đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(35)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 35 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ 3 Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách - Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ. - Xác định tình trạng đặt buồng của khách. 0,25 Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách. Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. 0,25 Bước 2: Làm thủ tục đăng ký - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước ngoài). - Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn. 0,25 - Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với việc đặt buồng để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, phương thức thanh toán Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết. 0,25 - Mời khách tham khảo các loại buồng (nếu có thể). - Xác nhận lại giá buồng với khách. 0,25 Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. Đối với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng - Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc 0,25 1 này. - Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và đảm bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình khách lưu trú ở khách sạn. - Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của khách. 0,25 Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn - Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân. 0,25 - Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn. 0,25 - Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không 0,25 Bước 5: Hướng dẫnkhách về buồng Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng. - Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. 0,25 Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị thanh toán 0,25 2 Giải thích thuật ngữ “ Bàn giao cuối ca”. Hãy nêu các công việc chính khi bàn giao ca? 2 Thuật ngữ “Bàn giao cuối ca” thường được dùng vào cuối ca làm việc và với ý nghĩa đơn giản là một nhân viên chuyển giao trách nhiệm trong công việc của mình cho nhân viên khác. Nó đánh dấu sự kết thúc chính thức ca làm việc và đánh dấu sự bắt đầu một ca làm việc của nhân viên khác. 0.5 Ở một số khách sạn có những hình thức bàn giao ca như: tổ chức gặp mặt nhân viên của hai ca để trao đổi thông tin, chìa khoá… cho nên việc bàn giao ca là chuyển giao trách nhiệm cho người khác. Các công việc chính khi bàn giao ca: 0.5 - Kiểm soát chìa khoá: tất cả chìa khoá phải được trả lại cho nhân viên trực bộ phận phục vụ và ký nhận hoặc trả theo thủ 0.5 2 tục của khách sạn. Đây là một việc làm quan trọng vì lý do an ninh. - Sổ ghi chép : thông thường sẽ có một cuốn “sổ giao ca” được hoàn tất vào lúc cuối ca và được đọc trong ca sau. Cuốn sổ này bao gồm các thông tin có liên quan đến ca làm việc mới. Ví dụ: thời gian dự kiến đến của một khách VIP, các công việc chưa hoàn tất, các vấn đề bảo dưỡng… Tóm lại, việc bàn giao ca là công cụ giao tiếp quan trọng và là trách nhiệm của toàn thể nhân viên phải tự làm quen và sử dụng một cách thích hợp. 0.5 3 Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt bàn? 2 Bước 1: Chuẩn bị - Căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn và số lượng khách, người phục vụ bàn phải chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. - Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không sứt mẻ. - Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng, không nhàu nát hoặc rách, ố. - Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng. - Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác. - Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối, đẹp mắt, an toàn. 0.25 Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn - Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học: + Chọn khăn. + Kiểm tra bàn. + Trải khăn bàn và kiểm tra lại. - Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải đều nhau. - Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải bàn sao cho cân đối, đẹp mắt. 0.5 Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn - Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay. - Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải. - Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi. - Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách. - Dĩa đặt phía bên trái khách. - Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi . - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly. - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly. - Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách. - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa. 0.75 3 - Gạt tàn, lọ hoa đặt cân đối trên bàn. - Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt cùng hướng với nhau, dụng cụ gia vị ở giữa bàn đặt chữ hoặc mác quay về phía tâm bàn. - Chú ý : dụng cụ cho món ăn đầu tiên bao giờ cũng đặt ngoài cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ phía ngoài vào trong. Bước 4: Xếp ghế - Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt chính diện chỗ khách ngồi, ghế đặt cân đối so với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với bàn. - Cự ly giữa hai ghế từ 50cm - 60 cm (có thể lên tới 70 cm), ghế cách mép bàn từ 20cm -25 cm đối với khách Âu, 15cm - 20 cm đối với khách Á. 0.25 Bước 5: Kiểm tra - Là khâu cuối cùng của quy trình đặt bàn, các bộ đồ ăn phải đặt ngay ngắn, cự ly đều thẳng, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có thực đơn và biển hiệu riêng. Ví dụ: " Reserved" (bàn đã đặt trước) Tên đoàn, Tên chủ tiệc, Thực đơn. 0.25 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn ( 3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. thanh toán Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. Đối với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặt