(Luận văn thạc sĩ) tăng cường huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh keang nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN =================== TRẦN THỊ NGỌC MAI TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN =================== TRẦN THỊ NGỌC MAI TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ HÙNG Hà Nội, Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tăng cường huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Keang Nam” kết q trình tự nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Nguyễn Thế Hùng Mọi số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, sai tơi hồn tồn ch ịu trách nhiệm trước pháp luật Học viên Trần Thị Ngọc Mai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh KeangNam cung cấp số liệu bổ sung cho luận văn Đồng thời xin cảm ơn dẫn thầy cô Trường Đại học Thương mại giúp nắm bắt nhiều kiến thức để vận dụng thực tế Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thế Hùng giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn! Học viên Trần Thị Ngọc Mai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Quy mô vốn huy động giai đoạn 2014-2017 32 Biểu đồ 2.2.Tổng dư nợ Techcombank Keangnam giai đoạn 2014-6/2018 .34 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ so sánh tỷ trọng huy động tiền gửi so với tổng vốn huy động TCB KeangNam với Techcombank 43 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng huy động tiền gửi TCB KeangNam với Techcombank 44 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ so sánfh tỷ trọng huy động tiền gửi theo thành phần kinh tế TCB KeangNam TCB 47 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi theo thành phần kinh tế TCB KeangNam TCB .48 Biều đồ 2.7: Biểu đồ so sánh tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền TCB KeangNam TCB 52 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo loại tiền TCB KeangNam TCB 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Techcombank KeangNam .29 Bảng 2.2 Quy mô vốn huy động Techcombank KeangNam giai đoạn 20142017 31 Bảng 2.3 Tổng dư nợ Techcombank KeangNam giai đoạn 2014-2017 33 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Techcombank KeangNam giai đoạn 2014-2017 36 Bảng 2.5 Quy mô vốn huy động Techcombank KeangNam giai đoạn 20142017 41 Bảng 2.6 Bảng so sánh tỷ trọng huy động tiền gửi so với tổng vốn huy động TCB KeangNam với Techcombank 42 Bảng 2.7 Bảng so sánh tốc độ tăng huy động tiền gửi TCB KeangNam với Techcombank 43 Bảng 2.8 Tiền gửi theo thành phần kinh tế Techcombank KeangNam 20142017 45 Bảng 2.9 Bảng so sánh tỷ trọng huy động tiền gửi theo thành phần kinh tế TCB KeangNam TCB 46 Bảng 2.10: Bảng so sánh tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi theo thành phần kinh tế TCB KeangNam TCB 47 Bảng 2.11 Tiền gửi theo loại tiền Techcombank KeangNam từ 2014- 2017 51 Bảng 2.12: Bảng so sánh tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền TCB KeangNam TCB 52 Bảng 2.13: Bảng so sánh tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo loại tiền TCB KeangNam TCB 53 Bảng 2.14 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2017 55 Bảng 2.15: Bảng so sánh tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn TCB KeangNam TCB: 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Bảng 2.16: Bảng so sánh tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo kỳ hạn TCB TCB KeangNam 2014-2017 59 Bảng 2.17: Lãi suất huy động số ngân hàng thời điểm tháng 01/2019 61 Bảng 2.18: Chi phí huy động TCB KeangNam từ 2014-2017 63 Bảng 2.19: Tỷ suất chi phí huy động tiền gửi TCB TCB KeangNam từ 2014-2017 63 Bảng 2.20: Bảng so sánh tỷ lệ NIM TCB TCB KeangNam từ 2014-2017 65 Bảng 2.21: Tỷ trọng tiền gửi người nước so với tổng huy động tiền gửi TCB KeangNam 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VCSH Vốn chủ sở hữu TCB Techcombank TCDC Tổ chức dân cư TCTD Tổ chức tín dụng 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 VNĐ Việt Nam đồng 12 USD Đô la Mỹ 13 TCKT Tổ chức kinh tế 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 BÁO CÁO GIẢI TRÌNH BỔ SUNG, GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ; - Ban Quản lý Chƣơng trình Sau Đại học; - Phịng Quản lý Đào tạo; - Khoa Tài chính, ngân hàng Tên tơi là: Trần Thị Ngọc Mai – Học viên lớp cao học Tài Ngân hàng Khóa 1, Chun ngành: Tài chính, ngân hàng Khóa – Niên khóa: 2016 – 2018; Mã số HV: 6013402034 Theo Quyết định giao đề tài Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển, thực đề tài: “Tăng cường huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh KeangNam.” Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Hùng Ngày 20/01/2019, tơi hồn thành bảo vệ Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính, ngân hàng với số điểm 8,4 Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo Quyết định số 33/QĐ-HVCSPT ngày 14 tháng 01 năm 2019 Giám đốc Hộc viện Chính sách Phát triển Tiếp thu yêu cầu sữa chữa luận văn Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ gồm: Chƣơng 1: - Rà soát sửa lại khái niệm xác (Khái niệm huy động vốn tiền gửi) - Đổi tên phần 1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi thành Cơ cấu huy động tiền gửi - Mục 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn: Cần nêu rõ nhân tố ảnh hưởng đến chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Chƣơng 2: - Mục 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh KeangNam: viết gọn lại - Mục 2.2.1 Các sản phẩm huy động tiền gửi: không cần nêu lại đặc tính sản phẩm - Mục 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi: Nên bỏ đặc điểm sản phẩm tiền gửi - Rà soát tính thống bảng số liệu - Cập nhập lại bảng số liệu Sửa khác - Chỉnh sửa cách trích dẫn tài liệu - Format lại tồn Sau tham khảo ý kiến cán hướng dẫn khoa học thực sửa chữa luận văn theo yêu cầu Hội đồng Cụ thể sau: Chƣơng I - Cập nhập khái niệm tiền gửi tiết kiệm theo Thông tư TT48/2018/TT-NHNN - Sửa bổ sung khái niệm huy động vốn tiền gửi - Đổi tên phần 1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi thành Cơ cấu huy động tiền gửi - Mục 1.2.5 bổ sung xếp lại nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn chi nhánh Chƣơng - Mục 2.1.2 Cơ câu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh KeangNam: viết gọn lại cấu tổ chức chi nhánh - Mục 2.2.1 Các sản phẩm huy động tiền gửi: sửa lược bỏ phần đặc tính sản phẩm - Rà sốt thống cách làm trịn số liệu bảng sau:  Bảng 2.5 2.6;  Bảng 2.5 bảng 2.7;  Bảng 2.9 2.10;  Bảng 2.8 bảng 2.10; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Cần phải nghiên cứu thị trường quan đồn thể có địa điểm xung quanh phòng giao dịch, chi nhánh, phân lọc đơn vị Tiếp cận xây dựng mối quan hệ với đơn vị, doanh nghiệp địa bàn Phối kết hợp tất phận, tiếp cận nhu cầu để tiếp thị doanh nghiệp địa bàn mở khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ tóan nước, quốc tế, tín dụng, trả lương qua tài khoản sử dụng dịch vụ ATM… Có phần quà giá trị cho khách hàng giao dịch với số dư lớn, sinh nhật, ngày lễ tết tết âm lịch, 8/3,2/9,20/11 số ngày lễ lớn, để khách hàng thấy quan tâm tới thân khách hàng Việc tư vấn qua điện thoại công việc cần thiết để khách hàng tìm hiểu dịch vụ nhanh chóng thuận tiện Đề cao quan tâm lãnh đạo chi nhánh việc định sản phẩm dịch vụ kinh doanh có hiệu không chạy theo thị trường mà bám sát chủ động đưa chiến lược hiệu Có chiến lược định giá cho sản phẩm dịch vụ xác, hiệu Chi nhánh nên có lời cảm ơn tới khách hàng vào cuối đợt trả lãi gốc Vào dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh nên gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng truyền thống khách hàng tiềm thường xuyên giao dịch với số lượng tiền gửi lớn…Những việc làm nhỏ nhặt lại có tác dụng lớn việc giữ chân khách hàng quảng bá hình ảnh Ngân hàng mắt công chúng Chi nhánh phát phiếu thăm dị dư luận tới khách hàng để lấy ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mong muốn góp ý từ khách hàng cải tiến dịng sản phẩm ngân hàng Đây l công việc có hiệu lớn cho Chi nhánh trước triển khai đợt huy động tiền gửi mới, hay đưa thị trường sản phẩm huy động 3.2.4 Nâng cao lực chuyên môn cán bộ, nhân viên Con người ln đóng vai trị chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Nội dung phát triển nguồn nhân lực Techcombank phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Techcombank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại địi hỏi người cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, Techcombank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Đặc điểm chi nhánh KeangNam đóng địa bàn có nhiều người dân Hàn Quốc Vì chi nhánh nên tuyển giao dịch viên lễ tân người Hàn Quốc Chi nhánh, thực cơng việc đón tiếp tư vấn dịch vụ chi nhánh với người dân Hàn Quốc đến sử dụng dịch vụ chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh cần mở lớp đào tạo, khóa học ngắn hạn khơng chun mơn mà cịn văn hóa Hàn Quốc tới cán nhân viên Đồng thời, chi nhánh nên trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động chi nhánh thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Ngoài cần mở rộng việc đưa đưa cán nhân viên học tập nước để học hỏi thành tựu từ nước bạn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Techcombank Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động Techcombank, xây dựng môi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hoàn thành công việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Ngoài việc đầu tư cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, Techcombank nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng để chuẩn bị sẵn nguồn nhân lực kế cận tương lai 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, Techcombank KeangNam cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ Techcombank KeangNam, phù hợp với mục tiêu kế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư - văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Ngồi chi nhánh cần có sách chiến lược phù hợp để huy động nguồn vốn từ người ngoại quốc Những sản phẩm văn hóa ứng xử khơng ngừng cần cải thiện để thực giao dịch tốt với người ngước đặc biệt người Hàn Quốc Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng chi nhánh.Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Nâng cao uy tín Uy tín TCB KeangNam có ngày hơm nay, nỗ lực lớn toàn thể cán nhân viên ngân hàng thời gian qua Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng uy tín yếu tố quan trọng, sở để khách hàng tin tưởng để gửi tiền Vì với tín nhiệm mà ngân hàng để lại cho người dân quanh khu vực thời gian qua ngân hàng cần tiếp tục giữ gìn phát huy lợi Để làm tốt điều việc mà ngân hàng phải làm thường xun trì, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với chất lượng phục vụ tốt Chi nhánh có trung thành khách hàng mình, ngược lại Chi nhánh dễ dàng bị khách hàng quay lưng với để tìm ngân hàng khác giao dịch Do đó, Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể : - Khách hàng tiếp đón nhiệt tình từ nhân viên, tránh tạo cho khách hàng căng thẳng từ bước chân vào khu vực giao dịch Khách hàng phải hướng dẫn nhân viên từ chỗ để xe cho tiện, lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào lúc đông khách phải tạo cho khách hàng không gian giao d ịch thoải mái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 - Chi nhánh có th ể để dành khoảng khơng gian nhỏ tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào lúc đông khách mà số người phải chờ đợi, chẳng hạn tư vấn, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh, cách s dụng thẻ, tiện ích thẻ có làm cho người chờ khơng cảm thấy phí thời gian thời gian chờ lâu, khách hàng bỏ Qua góp phần mang lại hiệu hoạt động cho ngân hàng tốt - Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả quan sát tốt quang cảnh giao dịch Vào lúc đơng khách cần phải nhận biết người đến trước, người đến sau để từ có cách phục vụ tốt Người đến trước phục vụ trước, người đến sau phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau phục vụ cịn người đến trước phải chờ đợi gây khó chịu cho người gửi tiến Thực công việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lí cơng việc với tốc độ nhanh thật xác, ln tạo tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng Một điều quan trọng hết nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác ln tơn trọng sau lần giao dịch, đáp ứng yêu cầu tìm hiểu việc gửi tiền mà khách hàng cần biết Làm điều ngân hàng thành công việc giữ gìn trung thành khách hàng với Chi nhánh Qua đó, góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động thu hút TGTK Chi nhánh 3.2.7 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động chi nhánh Việc thúc đẩy phát triển công nghệ ngân hàng đại phát triển sở hạ tầng kỹ thuật (trang bị máy móc thiết bị, hệ thống mạng ) ứng dụng công nghệ kinh doanh đại, q trình có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng; điều kiện để triển khai thực hoạt động dịch vụvà cung ứng sản phẩm tiện ích cho khách hàng Chi nhánh cần tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán mà ngân hàng triển khai ATM, Telephone Banking, Home LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Banking, dịch vụ toán điện thoại di động… giúp cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dư tài khoản cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch phải xây dưng sở bảo mật, an tồn Có thể giải pháp xây dựng thêm hay sửa chữa, bảo dưỡng chất lượng bốt ATM ngược lại với giải pháp thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà người dân Bởi vì, việc tăng bốt ATM địa bàn giúp người dân rút tiền mặt thuận tiện Họ rút tiền ln có thơng báo số dư tài khoản tiêu dùng số tiền cất giữ nhà Điều gây thêm khó khăn cho hoạt động huy động vốn TGTK Tuy nhiên, mục đích gia tăng mạng lưới bốt ATM khơng phải để khuyến khích người dân rút tiền mặt mà tạo thói quen sử dụng thẻ ATM Công việc định hướng khách hàng sử dụng thẻ ATM tương lai vô quan trọng Khi người dân địa bàn quen với việc sử dụng ATM có nghĩa TCB chi nhánh KeangNam có hội để cung cấp phát triển thêm số sản phẩm dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, Chi nhánh phải có chiến lược đầu tư cập nhật công nghệ, máy móc tiên ti ến, đại cho phù h ợp với thực tiễn ngành, phát tri ển ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến để cải thiện sở hạ tầng cho sản phẩm ngân hàng Khii có thiết bị cơng nghệ mớ, chi nhánh cần ứng dụng tối đa hoạt động 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng toán khơng dùng tiền mặt Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt mặt giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, mặt khác làm tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM, tăng tốc độ tăng trưởng vốn Ngồi ra, NHNN thực tốt cơng tác tun truyền, phổ biến lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng để người dân hiểu thấy tiện ích việc toán qua ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 Hiện nay, NHNN áp dụng chế lãi suất thoả thuận có điều tiết mà theo NHTM tự ấn định lãi suất cho vay dựa sở cung cầu vốn thị trường uy tín ngân hàng Như vậy, lãi suất khơng cịn cơng cụ để kiểm soát trực tiếp lãi suất cho vay NHTM, mà đóng vai trị định hướng lãi suất thị trường Trong thời gian tới NHNN nên tiếp tục công bố lãi suất bản, làm sở tham chiếu cho NHTM, điều giúp cho NHTM hạn chế rủi ro lãi suất việc ấn định lãi suất huy động cho vay NHNN tiếp tục kiểm soát điều chỉnh cấu đầu tư cho kinh tế tăng trưởng cao ổn định; tiếp tục giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc mức cho phép NHTM để NHTM có nhiều vốn hoạt động cho vay đầu tư 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thứ nhất, ln có chế lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Lãi suất yếu tố quan trọng giúp ngân hàng hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền Bởi hầu hết người có tiền tâm lý muốn đem gửi ngân hàng, trước hết họ so sánh lãi suất huy động mà ngân hàng đưa xem nơi hơn, vấn đề an toàn tiền gửi cho họ dịch vụ tiện ích mà họ hưởng Nếu khách hàng đánh giá ngân hàng có cung hệ số an tồn dịch vụ tiện ích nhau, họ chọn ngân hàng trả cho họ lãi suất cao Điều họ dễ dàng tìm hiểu nắm bắt phương tiện thông tin đại chúng ngày trở nên thông dụng phổ biến nước ta (điện thoại, báo chí, thơng tin kinh tế truyền hình…) Để thực chế lãi suất huy động cạnh tranh, ngân hàng phải thường xuyên theo dõi thống kê tình hình biến động lãi suất địa bàn hoạt động để có định điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với mặt lãi suất thị trường đặc điểm riêng ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm đến lãi suất tín phiếu kho bạc thực tế kho bạc thường phát hành tín phiếu trả lãi cao lãi suất huy động ngân hàng thương mại kho bạc có thuận lợi không bị khống chế lãi suất trần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Thứ hai, ngân hàng cần đa dạng kì hạn gửi tiền với nhiều mức lãi suất khác với gói sản phẩm tiết kiệm đa dạng phong phú Tuy nhiên, việc đa dạng hóa kì hạn gửi tiền làm cho công việc giao dịch, quản lý, lưu trữ hồ sơ ngân hàng trở nên phức tạp không thực Trước có ngân hàng nhận tiền gửi cho tất kì hạn từ đến 12 tháng có ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng với kì hạn 12 tháng.Đa dạng hóa kì hạn tiền gửi với mức lãi suất khác theo nguyên tắc kì hạn dài lãi suất huy động cao Thứ ba, đa dạng hóa hình thức tốn Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau, có người mục đích an tồn, có người chủ yếu để lấy lãi tiêu dùng hàng tháng đối tượng cán hưu trí, sinh viên…có người dư dả gửi tiền để đồng vốn ngày sinh sơi, nảy nở Vì họ chọn cách tính lãi cuối kì, lãi suất cao rút lãi trước rút lãi hàng tháng Hiện đa số ngân hàng áp dụng hình thức trả lãi trước trả lãi cuối kì Lý theo ngân hàng để đơn giản cho công tác huy động vốn, ổn định vốn hoạt động, sở ngân hàng dễ cân đối kế hoạch huy động sử dụng vốn Tuy nhiên phải thấy rằng, mục tiêu ngân hàng tranh thủ, thu hút khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, kể với số lượng nhỏ Do thời gian tới, cần trì thường xuyên hình thức trả lãi hàng tháng làm trước để thõa mãn nhiều mục đích người gửi tiền qua đố thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Thứ tư, khuyến khích lợi ích vật chất: Khi khách hàng gửi tiền, ngồi việc so sánh lãi suất huy động nơi cao cịn quan tâm đến lợi ích vật chất mà họ nhận Chẳng hạn lí khách hàng cần rút vốn trước hạn để giải nhu cầu chi tiêu tài không ngân hàng cho rút trước hạn cho rút trước hạn không trả lãi gây tâm lý khó chịu ấn tượng khơng tốt khách hàng ngân hàng, nhiều dẫn đến tranh cãi khơng hay Do thời gian tới, ngân hàng cần áp dụng hình thức nhận cầm sổ tiết kiệm cho phép khách hàng chiết khấu kì phiếu ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 phát hành Ngân hàng nghiên cứu để bước chuyển sang trả lãi lãi suất tiền gửi có kì hạn Cụ thể là: Khi khách hàng cần rút vốn trước hạn, ngân hàng trả lãi cho khách hàng lãi suất tiền gửi có kì hạn kì hạn cao mà khách hàng gửi được, cộng với lãi suất tiền gửi khơng kì hạn số ngày (tháng) lẻ Chẳng hạn khách hàng gửi tiết kiệm tháng đến tháng thứ khách hàng xin rút trước hạn, ngân hàng trả lãi kì hạn tháng cho khách hàng cộng với lãi suất khơng kì hạn tháng Điều khắc phục nhược điểm quy định không cho phép khách hàng rút vốn trước hạn cho rút vốn trước hạn không trả lãi trả lãi suất tiền gửi khơng kì hạn trường hợp thời hạn gửi gần đến ngày đáo hạn khách hàng xin rút vốn trước hạn Khi ngân hàng không cho rút vốn trước hạn cho rút khơng trả lãi gây thiệt thịi cho khách hàng, ngân hàng trả lãi lãi suất tiền gửi khơng kì hạn tiền lãi tính không so với trường hợp khách hàng chọn gửi kì hạn thấp Hệ tất yếu lần sau khách hàng khơng chọn gửi tiền ngân hàng chọn kì hạn ngắn để gửi Điều mâu thuẫn với mục tiêu kế hoạch biện pháp tăng dần tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn ngân hàng Tóm lại, biện pháp khuyến khích với việc đa dạng hóa kì hạn gửi tiền giúp ngân hàng huy động nguồn vốn trung dài hạn khách hàng cảm thấy yên tâm gửi tiền dài hạn cần ngân hàng cho rút tiền trước hạn tính tốn lãi sòng phẳng cho khách hàng Thứ năm, đầu tư trọng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Khi ứng dụng công nghệ thông tin hiệu góp phần giảm thiểu chi phí đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động, rút ngắn thời gian bước thực ngân hàng Thứ sáu, định kì quảng cáo niêm yết cơng khai đầy đủ lãi suất, thể lệ gửi tiền tiết kiệm Việc quảng cáo có tác dụng gây ý cho khách hàng hình ảnh ngân hàng để họ có so sánh chọn lựa Mặt khác, am tường hết thủ tục, thể lệ gửi tiền sách khuyến khích, ưu đãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 mà họ hưởng Nhất với khách hàng trình độ học vấn chưa cao với khách hàng lần đầu đến gửi tiền ngân hàng B ảng niêm yết đầy đủ, cơng khai ti ện ích, dễ hiểu tạo cho khách hàng tâm lý tho ải mái dễ chịu đơn giản thủ tục gửi tiền, giúp cho khách hàng tìn th hội hấp dẫn để gửi tiền cho ngân hàng mà ngân hàng khác khơng có Trụ sở khang trang, tác phong giao tiếp lịch thiệp, tận tình hướng dẫn khách hàng nhân tố định đến thành công kinh doanh ngân hàng Trong thời buổi cạnh tranh nay, ngân hàng giải tốt mặt có lợi việc thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ - Ổn định kinh tế vĩ mơ: Chính phủ nên có sách đầu tư phát triển kinh tế hợp lý, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tạo độc lập NHNN việc thực thi sách tiền tệ quốc gia cho phù hợp với thực tiễn Đồng thời nâng cao hiệu sử dụng vốn mà đặc biệt doanh nghiệp nhà nước, tránh tình trạng tham ơ, lãng phí… làm lịng tin nhân dân sách phát triển kinh tế nhà nước Ổn định kinh tế vĩ mô bao hàm ổn định tiền tệ, người dân có lịng tin vào ổn định đồng Việt Nam cơng tác huy động tiền gửi ngân hàng thuận lợi Người gửi tiền không ngần ngại gửi tiết kiệm với kỳ hạn dài tạo sụ ổn định nguồn vốn dài hạn cho NHTM Muốn đòi hỏi Nhà nước cần ổn định kinh tế vĩ mơ, trì tỷ lệ lạm phát mức thấp, diều hành sách tỷ giá linh hoạt tránh xảy việc giá đồng nội tệ thất thường - Duy trì ổn định trị xã hội: Hiện tình hình chính trị Việt Nam đánh giá ổn định tiền đề quan trọng thúc đẩy công tác huy động tiền gửi hiệu Nếu bất ổn trị sảy tạo nên hồi nghi lịng dân chế độ, sách nhà nước gây tin đồn tạo tâm lý hoang mang khiến dân chúng không dám gửi tiền đầu tư vào kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 - Hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo sở cho công tác huy động tiền gửi phát triển Môi trường pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam bước hồn thiện tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi cho NHTM, bước hòa nhập với tiêu chuẩn khu vực giới Bên cạnh cạnh tranh NHTM với để loại bỏ yếu hệ thống điều cần thiết Vì trình quản lý, bên cạnh việc ban hành hệ thống quy định hoạt động ngân hàng đẩy đủ, hiệu quan nhà nước không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM tạo linh hoạt phản ánh xu hướng thị trường Hiện hệ thống pháp luật nước ta cịn có nhiều văn chồng chéo có hành vị mà pháp luật chưa điều chỉnh hết, thường xuyên có thay đổi, ban hành văn sửa đổi, bổ sung thiếu sót ban hành gây nhiều tranh chấp Do nhà nước ta định phải xây dựng hệ thống pháp luật thống nhất, đầy đủ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động cách lành mạnh hiệu quả, tạo niềm tin cho dân chúng Củng cố hệ thống NHTM nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với khu vực giới Nhà nước cần tăng cường công tác quản lý kết hợp tra giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh NHTM, kiểm sốt tình hình tài ngân hàng tạo minh bạch hoạt động cạnh tranh NHTM với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 KẾT LUẬN Công tác huy động vốn, đặc biệt huy động vốn tiền gửi từ dân cư tổ chức kinh tế khâu quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tư sinh lời Tuy nhiên, khả huy động vốn Chi nhánh cịn nhiều hạn chế gặp khó khăn biến động kinh tế nước, tâm lý khách hàng nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng Do đó, Chi nhánh Keangnam cần có biện pháp, sách hợp lý để huy động, khai thác hiệu nguồn vốn tiền gửi cần có hỗ trợ tạo điều kiện đồng Ngân hàng Techcombank NH cấp Thị phần huy động vốn tiền gửi thước đo đánh giá thái độ, niềm tin khách hàng ngân hàng Để giải vấn đề trên, luận văn từ việc tìm hiểu tổng quan công tác huy động quản trị nguồn vốn tiền gửi đến việc phân tích tình hình huy động quản trị nguồn vốn tiền gửi Chi nhánh, đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, phát huy mạnh sẵn có, góp phần giúp Chi nhánh Keang Nam nâng cao hiệu công tác huy động nguồn vốn tiền gửi, phát huy vị vững Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, góp phần thúc đẩy phát triển ngành ngân hàng nói riêng kinh tế xã hội nói chung Để đạt mục tiêu, phương hướng hoạt động mà chi nhánh đề thời gian tới, chi nhánh cần phải thực đồng nhiều giải pháp có số giải pháp trình bày khóa luận Mặc dù cố gắng, nỗ lực em hướng dẫn bảo tận tình TS Nguyễn Thế Hùng, tạo điều kiện mặt tập thể Ban giám đốc, cán nhân viên Chi nhánh KeangNam, xong thời gian ngắn kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn chắn không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp quý thầy cô, bạn bè quan tâm đến vấn đề để đề tài hoàn thiện thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Techcombank chi nhánh KeangNam năm 2014, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên năm Techcombank 2014, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh KeangNam năm 2014, 2015, 2016, 2017 Dương Thị Ngọc Quỳnh (2015), Huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua tài khoản tiền gửi toán NHTM CP Hàng Hải chi nhánh Bắc Ninh, Trường đại học Thương Mại, TP Hà Nội Đường Thanh Hải, Nâng cao hiệu huy động vốn, Tạp chí tài số 52014 Luật tổ chức tín dụng 2017 Luật Ngân hàng Nhà nước 2010 Nguyễn Hoài Nhã Trúc (2013), Hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Lâm Đồng, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hà (2016), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, Trường đại học Kinh tế quốc dân, TP Hà Nội 10 Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, Đại học thương mại, NXB Thống kê 11 Nguyễn Thị Phương Liên (2012), Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại nâng cao”, Đại học thương mại, NXB Thống kê 12 Nguyễn Thị Thúy Vân (2015), Pháp luật huy động vốn hình thức nhận tiền gửi ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường đại học Thương mại, TP Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Đại học kinh tế Quốc dân, NXB Trường Đại học kinh tế Quốc dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 14 Thông tư 16/2018/TT-NHNN quy định giới hạn tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng 15 Thơng thư 48/2018/TT-NHNN Quy chế tiền gửi tiết kiệm 16 Từ Thị Thu Hiền (2014), Quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh, Đại học quốc gia Hà Nội 17 Website: https://webgia.com/lai-suat/ 18 Website Techcombank: https://www.techcombank.com.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vốn tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Keang Nam Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi Ngân. .. Các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Keang Nam 80 3.2.1 Nâng cao tính chủ động công tác huy động tiền gửi chi nhánh 80 3.2.2... nghiệm huy động tiền gửi số ngân hàng thương mại khác từ rút nhận xét đưa học công tác huy động vốn tiền gửi TCB KeangNam Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương