Thang do SERVERQUAD

Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới THƠNG TIN CHI TIẾT MƠ HÌNH Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) • Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại • Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu • Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa • Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) • Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ • Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn • Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn • Nhân viên cơng ty xyz khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) • Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với cơng ty xyz • Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thơng (empathy) • Cơng ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) • Cơng ty xyz có trang thiết bị đại • Các sở vật chất cơng ty xyz trơng bắt mắt • Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc tươm tất • Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp