(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại agribank chi nhánh phả lại hải dương II

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ MINH CHÂU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ MINH CHÂU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN TRỌNG NGUYÊN Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu nào.Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hồn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Mọi giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Vũ Thị Minh Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn thầy giáo PGS.TS.Trần Trọng Nguyên - Học viện Chính sách Phát triển; Các thầy Học viện trực tiếp giảng dạy, quản lý trình học tập làm Luận văn Thạc sỹ Xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời biết ơn tới người thân gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện để yên tâm học tập nghiên cứu Do điều kiện thời gian lực có hạn, chắn Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, tơi kính mong dẫn, góp ý thầy, cô, bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn chỉnh ứng dụng thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 11 năm 2019 Tác giả Vũ Thị Minh Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích từ ngữ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch EDC POS PBOC ATM 10 WB 11 DSTT STT Electronic Data Capture thiết bị đọc thẻ điện tử Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng Trung ương Trung Quốc Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động World Bank Ngân hàng Thế giới Doanh số toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Agribank Hải Dương 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2015-2018 35 Bảng 2.3 Danh sách địa chi nhánh, phịng giao dịch NHTM Chí Linh 36 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng Vietcombank Chí Linh 39 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng Vietinbank Chí Linh .40 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng BIDV Chí Linh 42 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp số lượng thiết bị số lượng giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC Việt Nam giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp số lượng máy ATM POS số ngân hàng địa bàn Chí Linh 45 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp tỷ lệ % dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng ATM địa bàn Chí Linh giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.10 Số lượng thẻ tích lũy Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II phát hành phân loại theo nguồn tài từ 2016 - 2018 48 Bảng 2.11 Số lượng máy ATM, máy POS Agribank Chí Linh 2015-2018 .49 Bảng 2.12 Số lượng khiếu nại dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Phả Lại Hải Dương II qua năm 2015-2018 50 Bảng 2.13 Bảng so sánh doanh số toán qua thẻ số lượng giao dịch toán qua thẻ từ 2015-2018 Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II .52 Bảng 2.14 Tổng hợp tiêu định lượng 56 Bảng 2.15 Cơ cấu dân số Chí Linh theo độ tuổi giới tính năm 2018 59 Bảng 2.16 Cơ cấu lao động theo trình độ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II năm 2015 - 2018 63 Bảng 2.17 Bảng tổng hợp kết điều tra thông tin cá nhân khách hàng 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Bảng 2.18 Bảng tổng hợp số lượng thẻ/người 68 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 69 Bảng 2.20 Bảng tổng hợp yếu tố ảnh hưởng tới định lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ ATM khách hàng 73 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC giai đoạn 2016-2018 44 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài 04 NHTM lớn Chí Linh giai đoạn 2016 - 2018 45 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán qua thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 52 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dân số theo độ tuổi Chí Linh năm 2018 59 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ cấu dân số theo trình độ Chí Linh (tuổi từ 18-60) năm 2018 60 Biểu đồ 2.6: So sánh thu nhập bình qn Chí Linh với tỉnh Hải Dương nước giai đoạn 2016-2018 61 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ thời gian sử dụng thẻ ATM 69 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tổng hợp yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ 71 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tổng hợp mức độ hài lòng với tiêu sử dụng thẻ ATM 72 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình sử dụng tốn thẻ 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Thị Minh Châu Ngày sinh: 10/7/1978 Nơi sinh: Tân Quang – Ninh Giang – Hải Dương Là tác giả đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS.Trần Trọng Nguyên Ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Bảo vệ luận văn ngày17 tháng 11 năm 2019 Căn nội dung biên họp hội đồng chấm luận văn nhận xét phản biện, học viên nghiên cứu nội dung yêu cầu kết luận củ hội đồng, đối chiếu với nội dung luận văn, xin giải trình chi tiết nội dung sau: I Những nội dung luận văn Hội đồng đề nghị chỉnh sửa: Chỉnh sửa lỗi tả tên chi nhánh ngân hàng luận văn Chỉnh sửa phần nội dung trùng lặp phần sở giải pháp chương với nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ chương nguyên nhân tồn công tác phát triển dịch vụ thẻ chương Bổ sung kiến nghị cần thiết với hiệp hội thẻ Cập nhật văn pháp lý thẻ ngân hàng II Những nội dung luận văn đƣợc chỉnh sửa: Đã chỉnh sửa lỗi đánh tiểu mục chương tên chi nhánh ngân hàng chương luận văn Đã loại bỏ phần nội dung trùng lặp chương luận văn, tập trung trình bày nội dung chương chương Đã bổ sung nội dung mục 3.3 luận văn Đã bổ sung phần tài liệu tham khảo luận văn Tôi cam đoan chỉnh sửa nộidung luận văn thạc sĩ với nội dung trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Chủ tịch hội đồng Giáo viên hƣớng dẫn Học viên Vũ Thị Minh Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ .iv TÓM TẮT LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại kinh tế 14 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 17 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .19 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá khả phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .25 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 25 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng 27 1.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 27 1.4.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 31 Tiểu kết Chƣơng 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II GIAI ĐOẠN 2015-2018 33 2.1 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II 33 2.2 Tổng quan dịch vụ toán thẻ ngân hàng có tạithành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng 36 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dương36 2.2.2 Thực trạng hoạt động tốn thẻ địa bàn Chí Linh - Hải Dương .43 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II giai đoạn 2016 - 2018 48 2.3.1 Hoạt động sử dụng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 48 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II .54 2.3.3 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 58 2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II 65 2.4.1 Phương pháp điều tra 65 2.4.2 Kết điều tra 65 2.4.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng 75 2.5 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II 77 2.5.1 Những kết đạt 77 2.5.2 Những hạn chế tồn 77 2.5.3 Nguyên nhân 79 Tiểu kết Chƣơng 81 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II 82 3.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tƣơng lai ngân hàng thƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 nhân dân Khi quảng cáo báo, đài hay pano quảng cáo đường phố cần có hình ảnh ấn tượng, lời quảng cáo hấp dẫn đặc biệt khách hàng thấy yếu tố văn minh gắn liền với việc dùng thẻ đánh vào tâm lý khách hàng Hiện nay, internet phát triển kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng - Tiếp xúc: Đây tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua dịch vụ cung ứng - Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số lượng khách hàng: Tặng thẻ, tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng, tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng, tổ chức tặng quà cho khách hàng giao dịch thường xuyên vào dịp lễ tết - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu tiện ích thẻ mang lại thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Các phịng, ban chức có quan hệ với khách hàng: Tổ quan hệ khách hàng, phòng dịch vụ,… phối hợp với phòng thẻ chủ động giới thiệu hoạt động toán thẻ ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch Khi khách hàng có ấn tượng tốt họ giới thiệu với bạn bè, người thân họ, phương pháp tốn chi phí mà hiệu cao 3.2.4 Hạn chế quản lý rủi ro toán thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II phải hạn chế phòng ngừa rủi ro tốn thẻ.Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dích thẻ Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh thẻ, Agribank cần có biện pháp: - Biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ (hình thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 áp dụng với thẻ VISA) Điều tạo thuận lợi cho CSCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo - Khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi đẻ đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thơng tin chủ thẻ - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật Token,… 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.5.1 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ - Lựa chọn đầu tư vào cơng nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thơng tin 3.2.5.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đội ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 chất lượng dịch vụ thẻ Agribank.Phát triển dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chun mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Công tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, Agribankcần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung Agribank 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ - Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định: Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng - Tạo điều kiện mở rộng tốn qua ngân hàng: Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích, vận động người thực giao dịch qua thẻ ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt - Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp với nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng - Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ: Hầu hết vụ giả mạo thẻ, rút tiền tài khoản ngân hàng,… thời gian qua ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, theo thống kê số tội phạm có liên quan đến dịch vụ thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Nhà nước cần đảy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ,… 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hòa thiện văn pháp quy thẻ Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới - Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Để thực lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN càn có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia - Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ như: Cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi roc cho ngân hàng năm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước,… 3.3.3 Với Ngân hàng Agribank - Agribank cần tăng vốn cho chi nhánh Chí Linh để trang bị thêm máy móc thiết bị, sở vật chất, kỹ thuật để tăng hiệu toán qua thẻ, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Chí Linh - Nên tổ chức khóa học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ chi nhánh Agribank Chí Linh - Ban hành quy chế chi hoa hồng xem xét việc chia sẻ phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ cho chi nhánh Đó phần khoản thu từ hoạt động toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn 3.3.4 Với Hộithẻngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16/8/1996 có đóng góp đáng kể đơi với việc phát triển thẻ Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua Hội thực số công tác: Tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng,… Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực phát triển thị trường thẻ Việt Nam Tiểu kết Chƣơng Căn vào việc phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II chương tồn hạn chế công tác này, chương tác giả trình bày xu hướng phát triển tương lai loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng giới nói chung, Việt Nam Chí Linh nói riêng Trong chương tác giả đưa 04 nhóm giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng gồm: Đầu tư, nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, máy POSvà phát triển sản phẩm thẻ; Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; Xây dựng chiến lược Marketing đồng cho dịch vụ thẻ; Hạn chế quản lý rủi ro toán thẻ Đồng thời đề xuất số giải pháp hỗ trợ khác để phá triển dịch vụ thẻ toán Agribank địa bànChí Linh – Hải Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước nay.Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa.Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện íchcho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua Agribank trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Agribank, dịch vụ thẻ Agribank dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Thông qua nghiên cứu luận văn Hệ thống hóa sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Chí Linh từ tìm tồn tại, hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Chí Linh Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp độc giả thầy để luận văn hồn thiện hơn, có giá trị thực tiễn lý luận cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1994), Nghiệp vụ ngân hàng hện đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 2.Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (2012), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), 'Đánh giá yếu tố lựa chọn NHTM TP Hồ Chí Minh người cao tuổi', Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115 La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing Thu Hà (2012), Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến, http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684, ngày 14/01/2018 Hội thẻ ngân hàng (2013-2015), "Báo cáo thường niên", Hà Nội Nguyễn Thị Kiều (2003), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê; Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Lâm (2014), „Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam‟, Tạp chí tin học ngân hàng, số 112 10.Uyển Minh (2008), Nghiên cứu thị trường Chiến lược thực dụng, NXB Lao động - Xã hội 11 Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2006), „Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam‟, Tạp chí ngân hàng, số 97 12 Lưu Văn Nghiêm (2010), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà Xuất Bản Lao Động, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 13 NXB Thống kê Hà Nội: Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020‟, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành ngân hàng, NXB Thống kê; Hà Nội 14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 15/5/2007 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 19/10/1999 16 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Thông tư số 19/2016/TTNHNN Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 30/6/2016 17.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Thông tư số 26/2017/TTNHNN Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 29/12/2017 18.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Thông tư số 41/2018/TTNHNN Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 28/12/2018 19.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Văn hợp Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, Thông tư số 41/2018/TT-NHNN ngày 29/12/2017, Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 21/1/2019 20 Thủ tướng Chính phủ: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 29/12/2006 21 Thủ tướng Chính phủ: Quyết định số 2453/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 27/12/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 22 Hồng Sương (2012), Người tiêu dùng thích rút thẻ trả tiền, Báo điện tử Sài Gòn tiếp thị, http://sgtt.vn/Kinh-te/161576/Nguoi-tieu-dung-da-thich-rut-thetra-tien.html, ngày 17/3/2018 23 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), 'Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân', Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 24 Lê Văn Tề (2012),Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB Trẻ, Hà Nội 25 Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi-truongthe-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc, ngày 14/3/2018 26 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 28/12/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ AGRIBANK CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II Xin chào quý vị! Chúng học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàngHọc viện Chính sách Phát triển.Hiện thực đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Với mục đích đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ từ kết nghiên cứu, khảo sát, hi vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Mọi quan điểm khách hàng hữu ích khơng có quan điểm hay sai câu hỏi Chúng cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Học viện Chính sách Phát triển Q vị vui lịng tick () vào câu hỏi đây! THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 35 đến 60 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp Nông nghiệp Cơng nghiệp Kế tốn, tài Sản xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 Giáo dục, y tế khác Thu nhập trung bình/tháng Dưới triệu Từ đến triệu Trên triệu CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC Bạn có biết dịch vụ thẻ ngân hàng khơng? Có Khơng Nếu tích có xin vui lòng trả lời tiếp Bạn biết tới dịch vụ thẻ ngân hàng qua đâu? Qua Internet, báo, tạp chí Qua ti vi, đài Qua bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Bạn có sử dụng thẻ ATM Agribank khơng? Có Khơng Nếu bạn CÓ sử dụng thẻ ATM, xin trả lới từ câu đến câu Nếu bạn KHÔNG sử dụng thẻ ATM, xin trả lời từ câu đến câu 10 Thời gian bạn sử dụng thẻ ATM Agribank để thực giao dịch Dưới năm Từ đến năm Trên năm Bạn thƣờng sử dụng thẻ ATM Agribank để thực giao dịch gì? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Để rút tiền mặt chi tiêu hàng tháng máy ATM Để chuyển tiền tốn hóa đơn máy ATM Để tốn hóa đơn điểm có máy POS Để kiểm tra số dư tài khoản, kê tài khoản máy ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 Để mua sắm, chi tiêu siêu thị, nhà hàng,… Các giao dịch khác (xin ghi rõ) …………………………………… Bạn quan tâm tới yếu tố sử dụng thẻ ATM Agribank Rất quan Quan Bình Khơng quan trọng thường trọng trọng Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Nhân viên lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Bạn có hài lịng với tiêu sử dụng thẻ ATM Agribank không? Hài lịng Khơng hài lịng Số tiền mặt rút tối đa ngày Số tiền rút tối đa lần Số tiền chuyển khoản tối đa Số dư tối thiểu tài khoản Phí/lệ phí sử dụng thẻ Chế độ bảo mật (an toàn) thẻ Số lượng máy ATM Khoảng cách di chuyển tới điểm đặt máy ATM Bạn có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM khác Agribank tƣơng lai khơng? Vì sao? Có Khơng (xin ghi rõ lý do) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bạn có dự định sử dụng thẻ ATM Agribank tƣơng lai khơng? Có Khơng Nếu bạn CÓ sử dụng thẻ ATM, xin trả lới từ câu đến câu Nếu bạn KHÔNG sử dụng thẻ ATM, xin trả lời câu 10 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn để mở thẻ ATM Agri bank bạn? Rất quan Quan Bình Khơng quan trọng trọng thường trọng Uy tín ngân hàng Tính thẻ Số lượng máy ATM Số điểm chấp nhận tốn thẻ Chi phí mở thẻ sử dụng thẻ Hạn mức thẻ Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Hiệu mong đợi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank bạn là? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Dịch vụ thẻ giúp tơi dễ dàng toán khắp nơi Dịch vụ thẻ giúp tơi đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu Dịch vụ thẻ giúp thực công việc thuận tiện nhanh chóng Dịch vụ thẻ giúp tơi tận hưởng thêm nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm Dịch vụ thẻ giúp an tâm Các mong đợi khác (xin ghi rõ)…………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 10 Các nguyên nhân khiến bạn khơng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Cảm thấy không an toàn sử dụng thẻ Cảm thấy phức tạp sử dụng dịch vụ thẻ Sử dụng thẻ ngân hàng thêm chi phí thực giao dịch Các nguyên nhân khác (xin ghi rõ) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2015-2018 Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II LUAN... sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2015-2018 - Đề xuất số giải phápphát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Đối tƣợng... đến phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 58 2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II 65 2.4.1 Phương pháp