Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020 nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết tại đây.
Quy trình nghiên c ứ u
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN, giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN trong thị trường viễn thông Việt Nam (mô hình B2B) là bước đầu quan trọng Nghiên cứu này không chỉ khám phá mà còn tạo nền tảng cho các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam đã được xây dựng và áp dụng Qua đó, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là đ ề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đ nế năm 2020.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN, dựa trên đánh giá của những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ VPN từ các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam Nghiên cứu sẽ so sánh Công ty VTN với hai đối thủ cạnh tranh là Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Do thời gian và nguồn kinh phí hạn chế, tác giả chỉ tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại các tỉnh thuộc khu vực phía Nam.
Tác giả bắt đầu nghiên cứu bằng cách phân tích các mô hình lý thuyết tổng quát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn cầu Đồng thời, tác giả cũng xem xét các thang đo được sử dụng để đo lường từng yếu tố này Qua đó, tác giả lựa chọn mô hình phù hợp để xây dựng thang đo đầu tiên dựa trên lý thuyết.
Từ mô hình lý thuy tế được ch n,ọ nghiên c uứ được th cự hi nệ thông qua hai bước : nghiên c uứ sơ bộ và nghiên c uứ chính th cứ
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc thu thập 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cũng như đo lường các khái niệm nghiên cứu Tác giả đã xác định các ý kiến chung về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lần 1 (thang đo lý thuyết) để xây dựng thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử.
Kết quả phỏng vấn thử được sử d ngụ để hiệu ch nhỉ và đề xu tấ thang đo lần
3 áp dụng trong nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại khu vực phía Nam Dữ liệu thu thập được dùng để kiểm định mô hình lý thuyết, thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Phần mềm SPSS và AMOS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
5 Ý nghĩa thực tiễn c aủ đề tài
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam sẽ giúp Công ty VTN xác định mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Đồng thời, nghiên cứu cũng cho phép VTN so sánh dịch vụ của mình với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho Công ty VTN những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và xây dựng cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam.
6 Cấu trúc lu nậ văn
Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau :
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả Qua đó, nghiên cứu phát triển một mô hình lý thuyết nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này sẽ giúp hiểu rõ hơn về cách mà chất lượng dịch vụ và giá cả tác động đến trải nghiệm của khách hàng.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu
Bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp kiểm định, đánh giá mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được thảo luận Cuối cùng, chương trình sẽ trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) Bài viết sẽ giới thiệu về VTN và so sánh dịch vụ VPN của công ty này với hai đối thủ cạnh tranh lớn là Viettel và FPT Dựa trên thực trạng hiện tại, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của VTN đến năm 2020.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam bao gồm chất lượng kết nối, độ bảo mật, giá cả và dịch vụ khách hàng Bài viết cũng nêu rõ những điểm mới trong nghiên cứu, như việc cải thiện trải nghiệm người dùng và các công nghệ tiên tiến Bên cạnh đó, một số hạn chế trong nghiên cứu hiện tại được chỉ ra, cùng với hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ VPN tại thị trường Việt Nam.
CƠ S Ở LÝ THUY T VÀ MÔẾ HÌNH NGHIÊN C UỨ
