đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(50)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 50 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách trả buồng? Hãy liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân khách sạn? 3 Trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách trả buồng 2,5 1. Cập nhật tình trạng buồng Sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân lễ tân giao lại chìa khóa buồng của khách cho nhân lễ tân và thông báo khách đã thanh toán trả buồng. 0,25 Nhân viên thu ngân lễ tân cập nhật lại tình trạng buồng 0,25 Sau khi cập nhật tình trạng buồng, nhân viên thu ngân lễ tân thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng, sẵn sàng đón khách mới. 0,25 2. Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán, trả buồng Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân cần thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán trả buồng 0,25 Mục đích của việc thông báo là để cho các bộ phận này nắm được và tổng kết về chi tiêu của khách tại buồng đã thanh toán và sẵn sàng phục vụ khách mới vào buồng đó. 0,25 3. Lập hồ sơ về khách đã thanh toán Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã lưu trú tại khách sạn 0,25 Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho nguồn khách trong tương lai. 0,25 Do vậy, sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ tân cần phải lập hồ sơ về khách để hoạt động phục vụ khách trong tương lai đạt hiệu quả cao hơn. 0,25 4. Chuyển hồ sơ đã thanh toán trả buồng cho bộ phận kế toán khách sạn 0,25 1 Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán của khách Nhân viên thu ngân lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế toán của khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn. 0,25 Liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 0,5 - Thanh toán bằng tiền mặt - Thanh toán bằng thẻ tín dụng - Thanh toán bằng séc du lịch 0,25 - Thanh toán bằng chuyển khoản - Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị trung gian (voucher) 0,25 2 Giải thích thuật ngữ “ Bàn giao cuối ca”. Hãy nêu các công việc chính khi bàn giao ca tại bộ phận buồng? 2 Thuật ngữ “Bàn giao cuối ca” thường được dùng vào cuối ca làm việc và với ý nghĩa đơn giản là một nhân viên chuyển giao trách nhiệm trong công việc của mình cho nhân viên khác. Nó đánh dấu sự kết thúc chính thức ca làm việc và đánh dấu sự bắt đầu một ca làm việc của nhân viên khác. 0.5 Ở một số khách sạn có những hình thức bàn giao ca như: tổ chức gặp mặt nhân viên của hai ca để trao đổi thông tin, chìa khoá… cho nên việc bàn giao ca là chuyển giao trách nhiệm cho người khác. Các công việc chính khi bàn giao ca: 0.5 - Kiểm soát chìa khoá: tất cả chìa khoá phải được trả lại cho nhân viên trực bộ phận phục vụ và ký nhận hoặc trả theo thủ tục của khách sạn. Đây là một việc làm quan trọng vì lý do an ninh. 0.5 - Sổ ghi chép : thông thường sẽ có một cuốn “sổ giao ca” được hoàn tất vào lúc cuối ca và được đọc trong ca sau. Cuốn sổ này bao gồm các thông tin có liên quan đến ca làm việc mới. Ví dụ: thời gian dự kiến đến của một khách VIP, các công việc chưa hoàn tất, các vấn đề bảo dưỡng… Tóm lại, việc bàn giao ca là công cụ giao tiếp quan trọng và là trách nhiệm của toàn thể nhân viên phải tự làm quen và sử dụng một cách thích hợp. 0.5 3 Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt bàn? 2 Bước 1: Chuẩn bị - Căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn và số lượng khách, người phục vụ bàn phải chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. - Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không sứt mẻ. - Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng, không nhàu nát hoặc rách, ố. 0.25 2 - Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng. - Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác. - Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối, đẹp mắt, an toàn. Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn - Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học: + Chọn khăn. + Kiểm tra bàn. + Trải khăn bàn và kiểm tra lại. - Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải đều nhau. - Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải bàn sao cho cân đối, đẹp mắt. 0.5 Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn - Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay. - Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải. - Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi. - Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách. - Dĩa đặt phía bên trái khách. - Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi . - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly. - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly. - Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách. - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa. - Gạt tàn, lọ hoa đặt cân đối trên bàn. - Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt cùng hướng với nhau, dụng cụ gia vị ở giữa bàn đặt chữ hoặc mác quay về phía tâm bàn. - Chú ý : dụng cụ cho món ăn đầu tiên bao giờ cũng đặt ngoài cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ phía ngoài vào trong. 0.75 Bước 4: Xếp ghế - Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt chính diện chỗ khách ngồi, ghế đặt cân đối so với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với bàn. - Cự ly giữa hai ghế từ 50cm - 60 cm (có thể lên tới 70 cm), ghế cách mép bàn từ 20cm -25 cm đối với khách Âu, 15cm - 20 cm đối với khách Á. 0.25 Bước 5: Kiểm tra - Là khâu cuối cùng của quy trình đặt bàn, các bộ đồ ăn phải đặt ngay ngắn, cự ly đều thẳng, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có thực đơn và biển hiệu riêng. Ví dụ: " Reserved" (bàn đã đặt trước) Tên đoàn, Tên chủ tiệc, Thực đơn. 0.25 3 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. toán trả buồng cho bộ phận kế toán khách sạn 0,25 1 Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thi n lại hồ sơ thanh toán của khách Nhân