Đồ án tốt nghiệp đẩy mạnh công tác bán hàng tại bưu điện trung tâm 7

Khóa luận tốt nghiệp Đồ án tốt nghiệp: Đẩy mạnh công tác bán hàng Bƣu điện Trung tâm Bưu điện trung tâm đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện thành phố Hà Nội Bưu điện trung tâm đại diện bưu điện thành phố Hà Nội quận huyện: Hà Đông, Chương Mỹ, Thanh Oai, Ứng Hòa, Mỹ Đức đầu mối tiếp nhận yêu cầu thông tin đột xuất cấp ủy Đảng , quyền địa phương cấp Năm quận huyện trước thuộc quản lý Bưu điện tỉnh Hà Tây cũ, sau sát nhập Hà Tây Hà Nội thực chia tách độc lập Bưu – Viễn thông Bưu điện huyện thị trực thuộc thẳng Bưu điện thành phố Hà Nội quản lý điều hành trực tiếp Bưu điện trung tâm Do đặc điểm dịch vụ Bưu chính, hoạt động bán hàng có đặc thù riêng ảnh hưởng đến công tác bán hàng quản trị bán hàng Trong thời gian qua, công tác bán hàng quản trị bán hàng hầu hết doanh nghiệp Bưu điện chưa quan tâm mức Xu hướng hội nhập cạnh tranh làm thay đổi toàn cảnh tranh hoạt động doanh nghiệp Bưu điện Để tồn phát triển thời kỳ mới, doanh nghiệp Bưu cần đổi mặt bán hàng quản trị bán hàng vấn đề đáng quan tâm hàng đầu Với đặc điểm ngành Bưu với đặc điểm riêng nhân lực, sở vật chất, lịch sử Bưu điện Trung tâm mà có biện pháp thích hợp dành riêng để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Những giải pháp xây dựng sở kế thừa điểm mạnh, tích cực Sửa chữa, khắc phục tồn tại, phát huy tinh thần sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Sau trình học tập trường, dạy dỗ nhiệt tình thầy giáo học viện cơng nghệ Bưu – Viễn thơng, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh với thời gian thực tập Bưu điện Trung tâm - Bưu điện TP Hà Nội, với kiến thức tích luỹ qua tìm hiểu thực tế hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh, em hồn thành đề tài: “Đẩy mạnh cơng tác bán hàng Bưu điện Trung tâm 7’’ Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu nội dung khóa luận có chương chương chính: Chương 1: Một số vấn đề bán hàng hoạt động bán hàng Chương 2: Hoạt động bán hàng Bưu điện trung tâm Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng Bưu điện trung tâm Khóa luận nêu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động bán hàng doanh nghiệp nói chung; phân tích thực trạng bán hàng Bưu điện Trung Tâm – Bưu điện Hà Nội nói riêng Trên sở đưa số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội Do điều kiện thời gian vốn kiến thức hạn chế, luận văn tốt nghiệp chắn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong thầy giáo cho ý kiến đóng góp để luận văn em hồn chỉnh hơn, góp phần gắn liền lý luận vào thực tiễn sản xuất thêm kinh nghiệm cho thân Em xin chân thành cảm ơn / Hà nội, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Xuân Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 1.1.1.a Lịch sử hình thành phát triển hoạt động bán hàng Trong giai đoạn lịch sử, giai đoạn phát triển kinh tế khác vị trí nội dung hoạt động bán hàng cách thức nghệ thuật bán hàng khác chúng dần hoàn thiện theo thời gian phù hợp với yêu cầu đặc điểm kinh doanh thời kì Về bản, lịch sử phát triển bán hàng trải qua thời kỳ Đó là: Trước năm 1750 ( thời kỳ trước bắt nguồn): Bán hàng trực tiếp tới nhà Thời kì 1750 – 1870 ( thời kỳ bắt nguồn): Các kĩ giao tiếp, chiêu thị, phát triển mạnh Bắt đầu phát triển giám đốc bán hàng chuyên biệt, quản lý bán hàng trực tiếp Thời kì 1870 – 1929 ( thời kỳ phát triển móng) : Xuất trung gian thức để liên hệ, phục vụ khách hàng khu vực Hệ thống phân phối bán lẻ xuất phát triển nhanh Đầu năm 1900 hình thành lớp dạy kĩ bán hàng Bắt đầu xác lập cấp quản lý, lãnh đạo bán hàng hệ thống quản trị doanh nghiệp Thời kì 1930 đến nay( thời kỳ tinh lọc hình thành): Bán hàng nghệ thuật Xu hướng sản xuất kinh doanh xu hướng hướng tới khách hàng, kinh doanh theo định hướng khách hàng Bán hàng đặt vị trí trọng tâm mang tính định đến q trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Marketing tư tưởng, công cụ hỗ trợ kinh doanh tích cực 1.1.1.b Khái niệm hoạt động bán hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Thuật ngữ bán hàng sử dụng rộng rãi kinh doanh, tuỳ theo mục đích nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng thuật ngữ hàm chứa nội dung khác đa dạng Dưới số khái niệm: Với tư cách phạm trù kinh tế Bán hàng chuyển hố hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền chuyển hóa bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn Theo cách hiểu bán hàng hoạt động đầy rẫy khó khăn, khó khăn việc thu tiền người mua Với tư cách hành vi thương mại Bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá thực cho khách hàng đồng thời thu tiền hàng quyền thu tiền bán hàng Với tư cách chức năng, khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Bán hàng khâu mang tính định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống quản lý kinh doanh doanh nghiệp, chuyên thực hoạt động, nghiệp vụ liên quan dến việc thực chức chuyển hố hình thành giá trị sản phẩm hàng hoá (Từ hàng sang tiền) Bán hàng trường hợp hiểu nghiên cứu với tư cách phần tử độc lập cấu thành hệ thống kinh doanh, hệ thống tổ chức có chức nhiệm vụ cụ thể độc lập tương đối so với phần tử khác hệ thống kinh doanh Với tư cách trình Bán hàng khâu cuối q trình kinh doanh, có đặc điểm riêng có tính độc lập tương đối Bán hàng trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng địi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải tốt tất khâu q trình Bán hàng trình thực hoạt động trực tiếp gián tiếp tất cấp, phần tử hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp khả chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành thực cách có hiệu Marketing phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho công việc bán hàng doanh nghiệp Bán hàng với tư cách trình sở hình thành tư tuởng marketing ngược lại marketing công cụ cho hoạt động bán hàng Tóm lại: Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất đời sống nhân dân Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp( bán hàng cá nhân) bán hnagf tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán 1.1.2 Các loại hình bán hàng doanh nghiệp Người mua người bán có quyền lựa chọn hình thức phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ cho mục tiêu định, có loại hình bán hàng sau đây: 1.1.2.a Căn vào địa điểm giao hàng - Bán kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển - Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định - Bán hàng địa điểm tiêu dùng: hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn người bán 1.1.2.b Theo khâu lưu chuyển hàng hóa - Bán bn: khối lượng lớn, theo hợp đồng tốn thường khơng dùng tiền mặt Giá bán buôn thường rẻ giá bán lẻ Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp - Bán lẻ: đáp ừng nhu cầu kịp thời người tiêu dùng cuối cùng, toán thường tiền mặt 1.1.2.c Theo phương thức bán - Bán theo hợp đồng đơn đặt hàng:bán theo khối lượng lớn, người bán cần có điều kiện chuẩn bị đơn hàng - Thuận mua vừa bán, không cần đơn đặt hàng: người bán có sẵn hàng đủ để đáp ứng cho người mua hai bên tin tưởng lẫn - Bán đấu giá: áp dụng với hàng có khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn, hàng chuyên dùng - Xuất 1.1.2.d Theo mối quan hệ toán - Mua đứt bán đoạn: mua bán toán giao nhận hàng - Bán hàng trả chậm, trả góp 1.1.2.e Theo cách thức tổ chức kênh phân phối - Bán hàng trực tiếp: Đây hình thức bán hàng mà doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm Việc sử dụng hình thức bán hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng việc quản lý triển khai kế hoạch bán hàng - Bán hàng gián tiếp: Bán hàng gián tiếp hình thức bán hàng mà doanh nghiệp không tự tổ chức lấy mạng lưới tiêu thụ sản phẩm Doanh nghiệp sử dụng nhà phân phối, tổ chức bán hàng trung gian Hình thức bán hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí q trình bán sản phẩm thơng qua trung gian Ngồi cịn có hình thức bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua internet, bán hàng qua truyền hình, bán hàng qua người môi giới Các doanh nghiệp áp dụng cách linh hoạt kết hợp hình thức bán hàng để đạt tối đa hiệu kinh doanh Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nội dung hoạt động bán hàng bao gồm nhiều công việc Để bán hàng đạt hiệu cao, để khả bán hàng thành công lớn người bán hàng phải trải qua nội dung định trình bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng bao gồm bước cơng việc nội dung hình vẽ sau: Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ tổng quát doanh nghiệp Phân tích yếu tố ảnh hưởng mơi trường kinh doanh đến khả hoàn thành nhiệm vụ bán hàng doanh nghiệp Xác lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng Xác lập chiến thuật bán hàng hệ thống yểm trợ bán hàng Tổ chức thực kế hoạch bán hàng Kiểm tra, đánh giá việc thực kế hoạch Hình1.1 Nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1 Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp vừa mục tiêu định hướng cho toàn bộ phận bán hàng, vừa xuất phát điểm cho việc triển khai mục tiêu bán hàng cụ thể Mục tiêu phát triển doanh nghiệp cụ thể hóa qua mục tiêu bán hàng Do đó, xây dựng kế hoạch bán hàng quản lý bán hàng phải nghiên cứu mục tiêu phát triển kinh doanh doanh nghiệp nhiệm vụ đặc biệt để thực mục tiêu Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Với nhiệm vụ doanh nghiệp kế hoạch bán hàng cần phải xác định cân đối sản xuất nhu cầu thị trường, doanh thu lợi nhuận, chi phí tiêu thị giá thành sản phầm 1.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng môi trƣờng kinh doanh đến khả hoàn thành nhiệm vụ bán hàng doanh nghiệp Xuất phát từ mục tiêu phát triển doanh nghiệp, xác định mục tiêu bán hàng tạo sở thuận lợi cho việc thực mục tiêu bán hàng cần phải xác định yếu tố khách quan chủ quan có khả tác động tới hoạt động bán hàng kỳ kế hoạch Các thông tin thị trường nghiên cứu để đạt mục tiêu phát triển doanh nghiệp chưa đủ để xác định thực mục tiêu bán hàng Để xác định mục tiêu lập kế hoạch bán hàng cần tiếp tục phân tích yếu tố thuộc mơi trường tiềm lực doanh nghiệp góc độ điều kiện bán hàng cụ thể Các thông tin kết luận môi trường kinh doanh tiềm lực doanh nghiệp thu thập xử lý trình xác định mục tiêu kế hoạch phát triển doanh nghiệp tiếp tục phân tích để lập kế hoạch bán hàng Tuy nhiên để xác định xác mục tiêu, tiêu giải pháp cụ thể hoạt động bán hàng cần có chương trình nghiên cứu bổ sung chuyên biệt chi tiết cụ thể yếu tố ảnh hưởng khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh Thơng qua chương trình nghiên cứu bán hàng cần đảm bảo thông tin xác định được: Năng lực thị trường: Số lượng bán cao đạt sản phầm, dịch vụ thị trường tất đối thủ cạnh tranh giai đoạn định Năng lực thị trường xác định theo tiêu thức khác nhau:  Theo khu vực lãnh thổ  Theo loại khách hàng  Theo cấp độ thu nhập Doanh số sản phẩm: Là giá trị sản phẩm bán thực thị trường cụ thể giai đoạn định Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Năng lực bán hàng doanh nghiệp: Phản ánh khả cần hướng vào doanh nghiệp khối lượng bán hàng cao mà doanh nghiệp đạt đến từ lực thị trường nhờ nguồn lực khả sẵn có doanh nghiệp Dự báo bán hàng doanh nghiệp: Xác định số lượng bán hàng tiền theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ tương lai doanh nghiệp mặt hàng, theo khoảng thời gian định tất thị trường, phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh 1.2.3 Xác định mục tiêu tiêu bán hàng 1.2.3.a Xác định mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng kết cụ thể bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến thời kỳ định Xác định mục tiêu xác sở để xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, đọng lực thúc đẩy người doanh nghiệp nỗ lực thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá nỗ lực cố gắng đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng công việc quan trọng hoạt động quản trị bán hàng Mục tiêu bán hàng hình thành khía cạnh khác hệ thống bán hàng doanh nghiệp, bao gồm: mục tiêu doanh số hay sản lượng, mục tiêu thị phần, mục tiêu tài chính, mục tiêu chinh phục khách hàng, mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng 1.2.3.b Xác định tiêu bán hàng Có dạng tiêu thường sử dụng xây dựng kế hoạch bán hàng, tiêu sở kết tiêu sở hành vi ứng xử Các tiêu sở kết gồm có: khối lượng bán, doanh số bán, chi phí, lãi gộp, lợi nhuận, dự trữ/tồn kho, vong quay vốn Các tiêu sở hành vi ứng sử thường sử dụng bao gồm: - Chỉ tiêu hướng khách hàng: tiêu tăng khối lượng bán cho khách hàng có - Chỉ tiêu hướng hoạt động: qui định số hoạt động cần thực thời gian cụ thể số lần gọi chào hàng ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số hội thảo, số lần gặp mặt nhà bán buôn tổ chức Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Một hệ thống tiêu coi tốt tiêu đề thích hợp, khả thi, dễ hiểu đầy đủ 1.2.4 Xác định kỹ thuật hệ thống yểm trợ bán hàng Một kế hoạch bán hàng hồn hảo cần có hỗ trợ sách, kĩ thuật hệ thống yểm trợ bán hàng Tùy theo cấu trúc tổ chức phân bổ nhiệm vụ, quyền hạn phận doanh nghiệp mà việc xác định hệ thốn kỹ thuật yểm trợ bán giao cho phận độc lập( phận Marketing) giao trực tiếp cho phận bán hàng doanh nghiệp Hệ thống kỹ thuật yểm trợ bán hàng bao gồm nhiều nội dung khác nhau, có số nội dung bản: phương thức bán hàng, hình thức bán hàng, mục tiêu sách giá, quảng cáo xúc tiến bán hàng, phát triển hoàn thiện lực lượng bán hàng Phương thức bán hàng (Bán bn, bán lẻ) Mỗi phương thức bán hàng có ưu nhược điểm riêng Doanh nghiệp lựa chọn chun mơn hóa việc bán hàng theo phương thức bán hàng Hình thức bán hàng: Việc lựa chọn hình thức bán hàng quan trọng để thực mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Mục tiêu sách giá: Mục tiêu sách giá có tầm quan trọng đặc biệt khả hoàn thành kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Quảng cáo xúc tiến bán hàng ( khuyến mãi, quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức hội nghị khách hàng ): tạo dựng hình ảnh, uy tín hấp dẫn doanh nghiệp nói chung, sản phẩm nói riêng khách hàng tiềm Các cơng cụ thường hiểu hình thức bán hàng gián tiếp nhằm bổ trợ trực tiếp gián tiếp cho khả bán hàng doanh nghiệp Thơng qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín hấp dẫn doanh nghiệp nói chung, sản phẩm doanh nghiệp nói riêng khách hàng tiềm 1.2.5 Tổ chức thực kế hoạch bán hàng 1.2.5.a Phát triển hoàn thiện lực lượng bán hàng Phát triển hoàn thiện lực lượng bán hàng gồm nội dung chủ yếu sau: Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TRUNG TÂM 3.1 NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Để hoạt động bán hàng Trung tâm đạt hiệu cao Trung tâm cần đặc biệt quan tâm tới lực lượng bán hàng Cụ thể: - Quan tâm tới việc tuyển chọn nhân lực, xếp nhân lực vào vị trí phù hợp với khả họ để họ phát huy hết khả - Quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức lớp học để bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn kiến thức kỹ giao tiếp, kinh doanh cho nhân viên - Có chế độ khuyến kích đội ngũ bán hàng cách hợp lý để thúc đẩy đội ngũ hoạt động hiệu Như tăng lương, lương tính phân theo doanh thu, thưởng cho phận hay cá nhân làm việc hiệu quả, tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên - Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở tác phong kinh doanh nhân viên Như thái độ, cử tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể tác nghiệp đường Bưu tá để kịp thời uốn nắn, ngăn chặn sai sót sảy - Giao tiêu cho phận, tổ sản xuất a) Để nâng cao công tác quản trị nhân đội ngũ bán hàng, chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính, đơn vị cần phối hợp với trường Bồi dưỡng Kỹ thuật nghiệp vụ Bưu Điện liên tục mở lớp bổ túc, bồi dưỡng cho CBCNV Đồng thời cử CBCNV tham gia lớp học bổ túc nghiệp vụ, phát triển dịch vụ Tổng Công ty tổ chức :     Lớp quản lý chăm sóc khách hàng Lớp huấn luyện Tiết kiệm Bưu Điện Lớp nghiên cứu thị trường Lớp thương mại điện tử  Lớp tin học hành văn phịng Sinh viên: Nguyễn Thị Xn – Lớp D07QTKD01 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp  Mở nhiều lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu Điện  Lớp bồi dưỡng kiến thức Marketing cho giao dịch viên   Lớp bổ túc nghiệp vụ cho cơng nhân khai thác Bưu Lớp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng   Lớp quản lý Bưu Lớp tập huấn tem Bưu Ngồi Bưu Điện Thành phố Hà Nội cử CBCNV tham dự khoá đào tạo ngắn hạn trung tâm đào tạo Bưu Chính Viễn Thơng I đơn vị :   Lớp kiến thức tiếp thị kinh doanh Lớp quản trị kinh doanh Bưu Điện      Lớp quản lý chất lượng sản phẩm Lớp quản trị kinh doanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện Lớp bổ túc KSV Bưu Chính Viễn Thơng Lớp quản lý kinh doanh dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện Lớp quản lý Nhà nước  Lớp quản lý Nghiệp vụ Bưu Chính Viễn Thơng     Lớp tập huấn chớng khoán uỷ ban Chứng khoán Nhà nước Lớp dịch vụ chuyển tiền điện tử Công ty VPS Lớp Datapost Tổ chức thăm quan học tập nước b) Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ công nhân thuê phát Số lượng đội ngũ bưu tá công nhân thuê phát đảm nhiệm nhiều, phần lớn công nhân bưu tá đào tạo chắp vá, không chuyên môn nghiệp vụ nên chất lượng phát chưa đảm bảo cịn tình trạng bỏ chuyến, tự ý ký tên sổ phát, phát gửi qua người khác…Do BĐTT7 cần phải thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo chỗ cử học lớp ngắn hạn Bưu điện Hà Nội mở cho đối tượng này, ngồi cần phải quan tâm đến sách đãi ngộ, trả lương cho phù hợp tình hình thực tế để tạo tâm lý làm việc gắn bó với nghề cao, ổn định tránh tình trạng chất lượng phát sản phẩm kém, công nhân tự ý bỏ việc…điều làm ảnh hưởng đến tâm lý công nhân khác, gây khó khăn cho đơn vị cơng tác quản lý, phân công lao động Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức tổ chức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể tác nghiệp đường Bưu tá để kịp thời uốn nắn, ngăn chặn sai sót sảy Tuy nhiên, muốn có đội ngũ bán hàng “tinh nhuệ”, bên cạnh việc đào tạo kỹ đàm phán, thương lượng, xử lý phản ứng khách hàng…đơn vị cần tổ chức buổi hội thảo nhỏ để cung cấp kiến thức sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh cho nhân viên Q trình phải có kết hợp huấn luyện đào tạo ( cung cấp kiến thức qua lớp học) Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân viên cũ để kèm cặp nhân viên cách “huấn luyện trường” hiệu c) Nâng cao vai trò nhà quản trị Các nhà quản trị việc thực tốt vai trò người bán hàng cấp quản trị cần thực tót vai trị khác Một vai trò quan trọng cần thiết nhà quản trị môi trường kinh doanh nay: đầu não bán hàng! Có thể nói, phận bán hàng kết nối quan trọng cơng ty với khách hàng Vì trở nên có vai trị định hường cho hoạt động cơng ty Và lý nhà quản trị phải hiểu khía cạnh quy trình bán hàng, yêu cầu khâu, nghiệp vụ, phận nhằm đảm bảo xác q trình thực thi chiến lược Các nhà quản trị cần phải biết cách:  Xác định mục tiêu bán hàng Sau đặt thách thức cho đội ngũ bán hàng tiêu cụ thể, đưa định hướng cho công việc, theo dõi đánh giá tiếp tục huấn luyện  Thiết lập số đo lường kết cơng việc hàng ngày theo tiêu chí: số khách hàng ghé thăm theo lịch; tỷ lệ % bán hàng thành cơng…bên cạnh cần có hệ thống thu thập thông tin theo ngày, tuần, tháng để thường xuyên đánh giá kết kinh doanh đạt từ có hành động cụ thể kịp thời kết kinh doanh khơng đạt u cầu, có hội bán hàng xuất  Khơi nguồn sáng tạo đội ngũ nhân viên: tạo cho nhân viên hội thử nghiệm phát triển ý tưởng phù hợp với mục tiêu đơn vị, ken thưởng cho cá nhân hay phận có ý tưởng hiệu quả; tha thứ cho sai lầm thử nghiệm; trao hội sửa chữa lỗi sai ( có thể) Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 3.2 HỒN THIỆN MẠNG LƢỚI BÁN HÀNG a) Mạng lưới bán hàng Trước đây, mạng lưới bán hàng Bưu điện trung tâm tổ chức theo yêu cầu bán kính phục vụ Tuy nhiên, trước cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, với việc dần chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước sang tự kinh doanh đặc biệt khơng cịn nhiều hỗ trợ từ Viễn thông mà BĐ TT7 giai đoạn không tổ chức theo bán kính phục vụ chưa có định hướng rõ ràng tổ chức Bưu cục, đại lí… Hiện nay, trước nhu cầu tổ chức lại mạng lưới bán hàng lấy hiệu kinh doanh làm hàng đầu - BĐ TT cần thực công việc sau: + Căn vào doanh thu chi phí để xác định có nên tiếp tục trì điểm bán hàng có hay khơng  Doanh thu khơng đủ bù đắp chi phí: Đóng cửa Bưu cục giao dịch, khơng kí hợp đồng đại lí  Doanh thu đủ bù đắp chi phí: địa điểm bán hàng mà BĐ TT sở hữu mặt để tiếp tục kinh doanh Nếu địa điểm thuê mặt nghĩ đến phương án đóng cửa Nếu tiếp tục kinh doanh phải xác định biện pháp nâng cao hoạt động kinh doanh như: Marketing, chăm sóc khách hàng…  Doanh thu khơng đủ bù đắp chi phí mà cịn mang lại lợi nhuận: tiếp tục kinh doanh + Xác định số lượng, vị trí, loại Bưu cục hay đại lí cần mở thêm  Căn vào nghiên cứu nhu cầu dịch vụ  Xác định phương án  Lựa chọn phương án có chi phí thấp nhất, doanh thu cao hay lợi nhuận lớn b) Tổ chức kênh bán hàng Kênh phân phối tập hợp tổ chức độc lập tham gia vào trình đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Các định kênh phân phối định quan trọng định thành công doanh nghiệp doanh nghiệp lựa chọn tự phân phối hay phân phối thông qua trung gian Đối với bưu điện trung tâm việc tổ chức theo kênh hỗn hợp khả thi Tức sử dụng đồng thời kênh phân phối: trực tiếp gián tiếp Đơn vị vừa bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng, vừa bán qua trung gian Để xác định khu vực nên tổ chức kênh phân phối trực tiếp khu vực tổ chức kênh phân phối gián tiếp BĐTT7 cần xem xét nhân tố sau:  Sản phẩm: giá sản phẩm, dịch vụ; tính dễ hỏng; loại hình, qui cách…  Thị trường: yêu cầu khách hàng, mật độ phân bố khách hàng; tần suất mua khách hàng; tiềm lực phát triển thị trường; cạnh tranh; tình trạng kinh doanh thị trường  Tình trạng thân đơn vị: lực tiêu thụ; uy tín;trình độ phục vụ doanh nghiệp  Hoàn cảnh khách quan Với nơi có mật độ phân bố khách hàng lớn:  Yêu cầu khách hàng cao, điều kiện thuận lợi nên tổ chức bán hàng trực tiếp Nếu điều kiện khơng thuận lợi tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp  Yêu cầu khách hàng không cao khu vực tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp để đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Với nơi có mật độ phân bố khách hàng thấp (đồi núi, khu vực thưa dân ) cạnh tranh nên tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp khu vực cạnh tranh lớn nên tổ chức phân phối gián tiếp c) Các giải pháp hoàn thiện mạng lưới bán hàng sở vật chất kênh phân phối a) Tổ chức hệ thống bán hàng nhiều hình thức (điện thoại, e-mail, website, điểm bán hàng ) để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng b) Điểm bán hàng trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện cần thiết; cung cấp đầy đủ thông tin giá cước, tiêu chất lượng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng, mở Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp cửa giao dịch ; bố trí nội thất khoa học, hợp lý theo quy định Tổng công ty hệ thống nhận diện thương hiệu c) Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ địa điểm khách hàng yêu cầu cho số đối tượng khách hàng d) Hướng dẫn đầy đủ, xác cho khách hàng dịch vụ, giá cước, chất lượng thủ tục cần thực trình sử dụng dịch vụ đ) Tổ chức cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, xác, quy định e) Giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụ khác với khách hàng sau hồn thành q trình cung cấp dịch vụ g) Các hoạt động khác trình cung cấp dịch vụ 3.3 HOÀN THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Khi đổi hoàn thiện mạng lưới bán hàng Trung tâm cần hồn thiện sản phẩm dịch vụ Bởi mạng lưới bán hàng ảnh hưởng lớn tới trình cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ Do Bưu điện trung tâm cần: - Tổ chức lại quy trình khai thác vận chuyển nhận gửi cho phù hợp - Xem xét đánh giá sản phẩm dịch vụ có khả phát triển dịch vụ bị biến tương lai phát triển công nghệ thông tin - Phát triển dịch vụ thay dịch vụ cũ khả phát triển - Thống sở liệu quản lý sản phẩm dịch vụ qua phần mềm tin học để dễ dàng trình quản lý giảm thiểu thời gian lao động phổ thông - Xây dựng hệ thống kiểm tra đánh giá theo dõi chất lượng dịch vụ - Thành lập nhóm chất lượng để xử lý vấn đề tồn nhằm không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh cho trung tâm 1) Tổ chức lại quy trình khai thác, vận chuyển nhận gửi địa Tách riêng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu quầy giao dịch khách hàng nhận gửi địa Bộ phận giao dịch tiếp nhận khách hàng đến Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp sử dụng dịch vụ quầy mình, điều giúp cho Giao dịch viên có thời gian trọng khâu giao tiếp với khách hàng, khách phục vụ địa tập trung hết Đội TTBH, kết hợp xe phát hàng xe lấy hàng tránh tình trạng chồng chéo địa chỉ, cơng tác quản lý thu nợ, chăm sóc khách hàng tập mối mang tính chuyên nghiệp hơn, quản lý, điều phối phương tiện vận chuyển người thuận lợi Cũng từ thay đổi giúp cho việc khai thác giao nhận sản phẩm bưu thuận lợi hơn, tránh làm ảnh hưởng tiêu thời gian toàn trình bưu gửi, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Nếu sản lượng dịch vụ nhiều bố trí chun việc để thuận lợi cho khâu chấp nhận, khai thác…và để thực BĐTT7 cần phải xem xét, bố trí lại mặt khai thác, trang bị thiết bị phục vụ sản xuất cho Đội TTBH để Đội tiến hành khai thác, giao nhận sản phẩm thuận lợi d3) Thành lập nhóm chất lƣợng Hoạt động nhóm chất lượng phận thiếu Quản lý chất lượng toàn diện BĐTT7 nên thành lập nhóm chất lượng với nội dung chủ yếu kiểm sốt, cải tiến chất lượng mục đích là: - Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho chuyên viên, lãnh đạo đơn vị động viên người Trung tâm để không ngừng tiến - Nâng cao ý thức người lao động, tạo mơi trường làm việc người khơng ý thức vấn đề chất lượng mà biết chủ động giải vấn đề tồn để cải tiến chất lượng - Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo Trung tâm đề nhằm không ngừng nâng cao chất lượng - Ngồi mục đích nêu nhóm thực với mục tiêu là: Đóng góp cho cải tiến phát triển Bưu điện Trung tâm 7, hoạt động chủ yếu nhóm xử lý vấn đề tồn tại, nhằm khơng ngừng cải tiến chất lượng nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Tạo mơi trường làm việc lành mạnh, sáng sở tôn trọng người lao động, khai thác khả tiềm to lớn người lao động 3.4 ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội phần đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên với phát triển thị trường, xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Khách hàng tìm đến nhà cung cấp mà ưng ý, có sách đối xử tốt, có dịch vụ hậu tốt…Khơng nằm ngồi mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội cần cố gắng để thu hút khách hàng nhiều hơn, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, đông đảo Để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội, xin đề xuất số giải pháp sau: - BĐTPHN tạo điều kiện cho quyền chủ động để đơn vị tự đưa chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường đơn vị - TCT nên xây dựng chương trình quản lý liệu khách hàng đồng mạng TCT - Trung tâm cần tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng địa phương Thông qua chương trình, kiện, lễ kỷ niệm trọng đại địa phương để đưa thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Trung tâm cần cụ thể hóa chiến lược marketing - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng lâu dài dựa sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng quản lý đơn vị - Giải khẩn trương, kịp thời khiếu tố, khiếu nại thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tránh phiền hà quy trình làm việc nhân viên bán hàng gây 3.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm số hoạt động sau: a) Tổ chức hệ thống call center để giải đáp thắc mắc khách hàng b) Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thơng qua thư góp ý, diễn đàn, email, call center… để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp c) Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm khách hàng theo đối tượng khách hàng d) Hướng dẫn khách hàng quy trình khiếu nại, thực giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định Tổng Công ty đơn vị đ) Thực kết giải khiếu nại, bồi thường cho khách hàng theo quy định Tổng Công ty e) Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để giới thiệu dịch vụ mới, thu thập ý kiến cảm ơn khách hàng, g) Các hình thức chăm sóc khách hàng khác h) Xây dựng hồn thiện sở liệu khách hàng để tiền đề nâng cao suất lao động giảm thiểu thời gian lao động thủ công Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng BDTT7: Nhân viên giao dịch cần tiếp đón khách hàng niềm nở, an cần, chu đáo, thái độ cử nhã nhặn, tơn trọng khách hàng Khơng cáu gắt, nói trống không với khách hàng… Xây dựng chế linh hoạt hấp dẫn để giữ khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt hình thức chiết khấu, giảm giá, quà tặng…phù hợp với đối tựng điều kiện cụ thể - Thiết lập phận chăm sóc khách hàng lớn đơn vị với nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc, hỗ trợ, tư vấn trình sử dụng dịch vụ, nắm bắt nhu cầu phát sinh khách hàng Cần thiết phối hợp với nhà cung cấp khác để có giải pháp tổng thể theo yêu cầu khách hàng Chun mơn hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp để có khả tiếp thị tất dịch vụ, tập trung bán hàng khu đô thị mới, khu công nghiệp, nhà cao tầng thiết lập sớm mối quan hệ với quan, văn phòng, ban quản lý khu nhà - Xem xét thuê chuyên gia thiết kế tư vấn chương trình quảng cáo, khuyến mại; nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường; mở rộng kênh thông tin, thu thập tham khảo kinh nghiệm quản lý, tiếp cận khách hàng nhà cung cấp thị trường 3.4.2 Các giải pháp Marketing truyền thông Marketing Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Bước vào môi trường cạnh tranh, để giữ khách hàng, trì lợi nhuận, đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp, yêu cầu quan trọng nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu khách hàng mình, thu thập đẩy đủ thông tin khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng Đồng thời cần phải theo dõi, đánh giá thay đổi thị trường phản ứng khách hàng sách khách hàng, chương trình quảng cáo xúc tiến bán hàng, từ sử dụng phân tích thơng tin khách hàng để xây dựng phân tích thơng tin khách hàng để đưa chương trình Mỗi giai đoạn kinh doanh địi hỏi phải có tư mục tiêu, chiến lược, sách lược mơi trường kinh doanh ln biến động mục đích kinh doanh gia tăng theo thời gian Đối thủ cạnh tranh thực tế người bạn đồng hành công ty đường phát triển, tìm kiếm thị trường khách hàng Đối thủ cạnh tranh người có khả đáp ứng, thoả mãn nhu cầu thị trường Thực tế cơng ty có khả cạnh tranh mạnh đối thủ cạnh tranh mạnh dẫn đầu trào lưu, giai đoạn phát triển Nguyên nhân sức mạnh họ biết cách tạo dựng uy tín hình ảnh thị trường tâm trí khách hàng Để hình ảnh lưu giữ tâm trí khách hàng, yếu tố lâu bền tạo nhiều giá trị lợi ích tìm kiếm mang đến cho họ Việc tiến hành thực quảng cáo cần thiết bởi: Thứ nhất: quảng cáo phương pháp hiệu mặt chi phí để truyền thơng diện rộng Một chương trình quảng cáo phát nhiều hộ gia đình mở xem Nếu xét chi phí cho lần thơng tin đến khách hàng thấp hình thức khác Thứ hai: Quảng cáo tạo ấn tượng, thu hút biểu tượng cho nhãn hiệu hay công ty, khả giúp cho cơng ty bán sản phẩm mà khó nêu khác biệt thuộc tình sản phẩm Thứ ba: ưu điểm khác quảng cáo khả tác động vào phản ứng khách hàng yếu tố khác marketing khó thực Một chương trình quảng cáo hấp dẫn giúp doanh nghiệp tăng doanh số, tạo lực đẩy góp phần vào thành công chung kế hoạch truyền thông marketing Tuy nhiên việc thực quảng cáo diện rộng BDTT7 tự thực mà phải TCT BDTPHN thực Do số giải pháp đưa cho BDTPHN TCT: Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp - Thông điệp quảng cáo phải gây ý, tạo quan tâm, thích thú truyền đạt nội dung thông tin Thông điệp quảng cáo phải ngắn gọn, nêu bật điểm thương hiệu Khi Bưu tách khỏi Viễn thơng TCT nên có chương trình quảng cáo cho hình ảnh riêng Bưu thay sử dụng hình ảnh thương hiệu chung “VNPT sống đích thực” trước để nâng cao cạnh tranh tạo ấn tượng tâm trí khách hàng Xây dựng biểu tượng hình ảnh âm cho riêng Bưu Tập đồn - Tiến hành quảng cáo tạp chí, truyền thanh, truyền hình ngồi trời Cần có chương trình PR để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thương hiệu mắt khách hàng: tham gia hoạt động cộng đồng: đóng góp quỹ xã hội, tài trợ cho kiện đặc biệt, tổ chức họp báo công bố dịch vụ mới… Tại BDTT7 sử dụng cách truyền thông khác: - Dán thông tin sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch Bố trí, xếp, hình thức trưng bày điểm bán cho thuận tiện cho khách hàng để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin Quảng cáo tờ rơi, truyền miệng… Thực Marketing trực tiếp: Nhân viên giao dịch vừa thực yêu cầu khách hàng, vừa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, vừa gợi mở nhu cầu tiêu dùng khách hàng Nhân viên giao dịch thực nhiệm vụ Marketing Thực bán hàng cá nhân: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Việc cần thiết đặc biệt bán hàng cấp quản trị Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Bán hàng chức quan trọng sản xuất kinh doanh, phụ thuộc nhiều vào việc thu hút, xây dựng, trì quản lý đội ngũ bán hàng giỏi, gắn bó với cơng việc Muốn vậy, cần phải có đội ngũ nhà quản trị bán hàng có kiến thức kinh nghiệm tốt, họ phải có kiến thức, kinh nghiệm để tuyển chọn đào tạo, bố trí, quản lý đội ngũ bán hàng Quan niệm bán hàng trước hoàn toàn thay đổi Từ quan niệm hiểu hoạt động bán hàng đại hoạt động giao tiếp mà người bán phải khám phá nhu cầu người mua, khám phá nhu cầu thị trường, làm phát sinh nhu cầu người mua đồng thời tăng khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm, tức bán lợi ích sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu hai bên Trong điều kiện cạnh tranh nay, quản trị bán hàng chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển ngành Bưu nói chung Bưu điện TT nói riêng Với phát triển nay, quản trị bán hàng Bưu điện TT7 phần có thay đổi đáng kể, góp phần quan trọng việc giúp đơn vị đứng vững, tồn phát triển lớn mạnh môi trường cạnh tranh Qua luận em có số kiến nghị sau: Với TCT: ● Cần đầu tư trang thiết bị, sở vật chất đại, làm lại hình ảnh đơn vị để thương hiệu, hình ảnh đẹp, rõ nét lịng khách hàng ● Khuyến khích đơn vị phát huy vai trị chủ đạo kinh doanh ● Hoàn thiện nâng cấp phần mềm khai thác dịch vụ ● Xây dựng chương trình quản lý liệu khách hàng đồng hệ thống mạng TCT ● Nghiên cứu phát triển dịch vụ Với BĐTT7-BĐTPHN: Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp ● Cần cụ thể hóa chiến lược Marketing,tăng cường quảng cáo, đưa thông tin sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng ● Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng ● Đào tạo đưa chế độ khuyến khích đội ngũ bán hàng Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp ● Nghiên cứu tổ chức mạng lưới bán hàng hợp lý ● Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, hình thức bán hàng để nâng cao hiệu kinh doanh Như thực bưu cục di động, cung cấp dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản Với mục tiêu đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng khoá luận giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động bán hàng - Vận dụng phương pháp để đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội Từ kết đánh giá thực trạng, khoá luận nguyên nhân dẫn đến tồn hoạt động bán hàng đơn vị - Căn vào sở lý luận thực trạng kết hoạt động bán hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội giai đoạn 2009-2010, khoá luận đưa số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động bán hàng đơn vị thời gian tới Các giải pháp áp dụng cho Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội mà cịn áp dụng cho Bưu điện trung tâm khác sở xem xét điều kiện trung tâm cách cụ thể Để hồn thành khóa luận này, em nhận bảo giúp đỡ tận tình Thầy khoa Quản trị – Kinh doanh, đặc biệt thầy giáo Trần Ngọc Minh, đồng thời với giúp đỡ anh chị Bưu điện TT Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Thầy cô anh chị làm việc BĐTT7 Kính mong Thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh bảo đóng góp cho luận em, ý kiến đóng góp Thầy kiến thức quý báu giúp em có thêm kinh nghiệm để bước vào công tác thực tế hiệu Một lần em xin chân thành cám ơn Thầy cô! Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu…………………………………………………………… ……1 Chương I số vấn đề bán hàng hoạt động bán hàng….……3 1.1 Hoạt động bán hàng……………………………………………….….3 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng……………………………………3 1.1.2 Các hình thức bán hàng doanh nghiệp…………… .……4 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng…………………………………… …6 1.2.1 Nghiên cứu mục tiêu nhiệm vụ doanh nghiệp………….…6 1.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng môi trường kinh doanh đến khả hoàn thành nhiệm vụ bán hàng…………………………… 1.2.3 Xác định mục tiêu tiêu bán hàng………………………… 1.2.4 Xác định kỹ thuật hệ thống yểm trợ bán hàng…………….… 1.2.5 Tổ chức thực kế hoạch bán hàng…………………………….9 1.2.6 Kiểm tra đánh giá hoạt động bán hàng……………………………9 1.3 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp Bưu chính………………… 10 1.3.1 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp Bưu chính………………10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng……………….…12 Chương II Tình hình bán hàng BDTT7…………………………………24 2.1 Tổng quan BDTT7………………………………………………… 24 2.1.1 Khái quát BDTT7……………………………………… 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BDTT7…………………………27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đơn vị thành viên…………………………28 2.1.4 Các loại dịch vụ mà BDTT7 cung cấp…………………… 32 2.1.5 Đặc điểm BDTT7…………………………………………….34 2.1.6 Một số hoạt động quản trị BDTT7…………………………….36 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh……………………………….……41 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng BDDTT7………………………… 43 Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách hàng BDTT7…………………43 2.2.2 Lực lượng bán hàng hình thức bán hàng BDTT7…… 44 2.2.3 Quy trình bán hàng BDTT7…………………………….…… 50 2.2.4.Các hoạt động phương tiện hỗ trợ bán hàng BDTT7……….51 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng BDTT7………54 2.2.6 Tổ chức lực lượng bán hàng BDTT7…………………….……57 2.2.7 Quản trị lực lượng bán hàng………………………………….… 60 2.2.8 Kết hoạt động bán hàng………………………………………63 2.3 Đánh giá hoạt động bán hàng BDTT7………………………… 64 2.3.1 Mạng lưới bán hàng…………………………………………… 64 2.3.2 Lực lượng bán hàng……………………………………….…… 65 2.3.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng…………………………….…….65 2.3.4 Cơng tác xúc tiến bán hàng………………………………………66 2.3.5 Đánh giá kết bán hàng……………………………………66 Chương III Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng BDTT7….68 3.1 Nâng cao lực lượng đội ngũ bán hàng………………………………….68 3.2 Hoàn thiện mạng lưới bán hàng……………………………………… 68 3.3 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ……………………………………… 69 3.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing……………….70 Kết luận………………………………………………………………………71 Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng Nếu phân loại bán hàng thành bán hàng trực tiếp bán hàng gián tiếp hoạt động bán hàng trực tiếp bao gồm: bán hàng ghi sê, bán hàng nhà bán hàng qua mạng Hoạt động bán hàng gián tiếp... thức bán hàng, hình thức bán hàng, mục tiêu sách giá, quảng cáo xúc tiến bán hàng, phát triển hoàn thiện lực lượng bán hàng Phương thức bán hàng (Bán buôn, bán lẻ) Mỗi phương thức bán hàng có... luận tốt nghiệp CHƢƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TRUNG TÂM – BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TRUNG TÂM – BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 2.1.1 Khái quát Bƣu điện trung tâm Bưu điện trung