Phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên

MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày lại càng phổ biến hơn bao giờ hết.

mở đầu1 Lí do chọn đề tài

Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con ngời ngày càng đợcnâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày lại càng phổ biến hơn bao giờ hết Đối vớicác nớc phát triển du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu đối vớingời dân nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu,khám phá, trải nghiệm…Còn đối với các nớc đang phát triển mặc dù nhu cầuđó có phần giảm bớt tuy nhiên lợng ngời đi du lịch vẫn là một con số đáng kể.

Việt Nam, đất nớc của những ngời dân hiếu học, cần cù lao động, saymê sáng tạo cũng không nằm ngoài trào lu đó Ngày nay, cùng với sự pháttriển mạnh mẽ của nền kinh tế nớc nhà, nhu cầu trao đổi thông tin, giao lu,học hỏi, mở rộng cánh cửa hội nhập để hoà mình cùng sự đi lên của nền kinhtế thế giới là hàng loạt các lĩnh vực khác của xã hội bị cuốn theo Nhu cầu đidu lịch cũng là một trong các yếu tố bị ảnh hởng bởi sự phát triển của nềnkinh tế Năm 2007 lợt ngời Việt Nam đi du lịch lên tới 4,2 triệu ngời vợt mứctăng trởng so với năm 2006 là 17,2% Đi du lịch trở thành hiện tợng phổ biến,một nhu cầu tối thiểu của ngời dân với các mục đích khác nhau Bên cạnh đóViệt Nam còn là đất nớc của những thắng cảnh đẹp Của một nền văn hoá đặcsắc hấp dẫn khách du lịch quốc tế Với 7 di sản thiên nhiên và văn hoá thế giớiđã đợc Unesco công nhận, đặc biệt là Vịnh Hạ Long di sản đang đợc côngnhận là một trong 7 kì quan của thế giới Việt Nam thực sự là điểm đếnthuyết phục và lôi cuốn khách du lịch rất nhiều Chính vì vậy ngành du lịchViệt Nam đang có những cơ hội lớn để hội nhập và phát triển Hiện nay, đểđáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số lợng khách lớn ( cả nội địa và quốc tế),các dịch vụ không ngừng đua nhau xuất hiện nhằm đáp ứng khả năng phục vụtối u cho du khách nh các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí… Đặcbiệt với vai trò trung gian liên kết khách hàngvới các nhà cung ứng dịch vụ,hàng hoá khác tạo tâm lí hoàn toàn yên tâm cho khách du lịch, các công ty lữhành ra đời nh một nhu cầu tất yếu Theo thống kê có tới 80% khách du lịchquốc tế sử dụng các dịch vụ của nghành lữ hành, khách hàng sẽ nhận đợcnhiều lợi ích khi họ tìm đến các công ty lữ hành, u điểm lớn nhất mà khách dulịch nhận đợc đó chính là tâm lí hoàn toàn yên tâm cho suốt lộ trình chuyếnđi, đặc biệt là khách du lịch quốc tế Đợc sự quan tâm của nhà nớc và trong xuthế hội nhập quốc tế, các công ty lữ hành ở nớc ta xuất hiện ngày càng nhiều.Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên cũng ra đời trong thời gian này ĐợcSinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 5044020591

thành lập năm 2005 Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên với lĩnh vựckinh doanh chính là lữ hành đang ngày từng bớc đi lên.

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty là việc rất cần thiết cho mộtsinh viên chuyên nghành du lịch sắp tốt nghiệp Với mong muốn phân tích,tìmhiểu, xem xét và đánh giá đợc những u điểm và nhợc điểm về cách thức hoạtđộng của một công ty lữ hành nhằm phân tích thực trạng kinh doanh của côngty trong giai đoạn hiện nay, qua đó phần nào thấy đợc tình trạng phát triển củacác công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội Từ đó rút ra những bài học kinhnghiệm về làm du lịch cho bản thân, em xin chọn đề tài “Phân tích hoạt độngkinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên” làm đề tài để viếtchuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Trong chuyên đề này phạm vi nghiên cứu tập trung vào các vấn đềthuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành nh kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanhlữ hành quốc tế, các chiến lợc kinh doanh, hiệu quả kinh doanh…

3 Phơng pháp nghiên cứu

- Thu thập và xử lý số liệu- Quan sát trực tiếp

- Tham khảo các giáo trình về du lịch lữ hành…

4 Đối tợng, phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phầnLịch Hoàng Nguyên giai đoạn 2005 - 2007

Trên cơ sở đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể tóm tắt nộidung của khoá luận đợc chia thành 3 chơng:

Chơng 1: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành

Chơng 2: Thực trạng kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịchHoàng Nguyên

Chơng 3: Một số khuyến nghị và giải pháp với hoạt động kinh doanhcủa công ty

Trên đây là toàn bộ các vấn đề đợc đề cập trong nội dung của chuyên đềmà em muốn đợc trình bày Để hoàn thành đợc chuyên đề này ngoài sự cốgắng nỗ lực của bản thân, em còn nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo tậntình của các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị Kinh doanh trờng Đại học Dânlập Phơng Đông, các anh chị trong công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên

nơi em thực tập đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành tốtchuyên đề này em xin đợc trân trọnggửi lời tới tất cả các thầy cô trong Khoa,cùng các anh chị lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất Đặc biệt là thầy PGS–TS Trần Đức Thanh ngời đã trực tiếp hớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thànhchuyên đề của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 25 tháng 3 năm 2008Sinh viên

Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, doanhnghiệp lữ hành đợc định nghĩa rất đơn giản: là các pháp nhân tổ chức và báncác chơng trình du lịch.

Theo nghĩa rộng:”Kinh doanh lữ hành là việc đầu t để thực hiện một,

một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thựchiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị sử dụng của nó dể chuyển giao sanglĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận” Kinh doanh lữ hành đợc

thực hiện bởi các doanh nghiệp.

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổnđịnh, đợc đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thựchiện các hoạt động kinh doanh Bất cứ doanh nghiệp nào đợc pháp luật cho

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 5044020593

phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều đợc gọi là doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành.

Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc

xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”, đồng thời quy định rõ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm: kinh

doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Nh vậy, theo khái niệmnày, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đợc hiểu theo nghĩa hẹp và đợc xác địnhmột cách rõ ràng về sản phẩm là chơng trình du lịch trọn gói.

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạtđộng rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động dulịch, các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, cáchãng hàng không, tàu biển hay trong các ngân hàng nh Công ty Cổ phần Dulịch Hà Nội, Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh…

Từ đó có thể hiểu một cách tổng quát về doanh nghiệp lữ hànhnh sau: “ Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinhdoanh chủ yếu trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các ch-ơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hànhcòn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cungcấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảophục vụ các nhu cầu đi du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng.

1.1.2 Các loại hình kinh doanh lữ hành

Kinh doanh đại lí lữ hành( Travel sub- Agency business) là việc thựchiện các dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn, tham quan,bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tindu lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.

Theo điều 25 của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999/PL- UBTVQH 10)các loại hình kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lữ hành ( nội địa vàquốc tế), kinh doanh cơ sở lu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịchvà kinh doanh các dịch vụ khác (thể thao, vui chơi, giải trí…)

Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân mộtnớc, những ngời c trú tại một nớc đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nớc đó.

Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đa khách ra nớc ngoài hoặcđa khách từ nớc ngoài vào nớc sở tại.

Kinh doanh cơ sở lu trú du lịch là kinh doanh buồng, giờng và các dịchvụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lu trú du lịch gồm khách sạn, làng du

lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lutrú du lịch chủ yếu.

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là kinh doanh các phơng tiện vậnchuyển phục vụ khách du lịch Phơng tiện vận chuyển bao gồm phơng tiện đ-ờng bộ, đờng thuỷ và đờng hàng không.

Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác nh kinh doanh các dịch vụ vuichơi, giải trí, câu lạc bộ văn hoá, thể dục thể thao, cha đợc quy định cụ thểtrong điều này

1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Sơ đồ 1 Vai trũ của doanh nghiệp lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung - cầu du lịch

Sơ đồ trờn cho thấy vai trũ của doanh nghiệp lữ hành trong việc thựchiện quan hệ cung - cầu du lịch, đú là:

Tổ chức cỏc hoạt động trung gian, bỏn và tiờu thụ sản phẩm của cỏcnhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống cỏc điểm bỏn, cỏc đại lý du lịch tạothành mạng lưới phõn phối sản phẩm cả cỏc nhà cung cấp du lịch Trờn cơ sởđú, rỳt ngắn hoặc xoỏ bỏ khoảng cỏch giữa khỏch du lịch với cỏc cơ sở kinhdoanh du lịch.

Tổ chức cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi Cỏc chương trỡnh này nhằmliên kết cỏc sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trỳ, tham quan, vui chơi,giải trớ… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đỏp ứng được nhu cầucủa khỏch Cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi sẽ xoỏ bỏ tất cả những khú khăn

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 5044020595Kinh doanh lưu trỳ, ăn uống

(Khỏch sạn, cửa hàng….)Kinh doanh vận chuyển(Hàng khụng, ễ tụ…)Tài nguyờn du lịch

(Thiờn nhiờn, nhõn tạo…)Cỏc cơ quan du lịch vựng, quốc gia.

Cỏc cụng ty lữ hành du lịch

Khỏch du lịch

lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công củachuyến du lịch.

Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtphong phú từ các công ty hành không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngânhàng…, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầutiên tới khâu cuối cùng.

Khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch thuđược nhiều lợi ích như:

Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệmđược cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bốtrí cho chuyến du lịch của họ Khách du lịch cũng sẽ được thừa hưởng nhữngtri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các doanh nghiệplữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện chokhách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Cácdoanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giácông bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho cácchương trình du lịch luôn có mức giá “hấp dẫn” đối với khách Trước khikhách quyết định mua và tiêu dung sản phẩm du lịch của doanh nghiệp, cácdoanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch hình dung được phần nào về đặcđiểm của sản phẩm ấy thông qua hoạt động quảng cáo, giới thiệu cho khách.Khi đó các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhânviên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch mà khách đang dodự nên chọn hay không?

Đối với nhà sản xuất hành hoá dịch vụ du lịch, họ sẽ nhận được lợiích sau:

Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định vàcó kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà

cung cấp đó chuyển bớt một phần những rủi ro cú thể xảy ra tới cỏc doanhnghiệp lữ hành.

Cỏc nhà cung cấp được cỏc doanh nghiệp lữ hành quảng cỏo, khuếchtrương Bởi vỡ, dịch vụ của nhà cung cấp là một phần trong sản phẩm tourhoàn chỉnh của doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với cỏc nước đang phỏttriển, khi khả năng tài chớnh cũn hạn chế, thỡ mối quan hệ với cỏc doanhnghiệp lữ hành lớn trờn thế giới là phương phỏp quảng cỏo hữu hiệu đối vớithị trường du lịch quốc tế.

1.3 Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

Kênh phân phối sản phẩm chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hànhđợc hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán và cáchtiếp cận sản phẩm thuận tiện cho ngời tiêu dùng du lịch ở ngoài địa điểm diễnra quá trình sản xuất và tiêu dùng.

- Kênh phân phối sản phẩm du lịch khác biệt so với kênh phân phối sảnphẩm là hàng hoá vật thể ở chỗ:

- Ngời ta phải dùng phơng triện vận chuyển để đa ngời tiêu dùng đếnvới sản phẩm.

- Kênh phân phối chơng trình du lịch trọn gói thực chất là việc đa thôngtin tác động trực tiếp đến khác du lịch và đa khách du lịch đến với sản phẩmdu lịch.

-Kênh phân phối sản phẩm du lịch gồm cả kênh trực tiếp và kênh giántiếp mà chủ yếu các chơng trình du lịch trọn gói đợc bán thông qua các côngty lữ hành.

Mỗi công ty lữ hành đều có phơng thức riêng để thiết lập kênh phânphối sản phẩm của mình nh là một vũ khí cạnh tranh tiềm tàng Có nhiều cáchphân phối đã đợc áp dụng cũng đã mang lại thành công hay thất bại cho nhiềucông ty.

Khi thiết kế kênh phân phối cần chú ý tới một số yếu tố sau:-Đối tợng khách mà công ty hớng tới (thị trờng mục tiêu).-Số lợng trung gian sẽ sử dụng.

-Loại trung gian sẽ sử dụng.

Thông thờng các chơng trình du lịch trọn gói đợc bán bằng chính cáccông ty lữ hành (là ngời liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chơng trình dulịch trọn gói) hoặc thông qua những điểm bán lẻ của chính công ty Ngoài ra

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 5044020597

chơng trình du lịch trọn gói còn đợc bán thông qua kênh phân phối là công tygửi khách, các đại lý du lịch, các văn phòng du lịch,…

Căn cứ vào mối quan hệ với khách du lịch mà các kênh tiêu thụ đợcphân thành hai loại:

- Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp vớikhách không qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh nh sau: + Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếpcho khách du lịch trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân.

+ Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nớcđể làm cơ sở bán chơng trình du lịch.

+ Mở các văn phòng đại diện, các điểm bán lẻ của doanh nghiệp Sửdụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bánchơng trình du lịch cho khách tại nhà (đây là chiến lợc mà công ty cổ phần dulịch Hoàng Nguyên áp dụng thờng xuyên).

- Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp:

+ Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm củadoanh nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làmđại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanhnghiệp sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sảnphẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ trong đó có chơng trình đãbán cho khách.

Bên cạnh tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phảiđẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàngnh tuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyếnđiểm du lịch mới, các chơng trình du lịch mới

Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với t cách là ngời mua chokhách hàng của họ Họ là những doanh nghiệp độc lập có quyền hạn và chiếnlợc kinh doanh riêng, trong nhiều trờng hợp quan điểm của các doanh nghiệplữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệplữ hành gửi khách khác Vì vậy để tiêu thụ đợc nhiều chơng trình du lịch trọngói doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều u đãi cho doanh nghiệplữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, tức là thực hiện chiến lợc đẩy.

Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp kênh doanh lữ hành nhậnkhách cần sử dụng 3 phơng pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập mối quan hệthành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đạt định mức tiêu thụ cho các doanhnghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động của các

kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn nh số chuyến du lịch, số lợt khách, doanhthu đạt đợc, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chơngtrình xúc tiến và các thông tin thị trờng mà họ cung cấp.

- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành quốc tế.

Những đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động của hệ thống sản phẩmdu lịch quốc tế sẽ có ảnh hởng quyết định tới việc lựa chọn các biện phápmarketing thích hợp Đi chệch khỏi quỹ đạo của kênh phân phối các biện phápmarketing hoặc là sẽ không có hiệu quả hoặc thậm chí sẽ gây ra những ảnh h-ởng tiêu cực.

Các chơng trình du lịch trọn gói ra nớc ngoài là sản phẩm chính củadoanh nghiệp lữ hành, có vị trí then chốt trong các kênh phân phối sản phẩmdu lịch quốc tế Bên cạnh đó các kênh phân phối còn tiêu thụ các sản phẩmđơn lẻ khác nh vé máy bay, đặt chỗ khách sạn… có thể nói hệ thống sản phẩmdu lịch quốc tế là một trong những hệ thống phân phối phức tạp và đa dạngnhất trên thị trờng hàng hoá dịch vụ Có thể khái quát kênh phân phối sảnphẩm du lịch quốc tế nh sau:

“Kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế là hình thức phối hợp của các

tổ chức và cá nhân nhằm cung cấp các hàng hoá dịch vụ du lịch của cácnhà cung cấp tới khách du lịch tiềm năng một cách thuận tiện và dễ dànghơn”

Xuất phát từ hai đặc điểm lớn và đặc trng nhất của cầu du lịch là ở cáchxa so với cung du lịch và tính chất tổng hợp của nó, phần lớn các sản phẩm dulịch đợc phân phối qua kênh gián tiếp (đại lý lữ hành, các công ty gửi khách).

Tại thị trờng gửi khách, đại lý lữ hành là đại lý cho các nhà cung cấpchủ yếu nh công ty lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, tàu biển, bảo hiểm

Chơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành đợctiêu thụ thông qua các đại lý lữ hành ở đây các công ty lữ hành đóng vai tròlà nhà sản xuất, còn các đại lý lữ hành là nhà phân phối nhằm thu hoa hồng.Giữa các công ty lữ hành và đại lý lữ hành luôn đợc thiết lập và duy trì mốiquan hệ mật thiết Mối quan hệ liên kết này còn đợc thắt chặt hơn bởi sự phứctạp của hệ thống pháp lý và các quy định chặt chẽ của các hiệp hội kinh doanhdu lịch.

Đối với Việt Nam, kênh phân phối chơng trình du lịch quốc tế của doanhnghiệp lữ hành đợc thực hiện chủ yếu qua kênh phân phối dài và là loại kênhphân phối ngang.

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 5044020599

Nhà cung cấp dịch

vụ VIệt Nam

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế việt nam

Doanh nghiệp lữ hành

n ớc ngoài

Đại lý lữ hành n ớc ngoài

Khách du lịch

n ớc ngoài

Sơ đồ 2: Kênh phân phối ngang trong kinh doanh lữ hành

Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành TS Nguyễn Văn Mạnh

Ngời bán trực tiếp sản phẩm du lịch cho khách là các đại lý lữ hành ởcác thị trờng gửi khách (nơi phát sinh nguồn khách).

Sản phẩm mang thơng hiệu của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách Mộtdoanh nghiệp lữ hành gửi khách có thể bán chơng trình du lịch cho một hoặcnhiều đoạn thị trờng trên thị trờng du lịch toàn cầu.

Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam rất khó có cơ hộitiếp cận để bán sản phẩm cho ngời tiêu dùng cuối cùng là khách du lịch ngờinớc ngoài, thậm chí bán thông qua đại lý lữ hành nớc ngoài.

Sự phối hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam vàdoanh nghiệp lữ hành gửi khách ở nớc ngoài phải dựa trên lợi ích kinh tế,trong đó các doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải đáp ứng đợc hai yêu cầucơ bản: Chi phí phục vụ thấp nhất (giá rẻ) cho các doanh nghiệp lữ hành gửikhách, bảo đảm chất lợng thực hiện tour cho ngời tiêu dùng cuối cùng (kháchdu lịch).

Để chủ động hơn nhằm phát huy tối đa năng lực của mình, tăng cờngkhả năng cạnh tranh, thắt chặt mối quan hệ với thị trờng khách du lịch ngoàinớc các doanh nghiệp cần tập trung sức mạnh cạnh tranh, xây dựng và quảngbá thơng hiệu, đặt các văn phòng hoặc chi nhánh ở ngoài nớc (nơi thị trờng cóquy mô lớn) và phát triển hình thức đại lý lữ hành đặc quyền.

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sảnxuất và khai thác Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nốigiữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản củahoạt động lữ hành đợc quy định bởi đặc trng của sản phẩm du lịch và kinhdoanh du lịch Với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng cácchơng trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.

Ngoài ra, doanh ngiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng cácnhu cầu của khách nh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển…

Để thực hiện tốt các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khaithác dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách nh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vậnchuyển.

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thànhmạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sởđó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinhdoanh du lịch.

Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, vui chơi giải trí, thamquan, nghỉ dỡng thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng mọi nhucầu của khách du lịch Các chơng trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khókhăn, lo ngại của khách du lịch Đồng thời tạo cho họ sự yên tâm, tin tởng vàosự thành công của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành cung cấp.

1.5 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành Mỗi quốc gia có mộtcách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại quốc giađó Thông thờng, doanh nghiệp lữ hành đợc phân loại theo các tiêu thức: sảnphẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói,phạm vi hoạt động, quy mô và phơng thức hoạt động, quan hệ của công ty lữhành với khách du lịch, quy định của các cơ quan quản lý du lịch.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành đợc chia làm 3 loại cơ bản làdoanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa và đại lý lữ hành,đợc thể hiện qua sơ đồ sau:

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 50440205911

Sơ đồ 3: Phân loại các Công ty lữ hànhNguồn: Giáo trình Quản tri kinh doanh lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thuhút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ởViệt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặckí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện nhiệm vụchơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hànhquốc tế đa vào Việt Nam.

Đại lý lữ hành: là doanh nghiệp lữ hành mà hoạt động chủ yếu là làmtrung gian cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế hoặc nội địa, tham gia báncác chơng trình du lịch, cung cấp thông tin và t vấn du lịch nhằm hởng hoahồng, đồng thời thực hiện một hay nhiều công đoạn do các doanh nghiệp lữhành uỷ thác.

1.5 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú, độc đáo của sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành.Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các doanh

Các công ty lũ hành

- Các công ty lữ hành

- Các công ty du lịch (CTLH – CTDL)

Cáccông tylữ hànhCác đại

lý dulịch bán

Các đại lý du lịch (lữ hành)

Cáccông tylữ hành

gửikháchCác đại

lý dulịchbán lẻ

Cácđiểmbán độc

Cáccông tylữ hànhtổng

Cáccông tylữ hànhnhậnkhách

Cáccông tylữ hànhnội địa

nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản; các dịch vụ trung gian, chơng trình dulịch trọn gói, hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bánhoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trunggian sản xuất bao gồm: đăng ký đặt chỗ khánh sạn và phơng tiện vận chuyển,bán vé máy bay và các loại phơng tiện khác( tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô), môigiới cho thuê xe ô tô và bán bảo hiểm cùng các dịch vụ môi giới trung giankhác.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữhành du lịch Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sảnxuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch vớimột mức giá gộp Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các doanhnghiệp lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuấtở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp là doanh nghiệp lữ hành có thểmở rộng quy mô hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếpra các sản phẩm du lịch Do đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giớihoạt động hầu hết ở các lĩnh vực có liên quan đến du lịch nh: kinh doanhkhách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí, vận chuyển du lịch ( hàngkhông, đờng thuỷ…), các dịnh vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hìnhlà American Express) Các dịnh vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liênkết trong du lịch Hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển thì hệ thống sảnphẩm của doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú

Chơng II

Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hànhcủa Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên2.1 Khái quát về Công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng NguyênTên giao dịch: hoang nguyên tourist joint sock company

Trụ sở: 27 Quán Thánh – Ba Đình – Hà Nội – Việt NamĐT: (84.4) 7346940/41 – Fax: (84.4)734 6947

Email: hoangnguyentourist@vnn.vnWebsite: hoangnguyentuorist.com.vn

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 50440205913

Do thị tròng khách chính của công ty là khách đến từ Mỹ nên công ty có thêmmột văn phòng đặt tại Mỹ để trực tiếp đa khách vào trong nớc khi khách cónhu cầu.

Địa chỉ văn phòng đặt tại Mỹ:

Address: 15131 Weststate St, Westminster CA 92638Phone: (714) 889 70 15/ 16 – Fax: (714) 889 70 17Email: us-office@hoangnguyentuorist.com.vn

Là một doanh nghiệp t nhân do các cổ đông góp vốn sáng lập nên,Công ty cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên có đầy đủ t cách pháp nhân, thựchiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế quy địnhcủa nhà nớc Đợc phòng đăng kí kinh doanh, sở kế hoạch đầu t thành phố HàNội cấp giấy phép kinh doanh số 0103009299 theo quyết định của phòng kinhdoanh ngày 20/09/2005 với ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực lữhành nh: Lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh hớng dẫn du lịch, kinh doanhvận chuyển du lịch

Công ty Cổ phần du lịch Hoàng Nguyên bắt đầu hoat động từ tháng 9năm 2005 Trụ sở của công ty đặt tại số 27 Quán Thánh Ba Đình Hà Nội Thờigian đầu mới đợc thành lập, ban lãnh đạo của công ty cũng gặp nhiều khókhăn trong việc tuyển mộ và đào tạo nhân viên cũng nh việc tìm kiếm thị tr-ờng Thời gian đầu số lợng nhân viên của công ty chỉ có hơn 10 ngời (Baogồm cả ban lãnh đạo công ty) Giai đoạn này phần lớn các nhân viên của côngty đều tập trung cho hoạt động Marketing nhằm giới thiệu hình ảnh của côngty còn non trẻ bắt đầu tiếp cận với thị trờng.

Ban lãnh đạo công ty cũng đa ra nhiều phơng án, kế hoạch kinh doanhcả về lữ hành quốc tế và nội địa, việc tìm hiểu, tiếp cận thị trờng khách và cáccông ty cung cấp hàng hoá và dịnh vụ có liên quan cũng đợc đa ra bàn bạc kỹlỡng Những tour du lịch đầu tiên mà công ty tổ chức chủ yếu là phục vụ choviệc đa các Việt Kiều từ Mỹ trở về Việt Nam, tổ chức đa đón khách tới dự cáchội nghị hội thảo trong nớc và quốc tế Đó thờng là những ngời quen hoặc cómối quan hệ nhất định với các thành viên của hội đồng quản trị cũng nh cácnhân viên của công ty Dần dần các mối quan hệ đợc thiết lập bền vững vàrộng rãi hơn nhờ sự giới thiệu giữa những ngời đã từng mua sản phẩm củacông ty với bạn bè của họ Có đợc điều này là do công ty đã duy trì đợc chất l-ợng sản phẩm khá tốt cùng với giá cả hợp lý Kinh nghiệm kinh doanh vì thếcũng tăng dần cùng với thời gian Giai đoạn tiếp theo công ty tập trung vàoviệc quảng bá hình ảnh của mình bằng nhiều biện pháp, điều này đợc thể hiện

qua chiến lợc kinh doanh của công ty nh xúc tiến các hoạt động Marketing,việc in ấn các chơng trình du lịch, việc đa các thông tin về công ty thông quamạng internet.

Bên cạnh việc quảng cáo công ty vẫn không ngừng nâng cao chất lợngdịch vụ, các tuor, tuyến của công ty đa ra luôn có sự chọn lọc đảm bảo cả vềchất lợng và giá cả Với phơng châm kinh doanh luôn “lấy chữ tín làm đầu”,sự hài lòng của khách là niềm vui của những ngời xây dựng chơng trình đãđem lại cho công ty một lợng khách quen đáng kể.

Quy trình làm việc của công ty cũng rất khoa học, đợc bố trí hợp lí từkhâu tiếp cận thị trờng khách, tiếp cận các nhà cung ứng dịch vụ, hàng hoácho sản phẩm du lịch cũng nh khâu xây dựng lên một chơng trình đến việcthực hiện, tổ chức tour và dịch vụ sau khi mua Để đảm bảo cho một chơngtrình du lịch diễn ra thành công, các thông tin về nguồn gửi khách, về đặcđiểm đoàn khách, về điểm du lịch cũng nh toàn bộ dịch vụ liên quan đều đợccập nhật khá đầy đủ, nhanh chóng.

Đội ngũ nhân viên của công ty luôn đợc trang bị và hỗ trợ đầy đủ về cơsở vật chất kĩ thuật và các phơng tiện hiện đại tạo mọi điều kiện thuận lợi nhấtđể học tập, trau dồi kiến thức về chuyên môn cũng nh các kiến thức về nhữnglĩnh vực khác có liên quan nh: văn hoá chính trị, xã hội, môi trờng kinh tế, tàichính nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Mặc dù mới thành lập (năm 2005) đúng vào lúc thị trờng tài chính cũngđang có sự biến động lớn về sự thay đổi giá cả nhng cho đến nay công ty cũngđã gặt hái đợc một số thành công nhất định Với số vốn góp ban đầu của cáccổ đông là một tỷ đồng, Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên cũng từng b-ớc tạo lập đợc các mối quan hệ và hình ảnh của mình trên thị trờng du lịchđang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, các thành viên của côngty luôn sát cánh bên nhau dói sự chỉ đạo của chủ tịch hôị đồng quản trị : BàNguyễn Thị Sơn

2.2 Cơ sở vật chất

Nhằm phục vụ cho việc kinh doanh có hiệu quả, công ty đã trang bị cơsở vật chất khá đầy đủ, đồng bộ Cơ sở vật chất là điều kiện cần thiết đối vớibất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nói chung cũng nh Công ty Cổ phần dulịch Hoàng Nguyên nói riêng, nó là tiển đề cho một công ty kinh doanh pháttriển tốt nhất Có thể thống kê số lợng trang bị của công ty qua bảng sau:

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 50440205915

Bảng 01: Số lợng trang thiết bị của công ty

Tên thiết bị Đơn vị Số lợng

Máy vi tính Chiếc 15

Điện thoại cố định Chiếc 8

Máy Photo Chiếc 1

Máy Fax Chiếc 3

Máy In Chiếc 1

Điều hoà Chiếc 5

Bàn làm việc Chiếc 10

Tủ đựng tài liệu Chiếc 5

Ngoài ra Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên có một toà nhà rộngtrên 100m2, khang trang, sạch sẽ tại 27 phố Quán Thánh, thuộc Quận BaĐình, Hà Nội Vị trí địa lí của công ty là vô cùng thuận lợi vì đây là trung tâmvăn hoá, chính trị của cả nớc, là đầu mối giao thông liên lạc trong nớc và quốctế, nơi hội tụ của các cơ quan ngoại giao, thơng mại và các tổ chức quốc tế.Đồng thời đây còn là nơi tập trung của các di tích lịch sử, các cơ sở lu trúvàgần phố cổ truyền thống cùng các nhà hàng ăn uống có chất lợng cao nên rấtthuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng cũng nh việc đi lại của nhân viêntrong công ty Trong phòng làm việc còn đợc bố trí một bộ bàn ghế tiếp kháchbằng mây tre đan sang trọng Hệ thống máy tính với mức độ hoạt động cao đ-ợc kết nối với mạng Internet rất thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng vàđối tác, tiếp cận các thông tin mới sớm nhất Nh vậy cơ sở vật chất đợc coi nhkhá đầy đủ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi

2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty

2.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty

Là công ty cổ phần chuyên kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dịch vụvận chuyển, bộ máy tổ chức của công ty cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên cũngđợc tổ chức khá gọn nhẹ, phù hợp với quy mô Mô hình không quá cồng kềnh,cùng với Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Giám đốc công ty trực tiếp chỉ đạo nhânviên, đa ra những định hớng, chính sách kịp thời Mô hình này cũng tạo điềukiện thuận lợi hơn trong việc quản lí nhân viên của ban lãnh đạo công ty.Ngay từ đầu công ty đã hoạt động nh trên giám đốc trực tiếp chỉ đạo màkhông cần phải thông qua các Phó Giám đốc nh các công ty khác.

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 50440205917Chủ tịch hội đồng

quản trịHội đồng quản trị

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên

Vì thế, số lợng nhân viên của công ty hiện nay không nhiều, bao gồm15 ngời trong đó có:

- Hội đồng Quản trị: 03 ngời- Giám đốc: 01 ngời

- Trởng phòng: 03 ngời- Điều hành: 01 ngời

- Nhân viên kinh doanh: 05 ngời- Kế toán: 02 ngời

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Với sơ đồ tổ chức gọn nhẹ, các phòng ban hoạt động theo đúng chứcnăng và quyền hạn đợc quy định:

- Hội đồng Quản trị (HĐQT): 03 ngời, là cơ quan quản lí của công ty,có toàn quyền nhân danh công ty quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụcủa công ty HĐQT bầu một thành viên làm chủ tịch, Giám đốc công ty có thểlà thành viên trong ban quản trị hoặc thuê ngoài HĐQT quyết định chiến lợc,kế hoạch phát triển và kinh doanh của công ty, quyết định cơ cấu tổ chức, quychế quản lí nội bộ của công ty, bổ nhiệm và bãi nhiẹm các chức vụ của cácthành viên trong công ty, giám sát chỉ đạo Giám đốc và những ngời quản líkhác điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty.

- Giám đốc: Là ngời đề ra phơng hớng, chiến lợc kinh doanh, điều hànhtrực tiếp hoặc thông qua các trởng phòng điều hành toàn bộ công việc của

phậnvăn th

Bộphậnthủ quỹ

Lữhànhnội địa

Lữhànhquốc tế

Thị ờngkháchnội địa

Thị ờngkhách

tr-quốctế Giám đốc

công ty Chỉ đạo, giám sát, kiểm tra trực tiếp hoặc thông qua các trởng phòngđến từng nhân viên trong công ty.

-Trởng phòng: Thay mặt giám đốc điều hành những công việc cụ thểcủa phòng mình, theo dõi, giám sát tiến độ công việc của từng nhân viên.

- Điều hành: Là ngời lập kế hoạch và triển khai mọi công việc liên quanđến việc thực hiện các chơng trình du lịch Là ngời liên kết giữa công ty vớicác nhà cung cấp dịch vụ du lịch, đợc coi là bộ phận sản xuất của công ty.Theo dõi quá trình thực hiện chơng trình du lịch, phối hợp các hoạt độngthanh toán với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và nhanh chóng xử lí cáctình huống bất thờng xảy ra khi thực hiện các chơng trình du lịch

- Nhân viên kinh doanh: 05 ngời, là nhân viên chính thức của công ty,đợc kí hợp đồng lâu dài, kết hợp làm nhiều công việc khác nhau khi công tycần, là những ngời làm việc trực tiếp với khách hàng đẻ mang lại các hợpđồng du lịch cho công ty.

- Nhân viên kế toán: Thực hiện các công việc tài chính, kế toán củacông ty nh theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà nớc,thực hiện các chế độ báo cáo định kì, kịp thời lên lãnh đạo công ty để có thểcó những biện pháp xử lí kịp thời.

Nhìn chung công ty có sự phân chia rõ ràng trong chức năng, nhiệm vụphù hợp với năng lực của từng thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong việcquản lí nhân sự cho ban quản lí lãnh đạo của công ty cũng nh đối với hiệu quảkinh doanh.

2.4 Hoạt động kinh doanh du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên

Là một doanh nghiệp lữ hành công ty thực hiện đầy đủ các bớc của mộtchu trình kinh doanh lữ hành Hoạt động đợc áp dụng cho cả lĩnh vực kinhdoanh lữ hành quốc tế cũng nh nội địa của công ty.

Trên cơ sở các chơng trình du lịch đã đợc xây dựng sẵn theo những lộtrình, điểm tham quan nhất định, công ty luôn phải “nghiên cứu nhu cầu củakhách du lịch, dự báo nhu cầu và căn cứ vào nguồn lực của đất nớc mình để tổchức sản xuất các chơng trình du lịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách” (TLTK – Kinh doanh du lịch – Trần Nhạn, tr 97) Chính vì nhu cầucủa du khách du lịch là rất đa dạng, phông phú với nhiều yêu cầu, cấp độ khácnhau nên công ty cũng theo đó mà chỉnh sửa, lợc bỏ cũng nh thêm vào cácđiểm du lịch, mức độ thoá mãn tối đa nhu cầu của khách nhằm tạo ra một ch-ơng trình có khả năng cạnh tranh và thu hút khách trên thị trờng Tuy nhiênkhông phải bất cứ yêu cầu nào khách đa ra công ty đều đáp ứng và thoả mãn.

Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 50440205919