Đồ án tốt nghiệp một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn hồ gươm

lời mở đầu từ đảng nhà nước thực xoá bỏ kinh tế kế hoạch hoá tập trung chuyển sang chế thị trường có điều tiết nhà nước cạnh tranh có mặt hầu hết ngành công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ đặc trưng kinh tế thị trường điều kiện đó, doanh nghiệp khách sạn du lịch có nhiều thách thức hội trước đòi hỏi thị trường doanh nghiệp thích ứng kịp với mơi trường kinh doanh thành cơng, cịn doanh nghiệp khơng kịp thích ứng khơng có hội để tồn thị trường yêu cầu tất yếu phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có quy mơ lớn có nhiều điều kiện nên dễ thích ứng với mơi trường kinh doanh, cịn doanh nghiệp có quy mơ nhỏ khó nhiều khách sạn hồ gươm khách sạn với quy mơ nhỏ, vốn ít, sở vật chất kỹ thuật khơng đại sức cạnh tranh khách sạn chưa cao, khó tạo lập uy tín vị thị trường xuất phát từ thực tiễn với vốn kiến thức trang bị nhà trường thời gian thực lập lại khách sạn hồ gươm em lựa chọn đề tài: "mộl số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm " làm luận văn tốt nghiệp cho mục đích luận văn tiến hành khảo sát tình hình cạnh tranh khách sạn hồ gươm đề giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thị trường hà nội nội dung luận văn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm có hai chương chương i: thực trạng kinh doanh sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm chương ii : số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm chương i thực trạng kinh doanh sức cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn hồ gươm i kinh doanh khách sạn đặc điểm cạnh tranh kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn khách sạn loại hình doanh nghiệp dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng theo kiểu trọn gói khách sạn phận quan trọng ngành du lịch khách sạn sở phục vụ việc lưu trú du khách, nơi sản xuất, bán phục vụ loại hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du khách nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích chuyến họ kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác mà kinh doanh khách sạn mang nhiều đặc điểm khác biệt so với ngành kinh doanh khác - đặc điểm sản phẩm: + tính phi vật chất cách tương đối sản phẩm: dịch vụ dường vô hình thường khách hàng khơng nhìn thấy, thử mùi vị hay nghe ngửi chúng trước thấy chúng sản phẩm dịch vụ khách sạn không cụ thể mang nhiều đặc tính kinh nghiệm tiêu dùng doanh nghiệp cần tăng tính cụ thể cho sản phẩm nhiều tốt cách mơ tả dịch vụ, tạo bầu khơng khí tin tưởng, cung cấp thông tin cần thiết cho khách để họ hình dung họ có dịch vụ hồn hảo sử dụng + sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm khơng tách rời khỏi nguồn gốc: có nghĩa phải mời khách hàng tới nơi có sản phẩm để tiêu dùng hay nói cách khác trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời không gian thời gian cần đến hệ thống phân phối thơng qua việc sử dụng đơn vị trung gian : cá nhân, tổ chức du lịch điểm khác biệt so với sản phẩm hàng hoá khác doanh nghiệp cần phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chắn sản phẩm phải làm từ đầu + sản phẩm khách sạn mang tính khơng ổn định chất lượng: việc đánh giá chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố thời gian, người cung cấp, đặc biệt phụ thuộc vào khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào lâm lý,văn hố, sở thích kinh nghiệm khách hàng - sản xuất tiêu dùng, chíng gắn chặt với khơng gian thời gian thời gian có khách gắn với q trình sản xuất sản phẩm trình tiêu dùng khách hàng - kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vào thời điểm vụ lượng khách đơng trước sau thời vụ lượng khách giảm nhanh chóng đặc điểm cạnh tranh kinh doanh khách sạn - kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn khách sạn có tiềm lực vốn trì hoạt động kinh doanh qua thời điểm khó khăn có chiến lược dài so với khách sạn bị hạn chế vốn bên cạnh vấn đề địa điểm khách sạn quan trọng.nếu vị trí khách sạn gần địa điểm du lịch,trung tâm văn hố, trị, nơi có điều kiện giao thơng, thơng tin liên lạc có nhiều thuận lợi cạnh tranh - tính thời vụ kinh doanh nguyên nhân để khách sạn cạnh tranh kéo dài thời vụ kinh doanh số khách sạn thời kỳ trái vụ sẵn sàng giảm giá thấp so với vụ để khai thác thêm khách hàng có thu nhập thấp cạnh tranh kinh doanh khách sạn diễn gay gắt, diễn chủ yếu lĩnh vực lưu trú ăn uống dịch vụ mà khách du lịch phải mua du lịch để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp khách sạn cạnh tranh với dịch vụ bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cạnh tranh thị trường chuyển dần từ giá sang chất lượng sản phẩm điều kiện giao hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn cạnh tranh giá diễn gay gắt giá yếu tố định đến lợi ích kinh tế người mua, người bán yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn chủ yếu yếu tố như: * sản phẩm dịch vụ: sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp sản phẩm có khả làm hài lịng khách hàng mức độ cao tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ q trình hình thành có tham gia trực tiếp khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn doanh nghiệp phải đưa sản phẩm thị trường lúc, thị hiếu, giá làm điều có nghĩa doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp - chất lượng sản phẩm dịch vụ: chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng sau tiêu sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều vào trông đợi khách hàng sản phẩm đưa đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng tạo ưu cho doanh nghiệp khách sạn khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để tăng lợi cạnh tranh thị trường - chủng loại sản phẩm: chủng loại sản phẩm số lượng sản phẩm doanh nghiệp bán thị trường khách hàng, đến khách sạn, họ tiêu dùng không sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng nhiều loại sản phẩm dịch vụ họ không mua dịch vụ uống, nghỉ ngơi, mà mua dịch vụ bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí mà doanh nghiệp khách sạn cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cấp thị trường không đơn lẻ loại sản phẩm mà tập hợp sản phẩm yếu quan trọng mang lại khả cạnh tranh cho doanh nghiệp - giá cá sản phẩm dịch vụ khách sạn: thực tế cạnh tranh chuyển dần từ giá sang chất lượng nhiên giá giữ vai trò quan trọng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp ngồi liêu thức để người tiêu dùng lựa chọn chấp nhận sản phẩm để cạnh tranh giá phải phù hợp với giá trị sản phẩm phù hợp với loại khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ nói cách khác giá phải khách hàng chấp nhận giá phải linh hoạt, thay đổi mềm dẻo để đạt hiểu cao vào thời điểm vụ, doanh nghiệp tăng giá; ngồi vụ chủ động giảm giá tóm lại doanh nghiệp cạnh tranh tự phải định giá chiến thuật cách hợp lý bên cạnh phải xem xét hoạt động giá đối thủ cạnh tranh để từ có hướng định giá cho * sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất kỹ thuật toàn tiện nghi vật dụng khách sạn phương tiện yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ định thể loại, thứ hạng, quy mô sở kinh doanh tuỳ vào sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp lựa chọn thị trường kinh doanh với sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi cao cấp doanh nghiệp lựa chọn khách hàng có mức chi tiêu cao ngược lại sở vật chất kỹ thuật khơng đại khách hàng mà khách sạn hướng tới khách hàng có mức chi tiêu thấp điều ảnh hưởng tới khả cạnh tranh khách sạn * tổ chức quản lý: máy tổ chức trình độ lực nhà quản lý chi phối toàn hoạt động sản xuất kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp muốn giành lợi cạnh tranh đòi hỏi đội ngũ quản lý phải nhạy bén, trước đối thủ cạnh tranh việc đáp ứng nhu cầu có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể nói chế thị trường nay, máy quản lý doanh nghiệp nhân tố quan trọng định sức cạnh tranh doanh nghiệp * ngồi yếu tố cịn có nhân tố kinh tế, sách pháp luật nhà nước, văn hố xã hội, cơng nghệ địi hỏi doanh nghiệp khách sạn cần phải nắm bắt tốt hội yếu tố mang lạ hạn chế bất lợi nhân tố doanh nghiệp từ khai thác hợp lý nhân lố để nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp ii khái quát chung khách sạn hồ gươm trình hình thành phát triển: công ty cổ phần du lịch hồ gươm kinh doanh khách sạn hồ gươm 76 hàng trống - hà nội khách sạn hồ gươm đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, nằm trung tâm thủ đô bên hồ gươm lịch sử - danh thắng tiếng hà nội công ty cổ phần du lịch hồ gươm tiền thân sở quản lý ăn uống phục vụ hà nội năm 99 sở quản lý ăn uống phục vụ hà nội chuyển đổi chức nhiệm vụ để thành lập công ty du lịch khách sạn hồ gươm từ bắt đầu hoạt động cơng ty du lịch khách sạn hồ gươm có bước tiến vững với chiến lược gắn với thị trường, lấy khách hàng làm gốc biện pháp thực hoàn thành mục tiêu đạt hiệu kinh tế cao cơng ty ln hồn thành kế hoạch giao, đảm bảo mặt hoạt động công ty như: tiêu doanh thu lợi nhuận, chi phí quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần cho toàn thể cbcnv, thu nhập ổn định tăng dần theo năm công ty thực đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước: thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế vốn, trả lãi gốc tiền vay trách nhiệm xã hội khác trước chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp, cơng ty có bước chuẩn bị đầy đủ phương án thực cổ phần hóa tồn cbcnv xác định tư tưởng - trí tiến hành thực cổ phần hố cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com từ 01/01/2000 công ty cổ phần du lịch hồ gươm thức hoạt động theo định số 5602/qđ-ub ngày 22/12/1999 ubnd thành phố hà nội phê duyệt cho công ty du lịch khách sạn hồ gươm thuộc sở du lịch hà nội chuyển thành công ty cổ phần du lịch hồ gươm tổng vốn điều lệ công ty 3.400.000.000 vnđ chia thành 34.000 cổ phần, cổ phần mệnh giá 100.000 vnđ sơ đồ máy tổ chức: hộ i đồ ng n trị giám đố c phó giám đố c phó giám đố c tổ lễ tân phậ n bà n phậ n lễ tân phậ n buồ ng giặ t phậ n bả o vệ phậ n điệ n nước phậ n bế p phịng lao độ ng hợp đồ ng phịng kế tốn tổ ng hợp thủ quỹ chức nhiệm vụ phịng ban: - phịng kế tốn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phịng có vai trị, chức nhiệm vụ phịng tài kế tốn doanh nghiệp bình thường phận lập kế hoạch, tham mưu cho ban giám đốc, đồng thời quản lý sổ sách, luồng tiền nhập xuất khách sạn công việc bao gồm: theo dõi việc thu tiền, tính tiền khách; kiểm tra, vào sổ hóa đơn mua vật tư khách sạn, quản lý tiền lương, thưởng, quỹ khen thưởng, phúc lợi - lễ tân: tổ cồng kềnh, gồm nhiều phận, với chức nhiệm vụ khác đứng đầu tổ trưởng, người quản lý, điều hành, kiểm tra giám sát chung phận tổ tổ lễ tân bao gồm phận: + phận lễ tân: có nhiệm vụ đón khách, giới thiệu với khách dịch vụ khách sạn, bố trí, đăng ký nhập phịng cho khách, nghe trả lời điện thoại gọi đến trả lời câu hỏi khách phận tiếp xúc với khách nhiều nhất, cầu nối khách với phận khác, khách dịch vụ bên + phận buồng: phận chịu trách nhiệm vệ sinh phịng lẫn bên ngồi nhiệm vụ phận buồng dọn dẹp, vệ sinh phòng sẽ, phục vụ dịch vụ giặt là, đồ uống phòng; dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh; kiểm tra, bảo quản vật dụng phịng; trơng coi hành lý kho khách gửi lại + phận giặt là: phận chịu trách nhiệm giặt quần áo khách đồ vải khách sạn ga gối, rèm, khăn mặt, khăn ăn, khăn trải bàn phận giặt bố trí tầng tồ nhà tầng, chỗ thống để dễ dàng phơi phóng ngồi phận cịn có nhiệm vụ chuẩn bị phích nước sơi cho phịng phận chịu quản lý chung phận buồng + phận bảo vệ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiệm vụ phận bảo vệ đảm bảo an toàn sở vật chất, an ninh khách sạn theo dõi việc thực nội quy nhân viên khách sạn, tổ chức bảo quản phương liền lại, hướng dẫn khách tới phận chuyên trách theo yêu cầu + phận điện nước: phận người nhiệm vụ phụ trách việc vận hành, hoại động sở vật chất khách sạn, gồm: hệ thống điện, đồ dùng trang thiết bị khách sạn + phận bếp : tổ gồm hai phận bếp bàn tách phận liên quan chặt chẽ với nhau, hoạt động thống nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng đặt tiệc khách sạn phận bếp đảm nhiệm việc chế biến thức ăn phận bàn mang lên cho khách phận, phịng ban có tổ trưởng, chịu trách nhiệm chung công việc tổ - phận, giải mối quan hệ phận - cá nhân tổ, giám sát thúc đẩy công tác chun mơn tồn thành viên ngành nghề kinh doanh: công ty cổ phần du lịch hồ gươm có nhiều danh mục ngành nghề kinh doanh đăng ký chủ yếu kinh doanh khách sạn hồ gươm với ngành nghề là: - kinh doanh sở lưu trú cho khách nước - sản xuất chế biến tiêu thụ mặt hàng ăn uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết hoạt động kinh doanh qua năm (2000-2002) : - doanh thu năm (2000 - 2002) bảng 1: doanh thu theo mặt hàng công ty năm(2000-2002) (đơn vị: triệu đồng) 2001 tiêu tt 2000 dt 2002 so với 2000 tđ % dt so với 2001 tđ % dịch vụ lưu trú 2154 2459 305 114,5 3031 572 123,26 dịch vụ ăn uống 1929 1774 -155 91,96 2528 754 142,5 dịch vụ khác 346 386 40 111,56 333 -53 86,28 tổng dt 4429 4619 5892 (nguồn: phịng tài – kế toán) nhận xét: tổng doanh thu năm tăng dần, đặc biệt năm 2002 doanh thu cho thuê phòng hàng ăn uống tăng cao hẳn so với năm 2000 năm 200 tổng doanh thu năm 2002 tăng cao việt nam đánh giá mơi trường kinh tế trị ổn định khu vực dẫn tới khởi sắc thị trường du lịch nhiên, năm 2001 doanh thu mặt hàng ăn uống giảm so với năm 2000 chủ trương tiết kiệm việc tổ chức hội họp, cưới hỏi doanh thu mặt hàng khác giảm việc giảm giá dịch vụ bổ xung viễn thông 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thu năm 2001 tăng 0,4% so với năm 2000 doanh thu năm 2002 lăng 27,5% so với năm 2001 qua ta nhận thấy doanh thu năm 2002 tăng đột biến lượng cầu dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội nghị tăng cao với dịch vụ lưu trú tăng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2002 giảm 13.74%, nguyên nhân dịch vụ bổ sung khách sạn cịn q ít, bao gồm vài dịch vụ giặt là, thư tín, điện thoại, internet năm 2002 dịch vụ viễn thông đồng loạt giảm cước dẫn tới giảm doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn điều có nghĩa khách sạn chưa quan tâm mức đến vấn đề đầu tư phát triển dịch vụ bổ sung, sức cạnh tranh khách sạn nâng lên phần, khách sạn cần có gắng nhiều để giữ vững thị phần mà khách sạn chiếm giữ * chất lượng sản phẩm dịch vụ tiêu quan trọng biểu sức cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn cung cấp lượng sản phẩm không nhiều tạm phù hợp với nhu cầu đối lượng khách hàng mà khách sạn phục vụ dịch vụ lưu trú với 40 phòng chia làm ba loại khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung địch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ viễn thông giặt việc doanh thu lợi nhuận khách sạn tăng lên cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn nâng cao bên cạnh cịn có hạn chế mà khách sạn cán khắc phục, lời phàn nàn khách chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu không hài lịng trình độ giao tiếp đội ngũ nhân viên họ cho họ nhiều thời gian để nói u cầu mà nhân viên giao tiếp không hiểu lời phàn nàn xuất phát từ phận bar nhà hàng tương lai chắn khách sạn phải giải tình trạng khách sạn chưa có biện pháp cụ thể từ thống kê ban lãnh đạo khách sạn đến nhận xét chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa thực tạo sức hút đối vơi du khách, dịch vụ bổ sung chưa phát triển 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm mà khách sạn đưa đáp ứng phần nhu cầu thị hiếu khách điều tạo ưu cho khách sạn nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh điều kiện mà cạnh tranh thị trường có xu hướng chuyển từ giá sang chất lượng yếu tố cần phải khách sạn quan lâm nhiều sở vật chất kỹ thuật : sở vật chất kỹ thuật nguồn lực tạo cung cấp sản phẩm thiếu yếu tố thị không diễn hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú chủ yếu, phịng khách sạn trang bị đầy đủ, tạo nhiều thuận lợi cho khách lưu trú bảng thể trang thiết bị phòng nghỉ khách sạn tiêu loạ i phịng số lượng phịng diệ n tích phịng ban cơng thả m trả i phịng rèm che cửa số lượng giường máy đ iề u hòa quạ t gió ti vi đ iệ n thoạ i tủ quầ n áo đ èn chiế u sáng nhà vệ sinh: - bồ n tắ m - vòi hoa sen - bình nóng lạ nh - lavabo khă n tắ m, xà phòng, kem đ ánh ră ng, bà n chả i, lược phịng loạ i đ 25 m2 có có có có có có có có có phịng loạ i đ 12 20 m2 có có có có có có có có có phịng loạ i đ 23 20 m2 khơng có có có có có có có có có có có có có có có có khơng có có có có có có 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sở vật chất kỹ thuật khách sạn không đại, nhiều trang thiết bị phịng cần thay song điều kiện nên chưa thay làm giảm sức cạnh tranh khách sạn khách sạn cần có hướng giải kịp thời để nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn * giá cả: yếu tố quan trọng cạnh tranh yếu tố đánh vào tâm lý khách hàng, thu hút khách hàng khách sạn sử dụng sách giá linh hoạt tạo điều kiện cho khách có nhiều lựa chọn khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách so với mức giá khách sạn phú gia giá khách sạn hồ gươm cao khách sạn để mức phần lợi mình, phần để khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ so với khách sạn phú gia lâu dài khách sạn cần phải xem xét lại để thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn * tài chính: sau năm hoạt động vốn tự tích luỹ cơng ty 417 triệu tiêu tài cơng ty hồn thành kế hoạch hệ thống tài cơng ty lành mạnh xếp hợp lý, quản lý sử dụng vốn hiệu tích luỹ thêm nên cơng ty đảm bảo tự chủ tài chính, đáp ứng khả tốn tốn nhanh, khơng phải vay vốn hình thức qua thấy khách sạn có nguồn lực tài ổn định tỷ trọng vốn tập trung cao vào tài sản cố định ln trì lượng vốn lưu động đáp ứng khả toán đầu vào khách sạn * đội ngũ công nhân viên cán quản lý: kinh doanh khách sạn nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tổng số lao động khách sạn 52 người, lao động gián tiếp 10 người, chiếm 19,2%, lao động trực tiếp chiếm 80,7% trình độ cao đẳng, đại học có người, 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên lại đa số tốt nghiệp trung học qua vài khóa thực hành ngắn hạn nhân viên hạn chế mặt ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ thấp dược nâng cao hạn chế lớn khách sạn, ảnh hưởng đến khả cạnh tranh khách sạn * tóm lại q trình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn gặp số thuận lợi khó khăn như: - khách sạn có vị trí thuận lợi kinh doanh gần hồ hồn kiếm nơi có nhiều du khách đến thăm quan dịch vụ khách sạn nhìn chung phù hợp với đối tượng khách mà khách sạn kinh doanh, thêm vào đội ngũ lao động nhiệt tình, đội ngũ nhà quản trị có kinh nghiệm giải tốt tình xảy sách nhà nước phát triển ngành du lịch giúp khách sạn có mơi trường kinh doanh thuận lợi, có nhiều hội mở rộng sản xuất kinh doanh - nhiên khách sạn gặp số khó khăn xuống cấp sở vật chất kỹ thuật làm cho chất lượng sản phẩm bị giảm sút, trình độ chuyên mơn ngoại ngữ đội ngũ lao động cịn thấp khiến cho khách hàng khơng hài lịng sở nói sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm chưa đủ cạnh để thể tin cạnh tranh khách sạn thắng khách sạn cần khắc phục vụ điểm yếu phát huy mạnh đề biện pháp thích hợp có hiệu để nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thị trường 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương ii: số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm tăng cường đầu tư cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tiện nghi cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn hồ gươm nằm tình tranh thiếu đồng cần phải kịp thời bổ sung thay trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng có khả làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm khách sạn, có tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng góp phần hoàn thiện thoả mãn họ dịch vụ khách sạn cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật địi hỏi phải có hồn thiện tương xứng sở vật chất khách sạn hồ gươm chưa đáp ứng với yêu cầu thực tế so với khách sạn khác có phần sở vật chất sau 12 năm đưa vào khai thác sử dụng số trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng, đặc biệt đồ điện, đồ gỗ phòng nguyên nhân gây nhiều lời phàn nàn từ phía khách theo thăm dị số khách hàng họ cho đặt chân vào khách sạn họ làm thủ tục lấy phòng quầy lễ tân đơn giản làm cho họ cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ khách sạn trang thiết bị phòng thiếu đồng bộ, cũ qua cho thấy: để nâng cao khả cạnh tranh tăng khả thu hút khách, khách sạn hồ gươm cần cố gắng bổ sung trang thiết bị, hoàn thiện sở vật chất mình, quan tâm đến trí khách sạn hiểu khách hàng chịu bỏ nhiều tiền để vào khách sạn thay vào nhà nghỉ, nhà trọ mong muốn có dịch vụ hoàn hảo "tiền ấy" song không làm trông đợi khách phải tạo cho khách thấy thoả mãn với đồng tiền mà họ bỏ xuất phát từ thực tế kinh doanh khách sạn nay, để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cần trọng sở vật chất cụ thể như: 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * đầu tư lắp số trang thiết bị cho phòng để đáp ứng nhu cầu khách phòng loại loại nên trang trí thêm nội thất ví dụ treo tranh phong cảnh phòng loại nên lắp thêm bồn tắm để tạo tiện nghi cho khách đặc biệt phòng nghỉ khách sạn có số chăn, ga trải giường, thảm sàn cũ cần phải thay chăn, ga dùng song khách sạn khơng nên dùng khách khách sạn người có thu nhập nhu cầu không thấp nên gây khó chịu cho khách cần phải thay đồ vải để tạo tiện nghi cho khách * quy hoạch lại quầy lễ tân: quy hoạch lại quầy lễ tân đảm bảo bố trí tạo phong cách riêng cho khách sạn quầy lễ tân khách sạn nhỏ, trí đơn giản, có ngăn tủ để số sách, đinh treo chìa khố vài đồng hồ số nước không hoạt động khơng đúng.vì quầy lễ tân mặt khách sạn, nơi tạo tin cậy cho khách khách sạn cần trí lại quầy lễ lân khách sạn nên kê quầy lễ lân cho rộng hơn, điều làm diện tích phịng cịn rộng ngồi bày số loại rượu ngoại, đồ sành sứ giả cổ kệ phía quầy, đồng hồ phải chỉnh sữa cho đặc biệt nên có đồng hồ australia ưu điểm phương pháp này: khách sạn hồn tồn làm điều mà chi phí bỏ khơng nhiều thêm vào khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ mà khác sạn cung cấp với khách hàng"ấn tượng quan trọng nhất" * bổ sung trang thiết bị cho nhà ăn, bàn, nhà bếp để tạo điều kiện thuận tiện việc tạo sản phẩm phục vụ khách hàng khách sạn hiên nhà ăn có sức chứa 400 khách khách sạn chưa tận dụng hết khoảng khơng ngồi phục vụ khách ăn sáng thời gian lại phòng ăn bị bỏ trống gây lãng phí để tránh lãng phí khách sạn cần có kế hoạch sử dụng hợp lý phịng ăn để tạo thêm thu nhập cho khách sạn có thể, 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn nên mở quầy bar phục vụ buổi đêm khách lưu trú khách sạn dùng loại đồ uống mà đến quán bar khác ra, việc mở quầy bar cịn giúp khách có nơi gặp gỡ giao lưu, trị chuyện khách đồn làm khách sạn vừa thu hút khách lưu trú khách sạn vừa thu hút khách hàng khách sạn vừa tạo thêm doanh thu cho khách sạn đặc biệt có sức hấp dẫn du khách * tăng cường công tác quản lý sở vật chất khách sạn, giảm bót tối đa thiệt hại sở vật chất xảy giao trách nhiệm tài sản cho phận, có kế hoạch kiểm tra định kỳ để kịp thời khắc phục thiếu sót định kỳ hai tháng lần khách sạn nên thuê người đến kiểm tra trang thiết bị phịng làm vệ sinh tồn khách sạn nhắm tạo môi trường đẹp khách sạn đối tượng phục vụ khách sạn hồ gươm có nhu cầu khơng cao khơng phải mà khách sạn khơng có quan việc đáp ứng nhu cầu khách khách sạn phải tăng cường sở vật chất để đáp ứng mong đợi khách, hai tạo điều kiện cho trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đạt hiệu cao qua nâng cao khả cạnh tranh cho khách sạn, khai thác hiệu lợi sẵn có điều làm nỗ lực tập thể khách sạn làm chắn kết thu bù đắp chi phí bỏ đồng thời giúp khách sạn cạnh tranh với khách sạn khác nâng cao phát triển loại dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn với nhu cầu thị trường phải đảm bảo mà cịn hỏi phải có cải tiến sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đóng vai trị quan trọng, yếu tố kích thích tính tị mị khách hàng thu hút họ đến với khách sạn sản phẩm khách sạn 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khơng có cải tiến tạo nên nhàm chán cho khách việc đổi sản phẩm quan trọng * dịch vụ lưu trú: khách sạn hồ gươm trí phịng nghỉ theo cách thống khách sạn nâng cấp phịng loại để có đặc điểm sang trọng khác biệt hẳn so với phịng loại phịng loại trang bị thêm thay trang thiết bị đồ gỗ, đồ trang trí sản phẩm làng nghề cổ truyền để phịng thành phịng mang đậm nét dân tộc làm khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng đặc biệt nâng giá phịng cao mức giá doanh thu cao * dịch vụ ăn uống: chưa thu hút khách ăn trưa ăn tối khách sạn vào thời gian ăn ngày khách thường ngồi ăn mà phịng ăn khách sạn thời gian bị bỏ trống lãng phí để tăng khả thu hút khách nên bổ sung thêm dịch vụ ăn cho khách khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách mang quốc tịch nước nên trước đưa thực đơn khách sạn phải điều tra nhu cầu ăn uống họ sở đưa số thực đơn phù hợp với nhu cầu khách, khách có nhu cầu lựa chọn thực đơn mà khách sạn đưa ưu điểm phương pháp này: khách sạn vừa làm phong phú thêm dịch vụ khách sạn, vừa thu hút khách vừa tạo thêm doanh thu cho khách sạn để thực điều khách sạn phải thuê thêm đầu bếp người phục vụ * dịch vụ bổ sung: khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung fax, thư tín, điện thoại, vé máy bay có hiệu quả, khách sạn cần tiếp tục trì cải tiến dịch vụ nên việc làm thường xuyên khách sạn qua tăng khả cạnh tranh cho khách sạn bên cạnh việc làm khác biệt sản phẩm so với 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn khác việc nâng cao văn minh phục vụ khách việc làm quan trọng, có tác dụng hỗ trợ tích cực cho biên pháp thu hút khách khách sạn nên mở rộng thêm số dịch vụ tổ chức cho khách tour du lịch ngắn ngày giới thiệu thêm cho khách địa điểm du lịch, làng nghề, phố cổ, mua sắm khu vực hà nội đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn người lao động đôi với việc đầu tư nghiên cứu cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn hồ gươm cần ý tới việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho cán công nhân viên để họ phát huy khả phục vụ khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách du lịch nước yêu cầu nhân viên biết ngoại ngữ quan trọng khách sạn tư nhân việc tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao tay nghề khó tiến hành thơng qua hoạt động như: tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, thay học, thuê chuyên gia giảng dạy khách sạn khách sạn tư nhân khơng trọng khơng có điều kiện đào tạo mà trọng tuyển dụng đội ngũ lao động hồ gươm đào tạo lại chỗ để nâng cao trình độ cho người lao động khách sạn liên hệ cho nhân viên thăm quan đơn vị kinh doanh khác để học hỏi kinh nghiệm, đặc biệt cần có số khuyến khích khen thưởng cá nhân có tinh thần tự học hỏi nhân viên có tinh thần làm việc lốt nhân viên lễ tân nói riêng nhân viên khách sạn nói chung nên cố gắng nhớ tên, tính cách khách đặc biệt, khách có lần đến khách sạn để nhận họ lúc bận rộn gật đầu nhẹ nhàng, nụ cười thân thiện, hay cử chào đón làm khách hàng vui vẻ hài lòng tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tình giao tiếp bất kỳ, nhân viên không nên tiếc thời gian để trả lời thông tin mà khách cần, họ chưa phải khách khách sạn lẽ tương lai họ đến với khách sạn ln ln có gắng chứng tỏ cho khách thấy họ đón tiếp nồng hậu coi họ nhân vật quan trọng chào đón phải liên tục không giới hạn lần tiếp xúc mà phải trì từ khách đặt chân đến khách rời khỏi khách sạn với khách hàng "ấn tượng quan trọng nhất, ấn tượng cuối nhớ lâu nhất" việc chào đón khách đến họ rời khách sạn quan trọng mục tiêu khách sạn làm cho khách hàng thoả mãn nhiều chất lượng phục vụ tốt nói chung bên cạnh sản phẩm hợp với trơng đợi khách hàng, họ cịn ln muốn tơn vinh coi trọng cần gây ấn tượng thiện cảm cho khách cách để lôi kéo khách hàng tốt đơi bù đắp thua sản phẩm khách sạn đặc biệt giai đoạn mà giá khơng cịn vấn đề quan trọng khách hàng tăng cường công tác quảng cáo xúc tiến cho hoạt động khách sạn hoạt động quảng cáo xúc tiến giữ vai trị quan trọng việc góp phần tạo nên hiệu kinh tế cao nhiều đơn vị kinh doanh xác định quảng cáo xúc tiến thành chiến lược cụ thể chi phí cho hoạt động tốn hiệu mang lại khơng nhỏ thực tế nhiều khách sạn nhờ đẩy mạnh quảng cáo xúc liến mà thu hút nhiều khách hàng, cạnh tranh với đối thủ đạt hiệu kinh tế đề để tăng khả thu hút khách hàng khách sạn cần phải tăng thêm chi phí cho quảng cáo xúc tiến nhằm giới thiệu nhiều 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm khách sạn dựa sở kinh doanh tiềm lực khách sạn cần tiến hành số biện pháp như: - cần tăng thêm chi phí cho quảng cáo xúc tiến để mở chiến dịch quảng cáo có quy mơ phương tiện thông tin đại chúng, khách sạn - lập kế hoạch chi tiết xác định mục tiêu chiến dịch quảng cáo xác định xem quảng cáo nhằm vào đối tượng khách nào, nhấn mạnh vào yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ, độc đáo sản phẩm, để từ có ngân sách thích hợp dành cho quảng cáo bên cạnh khách sạn cần xác định dùng phương tiện cho quảng cáo để phù hợp với chi phí mà lại đem lại hiệu với khả khách sạn tiến hành hoạt động quảng cáo sử dụng phương tiện phát truyền hình, cho in ấn lờ rơi, tờ gấp, treo băng rôn quảng cáo khu vực đường hàng trống quảng cáo nhiều vào thời điểm trước vụ du lịch để nhắc nhở khách hàng tồn khách sạn sử dụng đối tác để quảng cáo cho sản phẩm khách sạn vào dịp lễ tết, nên có quà lưu niệm để bày tỏ quan tâm lới khách hàng lời nhắn nhủ khách hàng nhớ tới khách sạn nhìn thấy q đồn khách có số lượng khách lớn, nên có khuyến khích nho nhỏ q thời gian trả phịng khách sạn khơng tính thêm tiền đồ dùng dụng cụ, trang phục nhân viên khách sạn nên có biểu tượng khách sạn công tác quảng cáo xúc tiến khách sạn chưa có đáng kể khách sạn khác địa bàn hà nội mở chiến dịch quảng cáo lớn quảng cáo hỗ trợ song khơng làm lúc khách sạn bị tụt hậu khách sạn cần triển khai hoạt động để tăng sức cạnh tranh cho 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết luận khách sạn hồ gươm có lợi song cịn có nhiều hạn chế trang thiết bị sở vật chất, trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên, hoạt động hỗ trợ việc bán sản phẩm hiệu kinh doanh đạt chưa cao, tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phức tạp, việc thoả mãn nhu cầu việc làm khó doanh nghiệp khách sạn với lợi khách sạn ln ln cố gắng đáp ứng tối đa trông đợi khách hàng mà tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt khốc liệt doanh nghiệp phải nỗ lực mặt để khắc phục hạn chế mình, củng cố uy tín tăng cường thu hút khách hàng đảm bảo vị doanh nghiệp tương lai với kiến thức học kiến thức thu từ thực tế giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn giúp đỡ cô chú, anh chị, khách sạn hồ gươm em hoàn thành luận văn em có đưa số đóng góp thân hoạt động khách sạn kiến thức cịn nhiều hạn chế thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót em mong có góp ý thêm thày cuối em xin bày tỏ lịng biết ơn trân thành tới tồn thể thày giáo trường, cảm ơn giúp đỡ tận tình chú, anh chị khách sạn hồ gươm giúp em hồn thành nhiệm vụ tập tốt nghiệp 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tài liệu tham khảo giáo trình: tổ chức doanh nghiệp – trường đhql & kd hà nội - 2003 chủ biên: gs tskh vũ huy từ biên soạn: pgs ts phạm quang huấn ts đoàn hữu xuân giáo trình: nghề giám đốc – trường đhql & kd hà nội – 2003 chủ biên: gs tskh vũ huy từ biên soạn: ths nguyễn tất thịnh giáo trình: chiến lược kinh doanh - trường đhql & kd hà nội biên soạn: ths nguyễn mạnh quân giáo trình: tổ chức quản lý - trường đhql & kd hà nội biên soạn: ks th phạm quang lê marketing - nghệ thuật ứng xử kinh doanh - 1990 biên soạn: trần đình thêm tiếp thị du lịch - 1991 michael m coltman nghệ thuật bán hàng - elter man 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mục lục lời mở đầu chương i: thực trạng kinh doanh sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm i kinh doanh khách sạn đặc điểm cạnh tranh kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 2 đặc điểm cạnh tranh kinh doanh khách sạn 3 yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn ii khái quát chung khách sạn hồ gươm trình hình thành phát triển sơ đồ máy tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban ngành nghề kinh doanh kết hoạt động kinh doanh qua năm (2000 - 2002) 10 iii môi trường sách cạnh tranh khách sạn hồ gươm 14 thị trường kinh doanh khách sạn 14 đối thủ cạnh tranh 15 mơ hình cạnh tranh 16 thực trạng việc sử dụng sách cạnh tranh 16 iv đánh giá sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm 18 thị phần 16 chương ii: số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm 23 tăng cường đầu tư cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tiện nghi cho khách 23 nâng cao phát triển loại dịch vụ khách sạn 25 đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn người lao động 27 tăng cường công tác quảng cáo xúc tiến cho hoạt động khách sạn 28 kết luận 30 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tài liệu tham khảo 31 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 16 iv đánh giá sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm 18 thị phần 16 chương ii: số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm 23 tăng cường đầu tư cải tạo nâng. .. cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp phải tự cố găng để nâng cao sức cạnh tranh để cạnh tranh với doanh nghiệp khác cách tối nhất, khách sạn hồ gươm cố gắng nâng cao khả cạnh tranh thị phần khách. .. hợp có hiệu để nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thị trường 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương ii: số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn hồ gươm tăng cường