Khóa luận Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ tư vấn và đại lý thuế Trương Gia

MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ - hình vẽ Tóm tắt Abstract Nhận xét đơn vị Mở đầu 1) Lý chọn đề tài 2) Mục tiêu nghiên cứu 3) Câu hỏi nghiên cứu 4) Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5) Phương pháp nghiên cứu 6) Ý nghĩa đề tài 7) Kết cấu đề tài Chương 1: Phát vấn đề cần giải Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành trình phát triển công ty 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Quá trình hoạt động 1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán Việt Nam 1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán Việt Nam 1.2.2 Bối cảnh hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Kết luận chương 10 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 11 2.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - hài lịng khách hàng 12 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 12 2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985;1988) 13 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman tác giả (1994) 17 2.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 2.3 Lý thuyết nguồn lực 22 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ 23 2.4.1 Các nghiên cứu nước quốc tế 23  Nghiên cứu Mai Thị Hoàng Minh (2010) 23  Nghiên cứu Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) 23  Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017) 24  Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) 25  Nghiên cứu Carl L Saxby (2004) 26  Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007) 27  Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013) 29 2.4.2 Nhận xét chung nghiên cứu 30 Kết luận chương 33 Chương 3: Kiểm chứng thực trạng hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty dự đoán nguyên nhân tác động 34 3.1 Kiểm chứng thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty 34 3.1.1 Tình hình kết kinh doanh công ty năm gần 34 3.1.2 Tình hình nhân cơng ty qua năm 36 3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ 37 3.1.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 41 3.2 Dự đốn ngun nhân tác động đến hài lịng chất lượng dịch vụ công ty 46 Kết luận chương 47 Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ 48 4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công ty 48 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 50 Kết luận chương 57 Chương 5: Kế hoạch thực giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chât lượng dịch vụ kế toán 58 Kết luận chương 67 Kết luận 68 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt Từ viết tắt Từ gốc BCTC Báo cáo tài DVKT Dịch vụ kế tốn DN Doanh nghiệp KQHĐ Kết hoạt động CLDV Chất lượng dịch vụ Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh Từ viết tắt Từ gốc tiếng Anh Từ gốc tiếng Việt VAA VAS WTO Vietnam Association of Hội kế toán – kiểm Accountants and Aiditors toán Việt Nam Vietnam Accounting Chuẩn mực kế toán Standard Việt Nam World Trade Organnization Tổ chức thương mại giới ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn Standardization hóa quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tóm tắt mơ hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018 35 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua năm 2015-2018 36 Bảng 3.3 Tình hình nhân qua năm 2015-2018 36 Bảng 3.4 Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ 38 Bảng 3.5 Bảng kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 41 Bảng 3.6 Bảng kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 42 Bảng 3.7 Bảng kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 43 Bảng 3.8 Bảng kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu 44 Bảng 3.9 Bảng kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 45 Bảng 4.1 Tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian 48 Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc công ty 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronross (1984) 13 Sơ đồ 2.2: Mô hình Hong Wu (2003) 28 Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết hoạt động kinh doanh (2015-2018) 34 Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng 64 MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam q trình tồn cầu hóa ngày mở rộng giao thương với nước giới, với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế mở nhiều hội cho doanh nghiệp nước, bên cạnh đặt nhiều thách thức cho doanh nghiệp cạnh tranh buộc doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, mà doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động để đảm bảo cho phát triển bền vững lâu dài Các doanh nghiệp nước ta với đa dạng loại quy mơ Nhưng đa số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ siêu nhỏ, nhiều cơng ty mang tính chất gia đình Những doanh nghiệp quan tâm để ý đến việc tổ chức cơng tác kế tốn cho đơn vị Do ngồi việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ kế tốn cho cơng ty lớn việc tư vấn, tổ chức cơng tác kế tốn, hoàn thiện hệ thống sổ sách lập báo cáo cho doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ trọng tâm công ty dịch vụ kế toán hướng đến Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng số lượng lẫn chất lượng, có nhiều cơng ty dịch vụ kế tồn thành lập thực cơng tác kế tốn, tư vấn thuế, tài Sự phát triển mạnh mẽ số lượng công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt công ty, người mong muốn tăng thị phần thu hút nhiều khách hàng Hiện công ty gặp phải số phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nếu tiếp tục có phàn nàn gây ảnh hưởng đến cơng ty nhiều làm suy giảm lượng khách hàng Do đó, để tồn tiếp tục phát triển cơng ty dịch vụ kế tốn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đây lý tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia” thông qua nghiên cứu giúp công ty hiểu rõ mong muốn khách hàng sử dụng DVKT, từ góp phần vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp 2) Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu đưa biện pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty Trương Gia, để thực mục tiêu cần phải đạt mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng hài lịng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp - Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3) Câu hỏi nghiên cứu - Những nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc cung cấp dịch vụ kế tốn cơng ty - Những giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ công ty 4) Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp - Đối tượng khảo sát: để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành vấn khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng là: + Khách hàng cơng ty cụ thể là: khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán Những người trả lời bảng khảo sát giám đốc, kế toán trưởng hay nhân viên kế tốn nội cơng ty + Các trưởng nhóm nhân viên làm việc công ty, vấn trao đổi đưa ý kiến để xây dựng hồn thiện quy trình làm việc đạt hiệu quả, nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian thực nghiên cứu: nghiên cứu thực từ tháng năm 2019 đến tháng năm 2019 5) Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu phương pháp định tính định lượng, thơng qua vấn khảo sát Trước hết, tác vấn sơ với nhân viên công ty nhằm hoàn thiện thang đo, kiểm tra tính dễ hiểu nội dung khảo sát trước gửi khách hàng qua email vấn trực tiếp Kết hợp liệu thu thập kế thừa kết nghiên cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đơn vị, đồng thời đề xuất số giải pháp phù hợp với thân đơn vị nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty 6) Ý nghĩa đề tài Việc thực đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia, giúp cho nhà quản trị công ty nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 7) Kết cấu đề tài Bài viết chia thành chương: - Chương 1: Phát vấn đề cần giải Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Kiểm chứng thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty dự đốn nguyên nhân tác động - Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ - Chương 5: Kế hoạch thực giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN GIẢI PHÁP HƯỚNG ĐẾN MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Qua chương trước tác giả trình bày tình hình kinh doanh cơng ty tiến hành phân tích đưa nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất số giải pháp phù hợp để khắc phục nguyên nhân hướng tới mục tiêu nhằm đưa công ty ngày phát triển mạnh Trong chương tác giả đưa số quy trình phù hợp với đơn vị để giúp đơn vị thực giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Để đảm bảo hài lòng chất lượng dịch vụ nâng cao, công ty nên tiến hành xây dựng số quy trình quy trình kiểm tra rà sốt hồ sơ để tránh xảy sai sót cảnh báo kịp thời với khách hàng rủi ro Hiện cơng ty chưa có đội ngũ kiểm tra hồ sơ cần có đội ngũ nhân viên kiểm tra với quy trình kiểm tra hồ sơ rõ ràng nhằm giúp hỗ trợ phần trình kiểm tra, giúp việc kiểm tra đầy đủ Đặc biệt cách lưu hồ sơ có hệ thống đảm bảo hồ sơ khách hàng đầy đủ xác Quy trình kiểm tra thực giảm thiểu rủi ro sai sót xảy ra, phân công trách nhiệm cụ thể nhân viên thực nhân viên kiểm tra Thông qua việc vấn trao đổi với nhân viên trưởng nhóm số quy trình, quy trình kiểm tra hồ sơ cần phải xây dựng đồng nghiệp vụ kiểm tra đầy đủ  Quy trình kiểm tra hồ sơ cụ thể sau: - Mục đích yêu cầu: Việc thực quy trình kiểm tra để giúp nhân viên quản lý cơng ty hạn chế sai sót xảy ra, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ chun mơn nhằm đáp ứng u cầu ngày cao khách hàng - Đối tượng thời gian thực hiện: + Đối tượng: Tất nhân viên công ty + Thời gian thực hiện: từ tháng 3/2020 - Kế hoạch Thời gian: + Từ tháng năm 2020 ban giám đốc họp đưa quy trình kiểm tra, bổ nhiệm thành viên kiểm tra soát xét + Tháng năm 2020: triển khai áp dụng từ 10-15 hồ sơ nhân viên hồ sơ năm chưa toán + Tháng năm 2020: triển khai áp dụng hồ sơ lại - Thành viên: Thành viên kiểm tra, thành viên soát xét bổ nhiệm linh hoạt theo khách hàng theo đợt kiểm tra  Thành viên thực (A1)  Thành viên kiểm tra (S1)  Thành viên soát xét (M1) 1) Hồ sơ kế toán - Thành viên S1 phải tiến hành kiểm tra công việc thành viên A1 theo định kỳ hàng tuần - Thành viên M1 tiến hành kiểm tra đột xuất có yêu cầu từ cấp - Các thành viên phải nắm rõ nội dung nghiệp vụ, có bút toán, diễn giải bất thường – tiến hành giải trình với thành viên kiểm tra có u cầu - Danh sách file cần cung cấp yêu cầu kiểm tra: + File chốt nhật ký chung Cân đối phát sinh có tổng số phát sinh, số dư đầu kì, cuối kì – tính tới q gần hồn thành cơng việc phải + File tổng hợp công nợ chốt với khách hàng + File nhập xuất tốn chốt với khách hàng + File chốt khấu hao – phân bổ  Nhân viên S1 M1 kiểm tra sau: + Đối chiếu nhật ký chung cân đối phát sinh + Kiểm tra tiền mặt: đối chiếu số dư tiền mặt với sổ quỹ tiền mặt, kiểm tra tiền mặt cuối tháng có bị âm, đọc lướt sổ chi tiết để phát bất thường, kiểm tra nghiệp vụ 20tr có chi tiền mặt + Tiền gửi ngân hàng: Đọc lướt nghiệp vụ để thấy bất thường + Phải thu khách hàng: Xem bảng báo cáo tổng hợp đối tượng công nợ đối chiều với CDPS, xem số dư bất thường Nếu có ngoại tệ - đánh giá chênh lệch tỷ giá + Hàng tồn kho: kiểm tra hàng có bị âm hay không, đối chiếu báo cáo tồn kho kế toán kho – Thủ kho + Tài sản cố định: Tổng nguyên giá tài sản cố định bảng phân bổ với số dư bảng cân đối phát sinh, kiểm tra sổ dư cuối kỳ tài khoản 214 có khớp với giá trị hao mòn lũy kế phân bổ khấu hao + Chi phí trả trước: Kiểm tra số dư bảng trích trước số dư bảng cân đối phát sinh, kiểm tra số lần phân bổ đủ chưa + Phải trả nhà cung cấp: Đọc lướt sổ chi tiết 331 để phát bất thường, kiểm tra đối chiếu số chi tiết với sổ tổng hợp, kiểm tra đối chiếu cơng nợ kế tốn tốn bảng đối chiếu cơng nợ với đối tác + Phải trả lao động: kiểm tra bảng lương có đầy đủ chữ ký, lương lên sổ đầy đủ, đối chiếu số liệu trích nộp cho người lao động sổ kế toán với báo cáo quan bảo hiểm + Doanh thu – giá vốn: kiểm tra số liệu áp dụng phương pháp tính giá trị hàng tồn kho, kiểm tra đối chiếu số liệu sổ chi tiết hàng tồn kho sổ tổng hợp, đối chiếu doanh thu với bảng kê bán + Doanh thu - chi phí hoạt động tài chính: Đối chiếu doanh thu tài với kê, hợp đồng vay + Chi phí bán hàng, chi phí quản lý: kiểm tra số phát sinh có bất hợp lý khơng sau thực điều chỉnh Phân tích biến động chi phí để thấy chi phí có đảm bảo đầy đủ hợp lý + Chi phí khác – thu nhập khác: kiểm tra biên định lý tài sản cố định Đọc lướt để thấy nghiệp vụ bất thường - Sau hoàn thành kiểm tra nhân viên S1, M1 cập nhập rủi ro, email trao đổi với thành viên 2) Kiểm tra tờ khai thuế - Thành viên lập tờ khai phải đảm bảo đắn mặt số liệu tờ khai dựa chứng từ khách hàng cung cấp - Trước nơp tờ khai phải có email xác nhận với khách hàng, email phải ghi rõ tiêu tờ khai - Phải nộp đủ tờ khai nộp thời gian quy định - Lưu hồ sơ hình thức file giấy file mềm a Tờ khai nộp thành công b Thông báo tiếp nhận thông báo chấp nhận quan thuế c Giấy nộp tiền + thông báo quan thuế d Bảng kê mua vào – bán thời điểm kê khai 3) Hồ sơ khách hàng cung cấp - Tất hồ sơ khách hàng cung cấp cần phải lưu trữ file mềm file cứng, lưu theo thư mục quy định, theo thời gian loại chi tiết - Sau nhận file gốc giấy phải tiến hàng scan lưu file theo thời gian loại chi tiết - Phải có biên bàn giao giao, nhận chứng từ + Lưu file giấy vào bìa cịng + Lưu file scan vào thư mục theo quy định 4) Kiểm tra Data lưu - Những file lưu theo quy định - File lưu file thành viên soát xét M1 kiểm tra xác nhận khơng có điều chỉnh thêm File đóng lại, thành viên muốn tiến hành điều chỉnh sau ngày chốt file phải thông qua thành viên M1 - File chốt gồm có: + Nhật ký chung cân đối phát sinh, số dư đầu kỳ, cuối kỳ phải + File tổng hợp nhập xuất tồn + File tổng hợp công nợ phải thu, phải trả, tạm ứng, ký quỹ + File phân bổ, khấu hao + File lương tổng hợp, chi tiết + Bảng kê mua vào – bán + File theo dõi hợp đồng + Báo cáo tài Các file linh hoạt thêm bớt tùy theo khách hàng cụ thể Bên cạnh quy trình kiểm tra rà soát hồ sơ để quản lý kiểm soát tốt hài lịng chất lượng dịch vụ cần quy trình quản lý hợp đồng dịch vụ sau: Quy trình thực Tổ chức thực dịch vụ Kiểm sốt chất lượng dịch vụ Các cơng việc trước thực Khảo sát tổng thể phân tích nhu cầu Phê duyệt đồng ý thực dịch vụ dịch vụ dịch vụ ký kết hợp đồng Phân tích chi tiết nhu cầu đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ Đàm phán ký kết hợp đồng dịch vụ Lập kế hoạch Tìm hiểu hoạt động kinh doanh Phê duyệt kế hoạch thực khách hàng dịch vụ Lập kế hoạch phân chia, chịu trách nhiệm làm việc Thực dịch vụ kế toán Kiểm tra chứng từ, kiểm tra sơ Kiểm tra việc nhập liệu để tạo file mềm năm trước (nếu sở liệu đáng tin có) để nắm sơ tình hình cậy sơ sổ sách kế tốn Thực nhập liệu làm sổ kế toán, kê khai thuế Kiểm tra lại nghiệp vụ, kết chuyển khóa sổ kế tốn Lập trình bày thơng tin kế tốn Kiểm tra việc lập trình bày báo cáo Kiểm tra tính tuân thủ chuẩn lên báo cáo tài tài tốn thuế mực rủi ro thực Tổng hợp thực dịch vụ lập Phát hành báo cáo tài Đánh giá rủi ro cam báo cáo nghiệm thu kết khách hàng phạm vi trách nhiệm Các hoạt động sau dịch vụ Đánh giá chất lượng, hoàn thiện hồ sơ dịch vụ Giải đáp, giải trình vấn đề liên quan đến kết dịch vụ (Theo Mai Thị Hoàng Minh đồng - 2010) Trên quy trình việc kiểm tra hồ sơ nhằm giúp nhân viên hạn chế sai sót xảy gây uy tín cơng ty, quy trình cần cơng bố rộng rãi thực nghiêm túc việc thực hồ sơ khách hàng Ngồi việc áp dụng quy trình kiểm tra hồ sơ quy trình tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân đầu vào có chất lượng để đảm bảo giải pháp mặt nhân lực điều cấp thiết, quy trình tuyển dụng nhân viên công ty sơ sài không xác định trình độ chuyên viên, với quy trình cơng ty chọn vấn lần chun viên phịng nhân nên khó sàn lọc đánh giá lực nhân viên Chính cần xây dựng quy trình tuyển dụng đạt chất lượng Một quy trình tuyển dụng đạt chất lượng quy trình giúp cơng ty sàn lọc, phát nhân viên có chất lượng biết mạnh họ để xếp vào vị trí phù hợp với lực Ngày với phát triển cơng nghệ 4.0 người có lực khả chun mơn, kỹ xử lý tình tốt ln cơng ty săn đón với nhiều sách đãi ngộ canh tranh, mà công tác tuyển dụng khó để làm để có nhân viên giỏi giữ chân họ lại làm việc với công ty vấn đề cấp thiết Vậy để thu hút nhiều ứng viên tuyển dụng nhân viên làm việc hiệu cần có quy trình tuyển dụng hợp lý  Quy trình tuyển dụng sau: - Mục đích yêu cầu: Thực quy trình tuyển dụng giúp kiểm tra trình độ đầu vào nhân viên, tạo điều kiện để tất người ứng tuyển công bỏ qua vấn nạn tình trạng quen biết để tuyển dụng - Đối tượng thời gian áp dụng: + Đối tượng: Các trưởng nhóm ban giám đốc, phận nhân + Thời gian áp dụng: Từ tháng năm 2020 Tháng năm 2020: Ban hành quy định tuyển dụng đến phịng, nhóm trưởng phân công để soạn thảo kiểm tra đánh giá lực người vấn Tháng năm 2020: Các kiểm tra lực gửi đến nhân viên làm để thực đánh giá mức độ Từ tháng năm 2020: Khi có nhu cầu tuyển dụng phịng nhân áp dụng quy trình Tháng 12 năm 2020: Đánh giá lại quy trình tuyển dụng để thấy ưu điểm hạn chế qua trình áp dụng - Kế hoạch : gồm bước Thời gian thử việc Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng  Chuẩn bị tuyển dụng: Khi có yêu cầu tuyển dụng thêm nhân viên trưởng phịng đưa u cầu phận nhân sự, sau phòng nhân nhận yêu cầu xem xét làm bảng tổng hợp đưa lên ban giám đốc Sau thống yêu cầu tuyển dụng số lượng, vị trí cơng việc,…ban giám đốc ký định tuyển dụng nhân gửi xuống phòng nhân sự, nhân theo yêu cầu cấp chuẩn bị việc tuyển dụng lên kế hoạch tuyển dụng thời gian Sau thơng báo cho trưởng nhóm để biết để xếp thời gian vấn  Thông báo tuyển dụng: tiến hành việc thông báo việc thông báo thực thơng qua trang tin tuyển dụng uy tín timviecnhanh.com, facebook, zalo, trang web… công ty  Thu thập tiến hành chọn lọc hồ sơ: Qua giai đoạn thơng báo tuyển dụng có nhiều ứng viên gửi hồ sơ để ứng tuyển phận nhân tìm kiếm hồ sơ có nhu cầu phù hợp với mục tiêu cần tuyển Việc chọn lọc hồ sơ cần thực cẩn thận để tránh xảy sai sót, bõ lỡ hồ sơ  Phỏng vấn thực kiểm tra theo hình thức trắc nghiệm: Sau giai đoạn chọn lọc hồ sơ lên lịch vấn tiến hành vấn Việc vấn sơ thực phòng nhân sự, để nhân sau thực trắc nghiêm nhỏ, trắc nghiệm soạn thảo trưởng phịng đồng thời có tham khảo nhân viên có kinh nghiệm cơng ty để đưa test mà giúp ứng viên thể lực  Phỏng vấn sâu: ứng viên trình vấn chuyên sâu với trưởng nhóm chun mơn  Thời gian thử việc: Qua vấn ứng viên thử việc hai tháng, sau thời gian hai tháng thử việc lực nhân liên đánh giá trưởng nhóm đạt đưa vào thời gian làm việc thức, chưa đạt qua thêm thời gian học việc trở thành nhân viên thức Việc tuyển dụng cần phải xây dựng quy trình rõ ràng có kiểm tra nhỏ để tuyển dụng nhân viên có chất lượng chất lượng nguồn lực điều quan trọng nguồn lực công ty - Hiệu mang lại: Tuân thủ tuyển dụng theo quy trình giúp cao lực chuyển môn đầu vào nhân viên, nắm điểm mạnh hay điểm yếu nhân viên để có xếp vào vị trí cho phù hợp, tránh tình trạng tuyển dụng theo quen biết, không đảm bảo chất lượng  Thực giải pháp trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin zalo Để phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện cho cấp quản lý nắm bắt thông tin khách hàng mà thời buổi công nghệ ngày với nhiều ứng dụng đời để trao đổi thơng tin việc ứng dụng vào cơng việc điều cần thiết, việc thực trao đổi thơng tin qua ứng dụng nhóm chat zalo giải pháp hiệu tốn mà đảm bảo nhu cầu cá nhà quản lý khách hàng - Mục đích yêu cầu: Ban giám đốc quản lý nắm thông tin, phản hồi lại khách hàng kịp thời - Đối tượng thời gian: + Thời gian áp dụng từ tháng 10/2019 + Đối tượng: Tất nhân viên phải áp dụng thực - Kế hoạch: Mỗi khách hàng, nhân viên thực hồ sơ, nhóm trưởng, trưởng phịng kinh doanh tập trung nhóm qua ứng dụng zalo để thực việc tư vấn trao đổi với khách hàng - Hiệu mang lại: Áp dụng từ tháng 10/2019 đến tháng 1/2020 giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình hồ sơ, có phản hồi kịp thời khách hàng cần tư vấn, làm cho khách hàng có phản hồi tích cực dịch vụ cung cấp Mục tiêu chung việc thực giải pháp đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng ngày hài lịng với dịch vụ Từ khơng trì tiếp tục sử dụng dịch vụ mà cịn giới thiệu khách hàng đến với công ty phương thức quản cáo mà công ty khơng tốn chi phí Đây mục tiêu lâu dài mà doanh nghiệp hướng đến mang lại hiệu tốn chi phí cho việc thực quảng cáo Triển khai áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có số giải pháp cần triển khai thực ngay, bên cạnh số giải pháp cần có thêm thời gian để lên kế hoạch chi tiết chi phí xem xét cách kỹ lưỡng tiến hành việc thực Bài nghiên cứu giúp cho cơng ty tìm hiểu vấn đề mà cơng ty gặp phải, công ty muốn hướng đến chiến lược ngày phát triển tương lai Qua đưa giải pháp thiết thực để giúp công ty đường phát triển hội nhập đất nước Kết luận chương Dựa nhận định vấn đề mà công ty cần giải thực mục tiêu đề ra, từ giải pháp cụ thể đề chương chương tác giả đề kế hoạch triển khai phù hợp với thực tế công ty, quy trình kiểm tra hồ sơ, quy trình tuyển dụng nhân viên, giúp cơng ty ngày hồn thiện vấn đề tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng KẾT LUẬN Qua trình hình thành phát triển, doanh nghiệp điều muốn nâng cao vị giá trị doanh nghiệp thước đo thành công doanh nghiệp Để đạt điều doanh nghiệp phải biết tận dụng mạnh mình, biết hạn chế khắc phục nguyên nhân tìm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận Hiện với cơng nghệ 4.0 đặt nhiều cạnh tranh gay gắt, cơng ty kế tốn Việt Nam thực cơng việc kế tốn nước tồn giới, ngược lại cơng ty kế tốn quốc gia hành nghề Việt Nam không cải thiện lực chất lượng dịch vụ để hành nghề quốc tế, nâng cao vị thân mở rộng phạm vi hành nghề bị đào thải Nhằm hạn chế rủi ro, thân doanh nghiệp phải có giải pháp phù hợp cho mình, ln khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để làm điều cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, sử dụng thành thạo phần mềm điện tử… Khi thực nghiên cứu thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia, cho thấy chất lượng dịch vụ tốn cơng ty cung cấp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên vấn đề quan trọng đặt thời buổi cạnh tranh chiến lược đặt trước mắt lâu dài mà công ty cần thực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty qua nghiên cứu giúp cơng ty có đánh giá từ khách hàng dịch vụ mà cung cấp Từ giúp cho nhà quản lý công ty nắm nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng đưa giải pháp cụ thể để giúp công ty nâng cao chất lượng Tác giả mong muốn giải pháp đề tài mang lại giá trị định cho doanh nghiệp trình phát triển hài hịa lợi ích cơng ty nhân viên, ngồi tác giả mong muốn thơng qua nghiên cứa giúp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ kế tốn có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Dù nỗ lực việc thực đề tài theo hướng ứng dụng này, kiến thức khả nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận bảo đóng góp chân thành, q báu Thầy, Cơ, anh chị đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Báo cáo tài Cơng ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia (2015-2018) 2) Bộ tài Thơng tư 72/2007/TT-BTC ngày 27/6/2007 “Hướng dẫn việc đăng ký quản lý ngành nghề kế tốn” 3) Hồ Nam Đơng 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm Toán DTL luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 4) Huỳnh Thị Thanh Tuyền 2015 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ kế toán địa bàn TP HCM luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 5) Lê Huỳnh Quang Đức 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 6) Nghị định 174/2016/NĐ-CP Quy định chi tiết số điều luật kế toán 7) Nguyễn Thị Kim Mướt 2018 Giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Tốn Ưu Việt 8) Nguyễn Thị Tuyết Trinh 2017 Các nhân tố ảnh hưởng đến định th ngồi dịch vụ kế tốn doanh nghiệp nhỏ vừa TP HCM 9) Website Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn Đại Lý Thuế Trương Gia (www.dailythuetruonggia.vn) 10) Website Hội Kế toán Kiểm Toán Việt Nam (www.vaa.net.vn) 11) Website Hội Kế Toán Hành Nghề Việt Nam (www.vica.org.vn) Tiếng Anh 12) Aga, M & Safakli, O V (2007) An empirical investigation of service quality and customer satisfactory in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus Problem and Perspectives in Management, S(3), 84-98 13) C L Saxby et al (2004) Service quality in accounting firm: the relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict Journal of Business & Economics Research (JBER), (11),75-86 14) Maja Zaman Groff, Sergeja Slapničar, neža Stumberger (2013), The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions Journal of Business Economics and Management Article in Press 15) N.C Mangos, B.H Roffey and J.A (1995) Research note: marketing accounting services A cross-cultural comparison, Internal marketing review, (6), 68-81 ... dịch vụ - Chương 5: Kế hoạch thực giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIAI QUYẾT TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐẠI LÝ THUẾ TRƯƠNG... Giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Ưu Việt Nghiên cứu với tên đề tài “Giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài... pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ 48 4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công ty 48 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công