hực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn 5 sao trên địa bàn hà nộ

1 Chương 1: Một số lý luận cầu dịch vụ 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ * Khái niệm nhu cầu: Nhu cầu tượng tâm lý người; đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, mơi trường sống, đặc điểm tâm sinh lý, người có nhu cầu khác * Khái niệm cầu dịch vụ: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ * Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển thị trường quy mô, chủng loại, chất lượng - Do thu nhập ngày tăng, thời gian rỗi nhiều, nhận biết người ngày cao - Sự chun mơn hố cao kinh tế phát triển Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải tìm hiểu nhu cầu, dự đốn tạo dịch vụ để đáp ứng phát triển * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn khơng có điểm dừng cuối - Do nhu cầu cầu dịch vụ đổi - Ảnh hưởng trình tiêu dùng dịch vụ Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải luôn đổi dịch vụ * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính phong phú đa dạng quy mơ, chủng loại chất lượng, giá - Do có nhiều thang bậc đẳng cấp nhu cầu khác - Do tác động yếu tố kinh tế, đa dạng phong phú thành phần sở hữu - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính cá nhân cao Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần đa dạng hoá loại dịch vụ, đa dạng hố đổi để có hội tối đa hoá lợi nhuận * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, đồng - Để thoả mãn nhu cầu dịch vụ người ta sử dụng nhiều dịch vụ, hàng hoá khác nhau, hàng hố dịch vụ phải có tính đồng bộ, tổng hợp - Khách hàng có nhu cầu suất dịch vụ trọn gói LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ tạo “suất trọn gói” để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: không dàn vào thời vụ ngành năm mà có phân bố khơng Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp hạn chế tác động tiêu cực thời vụ, thời điểm, điều hoà cân đối nhu cầu khách hàng * Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ dao động không dịch vụ, khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Do tính thời điểm, thời vụ nên biên độ dao động không Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cung ứng dịch vụ nhiều thời gian, thời điểm khác để điều hoà cân đối nhu cầu * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt: dễ thay làm đổi hướng - Do tính vơ hình dịch vụ - Nhu cầu dịch vụ thường nhu cầu mức cao, dễ bị nhu cầu mức thấp thay đổi hướng Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải liên tục đổi dịch vụ, đa dạng hoá dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu * Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền: lan truyền từ khách hàng sang khách hàng khác thông qua kênh truyền miệng Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần lợi dụng đặc điểm để thu hút khách hàng, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng a, Nghiên cứu mong đợi (sự kỳ vọng) khách hàng  Khái niệm: Theo quan điểm tác giả Parasuraman có quan điểm: - Nếu xét góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng kỳ vọng tiên đốn khách hàng chuyện xảy trình trao đổi cung ứng dịch vụ -Nếu xét góc độ chất lượng dịch vụ kỳ vọng xem ước mong hay ý muốn khách hàng dịch vụ  Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng: - Mong đợi mức độ cao - Mong đợi mức độ thấp b, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng Nhu cầu xã hội: kinh tế, trị, văn hóa, pháp luật, khoa học cơng nghệ, … Nhu cầu cá nhân: quốc tịch, tôn giáo, ngơn ngữ, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp… c, Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu khách hàng: mức độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn Nhu cầu thỏa mãn phần Nhu cầu dịch vụ không thỏa mãn 1.2.2 Quản lý cầu  Đối với cầu tại: khách hàng doanh nghiệp hay chờ đợi để đáp ứng Để quản lí cầu cần thực giải pháp: - Thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ, cam kết chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Hạn chế khách hàng bỏ thu hút khách hàng Cách làm: - Quản lí danh mục khách hàng thường xuyên - Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ doanh nghiệp - Phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp  Đối với cầu tiềm năng: khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để quản lí cầu cần thực giải pháp: - Xúc tiến quảng bá - Đảm bảo chất lượng dịch vụ - Sử dụng sách khuyến mại hợp lí - Sử dụng sách giá làm địn bẩy - Quản lí hàng chờ tốt Sử dụng sách đặt hàng trước cách hợp lí 1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ  Đối với hàng chờ hữu: - Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết - Thực triết lí kinh doang - Giảm thời gian cung ứng không làm giảm chất lượng dịch vụ - Làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ - Sử dụng nhiều dịch vụ để tăng lợi ích cho khách hàng  Đối với hàng chờ ẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng công suất, vận động hướng nhu cầu khách hàng phù hợp khả nhà cung ứng, số trường hợp phải thu hẹp qui mô LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn * Khách hàng: - Đối tượng khách hàng khách sạn người có thu nhập cao ổn định - Chủ yếu khách quốc tế du lịch, hội họp có thu nhập cao Những tập khách hàng thường có thời gian lưu trú khách sạn ngắn Chính mà họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ, họ sẵn sàng trả giá cao với dịch vụ sử dụng để có dịch vụ tốt * Chất lượng khách sạn: - Các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn về: độ an toàn cao vấn đề hàng đầu cần trọng khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Chất lượng phòng đảm bảo phù hợp với chi phí mà họ bỏ ra, sở vật chất đầy đủ tiện lợi cho trình sinh hoạt cung làm việc khách lưu trú, phịng phải sẽ, thống mát Các dịch vụ mà khách hàng lưu trú nhận tốt nhất, thân thiện, nhiệt tình thật nhân viên phòng yếu tố mà khách lưu trú ý đến Phong cảnh, vị trí phịng đẹp tạo khơng khí thoải mái để nghỉ ngơi làm việc tốt Các tiện nghi đầy đủ, có kết nối internet để khách lưu trú làm việc giải trí 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung địa bàn Hà Nội Theo số liệu Tổng cục thống kê, khách quốc tế đến nước ta mười tháng năm 2011 ước tính đạt 4830,6 nghìn lượt người, tăng 15,8% so với kỳ năm trước, khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 2916,8 nghìn lượt người, tăng 11,9%; đến cơng việc 804,1 nghìn lượt người, giảm 4,7%; thăm thân nhân đạt 809 nghìn lượt người, tăng 71,9% Trong mười tháng năm nay, khách quốc tế đến Việt Nam từ hầu hết quốc gia vùng lãnh thổ tăng so với kỳ năm trước, khách đến từ Trung Quốc đạt 1125 nghìn lượt người, tăng 45,8%; Hàn Quốc 428,8 nghìn lượt người, tăng 6%; Nhật Bản 385,7 nghìn lượt người, tăng 8,5%; Hoa Kỳ 361,3 nghìn lượt người, tăng 0,9%; Cam-pu-chia 341,1 nghìn lượt người, tăng 56,9%; Đài Loan 295,8 nghìn lượt người, tăng 5,9%; Ơx-trây-li-a 235,6 nghìn lượt người, tăng 3%; Ma-lai-xi-a 186,7 nghìn lượt người, tăng 11,7%; Pháp 169,1 nghìn lượt người, tăng 5,3% Trong tháng đầu năm nay, số khách du lịch quốc tế đến Hà Nội đạt 1.350.000 lượt tăng 11% so với kỳ năm ngoái có 965.000 lượt khách lưu trú) 5,3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com triệu lượt khách nội địa (giảm 8%) Hà Nội có 11 khách sạn sao, 10 khách sạn 26 khách sạn sao, cung cấp cho thị trường cho thị trường 7.000 phòng Nghiên cứu CBRE cho biết, tổng cung thị trường quý 7.696 phòng, tăng 18% so với kỳ năm ngoái tăng 4% so với quý trước Do nguồn cung tăng quý vừa qua, mùa thấp điểm, lượng khách đến chưa cao, dẫn đến cơng suất phịng khách sạn giảm sút Cơng suất sử dụng phòng tháng đầu năm giảm 6,71% so với kỳ năm 2010 đạt 55,69%, cơng suất phịng tất phân khúc giảm, đáng kể phân khúc sao, tiếp Xu hướng lặp lại với giá phịng bình qn doanh thu phịng bình qn Tuy nhiên ngược lại xu hướng biến động chung so với kỳ năm ngối tồn thị trường, số khách sạn có cải thiện đáng kể hoạt động kinh doanh, Sofitel Metropole, Sheraton, InterContinental hồ Tây … Khách đến thị trường Hà Nội chủ yếu khách Mice khách du lịch tham quan, thời điểm cuối năm diễn nhiều kiện, lễ hội, đặc biệt lễ Noel, tết dương lịch tết Nguyên Đán… lượng khách tăng lên đáng kể Khách Mice tập trung khách sạn hạng sang, khách sạn ngoại thành, khách du lịch tham quan, văn hóa tập trung khách sạn khu vực phố cổ Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng năm 2011 - Tổng số khách quốc tế tháng năm 2011 đạt 506.424 lượt khách, tăng 12,6% so với tháng 12 năm 2010 tăng 17,4% so với kỳ năm 2010 Trong đó, lượng khách đến phương tiện hàng không đạt 414.424 lượt khách, chiếm 81,44% (tăng 19,8% so với kỳ năm 2010); khách đến phương tiện đường biển đạt 4000 lượt khách, chiếm 0,79% (giảm 20% so với kỳ năm 2010); khách đến phương tiện đường đạt 90.000 lượt khách, chiếm 17,77% (tăng 9,6% so với kỳ năm 2010) Trong tháng 01 năm 2011, lượt khách đến du lịch, nghỉ ngơi 300.176 lượt người, tăng 16% so với kỳ năm 2010; khách đến cơng việc 67.926 lượt người, giảm 14,7% so với kỳ năm 2010; khách đến thăm thân 104.054 lượt người, tăng 96,7% so với kỳ năm 2010; khách đến mục đích khác 34.268 lượt người, giảm 14,2% so với kỳ năm 2010.  - Trong tháng năm 2011, tất thị trường khách tăng so với kỳ năm 2010, cụ thể: tăng nhiều thị trường Campuchia với 41,3%, tiếp đến Nhật tăng 31%, Hàn Quốc 20,3%, Pháp tăng 20,1%, Malaysia tăng 19,3%, Úc tăng 18,8%, Mỹ tăng 14,6%, Trung Quốc tăng 12%, Đài Loan tăng 8,5%, Thái Lan tăng 5,5% so với kỳ năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG THỐNG KÊ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM (trong tháng năm 2011)   Tháng Ước 1/2011 tính so với tháng tháng 1/2011 trước (%) Tháng 1/2011 so với kỳ năm trước Tổng số 506.42 112,6 117,4 Chia theo phương tiện đến Đường không 412.42 113,0 119,8 Đường biển 4.000 88,9 80,0 Đường 90.000 112,5 109,6 Chia theo mục đích chuyến Du lịch, nghỉ 300.17 ngơi 116,0 116,0 Đi công việc 74,5 85,3 193,3 196,7 74,6 85,8 Thăm nhân 67.926 thân 104.05 Các mục đích 34.268 khác Chia theo thị trường Trung Quốc 76.358 105,6 112,0 Hàn Quốc 51.794 113,8 120,3 Mỹ 46.800 131,5 114,6 Nhật Bản 45.085 103,6 131,0 Đài Loan 26.316 95,9 108,5 Úc 40.779 152,1 118,8 Campuchia 21.577 103,5 141,3 Pháp 18.964 111,2 120,1 Thái Lan 19.194 89,4 105,5 Malaisia 17.554 73,7 119,3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các thị trường 142.00 khác 123,2 116,0   2.2.2 Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Hà Nội có 11 khách sạn Hà Nội Daewoo, Sofitel plaza, Sofitel Metrophole, Melia… với giá phòng giao động khoảng từ 99 usd 305 usd phòng đêm Theo kết chương trình khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2011 Grant Thornton- công ty kiểm toán tư vấn VN-cho thấy giá th phịng trung bình cơng suất sử dụng phịng khách sạn cao cấp tăng năm 2010 Cơng suất sử dụng phịng trung bình khách sạn cao cấp VN tăng 1,9% năm 2010, giá thuê phòng tăng đáng kể mức 6,8% Sự gia tăng công suất sử dụng giá th phịng góp phần làm tăng RevPAR (doanh thu phịng sẵn có), số chuẩn ngành, đo lường hiệu sử dụng doanh số ngành khách sạn Đáng ý, nhóm khách sạn có gia tăng cơng suất sử dụng phòng 5% năm 2010 Sự gia tăng giá th phịng trung bình năm 2010 phản ánh gia tăng đáng kể RevPAR, tiêu đánh giá việc khai thác cơng suất phịng có sẵn (khơng liên quan giá), mùa cao điểm thấp điểm RevPAR khách sạn tăng 10,3% Thêm tin tốt cho ngành dịch vụ khách sạn: Năm 2010 có mức lợi nhuận cao năm 2009 với số trung bình EBITDA (thu nhập trước lãi suất, thuế khấu hao) tăng 27,1% - 35,6%. Điều cho thấy dịch chuyển nhu cầu khách sạn sang hướng khách sạn có chất lượng cao hơn, du khách ngày chọn loại hình khách sạn theo tiện nghi dịch vụ quan tâm đến giá Và đạt khách sạn đạt kết nhờ, năm 2010, Việt Nam tổ chức đại lễ 1000 năm Thăng Long, lượng khách đến Hà Nội tăng lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giá phịng trung bình, cơng suất th phịng trung bình RevPAR (2003 - 2010) Năm 2011, Hà Nội tổ chức nhiều kiện lớn: Họp Đại hội đồng Interpol lần thứ 80, hội nghị thường niên ngân hàng phát triển Châu Á ( ADB ) lần thứ 44 với 3000 khách… ngồi cịn kiện ca nhạc lớn: biểu diễn Westlife, 2Am, David Archuleta… Theo bình chọn Smart Travel Asia tháng 9, Hà Nội đứng thứ 10 điểm đến du lịch hàng đầu châu Á khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội (xếp thứ năm 2010) vươn lên vị trí thứ danh sách 25 khách sạn, resort nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á năm 2011 Đó tín hiệu tốt cho ngành du lịch Hà Nội khách sạn kỳ vọng góp phần thu hút thêm nhiều khách du lịch tới Hà Nội thời gian tới Khách đến với dịch vụ lưu trú khách sạn sao, khách thương gia, cao cấp, họ người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ yêu cầu dịch vụ họ cao Các khách sạn liên tục thực tu bổ, sửa chữa, nâng cấp dịch vu sở vật chất để phục vụ tốt nhu cầu khách Các khách sạn thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để thu thập thông tin phản hồi khách hàng Phương pháp “Đặt bảng câu hỏi phòng nghỉ” khách sạn xem phương pháp phổ biến việc thực khảo sát 2.3 Đánh giá việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Thuận lợi - Hà Nội với diện tích 920,6km thuộc đồng sơng Hồng, nằm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa Hà Nội có nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú đa dạng có sức hấp dẫn du khách - Tình hình trị Việt Nam ổn định, đảm bảo cho khách du lịch an toàn hết Hà Nội thủ đô đất nước nên vấn đề đảm bảo trật tự an ninh, xã hội trọng nhiều Hơn Người dân Hà Nội hiếu khách – yếu tố gây hứng thú du khách - Hiện Đảng Nhà nước Việt Nam quan tâm tới việc tạo mơi trường đầu tư thơng thống, tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia đầu tư vào lĩnh vực du lịch, cạnh tranh lành mạnh bình đẳng trước pháp luật Đảng Nhà nước quan tâm tới phát triển sở hạ tầng kinh tế, xã hội, đặc biệt hạ tầng giao thơng vận tải, thông tin, dịch vụ du lịch, nơi vui chơi giải trí, văn hóa… quan tâm tạo điều kiện cần thiết để phát triển du lịch, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Hội nhập kinh tế quốc tế hội để Việt Nam tiếp cận với nước giới đào tạo nguồn nhân lực du lịch có trình độ quốc tế, đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng nước quốc tế Điều giúp thu hút thêm nhiều du khách Số lượng du khách tăng tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển Lợi du lịch Việt Nam điểm đến an toàn, thân thiện môi trường nhiều biến động giới Chúng ta lại có có sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc tạo dựng từ nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn vô phong phú Thu nhập bình quân đầu người cao so với mức bình quân nước  Người dân thành phố, thân thiện phóng khống, ln mong tiếp đón du khách từ khắp phương giới Đầu tư phát triển du lịch phủ đầu tư hàng nghìn tỷ , riêng năm qua 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng kỹ thuật cá khu du lịch trọng điểm thu hút 190 dự án đầu tư vốn nước với tổng số vốn 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với việc khai thác sử dụng vốn nước phát triển sở vật chất việc xây dựng khách sạn , nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế Hiện việc hợp tác phát triển du lịch quốc gia, khu vực tỉnh thành hay tập đoàn nước dược đẩy mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành phát triển như: hợp tác du lịch Việt Nam – Đức, đẩy mạnh hợp tác Việt Nam vời EU, Singapore, Việt Nam hợp tác phát triển du lịch biển, Việt Nam - Trung Quốc hợp tác phát triển du lịch, hợp tác du lịch Việt Nam nước Lào, Campuchia Hợp tác phát triển du lịch vùng đồng sông Cửu Long giai đoạn từ 2010 – 2020,  tỉnh Đông Bắc hợp tác phát triển du lịch, Hợp tác phát triển du lịch Quảng Nam- Hà Nội,… Du lịch Việt Nam đứng trước vận hội mới, vị Việt Nam nâng lên, "sân chơi" rộng mở luật chơi rõ ràng Tiến trình hội nhập WTO thúc đẩy việc cải thiện mở rộng mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương Việt Nam giới, góp phần giúp mơi trường đầu tư kinh doanh nói chung lĩnh vực du lịch nói riêng nước ta ngày thơng thống hơn, cạnh tranh tự bình đẳng Do khuyến khích thành phần kinh tế tham gia huy động nhiều nguồn vào hoạt động kinh doanh phát triển du lịch Ðặc biệt, khả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 thu hút vốn FDI ta ngày cải thiện Ðây nguồn vốn quan trọng để phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ nước khu vực giới WTO mở viễn cảnh đầu tư Hiện nhiều tập đoàn kinh tế lớn hướng ý đến Việt Nam "đổ bộ" vào đầu tư đón đầu lĩnh vực du lịch Hội nhập tạo hội học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, trình độ quản lý, tổ chức khai thác kinh doanh du lịch từ nước có du lịch phát triển; giúp đào tạo đội ngũ nhân lực theo kịp trình độ quốc tế Sự dỡ bỏ rào cản cho phép gia tăng luồng lưu chuyển du khách nước Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh hội nhập động lực mạnh mẽ thúc đẩy tiến trình đổi mới, hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch nhằm tồn phát triển cách bền vững 2.3.1 Khó khăn - Tính thời vụ: Yếu tố vụ, trái vụ ngành du lịch ảnh hưởng mạnh đến lượng khách đến lưu trú khách sạn - Khủng hoảng kinh tế,dịch bệnh thiên tai: Kinh tế khó khăn, khách du lịch giảm tiếp tục ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn Hà Nội khiến cơng suất phịng giá liên tục giảm - Trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn thiếu, so với khách giới tiêu chuẩn đánh giá mức thấp - Nguồn lực lao động công tác đào tạo khách sạn: Số lao động có trình độ, tay nghề cịn thiếu chưa đáp ứng tiêu chuẩn đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Theo thống kê Tổng cục du lịch số lao động nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn - bar - buồng – bếp…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng 308 nghìn người vào năm 2010 467 nghìn người vào năm 2015 Hiện nay, cịn thực tế đáng quan tâm là: Các nhà đầu tư sẵn sàng bỏ hàng chục tỷ đồng xây dựng khu resort, khách sạn cao cấp, không sẵn sàng chi vài chục triệu đồng đào tạo nhân viên dẫn đến phải thuê nhân thiếu tay nghề bị khách hàng chê bai Du khách nước đến Việt Nam khơng để thư giãn, giải trí mà cịn đánh giá văn hóa nước ta qua chuyến Nhưng nhà đầu tư thường xem việc xây dựng sở vật chất điều kiện đầy đủ để vào hoạt động kinh doanh, mà coi trọng việc đào tạo tay nghề cho nhân viên để phục vụ sở to lớn Tình trạng xây xong sở vật chất tuyển nhân viên không tuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 người có lực chun mơn, dẫn đến khách sạn to lớn lộng lẫy đại nhân viên yếu Do vậy, số lượng lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19 nghìn người năm để đáp ứng lượng khách đến năm - Quá trình mở cửa, hội nhập du lịch quốc tế tạo nguy phá hoại mơi trường cảnh quan thiện nhiên quan tâm thích đáng với biện pháp quản lý có hiệu Q trình mở cửa, hội nhập du lịch gây ảnh hưởng làm phức tạp hóa số vấn đề liên quan đến an ninh, trật tự xã hội, giữ gìn phong mỹ tục 2.4 Một số giải pháp đặt 2.4.1 Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Nghiên cứu thị trường cho thấy đối tượng khách hàng khách sạn người có thu nhập mức cao Vì khách hàng đòi hỏi cao mức độ chất lượng phục vụ khách sạn Để thu hút cầu tiềm trước hết phải phục vụ tốt nhu cầu cầu khách hàng hài lòng với khách sạn giới thiệu, thu hút thêm khách hàng tiềm khác khách hàng quay lại lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Để đẩy mạnh hoạt động, khách sạn 5sao địa bàn Hà Nội đưa nhiều biện pháp kinh doanh hiệu như  chú trọng nhiều đến tiếp thị tích cực quảng bá thương hiệu để khách hàng “quay lại” với khách sạn như: in ấn tài liệu, brochure, tờ bướm, bảng giá, CD dịch vụ chương trình ưu đãi khách sạn Đăng trang web thơng tin khách sạn có dịch vụ đăng ký qua mạng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khách sạn Kết hợp với công ty dịch vụ du lịch đẩy mạnh hoạt động sale đoàn mảng du lịch nước ngồi nội địa nguồn thu lớn khách sạn 2.4.2 Nâng cao chất lượng cho khách sạn Xác định nguồn nhân lực yếu tố quan trọng nên không chỉ  tập trung vào kinh doanh mà khách sạn 5sao Hà Nội tổ chức đào tạo lại cán chủ chốt cách cử học khóa bồi dưỡng, đào tạo quản trị doanh nghiệp, marketing, nhân viên phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng tốt khách hàng Xây dựng tính chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ để phục vụ nhu cầu đa dạng khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Các trang thiết bị khách sạn đầy đủ tiện nghi giúp khách hàng thấy đầy đủ tiện nghi đến với khách sạn không gian khách sạn phải bày trí bắt mắt tạo thoải mái, dễ chịu cho khách hàng nghỉ nghơi 2.4.3 Chính sách giảm giá làm đòn bẩy khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Giá vấn đề quan trọng cạnh tranh khách sạn, giảm giá nhằm thu hút khách hàng dễ dàng lựa chọn đến với khách sạn giảm giá làm địn bẩy kích thích cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Các sách giảm giá, có dịch vụ ưu đãi khiến số lượng khách hàng tăng cao Có thể giảm giá 10-20% giá th phịng nhóm khách hàng đăng ký Tặng voucher khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 2.4.4 Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước khách sạn Hệ thống đặt trước giúp nhà quản lý khách sạn quản lý cầu tương lai Thông qua dịch vụ đặt trước qua điện thoại qua trang web khách sạn với thong tin dịch vụ khách sạn đăng tải đầy đủ, chi tiết giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn khách sạn đặt trước cách thuận tiện nhanh chóng Khách hàng cần điền số thong tin cần thiết việc đăng ký trước đượ thực ngay: Thành phố                                                                                                      Tên khách Ngày nhận                                                          Ngày trả                                 Tìm khách sạn                          sạn phòng  phòng      2.4.5 Quản lý hàng chờ khách hàng đăng ký lưu trú khách sạn Quản lý hàng chờ tốt thu hút khách hàng tìm đến khách sạn khách hàng dễ dàng đặt phịng thơng qua hình thức gọi điện, đặt phòng qua mạng khiến cho khách hàng cảm thấy tiện dụng từ thông tin tiếp nhận ban quản lý khách sạn đưa phương án xếp, tổ chức chương trình bố trí nhân viên phục vụ tốt khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Nắm bắt nhu cầu tiềm khách hàng, khách sạn đưa sách chăm sóc khách hàng để ngày thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn sao, lựa chọn nơi nghỉ nghơi thư giãn đàm phán kinh doanh… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 MỤC LỤC Chương 1: Một số lý luận cầu dịch vụ - 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ - 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ .- 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ - 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng .- 1.2.2 Quản lý cầu - 1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ - Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội - 2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn - 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội - 2.2.1 Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung địa bàn Hà Nội - 2.2.2 Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội .- 2.3 Đánh giá việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội - 2.3.1 Thuận lợi - 2.3.1 Khó khăn - 11 2.4 Một số giải pháp đặt - 12 2.4.1 Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn - 12 2.4.2 Nâng cao chất lượng cho khách sạn - 12 2.4.3 Chính sách giảm giá làm đòn bẩy khuyến mại hợp lý để kích thích cầu - 13 2.4.4 Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước khách sạn - 13 2.4.5 Quản lý hàng chờ khách hàng đăng ký lưu trú khách sạn- 13 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội - 2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn - 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội -... luanvanchat@agmail.com Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn * Khách hàng: - Đối tượng khách hàng khách sạn người có thu nhập... internet để khách lưu trú làm việc giải trí 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung địa bàn Hà Nội Theo số