NHTM
Luận văn lựa chọn hai Ngân hàng có quy mơ tương đương với Ngân hàng TMCP Sài Gòn là Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Quốc Tế để tiến hành phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, từ đó so sánh với chất lượng dịch vụ TTQT mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã cung cấp cũng như làm cơ sở cho việc đưa ra một số giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ở Chương 3.
1.3.1. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập năm 1993, hiện nay đã có 345 chi nhánh và phịng giao dịch trên cả nước. NH Á Châu được biết tới là ngân hàng tốt nhất Việt Nam từ năm 2009-2012 do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn. Với chiến lược phát triển kinh doanh bằng sự khác biệt hóa và tập trung trở thành ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Kinh nghiệ m nâng cao chất lượng dịc h vụ tha nh toán qu ốc tế của A CB:
• Phát triển mạng lưới rộng khắp: hiện nay, NH Á Châu đã có 345 chi nhánh
và phòng giao dịch trên cả nước, có quan hệ đại lý với hơn 8000 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới. Khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những chun mơn thanh tốn quốc tế của NH Á Châu là một nền tảng vững chắc cho việc phát triển và nâng cao dịch vụ TTQT. Với mạng lưới rộng khắp, NH Á Châu có thể cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh và đa dạng cho khách hàng. Hiện nay, NH Á Châu đã áp dụng mơ hình xử lý chứng từ tập trung.
• Đa dạng hóa sản phẩm TTQT: Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, NH Á
Châu ln có kế hoạch đa dạng sản phẩm, dịch vụ đầy tính sáng tạo, những sản phẩm TTQT mà NH Á Châu đưa ra ln có sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, điều này đã làm cho NH Á Châu luôn được các tổ chức quốc tế uy tín đánh
giá là NH tốt nhất Việt Nam. Một số sản phẩm tiêu biểu của NH Á Châu: Chuyển tiền nhanh-ghi có trong ngày đối với thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan; Dịch vụ thanh toán đa tệ; Chuyển tiền đi bằng điện với sản phẩm Full No Deduct: cho phép người thụ hưởng nhận đúng số tiền chuyển, khơng bị trừ phí bởi ngân hàng trung gian; Nhờ thu nhập khẩu, xuất khẩu; Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu, xuất khẩu; Thanh toán CAD nhập khẩu, xuất khẩu; Thanh toán biên mậu Việt- Trung; Thanh tốn quốc tế Online.
• Nguồn nhân lực: Đóng vai trị quan trọng trong hoạt động NH, NH Á Châu
tuyển dụng nhân sự tại nhiều nguồn khác nhau, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm 93% nguồn nhân lực, cán bộ ACB thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB, cũng như tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên do NH Far East Bank and Trust Company tổ chức và khóa quản lý cho cấp điều hành do Trung tâm Đào tạo Ngân hàng tổ chức.
• Ứng dựng cơng nghệ trong TTQT: Do tập trung phát triển,nâng cao tính linh
hoạt trong giao dịch, NH Á Châu bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Đây là phần mềm khá tốt cho việc triển khai các ứng dụng sản phẩm TTQT online.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)
Ngân hàng TMCP Quốc tế thành lập năm 1996, VIB hiện có 4.300 cán bộ, nhân viên phục vụ khách hàng tại gần 160 chi nhánh và phịng giao dịch trong cả nước. Trong q trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngồi và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lịng nhất, Ngân hàng thanh tốn quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất
Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn….Đối tác chiến lược của NH Quốc Tế là NH Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 20%.
Kinh nghiệ m nâng cao chất lượng dịc h vụ tha nh toán qu ốc tế của VI B:
• Phát triển sản phẩm, dịch vụ TTQT: VIB tập trung khai thác các sản phẩm
TTQT truyền thống nhưng đi sâu vào một số dịch vụ chuyên biệt cho từng nghiệp vụ như nghiệp vụ chuyển tiền One Deduct: Cho phép khách hàng chuyển tiền biết trước chính xác số tiền người thụ hưởng sẽ nhận được; Chuyển tiền điện tử: Doanh nghiệp có thể thực hiện lệnh chuyển tiền cho đối tác của mình ở bất kỳ đâu chỉ với máy tính nối mạng; Thanh tốn biên mậu Việt Trung; đi kèm các sản phẩm TTQT luôn là các sản phẩm tài trợ xuất khẩu và nhập khẩu rất đa dạng.
• Chất lượng dịch vụ TTQT: Tuy chỉ đưa ra các sản phẩm TTQT truyền thống
và ít sự khác biệt với NH khác, nhưng chất lượng TTQT của VIB luôn được các NH quốc tế đánh giá cao, điển hình là các giải thưởng về chất lượng TTQT như: Giải thưởng “ Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ TTQT xuất sắc” do NH HSBC, NH Citi trao tăng liên tục từ năm 2006-2013. Giải thưởng này tôn vinh những NH thực hiện nghiệp vụ chuẩn xác, chuyên nghiệp trong quá trình xử lý điện TTQT qua hệ thống Citi group và HSBC group, đạt tỷ lệ cao về điện xử lý tự động. Trong những năm qua, dịch vụ TTQT tại VIB không ngừng nâng cao về chất lượng, số lượng điện TTQT tăng từ 2000 điện năm 2003 lên 53,000 điện vào năm 2010 với tỷ lệ đạt chuẩn xử lý tự động ln ở mức trên 99%.
• Chính sách khách hàng: ngồi những chính sách ưu đãi đối với những khách
hàng hiện hữu và có quan hệ lâu dài, NH Quốc Tế cịn có những chính sách rất hấp dẫn đối với những khách hàng tiềm năng. NH Quốc Tế có những cách thức tiếp cận khách hàng mới rất chu đáo được thể hiện qua việc tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng trước khi tiếp thị và đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
• Ứng dựng cơng nghệ trong TTQT: Sử dụng một trong những phần mềm quản lý
hiện đại: System Access Symbol core banking, VIB từng bước chuẩn bị cho quá trình nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ TTQT của mình.
Qua phân tích kinh nghiệm về cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Quốc Tế, ta nhận thấy Ngân hàng Á Châu tập trung vào việc phát triển sản phẩm TTQT đa dạng để cạnh tranh với Ngân hàng khác, một số sản phẩm mới mà hiện nay Ngân hàng TMCP Sài Gịn có thể học tập Ngân hàng TMCP Á Châu áp dụng đó là sản phẩm thanh toán CAD xuất nhập khẩu hay sản phẩm TTQT online. Việc đưa ra sản phẩm khác biệt sẽ giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn cũng có thể học tập cách mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã áp dụng là tập trung vào chất lượng điện TTQT, Ngân hàng TMCP Quốc Tế tuy khơng có sản phẩm TTQT đa dạng nhưng bù lại họ rất quan tâm vào chất lượng điện TTQT nhằm tạo uy tín đối với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1nêu ra các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu với những vấn đề như sau:
- Khái quát về thanh toán quốc tế qua khái niệm, đặc điểm, vai trò của TTQT trong hoạt động của NHTM.
- Trình bày các phương thức TTQT của NHTM hiện nay.
- Đưa ra các chỉ tiêu phản ánh chất lượng TTQT, đồng thời chỉ ra được các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM.
- Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTQT tại NHTM
Đây là những cơ sở lý luận để định hướng cho q trìnhphân tíchđánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong chương 2.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANHTOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB)
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của SCB
Giới thiệu tổng quát
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank
Tên thƣơng hiệu: SCB
Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp. HCM
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 1/1/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Sài Gòn (hợp nhất) là 10.583.801.040.000 đồng (mười ngàn năm trăm tám mươi ba tỷ đồng tám trăm lẻ một triệu khơng trăm bốn chục ngàn)
Lịch sử hình hành và phát triển
Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chun mơn vượt bậc của tập thể CB-CNV.
Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể:
- Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng
- Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng
- Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng.
- Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng.
Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch ước khoảng 228 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất.
Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng, Cổ đơng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) chắc chắn sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mơ hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngồi nước. Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng như nâng cao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của SCB
Tính đến 30/09/2013, SCB có 230 đơn vị giao dịch trên cả nước được điều hành bởi Ban Tổng Giám Đốc. Trong đó, đứng đầu là Tổng Giám Đốc, 6 Phó Tổng Giám Đốc, 1 Kế Tốn Trưởng, 5 Giám đốc Khối.
Cơ cấu tổ chức của SCB được chia làm 11 khối với 35 phòng ban, 1 sở giao dịch và 46 chi nhánh. (Sơ đồ cơ cấu tổ chức SCB đến ngày 31/12/2012 tham khảo Phục lục 2)
124.963 140.000 120.000 100.000 74.786 80.000 54.439 48.902 60.000 40.000 20.000 0.000 34.606 25.980
Năm 2007Năm 2008Năm 2009Năm 2010Năm 2011Năm 2012
Tổng Nguồn vốn huy động
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của SCB
Gần 2 năm kể từ khi hợp nhất, SCB hợp nhất hiện vẫn đang trong giai đoạn củng cố lại hoạt động, cũng như bộ máy và cơ cấu tổ chức, nhằm kiện tồn tình hình hoạt động kinh doanh, do đó số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh trong nửa đầu năm 2013 chưa thể hiện chính xác ý nghĩa của mỗi chỉ tiêu. Chính vì vậy, luận văn sẽ đi vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh toàn hàng trong giai đoạn từ năm 2007 – 2012, riêng về hoạt động TTQT sẽ có sự phân tích tình hình hoạt động từ 2007- 2012 và so sánh quý II/ 2012 với quý II/ 2013để thấy được sự gia tăng về nguồn vốn, mạng lưới chi nhánh, số lượng khách hàng… có ảnh hưởng đến hoạt động TTQT như thế nào. Sau đây là một số thông tin cơ bản về hoạt động kinh doanh toàn hàng của SCB từ năm 2007 – 2012.
Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của SCB từ năm 2007 – 2012
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB từ năm 2007 –2012
Theo số liệu từ Biểu đồ 2.1, tổng nguồn vốn huy động của SCB tăng đều qua các năm, năm 2012 tổng nguồn vốn huy động đạt mức 124.963 tỷ đồng tăng 381% so với năm 2007.Để đạt được những kết quả trên, bên cạnh cơ chế điều hành lãi suất luôn đảm bảo cạnh tranh so với thị trường, SCB đã linh hoạt và chủ động trong việc triển khai các sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng phù hợp với biến động thị
87.166 100 80 60 43.734 33.178 31.311 40 23.278 19.478 20 0 Năm 2007 NămNăm
20082009 Năm 2010Năm 2011Năm 2012
Tổng dư nợ cho vay
trường và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển về công nghệ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, SCB đã triển khai thành công sản phẩm “Tiền gửi Online” từ năm 2010, là sản phẩm mới được tích hợp trên Internet, mở ra một kênh gửi tiền 24/24 cho khách hàng, thẻ Mastercard được đưa vào sử dụng năm 2013 tạo nền tảng cho việc mở rộng kênh phân phối của SCB.
Hoạt động tín dụng
Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay của SCB từ năm 2007 -
2012 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB năm 2007 –2012
Biểu đồ 2.2 cho thấy Tổng dư nợ cho vay của SCB tăng trưởng liên tục qua các năm. Năm 2012, Tổng dư nợ cho vay của SCB đạt 87.166 tỷ đồng, tăng gần 347.51% so với năm 2007. Tỷ lệ tăng trưởng tổng dư nợ cho vay của SCB tăng gần xấp xỉ tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn cho thấy nguồn vốn huy động được sử dụng hợp lý. Đến cuối năm 2012, nền kinh tế Việt Nam và thế giới vẫn chưa có khởi sắc, tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp gặp khó khăn, điều này cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng tín dụng của SCB, khiến cho mức trích lập dự phịng nợ xấu cũng tăng lên đáng kể.
Hoạt động dịch vụ
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của SCB đến từ các nguồn: Thu phí dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh tốn, nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, bảo quản tài sản, chiết khấu … Theo số liệu tại Bảng 2.1, chi phí hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng không đáng kể so với Thu nhập dịch vụ. Năm 2010, chứng kiến sự tăng trưởng đột biến của thu nhập từ hoạt động dịch vụ, đạt mức 1.086 tỷ đồng, tăng 664,79% so với năm 2007, nguyên nhân là do sự đóng góp của khoản thu phí sử dụng tài sản gán nợ 1.027 tỷ đồng, ngồi ra cịn có sự gia tăng của phí thu từ dịch vụ thanh tốn, nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ. Năm 2012, sự sụt giảm phí thu từ hoạt động tín dụng, thanh tốn, bảo lãnh đã làm cho tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ đạt mức 28 tỷ đồng, giảm khoảng 76.47% so với năm 2011. Biểu đồ 2.3 cho thấy, mức đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu nhập hoạt động của NH rất nhỏ, chứng tỏ hoạt động dịch vụ chưa đóng góp nhiều vào hoạt động kinh doanh của NH. Nhận thức được điều này, SCB luôn chú trọng phát triển mảng hoạt động dịch vụ để tăng nguồn thu cho NH.
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động dịch vụ của SCB từ năm 2007 – 2012
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ Tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 142 158 58 1086 119 28 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 6 10 19 39 29 37
Lãi thuần từ hoạt động
dịch vụ 136 148 39 1047 90 -9
Tổng thu nhập hoạt
Tỷ trọng TNDV/ Tổng TN hoạt động (%) 20,61 12,88 5,44 72,11 6,94 0.85