Huong-dan-su-dung-v3

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG DIGITEL SERVICE & TRADING COMPANY Địa chỉ: Lầu 11, Tòa nhà Athena - 146 Cộng Hòa, P.12, Q.Tân Bình, Hồ Chí Minh Tel : (+84) 028.73006600 Web : www.webcall.vn Hướng dẫn sử dụng Mục lục A Giới thiệu B Đăng nhập hệ thống I Đăng ký tài khoản II Đăng nhập C Cấu hình hệ thống I Bước 1: Tích hợp Webcall lên website II Bước 2: Thiết lập hiển thị Website III Bước 3: Thiết lập kịch nhận gọi vào Thiết lập ca làm việc Thiết lập nhóm hàng đợi 10 Thiết lập nhánh IVR 11 Thiết lập số hotline 12 Lời thoại tổng đài 12 IV Bước 4: Quản lý hotline 13 V Bước 5: Thiết lập quy trình 14 D Trang làm việc 14 I Trang chủ 15 Tổng quan 15 Lịch sử gọi 16 Lịch sử chat 16 II Phòng chat 17 III Danh bạ 18 Danh sách khách hàng 18 Nhóm danh bạ 19 Phiếu xử lý 20 Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng IV Nhân viên 22 V Thiết lập 22 Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng A Giới thiệu WebCall thương hiệu dịch vụ trực thuộc công ty DigiTel (www.digitel.com.vn), sử dụng công nghệ WebRTC (Web Real Time Communication - www.webrtc.org), cho phép người dùng khách hàng Gọi Chat trực tiếp với hồn tồn miễn phí trình duyệt Web mà không cần cài đặt thêm phần mềm hay Plugin Khơng thế, WebCall cịn tổng đài Call Center hồn chỉnh, tích hợp tất kênh liên lạc thông dụng vào tảng nhất, gồm: tổng đài thoại, Email, Chat, SMS Khả tích hợp, tổ chức liệu khách hàng, báo cáo, ghi âm giúp người dùng tối ưu hóa hiệu quản lý chăm sóc khách hàng Các tài khoản WebCall hoạt động chế độ: WebPhone SIP  Chế độ WebPhone: dùng để nhận gọi trình duyệt Web  Chế độ SIP: dùng để cấu hình nhận gọi thiết bị VoIP (như IP Phone, softphone) Để chuyển đổi chế độ Webphone SIP, người dùng sau đăng nhập, mở phần thông tin tài khoản phần phía bên phải hình, vào chi tiết Khi chuyển đổi qua chế độ SIP, người dùng cấp cho thông số để cấu hình IP Phone, Softphone sau: Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng Hoặc download phần mềm: cloud Softphone, quét mã vạch để sử dụng cho điện thoại di động Người dùng liên hệ với WebCall để cung cấp IP Phone cấu hình sẵn tài khoản webcall Sau nhận được, bạn việc gắn vào vị trí làm việc sử dụng mà khơng cần phải cấu hình thêm Dưới hướng dẫn sử dụng người dùng sử dụng hệ thống chế độ Webphone, cụ thể sau: B Đăng nhập hệ thống I Đăng ký tài khoản Để đăng nhập vào hệ thống, người sử dụng cần nhập đầy đủ thông tin hình đăng nhập Bao gồm: Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng Nếu tài khoản có người đăng ký sử dụng rồi, hệ thống highlight trường thơng tin trùng khớp đó, người dùng phải đăng ký tài khoản với thông tin khác Khi người dùng đăng ký thành cơng Người dùng đăng nhập vào hệ thống với địa email pass đăng ký II Đăng nhập Giao diện đăng nhập hệ thống Nếu quên mật khẩu, bấm Quên mật khẩu, Người dùng nhập địa email để nhận mật Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng C Cấu hình hệ thống Khi đăng nhập, người sử dụng dễ dàng thiết lập để có hệ thống call center toàn diện phù hợp với yêu cầu bạn nhất, thông qua bước sau: I Bước 1: Tích hợp Webcall lên website Click chuột vào phần tích hợp lên website bạn, hệ thống hiển thị: Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng Người dùng copy đoạn mã nhúng vào phần footer website Nếu bạn cần hỗ trợ việc tích hợp, liên hệ để chúng tơi giúp bạn II Bước 2: Thiết lập hiển thị Website Hình thiết lập chat Người dùng thiết lập thơng số mà Webcall hiển thị lên website Ngồi ra, người dùng chọn hình ảnh từ máy tính để hiển thị hỗ trợ trực tuyến cách chọn tab chat bubbie click chọn hình ảnh Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng III Bước 3: Thiết lập kịch nhận gọi vào Giao diện thiết lập tổng đài, bao gồm: Thiết lập ca làm việc Thiết lập nhóm hàng đợi Thiết lập nhánh IVR Thiết lập số hotline Thiết lập lời thoại tổng đài Ghi chú: Khi thiết lập nhóm hàng đợi, phải thiết lập người dùng trước để có thơng tin nhân viên nhóm nhân viên nhằm tổ chức người dùng theo phận chuyên trách riêng Cách thiết lập người dùng: Vào phần Thiết Lập -> Thiết Lập Người Dùng Cửa sổ hiển thị trang quản lý người dùng Qua tab Quản lý nhóm người dùng Bấm +Thêm Nhập tên nhóm người dùng bấm lưu Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng Qua tab Quản Lý Người Dùng Click vào +thêm Sau tạo tài khoản xong, nhân viên nhận email hướng dẫn truy cập sử dụng webcall Giao diện làm việc mục Quản Lý Người Dùng sau: Có thể edit/xóa/gọi nội cho nhân viên Thiết lập ca làm việc Trang / 22 Hướng dẫn sử dụng Click vào +thêm để thêm ca làm việc ca làm việc giúp bạn định tuyến gọi vào theo thời gian làm việc: làm việc hay làm việc Nếu làm việc gọi đến đổ chng điện thoại nào, cho ai, ngồi làm việc phát thơng báo gì, phát quảng cáo khuyến sản phẩm Những file ghi âm người sử dụng up file ghi âm lên hệ thống để phát Ghi chú: phần hướng gọi, người dùng có nhiều tùy chọn khác sau: Tương ứng tùy chọn này, người dùng chọn đích đến cho hệ thống Thiết lập nhóm hàng đợi Nhóm hàng đợi: Trang 10 / 22 Hướng dẫn sử dụng Click vào +thêm để thêm nhóm hàng đợi Thiết lập nhánh IVR Thiết lập nhánh IVR nhằm hướng dẫn người dùng bấm phím tương tác để chuyển đến đích tương ứng Trang 11 / 22 Hướng dẫn sử dụng Thiết lập số hotline Đăng ký số hotline giúp người sử dụng gọi nhận gọi vào từ mạng thông thường( di động, số đt cố định) thông qua webcall Số hotline cung cấp nhà mạng FPT Ivoice, CMC Telecom, Mobi phone Người sử dụng đăng ký sở hữu trực tiếp số điện thoại với nhà mạng Vào phần số hotline, nhấn +thêm, phần thêm số hotline hiển thị sau: Sau thêm số hotline, giao diện sau: Lưu ý: Trong vòng 48 làm việc, nhân viên nhà mạng liên hệ kí hợp đồng trực tiếp với người dùng Sau hoàn tất thủ tục, người dùng dùng số hotline để tạo nhận gọi từ mạng điện thoại thơng thường Lời thoại tổng đài Người dùng phát đoạn lời chào thông tin khuyến cách ghi âm lời thoại upload lên webcall: Trang 12 / 22 Hướng dẫn sử dụng IV Bước 4: Quản lý hotline Xem thêm phần thiết lập số hotline phần 4, bước Trang 13 / 22 Hướng dẫn sử dụng V Bước 5: Thiết lập quy trình Để đánh giá chương trình khuyến cho KH, đồng thời quản lý trạng thái tình trạng xử lý lưu phiếu xử lý công việc Click vào +thêm D Trang làm việc Trang làm việc hiển thị theo cấu trúc sau: Trang 14 / 22 Hướng dẫn sử dụng Trang làm việc Trang chủ Tổng quan Phòng chat Hiển thị cửa sổ chat Danh bạ DS khách hàng Lịch sử gọi Nhóm danh bạ Lịch sử chat Phiếu xử lý Nhân viên Hiển thị tên nhân viên nội Thiết lập (TL) TL chung TL tổng đài TL website TL Email TL Quy trình TL tích hợp TL người dùng I Trang chủ Tổng quan Hiển thị báo cáo call center Trang 15 / 22 Hướng dẫn sử dụng Webcall thống kê tất thông tin lịch sử gọi theo yêu cầu, giúp người dùng dễ dàng thống kê, phân tích để đưa chương trình chiến lược bán hàng phù hợp hiệu Lịch sử gọi Thống kê đầy đủ gọi theo nhiều tiêu chí khác Có thê xem chi tiết gọi cước phí tương ứng, đồng thời download nghe lại thông tin gọi web Lịch sử chat Hiển thị thông tin lịch sử chat với khách hàng Trang 16 / 22 Hướng dẫn sử dụng II Phịng chat Giao diện làm việc nhân viên, tất sổ chat hiển thị đây, có tin nhắn mới, hệ thống thông báo đến cho nhân viên biết hỗ trợ khách hàng Giao diện sau: Trang 17 / 22 Hướng dẫn sử dụng III Danh bạ Danh sách khách hàng Có thể thêm khách hàng cách click dấu + nhập thông tin khách hàng form mẫu, thêm hàng loạt khách hàng từ file excel Phần lịch sử giao dịch giúp người dùng nhanh chóng biết thơng tin giao dịch trước khách hàng để dễ dàng tiếp cận trình bán hàng Với khách hàng, người dùng muốn gọi/ gởi email/sms/tạo phiếu …chỉ cần click vào biểu tượng tương ứng để thao tác Khi tương tác với KH, cần ghi lại đặt lịch nhắc nhở công việc, người dùng click vào Tạo phiếu hình chuyển sang giao diện phiếu xử lý sau: Trang 18 / 22 Hướng dẫn sử dụng Khi người dùng đặt thời gian xử lý, đến mà phiếu chưa cập nhật lại, hệ thống thông báo đến người tạo phiếu để vào xử lý Nhóm danh bạ Hiển thị danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng Trong phần danh mục khách hàng theo nhóm, người dùng gởi email hàng loạt cho nhóm khách hàng, cách Click vào biểu tượng email, cửa sổ gởi email cho nhóm hiển thị sau: Trang 19 / 22 Hướng dẫn sử dụng Người sử dụng soạn email để thơng báo chương trình khuyến cho nhóm Ngồi KH gán danh sách khách hàng theo nhóm cho nhân viên chuyên trách xử lý đề nâng cao hiệu công việc, cách nhấn vào biểu tượng , hình gán quyền hiển thị sau: KH chọn nhân viên click lưu vào Phiếu xử lý Phiếu xử lý công việc tương tác với khách hàng trình giao dịch Trang 20 / 22 Hướng dẫn sử dụng Trong phần danh bạ phiếu xử lý, màu sắc phiếu( đỏ, xanh, đen) tương ứng với tình trạng xử lý phiếu, cụ thể sau: - Màu đỏ: phiếu hạn xử lý - Màu xanh: phiếu xử lý xong - Màu đen: phiếu chưa xử lý Căn vào màu sắc phần phiếu xử lý, nhân viên biết ưu tiên xử lý cơng việc Khi có phiếu lịch hẹn chưa hoàn tất, hệ thống gởi thông báo đến người dùng để xử lý cập nhật lại tình trạng phiếu Người dùng click vào thơng báo để truy cập xử lý nhanh phiếu hạn Trang 21 / 22 Hướng dẫn sử dụng IV Nhân viên Hiển thị danh sách nhân viên nội Có thể xem tình trạng nhân viên thơng qua trạng thái hiển thị Click vào tên nhân viên để thực gọi nội webcall V Thiết lập Như phần hướng dẫn cách thiết lập hệ thống Trang 22 / 22