Tìm hiểu về các website bán sách ở việt nam số lượng, mô hình kinh doanh, doanh thu và quy trình xử lý đơn hàng

MỤC LỤC Trang PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Thương mại điện tử B2C Website thương mại điện tử bán lẻ Quy trình bán hàng website B2C PHẦN II: CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM 11 11 Các website bán sách Việt Nam 1.1 Khái quát thị trường bán sách trực tuyến Việt Nam 11 1.2 Mơ hình kinh doanh 12 1.3 Doanh thu 14 1.4 Quy trình xử lý đơn hàng 15 16 Tìm hiểu website Vinabook.com 2.1 Mơ hình kinh doanh 16 2.2 Kết kinh doanh 20 2.3 Quy trình xử lý đơn hàng 27 Danh sách nhóm 32 Biên họp nhóm 33 Biên đánh giá thành viên 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Thương mại điện tử B2C 1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử (Electronic retailing e-retailing): - Là hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng internet (dictionary.com) - Là việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, eRetailing, Routledge, 2004) - Bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (consumers) - Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing 1.2 Các mơ hình bán lẻ điện tử Theo kênh phân phối: 1.2.1 Marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail order retailers that go online) Phần lớn nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý kênh phân phối chủ yếu họ marketing trực tiếp 1.2.2 Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất (Direct marketing by manufacturers) Các nhà sản xuất, Dell, Nike, Lego, Godiva Sony bán hàng trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân Phần lớn nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua đại lý bán lẻ 1.2.3 Nhà bán lẻ túy (Pure-play e-tailers) Các nhà bán lẻ điện tử khơng có hàng vật lý.Họ bán hàng trực tuyến Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Ví dụ: Amazon.com 1.2.4 Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers) Đây nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung Ví dụ: Walmart.com Homedepot.com Sharperimage.com… 1.2.5 Phố internet (Internet (Online) malls) Các phố bao gồm số lượng lớn cửa hàng độc lập; gồm loại: - Các thư mục tham khảo (Referring Directories) - Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services) 1.3 Hàng hóa bán lẻ điện tử Về nguyên tắc, bán cửa hàng truyền thống bán qua kênh trực tuyến Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải, ) mức độ phù hợp loại hàng hóa bán lẻ điện tử khơng phải Các sản phẩm chủ yếu bán lẻ điện tử là: Phần cứng phần mềm máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao, sách âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe làm đẹp, sản phẩm giải trí, trang phục quần áo: áo sơ mi, quần âu dày dép may đo qua mạng, đồ trang sức, ô tô, dịch vụ hàng hóa khác 1.4 Khách hàng bán lẻ điện tử Phân tách người dùng web: - Người đơn giản (Simlifier): viếng thawnng số site chọn lọc, không viếng thăm tràn lan Người đơn giản xác định site bán lẻ mà học thích, tìm kiếm địa mua sắm thích thuận tiện đến cùng, khơng ưa thích đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up1) - Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian tiền bạc web Chiếm 8% số người dùng tích cực, chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết - Người kết nối (Connector): muốn thử nghiệm với Web Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% số họ tựng mua hàng trực tuyến Có xu hướng tìm thương hiệu tiếng mà họ biết tin cậy họ dự định mua hàng trực tuyến - Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm Để hấp dẫn lơi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu họ để bán, kiếm giá cao, thân thiện với họ nhóm người chiếm 50% tổng số người dung eBay Website thương mại điện tử bán lẻ 2.1 Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ - Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) bán doanh nghiệp - Giúp thực trình bán hàng - Tạo mộ cửa hàng (chợ) để bên thực mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Cung cấp phương thức tốn - Trình bày sách chung cơng ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư bảo hành) - Các đặc trưng khác, hình ảnh đơi âm 2.2 Một số yêu cầu thiết kế website TMĐT bán lẻ Tầm quan trọng thiết kế website nhà bán lẻ điện tử Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn nhà bán lẻ điện tử so với nhà bán lẻ truyền thống Quy mô thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn ngồi vấn đề chung (như cấu trúc hạ tầng mặt hàng), bao hàm thêm mà người bán hàng mơt trường truyền thoogns sử dụng đảm trách Hầu tất điều thực hình máy tính Các lĩnh vực phục vụ vụ khách hàng dịch vụ sau bán hàng phận tách biệt bán lẻ truyền thống, lại tích hợp thiết kế cửa hàng trực tuyến Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo: − Khả điều dẫn (Navigability):khả người dùng mạng lại site cách dễ dàng, có hiệu khơng bị lạc đường Đây yếu tố quan trọng thiết kế website TMĐT bán lẻ − Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác xem tương tác người dùng website thân website, xem tương tác người với máy − Bầu khơng khí web (Web Atmospheres): Bầu khơng khí Web có nhiều nét tương tự với bầu khơng khí cửa hàng bán lẻ truyền thống Cảm giác tốt không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng mua hàng nhiều Quy trình bán hàng website B2C Quy trình bán hàng qua mạng chuỗi hoạt động, tác nghiệp cần phải thực với cách thức định nhằm đạt mục tiêu chung bán hàng điều kiện Quy trình bán hàng trình tự hoạt động, nhiệm vụ, bước, định trình mà hòan thành mang đến kết quả, đạt mục đích Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm bước sau: - Đặt hàng - Thực đơn hàng - Xử lý toán - Xử lý sau bán 3.1 Quản trị đặt hàng Quy trình đặt hàng bắt đầu thực khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia mua hàng thôgn qua website cơng ty hình thức điện thoại trực tiếp, email, hay đặt hàng mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến hành mua hàng, việc khách hàng phải tạo tài khoản riêng khách hàng hệ thống công ty Sau lựa chọn sản phẩm mong muốn, họ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện tử theo mẫu công ty quy định sẵn Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Mô tả mặt hàng e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn mặt hàng, yếu tố cốt lõi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá đơn vị, chiết khấu (nếu có), ngồi tính khả cung mặt hàng, lựa chọn dịch vụ kèm, dịch vụ bổ sung khác Một chuỗi bước đặt hàng: Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry) Bước 2: Kiểm tra hàng (check out) Bước 3: Bán hàng (sale order) Đơn hàng khách hàng tiếp nhận nhập vào hệ thống thông tin để tiếp tục xử lý, bao gồm thông tin: - Thông tin địa giao hàng - Các lựa chọn giao hàng - Phương thức giao hàng - Phương tiện vận tải - Thời gian giao hàng - Gía - Các phụ phí (phí vận chuyển…) - Thuế phải trả - Phí bốc dỡ kiểm hàng - Xác nhận đơn đặt hàng - Thông tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thơng tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hóa đơn) - Thơng tin hàng hóa số xác nhận, mơ tả hàng hóa, số lượng đơn giá Việc mơ tả thường trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mặt hàng tổng giá trị cho đơn hàng 3.2 Thực đơn hàng: Nội dung quy trình bao gồm công việc sau: Thông báo xác nhận bán hàng; Lịch trình kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng 3.2.1 Thông báo xác nhận đơn hàng Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Sau đơn hàng chấp nhận doanh nghiệp thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng chắn Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng: − Gửi email cho khách hàng thông xác nhận bán hàng − Hiển thị cửa hàng điện tử thơng báo in − Lưu thơng tin lịch sử đặt hàng 3.2.2 Lịch trình kế hoạch vận chuyển Cần xác định công việc đề cập đến trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian thời điểm thực cơng việc Sau việc xác định phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải để hàng hóa khơng bị chậm trễ giao hàng hóa tới khách hàng thời gian với chi phí thấp Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa nhiều lựua chọn cho người mua kết hợp nhà chuyên chở để giao hàng hóa 3.2.3 Xuất kho Xuất kho việc chuyển hàng từ kho hàng theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất kho sinh phiếu xuất kho danh sách mặt hàng xuất dựa kế hoạch giao hàng Phiếu xuất kho xem nhưu tài liệu ghi tên loại hàng, có giá trị xác nhận thức cho việc hàng hóa làm thủ tục để đóng gói.Nội dung phiếu xuất kho bao gồm nội dung chính: − Mặt hàng xuất − Vi trí mặt hàng kho − Thứ tự việc chọn nhặt hàng Có cách thức xuất hàng thường sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO), nhập sau xuất trước (LIFO) 3.2.4 Bao gói Bao gói trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa Hàng hóa đóng gói theo danh sách, Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết mặt hàng cho khách hàng đóng gói riêng, người xếp hàng xếp đặt hàng hóa theo thứ tự giao hàng theo logic không gian xếp hàng 3.2.5 Vận chuyển Quá trình vận chuyển tiến hành sau người vận chuyển nhận gói hàng từ kho hàng bán, kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận chuyển không thực thời gian, người mua hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng bị hủy người bán phải trả lại tiền cho người mua 3.2.6 Theo dõi vận chuyển Bao gồm nội dung theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt hàng trước vàtheo dõi trình vận chuyển − Theo dõi trình vận chuyển: Cùng với phát triển khoa học công nghệ, việc cung cấp dịch vụ vận tải ngày trở nên chuyên nghiệp cho phép doanh nghiệp khách hàng có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực − Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ − Xử lý đơn đặt hàng trước: mặt hàng thời khơng có kho hàng, khách hàng cần thông báo trước đặt hàng Người bán hay doanh nghiệp cần có sách giải tình như: giữ đơn đặt hàng đơn hàng đáp ứng, đề nghị khách hàng mặt hàng thay thế, cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt trả lại tiền… 3.2.7 Thực đơn hàng từ nguồn lực bên Người bán hàng trực tuyến lựa chọn tự tiến hành tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Trường hợp doanh nghiệp muốn th ngồi để thực đơn hàng doanh nghiệp cần thỏa thuận với công ty logistics, bên thứ thay mặt thực đơn hàng 3.3 Xử lý toán Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết An tồn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử Mục đích giao dịch B2C bảo đảm an tồn tài cho người bán người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày nhiều hệ thống toán sử dụng Với dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến khơng rủi ro sử dụng thẻ tín dụng mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa.Các phương tiện tốn chủ yếu B2C loại thẻ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thơng minh, thẻ lưu trữ giá trị 3.4 Xử lý sau bán Các dịch vụ khách hàng cần thiết giai đoạn trình mua hàng Ví dụ q trình lướt web tìm kiếm hàng hóa mua sắm, khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin hàng hóa dịch vụ Hay khách hàng u cầu phương thức tốn, viết hóa đơn, thu nhận q trình kiểm tra đăng xuất Trong trình đặt hàng đáp ứng đơn hàng, khách hàng yêu cầu xem trạng giai đoạn giao hàng Sau đơn hàng nhận, khách hàng yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, dịch vụ trả lại hàng trả lại tiền Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết PHẦN II CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM Các website bán sách Việt Nam 1.1 Khái quát thị trường bán sách trực tuyến Việt Nam Với phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm 31% dân số Và với thương mại điện tử bước phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,… Sách – sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm nhà thương mại điện tử ý đầu tiên.Các sản phẩm có đặc điểm dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, giá tương đối thấp Chúng ta hẳn biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp amazon.com, người nhìn thấy hội bán hàng qua Internet lựa chọn sản phẩm phù hợp để bán qua mạng: sách Qua năm, sản phẩm liên tục mở rộng từ sách đến sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung dịch đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn giới thành cửa hàng lớn giới Tại Việt Nam, nhận thấy thành công amazon, nhà thương mại điện tử muốn xây dựng cho amazon Việt Nam Gần trăm website bán sách xuất hiện, qua gần trục năm, số web đứng vững, số ngừng hoạt động lại có nhiều website bán sách hình thành Dựa vào bảng xếp hạng Alexa thứ hạng google, đưa 16 website, gian hàng bán sách có thứ hạng cao uy tín Việt Nam: http://www.vinabook.com/ http://www.sachviet.com http://www.minhkhai.com.vn http://www.songhuong.com.vn http://www.fahasasg.com.vn/ http://www.saharavn.com http://www.xbook.com.vn/ Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết nhà đầu tư cần khảo sát quy mơ mức độ đón nhận thị trường mơ hình sách điện tử “Nếu thị trường sách điện tử nước nhỏ nhà đầu tư nhảy vào sớm dễ chết, mảng sách in phát triển tốt” Vinabook khởi trang bán sách trực tuyến năm 2005 với mơ hình kinh doanh B2C, ban đầu việc mua hàng mạng xa lạ Việt Nam, khó khăn nhiều phải bước hướng dẫn người dùng mua hàng trực tuyến Để trở thành nhà sách trực tuyến hàng đầu nay, vừa hoàn thiện dịch vụ vừa bền bỉ đưa chương trình marketing phù hợp để chiếm lĩnh cộng đồng Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới Việt Kiều khách hàng người Việt Nam nước Với tổng số Việt Kiều khoảng triệu người với tốc độ phát triển Internet, số lượng người sử dụng Internet… ngày tăng yếu tố thuận lợi tạo hội cho Vinabook phát triển vì: Nhu cầu Việt Kiều sách Việt lớn, địa bán sách mạng giúp họ tìm mua sách cần Đây thời đại phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh doanh qua mạng nhanh chóng phát triển Việt Nam, gia tăng với tốc độ nhanh cư dân mạng Do đời Vinabook.com khơng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việt Kiều mà cịn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nước Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com thống kê cho thấy: (Nguồn: Alexa.com, xếp hạng Vinabook.com: 87153)  Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn cạnh tranh nhà sách thương mại truyền thống, hạn chế thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa chưa thực hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm Theo số liệu năm 2006 doanh thu từ khách hàng Việt Kiều khách hàng nội địa xấp xỉ 30-70 Khách hàng nước mua sách ngồi phận khơng có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) cịn có Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết phận mua sách đầu sách khơng có nhà sách truyền thống  Quy mô khách hàng Vinabook khoảng 250.000 khách hàng Đây số lượng người mua sách công ty, khách hàng Việt Kiều khoảng 30% (Theo Saigongiaiphong.org.vn) Với mơ hình hoạt động kinh doanh B2C Cơng ty áp dụng chuỗi cung cấp kéo Thực chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng khách hàng, mặt hàng chưa bị thông báo “hết sách” công ty Vinabook liên hệ kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng Mặc dù hai mơ hình thương mại điện tử thương mại truyền thống có nghiên cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng nhiên chuỗi cung cấp hàng mơ hình thương mại điện tử điểm xuất phát kết thúc khách hàng cịn mơ hình truyền thống việc sản xuất - trung gian - khách hàng Để thực tốt chuỗi cung cấp kéo công ty MekongCom thành lập phận chuyên trách đặc biệt như: + Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng khách hàng + Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu thơng tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa hành chính,…Ở trang web Vinabook.com hai phận hoạt động, xử lý thông tin nhanh Sau đặt mua sách khoảng 30 phút sau phận liên lạc liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin + Bộ phận soạn sách: soạn sách theo đơn hàng đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo thời hạn đơn hàng + Bộ phận chuyển phát sách + Bộ phận kiểm toán + Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng họ chưa rõ vấn đề … Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Bên cạnh Vinabook cịn kết hợp mơ hình doanh thu để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp web là: Mơ hình doanh thu bán hàng: việc đăng tải hình ảnh, thơng tin loại sách cho khách hàng xem thơng tin sau đến lựa chọn vào giỏ hàng + Mơ hình doanh thu quảng cáo: việc thu phí cho phép công ty khác để link, logo hay banner website Giảm đến: 96% Tiết kiệm: 2.400.000 VNĐ MUA NGAY! Deal hơm - TP Hồ Chí Minh Luyện Thi TOEIC Giảm 96% 58 mua   Thời gian lại: 122 25 phút 32 giây Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 2.2 GVHD: Chử Bá Quyết Kết kinh doanh Vinabook.com, nhà sách mạng có quy mô lớn nước với 30.000 đầu sách loại.Vinabook có 250.000 khách hàng với khoảng 30.000 lượt khách hàng đặt mua trực tuyến loại sách ngày Từ Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm 2009 đến nay, nhà sách đạt mức tăng trưởng 150%/năm năm 2010 lần Cơng ty có lãi tỉ đồng tổng doanh số 25 tỉ đồng sau năm hoạt động Trong năm gần với số lượng cộng đồng 250.000 khách hàng đem lại doanh số tăng hàng năm 200% Để đón đầu hội thị trường sách điện tử sau năm nữa, Công ty triển khai chiến lược liên kết với công ty sách nước Đơng A, Nhã Nam, Trí Việt, Nhà Xuất Bản Trẻ nhằm hợp tác cung cấp nội dung số cho sản phẩm điện thoại di động, máy tính bảng Ngoài ra, quý IV năm nay, Vinabook bắt đầu nhập thiết bị đọc sách điện tử Kindle, Nook, iPad để phục vụ cho khách hàng “Hiện Vinabook chiếm khoảng 3% thị trường sách nước tin sau năm nữa, số 20-30% Tuy nhiên, có rào cản mơ hình kinh doanh Trước hết, vấn đề thương thảo hợp đồng mua bán quyền với điều khoản chuẩn mực nội dung số công ty phân phối sách đối tác giữ quyền mẻ Việt Nam Ngoài ra, nhiều khách hàng chưa quen với việc sử dụng sản phẩm hỗ trợ đọc nội dung số Kindle, Nook hay iPad, thiết bị lại có mức giá cao so với thu nhập nhiều khách hàng có độ tuổi từ 20-35 Các giải thưởng mà Vinabook đạt suốt năm hoạt động: Top 10 website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam năm 2009 Giải website thương mại điện tử ưa thích năm 2009 Giải pháp Thương Mại Điện Tử Sao Khuê năm 2010 Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Giải websie thương mại điện tử B2C ưa thích năm 2010 Giải website có dịch vụ giao hàng ưa thích năm 2010 Được chứng thực website TMDT uy tín vnTrust ( theo http://www.hotdeal.vn) 2.3 Quy trình xử lý đơn hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng website Vinabook.com bắt đầu khách hàng đặt mua sách kết thúc sách giao theo yêu cầu đến tận tay khách hàng, khách hàng chấp nhận hoàn thành chứng từ có liên quan Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường gồm bước sau :  Khách hàng đặt hàng  Tiếp nhận đơn hàng  Xử lý đơn đặt hàng  Thực đơn đặt hàng  Báo cáo tình trạng thực đơn đặt hàng Chúng xin đề cập đến bước thực trang Vinabook.com sau: 2.3.1 Khách hàng đặt hàng a) Duyệt chọn sản phẩm:  Hàng hoá phân loại theo chủ đề Sách, Băng đĩa, Quà tặng, chủ đề sách kinh tế, sách giáo khoa Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm  GVHD: Chử Bá Quyết Duyệt xem hàng hoá chủ đề hay chủ đề phụ Click vào hình ảnh hay tên sản phẩm để xem chi tiết sản phẩm  Bạn sử dụng cơng cụ tìm kiếm để định vị nhanh chóng hàng hố mà bạn cần tìm (hỗ trợ tìm kiếm tiếng Việt với chuẩn Unicode) Hoặc định vị nhanh chủ đề bạn quan tâm liên kết menu bên trái (menu chủ đề) hay danh sách chọn nhanh chủ đề menu Bạn liệt kê tất sản phẩm nhà xuất hay tác giả cách click vào liên kết nhà xuất hay tên tác giả sản phẩm Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Khi tìm kiếm sản phẩm( tơi tìm với từ khóa thương mại điện tử) kết tìm kiếm: b) Thêm sản phẩm vào giỏ hàng bạn: Trong qúa trình duyệt chọn sản phẩm, bạn muốn mua sản phẩm click vào nút Sau nhấn vào nút  Quản trị tác nghiệp TMĐT để thêm sản phẩm vào giỏ hàng giỏ hàng xuất bên phải hình Trang 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết c) Các bước toán: Bước1 - Xem thông tin giỏ hàng: Nếu muốn tiếp tục mua thêm sản phẩm khác bạn tìm kiếm sản phẩm liên quan mà trang web liệt kê , muốn tốn bạn nhấn vào nút " " Đồng thời lúc bạn thấy tổng trị giá hàng hóa giỏ hàng giỏ góc phải hình bạn click vào để thấy trang giỏ hàng Hệ thống hiển thị thông tin sản phẩm bạn đặt mua tên sản phẩm, đơn giá, số lượng, khối lượng, Tại bạn thay đổi số lượng hàng hoá cách nhập vào số lương ô "Số lượng" Nếu muốn trả lại sản phẩm chọn (không mua nữa), bạn nhập vào số lượng sản phẩm "0" Mỗi Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết lần thay đổi số lượng sản phẩm, bạn nhớ phải click vào nút để hệ thống ghi nhận lại thay đổi giỏ hàng bạn trước click chọn để sang bước Nếu đăng nhập (login) bạn chuyển sang bước 2, chưa hệ thống yêu cầu bạn đăng nhập trước toán Nếu bạn đăng ký làm thành viên với Vinabook.com bạn đăng nhập với email mật đăng ký, chưa bạn đăng ký bước Xin lưu ý để đăng nhập vào website Vinabook bạn cần phải cung cấp hai thông tin sau: − Địa email: email mà bạn dùng để ký làm thành viên Địa email nên địa email có thật bạn, email mà bạn sử dụng thường xuyên (nếu bạn có nhiều email khác nhau) giao dịch mua bán liên hệ thông qua email − Mật đăng nhập: mật bạn đăng ký với Vinabook không thiết phải mật bạn thường dùng để truy cập hộp thư (mail-box) Bước - Địa tốn giao hàng: Khi nhập thành công tiếp tục hoàn thiện phần “Địa mua hàng” “Địa giao hàng” Bước - Phương thức vận chuyển toán: Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Trang xuất lựa chọn phương thức toán vận chuyển: Bước 4 - Xem hóa đơn: Hệ thống hiển thị hoá đơn mua hàng bạn, đồng ý bạn click Bước 5 - Kết thúc: Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Thơng tin đơn hàng gửi đến email: 2.3 Quy trình xử lý đơn hàng a, Tiếp nhận đơn hàng Sau doanh nghiệp nhận nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục Công đoạn thường xử lý tự động hóa cao phần mềm quản lý bán hàng mà doanh nghiệp xử dụng Tại website Vinabook.com việc khách hàng đặt hàng trực tuyến, họ cịn đặt hàng hình thức gọi điện thoại, đặt hàng fax, công đoạn phải thực tay Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết b, Xử lý đơn hàng Quá trình doanh nghiệp cần phải thực trước đáp ứng đơn hàng Nó bao gồm :  Kiểm tra tính xác thơng tin sách như: đặc điểm sách, ký hiệu sách, số lượng loại, giá  Kiểm tra có cịn hàng hay khơng: hệ thống quản lý kho phải báo cáo tính sẵn có hàng để kịp thời đáp ứng đơn hàng  Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng , thư từ chối khách hàng cần thiết  Sao chép, lưu giữ thơng tin đặt hàng  Lập hóa đơn c, Thực đơn hàng Quá trình bao gồm hoạt động:  Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (số lượng sách, số lượng đơn đặt hàng phân loại đơn hàng, đóng gói bọc thành quà khách hàng có nhu cầu)  Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu khách hàng  Giao hàng cho khách hàng Vinabook tiến hành gửi hàng sau nhận toán từ phía quý khách Khách hàng chuyển tiền cho Vinabook.com gửi email thông báo Bộ phận quản lý đơn hàng gửi chi tiết hóa đơn xuống kho hàng Bộ phận kho hàng lấy sản phẩm mã hàng gồm sách giao hàng:  Giao hàng nước: Chuyển tận nơi nội thành Nhân viên giao hàng Vinabook giao hàng tận nơi thành phố Hồ Chí Minh địa quý khách quy định Chuyển thường qua bưu điện Hàng hóa gởi theo đường bưu điện Với cách này, quý khách nhận hàng khoảng thời gian từ đến ngày Chuyển phát nhanh EMS Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết Hàng hóa gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ EMS Thời gian quý khách nhận hàng tgrong khoảng đến ngày Chi phí vận chuyển nước Vinabook.com  Giao hàng quốc tế Chuyển thông thường tàu Hàng hóa gủi thơng qua bưu điện, vận chuyển tàu thủy Thời gian khách nhận hàng theo cách từ đến tháng Chuyển hàng máy bay Hàng hóa gửi thông qua bưu điện, vận chuyển máy bay Thời gian quý khách nhận hàng từ 10 đến 20 ngày Chuyển phát qua DHL Hàng hóa chuyển nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ DHL Với cách quý khách nhận hàng từ đến ngày Chi phí vận chuyển quốc tế Vinabook.com Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết d, Hành trình đơn hàng xử lý sau bán hàng Một đơn hàng xác nhận có giá trị sau đơn hàng phận liên lạc xử lý Bộ phận xác nhận địa khách hàng cung cấp có phải khách hàng muốn mua sản phẩm không Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa kho phận soạn sách phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có cập nhật kịp thời, thơng báo mặt hàng hết hàng website không kịp thông báo hết hàng website mà khách hàng đặt hàng phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu toán) gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi khơng có sách cung cấp cho khách hàng Việc bảo hiểm cho đơn hàng thực khách hàng mua với số lượng lớn nước Liên lạc với khách hàng - Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty - Đối với khách hàng nước cơng ty liên lạc trực tiếp điện thoại khách hàng chọn hình thức tốn sau Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quyết - Sẽ liên lạc Email với khách hàng nước họ khơng chọn tốn sau (Khách hàng nước ngồi khơng có lựa chọn tốn sau) - Khi kiện hàng xuất phát gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng gửi Hồn trả sách Có số trường hợp khách hàng đặt lệnh mua sách sau khơng muốn mua cơng ty chấp nhận rủi ro trường hợp - Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho phận chuyển phát mà khách hàng thơng báo hủy lệnh mua cơng ty tìm mã số đơn hàng để thơi vận chuyển kiện hàng Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường gồm bước sau :  Khách hàng đặt hàng  Tiếp nhận đơn hàng  Xử lý đơn đặt hàng  Thực đơn đặt hàng  Báo cáo tình trạng thực đơn đặt hàng Chúng... http://www.hotdeal.vn) 2.3 Quy trình xử lý đơn hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng website Vinabook.com bắt đầu khách hàng đặt mua sách kết thúc sách giao theo yêu cầu đến tận tay khách hàng, khách hàng chấp nhận... luanvanchat@agmail.com Nhóm GVHD: Chử Bá Quy? ??t PHẦN II CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM Các website bán sách Việt Nam 1.1 Khái quát thị trường bán sách trực tuyến Việt Nam Với phát triển internet vượt