Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020 nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết tại đây.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ  MINH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA  KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG  ẢO (VPN) CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH  (VTN) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH  TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ  MINH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA  KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG  ẢO (VPN) CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH  (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chun ngành : Quản trị kinh  doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH  TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA  HỌC TS. HỒNG LÂM TỊNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi  xin  cam  đoan  bản  luận  văn  “  CÁC  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  MẠNG  RIÊNG  ẢO  (VPN)  CỦA  CÔNG  TY  VIỄN  THƠNG  LIÊN  TỈNH  (VTN)  ĐẾN NĂM 2020 ” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này  chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác Tơi xin chân thành cảm  ơn TS. Hồng Lâm Tịnh đã tận tình hướng dẫn  tơi  hồn thành luận văn này Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cơ dưới mái trường Đại học Kinh tế  TP.  Hồ  Chí  Minh  đã  tận  tình  dạy  dỗ  tơi  những  kiến  thức  vơ  cùng  bổ  ích  trong cuộc sống nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng Tơi xin chân thành cảm  ơn đồng nghiệp của tơi tại Cơng ty Viễn thơng  Liên  tỉnh đã nhiệt tình cung cấp cho tơi nhiều nguồn thơng tin và tài liệu quan  trọng Tôi  xin  chân  thành  cảm  ơn  các  bạn  và  các  anh/chị  đồng  môn  đã  cung  cấp  cho tôi nhiều tài liệu tham khảo quý giá Đặc  biệt,  tôi  xin  chân  thành  cảm  ơn  TS.  Hoàng  Lâm  Tịnh  đã  tận  tình  chỉ  bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM  TRANG PHỤ  BÌA LỜI CAM  ĐOAN MỤC  LỤC MỤC LỤC DANH MỤC  CÁC TỪ VIẾT  TẮT  DANH  MỤC CÁC  BẢNG BIỂU  DANH MỤC  CÁC HÌNH  VẼ, ĐỒ THỊ  DANH MỤC  CÁC BẢNG  PHỤ LỤC Tr an g PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Quy trình nghiên cứu Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Cấu trúc luận văn .4 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của  khách hàng 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .9 1.3 Tổng quan về giá cả .12 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 14 CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT  QUẢ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Quy trình nghiên cứu .15 2.2 Chọn lọc các thang đo lý thuyết 16 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.2 Thang  đo giá  19 2.2.3 Thang  đo trực  tiếp sự  hài lòng  của  khách  hàng 19 2.3 Nghiên cứu  sơ bộ 20 2.3.1 Thu  thập  bảng  tổng  hợp 20  ý kiến 20 2.3.2 Phỏng  vấn tay  đôi 21 2.3.3  Th ả    o      lu ậ    n       nhóm                                                                                        21 2.3.4  Ph ỏ    ng       v ấ    n       th ử                                                                                              23 2.3.5  Ki  ểm    định    độ    tin    c  ậy    thang    đo    bằ ng       h   ệ    s ố       Cronbach’s    Alpha  .  23      2.3.6  Phân    tích nhân    t ố    khám    phá  –      EFA                                                         24 2.4  Nghiên    c ứ    u       chính    th ứ    c                                                                                      27 2.4.1  Ph ỏ    ng       v ấ    n       chính    th ứ    c                                                                                27 2.4.2  Ki  ểm    định    độ    tin    c  ậy    các    thang    đo    bằ ng       h ệ       s ố       Cronbach’s    Alpha   :       29  2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá ­ EFA .  31 2.4.4  Điề u       ch ỉ   nh  mô       hình    nghiên    c ứ    u       l ầ n       2    và    phát    bi ể    u       các    gi ả         thuy ế    t    nghiên    c ứ    u                                                                                                 34 2.4.5  Phân    tích nhân    t ố    kh  ẳng    đị nh       ­  CFA                                                      35 2.4.6  Xây  d    ự    ng mơ       hình    c ấ    u       trúc ­    SEM                                                         41 2.4.7  K ế    t   qu ả       ki  ểm    đị nh       gi ả       thuy ế    t   nghiên    c ứ    u                                               44  TÓM    T  ẮT    CHƢƠNG    2                                                                                            45 CHƢƠNG  3  :  PHÂN  TÍCH  ĐÁNH  GIÁ  CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  VPN  CỦA  CÔNG  TY  VTN  VÀ  CÁC  GIẢI  PHÁP  ĐỂ  NÂNG  CAO  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 3.1  T ổ    ng     quan v    ề       Công    ty    Vi ễ    n       thông Liên    t ỉ nh    ­  VTN                                     46 3.2  Những chặng đƣờng    phát    triển                                                                    47 3.3  H ệ       th ố    ng     m     ạng    lƣớ i   c ủ    a      VTN                                                                      48 3.4  Giới    thiệu    dịch    vụ VPN    của    Công    ty VTN                                                    49 3.4.1  Dịch vụ    MegaWAN                                                                                    50 3.4.2  Dịch vụ    MetroNET                                                                                    50 3.5  Phân    t ích    đánh    giá    các    yếu    tố    tác    động    đến    sự    hài    lịng    của    khách      hàng    đối    với    dịch    vụ    VPN    của    Cơng    ty Viễn    thơng    Liên    tỉnh –    VTN         50      3.5.1  Đánh    giá    thành phần    “NV    Kinh    doanh”                                                  51 3.5.2  Đánh    giá    thành phần    “NV    Kỹ thuật”                                                      51 3.5.3  Đánh    giá    thành    phần    “Mạng    lƣới”                                                        52 3.5.4  Đánh    giá    thành    phần    “Chất    lƣợng”                                                       53 3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài  lịng giữa Cơng ty VTN, Viettel và FPT 54 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh” .54 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” 55 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” 56 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” .57 3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ  VPN của Công ty VTN đến năm 2020 57 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và   nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và  nhân viên  kỹ thuật 59 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng của mạng lƣới 60 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho  khách hàng .61 3.8 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà  nƣớc . 63 TĨM TẮT CHƢƠNG 3 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM  KHẢO  PHỤ LỤC Phụ lục 2.20 MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Ƣớc lƣợng lần  1 : Chi-square=500.383 ; df = 260 ; P = 000 ; Chi-square/df = 1.925 ; GFI = 824 ; TLI = 919 ; CFI = 930 ; RMSEA = 073 20 e1 15 NV Ky thuat 1.06 e2 12 e3 13 e4 31 1.11 NV Ky thuat NV Ky thuat 1.14 F_NV Ky thuat 1.10 1.00 17 e5 29 NV Ky thuat 1.07 e6 NV Ky thuat NV Ky thuat 20 24 e7 17 1.21 e8 NV Kinh doanh 19 e9 21 e10 NV Kinh doanh 27 e11 17 15 F_NV Kinh doanh 17 1.00 1.00 22 F_Hai long 14 1 19 37 11 Mang luoi F_Mang luoi 1.20 58 Mang luoi 14 25 28 e15 39 Chat luong 23 e16 Chat luong 08 e17 1.08 1.00 03 15 F_Chat luong 1.00 Chat luong 25 22 e18 50 56 e19 1.03 74 Chi phi 11 e20 Chi phi 1.00 08 e23 1.03 15 1.06 e22 12 e21 17 1.00 e24 92 1.05 1.27 Mang luoi e25 20 20 e14 1.04 1.14 NV Kinh doanh 13 e13 e26 23 1.19 10 e12 NV Kinh doanh 04 15 NV Kinh doanh F_Chi phi Chi phi Mơ hình ƣớc lƣợng lần  thứ I  Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Ƣớc lƣợng lần 2 (loại bỏ khái niệm Chi phí) : 20 15 1.05 e2 31 NV Ky thuat 12 1.11 e3 1.14 13 e4 Chi-square=402.258 ; df = 199 ; P = 000 ; Chi-square/df = 2.021 ; GFI = 833 ; TLI = 924 ; CFI = 935 ; RMSEA = 077 NV Ky thuat 1 e1 F_NV Ky thuat NV Ky thuat 1.11 NV Ky thuat 1.07 1.00 17 e5 29 e6 NV Ky thuat NV Ky thuat 20 24 e7 17 1.21 e8 19 e9 21 e10 27 e11 NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh 15 F_NV Kinh doanh 1.14 1.00 22 e24 F_Hai long 14 Mang luoi 1 Mang luoi 11 07 1.03 e23 1.05 e21 1.00 60 Mang luoi 25 29 e15 39 24 e16 1.07 99 Chat luong 07 e17 Chat luong 1.00 F_Chat luong Chat luong Mơ hình ƣớc lƣợng lần  thứ II  Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Estimate P Label F_Hai long