tối chun đề cuối tuần, giai đoạn phát triển mơ hình buffet tối chun đề ngày Sau hình thành chiến lược ngắn hạn chiến lược marketing 7P cho giai đoạn kinh doanh Thứ nhất, chiến lược sản phẩm mơ hình buffet tối chuyên đề thể ý nghĩa đặc biệt ngày tổ chức buffet Thứ hai, chiến lược giá cho giai đoạn chiến lược giá xâm nhập thị trường, giai đoạn giá cao cấp Thứ ba, chiến lược phân phối bán vé trực tiếp, không thông qua đại lý, đồng thời địa điểm tổ chức nhà hàng Continental Palace Thứ tư, chiến lược truyền thông đại trà cho giai đoạn phân luồng theo đối tượng khách cho giai đoạn Thứ năm, chiến lược nhân việc tận dụng nguồn nhân lực sẵn có, bổ sung thêm vị trí tính lương gấp rưỡi cho nhân viên tăng ca Tiếp theo chiến lược quy trình, sử dụng lại quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Cuối chiến lược không gian dịch vụ, tập trung vào giai đoạn 2, việc trang trí, âm thanh, ánh sáng, tên ăn, cách trình bày, … phải phù hợp theo chủ đề Ngồi việc có chiến lược phù hợp, kế hoạch cịn mang lại lợi ích kinh tế cao mà khơng cần phải bỏ nguồn vốn ban đầu Quan trọng chất lượng ăn ngon bật nhà hàng cho thấy kế hoạch kinh doanh dịch vụ buffet tối chuyên đề cho khách sạn Continental Saigon khả thi Với đóng góp đề tài này, mong phần đóng góp cho khách sạn có phương hướng hoạt động hiệu ngày phát triển, vực dậy tình kinh doanh xuống dốc phận ẩm thực Rất mong kế hoạch nâng cấp khách sạn Continental Saigon lên thành khách sạn Boutique đạt chuẩn năm thành công thương hiệu khách sạn kinh doanh buffet đặc trưng ln hình ảnh ấn tượng lòng du khách xiii TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt: [1] Bộ Thương mại (1999), Việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, Hà Nội [2] Nguyễn Minh Châu (2009), Nghiệp vụ ẩm thực nhà hàng – bars, (lưu hành nội bộ), trường Đại học Yersin Đà Lạt, khoa Du lịch, 65 [3] Nguyễn Minh Châu (2012), Quản trị kinh doanh ẩm thực khu vực giải trí khách sạn, (lưu hành nội bộ), Viện nghiên cứu châu Á [4] Vũ Mạnh Cường (2010), Tập giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn II (lưu hành nội bộ), trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh [5] Nguyễn Văn Dung (2009), Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạch, NXB Giao thông vận tải, 238 [6] Nguyễn Văn Đính & Hồng Thị Lan Hương (2009), Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 206 [7] Lê Công Hoa (2006), Quản trị hậu cần kinh doanh, NXB Phụ Nữ, Hà Nội, 139 [8] Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh, 389 [9] Liên Tổng cục Du lịch & Bộ Thương mại (1996), Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, Hà Nội [10] Michael Porter (2008), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh, 672 xiv [11] Michael Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh, 472 [12] Mỹ Nga (2011), Kinh doanh nhà hàng – 247 nguyên lý quản trị, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, 519 [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 414 [14] Philip Kotler (2008), “Phân tích thị trường người tiêu dùng hành vi người mua”, Quản trị Marketing, (Philip Kotler), NXB Thống Kê, Hà Nội 875 [15] Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (2012), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội thu chi ngân sách thành phố năm 2012; Phương hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội dự toán thu chi ngân sách năm 2013, thành phố Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 593 [16] Thủ tướng Chính phủ (2011), Phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội [17] Tổng cục Du lịch (2001), Về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, Hà Nội [18] Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí Tình hình kinh tế - xã hội tháng 12 năm 2012, Hà Nội [19] Nguyễn Hồ Thiên Trang (2012), Quản trị tiệc hội nghị (lưu hành nội bộ), trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh xv  Tiếng Anh: [20] Tom Engel (2007), Point of view: Brands and brand Management in Hotel Industry, Global Hospitality Group  Website: [21] 24h, Bảng giá quảng cáo, viết PR 24h.com.vn, 08/07/2013, http://baogia.24h.com.vn/upload/files/2013-0401/1364825884_2013.04.01%20BANG%20GIA%20BAI%20PR%2024H.p df [22] Agoda, Nhận xét khách hàng khách sạn Continental Saigon, 01/06/2013, http://www.agoda.vn/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/hotel_continental_sai gon/reviews.html [23] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, 16/06/2013, http://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A0y_l%E1%BB%85_qu%E1%BB% 91c_t%E1%BA%BF [24] British Concise Encyclopedia, 05/05/2009, http://www.answers.com/topic/hotel [25] Cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2010), Dân số mật độ dân số năm 2010 phân theo quận, huyện, 13/06/2013, http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/c/document_library/get_file?uuid=5f dc62bc-0523-453a-b596-57ad36af9831&groupId=18 [26] In – Pigup.com.vn (2013), In màu KTS tờ rơi khổ A5, 08/07/2013, http://www.pigup.com.vn/in-to-roi-kho-a5 xvi [27] Hotel Continental Saigon, 15/03/2013, http://www.continentalhotel.com.vn/ [28] Sài Gịn Giải Trí (2013), 20 địa ăn buffet u thích Sài Gịn, 12/06/2013, http://saigongiaitri.net/vi/news/QUAN-NGON-SAI-GON/20- dia-chi-an-buffet-duoc-ua-thich-o-Sai-Gon-111/ [29] Sài Gòn Tiếp Thị (2013), Bảng giá quảng cáo báo Sài Gòn Tiếp Thị, 08/07/2013, http://sgtt.vn/Quangcao/Bang-gia-quang-cao.htm [30] Tuổi Trẻ online (2013), Bảng giá quảng cáo, 08/07/2013, http://quangcao.tuoitre.vn/Bang-gia-quang-cao/index.html [31] Trung tâm Quảng cáo & Dịch vụ truyền hình (2013), Bảng giá quảng cáo, 08/07/2013, http://tvad.com.vn/c179/s179-28823/thong-bao-so-372013-veviec-dieu-chinh-bo-sung-don-gia-quang-cao.html xvii PHỤ LỤC  Phụ lục I: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tơi thực thăm dị nhỏ, thu thập ý kiến nhu cầu quý khách hàng để đổi mở rộng mơ hình kinh doanh buffet theo chủ đề hoạt động nhà hàng Continental Palace thời gian tới Tôi mong nhận giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng để khách sạn Continental Saigon ngày hồn thiện Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị : □ Dưới 22 tuổi □ 22 - 30 tuổi □ 31 - 40 tuổi □ 41 - 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Mức thu nhập Anh/ Chị tháng : (Nếu Anh/ Chị chưa có thu nhập, xin cho biết số tiền Anh/ Chị chu cấp để chi tiêu tháng) □ Dưới triệu VNĐ □ - 10 triệu VNĐ □ 10 - 15 triệu VNĐ □ Trên 15 triệu VNĐ Trong tháng Anh/ Chị ăn buffet quán ăn, nhà hàng lần? □ Không lần □ - lần □ - lần □ - lần □ Trên lần Mục đích ăn buffet Anh/ Chị: (Anh/ Chị chọn nhiều phương án) □ Khơng có thời gian nấu ăn nhà □ Thưởng thức nhiều loại ăn khác □ Được người khác mời ăn □ Tụ tập, gặp gỡ bạn bè □ Không biết đâu để ăn Theo Anh/ Chị, điều quan trọng quán café : (Hãy xếp yếu tố sau từ đến theo mức độ quan trọng giảm dần)  Chất lượng, phong phú ăn xviii  Chất lượng phục vụ nhân viên  Phong cách chủ đề quán ăn, nhà hàng  Giá Giá bán trung bình bữa tiệc buffet chất lượng tốt mà Anh/ Chị sẵn sàng chi trả : □ 200.000 - 300.000 VNĐ □ 300.000 - 400.000 VNĐ □ 400.000 - 500.000 VNĐ □ Giá không quan trọng Anh/ Chị nghĩ mơ hình buffet theo chủ đề? (Mỗi ngày chủ đề khác Ví dụ: chủ đề Mẹ, tình u, hóa trang, ngành nghề…) □ Khơng cần thiết, không quen □ Chỉ phù hợp số ngày □ Rất thú vị, cần dịch vụ Lí Anh/ Chị chọn tiệc buffet theo chủ đề : □ Buổi tiệc thật thú vị, lạ □ Được giao lưu với người sở thích, mối quan tâm □ Khám phá điều Nếu Anh/ Chị đến dung buffet sáng khách sạn Continental Saigon, Anh/ Chị có phàn nàn góp ý với khách sạn khơng? (câu hỏi không bắt buộc)  Về chất lượng phục vụ : …………………………………………………………  Về chất lượng đồ uống : …………………………………………………………  Về khơng gian qn : …………………………………………………………  Góp ý khác : ………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/ Chị hoàn thành phiếu thăm dò này! xix  Phụ lục II: Bảng tiêu chí đánh giá quy trình làm phục vụ buffet sáng nhân viên ca sáng nhà hàng Continental Palace BẢNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH LÀM PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÂN VIÊN CA SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE Giám sát: Nhân viên: Thời gian: Điểm Bước Cơng việc Chào đón khách Kiểm tra phiếu ăn sáng +1 -1 - Nhân viên phải chào đón khách 30 giây - Chào đón khách từ nụ cười đến ánh mắt (cách khách 3m cười chào khách cách 2m) - Gọi khách tên - Chào khách ngôn ngữ khách - Khi khách đến, trợ giúp khách: túi xách, áo khốc… - Tất khách đón tiếp cửa vào - Tên khách, số phòng hỏi tự nhiên kín đáo - Hỏi khách người Hướng dẫn khách vào bàn cách nhiệt tình - Đưa đề nghị khu vực hút thuốc - Mở cửa khách vừa đến cửa - Chào khách tiếng Anh - Cười chào cự ly gần, khơng nhìn vào mắt khách - Để khách tự mở cửa vào - Không chào - Không cười - Khơng hỏi số phịng, tên khách - Nhận phiếu ăn sáng từ khách - Kiểm tra tên khách danh sách lễ tân - Hỏi số phòng tên khách cách lộ liễu - Không nhận phiếu ăn sáng từ khách (để sót khách) - Khơng hướng dẫn khách vào xx không hút thuốc - Nếu chưa có bàn phải thơng báo cho khách khoảng thời gian chờ, phút phải mời trà, cà phê, sách báo chương trình khuyến mãi… Hướng dẫn khách đến bàn Lập hóa đơn toán - Đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp - Tươi cười mời khách theo - Nếu khách quen cố gắng xếp bàn nơi khách hay ngồi trừ khách muốn đổi - Hóa đơn phải sẵn sàng trước cần tốn, thời gian khách chờ phút - Không chờ khách cho tiền - Chuyển vào hệ thống đưa - Hướng dẫn khách vào bàn cách lơ là, lấy lệ - Chưa có bàn, để khách đứng chờ lúc thông báo cho khách khoảng thời gian chờ, không mời trà, cà phê, sách báo chương trình khuyến mãi… - Đưa khách đến bàn cách tùy tiện - Đi trước để dẫn đường, cách khách khoảng 1m chắn khách theo sau - Bố trí bàn thích hợp vừa lịng khách, khơng gần cửa vào, lối đi, lối vào nhà vệ sinh nhà hàng khơng cần thiết - Hóa đơn sẵn sàng cần tốn, khơng để khách chờ q phút - Kiểm tra số bàn, số lượng…thật xác trước bàn - Khi chưa có bàn, khách đứng chờ, nhân viên không quan tâm đến khách Đợi khách hỏi trả lời - Không đưa khách đến bàn - Không tươi cười, không mời khách theo - Đi cách tự do, khơng quan tâm khách có theo kịp hay không Đi nhanh chậm Đi song song với khách - Bố trí bàn khách khơng hài lịng, khơng thực đổi bàn khách u cầu - Hóa đơn chưa sẵn sàng trước cần toán, để khách chờ lâu, phút - Số bàn, số lượng…khơng xác xxi Quan sát Kiểm tra khách chưa Dọn dẹp, bày bàn hóa đơn khách kí trình khách - Trình hóa đơn tập gấp với bút bi sẵn bên phải khách - Bảo đảm tên, số phịng khách kí - Phục vụ trợ giúp khách khách chọn nhiều dĩa thức ăn bàn (nếu khách đồng ý) - Nhân viên gần khách phải trợ giúp khách ngồi - Kiểm tra chi tiết bàn, phục vụ thêm nước khách cần - Đoán ý khách - Phục vụ khách trước khách yêu cầu - Nhân viên xem dụng cụ ăn sáng đầy đủ sẵn sàng phục vụ - Trong khách đến buffet kiểm tra xem dụng cụ đồ dùng thiếu phải thay bổ sung - Duy trì việc phục vụ khách đến khách - Thu dọn bớt dụng cụ khách không sử dụng - Quan sát dấu hiệu khách muốn - Tiến đến bàn kéo ghế giúp khách rời khỏi bàn - Thu dọn bàn set up lại bàn sau khách không - Quan sát bàn ghế, kiểm tra khách có bỏ quên đồ khơng Nếu có phải nhanh trình khách - Đứng chờ khách cho tiền - Trình hóa đơn sai - Khơng chuyển vào hệ thống - Sai sót việc chuyển thông tin vào hệ thống - Không quan sát khách - Không thấy khách gọi - Không bổ sung đồ dùng, dụng cụ thiếu - Khách yêu cầu mà không làm, làm chậm - Không giúp khách kéo ghế - Lấy đồ khách bỏ quên - Chưa thu dọn bàn, bày bàn xxii Dọn sơ Cám ơn, chào tạm biệt khách chóng trả lại cho khách - Thu dọn quan sát thấy dấu hiệu như: đặt dao, muỗng, nĩa lòng dĩa đặt dĩa ăn sang bên để rác lên dĩa Hiểu ý khách có muốn dọn hay chưa - Thay gạt tàn thuốc lúc thấy có mẫu thuốc - Trên bàn khơng có chén đĩa dơ - Khơng làm phiền khách nhiều lần - Chào khách tiễn khách đến cửa phút - Nhân viên phải thu dọn vịng phút khách chấm dứt ăn - Thu dọn khay với loại dĩa ăn, chén, ly, tách, dĩa nhỏ…… - Khi khách đến quầy buffet lấy thêm ăn, dĩa dơ bàn cần dọn gọn gàng - Chào tạm biệt khách trước khách - Gửi khách danh thiếp nhà hàng thông tin khách chương trình khuyến tới mời khách trở lại nhà hàng khách phút - Nhân viên chưa thu dọn sau phút khách chấm dứt ăn - Tránh va chạm gạt thức ăn thừa trước mặt khách - Thu dọn chén, dĩa dơ tay Làm rớt dao, muỗng, nĩa; thức ăn thừa lên người khách - Làm bể chén, dĩa, ly - Không khách chào xxiii  Phụ lục III: Hình ảnh khách sạn qua năm: Hình ảnh loại nhà hàng: xxiv Hình ảnh quầy tiệc buffet: xxv ... Cuộc cạnh tranh đối thủ Nguy đe dọa từ sản phẩm dịch vụ thay SẢN PHẨM THAY THẾ Hình 1.1: Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter (Nguồn: Michael Porter, “Chiến lược cạnh tranh”, 2009, trang 4)... lực từ phía khách hàng chủ yếu có hai dạng địi hỏi giảm giá hay mặc để có chất lượng phục vụ tốt Chính điều làm cho đối thủ chống lại nhau, dẫn tới làm tổn hao mức lợi nhuận ngành Áp lực từ khách... sản phẩm có tính thay cho nên dẫn đến canh tranh thị trường Khi giá sản phẩm tăng khuyến khích xu hướng sử dụng sản phẩm thay ngược lại Do đó, việc phân biệt sản phẩm sản phẩm thay mang tính tương