Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn
uDaiHoc.com Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp - Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo nghĩa tổng qt: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phần trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): - Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Hình 1.1: Quá trình mua khách hàng Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng -Đối tượng sử dụng -Mức độ quan trọng khách hàng -Quản lý liệu khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức tốn cao khơng phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày - Quản lý liệu khỏch hàng: Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp - Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Một doanh nghiệp muốn thành cơng ln phải đặt cho câu hỏi “Thực kinh doanh gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” - Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lịng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có u cầu cao Nhận thức tầm quan trọng công tác làm hài lòng khách hàng yếu tố định cho sống cịn doanh nghiệp Vì việc làm để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến tồn thể cán cơng nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày cơng tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng nào? Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Có thể hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Với doanh nghiệp Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam Tổng cơng ty bưu nói riêng “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh sở qui định Nhà nước Bưu - Viễn thơng Tin học” - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ Như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm gì? - Với doanh nghiệp Bưu - Viễn thơng sản phẩm dịch vụ, tính vơ hình tính không tách rời nên sản phẩm chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ lớp dịch vụ thứ cấp + Dịch vụ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ sở để lựa chọn loại dịch vụ + Dịch giá trị gia tăng: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng lợi ích kèm theo sử dụng dịch vụ Đây sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Như chăm sóc khách hàng khâu nằm trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng tồn nỗ lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trong giai đoạn nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng địi hỏi phải thỏa mãn điều kiện: Sự thỏa mãn khách hàng Hiệu hoạt động Khả doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng họat động Marketing với hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp Riêng doanh nghiệp Nhà nước có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện gần doanh nghiệp phải có nghĩa vụ làm cơng ích hoạt động vùng thị trường, thị trường bị lỗ vùng sâu vùng xa, cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực Như hệ thống chăm sóc khách hàng ngồi nghĩa vụ thực qui định Nhà nước doanh nghiệp chủ đạo, cịn phải thỏa mãn tiêu chí để cung cấp thêm lợi nhuận phát triển, hệ thống mà thỏa mãn hai số ba tiêu chí có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận 1.2.3 Mục đích u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1) Mục đích: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Căn vào thông tin thu qua hoạt động chăm sóc khách hàng, nhà quản lý vạch chiến lược, sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2) Yêu cầu Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Việc tổ chức, quản lý thực cơng tác chăm sóc khách hàng phải chun mơn hóa tới phận, vị trí lao động Khuyến khích sử dụng nguồn lực bên để thực hoạt động chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mơ khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị - Quyền hạn trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng phải phân giao rõ ràng, cụ thể - Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ CBCNV Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ lao động cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm lãnh đạo đơn vị, người phụ trách phận, cán công nhân viên doanh nghiệp 1.2.4 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích bản: Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành Góp phần thu hút khách hàng tiềm Giảm bớt chi phí kinh doanh Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: - Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm - Theo kinh nghiệm doanh nhân, việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều - Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách 10 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải thời gian tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ không cũ - Chính vậy, cần bạn làm họ hài lịng, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh Trong số ngành xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị số lượng khách hàng sức mua lớn, việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp 2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: - Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt thì, tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Kết nghiên cứu rằng: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với người khác Một khách hàng khơng thỏa mãn họ nói với 10 người khác nhiều - Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm 11 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH mắt họ, khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – Một phương thức quản cáo miễn phí mà hiệu - Và tất nhiên, thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Thơng thường người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi, nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường trước Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà cịn ln lượng khách hàng đáng kể tương lai 3) Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp giảm nhiều khoản chi phí thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất: Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, công ty phải đầu tư nhiều tiền cho chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Các chun gia kinh tế tính tốn rằng: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Thứ hai: Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp giảm chi phí lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần gọi điện thoại, fax gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cịn đặt hàng qua hình thức Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh nay: 12 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Sự phát triển Marketng nói chung xuất hoạt động Marketing (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày trở nên mạnh mẽ gay gắt Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất nhiều cơng ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp - Thêm vào đó, phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng giá mong muốn Vì thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá tương đương Điều đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá chất lượng nhường chố cho cạnh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc tính khác biệt dịch vụ Bưu - Viễn thơng, chăm sóc khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Một đặc điểm bật dịch vụ, bao gồm dịch vụ Bưu – Viễn thơng, tính vơ hình Trong hàng hóa có hình dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị, khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay khơng dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết giác quan Đây bất lợi bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó định lựa chọn dịch vụ Ngồi ra, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp người tiêu dùng tiếp xúc với để tạo dịch vụ nên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp 13 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Chính vậy, Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vơ hình, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ Tất việc làm nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Do đó, nói chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, nhờ giúp doanh nghiệp giữ khách hàng - Ngồi ra, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp người tiêu dùng tiếp xúc với suốt trình mua bán tiêu dùng dịch vụ Và vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi người cung cấp dịch vụ tạo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Như chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp Chính Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vơ hình, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ Tất việc làm nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Do đó, nói chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, nhờ giúp doanh nghiệp giữ khách hàng Hiện Vnpost phải đối mặt với tình hình cạnh tranh găy gắt thị trường Đối thủ cạnh tranh tìm cách để giành khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Thực tế cho thấy, bị nhiều khách hàng lớn, nhiều không rõ lý sao? Bởi thế, việc chăm sóc khách hàng, quản lý theo dõi quan hệ với khách hàng quan trọng Nếu làm tốt có tác dụng như: - Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ tác động vào hành vi họ - Củng cố lòng trung thành khách hàng theo thời gian 14 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Hiểu động thúc đẩy hành vi khách hàng gì? để từ có sách ứng xử phù hợp - Tạo hội để giữ khách hàng bán thêm hàng cho họ - Điều quan trọng thông qua việc chăm sóc khách hàng quản lý khách hàng Vnpost có hành động cụ thể nhằm trì trung thành khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành khách hàng thị trường 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nhân tố khách quan Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khách quan khác Có thể chia thành nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ kể đến như: Mơi trường trị, pháp luật; mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ Mơi trường trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật văn luật, công cụ, sách Nhà nước, quan pháp luật, chế điều hành Nhà nước - Các doanh nghiệp Bưu – Viễn thơng chịu tác động mạnh sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh nước, khuyến khích phát triển nơng thơn, miền núi - Mơi trường trị, pháp luật ổn định, khơng có mâu thuẫn tơn giáo, sắc tộc, khơng có chiến tranh, bạo loạn tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực tốt hoạt động nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Mơi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, sách đầu tư Nhà nước, xu hướng lãi suất kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở 15 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH mang đầu tư, đồng thời nhu cầu nhười tiêu dùng tăng lên Đó điều kiện động lực để doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm trì thu hút khách hàng Mơi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, truyền thống, quan tâm ưu tiên xã hội, trình độ học vấn chung xã hội Những nhân tố tác động đến định chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mức độ chăm sóc, hình thức Mơi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sơng biển, nguồn tài ngun khống sản lòng đất, tài nguyên biển, mơi trường, nước khơng khí Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Vì mơi trường tự nhiên thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng thực cách nhanh chóng hơn, đa dạng đồng thời mang lại nhiều thách thức từ phía đối thủ cạnh tranh từ phía u cầu khơng ngừng tăng cao khách hàng Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nếu đối thủ cạnh tranh có sách chăm sóc tốt thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa hoạt động chăm sóc tốt nhằm đứng vững phát triển thị trường - Tình hình cạnh tranh thị trường ảnh hưởng nhiều đến định chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đối với thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng khơng khác bao, việc chăm sóc khách hàng vũ khí giúp doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng nhằm thu hút giữ khách hàng - Chăm sóc khách hàng hoạt động hướng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, nói khách hàng 16 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đối với đối tượng khách hàng khác cần có cách thức chăm sóc khác Nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, sách nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức cán cơng nhân viên, cấu tổ chức - Nhận thức CBCNV đơn vị: Nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nếu nhân viên doanh nghiệp có nhận thức tốt vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt có hiệu - Chính sách nhân viên: Mỗi doanh nghiệp có sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên nhân viên thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách tích cực hiệu Ngược lại, không động viên khen thưởng kịp thời tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc đội ngũ nhân viên - Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức máy chăm sóc khách hàng cách khoa học chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên thực tốt hơn, kiêm nhiệm nhiều công việc - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư đại tự động góp phần hỗ trợ nhân viên doanh nghiệp thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng - Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp thực tốt việc phân công lao động, doanh nghiệp hoạt động cách có khoa học hiệu Đối với doanh nghiệp Bưu Viễn thơng cơng tác phân cơng lao động có ý nghĩa Việc phân cơng lao động hợp lý tạo điều kiện cho cán công nhân viên thực tốt cơng việc mình, đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp bị ảnh hưởng cơng tác phân cơng lao động 1.3 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 17 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Trong môi trường cạnh tranh ngày gia tăng, hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ngày phong phú, đa dạng Thật khó liệt kê phân loại hoạt động cách rõ ràng, xác chưa có sở lý luận qui định nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Một cách tương đối phân chia chúng theo yếu tố làm thỏa mãn khách hàng theo nhóm sau: Các hoạt động mang lại thuận tiện Các hoạt động liên quan tới yếu tố người Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 1) Các hoạt động mang lại thuận tiện: Là tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi mua bán tiêu dùng sản phẩm Cụ thể như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức tốn; bố trí đường dây nóng để khách hàng hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng trang Web giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, toán, thay đổi đặt hàng nhà Tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi mua bán tiêu dùng sản phẩm 2) Yếu tố người: Con người yếu tố quan trọng người tiến hành nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng, hoạt động thực qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi nhân viên Sự am hiểu tường tận cơng dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng sản phẩm; thao tác thục cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện tiếp xúc tất hoạt động nhân viên tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ cảm thấy coi trọng Điều khiến họ hài lịng Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố người thường khó xác định chuẩn mực đánh giá chất lượng, phụ thuộc vào nguyên tắc chăm sóc khách hàng Thật khó định lượng mức độ thục kỹ năng, thao 18 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH tác hay mức độ niềm nở, thân thiện thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh đó, khơng thể nói nhân viên phải thể kỹ thục thái độ niềm nở với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố người giai đoạn trước mua hàng lại quan trọng so với giai đoạn sau mua hàng Nhìn chung, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải ln ln nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt với đối tượng khách hàng thời điểm 3) Các hoạt động khác: Ngồi ra, chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều hoạt động khác như: Tặng quà, thăm hỏi nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm để khách hàng dùng thử Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết họ doanh nghiệp quan tâm lúc, nơi với mục đích trì tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng 1.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, tổ chức doanh nghiệp có hình thức chăm sóc khách hàng khác Thường theo hình thức sau: 1) Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng nhanh nhạy việc thu thập thông tin phản hồi khách hàng Hình thức doanh nghiệp phải đầu tư sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả doanh nghiệp có hạn doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải tập trung vào lĩnh vực then chốt việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức khơng phù hợp 2) Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức doanh nghiệp sáng tạo nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp tiết 19 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH kiệm chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức việc thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ xác nhanh nhạy giảm nhiều 3) Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây hình thức có nhiều ưu điểm Các nhà phân phối người hiểu rõ sản phẩm khách hàng nên họ thuận lợi việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy nguồn nhân lực, sở vật chất kỹ thuật đồng thời doanh nghiệp có mạng lưới đại lý, nhà phân phối rộng khắp đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng tiếp xúc gần với khách hàng Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường có hình thức chăm sóc khách hàng khác Khơng phải lúc trì hình thức hiệu hay Việc lựa chọn hình chăm sóc phù hợp vào yếu tố như: Khả bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả điều khiển doanh nghiệp, khả chi phí doanh nghiệp Trong thời kỳ, thị trường khác doanh nghiệp áp dụng cách riêng lẻ phối hợp với hình thức với 1.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng phong phú, phương thức có ưu, nhược điểm định Để lựa chọn phương thức phù hợp doanh nghiệp phải vào yêu cầu nguồn lực Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng loại sau: 1) Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Đây hình thức chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm đặt địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực chuyên gia chăm sóc khách hàng với phương tiện kỹ thuật, sở vật chất đại tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán 20 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết thái độ khách hàng từ điều chỉnh hành vi mình, với hỗ trợ thiết bị máy móc chuyên biệt đại nên khách hàng chăm sóc cách kĩ lưỡng, nhiệt tình Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có tác động ngôn ngữ thân thể, hiệu biểu đạt quan tâm tốt - Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp đặt số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính mà khơng phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ trung tâm chăm sóc khách hàng 2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa người bán hàng vừa người chăm sóc khách hàng - Ưu điểm: Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư khơng đáng kể - Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế kỹ trình độ nhân viên bán hàng, đáp ứng yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Hơn chăm sóc khách hàng cơng việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo 3) Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm khách hàng hình thức áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa khách hàng - Ưu điểm: Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc doanh nghiệp tới khách hàng 21 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Nhược điểm: Địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên chăm sóc khách hàng lớn Vì chăm sóc khách hàng địa khách hàng áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 4) Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng thực qua phương tiện liên lạc đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng - Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng phục vụ lúc nào, đâu, không cần đến điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến mở cửa giao dịch, họ ngồi nhà mà có thơng tin cần thiết Với doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí khơng q cao - Nhược điểm: Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng Yếu tố người trường hợp tác dụng việc quản trị chăm sóc khách hàng 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng - Mỗi doanh nghiệp khác cách tổ chức máy chăm sóc khách hàng khác cho khách hàng doanh nghiệp phục vụ tốt Các doanh nghiệp tổ chức dựa nguyên tắc tùy nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên máy chăm sóc khách hàng tổ chức linh hoạt doanh nghiệp Vậy nên khơng có mơ hình thống tổ chức máy chăm sóc khách hàng - Trong cơng ty doanh nghiệp, phịng ban, phận hay nhân viên có khách hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động chung công ty, cần tất người nghiêm túc thực Bộ máy chăm sóc khách hàng cần vận hành tồn doanh nghiệp, kể từ nhà quản lý đến nhân viên bình thường 22 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Đối với khách hàng bên ngồi, hoạt động chăm sóc khách hàng phịng chăm sóc khách hàng, phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng mà phận chuyên trách hay kiêm nhiệm - Ở doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, phận chăm sóc khách hàng hoạt động cách độc lập với phận khác nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trọng hồn thành tốt nhiệm vụ Ở doanh nghiệp nhỏ, điều kiện hạn chế kinh phí nhân lực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đồng thời phụ trách công việc khác - Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực Riêng phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán điểm bán hàng nhân viên bán hàng kiêm nghiệm - Bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất hoạt động nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ở cơng ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng coi trọng đặc biệt, phận nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty - Quyết định lựa chọn qui mơ, cấu phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả doanh nghiệp - Để tăng cường hiệu hoạt động máy chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thường song song xây dựng hệ thống thơng tin nội chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức phận thành phần phân định rạch ròi, phận chăm sóc khách hàng giữ vai trị đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động phận khác Thông tin khách hàng vào hệ thống (thông tin đầu vào) xử lý theo qui trình thống nhất, hợp lý để có thơng tin phản hồi (thơng tin đầu ra) cách nhanh hiệu 1.3.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải tuân theo nguyên tắc định sau: Nguyên tắc thứ nhất:“Phù hợp với nhu cầu khách hàng” Bán thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo Marketing đại áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, thực làm khách hàng hài lịng cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng: họ muốn phục vụ nào? Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng theo khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể số chất lượng, khối lượng, qui mô, tần suất tiến hành hoạt động Một hội nghị khách hàng gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, tổ chức nửa năm lần hay năm lần Quà kỷ niệm cho khách hàng năm bưu thiếp, lịch quà đắt tiền - Nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng mức độ lớn khách hàng hài lòng Tuy nhiên, việc thực chương trình chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân ) có nghĩa phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo yếu tố sau: + Nhu cầu khách hàng + Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh + Khả đáp ứng thân doanh nghiệp Điều doanh nghiệp phải cân hiệu đạt chi phí phải bỏ 24 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Doanh nghiệp cần xác định cụ thể áp dụng hoạt động với mức độ Việc xây dựng trang Web chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, tốn qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm lần, lý thuyết có ích, có thực hiệu hay không doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng Cần khẳng định lần rằng, định nội dung mức độ tiến hành hoạt động cần xuất phát từ đặc điểm sản xuất kinh doanh khả doanh nghiệp Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp phân đoạn khách hàng” Doanh nghiệp phải lưu ý tập trung ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Với đối tượng khách hàng này, nội dung hoạt động chăm sóc phải đa dạng với mức độ lớn Khách hàng lớn chăm sóc đặc biệt * Chăm sóc theo nhóm khách hàng: - Việc phân chia khách hàng theo nhóm để chăm sóc tương tự phân đoạn thị trường Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng dựa vào khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi Mỗi đoạn thị trường phân chia bao gồm người tương đối đồng nhu cầu có phản ứng tập hợp kích thích Marketing Phân đoạn thị trường sở cho doanh nghiệp đáp ứng cao nhu cầu khách hàng theo khả - Tuy nhiên phân chia quan trọng mà doanh nghiệp thường sử dụng doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí này, khách hàng phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu nhóm xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc - Nhu cầu khách hàng cách thức phục vụ nhu cầu sản phẩm phong phú đa dạng Nếu đáp ứng tất nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu 25 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH xác nhu cầu nhóm, doanh nghiệp vừa làm hài lịng nhóm khách hàng vừa hạn chế chi phí - Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường dành chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% lượng khách hàng có vai trị quan trọng với doanh nghiệp Giữ 20% này, doanh nghiệp trì lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vậy, vào báo cáo doanh thu (lợi nhuận) cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngồi ra, doanh nghiệp sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn đặc biệt quan tâm Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với giai đoạn trình mua hàng” Có thể thấy hoạt động mang lại thuận tiện đặn giai đoạn trình mua hàng: trước, sau mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đến định mua sau thuận tiện việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập trung giai đoạn sau mua hàng Doanh nghiệp tiến hành hoạt động với mục đích thể coi trọng doanh nghiệp khách hàng, qua nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng * Phù hợp với giai đoạn trình mua hàng: Quá trình mua hàng thường chia thành giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn định mua hàng giai đoạn sau mua hàng Ở giai đoạn khách hàng có mối quan tâm khác mức độ chăm sóc khác Cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải thực giai đoạn nội dung phương thức tùy theo giai đoạn Giai đoạn trước mua hàng - Ở giai đoạn này, nhu cầu không thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qu tờ rơi, qua direct mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung 26 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng Giai đoạn định mua hàng - Sau đánh giá lựa chọn, khách hàng tới định mua Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng cịn có cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu Để thúc đẩy trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở từ phía thân doanh nghiệp cách bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, phương thức toán đa dạng, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn - Một cản trở khác định mua hàng xuất phát từ khách hàng, “khó tính” họ Để gây cảm tình lịng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo không gian bán hàng khang trang, sẽ, sở vật chất đầy đủ tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm, kỹ thao tác thục, nhanh nhẹn - Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn phải trọng tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm Giai đoạn sau mua hàng - Bất kỳ doanh nghiệp nào, điều quan trọng tìm khách hàng mà làm để giữ khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Không lần giao dịch khách hàng cảm thấy thoải mái, mà phần lớn dịch vụ hậu làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận quan tâm doanh nghiệp khách hàng nên nảy sinh thiện cảm với doanh nghiệp, nên lần sau khách hàng có nhu cầu họ nghĩ tới doanh nghiệp Khách hàng sau mua hàng coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để lựa chọn - Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới 27 TaiLieuDaiHoc.com ... MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển... KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày... hút khách hàng tiềm Giảm bớt chi phí kinh doanh Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: - Khách hàng doanh nghiệp