Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng sài gòn thương tín ở long biên

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Ở LONG BIÊN I Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín 1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Hệ thống mạng lƣới Sacombank Cơ cấu tổ chức Sacombank Các sản phẩm dịch vụ Sacombank II Chi nhánh ngân hàng Sacombank Long Biên 10 III Phòng Dịch vụ khách hàng chi nhánh 10 3.1 Vị trí 10 3.2 Phạm vi trách nhiệm 11 3.3 Chăm sóc khách hàng 12 CHƢƠNG II: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 13 I Khái quát hệ thống thông tin 13 1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin 13 1.2 Các phận cấu thành Hệ thống thông tin 13 1.3 Hệ thống thông tin quản lý 13 II Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin 14 III Phƣơng pháp phát triển hệ thống thông tin 15 IV Các giai đoạn phát triển hệ thống thông tin 15 4.1 Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu 15 4.2 Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết 16 4.3 Giai đoạn 3: Thiết kế lơ gíc 16 4.4 Giai đoạn 4: Đề xuất phƣơng án giải pháp 17 4.5 Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý 17 4.6 Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống 17 4.7 Giai đoạn 7: Cài đặt khai thác 18 V Phân tích hệ thống thơng tin 18 5.1 Phƣơng pháp phân tích hệ thống thơng tin 18 5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 18 5.1.2 Phương pháp vấn 18 5.1.3 Phương pháp quan sát hệ thống 19 5.2 Thiết kế hệ thống thông tin 19 5.2.1 Thiết kế sở liệu 19 5.2.2.Thiết kế giao diện 20 VI Công cụ mô hình hóa 21 6.1 Sơ đồ luồng thông tin 21 6.2 Sơ đồ luồng liệu 24 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK 28 I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Sacombank 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1 Phân tích yêu cầu 28 1.1.1 Phân tích yêu cầu hệ thống 28 1.1.2 Các yêu cầu hệ thống 29 1.2 Các chức hoạt động hệ thống 29 1.3 Mơ hình hóa hệ thống 30 1.3.1 Sơ đồ chức quản trị quan hệ khách hàng 30 1.3.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD 31 1.3.3 Sơ đồ luồng liệu DFD 33 II Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Sacombank 42 2.1 Thiết kế sở liệu logic 42 2.1.1 Mô tả thực thể mối quan hệ 42 2.1.2 Sơ đồ quan hệ thực thể ERD 43 2.1.3 Sơ đồ cấu trúc liệu (DSD) 44 2.2 Thiết kế vật lý 45 2.3 Một số thuật toán sử dụng hệ thống 48 2.3.1 Thuật toán đăng nhập hệ thống 48 2.3.2 Thuật toán cập nhập danh mục 49 2.3.3 Thuật toán lập báo cáo 50 2.4 Thiết kế giao diện 51 2.4.1.Giao diên đăng nhập: 52 2.4.2 Giao diện 52 Phần hệ thống: 53 2.4.3 Phần danh mục 55 2.4.4 Cập nhập khách hàng 59 2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo 61 2.4.6 Tìm kiếm 64 2.4.7 Báo cáo 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Thế giới năm đầu kỷ 21, kỷ khoa học, công nghệ tri thức Q trình tồn cầu hóa diễn cách mạnh mẽ khía cạnh lĩnh vực, Việt Nam khơng nằm ngồi xu Tồn cầu hóa mang lại cho đất nƣớc nhiều hội để hội nhập phát triển Đi liền với thời hội mới, tồn cầu hố làm làm phải đối diện với nhiều thách thức to lớn Thế kỷ 21 đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng toàn cầu Kể từ đời Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam khơng ngừng nỗ lực phấn đấu để khẳng định vị trí ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Hệ thống Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam muốn hoạt động đƣợc khơng thể tách rời khỏi hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng Chính từ đời ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam ln quan tâm trọng đầu tƣ cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin nhƣ mạch máu nối hoạt động Ngân hàng Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp tồn quốc hoạt động cần phải đƣợc quản lý chặt chẽ thống Một số nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng phải quản lý đƣợc lƣợng khách hàng giao dịch hàng ngày Thực tế đặt lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động việc đƣa sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình phản hồi thơng tin tích cực đến khách hàng, giúp giải cố xảy qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Long Biên” đƣợc em lựa chọn với mục đích tin học hóa việc quản lý chăm sóc khách hàng từ nhanh chóng đƣa báo cáo phục vụ cho chức chăm sóc khách hàng Kết cấu đề án gồm: Chƣơng 1: Giới thiệu cấu hoạt động chi nhánh ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Long Biên Chƣơng 2: Cơ sở phƣơng pháp luận phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 3: Phân tích thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Sacombank Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình giáo hƣớng dẫn Trần Thu Hà giúp em thực đề tài Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Thầy cô, bạn bè để đề tài đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Ở LONG BIÊN I Hệ thống ngân hàng Sài Gịn Thương Tín 1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nằm hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, chịu kiểm tra giám sát Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín, tên giao dịch Sacombank, đƣợc thành lập hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 Ngân hàng Nhà nƣớc cấp sở sát nhập tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gị Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình HTX Thành Cơng, với nhiệm vụ huy động vốn, cấp tín dụng thực dịch vụ Ngân hàng Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Mức vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệ lên 2.400 tỷ đồng trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam Ngày 08/08/2005 sau lễ thức ký kết Hợp đồng Đầu tƣ Vốn cổ phần ANZ Sacombank, ANZ đầu tƣ 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần Sacombank trở thành cổ đơng nƣớc ngồi thứ ba Sacombank Sau kiện này, tổng vốn góp cổ đơng nƣớc ngồi Sacombank 27%, đó, ngồi ANZ, Cơng ty Tài Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ đầu tƣ Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9% Ngồi cổ đơng nƣớc ngồi cổ đông nhà kinh doanh nƣớc, Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần có số lƣợng cổ đông đại chúng lớn Việt Nam với 6.000 cổ đông Với cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo tin tƣởng cho cổ đông, khách hàng quan chức Nhà nƣớc Phƣơng thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh lãi chia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cổ tức đảm bảo nên tạo đƣợc tin tƣởng với tổ chức, cá nhân nƣớc quốc tế Hiện Sacombank có khoảng 2.000 cán nhân viên làm việc điểm giao dịch toàn quốc Sacombank ngân hàng thành công lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân Hệ thống mạng lưới Sacombank Hội sở Ngân hàng đặt số 278 đƣờng Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Ngày 15/09/2005, sau thời gian phát triển không ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng thức khai trƣơng sở Giao dịch Hà Nội 88 Lý Thƣờng Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Với việc khai trƣơng sở giao dịch này, hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội nói riêng khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn tƣơng lai phát huy đƣợc tối đa nguồn lực vốn có ngân hàng Hiện tại, Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lƣới Sacombank có mặt hầu hết khu vực kinh tế trọng điểm nƣớc: Bắc Ninh, Hải Dƣơng, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hƣng Yên, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dƣơng, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên Giang, cuối năm 2006 khai chƣơng chi nhánh Hải phịng Bên cạnh đó, Sacombank thiết lập đƣợc mạng lƣới quan hệ đại lý rộng khắp với ngân hàng giới Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa lớn dịch vụ toán quốc tế nhƣ chuyển tiền ngân hàng - dịch vụ coi mạnh Sacombank Ngồi ra, Sacombank cịn thành lập cơng ty trực thuộc tham gia góp vốn vào nhiều cơng ty: - Cơng ty chứng khốn TP Hồ Chí Minh (HSC) - Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) - Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tƣ chứng khốn Việt Nam (VietFund Management) - Cơng ty địa ốc Sài Gịn Thƣơng Tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ cấu tổ chức Sacombank - Đại hội đồng cổ đông quan quyền lực cao ngân hàng - Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, phó Tổng Giám đốc phụ trách chun mơn phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực - Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở - Các sở giao dịch - Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực - Chi nhánh cấp I - Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I - Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I Hình1.1: Cơ cấu tổ chức điều hành trụ sở Hình1.2: Hệ thống tổ chức ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ Sacombank Các sản phẩm dịch vụ Sacombank không ngừng đƣợc cải tiến mở rộng: Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với kỳ hạn huy động khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi toán cá nhân doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy bậc thang Cho vay: - Cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Cho vay tiêu dùng - Cho vay bất động sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cho vay làm việc nƣớc - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thƣơng - Cho vay du học - Cho vay thấu chi Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích khả trả nợ khách hàng, phƣơng thức cho vay linh hoạt… Dịch vụ chuyển tiền ngồi nƣớc Thanh tốn quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu tốn quốc tế nhiều phƣơng thức: chuyển tiền điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ Thẻ Sacombank: - Thẻ toán Sacombank - Thẻ tín dụng Sacombank - Mới Sacombank cịn phát hành thẻ VISA Ngân hàng Các dịch vụ khác: - Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng; - Dịch vụ ngân quỹ; - Tƣ vấn đầu tƣ; - Nhận ủy thác đầu tƣ quản lý tài sản; - Chiết khấu chứng từ có giá; - Cho thuê ngăn tủ sắt ; - Dịch vụ bất động sản; - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ chi trả lƣơng - Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng Với định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank thành Ngân hàng bán lẻ lớn Việt Nam, thị trƣờng mục tiêu mà Ngân hàng tập trung nghiên cứu phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là: doanh nghiệp vừa nhỏ quốc doanh, cá nhân, hộ gia đình trung tâm kinh tế tập trung đơng doanh nghiệp dân cƣ nƣớc Chính khối lƣợng giao dịch Ngân hàng lớn ngành nghề đa dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Chi nhánh ngân hàng Sacombank Long Biên Hình1.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp III Phòng Dịch vụ khách hàng chi nhánh 3.1 Vị trí Phịng Dịch vụ khách hàng bao gồm phận dịch vụ tiền gửi phận tín dụng Trƣởng phịng Dịch vụ khách hàng ngƣời điều hành, giám sát hoạt động phòng chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc hoạt động phòng Trợ giúp điều hành cho trƣởng phòng trƣởng phận dịch vụ tiền gửi trƣởng phận tín dụng Giao dịch viên chịu quản lý trƣởng phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 3.2 Phạm vi trách nhiệm + Về kế hoạch Thực kế hoạch kinh doanh phận nhằm bảo đảm đạt kết kinh doanh Phạm vi trách nhiệm giao dịch viên việc thực mục tiêu chịu trách nhiệm phần Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch + Cung cấp dịch vụ Thực nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh phận Phạm vi trách nhiệm phận giao dịch viên chịu trách nhiệm toàn phần Chỉ tiêu đánh giá là: - Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp - Chính xác - Kịp thời + Giao dịch quỹ Thực thu chi quỹ với khách hàng hạn mức đƣợc giao nhằm đáp ứng kịp thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phạm vi trách nhiệm giao dịch viên chịu trách nhiệm toàn phần Chỉ tiêu đánh giá: - Kịp thời - An tồn - Chính xác + Phản hồi thông tin sản phẩm Thu hồi ý kiến khách hàng sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm Phạm vi trách nhiệm giao dịch viên chịu trách nhiệm toàn phần Chỉ tiêu đánh giá - Chính xác - Kịp thời - Khả áp dụng cao +Phát triển thị phần Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mở rộng thị trƣờng tăng số lƣợng khách hàng Phạm vi trách nhiệm GDV chịu trách nhiệm toàn phần Chỉ tiêu đánh giá: - Gia tăng thị phần Số lƣợng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục nhân viên: Danh mục phòng ban LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục dich vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.4 Cập nhập khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cập nhập khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo Trong form đánh giá dịch vụ: nhân viên thu thập ý kiến khách hàng loại dịch vụ, mức độ hài lòng hay nhiều vấn đề khách hàng phàn nàn Trong form loại hình quảng cáo cập nhập đầy đủ thƣờng xuyên loại hình quảng cáo mà ngân hàng thực Trong form kế hoạch quảng cáo cho chi tiết loại kế hoạch quảng cáo ngân hàng, kể chiến dịch quảng cáo mà thực xong lẫn chiến dịch thực hiện, kế hoạch tƣơng lai Kế hoạch chi tiết đến dịch vụ, loại hình quảng cáo, đối tƣợng khách hàng, chi phí, thời gian thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.6 Tìm kiếm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.7 Báo cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank hệ thống lớn có nhiều vấn đề phức tạp, nhƣng hỗ trợ cho ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hệ thống giúp cho phịng dịch vụ khách hàng quản lý tốt khách hàng Đồng thời thu thập ý kiến khách hàng, từ có nhìn tổng quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng thƣơng hiệu lòng tin khách hàng Đối với chi nhánh Long Biên SacomBank chi nhánh thành lập nên số lƣợng khách hàng chƣa nhiều nên với hệ thống chi nhánh thu hút khách hàng, tạo thƣơng hiệu niềm tin cho khách hàng Khi thực đề án này, em cố gắng để đƣa sản phẩm hoàn thiện Và sản phẩm có đƣợc tính nhƣ phân tích, thiết kế Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức, đề án số thiếu sót định: phần mềm chƣa hồn chỉnh Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy để đề tài hồn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn giáo TS Trần Thị Thu Hà đƣa ý kiến đóng góp bổ ích để em thực đề án này! Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Cấu trúc liệu Giải thuật, PGS TS Hàn Viết Thuận, NXB Thống Kê, Hà Nội 2005 Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, TS Trƣơng Văn Tú – TS Trần Thị Song Minh, NXB Hà Nội 2000 Tài liệu nội công khai ngân hàng SacomBank Những thực hành sở liệu Visual Basic bản, KS Đinh Xuân Lâm, nhà xuất thống kê 2006 Crystal Report 10.0 HelpFile Visual Basic 6.0 HelpFile LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Ở LONG BIÊN I Hệ thống ngân hàng Sài Gịn Thương Tín 1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nằm hệ thống Ngân hàng. .. tin tích cực đến khách hàng, giúp giải cố xảy qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng Đề tài ? ?Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Long. .. System) Hệ thống thông tin quản lý hệ thống thơng tin tin học hóa có chức thu thập, xử lý truyền đạt thông tin cần thiết cho đối tƣợng sử dụng thông tin guồng máy quản lý Hệ thống thông tin quản lý