TIỂU LUẬN ĐÁNH GIÁ và PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNHQUẢN lý hệ THỐNG THÔNG TIN của SHOPEE

TIỂU LUẬN ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN TÍCH Q TRÌNHQUẢN LÝ HỆ THỐNG THƠNG TIN CỦA SHOPEE Mơn học: NHẬP MƠN QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Ngơ Thanh Hùng Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 0 Danh sách nhóm: STT HỌ VÀ TÊN MSSV 0 MỤC LỤC Yêu cầầu 1: 1/ Gi i thi u ệ vêầ Shopee: .1 1.1/ M t ộsốố m ể n iổb tậ đáng ý c ủ a nềền tảng Shopee: 1.2/ Mụ c tều Shopee: .1 1.3/ Tầềm nhìn sứ mệnh Shopee: 2/ Mô hinh business model canvas shopee: YÊU CẦẦU 2: 3/ Các lo ại quy trinh c doanh nghi ệp Shopee 3.1/ Quy trình dành cho khách hàng .4 3.2/ Quy trình dành cho người bán .5 4/ Cầấu trúc c ơs ởh ạtầầng công nghệ thông tn c shopee 4.1/ H thốống ệ phầền mềềm ứng d ụng: .5 4.2/ H thốống ệ phầền c ứng : .6 5/ Mô hinh phầần cứng Shopee Yêu cầầu 6/ Mô hinh Cross-functonal Diagram c Shopee .8 7/ Mô hinh Data-fow Diagram c Shopee 8/ Các yêấu tôấ công ngh ệ tham gia vào quy trinh 10 9/ Nhần s ựtham gia vào quy trinh cầần có kyỹ kiêấn thức .11 Yêu cầầu 4: 12 10/ Lợ i thêấ cạ nh tranh mà hệ thôấng thông tn mang l ại cho Shopee 12 11/ Đêầ xuầất i têấn HTTT c Shopee 12 Kêất luận 13 0 Yêu cầu 1: 1/ Giới thiệu Shopee: Shopee tảng thương mại điện tử, đóng vai trò cầu nối người bán người mua đồng thời thu lợi nhuận từ Shopee lập vào năm 2015 Singapore, thuộc sở hữu SEA Group với điều hành Forrest Li – tỷ phú đô la giới Hiện Shopee hoạt động nước Đông Nam Á bao gồm: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Philipines Việt Nam Khi hình thành Singapore hoạt động với hình thức Marketplace – Customer to Customer (C2C) Tức cầu nối trao đổi cá nhân với Nhưng phát triển tới lên tầm cao bao gồm Business to Customer (B2C) Có nghĩa kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng 1.1/ Một số điểm bật đáng ý tảng Shopee: • Được xây dựng cho thiết bị di động – Giao diện người dùng Shopee xây dựng cho thiết bị di động, giúp người dùng trải nghiệm mua sắm di động nhanh chóng trực quan cao • Trị chuyện trực tiếp Shopee – Người dùng tham gia vào trị chuyện thời gian thực thơng qua tính tích hợp sẵn Shopee – khả nhắn tin thời gian thực • Shopee bảo đảm – Người dùng mua sắm miễn phí với Đảm bảo Shopee bảo vệ người dùng cách giữ toán nhận đơn đặt hàng • Hệ thống hậu cần/vận chuyển tích hợp – Shopee hợp tác với cơng ty hậu cần hàng đầu để có ứng dụng tích hợp ứng dụng hệ thống hậu cần Người dùng dễ dàng chọn nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ưa thích sau đặt hàng • Miễn phí cho tất người sử dụng mà khơng có chi phí ẩn • Có sẵn để tải xuống miễn phí App Store Google Play 1.2/ Mục tiêu Shopee: Shopee thật tin tưởng vào sức mạnh khai triển công nghệ mong muốn góp phần làm cho giới trở nên tốt đẹp việc kết nối cộng đồng người mua người bán thông qua việc cung cấp tảng thương mại điện tử 1.3/ Tầm nhìn sứ mệnh Shopee: Shopee tập trung vào việc đẩy mạnh bảo vệ người tiêu dùng 0 Shopee biết đến địa mà người có sử dụng điện thoại kết nối internet, mua mặt hàng ưng ý với chi phí tiết kiệm Hơn với sách Shopee đảm bảo toán cho người bán người mua nhận diện hàng mà họ muốn Qua Shopee tạo niềm tin cho người tiêu dùng hoàn tồn n tâm mua sắm online Shopee tầm nhìn xây dựng văn hóa bán hàng Tính đến thời điểm số lượng người bán hàng Shopee tăng gấp lần Đồng thời gây dựng cộng đồng với 50 nghìn thành viên tụ tập Để chia sẻ kiến thức kinh doanh có tên Lập Nghiệp Shopee thơng qua lớp học bán hàng giao lưu trực tuyến Shopee tổ chức hàng tuần Mặt khác với hệ thống kiểm sốt chất lượng hàng hóa ban hành số uy tín Shopee đưa tiêu chí hướng dẫn kinh nghiệm cho người bán hàng nâng cao chất lượng sản phẩm Đây nói bước vơ khéo léo Shopee mũi tên trúng hai đích Nói nâng cao chất lượng dịch vụ vừa mang đến hài lòng cho khách hàng họ mua đơn hàng Shopee 0 2/ Mô hình business model canvas shopee: Key Partners  Các nhà đầu tư  Nhà cung cấp nhà sản xuất  Người mua người bán  Các đối tác quảng cáo  Các công ty vận chuyển  Đối tác xử lý tốn Key Activities  Bn bán hàng hóa  Marketing quảng cáo  Phát triển - nâng cấp hệ thống, sản phẩm, dịch vụ  Bảo trì - bảo mật hệ thống, thơng tin khách hàng  Hỗ trợ khách hàng Key Resources  Nền tảng hệ thống thông tin shopee  Người quản lý, điều hành hệ thống Value Propositions  Hàng hóa đa dạng,giá thành thấp  Dễ dàng so sánh cửa hàng  Phần mềm mua sắm toán đơn giản dễ sử dụng  Giao hàng nhanh, tiết kiệm  Mua bán hàng hóa linh động, dễ dàng  Quảng cáo, khuyến dễ dàng Cost Structure  Chi phí sở vật chất  Chi phí quảng lý vận hành  Chi phí quảng cáo  Chi phí trì hệ thống thơng tin  Chi phí vận chuyển Relationships Customer Segments  Thơng qua  Người sử dụng trang điện tử: thiết bị Facebook, Smartphone, Instagram,… Máy tính,…  Shopee feed  Người có nhu ( phản hồi cầu mua sắm khách hàngvề online sản phẩm, dịch  Người muốn tiết vụ) kiệm thời gian  Trung tâm hỗ mua sắm trợ khách hàng  Các doanh  Hỗ trợ đổi trả nghiệp có nhu sản phẩm cầu mua bán lỗi online Channels  Shopee app  Fanpage Shopee  Website Shopee Revenue Streams  Phần trăm hoa hồng sản phẩm bán hệ thống  Phí giao hàng  Phí quảng cáo cho đối tượng bán hàng hệ thống 0 YÊU CẦU 2: 3/ Các loại quy trình doanh nghiệp Shopee Quy trình dành cho khách hàng 2.Quy trình dành cho người bán Quy trình marketing Quy trình xây dựng thương hiệu Quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình kiểm tra hàng Quy trình đóng gói hàng Quy trình vận chuyển Các quy trình kinh doanh Quy trình giao dịch hàng hóa, dịch vụ đăng bán shoppe chia thành nhóm đối tượng khách hàng người bán 3.1/ Quy trình dành cho khách hàng - Đăng ký/ đăng nhập tài khoản Shoppe • Khi đăng ký tài khoản: + Nhập họ tên + Ngày tháng năm sinh + Địa email + Chứng minh nhân dân ( Căn cước cơng dân) * bảo mật* - Tìm kiếm, lựa chọn đồ mà thân khách hàngmuốn mua tìm kiếm - Lựa chọn sản phẩm mong muốn - Thu thập ưu đãi shoppe nhữngshop có ưu đãi - Tham khảo giá nhiều người bán - Liên lạc với bên bán để hỏi thơng tin hàng tư vấn kĩ - Sau tham khảo giá người bán định mua hay không hình thức trực tuyến click vào “ Đặt hàng “ 0 - Người mua chọn hình thức tốn nhưnhập voucher từ shoppe từ shop - Đơn hàng thông tin khách hàng chuyển đếnngười bán chờ người bán xác nhận - Người mua có thắc mắc hay khiếu nại có thể( nếucó) thơng qua tổng đài hỗ trợ shoppe để giải 3.2/ Quy trình dành cho người bán - Đăng ký tài khoản Shopee • Khi đăng ký lưu ý + Nhập họ tên + Ngày tháng năm sinh + Địa email + Chứng minh nhân dân ( Căn cước công dân ) * bảo mật* - Chờ shoppe xác nhận kích hoạt tài khoản - Tiến hàng đăng thông tin bán hàng lên trang + Thiết kế trang giới hạng từ kiểu chữ + Mỗi lần đăng hàng bán khơng q 10 hình, hình ảnh hình thật chụp người bán + Thơng tin hàng hóa hình ảnh rõ ràng, hình ảnh định dạng theo png, jpg, gif, bmp + Không đăng hình ảnh khỏa thân - Đăng tải lên trang đợi shoppe kiểm duyệt hình ảnh thơng tin đầy đủ 4/ Cấu trúc sở hạ tầng công nghệ thông tin shopee 4.1/ Hệ thống phần mềm ứng dụng: + phần mềm quản trị qauan hệ khách hàng CRM công cụ thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm xây dựng lòng trung thành khách hàng SHOPPE cần CRM - CRm giúp shoppe có Truyền thơng chun nghiệp: Sử dụng dịch vụ sms marketing, email marketing, tổng đài ip…với tập khách hàng chất lượng phục vụ báo giá, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức kiện, tri ân khách hàng Đặc biệt thống kê phản hồi khách hàng giúp nhận định hiệu thực chiến dịch Và dùng truyền thơng nội 0 -giúp shoppe Chia sẻ thông tin: Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến cơng ty, thông tin khách hàng cần nhập liệu lần Các phòng ban giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian - giúp Nhà quản lý nắm bắt khách hàng tiềm năng: Đảm bảo bạn khơng bỏ sót khách hàng Khi biết trạng thái khách hàng mức độ quan tâm sản phẩm, gặp vướng mắc giai đoạn đưa chiến lược thích hợp + phần mềm DooPage : tảng chăm sóc khách hàng quản trị hài lịng khách hàng đa kênh mạnh mẽ tự động hóa bán hàng chatbox Doopage Sử dụng máy tính app điện thoại: Bạn nhanh chóng trả lời tư vấn thông tin cho khách hàng nhờ hệ thống thơng báo có khách xác Tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng trạng thái đơn hàng thay đổi.Bạn không cần tốn nhiều thời gian dị đơn hàng thơng báo trạng thái đơn cho khách hàng Phân loại khách hàng tư vấn Trong trình tư vấn, khách hàng mua hàng chưa đánh giá, bạn gắn tag khách hàng để phân loại Sau vài ngày dùng lọc để lọc lại khách hàng chủ động nhắn tin xin đánh giá Tự động gửi trả lời cho đánh giá khách hàng Nếu khách hàng đánh giá nhiều sao, bạn thiết lập câu cảm ơn khách hàng kèm ưu đãi Nếu khách hàng đánh giá sao, bạn thiết lập lời nhắn khách hàng để lại thông tin, nhân viên liên hệ tìm hiểu nguyên nhân Vừa đảm bảo khơng sót đánh giá khách hàng vừa tăng tính chuyên nghiệp cho shop + website shoppe, app shoppe , fanpage facebook shoppe, fanpage intgaram @shoppe.vn, tiktok shoppe 4.2/ Hệ thống phần cứng : +Bao gồm thiết bị đầu vào thiết bị đầu +Thiết bị lưu trữ giữ liệu ,bộ nhớ , hình , chuột , bàn phím , máy in , máy quét mã vạch , + điện thoại di động, máy tính xách tay +bộ xử lí đồ hoạ, dây cáp, thẻ +sever CSDL , SMTP Server Mailgun 0 5/ Mơ hình phần cứng Shopee 0 u cầu 6/ Mơ hình Cross-functional Diagram Shopee 0 7/ Mơ hình Data-flow Diagram Shopee 0 8/ Các yếu tố công nghệ tham gia vào quy trình Ví Shopee pay: Ví shopee chức quản lý doanh thu Shopee, giúp bạn lưu trữ toàn chi tiết giao dịch, dễ dàng quản lý chi tiêu nhận tiền nhanh chóng Nó cịn xem nơi lưu trữ tồn số tiền từ giao dịch đơn hàng, tiền doanh thu người bán tiền hoàn lại người mua chuyển thẳng vào ví mà khơng cần chờ đợi Để tốn đơn hàng Shopee tài khoản Ví ShopeePay: Bước 1: Chọn Phương thức tốn trang Thanh tốn > Ví ShopeePay > Chọn Số dư Ví ShopeePay Tài khoản Ngân hàng liên kết Ví ShopeePay Bước 2: Kiểm tra thơng tin toán chọn Đặt hàng Bước 3: Nhập Mật ShopeePay, nhập mã OTP (nếu có) hồn tất tốn Bên cạnh đó, việc tốn qua ví giúp người bán giảm thiểu tối đa rủi ro q trình mua hàng hay tốn tiền hàng Mã QR Code: - Thanh toán nhận hàng mã QR Code Ví Shopee pay Là hình thức tốn áp dụng với đơn hàng Shopee Express sử dụng Phương thức Thanh toán nhận hàng (COD) Người mua sử dụng ví ShopeePay để toán cách quét mã QR code nhân viên giao hàng cung cấp thay tốn tiền mặt - Quét mã QR để đăng nhập Shopee cho phép quét mã QR để đăng nhập tài khoản Shopee máy tính, giúp việc đăng nhập tài khoản nhanh thay phải nhập tài khoản trước Tính dùng mã QR 10 0 đăng nhập cung cấp cho nhiều ứng dụng xã hội, đăng nhập Zalo mã QR Khi thay phải ngồi gõ lại tài khoản Shopee bạn cần quét mã QR ứng dụng Tính hữu ích bạn quên mật tài khoản Shopee Sử dụng A.I sàn giao dịch thương mại điện tử giúp kiếm sốt đánh giá sản phẩm: • sản phẩm rao bán nhiều nhà bán, cách sử dụng mơ hình A.I, shopee “chấm điểm” sản phẩm nhà bán dựa vào yếu tố bao gồm: giá bán cạnh tranh, tốc độ giao hàng, lịch sử hủy đơn trả hàng nhà bán, khoảng cách người bán người mua Sản phẩm nhà bán đạt điểm số cao (áp dụng cho nhà bán sàn lẫn shopee Trading) trở thành sản phẩm mặc định giới thiệu đến Khách Hàng • Quét sản phẩm vi phạm theo ảnh mẫu từ ngữ không cho phép dựa theo liệu thiết lập sẵn  Sử dụng A.I sàn giao dịch thương mại điện tử giúp kiếm soát đánh giá sản phẩm: Khi sản phẩm rao bán nhiều nhà bán, cách sử dụng mơ hình A.I, shopee “chấm điểm” sản phẩm nhà bán dựa vào yếu tố bao gồm: giá bán cạnh tranh, tốc độ giao hàng, lịch sử hủy đơn trả hàng nhà bán, khoảng cách người bán người mua Sản phẩm nhà bán đạt điểm số cao (áp dụng cho nhà bán sàn lẫn shopee Trading) trở thành sản phẩm mặc định giới thiệu đến Khách Hàng Quét sản phẩm vi phạm theo ảnh mẫu từ ngữ không cho phép dựa theo liệu thiết lập sẵn 9/ Nhân tham gia vào quy trình cần có kỹ kiến thức  Sử dụng tin học văn phòng: Khi cách mạng công nghệ khoa học kỹ thuật bùng nổ, máy tính phát minh quan trọng góp phần đưa giới xích gần Tin học văn phịng giúp người khai thác thơng tin nhanh, hiệu hơn, đồng thời quản lý số lượng lớn liệu mà khơng tốn nhiều chi phí, sở vật chất Tin học thành tựu phát triển công nghệ to lớn sống người, giúp người nâng cao hiểu biết, nhận thức giới quan, đóng góp vào phát triển kinh tế nước quốc tế Tin học văn phòng cịn giúp người làm việc nhanh chóng, thuận tiện nhờ thuật toán, giảm lao động tay chân, giảm bớt mệt mỏi, căng thẳng  Sử dụng GG map: 11 0 Ứng dụng tự động xếp trả lại lộ trình hợp lý kèm theo tổng độ dài quãng đường, cách chi tiết Nhờ người dùng tiết kiệm thời gian, chi phí lại, đặc biệt nhóm tài xế nhân viên giao hàng Lộ trình quen thuộc lưu lại thành lịch sử cho lần sau  Kỹ giao tiếp/ xử lí tranh chấp: Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, gắn kết tập thể để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Tham gia vào trình xử lý khiếu nại cho giao dịch đổi trả, bồi hồn hàng hóa đưa biện pháp ngăn chặn hành vi gây tổn thất cho khách hàng công ty Yêu cầu 4: 10/ Lợi cạnh tranh mà hệ thống thông tin mang lại cho Shopee - Kho liệu Shopee thu thập thơng tin thói quen mua hàng từ đề xuất sản phẩm phù hợp để tạo nên trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng - Tạo giao diện phù hợp với thị hiếu người dùng từ tăng khả cạnh tranh với sản tmđt khác tiện lợi thao tác mua sắm - Bộ phận IT Shopee cập nhật thông tin quy định hình ảnh ngơn từ người dùng sàn thương mại Shopee vào máy chủ AI để tự động qt chặn từ khố (key word) gây kích động, khơng phù hợp phong mỹ tục ví dụ phản hồi bình luận sản phẩm có chứa từ ngữ tục tĩu hình ảnh phản hồi sản phẩm cố tình gửi hình ảnh đồi truỵ, máu me…sẽ hệ thống tự động nhận diện chặn phản hồi bình luận trên, sản phẩm vi phạm pháp luật… để người dùng có trải nghiệm mua sắm mơi trường thương mại điện tử tốt bên cạnh cịn phù hợp với pháp luật nhà nước, điểm mạnh quan trọng theo thực tế sàn thương mại khác có lỗ hỏng để nhà bán nước lợi dụng đăng bán sản phẩm súng ống vũ khí nguy hiểm sau phát gỡ xuống (do sử dụng nhân để kiểm duyệt không áp dụng công nghệ máy chủ quét) Shopee làm tốt việc 11/ Đề xuất cải tiến HTTT Shopee - Tính cạnh tranh cao có q nhiều người bán hàng sàn thương mại Shopee, từ Shopee nên đề xuất gói hỗ trợ người bán hỗ trợ chi phí quảng cáo sản phẩm cho người bán hàng gia nhập để họ tiếp cận nhiều người tiêu dùng - Vào đợt chương trình ưu đãi tháng từ Shopee có nhiều người tiêu dùng hỗ trợ mã giảm giá sử dụng hệ thống báo lỗi không sử dụng được, 12 0 Shopee cần phải cải tiến phần mềm quản lí hệ thống để người tiêu dùng sử dụng cách hiệu lợi ích Shopee mang lại - Shopee chưa quản lí việc bán phá giá chất lượng sản phẩm ảnh so với thực tế gây hoang mang cho khách hàng, Do đó, Shopee cần phải đưa số quy định biện pháp xử lí khắc khe để khơng xảy tình trạng - Việc áp đặt người dùng gian hàng Shopee sử dụng dịch vụ vận chuyển Shopee Express dịch vụ họ làm việc chưa đạt hiệu gây tình trạng thất lạc hàng hoá, chậm trễ việc giao hàng, Shopee nên cần xem xét quản lí dịch vụ giao hàng để khơng gây xúc cho khách hàng mở rộng quyền lựa chọn dịch vụ giao hàng khác J&T Express, Bamboo, GHTK, GHN… để người tiêu dùng chọn dịch vụ giao hàng phù hợp với Kết luận Shopee website bán hàng trực tuyến chủ yếu theo mơ hình B2C Thừa hưởng công nghệ khổng lồ từ công ty mẹ Singapore (Sea Ltd) Website Shopee thu hút nhiều khách hàng nước nhờ có đảm bảo uy tín Shopee nhiều ưu đãi đặc biệt dành cho người bán người mua hàng Vì Shopee trở thành nhà bán lẻ trực tuyến thu hút khách hàng năm gần Tuy nhiên bên cạnh Shopee cịn phải khắc phục tình trạng sách giá , quản lí kho hàng , dách giao hàng chăm sóc khách hàng trước sau mua hàng để ngày phát triển lớn mạnh Với nguồn đầu tư mạnh sở liệu khách hàng dồi , tương lai Shopee tạo sản phẩm riêng để đánh dấu tên tuổi giảm bớt phụ thuộc vào nhà cung ứng khác 13 0 Bảng đánh giá thành viên 14 0 ...  Hỗ trợ khách hàng Key Resources  Nền tảng hệ thống thông tin shopee  Người quản lý, điều hành hệ thống Value Propositions  Hàng hóa đa dạng ,giá thành thấp  Dễ dàng so sánh cửa hàng  Phần... chuyển  Đối tác xử lý tốn Key Activities  Bn bán hàng hóa  Marketing quảng cáo  Phát triển - nâng cấp hệ thống, sản phẩm, dịch vụ  Bảo trì - bảo mật hệ thống, thông tin khách hàng  Hỗ trợ... đợi shoppe kiểm duyệt hình ảnh thơng tin đầy đủ 4/ Cấu trúc sở hạ tầng công nghệ thông tin shopee 4.1/ Hệ thống phần mềm ứng dụng: + phần mềm quản trị qauan hệ khách hàng CRM công cụ thiết kế để