BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ MINH PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích độc lập nghiêm túc Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, trang web, cơng trình nghiên cứu công bố Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế .4 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Vai trò toán quốc tế 1.1.4 Các phương thức toán quốc tế 1.1.4.1 Phương thức chuyển tiền 1.1.4.2 Phương thức nhờ thu 1.1.4.3 Phương thức tín dụng chứng từ 1.1.4.4 Phương thức mở tài khoản 11 1.1.4.5 Phương thức toán CAD (Cash against Documents) 11 1.1.5 Rủi ro hoạt động toán quốc tế 11 1.1.5.1 Khái niệm rủi ro 11 1.1.5.2 Các loại rủi ro hoạt động TTQT 11 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại .13 1.2.2 Một số tiêu phản ánh nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 14 1.2.2.1 Các tiêu định tính 14 1.2.2.2 Các tiêu định lượng .16 1.2.3 Các nhân tốtác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 18 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 18 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 20 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NHTM 24 1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24 1.3.2 Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANHTOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển SCB 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SCB 29 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu SCB 30 2.2 THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SCB 33 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động toán quốc tế SCB .33 2.2.2 Kết hoạt động toán quốc tế SCB 35 2.2.2.1 Phương thức chuyển tiền 35 2.2.2.2 Phương thức nhờ thu .37 2.2.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ .39 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TTQT TẠI SCB 43 2.3.1 So sánh quy mô hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn với số Ngân hàng thương mại khác .43 2.3.2 Kết đạt hoạt động toán quốc tế SCB 45 2.3.2.1 Đánh giá kết đạt thông qua tiêu định tính 45 2.3.2.2 Đánh giá kết đạt thông qua tiêu định lượng .48 2.3.3 Những hạn chế tồn hoạt động toán quốc tế SCB .56 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.4.1 Nguyên nhân khách quan 60 2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 67 3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển cụ thể cho dịch vụ TTQT 67 3.1.1 Xác định dịch vụ TTQT dịch vụ quan trọng hoạt động SCB 67 3.1.2 Nâng cao lực quản lý, điều hành dịch vụ TTQT 68 3.1.3 Nâng cao uy tín, lực tài ngân hàng thương trường .70 3.2 Nâng cao kỹ thuật nghiệp vụ TTQT 70 3.2.1 Nâng cao lực, trình độ cho đội ngũ cán nhân viên TTQT .70 3.2.2 Phân công cán chuyên trách để giảm thiểu thời gian tác nghiệp nhân viên toán quốc tế 71 3.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế 72 3.2.4 Hồn thiện cơng nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động TTQT 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng ngân hàng đại lý thực TTQT .73 3.2.6 Xây dựng biện pháp phịng ngừa rủi ro hoạt động tốn quốc tế 74 3.3 Tăng cƣờng phát triển nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động TTQT .75 3.3.1 Tăng cường phát triển hoạt động ngọai hối 75 3.3.2 Tăng cường phát triển hoạt động tài trợ XNK 76 3.3.3 Mở rộng hoạt động tín dụng phù hợp định hướng phát triển ngân hàng 77 3.4 Phát triển dịch vụ TTQT 78 3.4.1 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng 78 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm toán quốc tế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Các phƣơng thức toán quốc tế PHỤ LỤC2: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn PHỤ LỤC 3: Bảng khảo sát khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn PHỤ LỤC 4: Bảng khảo sát khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ DS : Doanh số KH : Khách hàng L/C : Letter of credit NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTB : Ngân hàng thông báo NHTL : Ngân hàng thương lượng NHTM : Ngân hàng thương mại NK : Nhập TNTTTM : Tác nghiệp Tài trợ Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TN : Thu nhập TTQT : Thanh toán quốc tế XK : Xuất XNK : Xuất nhập TP : Thành phố ĐB : Đồng Bằng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động dịch vụ SCB từ năm 2007 – 2012 32 Bảng 2.2 : Doanh số chuyển tiền nước SCB từ năm 2007 – 2012 35 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền nước quý II SCB năm 2012 năm 2013 36 Bảng 2.4: Doanh số toán nhờ thu SCB từ năm 2007 – 2012 38 Bảng 2.5: Doanh số Nhờ thu quý II SCB năm 2012 năm 2013 39 Bảng 2.6: Doanh số nghiệp vụ L/C SCB từ năm 2007 – 2012 40 Bảng 2.7: Doanh số Tín dụng chứng từ quý II SCB năm 2012 năm 2013 41 Bảng 2.8: Quy mô số NH có trụ sở TP.HCM tính đến năm 2012 .43 Bảng 2.9: So sánh Doanh số TTQT SCB NHTM khác từ năm 2007– 2012 44 Bảng 2.10: Thời gian xử lý giao dịch TTQT SCB giao dịch SCB từ năm 2009 – 2011 .48 Bảng 2.11: Doanh thu, thu nhập TTQT SCB từ năm 2007 – 2012 51 Bảng 2.12: Tỷ trọng phương thức TTQT SCB từ năm 2007 - 2012 53 Bảng 2.13 : Kết khảo sát loại hình dịch vụ TTQT năm 2013 54 Bảng 2.14 : Kết kháo sát hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT năm 2013 .55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động SCB từ năm 2007 – 2012 30 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay SCB từ năm 2007 - 2012 31 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập hoạt động SCB từ năm 2007 – 2012 33 Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyển tiền nước SCB từ năm 2007-2017 35 Biểu đồ 2.5: Doanh số chuyển tiền nước quý II SCB năm 2012 năm 2013 37 Biểu đồ 2.6: Doanh số toán nhờ thu SCB từ năm 2007- 2012 37 Biểu đồ 2.7: Doanh số Nhờ thu quý II SCB năm 2012 năm 2013 39 Biểu đồ 2.8: Doanh số nghiệp vụ toán L/C từ năm 2007 – 2012 40 Biểu đồ 2.9: Doanh số toán L/C quý II SCB năm 2012 năm 2013 42 Biểu đồ 2.10: Tổng doanh số TTQT SCB từ năm 2007 – 2012 50 Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng TTQT từ năm 2008-2012 56 16 SCB, Hướng dẫn theo dõi kiểm soát thời gian xử lý giao dịch TTQT năm 2009 17 SCB, Quy trình tốn quốc tế 18 Techcombank, Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 19 Trần Hồng Ngân, 2001 Giáo trình Thanh tốn quốc tế Nhà xuất Thống kê Trang web http://www.acb.com.vn/khdn/ttqt_thanhtoanbm.jsp http://www.acb.com.vn/khdn/ttqt_chuyentien_bd_ghico.jsp http://www.acb.com.vn/khdn/ttqt_chuyentiencadnk.jsp http://www.acb.com.vn/khdn/ttqt_tntt_giaodich.jsp http://vib.com.vn/938-khach-hang-doanh-nghiep/1324-tai-tro-thuongmai.aspx Phụ lục 1: Các phƣơng thức toán quốc tế Phƣơng thức chuyển tiền 1.1 Quy trình chuyển tiền Ngân hàng trả tiền (Paying Bank) (3) Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank) (4) (2) Người thụ hưởng (Beneficiary) (1) Người chuyển tiền (Remitter) Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền Chú thích: (1) Hai bên ký hợp đồng ngoại thương thỏa thuận phương thức toán trả trước hay trả sau giao hàng (2) Người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ tốn số tiền định cho người thụ hưởng (3) Ngân hàng phục vụ người chuyển tiền thực chuyển tiền nước ngồi (4) Ngân hàng trả tiền thực ghi có vào tài khoản người thụ hưởng 1.2 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức chuyển tiền  Ƣu điểm: - Đối với khách hàng: thủ tục chuyển tiền đơn giản, thuận lợi, chi phí thấp, thời gian chuyển tiền ngắn nên người thụ hưởng nhanh chóng nhận tiền - Với ngân hàng: ngân hàng thực vai trị trung gian tốn u cầu để hưởng phí dịch vụ, khơng bị ràng buộc trách nhiệm người chuyển tiền người thụ hưởng  Nhƣợc điểm: - Trường hợp chuyển tiền trước giao hàng, nhà NK chịu rủi ro nhà XK không thực nghĩa vụ theo cam kết hợp đồng ngoại thương, làm ảnh hưởng kế hoạch sản xuất kinh doanh - Trong trường hợp trả tiền sau nhà XK gặp rủi ro giao hàng nhà NK khơng tốn tiền hàng Phương thức chuyển tiền thường sử dụng nhà XK nhà NK có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm trị giá giao dịch không lớn Phƣơng thức nhờ thu 2.1 Quy trình nhờ thu kèm chứng từ (4) Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank) Ngân hàng nhờ thu (Remitting bank ) (8) (3) (7) (9) (6) (5) (1) Người uỷ thác (Principal) (1) (2) Người trả tiền (Drawee) Sơ đồ 2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ Chú thích: (1) Hai bên ký hợp đồng mua bán quy định điều khoản toán sử dụng phương thức nhờ thu (2) Nhà XK giao hàng cho nhà NK theo quy định hợp đồng (3) Nhà XK gửi BCT nhờ thu chứng từ tài nhờ thu trơn tới ngân hàng nhờ thu (4) Ngân hàng nhờ thu gửi Chỉ thị nhờ thu BCT chứng từ tài nhờ thu trơn đến ngân hàng thu hộ (5) Ngân hàng thu hộ thông báo Nhờ thu cho nhà NK yêu cầu toán chấp nhận hối phiếu để đổi lấy chứng từ nhận hàng (6) Nhà NK gửi lệnh toán hối phiếu chấp nhận toán đến ngân hàng thu hộ (7) Ngân hàng thu hộ trao BCT hàng hoá để nhà NK nhận hàng (8) Ngân hàng thu hộ chuyển giá trị nhờ thu, hối phiếu chấp nhận cho ngân hàng nhờ thu (9) Ngân hàng nhờ thu chuyển trả giá trị nhờ thu, hối phiếu chấp nhận, cho nhà XK 2.2 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức nhờ thu  Ƣu điểm: - Nhờ thu kèm chứng từ khắc phục nhược điểm nhờ thu phiếu trơn, giảm rủi ro cho nhà XK - Đối với nhờ thu theo điều kiện D/A, nhà NK sử dụng hay bán hàng hoá mà chưa phải toán hối phiếu đến hạn  Nhƣợc điểm: - Đối với phương thức nhờ thu phiếu trơn, quyền lợi bên bán khơng đảm bảo việc nhận hàng việc tốn tách biệt nhau, phụ thuộc vào thiện chí nhà NK.Nhà NK nhận hàng chậm trễ tốn khơng chịu trả tiền cho nhà XK - Đối với nhờ thu kèm chứng từ, nhà XK giữ quyền sở hữu hàng hóa nhà NK toán hay chấp nhận toán để lấychứng từ nhận hàng, nhà XK gặp rủi ro người mua khơng muốn nhận hàng (do biến động thị trường, tình hình tài …) hàng hóa gửi đến quốc gia nhà NK - Nhà NK gặp rủi ro tính xác thực BCT nhờ thu Người mua phải thực nghĩa vụ tốn tiền hàng hóa khơng gửi giao hàng không số lượng, chất lượng hợp đồng, chí khơng nhận hàng BCT bị làm giả Phƣơng thức tín dụng chứng từ 3.1 Quy trình nghiệp vụ chứng từ Ngânhàng phát hành (Issuing bank) (3) (7) Ngân hàng thông báo/ thương lượng (Advising/Negotiating bank) (8) (2)(10) (11) Người yêu cầu mở (Applicant) (9) (1) (6) (4) Người thụ hưởng (Beneficiary) (5) Sơ đồ 3:Quy trình nghiệp vụ tín dụng chứng Chú thích (1) Hai bên mua bán ký hợp đồng ngoại thương với điều khoản toán sử dụng phương thức Tín dụng chứng từ (2) Nhà NK gửi đơn yêu cầu NH phục vụ mở L/C cho nhà XK (3) Căn vào đơn, NHPH mở L/C cho nhà XK ,chuyển cho nhà XK thơng qua NHTB (4) NHTB thực thông báo L/C văn cho nhà XK (5) Căn vào nội dung điều khoản L/C, nhà XK tiến hành giao hàng (6) Sau giao hàng, nhà XK lập BCT thương mại tài gửi tới NHTL (NH phục vụ mình) để gửi u cầu tốn (7) NHTL xác nhận kiểm tra kỹ BCT phù hợp theo điều khoản L/C, tiến hành lập Thư đòi tiền gửi cùngBCT đến NHPH để yêu cầu toán (8) NHPH kiểm tra kỹ chứng từ nhận được, thấy phù hợp với điều kiện điều khoản ghi L/C tiến hành tốn cho nhà XK thơng qua NH phục vụ nhà XK (9) NHTL sau nhận tiền toán từ NHPH, tiến hành báo có cho người thụ hưởng (10) Nhà NK trả tiền chấp nhận toán lên hối phiếu (11) NHPH giao BCT cho nhà NK sau đượcnhận toán hối phiếu chấp nhận toán 3.2 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức tín dụng chứng từ  Ƣu điểm: - Đối với người mua: Giảm rủi ro toán tiền mà hàng chưa giao - Đối với người bán: Người bán NHPH đảm bảo toán chứng từ phù hợp với điều khoản L/C, kể trường hợp người mua khả tốn, đó, người bán thu hồi vốn nhanh - Đối với ngân hàng: Mức thu phí theo phương thức tín dụng chứng từ cao phương thức chuyển tiền phương thức nhờ thu, bên cạnh đó, NH cịn thu thêm số phí cho dịch vụ kèm theo như: cho vay XNK, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ  Nhƣợc điểm: - Cho dù phương thức xem an toàn đảm bảo quyền lợi bên nhược điểm phương thức kiểm tra tính hợp lệ bề mặt chứng từ, chứng từ phù hợp với điều khoản L/C, ngân hàng bắt buộc phải toán cho người bán cho dù thực tế hàng nhận không phù hợp với điều khoản quy định Phƣơng thức mở tài khoản 4.1 Quy trình nghiệp vụ mở tài khoản Ngân hàng bên bán (3) Ngân hàng bên mua (3) (3) Người bán (1) Người mua (2) Sơ đồ 4: Quy trình nghiệp vụ mở tài khoản Chú thích (1) Người bán giao hàng dịch vụ với gửi chứng từ hàng hóa cho người mua (2) Báo nợ trực tiếp người bán người mua (3) Người mua chuyển tiền đến kỳ toán 4.2 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức mở tài khoản  Ƣu điểm: - Người mua giải vấn đề thiếu vốn tức thời - Phương thức mở tài khoản thực chất cho người mua vay số tiền trả chậm, nhiên người bán có tính lãi số tiền trả chậm này, nên người bán thu tiền hàng cao có tính lãi số tiền trả chậm  Nhƣợc điểm: - Người bán gặp rủi ro hàng hóa sau giao cho người mua người bán nhận phần số tiền hàng, người mua bị phá sản người bán bị số tiền hàng lại - Người mua giải vấn đề thiếu vốn tức thời lại phải chịu giá cao phải trả lãi số tiền trả định kỳ - Phương thức áp dụng bên có quan hệ mua bán thường xuyên tin cậy lẫn nhau, nội công ty với nhau, công ty mẹ cơng ty Phƣơng thức tốn CAD (Cast against Documents) 5.1 Quy trình nghiệp vụ CAD Ngân hàng (4) (6) (2) Nhà xuất (1) (5) (3) Nhà nhập Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ mở tài khoản Chú thích (1) Nhà nhập yêu cầu ngân hàng mở cho tài khỏan tín thác, số dư tài khoản 100% giá trị hợp đồng dùng để tốn cho nhà xuất khẩu, theo ghi nhớ ký nhà nhập ngân hàng (2) Ngân hàng thông báo cho nhà xuất biết (3) Nhà xuất giao hàng theo hợp đồng (4) Nhà xuất lập chứng từ xuất trình cho Ngân hàng (5) Ngân hàng kiểm tra chứng từ, đối chiếu với ghi nhớ, phù hợp tốn cho nhà xuất (6) Ngân hàng chuyển chứng từ cho nhà nhập tất tốn tài khoản tín thác 5.2 Ƣu nhƣợc điểm cho phƣơng thức toán CAD  Ƣu điểm: - Thủ tục toán đơn giản, người bán nhận tiền sau giao hàng xuất trình chứng từ phù hợp  Nhƣợc điểm: - Nhà nhập phải có đại diện hay chi nhánh nước nhà xuất phải xác nhận hàng hố trước gửi - Việc kí quỹ để thực CAD, dẫn đến ứ đọng vốn Ngân hàng, nhà xuất không giao hàng tiền kí quỹ khơng hưởng lãi suất Phụ lục 2: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn BAN KIỂM SỐT Phụ lục 2: ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Các uỷ ban/Hội đồng thuộc HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Kiểm toán nội Các Hội đồng/Ban thuộc TGĐ KHỐI DOANH NGHIỆP KHỐI CÁ NHÂN PHÒNG SẢN PHẨM DOANH NGHIỆP PHÒNG SẢN PHẨM CÁ NHÂN PHÒNG PTKH DOANH NGHIỆP PHÒNG PTKH CÁ NHÂN PHÒNG ĐẦU TƯ PHÒNG DỊCH VỤ KH PHÒNG TÀI TRỢ TM PHÒNG ĐCTC Hội đồng cố vấn cao cấp KHỐI THẺ VÀ NHĐT PHÒNG TÁC NGHIỆ P THẺ & NHĐT PHÒNG KINH DOANH THẺ & NHĐT KHỐI TIỀN TỆ PHÒNG QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN PHÒNG KINH DOANH TIỀN TỆ PHỊNG KD NGOẠI HỐI KHỐI TÀI CHÍNH KẾ HOẠCH Văn Phòng Hội đồng quản trị Ban Pháp chế & Tuân thủ KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO Ban Thư ký Ban TGĐ KHỐI HỖ TRỢ TÍN DỤNG KHỐI HỖ TRỢ KHỐI VẬN HÀNH KHỐI NHÂN LỰC KHỐI CÔNG NGHỆ THƠNG TIN PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ HOACH PHỊNG QUẢN LÝ RR TÍN DỤNG PHỊNG TÁI THẨM ĐỊNH PHỊNG HÀNH CHÍNH QT TRUNG TÂM THANH TỐN PHỊNG TC NHÂN SỰ TRUNG TÂM HỖ TRỢ PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG QUẢN LÝ RRTHỊ TRƯỜNG PHÒNG ĐỊNH GIÁ & QL TSBĐ PHÒNG PT MẠNG LƯỚI PHÒNG NGÂN QUỸ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TRUNG TÂM PT ỨNG DỤNG PHÒNG MIS PHÒNG QUẢN LÝ RRVH PHÒNG QL CHẤT LƯỢNG PHÒNG XỬ LÝ & THU NỢ PHÒNG MARKE TING PHÒNG XD CB TRUNG TÂM HẠ TẦNG SỞ GIAO DỊCH/CHI NHÁNH, VPĐD CÔNG TY TRỰC THUỘC, LIÊN DOANH, LIÊN KẾT Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, Quý khách vui lòng hồn thành Phiếu khảo sát Các thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối phục vụ vào mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ SCB Hướng dẫn trả lời : vui lịng đánh dấu X vào 01 thích hợp Vui lịng cho biết Thơng tin Doanh nghiệp mà Q khách đại diện Loại hình doanh nghiệp Tư nhân Quốc doanh Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Điện tử Lương thực, thực phẩm Dệt may Dưới năm Khác: đến năm Trên năm Thời gian giao dịch với SCB Quý khách biết đến SCB qua Khác: Qua quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) Giới thiệu bạn bè, người thân Khác …………….…… Các sản phẩm, dịch vụ SCB mà Quý khách sử dụng Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Chuyển tiền nước Thanh toán quốc tế Khác: …………………………………… NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tính sản phẩm tiền gửi SCB mà Quý khách thấy hài lịng Nhiều tiện ích, rút vốn linh hoạt Khuyến mại hấp dẫn Lãi suất cao Khác (ghi rõ): Hình thức khuyến mà Quý khách ƣa thích giao dịch với SCB Tặng quà vật Miễn giảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn - Sản phẩm có nhiều ưu đãi hấp dẫn - Sản phẩm ln hướng đến nhu cầu Khách hàng - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ Thanh tốn quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Mức phí thấp - Hệ thống ATM POS rộng khắp - Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại - Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lòng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn toàn đồng ý) - Nhân viên SCB ln nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Q khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt - -SCB trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công Phụ lục 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, Quý khách vui lòng hồn thành Phiếu khảo sát Các thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối phục vụ vào mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ SCB Hướng dẫn trả lời : vui lịng đánh dấu X vào 01 thích hợp Vui lịng cho biết Thơng tin cá nhân Q khách Giới tính Quý khách Độ tuổi Quý khách Nghề nghiệp Quý khách Nam Nữ Từ 40 trở lên 25 đến 40 Dưới 25 CBNV văn phịng Bn bán/Kinh doanh Giáo viên/Giảng viên Khác:…… Thời gian Quý khách giao dịch với SCB Dưới năm đến năm Trên năm Quý khách biết đến SCB thông qua Quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) Giới thiệu bạn bè, người thân Khác (Ghi rõ): Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB? Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Dịch vụ Ngân Quỹ Chuyển tiền nước Khác: …………………………… Thanh toán quốc tế NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tính sản phẩm tiền gửi SCB mà Quý khách thấy hài lòng Nhiều tiện ích, rút vốn linh hoạt Khuyến mại hấp dẫn Lãi suất cao Khác (ghi rõ): Hình thức khuyến mại mà Quý khách ƣa thích giao dịch với SCB Tặng quà vật Miễn giảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn - Sản phẩm ln có nhiều ưu đãi hấp dẫn - Sản phẩm hướng đến nhu cầu Khách hàng - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Mức phí thấp - Hệ thống ATM POS rộng khắp - Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại - Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lịng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hoàn toàn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Nhân viên SCB ln nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Quý khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt - -SCB trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công