Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠƠN Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình Thạc sỹ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Trường Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Võ Nguyên Khanh i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 Người thực luận văn Võ Nguyên Khanh ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU 1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứ u 3 Đối tươṇ g và phạm vi nghiên cứ u 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 1.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 17 1.3.1.Sự hài lòng 17 1.3.2.Vai trò đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng .17 1.3.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 19 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.4.1.Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 1.4.2.Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 1.4.3.Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .22 1.5 Ứng duṇ g tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng .25 1.6 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 1.6.1.Các kết nghiên cứu có liên quan 27 1.6.2.Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 29 1.6.2.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 1.6.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36 2.1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36 2.1.1 Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận 37 2.1.2 Quá trình cải cách hành UBND Quận 37 2.2 Đánh giá cải cách hành UBND Quận 44 2.2.1 Mặt tích cực 44 2.2.2 Mặt hạn chế 45 2.3 Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận 47 2.4 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 52 2.5 Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: .54 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 3.1 Thiết kế nghiên cứu 56 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 56 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 56 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 58 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 59 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 66 4.1.1 Trình độ học vấn 66 4.1.2 Nghành nghề 66 4.1.3 Độ tuổi 67 4.1.4 Giới tính: 67 4.2 Đánh giá thang đo 68 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.2.3 Các nhân tố 77 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 78 4.2.5 Phân tích hồi quy: 79 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 82 CHƢƠNG : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 85 5.1 Kết luận kết nghiên cứu: 85 5.2 Mục tiêu sách 86 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: .87 5.3.1 Yếu tố quy trình thủ tục: 87 5.3.2 Yếu tố khả phục vụ: 90 5.3.3 Yếu tố tin cậy: 93 5.3.4 Yếu tố sở vật chất: 94 KẾT LUẬN 97 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21 Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Quận 1: 60 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 Bảng 4.3 Độ tuổi 67 Bảng 4.4 Giới tính 68 Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 68 Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 69 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” .69 Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 71 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 72 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett 75 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 75 Bảng 4.18 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 80 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 32 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 Sơ đồ 4.1: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Quận 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 .52 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) QLCL : Quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TP : Thành phố TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa viii Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay Nang luc phuc vu Co so vat chat 772 742 738 718 712 696 651 637 628 605 590 310 384 256 234 295 204 237 438 225 241 494 401 213 453 426 330 797 760 701 691 290 303 418 205 855 827 774 673 206 250 486 208 211 469 263 411 219 316 814 650 535 506 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 884 2999.229 Approx Chi-Square Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 Total 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 Total 5.831 3.773 2.862 2.272 % of Cumulative Variance % 26.506 17.149 13.008 10.326 26.506 43.656 56.664 66.989 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 860 812 693 628 527 477 456 423 388 332 315 264 260 232 200 170 142 083 3.911 3.689 3.150 2.856 2.394 2.168 2.072 1.921 1.765 1.509 1.431 1.202 1.182 1.056 910 771 646 378 70.900 74.589 77.739 80.596 82.989 85.157 87.229 89.150 90.916 92.425 93.856 95.057 96.239 97.295 98.205 98.976 99.622 100.000 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 770 765 742 694 693 672 643 636 617 597 596 520 293 354 237 313 224 229 314 250 240 471 523 218 218 430 341 482 442 805 783 692 659 201 204 470 360 305 501 205 857 832 783 648 271 359 813 673 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 2793.346 Approx Chi-Square Df 210 Sig .000 T o t a l V a r i a n c e E x p l a i n e d Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 411 332 317 290 260 255 215 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 Total 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % Va 19 20 21 185 152 104 Rot ated Co mp one nt Mat rix Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 642 639 325 417 292 290 286 302 823 765 695 629 240 320 862 832 755 651 352 212 249 834 704 220 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 2678.138 Approx Chi-Square Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 9.085 2.154 1.183 1.042 952 45.423 10.771 5.913 5.208 4.761 45.423 56.194 62.107 67.315 72.076 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 758 656 560 482 461 422 367 324 312 283 263 237 194 157 107 3.790 3.280 2.801 2.408 2.307 2.112 1.836 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 75.867 79.147 81.947 84.355 86.662 88.774 90.610 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total 9.085 2.154 1.183 1.042 Variance 45.423 10.771 5.913 5.208 Cumulative % 45.423 56.194 62.107 67.315 Total 5.733 3.054 2.902 1.775 % of Cumulative Variance % 28.664 15.268 14.509 8.874 28.664 43.932 58.442 67.315 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Thai phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 2 796 780 748 744 737 694 658 653 640 636 320 407 285 282 256 346 378 212 226 205 370 382 215 317 832 770 696 646 289 299 298 224 300 863 832 760 649 339 213 250 841 709 231 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 891 2504.868 Approx Chi-Square Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 8.545 2.120 1.218 1.029 912 704 650 559 % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 4.800 3.703 3.423 2.944 44.974 56.131 62.539 67.953 72.752 76.455 79.878 82.822 Total 8.545 2.120 1.218 1.029 % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 44.974 56.131 62.539 67.953 Total 5.255 3.028 2.881 1.746 % of Cumulative Variance % 27.659 15.939 15.165 9.190 27.659 43.598 58.763 67.953 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 464 454 399 355 311 300 261 239 198 160 124 2.441 2.391 2.098 1.867 1.637 1.577 1.372 1.260 1.040 843 653 85.263 87.654 89.752 91.619 93.255 94.832 96.204 97.464 98.504 99.347 100.000 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 449.389 Approx Chi-Square Df 000 Sig Communalities Extraction Initial Su hai long Su hai long Su hai long 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total Component % of Variance 2.509 282 209 Cumulative % 83.630 9.399 6.971 83.630 93.029 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 Cumulative % 83.630 Component Matrixa Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phục vụ”: Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 229 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu N Std Deviation 3.84 3.86 3.83 3.77 3.66 3.62 3.72 3.81 3.72 708 678 722 695 819 766 795 693 745 229 229 229 229 229 229 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.00 29.97 30.01 30.07 30.17 30.21 30.12 30.03 30.12 33.84 Variance 22.671 23.438 22.162 22.167 21.618 21.432 21.640 22.539 22.090 N of Items Std Deviation 27.838 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary % N Cases Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Total 250 100.0 Item Deleted Correlation Scale Statistics Mean Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if 692 600 758 792 728 821 753 732 741 922 927 918 916 920 913 918 919 918 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat N Std Deviation 4.11 4.17 3.99 3.96 692 666 701 709 235 235 235 235 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 12.12 12.06 12.25 12.28 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if 2.900 2.979 2.982 3.124 703 701 645 562 Scale Statistics Mean Variance 16.23 N of Items Std Deviation 5.035 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary % N Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Std Deviation 4.05 3.95 742 784 Item Deleted Correlation N 236 236 757 759 783 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation 615 551 a a 516 516 Scale Statistics Mean Variance 8.00 N of Items Std Deviation 1.766 1.329 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Method Removed Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a 628 Sum of Squares Regression Residual Total 59739940 620 ANOVA Mode l Estimate Adjusted R Square b df Mean Square Sig F 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 204 000a 84.231 Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Mode l (Constant) Std Error -.027 042 Kha nang phuc vu 491 042 Quy trinh thu tuc 524 Co so vat chat Su tin cay Beta Sig t -.636 526 509 11.797 000 042 539 12.493 000 147 042 153 3.535 001 214 042 222 5.152 000 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hƣởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su Thoa man N Nam 139 Nu 99 Mean Std Error Mean Std Deviation 0630586 -.0885368 08027400 94641646 1.06935073 10747379 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% Confidence Interval F Su Thoa Equal variances man assumed Sig .132 t 717 df not assumed Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 1.154 Equal variances Sig (2- Phụ lục 18: Phân tích ảnh hƣởng độ tuổi Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total 35 98 33 72 238 1005399 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 95751951 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic 073 df1 Sig df2 234 974 16185034 10006311 16909267 12487188 06482037 -.2283796 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 4294593 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 742 236.258 237.000 Mean Square 234 237 Sig F 247 1.010 865 245 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hƣởng trình độ học vấn Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Total 45 36 34 123 238 -.1318671 -.0661879 2105343 0094197 0000000 1.04889439 1.32682919 1.00993757 86298259 1.00000000 15635994 22113820 17320286 07781252 06482037 -.4469899 -.5151223 -.1418496 -.1446180 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 1832557 3827465 5629182 1634573 1276977 -3.70589 -3.70589 -2.66629 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 F Sig Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 2.489 Sig df2 234 061 ANOVA Su Thoa man Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Deviation Within Groups Total Sum of Squares 2.458 df Mean Square 819 1.486 817 1.482 485 1.486 701 701 699 404 1.758 234.542 237.000 234 237 879 1.002 877 417 225 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hƣởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Công nhân viên 93 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 59 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Bác Si -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 67 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 238 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 Sig df2 015 233 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 Sig F 105 1.940 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Maximum Minimum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 Ranks Nghe nghiep Su Thoa man Mean Rank N Công nhân viên 93 110.46 Giáo viên 12 133.42 Kinh doanh 59 124.29 Bác Si 67.50 Khác 67 130.78 Total 238 Test Statisticsa,b Su Thoa man Chi-Square df Asymp Sig 8.950 062 ... LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36 2 .1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36 2 .1. 1 Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận ... 2005 ISO 90 01: 10 04 ISO 9002: 19 94 ISO 9003: 19 94 ISO 90 01: m (bao gồm 9002/ 9003) ISO 9004: 19 94 ISO 9004: ISO 10 011 : 19 90 /1 ISO 19 011 : c Nguồn: Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 90 01: 2008, năm 2009 [17 ]... dịch vụ 13 1. 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 1. 3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 17 1. 3 .1 .Sự hài lòng 17 1. 3.2.Vai trò đáp ứng hài lòng người