Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Họ tên học viên: Lớp: Người hướng dẫn khoa học: Bình Dương, Tháng 06 năm 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4.3 Thời gian nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tín dụng ngân hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 2.2 Tín dụng cá nhân 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân .6 2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 2.3 Tổng quan nghiên cứu 10 2.3.1 Nghiên cứu nước 10 2.3.2 Nghiên cứu nước .11 2.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 13 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .13 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 3.1 Phương pháp định lượng .14 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 14 3.3 Phương pháp xử lý số liệu 15 3.4 Thiết kế thang đo 15 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 17 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN .17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 6.1 Tài liệu Tiếng Việt 18 6.2 Tài liệu Tiếng Anh 18 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 18 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Biến quan sát ký hiệu 16 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong bối cảnh dịch Covid-19 bệnh diễn biến phức tạp, thu nhập người dân chịu nhiều ảnh hưởng khiến nhu cầu vay tiêu dùng giảm sút Tuy nhiên, Việt Nam, nhờ kiểm sốt tốt tình hình dịch bệnh, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 2,91% thuộc nhóm cao hàng đầu giới Kéo theo đó, thị trường tiêu dùng Việt Nam tiếp tục tăng trưởng dương Để thu hút khách hàng, thời gian qua, nhiều ngân hàng thiết kế sản phẩm đa dạng, thủ tục cho vay đơn giản, lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn trả nợ linh hoạt Trong báo cáo Triển vọng ngành Ngân hàng năm 2021 Trung tâm phân tích Chứng khốn SSI (SSI Research), chun gia phân tích kỳ vọng tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống năm 2021 khoảng từ 13% 14% Tình Bình Dương tỉnh động, nằm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, nơi giao thương, kết nối tỉnh thành lân cận Năm 2020 đơn vị hành đơng thứ sáu dân số tỉnh có dân số đơng thứ tư nước, xếp thứ ba về Tổng sản phẩm địa bàn, xếp thứ ba về thu nhập bình quân đầu người, đứng thứ 8 về tốc độ tăng trưởng GDP Để đáp ứng nhu cầu triệu dân, địa bàn tỉnh có nhiều ngân hàng, chi nhánh ngân hàng đặt trụ sở giao dịch, phục vụ Chính tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng ngân hàng tình Bình Dương diễn gay gắt liệt Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng không gia tăng mạnh mẽ số lượng ngân hàng mà giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lớn tình hình dịch bệnh phức tạp Chính vậy, để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng, ngân hàng tập trung nguồn lực vào cho vay cá nhân, phục vụ nhu cầu mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà, tiêu dùng… Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh liệt Ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, việc nâng cao hài lòng khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam EXIMBANK - Chi nhánh Bình Dương khơng ngoại lệ, đó, tác giả thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Bình Dương” để làm rõ mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh ngân hàng, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, từ giúp chi nhánh có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng vay giữ chân khách hàng cũ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Thực khảo sát, đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài cần tập trung làm rõ câu hỏi sau: - Mơ hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ? - Mô hình nghiên cứu đề xuất? - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh Bình Duong - Những đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng EXIMBANKChi nhánh Bình Dương 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương 1.4.3 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu thực từ 11/04/2021 đến 11/10/2021 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học Là tài liệu cho nghiên cứu liên quan, góp phần sở lý luận cho nghiên cứu lĩnh vực 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài sở để ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh, biết yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng, từ có giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tín dụng ngân hàng 2.1.1 Khái niệm Tín dụng là mối quan hệ người vay người cho vay Trong đó, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hàng hóa cho vay cho người đi  vay thời gian định Người vay có nghĩa vụ phải trả đủ số tiền hàng hóa vay đến hạn, kèm không kèm theo lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng với doanh nghiệp hay cá nhân (bên vay) Trong đó, ngân hàng hay tổ chức tín dụng chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định, đến hạn, bên vay phải hoàn trả gốc lẫn lãi cho tổ chức tín dụng Tóm lại, Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng phát sinh ngân hàng, tổ chức tín dụng với đối tác kinh tế - tài tồn xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, quan nhà nước 2.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng Trong kinh tế, ngân hàng đóng vai trị định chế tài trung gian nên mối quan hệ tín dụng với doanh nghiệp hay cá nhân, ngân hàng vừa người vay vừa người cho vay Với tư cách người vay, ngân hàng nhận tiền gửi doanh nghiệp, cá nhân phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, để huy động vốn xã hội Còn với tư cách nguời cho vay, ngân hàng cấp tín dụng cho người vay Nhìn chung, tín dụng ngân hàng có số ưu điểm bật như: - Hình thức phổ biến huy động vốn cho vay vốn thực hình thức tiền tệ, linh hoạt đáp ứng nhu cầu đối tượng kinh tế quốc dân Tín dụng ngân hàng cho vay chủ yếu dựa vào vốn vay thành phần xã hội, khơng phải hồn tồn vốn thuộc sở hữu cá nhân, tổ chức - Ngân hàng làm vai trò trung gian việc huy động vốn cho vay - Có thời hạn cho vay phong phú, cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn ngân hàng điều chỉnh nguồn vốn với để đáp ứng nhu cầu thời hạn vay - Quá trình vận động phát triển tín dụng ngân hàng độc lập tương vận động phát triển trình tái sản xuất xã hội Có trường hợp, nhu cầu tín dụng ngân hàng tăng sản xuất lưu thơng hàng hố khơng tăng, thời kỳ kinh tế khủng hoảng, dịch bệnh phức tạp, sản xuất lưu thơng hàng hố bị co hẹp nhu cầu tín dụng gia tăng để chống tình trạng phá sản Ngược lại thời kỳ kinh tế hưng thịnh, doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hố lưu chuyển tăng mạnh tín dụng ngân hàng lại không đáp ứng kịp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có thể thoả mãn cách tối đa nhu cầu vốn tổ chức cá nhân kinh tế huy động nguồn vốn tiền nhàn rỗi xã hội nhiều hình thức khối lượng lớn - Có phạm vi lớn nguồn vốn tiền thích hợp với đối tượng kinh tế, cho nhiều đối tượng vay 2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng Có nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng dựa vào khác tuỳ theo mục đích nghiên cứu Tuy nhiên người ta thường phân loại theo số tiêu thức sau:  Theo thời gian sử dụng vốn vay, tín dụng phân thành loại : - Tín dụng ngắn hạn: loại tín dụng có thời hạn năm, thường sử dụng vào nghiệp vụ toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng cá nhân - Tín dụng trung hạn: có thời hạn từ đến năm (một số ngân hàng quy định từ đến năm đến năm), dùng vay vốn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi kỹ thuật, mở rộng xây dựng cơng trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh - Tín dụng dài hạn: loại tín dụng có thời hạn năm (hoặc năm; năm tùy vào ngân hàng), sử dụng để cung cấp vốn cho xây dựng bản, cải tiến mở rộng sản xuất có quy mơ lớn  Căn vào mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng chia thành loại: - Tín dụng sản xuất lưu thơng hàng hố: loại tín dụng cung cấp cho doanh nghiệp để họ tiến hành sản xuất kinh doanh - Tín dụng tiêu dùng: loại tín dụng cấp phát cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Loại tín dụng thường dùng để mua sắm nhà cửa, xe cộ, thiết bị gia đình Tín dụng tiêu dùng ngày có xu hướng tăng lên  Căn vào tính chất đảm bảo khoản cho vay, có loại tín dụng: - Tín dụng có bảo đảm: loại hình tín dụng mà khoản cho vay phát có tài sản tương đương chấp, có hình thức như: cầm cố, chấp, chiết khấu bảo lãnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tín dụng khơng có bảo đảm: loại hình tín dụng mà khoản cho vay phát không cần tài sản chấp mà dựa vào tín chấp Loại hình thường áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài sịng phẳng với ngân hàng, khách hàng phải có tình hình tài lành mạnh có uy tín ngân hàng trả nợ đầy đủ, hạn gốc lẫn lãi, có dự án sản xuất kinh doanh khả thi, có khả hồn trả nợ 2.2 Tín dụng cá nhân 2.2.1 Khái niệm Trên sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu phạm vi luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, Tín dụng cá nhân hình thức tín dụng mà ngân hàng đóng vai trị người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng thời hạn định phải hoàn trả gốc lãi với mục đích phục vụ đời sống phục vụ sản xuất kinh doanh hình thức hộ kinh doanh cá thể 2.2.2 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân  Đối với kinh tế - Tín dụng cá nhân giúp kích cầu kinh tế, nâng cao hiệu sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất, thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến mục tiêu xã hội xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội - Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, lưu thông nguồn vốn cách trôi chảy hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu thấp đến nơi hiệu cao - Tín dụng cá nhân kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải chi phí phát sinh sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng sống Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, buộc thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều cơng ăn việc làm, tạo khác biệt tích cực giúp tăng khả cạnh tranh trước đối thủ nước thời kỳ hội nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đối với ngân hàng Dịch vụ tín dụng cá nhât tốt giúp hình ảnh thương hiệu ngân hàng phổ biến rộng khắp Thơng qua tín dụng cá nhân, ngồi việc cấp tín dụng cho khách hàng cịn giúp ngân hàng thuận lợi bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân đồng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo nét khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh với đối thủ, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng - Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông, giúp ngân hàng phân tán rủi ro  Đối với khách hàng cá nhân - Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng linh hoạt việc giải vấn đề thỏa mãn nhu cầu thân Thay phải tích lũy đủ vốn để thực kế hoạch thân, người tiêu dùng khéo léo phối hợp thoả mãn nhu cầu với khả toán tương lai Nghĩa họ tiêu dùng trước cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng tích lũy hồn trả sau cho ngân hàng Vai trị có ý nghĩa trường hợp mua sắm hàng hố thiết yếu có giá trị cao nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong trường hợp này, thay bế tắc phải tìm đến khoản vay nóng ngồi ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, khách hàng an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất thời hạn vay hợp lý Điều thể rõ nét nước phát triển thơng qua khoản cấp tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện khách hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân thiết yếu sống mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng sống - Tín dụng cá nhân kênh ngân hàng tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả cạnh tranh ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính tập quán kinh doanh đối tượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân  Sự đa dạng sản phẩm Dịch vụ tín dụng ngân hàng năm trở lại lĩnh vực có nhiều tiềm mang lại nguồn thu lớn cho Ngân hàng thương mại Với đối tượng khách hàng rộng bao trùm kinh tế việc cung cấp nhiều loại sản phẩm khác với đối tượng khách hàng cụ thể điều gần bắt buộc ngân hàng muốn tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng Ngân hàng có nhiều sản phẩm sản phẩm sát với nhu cầu thực khách hàng ngân hàng có ưu việc thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng  Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có lơgơ tun bố hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc mặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng Yếu tố đại hóa cơng nghệ ngân hàng quan trọng khơng thật vậy, trình độ công nghệ với người sử dụng công nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại  Chất lượng nhân viên tín dụng Chất lượng nguồn nhân lực chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ảnh hưởng trực tiếp lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng Bởi vì, theo nguyên lý người yếu tố định Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có quan tâm đến cơng tác nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên tín dụng cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp chăm sóc khách hàng Đồng thời, nhân viên tín dụng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sang hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài - tiền tệ để hình thành tác phong thái độ phục vụ khách hàng tích cực nhân viên  Chính sách chăm sóc khách hàng thơng tin tín dụng Việc thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ tín dụng mới; tổ chức thăm dị, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Việc giải khiếu nại khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Thật vậy, nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lịng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên tín dụng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lịng nói với người khác đặc biệt sách lãi suất quy định kèm với dịch vụ tín dụng phí thẩm định, phí trả trước hạn  Chính sách giá phí Đối với dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng yếu tố giá phí yếu tố quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Giá lãi suất thấp khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng Đặc biệt lãi suất thấp chất lượng phục vụ tốt ngân hàng có lợi đua lơi kéo khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giữ chân khách hàng đến với ngân hàng Do đó, việc quan tâm điều chỉnh lãi suất phù hợp thời điểm thích hợp thực cần thiết 2.3 Tổng quan nghiên cứu 2.3.1 Nghiên cứu nước - Dương Thanh Nghĩa (2015), “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh”, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành lấy mẫu 200 khách hàng cách vấn trực phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Trụ sở, chi nhánh, PGD Càng Long Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm thông tin cá nhân khách hàng như: tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp thông tin thời gian giao dịch, mức độ giao dịch, địa điểm giao dịch Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn thu thập thông tin nhận định khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm sở vật chất ngân hàng, qua khách hàng cho điểm mức độ hài lòng đối chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa yêu cầu cải tiến chất lượng Số liệu thu thập đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Sau thực phân tích nhân tố, kết cho thấy thang đo hài lịng cịn lại 28 biến nhóm lại thành nhân tố gồm Tin cậy - đáp ứng, Phục vụ, Đồng cảm, Vật Chất Và kết yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng nhân tố Tin cậy - đáp ứng - Nguyễn Lê Minh Thanh (2012), “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân Vietinbank Huế”, Tác giả thực phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng thang đo SERVPERF, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả phục vụ, mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tiến hành sử dụng 180 phiếu khảo sát gửi cho khách hàng quầy giao dịch với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng, cán tín dụng, tổ vay vốn Kết có 163 phiếu khảo sát nhận lại, lọc lấy 152 phiếu đạt tiêu chuẩn để tiến hành phân tích Sau phân tích tháy yếu tối tác động mạnh đến hài lòng khách hàng khả phục vụ Dựa mơ hình nghiên cứu kết phân tích, tác giả Minh Thanh đưa giải pháp để tác động đến nhân tố nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân mang tính thực tiển 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nguyễn Viết Hải (2010), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu dựa sở phát biểu Parasuraman cộng (1988), kết hợp với điều kiện thực tế Việt Nam nghiên cứu, đánh giá thực theo thang đo SERVPERF) Cronin Taylor (1992) Mơ hình nghiên cứu gồm có thành phần, là: 1) Thành phần đồng cảm đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5)Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh ATM Nghiên cứu có đóng góp tích cực lĩnh vực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng NH TMCP Cơng Thương Kon Tum nên khả tổng quát hóa chưa cao, mẫu chọn ngẫu nhiên, … 2.3.2 Nghiên cứu nước - Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg (Mơ hình SERVQUAL) Mơ tả tương đối tổng qt chất lượng dịch vụ Mơ hình Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman ctg(1988, 1991) Mơ hình Chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần: (1)Tin cậy (Reliability); (2)Đáp ứng (Responsiveness); (3)Năng lực phục vụ (Competence): (4)Tiếp cận (Access); (5)Lịch (Courtesy); (6)Thơng tin (Communication); (7)Tín nhiệm (Credibility); (8)An tồn (Security); (9)Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer); (10)Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy; (2)Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)Đồng cảm; (5)Phương tiện hữu hình, với 22 biến quan sát Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ - Mơ hình cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor (1992): Từ việc đánh giá mơ hình SERVQUAL, Cronin Taylor đưa mơ hình SERVPERF vào năm 1992 Mơ hình xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL Do 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phát triển từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giống SERVQUAL Mơ hình SERVPERF gọi mơ hình cảm nhận Với mơ hình SERVPERF, nhà nghiên cứu cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Với đặc điểm đơn giản, dễ thực hiện, tốn thời gian chi phí khảo sát, mơ hình SERVPERF đạt kết tương đối xác Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ: kỳ vọng khách hàng - Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994): Để xây dựng cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; ( 3) thơng tin; ( 4) đáp ứng; ( 5) khả tiếp cận dịch vụ rút tiền; ( 6) khả tiếp cận quản lý chi nhánh, mơ hình xây dựng sở công cụ đo lường SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) Sau tiến hành kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thuộc ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng để dự báo vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ phân khúc khách hàng, làm sở cho việc định tốt hoạt động Marketing thành phần bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ (Staffconduct): Thể cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng đến khách hàng; (2) Tín nhiệm Credibility): Thể khả trì tín nhiệm khách hàng nhân viên ngân hàng cách khắc phục lỗi lầm thông báo kết xử lý cho khách hàng; (3) Thông tin Communication): Thể việc thực nhu cầu ngân hàng với khách hàng cách truyền đạt thơng báo tài thành công phân phát thông báo kịp thời; (4) Khả tiếp cận dịch vụ rút tiền Access to tellerservices): Nhân viên phục vụ khách hàng ngân hàng phải diện đầy đủ suốt thời gian làm việc, cao điểm 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong lịch sử nghiên cứu tiêu chí đo lường dịch vụ, nhiều tác giả nghiên cứu đưa mơ hình khác nhau, điển hình như: SERVQUAL, SERVPERF, FSQ TSQ Nhưng phổ biến biết đến nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng Năm 1985, Parasuraman xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL năm 1992 bao gồm nhân tố cho mức độ cảm nhận khách hàng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Chính thế, tác giả lựa chọn mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh thang đo phù hợp sử dụng nghiên cứu Mô hình đề xuất sau: Sự tin cậy Sự đảm bảo Hiệu phục vụ Sự cảm thông CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK-CN BÌNH DƯƠNG Tính hữu hình Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tương quan dương, nghĩa khách hàng đánh giá tin cậy ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giả thuyết H2: Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tương quan dương, nghĩa khách hàng đánh giá đảm bảo ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao Giả thuyết H3: Hiệu phục vụ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tương quan dương, nghĩa khách hàng đánh giá hiệu phục vụ ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao Giả thuyết H4: Sự cảm thơng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tương quan dương, nghĩa khách hàng đánh giá cảm thông ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao Giả thuyết H5: Tính hữu hình chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tương quan dương, nghĩa khách hàng đánh giá tính hữu hình ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp định lượng Bằng việc khảo sát khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp sử dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman làm phương pháp nghiên cứu Tiến hành xử lý liệu phần mềm SPSS, từ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Để nghiên cứu có kết xác, bước đầu tác giả đưa câu hỏi, khảo sát thử với số lượng mẫu từ 20 đến 30 khách hàng EXIMBANK - chi nhánh Bình Dương, kết thu sau thử nghiệm sở để tác giả hiệu chỉnh thông tin, đánh giá phù hợp thang đo sử dụng nghiên cứu, sở cho việc hoàn thiện thang đo bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu thức 3.2 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phận ngân hàng xuất nhập Việt Nam-Chi nhánh Bình Dương, phương hướng hoạt động nguồn tài liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thực trước 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số liệu sơ cấp tác giả thu thập cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương, theo đó, khách hàng phát bảng câu hỏi để tiến hành trả lời, tác giả thu thập, tổng hợp xử lý số liệu Bảng hỏi thiết kế để thu thập thơng tin liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân Số liệu thu thâp sử cho việc tiến hành phân tích hồi quy phải có ý nghĩa, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức (Tabachnick Fidell, 1996): n ≥ 8m + 50 Trong đó: n cỡ mẫu; m số biến độc lập mơ hình Như vậy, nghiên cứu mẫu tối thiểu 90 Do đó, tác giả lựa chọn kích thước mẫu 180 hồn tồn hợp lý đáp ứng yêu cầu 3.3 Phương pháp xử lý số liệu Nghiên cứu thức thực cách khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh, sau thu thập liệu thu thập sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 theo bước: - Nhập làm liệu - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) để thấy mức độ yêu cầu khách hàng yếu tố, thể qua số điểm trung bình yếu tố - Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach‟s Alpha) để xem kết nhận đáng tin cậy mức độ - Sau độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố (Factor Analysis) để xác định đâu tiêu chí quan trọng mà khách hàng quan tâm - Phân tích mơ hình hồi quy cho thấy mức độ tác động yếu tố, xem xét mơ hình có phù hợp hay không… 3.4 Thiết kế thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thái độ, hành vi Câu trả lời theo thứ tự mức độ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Khơng ý kiến: (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân EXIMBANKChi nhánh Bình Dương đo lường biến quan sát mã hóa tương ứng bảng 3.1: 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3.1: Biến quan sát ký hiệu THANG ĐO TIN CẬY ĐẢM BẢO KÝ HIỆU Hệ thống tín dụng ngân hàng an tồn, bảo mật T1 thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng thực cam kết T2 với Khách hàng ban đầu Nhân viên tín dụng ln đưa giải pháp tốt T3 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Dịch vụ tín dụng ngân hàng có danh tiếng, sử dụng rộng rãi, uy tín tạo tin T4 tưởng khách hàng Khách hàng nhận chứng từ giao dịch có T5 đầy đủ thơng tin, rõ ràng, xác BIẾN QUAN SÁT Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng nắm rõ kiến thức sản phẩm, trả lời xác rõ ràng thắc mắc tín dụng khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng cung ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời HIỆU QUẢ Nhân viên ngân hàng trả lời tích cực yêu cầu PHỤC VỤ khách hàng Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Ngân hàng có chương trình khuyến lãi suất tín dụng thể quan tâm đến khách hàng D1 D2 D3 D4 N1 N2 N3 N4 C1 C2 C3 C4 Các trang thiết bị phục vụ khách hàng ngân P1 hàng tốt đại (trang thiết bị online, ATM, 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhà vệ sinh,…) Ngân hàng bố trí khơng gian thiết kế sang P2 trọng, thoáng mát, thuận tiện Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục gọn gàng, P3 HỮU HÌNH lịch Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, trang wed giới P4 thiệu dịch vụ tín dụng Địa điểm đặt phịng giao dịch, chi nhánh dễ tìm, P5 bật giúp khách hàng dễ nhận biết CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Bố cục nghiên cứu bao gồm 05 chương, cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả tập trung trình bày lý thực nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp, đối tượng nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày khái niệm liên quan đến tín dụng ngân hàng Đưa mơ hình nghiên cứu liên quan Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương nầy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu, đưa giả thuyết nghiên cứu, biến quan sát Chương 4: Kết nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày tổng quan EXIMBANK - Chi nhánh Bình Dương, trình bày thơng tin mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương này, tác giả tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhât Ngân hàng EXIMBANK-Chi nhánh Bình Dương TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN Luận văn thực khoảng tháng STT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU THỜI GIAN THỰC HIỆN Xây dựng đề cương tháng Xây dựng công cụ đo lường 0.5 tháng Thu thập số liệu 1.5 tháng Phân tích số liệu tháng Viết kết nghiên cứu 0.5 tháng Nộp luận văn đăng ký bảo vệ 0.5 tháng Tổng thời gian tháng TÀI LIỆU THAM KHẢO 6.1 Tài liệu Tiếng Việt 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dương Thanh Nghĩa (2015) - “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” – Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh Nguyễn Lê Minh Thanh (2012)- “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân Vietinbank Huế” - Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Huế Nguyễn Viết Hải 2010), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Trương Bá Thanh Lê Văn Huy 2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế Trường Đại học Kinh Tế Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, Đại học Kinh tế TPHCM Đỗ Hữu Quang (2012) - " Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn - Chi Nhánh Khánh Hịa”, Luận văn thạc sĩ kinh tế (2012), Đại học Nha Trang Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lí kinh tế, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Số 26, tháng 6, năm 2009 Dương Thị Hoàn (2019), “Yếu tố ảnh hướng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Tạp chí khoa học cơng nghệ số 50.2019 6.2 Tài liệu Tiếng Anh Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing Avkiran NK (1994), “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking Int J Bank Mark”, Vol.12, No.6 ,Pp10-18 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ ········································································································ 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... - Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK -Chi nhánh Bình Dương - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng EXIMBANK -Chi nhánh Bình Dương - Khách hàng. .. chất lượng dịch vụ tín dụng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín. .. tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh