Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN ee Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng Thành Phố Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn ĐÀO KHÁNH UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa khoa học-thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm bệnh viện công chất lượng dịch vụ bệnh viện công 11 2.2.1 Khái niệm bệnh viện công 11 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế bệnh viện công 12 2.2.4 Một số quan điểm chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện .14 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công TPHCM thời gian qua 16 2.3.1 ề hạ tầng, sở vật chất .17 2.3.2 ề nhân lực y tế 17 2.3.3 ềchất lượng kĩ thuật 18 2.3.4 ề chất lượng chức 18 2.3.5 ề khả đáp ứng nhu cầu y tế người dân 19 2.3.6 ề hiệu suất khám chữa bệnh .20 2.3.7 ề tiện nghi cho người bệnh 20 2.3.8 ề đạo đức nghề nghiệp .21 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 22 2.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown cộng (1993) 22 2.4.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) 23 2.4.3 Mô hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 25 2.4.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) .26 2.4.5 tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 30 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 3.1 Thiết kế nghiên cứu .36 Qui trình nghiên cứu thực theo bước sau: 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38 3.2 Xây dựng thang đo 41 3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM .41 3.2.2 đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM .44 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỉ lệ hồi đáp 46 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 47 4.2.1 iểm định Cronbach Alpha thang đo 48 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA .50 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập .50 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 54 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.3.2 Phân tích hồi qui đa biến biến độc lập với biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 62 4.4.1 Ảnh hưởng việc có sử dụng BHYT hay không đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công 62 4.4.2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công 63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Một số kiến nghị bệnh viện công TPHCM 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Khái ni m vhìn ề dvà ịhchvà vụcác y tgế itảạithu bệnh ện .12 4.32.2.2 2.5 K Đềiểxuất m địnmô hệmô hình giả thuyết nghiên yếtvinghiê cứu .32 n cứu 55 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện…… 30 Bảng 3-1: Các bước cứu………………………… thực 35 Bảng 3-2: trình nghiên tin mẫu nghiên Thông cứu……………………………………………… 38 Bảng 3-3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM đề xuất………………………………………………………………………………… 41 Bảng 3-4: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM…………… 43 Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu…………………… …………………… 46 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………… 48 Bảng 4-3: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM………………………………………………… …………… 50 Bảng 4-4: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM sau loại biến (lần chạy thứ …………………………………………………………………………….… 6… 52 Bảng 4-5: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc……………………………… 53 Bảng 4-6: Mối tương quan biến độc lập phụ thuộc………………… 55 Bảng 4-7: Kết hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc………………… 56 Bảng 4-8: Phân tích ANOVA chạy hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc ……………………………………………………………………………………….57 Bảng 4-8: Các hệ số chạy hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc……… 55 Bảng 4-9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết………………………………59 Bảng 4-10: Kết T-test việc có sử dụng BHYT hay không……………… 61 Bảng 4-11: Kết phân tích ANOVA ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM…………………………………… 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2005) ………………………………………… 23 Hình 2-2: So sánh thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình ly thuyết JCAHO mơ hình thực nghiệm KQCAH……………………………………… 27 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….31 Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu……………………………………………………… 36 Hình 4-1: Kết định………………………………… 60 mơ hình sau kiểm ◆ Chạy lại lần 3: loại biến HQ4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 927 4984.42 276 000 df Sig Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative Total Cumulative % of % of Variance Variance % % 10.791 44.962 44.962 10.474 43.643 43.643 1.950 8.126 53.088 1.660 6.917 50.560 1.539 6.414 59.502 1.253 5.222 55.782 1.394 5.808 65.310 1.032 4.301 60.083 1.257 5.238 70.548 957 3.989 64.072 1.046 4.356 74.904 717 2.987 67.059 752 3.132 78.036 644 2.682 80.718 509 2.122 82.840 10 450 1.876 84.716 11 407 1.695 86.411 12 384 1.601 88.012 13 358 1.491 89.503 14 329 1.371 90.874 15 305 1.271 92.144 16 278 1.158 93.303 17 247 1.030 94.333 18 232 968 95.300 19 226 942 96.243 20 210 873 97.116 21 199 830 97.947 22 187 779 98.726 23 168 702 99.427 24 137 573 100.000 a Pattern Matrix Factor 915 dapung4 dapung2 904 dapung7 775 XVII dapung1 715 dapung3 699 antuong4 890 antuong3 775 antuong1 733 antuong2 721 antuong7 664 dapung6 567 dapung5 474 tontrong1 796 tontrong2 781 tontrong3 590 hieuqua2 965 hieuqua1 801 hieuqua3 617 thongtin3 898 thongtin2 863 thongtin1 807 vienphi2 vienphi1 vienphi3 ◆ Chạy lại lần 4: loại biến DU5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Factor of Approx Chi-Square 772 729 671 926 4779.23 253 000 df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative Total Cumulative % of % of Variance Variance % % 10.39 45.194 45.194 10.089 43.863 43.863 1.950 8.479 53.673 1.663 7.230 51.094 1.528 6.642 60.315 1.255 5.456 56.550 1.356 5.894 66.209 998 4.340 60.889 1.253 5.447 71.656 956 4.156 65.046 1.035 4.502 76.158 711 3.089 68.135 652 2.834 78.992 557 2.422 81.414 XVIII 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 dapung6 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 tontrong2 tontrong1 tontrong3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 506 449 385 366 329 315 291 254 237 232 216 201 188 169 138 919 909 779 712 704 2.199 83.613 1.951 85.564 1.673 87.237 1.590 88.827 1.431 90.258 1.369 91.627 1.265 92.891 1.102 93.993 1.029 95.023 1.009 96.032 940 96.972 875 97.848 819 98.667 733 99.399 601 100.000 Pattern Matrixa Factor 878 778 744 722 655 479 974 806 621 819 794 597 891 875 800 780 727 684 XIX ◆ Chạy lại lần 5: loại biến DU6: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 9.988 1.934 1.526 1.308 1.230 1.031 649 508 450 389 366 349 320 300 258 239 236 216 203 189 170 141 of Approx Chi-Square df Sig .923 4590.984 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total Cumulative % of % of Variance Variance % % 45.401 45.401 9.692 44.053 44.053 8.789 54.190 1.648 7.493 51.546 6.936 61.126 1.253 5.697 57.242 5.947 67.073 973 4.422 61.664 5.591 72.664 923 4.195 65.859 4.688 77.351 705 3.204 69.063 2.950 80.302 2.309 82.610 2.045 84.656 1.769 86.425 1.663 88.088 1.585 89.672 1.456 91.129 1.365 92.493 1.172 93.665 1.086 94.751 1.071 95.821 983 96.804 921 97.725 861 98.586 771 99.357 643 100.000 109 Pattern Matrix a Factor dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 thongtin3 thongtin2 thongtin1 tontrong2 tontrong1 tontrong3 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 vienphi2 vienphi1 vienphi3 916 911 782 711 707 858 768 739 712 638 888 874 796 851 792 599 948 826 618 770 733 682 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO SAU KHI LOẠI BIẾN Kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu liên tục (HIEUQUA): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted hieuqua1 6.92 2.598 781 818 hieuqua2 6.79 2.807 806 801 hieuqua3 7.08 2.683 723 871 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng thích hợp (DAPUNG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted dapung1 11.55 10.992 783 915 dapung2 11.66 10.076 817 910 dapung3 11.54 10.830 821 908 dapung4 11.66 10.565 822 908 dapung7 11.37 10.924 807 911 XXII Kiểm định độ tin cậy thang đo Ấn tượng danh tiếng (ANTUONG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 antuong1 antuong2 antuong3 antuong4 antuong7 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Correlation Item Item Item Deleted Deleted Deleted 12.60 9.047 720 864 12.60 8.868 761 855 12.70 9.028 775 851 12.13 9.690 701 869 12.51 9.343 680 873 112 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sig Sphericity Factor Total 2.381 326 293 a Factor Matrix chatluong2 chatluong1 chatluong3 740 431.003 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total Cumulative % of % of Variance Variance % % 79.360 79.360 2.072 69.058 69.058 10.858 90.218 9.782 100.000 Factor 850 822 821 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: gioitinh CHATLUONG "Nam" "Nữ" Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 94724680 08683397 0061494 175 0041816 92624434 07001749 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) 119 Equal variances assumed CHATLUONG Equal variances not assumed 210 647 -.093 292 926 -.093 249.732 926 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper CHATLUONG Equal variances assumed -.01033101 11106942 -.22892911 20826709 Equal variances not assumed -.01033101 11154635 -.23002251 20936049 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: Descriptives CHATLUONG N "18-30" "31-40" Mean 227 62 "41-50" Std Deviation Std Error 0647205 -.2225153 90796978 06026407 98288615 12482667 -.9275397 87671225 50617006 Trên 50 9435113 0E-8 0E-8 Total 294 0E-7 93320571 05442566 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG df1 df2 Sig Levene Statistic 1.130 290 337 ANOVA CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.0540309 1834718 -.4721217 0270910 1.250334 -3.1054137 9435113 9435113 -.1071148 1071148 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 8.382 2.794 246.784 290 851 255.166 293 F 3.283 Sig .021 Ảnh hưởng bệnh viện công khám, chữa bệnh đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: Descriptives CHATLUONG N Mean Std Std Error 95% Deviation Confidence Interval for Mean Lower Bound 1079426 "Bệnh viện đại học Y 66 1032963 87693045 -.1122802 Dược" 1455940 "Bệnh viện nhân dân 35 2399781 86134592 -.0559046 Gia Định" 2636259 "Bệnh viện chấn 20 1012867 1.17897122 -.4504888 thương chỉnh hình" "Bệnh viện đa khoa 0873832 108 90811376 -.3873394 quận, huyện 2141123 thuộc TPHCM" 5581276 "Bệnh viện Ung 1.24801137 -1.8872197 3376089 Bướu" 1434579 "Bệnh viện Từ Dũ" 27 1816975 74542939 -.1131846 1822522 "khác" 33 0807217 1.04695936 -.2905139 0544256 Total 294 0E-7 93320571 -.1071148 Descriptives CHATLUONG "Bệnh viện đại học Y Dược" "Bệnh viện nhân dân Gia Định" "Bệnh viện chấn thương chỉnh hình" "Bệnh viện đa khoa quận, huyện thuộc TPHCM" "Bệnh viện Ung Bướu" "Bệnh viện Từ Dũ" "khác" Total 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 3188727 5358608 Minimum Maximum -2.00992 -1.61873 2.22463 2.22463 6530622 -1.61873 2.22463 -.0408851 -2.89985 2.22463 1.2120019 4765795 4519574 1071148 -1.61873 -1.61873 -2.89985 -2.89985 1.73093 1.33974 2.22463 2.22463 XXVII Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG df1 df2 Sig Levene Statistic 1.405 287 213 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9.553 1.592 245.613 287 856 255.166 293 F 1.860 Sig .088 ... lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, ... nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Từ nghiên cứu trước giới, ta có bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện sau: Bảng 2-1: Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công TPHCM Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM? Thang đo