Luận văn Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco Đà Nẵng làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến Marketing dịch vụ; phân tích thực trạng Marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco.
Trang 1BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRÀN MỸ HỒN THIỆN CHÍNH
DICH VY VAN TAI BIEN T
CO PHAN PORTSERCO - DA NANG
LUAN VAN THAC SI QUAN TRỊ KINH DOANH
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ BẢO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NĂN: TRẤN MỸ LỆ
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DICH VU VAN TAI BIEN TAI CONG TY
CO PHAN PORTSERCO - DA NANG
Chuyên ngành : Mã số
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS, ĐOÀN
Trang 3
CAM DOAN
‘Toi xi cam đoạn đây là công tình nghiên cứu của riêng ôi
“Các số liệu, kết qui nêu rong luận vấn à trung thực và chưa từng dược si công bổ ong bất kỳ công trình nào khác,
Trang 4
MỠÀU
1.Lý do chọn dồ `3 Mục iêu nghiện cứu
3.Đối lượng và phạm vì nghiền cứu 4 Phuong pháp nghiền cứu, 5 Kết cấu của đ tà 6 Tổng quan tii
CHVONG 1: TONG QUAN MARKETING DICH VU VA THE “TRUONG VAN TAL RIEN
L1,DỊCH VỤ VA DAC THU DICH VỤ VAN TAL BIEN LL Dieh 1 12 Sản phẫm dịch vụ 13 TIệ hông sân xuất cũng ứng địch vụ 14 Cu túc định vụ 1.15 Thị rường sản phẩm dịch vụ 1.16 Đặ thù địch vụ vận biển
12 MARKETING DỊCH VỤ VA CAC CHINH SACH MARKETING, 12.1 Khí niệm Marketing dich wy
132 Các chính ich Markefng cơ bản
L3, VAI TRÒ MARKETING TRONG DỊCH VỤ VẬN TÀI BIÊN L4 NHỦ CÂU VĂN TAI BIÊN Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM L5, TIÊN TRINH MARKETING CUA DOANH NGHIỆP
Trang 5154 Triển khai Makeing — Mix trọng doanh nghiệp 3 55 Tổ chức thục hiện và kiểm tr hoại dng Marketing at 'CHƯƠNG 3: THUC TRANG HOST DONG MARKETING DICH VU,
VAN TAL BIEN TAI CONG TY CO PHAN PORTSERCO 36
21 GIG THIỆU KHÁI QUÁT VE CÔNG TY 36
2.1.1 Hoàn cảnh r đời và hoạt động kính đonnh của công ty 36 2.1.2 Té cite host d9ng inh doanh cua cg ty al
22, TINH HINH HOAT DONG CUA CONG TY a
3231 VỆ hoạt động sả xuất kinh doanh “
223 Và phương tiên vận chuyển, “
22 3 Tính hình đầu tự, thực hiện các đựán 45
22.4 Tỉnh hình li chính 46
23 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG TRIÊN KHAI CHÍNH SÁCH
MARKETING 48
2.3.1 Céng te nein uth ring, 48
3133 Cổng tác hoạch định chiến lược Marketing dich vu vin ti bn
tại Pontserco a8
24 THIUC TRANG CÁC CHỈNH SAC MARKETING DICH VU VAN
TAL BIEN PORTSERCO, “9
24.1 Chin sich sin phim 49 3.43 Chính sách gi 2 2.43, Cie nh phn ph dich vụ sẽ 2.44 Các chính sích chiêu thị st 3.45 Quân lý còn người s 3.46 Các yêu lổ hữu hình, 3
2.4.7 Quin Wj qua winh dich vụ va cham sóc khách hàng 37
Trang 6'CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DICH VỤ VAN TAI BIEN TAL CONG TY CO PHAN
PORTSERCO
31 ĐINH HƯỚNG MỤC TIỂU KINH DOANH VÀ MỤC TIỂU,
MARKETING CUA PORISERCO “0
31 1 Mục iế kinh doanh, đ
3.12 Mục tiêu Marketing 6t
32, PHAN TICH MOI TRUONG MARKETING 61
331 Mãi trường vi mô 6
32.2 Moi tring vi mi 6
33 PHAN BOAN THI TRUONG VA XAC BINH THỊ TRƯỜNG
MỤC TIỆU, 0
33.1 Ce ti thức phân đoạn m0
3.33 Các tiêu chỉ đình giá và lựa chọn thị rường mục tiêu 1
3433 Xúc dịnh thị rường mục tiêu n
3.34, Phan ich nu clu keh hing mac tiga n
34 ĐỊNH VI SAN PHAM DỊCH VU VAN TAL BIEN CUA PORISERCO
TREN THI TRUONG, ”
35 CAC GIAI PHAP NHÂM HỒN THIEN CHÍNH SACH MARKETING
Trang 7361 Tổ chức thực hiện
3/63 Kiểm ra chin sich Marketing 37 KIÊN NGHỊ
KẾT LUẬN
Trang 9DANH MỤC CÁC BẰNG Soe
aa Tên băng Trang
TT ear cn ca gy qua se wim +
77 [Tak Hah cag We aR qua ee a
23_[ oi atin ca cng y qua ee rm %
24 | Bing ein di i chink nim 2013 %
| Tink ah san cha cong fy qua sie aim +
26 |[Tinhhhhouđộng vận năm 2013 5ư
27 | TđRhinh linh doanh hương mại năm 2015 aI
35 [Tnhinhhagrđộngehvụ hùng ha nam 013 =
9 Cretan dong Cong iy Porserco na 2011 a
51 | Teed ne rg GOP ca Vic Namie 20020 Ô¡
2013,
3⁄2 | Đánh giá theo dỗi tượng phục vụ n
33 | Binh gi thoo vii diay a
Trang 11M6 DAU
ý do chọn đề ti
“Kinh doanh địch vụ rong nên kinh thi ung, kin ế hàng hỏa dang nghy cảng hát iên và chiếm một tỷ họng lớn ong nền kính Lễ Trong các hoạt động kính doanh của oanh nghiệp thì Marketing được xem à một trung ‘hing host ding gp phin quan trọng vào sự thành cổng chung Marketing nga dịch vụ tì cảng được chủ trọng vì những đặc nh rên của nổ
Do vậy, các doanh nghiệp vã các nhà kính doanh cắn hiu biết cặn KẾ về ồị trường, vỀ những nhu cầu và mong muốn của khich hàng, về nghệ thuật ứng xử tong kinh doanh, Tuy nhiễn, tại Công ty cỗ phẫn Botsreo th cắc hoại động Markeung chỉ mới được hình thinh và là một bộ phận ong tổng thế các hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp Bên cạn đồ, Porsoren chí đăng ạ ở việc đưa ra các chính sich Marketing dom Ie va ree ma vin chưa xây đưng được một chiến lược Madketng dịch vụ vận tả biển thực sự Khoa bọc và có tính đãi hạn rong kỉnh doanh, Chỉnh vì vậy, việc ứng đụng, “Marketing vo hot dng kink doans hue ign cha duvet
"Để khắc phục những hạn chế trên, Potterco cần phá Tam gl? Lm thể thé nio dé Porserco dược phát iển một cách bỀn vững và thuận lợi Hong
tường cạnh ranh quyế hệt và có những thay i nhanh chống về khơi ‘hoe công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quả lý thương mạï môi và sự rung thành của khách bằng ngày cảng giảm sit Vi lim thế mio dé
Khách hàng khi số nhủ cẫu sẽ nghĩ ngay đến việc lựi chọn dich vụ của Pofsero th việc xây dựng và hoàn thiện các chính ich Mafkeing dịch vụ Vận à biên là diều rấ cần tiết và ôi ưu
Trang 12CđỂ nghiên cứu Luận văn sề dị sâu vảo phân tch thực trang hoạt động Marketing dich vu via ti biển Từ đồ dưa ra ác giả pháp dễ hoàn hiện chính sách Marketing nhằm đây mạnh hơn nữa sự phấtiễn địch vụ văn hiến ạ Porsereo
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu để ti nhằm;
~ Lâm vấn để lý luận lên quan đến Marketing dich vy
- Phân sich thực trang Marketing địch vụ vận tải biển ti Công ty cỗ phần Porserco
- Dề xu giả pháp nhằm hoàn thi chính sich Marketing dich vụ vận tải hiến Công ty cổ phẫn Ponsrco,
tượng và phạm ví ni
Bi tượng nghiên cứu: Tập trừng nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động Markeingdịch vụ vận ti biến tạ Cổng ty cổ phần Podsero,
- Phạm vì nghiên cin:
“> VỆ nội dụng: Nghiên cứu về hon thiện chính sách Marketing dịch vụ
vận di biển
+ Về không gian: Công ty cỗ phần Porsereo Dà Nẵng
++ V8 thời gian: Đảnh gá thực trang chinh sich Marketing dịch vụ vận tải biến với các sổ iệu và dữ liệ ừ tháng 1/2011 đến hết tháng 13/2011,
-4 Phương pháp nghiên cứu
Lain văn thụ thập và xử ý hông tia từ hộ thống bảo co tải chính và Tình hình hoạt động của Potsreo rên wzbdile công ty vu poHlszco com,
«Tong hop thông tin từ các ngu sich bảo, các phương tiện truyền thông
Trang 13hoại động Mafkcúng dịch vụ vận tả biến ti công ty cỗ phẫn vận ải biển Porsereo Đà Nẵng
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để ti:
HE thống hỏa cậc kiến thúc về Marketing địch vụ
Buu ra các chỉnh sich Marketing Mic thích hợp với hoại động dịch vụ Sân tả hiến của Potsero nhằm gốp phn thúc đổy công ty ngây cảng phát trấn hơn,
KẾt cầu của để tài
goi phần mớ đâu vàkử luận, uận văn được chỉ âm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan Marketing dich vu va th ung vin ti biển = Chuomg 2 Thue rang host Ang Marketing dich vy vin ti bin ti Cong ty od phin Poser,
- Chương 3: Cá gii pháp nhằm hoàn thiện chinh sich Marketing dich Vụ yên biến ại Công ty cổ phần Porserco,
6 Tổng quan tà liệu
Trong quả tình thực hiện đ ti, cm để có tim đọc và tham khảo một số tải liga sau diy
"Marketing ci bin” cua Koller P (2000), NXB Thống kế, Hà Nội = "Quan tri Marketing dich wy" cua TS Nauyéa Thugng Thi cũng cắp những kin thie co bn v8 Marketing dich vụ Trên cơ sở đó nắm được kiến ‘tht chung vé Marketing can bản, đặc th riêng ca inh vue dich wy,
Trang 14- Trang hệ thông chiến lược của công t thì hoàn thiện chính sich marketing li chiénluve 6 tie ding man me nit ến hiệu qui và cấu trúc ‘ta doanh nghigp Thing qua chinh sich marketing cng ty gidn được vị thế nhờ phổi tí các hoạt động dint si, xe tn, quing co hit ké san phim va
‘hin phi Chién luge marketing mix phi due bit du bing việc nghiên cứu hâm nhập thị trường, vạch ra những phân khác thị trường khác nhan với những khich hàng cô đặc điểm nhú cu kháe nhau từ đỗđảnh giá mức độ hẳn <n cia ede phân đoạn, Công phải lựa cọ tị trường mục tiêu, lựa chọn những phân khác mà công y có hể đáp ứng khách bàng tốt nhất để không ngừng gia tăng giáị mang li cho khích hàng Dây là mộ rong những chiến lược chức năng nhằm thực hiện chiến lược của công ty và cia đơn vị kính doanh (Theo cuỗn Quân ị chiết lược của PGS-TS Lễ Th Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Thể, Trần Hữu Hi, 2007)
~ Dưới sự te động của sự phá rể tị rường ti chỉnh và các cổng cụ tải chính, sự phát iễn mạnh mẽ của công nghệ thông a, thay đổi bản chất “sa cạnh tranh và hợp tc, sự thay đối nhanh chông của mỗi trường và mỗi sên khốc lột hơn, tự duy marketing dã dịch sang marketing dinh hui wii tri, Cie nb lye marketing pi trường cạnh nh ngày cảng ứ
chu
hướng dến việ chuy giao nhiều hơn gi tị cho khách hàng và xây dựng giá tú cho các cỗ đông/chủ sử hữu doanh nghiệp ( POS TS Lẻ Thể Giới, TS Nguyễn Xuân Lăn, ThS, Võ Quang Trí, ThS, Định Thị Lệ Trâm, Th$ Phạm Ngọc ÁI, “Quản tị marketing dink hug gid wi”, 3011)
Trang 15~ Cao Ngọc Thin G010) Viện nghiên cin phát tiễn TP, HCM, Phát trên vận ảibiển Việt Nam ới năm 2020 và tằm nhìn mới 2030
- Luận văn thạc sỹ của tc giả Nguyễn Thị Hằng năm 2011 về “Ngành Vin ti bién Vigt Nam, Thực trạng và giả pháp phát tiễn” ~ Người hưởng, in Khoo hoe: 1S Tein Si Lim
“Hệ thẳng hôn và làm 6 hag vin 8 luận cơ bản về ngành vận ti biển Việt Nam, Lâm rô vai tỏ vận tá biển ong thương mại quốc tế cũng nh làm rõ các nhân tổ Khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến vận i i
Trang 16CHƯƠNG
TONG QUAN MARKETING DICH VU VA THY TRUONG VAN TAI BIEN
1.1, DICH VỤ VÀ ĐẶC THU DỊCH VỤ VẬN TAI BIEN LLL Djeh vp
Dịch vụ là một quá tình hoạt động bao gồm các yêu tổ vô hình, gái “quyết các mỗi quan hệ giữa Khách bằng hoạ tải sân mà khách bàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ ở dây chính là sản phẩm iêu thụ của khích hằng và à sản phẩm cung ứng của các hing van ti Do độ, dịch vụ cắn dược thiết kế cho phủ hợp với yếu cầu của khách bằng Sản phẩm của dịch vụ có thể tong phạm vì hoặc vượt quá phạm
vĩ của sin phim vit eit
Từ khải niệm trên chủng ta có thể thấy ắng dịch vụ phải sẵn in với "oi động Ho ra nó Cúc nhân tố ấu hành dịch vụ không phải hàng hóa hữu
hin, ching tn tidus dạn hiển vật
Dịch vụ là một quả tỉnh hoại động, quá tỉnh đó diễn ra the trnh tự "hao gốm nhiễu khâu, nhiễu bước khác nhau, mỗi khu là những địch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và địch vụ chính,
"Mỗi loi ịch vụ mang lại cho người êu dùng một giá tị mào đó Giá tị địch vụ gắn ln với li Ieh mã họ nhận được từ địch vụ GI i my tha man giá mong dợi của người iu dùng, nó có quan hệ mặt thiết với lợi Íkh tim Xiếm và động cơ mua ịch vụ Những gi tị của hệ thông địch vụ được gợi là chuối giá tị, Chuỗi gi tị mang lạ lọiíehtổng th cho người tiêu dùng
1.13 Sản phẩm dịch vụ
Trang 17ha hoặc dịch vụ Từ đồ, sản phẩm được chị thành bốn cấp độ như sau: - in phẩm cố
- Sản phẩm mong muôn Sân phẩm tăng tiên, - Sản phẩm idm nang,
Vi những đặc tưng rất iêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bạo gầm cc nhân tổ hiện hữu, tạo ma những chuỗi giá trì mang lạ lợi lsh tổng thể Do 4, địch vụ thường được phản ra lâm bai mục ving big evn dh gat “mau N (conse \ \ WO ⁄ Tình II: Thực thể địch vụ
Dịch vụ cốt li là địch vụ eơ bản, địch vụ chủ yêu mã doanh nghiệp cung cấp cho tị tưởng nó thôa mãn mội loi nhủ cầu nhất định vì nổ mang lại một gift ev thé Dich vụ cổ lõi quyết định bản chất của địch vụ, đo đó nó sẽ quy định đch vụ loại này chữ không phải định vụ loại khác Dịch vụ cốti gắnliền với hệ thông sản xuấ, cụng ứng dịch vụ và li kỹ thuật của dịch vụ
Trang 18Dịch vụ t lôi và địch vụ bạo quanh là những dịch vụ riểng biệt rong cũng một bộ thông dễ tạo ra dịch vụ tổng thé Thông thưởng các doanh nghiệp hải bộ rà một chỉ ph lớn để tạ ma một địch vụ cất li khoảng 70%6 nhưng tắc động tới khách bàng hiệu quả lạ không cao Ngược hạ, chi phí để tạo ra dịch
vụ Bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ánh hướng tấ lớn khách hàng, Như vậy sản phẩm địt vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá tình địch vụ ‘Ching 6 những ấu trö nêng và cung cắp giả trị cho người tiện dông
1-13, HỆ thông sẵn xuất sung ứng địch vụ
Mi tổ chức địch vụ đễu có một bệ thẳng tổ chúc sản xuất cung ứng
địch vụ của mình LIệ thống này gắn lên với thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch Vụ la tổ chức và mức độ địch vụ cung ứng cho khách hàng
Hệ thống sản xuất cụng ứng dịch vụ bao gằm cá yếu ổ vật chất và com người được tổ chức chặt chế theo một hệ thông phối hợp hướng tới khách bảng nhằm dâm bảo quy tình sản uất và tiêu đùng cô hiệu qu I _U
"Mỗi quanhệ ca á yi tough thing Section oan nhigp DV inh 1.2: M6i quan hj gid oie yéu 6 trong hệ thẳng sản xuất cung ứng
Trang 19Từ mô hình rê ta cố những nhận xc
Hệ thống bao gỗm những yếu lổ vật ch cổ thể xá dịnh,
Các yêu tổ cô mỗi liên hệ hữu cơ với nhau Một sự thay đổi của một yếu ỗ dẫn tới thay đỗi những mối quan b trong he thé
Hệ thống là quá tình hoại dộng có dịnh hưởng, sự vận động của quả trình đễ đt tới sự ân bằng nhấ định
He thống bạo gỗm các yếu tổ hữu hình và yu tổ võ nh, ác yê tổ vật ghất Và âm lý tình cảm, yêu tổ nh tân đạn quyện vào nhau, Các yếu ổ ao nên hệ thẳng bạo mồm;
+ Khách hàng: người itu dng dich vụ, không có khích bàng thì không cổ dịch vụ Khách bàng gắn liễn với hệ thẳng và thành một yê tổ quan
trọng của hệ thống
+ Cơ sở vật chắc cần tiết cho việ sản xuẤt, cung ứng dịch vụ như các thi bị mảy móc, nhà xướng
+ Mỗi trường vật chắc bao gầm các xếu t vi chất sung quanh nơi ciễn ra hoại động dịch vụ, Mỗi tường vật chất ao gẳm cả hệ thông cơ ở vật chất tực HẾp tắc động vo dịch vụ và những dẫu hiệu vật chất khác do yêu sầu của việc cung ứng vàêu dùng ch và
“= Người cang ứng địch vụ: bao gỗm toàn bổ đội ngũ cân bộ, công nhân viên rong doanh nghiệp dịch vụ Ở đây được phản chữa như sau
"Những nhiệm vụ gia fp địch vụ, nhân viên địch vụ cấp dưới và nhân viễn cao cp, Nhân viên giao ấp vã nhân viên dich vụ cấp đưới đều trụ iếp tiếp xúc với khách bảng, Họ hoạt động ở ngoại vĩ của doanh nghiệp dich vụ "về tạo nên những quan hệ giữn doanh nghiệp với khách hàng đo vậy được gi
liên ết biến nổi doanh nghiệp với mỗi ưường bên ngoài
Trang 20-> Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gỗm các quan hễ vã hot động nội hộ, fal va rồ quan trọng ong việc cũng cấp dch vụ Hệ thống này sử dụng hương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thẳng Song, Không dễ lại các bằng chững hữu hinh Hệ thẳng tổ chúc nội bộ chi phối hầu ‘qui tinh hot dng eda ci he thông, ác động tối cơ sỡ tật
‘ang sip dich vw
1.14, CẤU trác dịch vụ
“Cầu trúc dịch vụ là sự biểu lộ a bên ngoi các ấu tổ cấu hành và sự kit hop Khe nhan các hoạt động dịch vụ theo một trật có thết kế và được
giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ hồng quy ắc, quy chế ong quá trình thự hiện
‘Ching a ob thé hiểu, bộ thẳng sản xu, cũng dng dich vy la eu trie ‘a địt vụ và hệ thẳng này hoạt động sẽ hình thành các yếu ổ của dịch vụ, Song một ấu tric dịch vụ bao hàm rồng hơn Nó thể hiện những dịch vụ tổng, thể cung cấp cho khách hàng Ngược hử chỉ hệ thẳng sản xuất cung ứng dịch vụ gắn lên với một dịch vụ cự thế
“Cấu re dịch vụ thay dỗi dịch vụ cụng cấp cho khách hàng sẽ thay di ĐỂ thay đổi cấu ức phải bay dội bộ thống
‘ich vụ xác định vị tí iếng biệt của dịch vụ rên thị trường giốp cho khách "ảng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung sắp khác,
1.15 Thị trường sẵn phẩm dịch vụ
"Nhiễu quan điểm khi định ngha thị tường, (hường chí ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách hỉ phối và di it hi trường thông qua sự vận động của
ccung cấp dịch vụ Cấu trúc
cquylut cung cầu và một số quy luật khác (quy luật can tran vi uy luật giá 4) Những quan điểm này thường mang tính lý thay và ắt khó khăn đối với (hưởng được sử dụng trong dtu it vi m5 DSi với doanh
Trang 21nghiệp ii khi niệm thị tường phái ẵn iễn với điều kiện, khá năng kính doanh, môi rường kinh doanh, diễu kiện không gian và thờ gan
Mie dio ắtnhiu quan niệm về thị trường song các nhà kính tổ đễu thắng nhất với nhau tm quan trọng của nổ Thị tường tất YẾU trong quả trinh sản xuất ng hóa, là cầu nỗi
-đoanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giả các boat động kinh doanh của
la sản xuất và iu thụ là nơi mà các Trình Thị trường ngày cảng được đa dạng hóa, đặc bit là thị tưởng địch vụ 4o dich vụ cô những đặc điểm khác kiệt so với hàng hóa hữu hình nề thị "trường ịch vụ cũng có những khác biệt so với tị tường hàng hôn hữu hình
1.L6, Đặc thà dịch vụ vận tài biến
Hiện nay vận ti đường biển giữ i rit quan trọng ong chuyên chữ tàng hỏa rên thị tường thể giới Vận ti dường biển là ngành vận ti chủ chốt so với các phương tiện vận tả khắc Hung chuyển chờ hàng hóa xuất nhập khẩu Nỗ dâm nhận chuyên chờ gần 8% tổng khết lượng bảng hỏa trong buôn bán quốc tẾ Nguyên ắc Tự do di biển” dã ạo thuận lợi cho ngành “ân ti đường biển và nhờ đồ âu huyỂn mang mọi quốcịch được ự do hoạt động trên các uyến thương mại quốc tẾ Khối lượng chuyên chớ hàng hỏa
bìng dường biển quốc lăng nhanh qu các giả đoạn
Vận tất biến có thể phục vụ chuyên chỡ ắc các loại hãng hóa rong "buôn bán qu tổ Vận tải đường biển thích hợp trên cự ly rất đài, khối lương lớn, Ty nhiền vận ải đường iền không thích hợp với chuyên chở bàng hồa đi hồi thời gian gio hàng nhanh vì chuyên ch đường biển gp nhiu ri ro và nguy hiểm,
Trang 22thấp hơn so với các phương tiện vận t khác
Nẵng lực chuyên chữ vận tà dưỡng biển là ắt lớn, Nha chung, nã lực chuyên chữ của cảng cụ vận ti đường biên (tảu hiển) không bị hạn chế hự các công cụ vin ải khác Trên cũng một tuyỂn đường, có thể tổ chức chay nhiều chuyển âu ong cũng mội thời gian cho cả hai chiều Trong những năm gn đầy, do tiến bộ của khoa họ kỹ thu, rong ti trung bình của tảu biến tũng nhanh vã cô xu hương răng lên đối với tắt ả các nhầm th Li
điểm nỗi bật của âu biển là giá thnh thấp (bảng I/I0 so với đường hàng không) Tron chuyên ch bàng báo, giá thảnh vận ải đường biỄn chỉ cao hơn giá thành vận ải đường ống nhưng lạ thấp hơn nhiều so với các phương tiên Xhác Nguyên nhân chủ yu lã đo trọng tải tu biển lớn, cự lý chuyển chữ trung bình dã, năng suất lo dộng cao Với những tiến bộ khoa học kỹ thuật và hoàn tiện cơ chế quản lý ong ngành vận ti đường biễn, hệ qui kính tế chắc chấn sẽ ngây một tăng lên
“Từ những đặ thù của dịch vụ vận Hi dường biển như rên, t có th rút ra kế luận một cách tổng quit vé pham vi ấp dụng như sau
~ Vận tải dưỡng biển tịch hợp vớ chuyên chữ hàng hồu ong buôn bán qube
= Vận tải đường biễn tịch hợp với việc chuyên chờ bằng hộ cổ Khải lượng lớn, chuyên chờ cự ly đãi nhưng không đôi hỏi hi gian giao hing nhanh chẳng,
1.2, MARKETING DICH VY VA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING, [Nn ching tabi, dich vo T8 m6t hang hia Ae Bigt.N6 6 nog nữ nỗi bật riêng mi hàng bản hữu hình không có Diet vụ có bổn đặc điểm
nội bại đó
Trang 23thể, Tuy vậy sản phẩm dich vu vẫn mang năng tinh vt chit Tinh Kh ign "hữu của dịch vụ gấy nhiễu khô khẩn cho quân lý hoại động sân xuất cung cấp ‘ich vụ, khô khăn hơn sho markding dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận bi dịh vụ
- Dịch vụ cổ tính không dằng nhất sản phẳm của dịch vụ không Hu huấn hón được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viễn cung cấp không thể tạo ra được các địch vụ như nhau trong thời gian làm việt khác han Hơn nữa, khách bằng tiêu đồng à người quyt định chất lượng địch vụ đựa vào những cảm nhận của họ trong những thỏi gia khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách bàng khác nhau có sự cảm nhận khác han, Sản phằm dịch vụ cổ gi khi (ha mãn nhú cầu iêng biệt của Khách “hãng Do vậy ung cũng cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly Khơi quy chế Diễu đó cùng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình dẫu m nên không thể do lường và quy huấn được
Dich vụ có tính không lách rời: sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoại động cung cắp dịch vụ, Các sản phẩm dịch vụ có th là không động nhất
mang tính hệ thống, đều từ cầu trúc của dịch vụ cơ bản phát tiến thành Qui trình sản xuất gấn ibe với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia
hoạt động,
phải thận tụng, phải có khách hàng, có nhú cầu thì quả tình sản xuất mới có thể tiến hành được,
n xut sung cắp địch vụ cho mình, Như vậy việc sân xuất dịch vụ ~ Sản phẩm của dịch vụ mau hông: Dịch vụ không thể tấn kho, không cắt Hữ và không thể vận chuyển từ khu vục này đến khu vực khác Do vậy iệ tiêu đủng địch vụ bị hạn chế bởi thời gia Cùng từ đặc điểm này mì lâm mắt cân bằng cần dối quan hệ cung cầu cục bộ giữa tồi diễm khắc nhau trong cũng mi tôi gian
Trang 24đồng thoi, tgp tu ong thời gian giới hạn, Nễu không tuẫn (hủ những điều kiện dỗ sẽ không có cơ hội mua bản và tiêu dùng chẳng
Với những địc điểm ất khác iệt của địch vụ so với hàng hóa hữu hình đồ quy định những đặc điểm khánh bit của mekeing dịch vụ Phạm vi hoạt ng cia marketing dich vy rng tom bơn nhiễu so với marketing hằng hỏa hữu hình, Markeine địch vụ đôi ôi sự đội mới, mở rộng giới hạn rong các ủy ng vi phuong thie host dng cua marketing Marketing dich vụ nhất thiết phải đ cập đến những nguyễn lý mới, công cụ để quân lý các ý tưởng mồi với cầu trúc tổ chức marketing mới
12.4 Khai niệm Marketing dịch vụ
‘Vai cách thức kinh doanh tho định hướng thị tưởng hiện nay tỉ để ảnh thẳng vi rung cạnh trình, Marketing dng gdp vai td rl quan tong `Nổ giúp doanh nghiệ Iva chon ding nh vục đầu tự, hiểu và thỏa mãn được nha cầu Khách hàng mớ rộng tị tường từng danh thụ, lợi hus Marketing khing cin chi dơn lun là công cụ của doanh nghiệp mã đồ trở thành “viết lý” hay "nguyền ý” kính đoanh
Trong môi rường cạnh trình ngày cảng quyết it, chỉ hi ng, nhịp độ
ning sult giảm và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khích hùng ngày cũng sao ti bất buộc các công y vận tả biển phải quan tâm iu én vin để Markeing Không chỉ dùng lại mức nghiên cứu về khich bảng và đối thủ cạnh tranh để để ra những biện phập thu hột khách bàng về mình ma “Marketing a din mang tin chiến lược can
“Có tắt nhiều khái niệm về Markeing nhưng bu hết liên quan nhiều đến ngành cản xuất hàng hóa như
Trang 25‘hoa min cic nb clu vi mong muốn thông qua tao đỗ” Phlp Koter Hoặc “Mankeũng à một quả tình quản lý mang nh xã hội nhờ dò mã các sả nhân và tập thể có được những gì mà họ cẫn và mong mu thông qua Se tora, chảo hàng và trào đổi những sân phẩm và địch vụ cổ giả tị với "người khác"
ti với ác công ty vận tải biến tì dịch vụ l sản phim chin, fe ‘ng ty ny ban ra dịch vụ vận chuyén hing hoa va địch vụ đỗ là cũng ứng sốt lõi, Đỗi với địch vụ ch là một công cụ cạnh tranh tì phẫn cắt lõi mả -đoanh nghiệp cung ứng ra chín là hằng hón vật thể chữ không phải là dịch vụ, le đố dịch vụ chỉ mang ý nghĩa phụ try mi thối Lúc đó việc áp dụng XMarkeũng hoàn toàn không phá là Mafkefng địch vụ
‘Marketing dich vụ có thể dược định nga nu sau: “Marketing dich vụ là sự tích nghĩ lý thuyết hệ thông với những qui luật cửa th rường địch vụ báo gồm quá tình thu nn i hiểu, dãnh giá và thỏa mẫn nhủ cầu của tị trường mục iêu bằng hệ hông các chính sich, ee biện pháp tác dộng vàn toân bộ qu tình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiga ding dich vo thông qua hân phổi các nguồn lực của ổ chức Mirkeing được duy tr trọng sự năng đồng qua lai gita sin phim dich vu với như cầu của người tiêu dùng và hùng hoạt động của đổi hủ cạnh tranh trên nn táng cẩn hằng lợ ch giữa -đoạnh nghiệp, người tiê đăng và xã bã” Lưu Văn Nghiễm,
Khải im rên đã đ cập đn một số vẫn đểcơ bản eta Marking dich vụ như su
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của tị tưởng mục tiêu và những y tổchỉ phổi thị trường mục tiên
- Thủa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối th cạnh anh tên cơ sở Hai thác và huy động tổ các nguồ lự cửa tổ chức,
Trang 26sổ lượng, chất lượng) vớ sự th đội nhủ cu của khách hàn
Tân bằng ba lợi ích: lợi ch của xã hội, của người êu dùng và cũt người cung ứng trong sự phát iển bên vững
Marketing dich vụ được phất tiễn rên cơ sỡ tha kế những kết quá của Marketing bing hỏa Tuy nhiền, do những dặc diễn dếng của dịch vụ, hệ thẳng Maks
chức sung ứng địch vụ Tiếp thị trọng th kỹ 21 không côn bồ hp trong công thúc 4P tuyễn thông nữa mà đã và đang mở rồng thêm 3P thành công thúc TP Những nỗ lực tế thị sẽ được tiếp thêm nhiễu năng lực và đánh bại các
g hỗn hợp cho hàng hồn khơng hồn toản ph hp với các tổ đối thủ cạnh tranh với công thúc mới này, Một khi doanh nghiệp xây dựng xong chiến lược ấp th, tì công thúc TP nên được sử đụng để liên tục đánh Kiá và đánh giácác hoại động kính doanh của doanh nghiệp
1.2.2 Các chính sách Marketing cơ bản
Ngoài 4 yếu tổ cơ bản của Marketing li sin phim, gi, pin ph và
“x iến thì Mauk«úng ịch vụ còn được đặc ưng với 3 yếu tổ bồ sung là com người, quy tinh, phương tiện hữu hình, Marksúng hỗn hợp bao sẵm nhiễu
ếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự
Trang 274 Sin phim de vu
Sân phẩm nối chúng là một khải niệm bao gbm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá tị cho khách hàng, Theo quan niệm nây sân phẩm bạo hâm cả những vật thể hữu hình vã võ hình, những yếu 16 vt chất và phì vật chất Doanh nghiệp chỉ cổ th dại dược lợi nhuận tha đăng nêu đáp ứng được nhủ su của khách hàng t cứ một doanh nghiệp Bảo — nhấtlà doanh nghiệp thương mại cũng phát cỏ những chính ich cụ thể Và đăng đồn về sản phẩm nu muẫn tình công trên thị trường, Sân phâm là Su tổ đâu tiên và quan trạng nhất của hễ thing marketing hin bop Cit lương của sản phẩm được do lường gia chất lượng khách hàng kì vũng và chất lượng khách hàng mong đợi, Nếu như chất lượng th tổ ỉa sản phẩm, không như mong dợi thì khách hìng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lạ, khí chất lương thự tẾ của sản phẩm đáp ứng như mong đợi tì khách hàng sẽ căm thấy hã lòng vã hoạn hị,vui về Chất lượng thục sự của hằng hổ là do
nhà sản xuất cung cấp thường khúc với chất lượng khách hàng cảm nhận
được, Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng, Chín vì thể doanh nghiệp cin phi ci một chỉnh sich sin phẩm hợp ý, Chính ch sản phẩm này dõi hỏi phải thông qua những quyết dịnh phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hỏa, chủng loại hàng hóa và đanh mục hàng hộa
THiểu và mô tà đúng đấn sản phẫm của deanh nghiệp là một ong những nhiệm vụ quan trọng của markeing Xác định đồng sản phẩm cổ ảnh hướng lớn đến khi năng tiêu thụ và khai thác cơ hội kính doanh của doanh nghiệp
“Cả hai sách ếp cận để mồ t sản phẩm - Tiếp ận và mô sản phẩm theo uyên hông,
“Tiếp cận và mồ tà sản phẩm the quan điểm marketing,
Trang 28sắn nào là tủy thuộc vào từng doanh nghi,
Mặt điều không thể không nhắc ới rung chính sách sin phẩm, dộ là iệc định hướng phát iễn sản phẩm mới Trong nỀn inh thi tường đổy biển động kh lường th độ hồi doanh nghiệp phải thường xuyên đội mới về sản phẩm, Diễu chủ ý à sản phẩm mới không nhất thiết là mời hoàn tàn Một sản phẩm cũ cải iễn cùng có thể được co là sản phẳm mới
‘Cae quyễt định cơ bản lên quan đế chính sách sin phim dich vo ~ Quyét định vể cụng ứng cho tị trường cần nh cần nhắc địch vụ cung cập cho thị trường cc cứ vâo chiến lược của công t vã dịch vụ của đổi thủ cạnh anh, Mỗi quyết định về loại dich vụ thường gắn với một chiến lược ‘ng tng ela cing ty bởi vì một địch vụ mới được hinh thành v phát iển thường cuỗn hút mọi nguồn lực và các hoại động của công Ly Do vậy quả trình phát én dịch vụ đồng nghĩa với quá tình vận động và tăng tưởng của cdoanh nghệp dịch và
- Quyết dịnh dịch vụ sơ đẳng Công y phải quyết dịnh cụng ứng cho hị trường một ẫu trúc dịch vụ cơ bản, ịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ Bảo đô, một lợi mà khich hàng nhận dược tương ứng với những chỉ phí thánh toán, Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu dich vụ, các mức dịch ụ và các doanh nghiệp cũng cắp
“Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thông dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ "hân, địch vụ bao quanh, địch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ôn cảnh, phụ thuộc vào các doanh nghệp cụ thể và các thánh phẫn hợp thành, Khi quyết định ịch ụ tổng thể cn xem xếtlợi Ích tổng thể màlợ ích dịch ‘yy mang lại Đồng hỏi so sánh lợi ích mà hệ thống địch vụ cũa băng cạnh
Trang 29màn nhiễu loại nhụ cầu của khách hàng Trong cũng một tời gian công tý đơn ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cụng ứng cho cdc log th trưởng ty theo hiến lược ting trường của công ty đểgiái quyết mỗi quan hệ nây chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong sản phẩm dịch vụ tị trường
% Chính sách giá địch vụ
Giá chính là khỗi lượng tên tính sho một sản phẳm hoặc tổng giá trí mà người tiễu đũng bổ ra đỄ nhận lạ toi ich ma san phim hay dịch vụ mang lại
Doanh nghiệp phá tiễn thôi quen thường xuyên xem xét và xem xế hạ
“các mức giá của sản phẩm và dịch mà doanh nghiệp đang cung cấp để bảo
đâm rắng nố luôn phi hop với thị tường hiện ti Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể dành mắt một số lượng khách bàng, nhưng tý lệ phần trăm khách hàng còn lại có thể sẽ phá si lợi nhuận trên từng giao địch bán hàng Do dó, dễ xây dựng chính sách gi cả các donh nghiệp cần phải lưu ÿ chỉ phi nào doanh nghiệp hải chịu với mà giá mà thị rường chấp nhn c li, sn phim mang nhân hiệu của doanh nghiệp mình đăng giá bao nhiều v làm So tuyễn được giá này cho khách bảng, mc doanh thụ hay thị phẫn ảo, sản phầm có thể dại được dễ thụ li nhuận ối da
Mật đoanh nghiệp bất kỹ khi hoạch định chiến lược, chỉnh sách và Xiểm soát giá cả rong kính doanh cận lâm một số vẫn để như: Mục tiề đạt 1, chinh sich dt giá, phương pháp tính giá
“Xác định múc giá cho các sản phẩm, dch vụ cụ th rong kính doanh hông tế tùy ý Dịnh gi phả đáp ứng cíc mục tiêu đã được đt ra của doanh nghiệp Những thch thức về giá định vụ
Dat được mục êu đề
Trang 3020
= Cing of si trang thinh ta keh hing ~ Đâm bio cans dit han
"Để đt được mục tiêu định giá doanh nghiệp edn dara eS quyết định Tô tăng về chính sảch gi của mình, Một số chính sách giá cơ bản
~ Chính sách về sự inh hoi của giá
~ Chính ieh VỀ mức gi theo chu ky sng ei sn phim ~ Chính sách vé mae si theo chi phi vn chuyén ~ Chính sách giảm giá vàciễu cổ giá (chênh chi) “Các nguyên ắc định hướng việc quy đình giá sẵn phâm, địch vụ ~ Người iêu dùng đễnhận hit
- Biểu thị giá tị với người iê dng
~Kích híchsự rung thành và làm đơn giản ôa ~ Công cổ lòng tín của khách bàng
~ ổi tiễn hỏa ri “Các hình thức về gi dịch và
Dịch vụ trọng (hông mi ti)
~ Dịch ụ trọn gội không mất in nhưng dịch vụ bổ phải rã in, ~ TẾI cả các dịch vụ đu phải it
Cie quyết định về gi
“Quyết định vỀ mỗi quan hệ giữa giác, sổ lượng và chủng lại dich ‘yw ean ing’ gif cho tng địch vụ hay giá nọn gối = Quyết định về vai rổ của giả tường quản lý cầu: đồ à sự thay đổi giá nhẫn điều ha cu thị trường
= Quyết định giá và cẫn để cạnh tranh: đoanh nghiệp dich vu cn phái “quyế định chính sich giao tp, run in và cạnh tranh về giá
Trang 31a Chinh sách phân phổi dich
Phân phố dịch vụ là lâm sao cho sản phẫm dến được với khách hàn, ao gn hi thie bin hang va vi bán hàn, Đây là một khâu quan trng ‘wong vige phn phi sin phim va địch vụ
Mặt kênh phn phối cỏ thể được hiểu là một tập hợp có hệ thống phần từ tham gia vo trình chuyến đưa hằng hóa hay định vụ từ các nhà gân xuất (nhà cung cắp)dến người sử dụng
`Người tiêu dùng Không chỉ cẫn sản phẫm tốt và giá rẻ mã họ còn cần ‘aoe dp ứng đúng thời gian và địa điểm, Việ lựa chọn
kênh phần phải phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả ăng trường doanh số bán "hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa điềm bán hàng tốt sẽ giúp
la điểm hoặc cho khách hàng nắm rõ những thông ta thiết yêu về sản nhậm hoặc dịch vụ cần tiết cho những quyết định sử dụng của khách bàng Vì vậy đễ thành công rong kính doanh, chính sách phân phối của doanh nghiệp không thể bị coi nhẹ
“Xây đụng chỉnh sien phản phổi, doanh nghiệp cẳn chủ ¥ giãi quyết tốt nội dụng sau
Lua chon dia dtm
= Lựa chọn và tổ chức kênh phần phối
“Tô chức và điều khiến quá tình phân phối hiện vật
"Mật trong nhưng yếu tổ ắt uan trọng của chính sieh phân phối l địa điểm, Lựa chọn địa điểm lên quan đến các nội dung xác định thị trường của cđoanh nghiệp theo tu thứ địa lý và Khách hàng đồng thời cụ thể nó trong shiến lược phân phổi Lựa chọn địa điễm được tiễn nh the hai tiếu thúc
Trang 322 Kênh phân phối mã doanh nghiệp cõ thể lựa chọn tong ehinh sich phân phố của mình: « Phản phối trợ tiếp: lực lượng bán hàng của doanh nghệp trực iếp bản hàng đến người sử dụng,
- Phân phốt giản Up: doanh nghệp bản hàng thông qua trưng gan, khích hàng true Ấp của doanh nghiệp là nhà bán buôn hoặc bán lề
~ Phân phối hỗn hp: sử dụng đồng thi cả 2 kênh phn phổi trực iếp Và gián tiếp, Doanh nghiệp vừa ổ chức bản hàng đến tận tay người sĩ đụng Căn khai thắc lo th tong hệ thông phân phi ca người trưng gian
`Việclựa chọn kênh phản phối nào là ty thuộc vào điều kiện cụ thể DỀ thiết kế bộ thẳng kênh phản phổi cần cha yee dif sau: yêu tổ ảnh hưởng, ‘me liêu v iêu huấn của hệ hồng, xác nh dạng và phương án kênh phẩm phổi, la chọn và phát tiể các phần từ rong ệnh điều chính hệ hồng kênh
“Các mục tiêu của hệ thông phận hốt
~ Mức độ thou mãn nhủ cầu khích hàng về thời gian, ịa điểm và các cịch vụ phụ tội ngoài ân phẩm chính
~ Doanh số bản cho từng nhôm sản phẩm, bản mới, duy rì hay mổ rộng oan sb
~ Tâng cưỡng khả năng chiếm lĩnh hay pit ign thi tong, “Giảm chỉ phí bán bảng hạy điều chính ch phí vận chuyển
Hệ thông kênh phân phổi không phải là bắt biển Sau Khi đã đưa các kếnh phân phối vào hoạ động cần đảm bảo khả năng kiếm soit hoạt động của "kênh và thường xuyên phản ích hiệu qu của tùng kênh bán cũng như toàn bộ hệ thông
Mặt số ý do điều kênh phân phốt:
Trang 33” = Ma sng thi trường ~ Đội hủ cạnh anh mới = Chu ky sng ea sin phẫm tác động .4 Chính sách xú tiến hỗn hợp
-Xúc tiến bạo sm tt cẽ ắc cách thức mà doanh nghiệp có thề ni với khách hàng về sin phẩm hay địch vụ ia đonnh nghiệp và lâm thể nảo đonh nghiệp cổ thể tếp thị và bản chúng, Xúc uến là công cụ hữu hiệu gip cho cung cu gặp nhau, xúc tiễn lâm cho bn hàng trở nên để đảng hơn, xú tên là cẩu nỗi gia khách bảng và doanh nghiệp Những thay đổi nhỏ rong cách thứ mà doanh nghiệp súc tiến bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn ới những thay đổi ớn trong kết quả nh doanh, Thâm chỉ cả những thay đổi nhô trọng cquảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bản hàng cao hơn, Doanh nghiệp cin phải lĩnh hoại bơa Hong công tác xúc tiến của mình Ngay khỉ phường pháp bản hàng và tếp tị hiện tại không côn phủ hợp nữa doanh nghiệp cần ph xây dựng những chiến lược, chảo mỗi và phương phíp tiếp thị, bản hàn và quảng cao mới, Nói một ch ngắn gọn th xú tiến cô vai trổ it quan trọng trong chiến luge marketing
oat dng xictén bao gm ec host ding chin sa: + Quang cio
Khuyến mại - Hội chợ, tiễn lâm = Bin hang tue tiếp
Quan he cdng ching vec hoat động Khuyéch trương khác
Trang 34thì doanh nghiệp đồ đạt hiệu quả cao trong kính doanh Mặc tiêu của cc hoạ động xúc tin:
~ Tăng sự nổi tiếng của sản phẩm, địch vụ
~ Kích ích thử tis dig sin phẫm của doanh nghiệp ~ Lâm tăng thêm mức độ tung thành của khách hàng hiện ti
+ Thay đội cẫ thị trường cho phủ hợp với khả năng cũng ứng cò cdoanh nghiệp
Làm để đảng sự tham gia của khích hàng trong quá tình chuyển gian
cieh vụ (đỗi với sản phâm là địch vụ)
Mặt số đặc điễm của tuyển thing tong inh vue ch vụ - Tắtcả mọi người đều nổi
~ RẪU khó thông lún về địch vụ cung ứng
~ Tổntai nhiễu phương tiên truyền thông khác nhau và đa dạng - Thông tia royễn miệng dõng vài rất dặc biệt
Gino ip vi truyền in nội bộ là ác yế tổ ảnh hưởng quản rọng Trong truyền thông địch vụ cổ một số ý tưổng chủ đạo sau
Bur ra khẩu hiệu gắn lễn với dịch vụ: giả thích dịch vụ và mình chững những lợi thế khác của dịch vụ
~ Đưa ra khẩu hiệu gắn iễn với khách hằng: hạn là đuy nht, bạn là người chuyên nghiệp hy inh điệu
= Đưa ra Khẫu hiệu gắn iễn với doanh nghiệp: nhắn mạnh đến nhân viễn thự vụ trực tiếp, nàng lực của doinh nghiệp, nhòng cam kết của danh nghiệp với khách hàng
« Yấu l con người tong địt vụ
“Con người cung cắp ng dịch vụ bao gốm loàn bộ cần bộ viên chức rong doanh nghiệp, Lực lượng này quyt định tực tp tối ue lượng địch vụ
Yêu tổ cơn người rong dịch vụ giữ một vị
Trang 35
kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Nổ là nhân tổ chỉnh tạo ra dịch vụ và quyết dịnh tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vỉ con người là nhân tổ không thể thiểu tham gia vào quả trình cũng ng địch vụ của công, ty Do vay, vigetuydn chon đảo tạo và quân lý con người ảnh hưởng t lớn tới chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công tý Chính vì thế Khả năng lựa chọn, tuyền dụng và gì? chân những con người thích hợp vái những năng lực và kỹ năng tất để hon thành công việc được giao phổ là ắt ‘quan trạng,
Vai rủ của nhân vin trong Marketing dich ww
- Vai tò căn bản: địch vụ đo người cụng ứng dịch vụ tực iếp bực iện (nha, giáng viên, ca st.)
Vai Hồ xúc túc nhân viên lim cho qui nh giao dịch địch vụ thuận tiện bơm, đồng thời cũng tham gia một phn vào dịch vụ (hướng dẫn viên đụ li, phụ vụ ba )
= Vai tỏ hỗ uy: in viên giúp việc ao dỗi dich vụ nhưng không tham gia vào (ii lý d lịch, mỗi giới báo hiểm )
Trang 36“
"ĐỂ phát huy trệt để vu thể của nhân viên trong việ xây đựng và tan rẻ dịch vụ ching a phi giả quyết một số vẫn dễ su:
~ Thước hễ, tổ chức doanh nghiệp phái coi nhân viên của mình như những khách hàng đấy iễm năng Điễu nây yêu cầu doanh nghiệp phải luỗn
‘quan tâm tới nhân viên, m hiễu nhú cầu, ốc muỗn của họ và cổ chiến lược để thôe mãn nh cầu đó, Đội ngủ nhân viên Ấy được tổ chúc tin cây và đi ngô xứng đăng họ sẽ im hiểu nh cầu khách hàng rô hơn, ph hiện ra những, nhủ cầu mới và hình thành địch vụ mới, Họ khơng những hồn thnh tốt sông việc hiển tại mà sòn suy nghĩ ch côn việc tương lá của doanh nghiệp, hàng "ái sáng tạo, quán âm tới khích hàng nhiễu hơn
~ Daanh nghiệp phải coi trạng vai rd ma họ đang đảm nhận trong địch vụ hiện ti, Khi vai dịch vụ được coi Họng sẽ có tc động lớn ến lòng yêu nghề, ti vị tí của cả nhân rong tổ chức và trong xã hội iu này gắn với tương hi nghề nghiệp củ cá nhân
- Doanh nghiệp ph chủ rụng thụ hút các nhân viên vàn quá tình hình thành địch vụ mới, đồng thời phải chủ ý tới phương thúc và môi tường địch, vụ, dội hội cc nhân viên phải dại được một ình độ nhất dịnh
- Hướng các nhìn viên tham gia nhiễu hơn vào việc thực hiện kiểm ra địch vụ đội với khich bàng, Tũy (heo mức độ cũng ứng dịch vụ các đoanh nghiệp phải cô kế hoạch thích bop
= Các nhã quân tị cẩn chủ ý phấ hiện các mu thi và x bảng nhiu gi php
J Gi ấu tổ hữu hình
“Các yêu ổ hữu hình là mỗi trường mã tang đổ địch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khích hàng ương ác nhau, hay bắt cứ yếu tổ cầu thành hữu hình nào mà làm cho sự thúc hiện và sự tuyển đạ thông tin địch
ý kịp thời
Trang 37n
‘Cae yéu 15 hu hin cus dich vu bao gdm tt ca cic sy trừng bấy ‘ing cia dich vụ như t rơi, thư ng, danh thiếp, biểu mãu, kỷ mã hiệu, các ‘rang tht bi, trang web Trong một số ngành địch vụ, nỗ cũng bao gẵm, sắc công cụ, thiết bị hữu hình Các yêu tổ hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho daonh nghiệp dễ gửi di những thông diệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phẫn khúc thị trương đự định và bản chất cà định vụ
Do de tung của ịch vụ là vô hình cho nên rong kính đonnh địch vụ sắc nhà Marketing phải cỗ gắng cũng cắp các đẫu mỗi vặt chất đ hỗ và tăng cường eho dịch vụ bao quanh nhm làm giảm bởi ính vô hình củi địch vụ, Chính vì vậy mổ các ngân hàng đã phải chỉ ra những khoản tên lớn để tạo ra kiểu dáng kiến rúc, các rang í nội thất, tang bị dỗng phục cho
nhân viên gy dn tượng viếng tăm, ty vị thế của mình 1 OuÁ trình dịch nụ
CQuá binh dịch vụ bao gồm tấp họp cúc hệ thông tp hoại dộng với hùng tác động tương hỗ giữa các yếu ổ, ác động tuyễn tính giữa các khâu, sắc bước của hệ thống và mỗi quan hệ mặt thế với những quy chế quy ắc Hi tình và cơ chế hoại động Ở đồ một sản phầm dịch vụ cụ thể hoặc ting thể được tạo Và chuyến tới khách hàng,
“Từ khối niệm tên, nhận thấy qưi nh dịch vụ là ấp hợp các hệ ống ‘xe su cong img dich vu vi uy mô về không gin, tới gian vàn hộ thing dịch vụ hoạt động c định hướng cũng cấp những dịch vụ nêng biệt và hợp hành địch vụ tổng thể cho tị tường, Nêu doanh nghiệp cung cấp nhiễu địch Xụ tổn thể sẽ nhấ
ảnh thành tương ứng quá tình địch vụ
Trang 38a
hiệu quả cũng hạn chế được những đặc diễm không đồng nhất trong quả tỉnh ‘eng img dich va
«Tht kd qua trnh dich vu la cong vge trong tim của hoạt động sản xuất cụng ứng dịch vụ Tht kế quả nh dịh vụ bao gỗm những công “+ Tit ki trường vật chất đội hỏi phái thôa mẫn yêu cầu của hot động iễu hành và host dng marketing
“+ Thi KE tập bợp quả trình ác động tương hỗ Đồ là tiết lập hoàn thiện và tiến khai một ập hợp hệ thẳng sản xuất cụng ứng dịch vụ, bệ thẳng cấu rúc của gui tình địch vụ Có hai phương pháp là phương pháp mô hình "hố và phương pháp mô tả nhận đạn tn tự dịch vụ,
‘Me dich ei việc thế lập tiến ình dịch vụ
Dim bio dich vụ được cung ứng nhánh nh, hiệu quả nhất với chỉphĩ phí hấp nhất thể
- Chờ phép giám ải chấ lượng địch vụ, từ do đánh giá dược dịch vụ cả về chấtlượng lẫn năng suất
- Huấn luyễn nhân viên vã ho phếp cả nhân chịu rách nhiệm về các bước rong quy trình (bụchiệ ch và
= Giam thiều sự khá bi tứ đỗ cha pháp định ng sich chink xe va "kế hoạch hóa nhân sự
Trang 392» ‘a di tượng khách hng sử dụng nỗ
Tôm lạ, Marketing hỗn hợp 7P dành chơ ngành dịch vụ bao gằm: sản phim (product), gi (price), phn phối (pass), chiên thị (promotion), con người (pepp‹), phương tiện hữu hình (physeal evidences) va quy tin dich vụ (ptoees) Nhiệm vụ chính yếu của Marketing dich vụ là kim sao nghiên sứ, vận dụng và phát iễn 7 u tổ này nhằm thôn mãn nhu cầu khách hằng ngây cảng tăng nhiễu hơn, tạo được sự quan tâm, in tướng và lâm cbo khách "hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhiễu hơn 13 VALTRO MARKETING TRONG DICH VU VAN TAI BIEN
“Cũng như các ngành dịch vụ khác, Marketing dag g6p những vi “tan trọng trong ngành vận ái đường biển
- Các chiến lược chức năng cỏ ai rồđặc iệt quan Hung rung việc dại được hiu quả, chất lượng đôi mới và đáp ứng khích bàng Trong đồ, chiến luge Marketing ding 2p mot pin quan trong trong tiệc nũng cao chất lượng, sich vụ và hiệu qui kinh doanh Thông qua boại động Markcũng như quảng ảo, Khuyến mại, đoanh nghiệp sẽ giảm t lệ khách hằng rời bộ, nhờ đồ thực hiện giảm ch phí
biển cần có lợi thế cạnh anh bằng việc thôa mãn ‘thom nu cu cua khách bàng, Đồ lã sự hỏa mãn đẫy đủ và hiệu quả hơn so với công ty vận ải biển Khác Dịch wy tranh bằng hiệu quả giữa lợi ích mã địch vụ đem lại với chi phí khách hãng bồ ra như ibn ac, tha gian, cơ
= Mot công ty vận
1 Markting giấp cho côn ty ân ải biển có th lựa chọn cho minh phân Xhúc thị tường, Từ đổ, ổ chức sản xuắt và cung ứng cho việc đáp ứng tốt hân khúc thị rường đó
Trang 4030 trình địch vụ
Với mức độ cạnh tạnh ngày cảng khốc hệt các công ty vận tả biển hải đương đẫu với 3 thách thức về khác hit ha, chất lượng và năng suất To vậy, để sử dụng Marketing như là vũ khi cạnh tranh
1.4, NHU CAU VAN TAI BIEN OTHE TRUONG VIET NAM
“Thị trường vận tả biển được hình thành bi cả nhân và ổ chức cung: ứng dịch vụ vả cá tổ chúc, cả nhân cổ nhủ câu vận chuyển hàng hỏa Khai thác sự thuận lợi về vị í đa lý, có một hệ thông biền phong phú, đã đạng với hàng chục cảng lớn nhỏ và ẵn I0 khu vực chuyển ti
Tiệ thống cảng biển được xây dụng ti các rung âm kinh tế như Hi Phang, Pi Nẵng, TP HCM và gẵn các khu công nghiệp, khu ch suất và khu "Hai thắc tạo diều kiến thuận lợi cho quá bình vận chuyển hàng ha, cụng cấp nguyên vật liệu chủ các nhà máy, xí nghiệp tạo rã một thị Hường vân Hà đường biên itm nang,
~ Đặc diễm nhú cầu vận biển
+= Cầu về hàng vặn tải in à nhủ cu giản iẾp Nỗ phụ thuộc vào quả
tinh sản xuất và mức tiêu thụ sin phẩm dầu ra Chẳng hạn như cầu vẫn cinke chú nhà my xi măng Nghỉ Sơn nhiễu hay phụ thuộc vào quả trình dự đoần mức tều thụ xăng trang năm,
+ Nhù cầu về vận tôi biển mang đặc tính mùa vụ Tức là vảo một thời gian nhất định trong năm, vận chuyến hàng hôs bằng đường biển sẽ lớn cha
Vi dy: Vio thing 3 dn thing 6 các cơ sở sản xuất giấy cổ nhủ cầu vận chuyên giấy cuộn à rất lớn để in xuất gấy ập phục vụ chủ bọ snh ~ sinh ‘vgn vào kỷ học mới.Mủa khổ nhủ cu vận chuyễn than cũng rắ lớn phục vụ cho các nhà mấy sản xuắc