Đánh giá công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách sạn

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC6CHO NHÂN VIÊN.6 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm động lực vấn đề liên quan 1.1.2 Các học thuyết tạo động lực lao động 11 1.1.3 Những yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên 14 1.1.4 Những đặc trưng kinh doanh khách sạn 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Những bất cập công tác tạo động lực cho nhân viên nước ta 20 1.2.2 Những điểm Bộ luật lao động (sửa đổi) có ảnh hưởng tới động lực làm việc người lao động 21 1.2.3 Chính sách phát triển nhân lực tỉnh Thừa Thiên Huế 24 1.3 Một số nghiên cứu tạo động lực làm việc trước 25 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .29 1.6 Giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GERBERA HUẾ 30 2.1 Tổng quan khách sạn Gerbera Huế 30 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Gerbera Huế 30 2.1.2 Cơ sở vật chất .30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2011 - 2012 32 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Gerbera Huế 35 2.2 Những sách tạo động lực làm viêc cho nhân viên áp dụng khách sạn Gerbera Huế 37 2.2.1 Điều kiện làm việc 37 2.2.2 Các quy định môi trường nhân 38 2.2.3 Chính sách lương bổng 39 2.2.4 Chính sách phúc lơi .40 2.2.5 Chính sách bố trí cơng việc 41 2.2.6 Chính sách đào tạo thăng tiến, thăng tiến 43 2.2.7 Chính sách khen thưởng ký luật 43 2.3 Thực trạng công tác tạo động lực cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế .46 2.3.1 Đặc điểm tổng thể điều tra 46 2.3.2 Xử lý thang đo mơ hình 48 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 2.3.4 Phân tích tương quan 54 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 54 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 2.3.7 Kiểm tra giả thuyết nghiên cứu 58 2.3.8 Đánh giá nhân viên yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc 59 2.3.9 Phân tích khác biệt động lực làm việc nhóm nhân viên 66 2.3.10 Những đề xuất nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC 69 CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GERBERA HUẾ 69 3.1 Những giải pháp chung 69 3.2 Các giải pháp nhu cầu 69 3.3 Các giải pháp Nhu cầu thể 70 3.4 Các giải pháp Nhu cầu tự hoàn thiện 71 3.5 Các giải pháp Nhu cầu quan hệ 72 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 73 Kết luận .73 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội NCCB : Nhu cầu NCĐTH : Nhu cầu thể NCHT : Nhu cầu hoàn thiện NCQH : Nhu cầu quan hệ PGS : Phó giáo sư SL : Số lượng Trđ : Triệu đồng TS : Tiến sĩ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trinh nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 26 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu TS Trương Minh Đức 27 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hồn thiện 53 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gerbera Huế 111 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 56 Biểu đồ 2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1: Phân biệt động động lực lao động Bảng 2: Các loại phòng khách sạn Gerbera Huế 31 Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn Gerbera Huế qua năm 2011 - 2012 32 Bảng 4: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn qua năm 2011-2012 33 Bảng 5: Kết kinh doanh khách sạn Gerbera Huế qua năm 2011 - 2012 34 Bảng 6: Tình hình lao động khách sạn Gerbera Huế qua năm 2010-2012 36 Bảng 7: Đặc điểm tổng thể điều tra 47 Bảng 8: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 50 Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 Bảng 10: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 11: Kiểm định tương quan hạng Spearman 57 Bảng 12: Đánh giá nhân viên yếu tố thuộc Nhu cầu 59 Bảng 13: Đánh giá nhân viên yếu tố thuộc Nhu cầu thể 61 Bảng 14: Đánh giá nhân viên yếu tố thuộc Nhu cầu tự hoàn thiện 62 Bảng 15: Đánh giá nhân viên yếu tố thuộc Nhu cầu quan hệ 64 Bảng 16: Đánh giá chung nhân viên nhân tố tạo động lực làm việc 65 Bảng 17: Đánh giá nhân viên động lực làm việc họ 65 Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá nhóm nhân viên phân theo thời gian làm việc khách sạn 66 Bảng 19: Sự khác biệt đánh giá nhóm nhân viên phân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 67 Bảng 20: Đề xuất nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ 68 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý nghiên cứu Để tồn phát triển cạnh tranh gay gắt thị trường, đặc biệt thời buổi kinh tế khó khăn nay, doanh nghiệp phải ln tìm cách cải thiện sản phẩm, chất lượng phục vụ, nâng cao suất lao động, mở rộng thị trường để thực điều nguồn lực quan trọng mang tính định khơng phải cơng nghệ, thông tin, mối quan hệ, hay nguồn lực tài mà người Nhận thức điều này, nên việc quản lý sử dụng hiệu lao động vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Việt Nam Vấn đề tuyển dụng bố trí sử dụng người, việc quan trọng khuyến khích, động viên, tạo động lực cho người lao động phát huy tối đa khả trí tuệ thân vấn đề then chốt việc sử dụng lao động Việc tạo động lực làm việc cho nhân viên quan doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt kinh doanh khách sạn Vì nhân viên mặt khách sạn, lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khi tạo động lực làm việc cho nhân viên họ làm việc hăng say, không phục tốt khách hàng mà phát triển thêm khách hàng tương lai Vì vậy, để đứng vững thành cơng ngành đội ngũ lao động phải làm việc hết mình, cống hiến cho cơng việc Tuy nhiên, qua trao đổi ý kiến với trưởng phòng nhân khách sạn Gerbera Huế, chị cho biết lãnh đạo khách sạn quan tâm tới vấn đề tạo động lực thực số biện pháp tới chưa mang lại kết mong đợi Để tìm hiểu, đánh giá mặt chưa được, nguyên nhân tồn đề biện pháp nhằm giúp khách sạn tiếp tục phát triển nên định chọn đề tài “Đánh giá công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế” làm khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá cơng tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế, đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu:  Hệ thống hóa lý luân khoa học động lực làm việc, tạo động lực làm việc  Phân biệt khái niệm bản: Động lực lao động, đông lao động động viên  Nêu đặc điểm đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu  Đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế:  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Dị tìm khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhóm nhân viên (phân theo giới tính, phận làm việc, thời gian làm việc khách sạn, trình độ chun mơn nghiệp vụ)  Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc khách sạn Gerbera Huế  Thời gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2010 – 2013  Số liệu sơ cấp thu thập xử lý từ tháng đến tháng năm 2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài tiến hành theo quy trình nghiên cứu cụ thể sau đây: Sơ đồ 1: Quy trinh nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp Các số liệu thông tin hoạt động kinh doanh thu thập từ báo cáo qua năm khách sạn Gerbera Huế như: Báo cáo kết kinh doanh; Báo cáo toán, Báo cáo tổng kết khách sạn Gerbera tư liệu nghiên cứu có động lực làm việc nhân viên đăng tải báo, tạp chí Internet… 4.2.2  Số liệu sơ cấp Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, tham khảo đề tài nghiên cứu động lực làm việc cho nhân viên trước đây, kết hợp với việc xin ý kiến chuyên gia điều tra vấn sâu 10 nhân viên khách sạn để đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất  Nghiên cứu định lượng Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất, tiến hành xây dựng bảng hỏi với 24 biến để tiến hành điều tra toàn nhân viên khách sạn (tại thời điểm điều tra khách sạn có 114 nhân viên) Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3 Trong đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Excel 2010 để xử lí phân tích số liệu 4.3.1 Phân tích nhân tố Sử dụng phân tích nhân tố để xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên Từ đưa điều chỉnh so với mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm xây dựng mơ hình hồn thiện 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy mơ hình Cronbash Alpha Sử dụng hệ số Cronbash Alpha để kiểm tra độ phù hợp mơ hình rút từ kỹ thuật phân tích nhân tố Từ đưa mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Từ 30 đến 45 tuổi 48 29.6 29.6 75.9 Từ 45 đến 55 tuổi 29 17.9 17.9 93.8 Trên 55 tuổi 10 6.2 6.2 100.0 162 100.0 100.0 Total Trong 162 khách hàng khảo sát, độ tuổi có: - Dưới 18 tuổi: 15 người, chiếm 9.3% - Từ 18 đến 30 tuổi: 60 người, chiếm 37% - Từ 30 đến 45 tuổi: 48 người, chiếm 29.6% - Từ 45 đến 55 tuổi: 29 người, chiếm 17.9% - Trên 55 tuổi: 10 người, chiếm 6.2% Hình BIỂU ĐỒ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ NGHỀ NGHIỆP KHÁCH HÀNG Valid Học sinh – sinh viên Doanh nhân Nghề đặc thù khác Đã nghỉ hưu Total Nghề nghiệp Frequency Percent 54 33.3 33 20.4 67 41.4 4.9 162 100.0 Valid Percent 33.3 20.4 41.4 4.9 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, nghề nghiệp có: Cumulative Percent 33.3 53.7 95.1 100.0 - Học sinh - sinh viên: 54 người, chiếm 33.3% - Doanh nhân: 33 người, chiếm 20.4% - Nghề đặc thù khác: 67 người, chiếm 41.4% - Đã nghỉ hưu : người, chiếm 4.9% Hình BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC Vị trí cơng tác Frequency Percent Valid Lãnh đạo cấp cao Trưởng/Phó phận Nhân viên Khác Total Valid Percent Cumulative Percent 4.9 4.9 4.9 33 51 70 162 20.4 31.5 43.2 100.0 20.4 31.5 43.2 100.0 25.3 56.8 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, vị trí cơng tác có: - Lãnh đạo cấp cao: người, chiếm 4.9% - Trưởng/Phó phận: 33 người, chiếm 20.4% - Nhân viên: 51 người, chiếm 31.5% - Khác: 70 người, chiếm 43.2% Hình BIỂU ĐỒ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Valid Trả trước Trả sau Total Loại hình dịch vụ thuê bao Frequency Percent Valid Percent 109 67.3 67.3 53 32.7 32.7 162 100.0 100.0 Cumulative Percent 67.3 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, loại hình dịch vụ th bao có: - Trả trước: 109 người, chiếm 67.3% - Trả sau: 53 người, chiếm 32.7% Hình BIỂU ĐỒ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Bảng 8: THỐNG KÊ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Thời gian sử dụng dịch vụ Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total Frequency 20 Percent 12.3 Valid Percent 12.3 Cumulative Percent 12.3 41 39 62 162 25.3 24.1 38.3 100.0 25.3 24.1 38.3 100.0 37.7 61.7 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, thời gian sử dụng có: - Dưới năm: 20 người, chiếm 12.3% - Từ đến năm: 41 người, chiếm 25.3% - Từ đến năm: 39 người, chiếm 24.1% - Trên năm: 62 người, chiếm 38.3% Hình BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Theo đó, yêu cầu đặt hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0.6 tốt lớn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994) Kết sau (Phụ lục 3): Bảng CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 692 1.534 493 61 CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Chất lượng đàm thoại rõ ràng 8.40 Rớt, nghẽn mạng xảy 8.51 1.332 551 54 Phạm vi phủ sóng rộng 8.30 1.479 480 63 Thành phần “Chất lượng gọi” gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.692 > 0.6 gần 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha = 840 2.069 733 Cronbach's Alpha if Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 742 74 Thông tin cập nhật 7.82 2.061 642 84 75 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thơng tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thơng tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha = 841 2.069 733 2.015 742 Cronbach's Alpha if Item Deleted 75 74 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 893 9.694 677 87 SỰ THUẬN TIỆN Thủ tục hòa mạng dễ dàng 24.88 Cắt, mở, thay sim nhanh 24.82 9.266 658 88 Đóng cước/mua card đơn giản 24.78 9.251 652 88 Khắc phục cố nhanh 24.86 9.273 727 87 Nhân viên làm thủ tục lịch 24.81 9.149 721 87 Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH 24.92 9.230 705 87 Thời gian làm việc thuận tiện 24.92 9.230 705 87 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha = 897 17.373 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 27.86 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 27.73 17.267 649 88 N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc 27.88 16.527 753 87 Giải khiếu nại nhanh 27.99 16.466 723 88 Khơng có tượng gian lận 27.93 17.343 635 88 Chính sách khuyến hợp lý 28.06 17.096 659 88 Thực cam kết 27.91 17.322 671 88 VNP hiểu nhu cầu KH 27.98 16.776 703 88 88 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 895 4.403 778 86 CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp 11.65 Giá cước tin nhắn thích hợp 11.69 4.354 806 85 Giá đa dạng theo dịch vụ 11.67 4.298 806 85 Dễ chọn gói giá cước phù hợp 11.65 4.478 684 89 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 896 2.103 791 85 CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp 7.75 Giá cước tin nhắn thích hợp 7.78 2.071 822 82 Giá đa dạng theo dịch vụ 7.77 2.106 773 87 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” cịn lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Hài lòng với chất lượng gọi 16.29 Scale Variance if Item Deleted 6.692 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 488 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 Cronbach's Alpha = 863 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LỊNG”_Lần Hài lịng với dịch vụ gia tăng 16.44 Scale Variance if Item Deleted 5.602 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 715 Cronbach's Alpha if Item Deleted 827 Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lòng” lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 783 NV tiếp nhận thân thiện 761 NV đủ trình độ giải thắc mắc 688 Giải khiếu nại nhanh 688 Không có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 Component VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng 782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy 792 Phạm vi phủ sóng rộng 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445 Eigenvalues  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp chăm sóc khách Nhân viên tiếp nhận thân thiện hàng, hệ thống Nhân tố Dịch vụ khách hàng NV đủ trình độ giải thăc mắc hỗ trợ khách Giải khiếu nai nhanh hàng quy Không có tượng gian lận trình giải Chính sách khuyến hợp lí khiếu nại hay Thực cam kết thắc mắc VNP hiểu nhu cầu khách liên quan hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Thuận tiện Nhân tố thủ tục hòa Sự thuận tiện mạng quy trình giải thay đổi dịch vụ Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Nhân tố Cấu trúc giá Giá cước gói giá cước Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Các loại dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Nhân Dịch vụ gia gia tăng tố tăng tiện lợi dịch vụ Nhân tố Chất lượng Chất lượng gọi rõ ràng Chất lượng gọi theo nhận gọi thức khách hàng Rớt mạng, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lịng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lòng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng 783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng Hài lòng cấu trúc giá 725 694 Thuận tiện dùng VNP 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lịng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lịng phương pháp phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: khám  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chât lượng Dịch vụ gọi gia tăng Chất lượng gọi Dịch vụ gia tăng Pearson Correlation Sig (2-tailed) Cấu trúc giá Hài lòng Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Hài lòng 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 146 405** 576** 496** 594** Sig (2-tailed) 065 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 141 576** 548** 491** 709** Sig (2-tailed) 073 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 Sự thuận Pearson tiện Correlation Dịch vụ khách hàng Sự thuận tiện Pearson Correlation 000 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” khơng đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 600 Durbin-Watson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig .000a 61.403 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 456 328 Coefficients Beta t 1.393 Sig .166 Chat luong cuoc goi -.115 060 -.100 -1.905 059 Dich vu gia tang 172 057 191 3.015 003 Su thuan tien 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại ... Đánh giá chung nhân viên nhân tố tạo động lực làm việc 65 Bảng 17: Đánh giá nhân viên động lực làm việc họ 65 Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá nhóm nhân viên phân theo thời gian làm việc khách. .. đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế:  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác tạo động lực làm. .. 2.3.8 Đánh giá nhân viên yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc 59 2.3.9 Phân tích khác biệt động lực làm việc nhóm nhân viên 66 2.3.10 Những đề xuất nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ