Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực TPHCM luận văn thạc sĩ

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH BÙI ÐÚC QUOC NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LÉ TAI NGÂN HÀNG QUOC TE (VIB), KHU VUC TP HO CHÍ MINH LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE TP HO CHÍ MINH - NĂM 2009 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH BÙI ÐÚC QUOC NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LÉ TAI NGÂN HÀNG QUOC TE (VIB), KHU VUC TP HO CHÍ MINH Chuyên ngành: Quán tr% kinh doanh Mã so: 60.34.05 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE Ngưịi hưóng dan khoa hoc: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HO CHÍ MINH - NĂM 2009 LèI CAM ÐOAN Tác giá cam doan tat cá n®i dung chi tiet cúa lu¾n văn dưoc trình theo ket cau dàn ý cúa tác giá vói sn dày cơng nghiên cúu, thu th¾p phân tích tài li¾u có liên quan, dong thịi dưoc sn góp, hưóng dan cúa PGS TS Lê Thanh Hà de hồn tat lu¾n văn Tác giá xin hồn tồn ch%u trách nhi¾m vói cam ket Hoc viên: Bùi Ðúc Quoc Lóp Quãn tr% Kinh doanh, K 15 DANH MUC CÁC BÃNG BIEU, HÌNH ÃNH BÃNG BIEU Báng 1.1: So sánh d¾c diem bán cúa d%ch vói hàng hóa Báng 1.2: Phân loai hình thúc d%ch Báng 1.3: Quy trình ba bưóc quyet d%nh mua d%ch Báng 1.4: Các hưóng chung de khac phnc khe hó chat lưong d%ch Báng 2.1: Các chí tiêu kinh doanh bán VIB năm 2008 - 2009 Báng 2.2: Các chí tiêu kinh doanh bán bán lé VIB năm 2008 - 2009 Báng 2.3: Các thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán lé tai TP.HCM Báng 3.1: Ví dn ve báng tiêu chuyen d%ch cúa v% trí giao d%ch viên HÌNH ÃNH Hình 1: Mơ hình khe hó chat lưong d%ch Hình 2.1: Mang lưói dơn v% kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma trắn d%nh v% v% trớ VIB ve huy dđng von cho vay Hình 2.3: Ðánh giá chung chat lưong d%ch tai VIB so vói ACB Hình 2.4: Ðánh giá chi tiet thành phan mơi trưịng huu hình tai VIB so vói ACB Hình 2.5: Ðánh giá chi tiet thành phan chat lưong tương tác tai VIB so vói ACB Hình 2.6: Ðánh giá chi tiet thành phan Tính dong cám tai VIB so vói ACB Hình 2.7: Ðánh giá chi tiet thành phan Tính tin c¾y tai VIB so vói ACB Hình 2.8: Ðánh giá yeu to coi lõi nhân sn VIB (Theo kháo sát cúa BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ cau to chúc VIB Hình 2.10: Hình minh hoa mnc tiêu chat lưong d%ch bán lé VIB Hình 3.1: Hành trình bưóc khách hàng giao d%ch tai ngân hàng Hình 3.2: M®t ví dn ve bo trí lai sánh giao d%ch bán lé Hình 3.3: Sơ chuoi d%ch - loi nhu¾n Hình 3.4: Ket cau thu nh¾p hi¾n cúa nhân viên VIB Ket cau thu nh¾p mói nên thay doi Hình 3.5: Quy trình xây dnng tiêu chuNn d%ch Hình 3.6: Các vai trị cúa AO Hình 3.7: Thuyet công bang giái quyet than phien khách hàng MUC LUC LốI Me éAU: GIộI THIẵU NđI DUNG NGHIấN CU .5 Sn can thiet cua de tài Mnc tiêu nghiên cúu Phương pháp pham vi nghiên cúu Ý nghĩa thnc tien cua nghiên cúu Ket cau cua báo cáo nghiên cúu CHƯƠNG 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LE 1.1 M®t so khái ni¾m chung ve chat lưong d%ch .8 1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch 1.1.2 оc diem cua d%ch 1.1.3 Phân loai d%ch 11 1.1.4 Quy trình quyet d%nh mua d%ch cua khách hàng 12 1.1.5 Khái ni¾m ve chat lưong d%ch 13 1.1.6 Sn hài lòng cua khách hàng moi quan h¾ giua chat lưong d%ch vói sn hài lịng 20 1.2 Chat lưong d%ch ngân hàng bán le .21 1.2.1 Khái ni¾m d%ch ngân hàng bán le 21 1.2.2 оc diem cua d%ch ngân hàng bán le .22 1.2.3 Khái ni¾m chat lưong d%ch ngân hàng bán le 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOAT ЮNG CUNG CAP DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG QUOC TE (VIB), KHU VUC TP.HCM .25 2.1 Giói thi¾u ve Ngân hàng Quoc Te (VIB) dơn v% kinh doanh cua VIB tai khu vnc TP HCM 25 2.2 Ket quã kinh doanh bãn cua VIB 28 2.3 Phân tích ket quã khão sát chat lưong d%ch ngân hàng bán le cua VIB, khu vnc TP HCM so sánh vói doi thu canh tranh th% trưịng 31 2.4 Phân tích thnc trang nhân to tác d®ng den chat lưong d%ch ngân hàng bán le tai VIB, khu vnc TP HCM 36 2.4.1 Cơ sõ v¾t chat, bo trí phịng ban, khơng gian bán le 37 2.4.1.1 Mang lưói dơn v% kinh doanh bán le tai TP HCM 37 2.4.1.2 M¾t bang bo trí phịng ban tai dơn v% kinh doanh tai TP HCM: 37 2.4.1.3 Trang phnc, ngoai hình, hình ãnh bên cua nhân viên 39 2.4.2 Nguon nhân lnc 40 2.4.2.1 Tong quan 40 2.4.2.2 Tuyen dnng nhân sn 41 2.4.2.3 Ðào tao nhân sn 42 2.4.2.4 Chính sách dánh giá nhân sn 43 2.4.2.5 Chính sách d®ng viên bang khen thưõng, thăng tien cho nhân viên: 44 2.4.3 To chúc quãn lý 45 2.4.3.1 Cơ cau to chúc quãn lý 45 2.4.3.2 Quãn lý công tác d%nh hưóng khách hàng hoat d®ng cua to chúc: 47 2.4.3.3 Quãn lý tiêu chuan chat lưong d%ch 48 2.4.3.4 Công tác kiem tra, khão sát chat lưong d%ch 49 2.4.3.5 To chúc cán b® quãn lý khách hàng sau bán hàng 49 2.4.3.6 Công tác vieng thăm, cung co quan h¾ doi tác vói khách hàng 49 2.4.3.7 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 50 2.4.3.8 Quãn tr% phàn nàn cua khách hàng 51 2.4.4 Nguon lnc tài 51 CHƯƠNG 3: GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG QUOC TE (VIB), KHU VUC TP HCM 52 3.1 Ðieu chinh sõ v¾t chat, phương ti¾n ky thu¾t, bo trí lai v% trí phịng ban, thiet ke khơng gian ngân hàng bán le thu hút, thân thi¾n ti¾n loi 53 3.1.1 Chuyen dan trn sõ kinh doanh VIB tù m¾t bang th nhà dân sang cao oc văn phịng ho¾c m¾t bang chun dnng văn phịng 54 3.1.2 Thiet ke lai v% trí d¾t quay giao d%ch phịng ban làm vi¾c, bo sung quay hưóng dan khách hàng 55 3.1.2.1 Bo sung quay nhân viên hưóng dan khách hàng 55 3.1.2.2 Sap xep lai quay giao d%ch, phòng trưõng dơn v% kinh doanh bán le: .56 3.1.2.3 Tao hình ãnh bên ngồi cua m®t nhân viên ngân hàng dep, thân thi¾n, chuyên nghi¾p 57 3.2 Nâng cao chat lưong nguon nhân lnc 58 3.2.2 Nâng cao công tác tao nhân sn 59 3.2.3 Ðieu chinh sách ve dđng viờn, khuyen khớch nhõn sn lm viắc v tng lòng trung thành 60 3.3 Nâng cao công tác to chúc quãn lý ãnh hưóng nhieu den chat lưong d%ch ngân hàng bán le 63 3.3.1 Ðieu chinh cau to chúc 63 3.3.2 Nâng cao cơng tác qn lý sách d%nh hưóng khách hàng hoat d®ng 64 3.3.3 Xây dnng quãn lý b® tiêu chuan d%ch 65 3.3.3.1 Xây dnng b® tiêu chuan d%ch .65 3.3.3.2 Xây dnng b® cam nang giao tiep, cam nang sãn pham d%ch cho tùng v% trí cụng viắc Trúc het l v% trớ cỏc bđ húng dan khách hàng, v% trí giao d%ch viên v% trí cán b® qn lý khách hàng 68 3.3.3.3 To chúc cu®c hop bán hàng d%ch (Sale and Service Meeting) hàng tuan tai dơn v% kinh doanh bán le 68 3.3.4 Nâng cao công tác kiem tra, khão sát chat lưong d%ch 70 3.3.4.1 Thành l¾p cỏc dđi khỏch hng mắt de kiem tra, kiem sốt cơng tác dãm bão chat lưong d%ch tù nhân viên .70 3.3.4.2 Ð%nh k thnc hiắn cỏc cuđc khóo sỏt sn hi lũng ve chat lưong d%ch vn70 3.3.5 Tăng cưòng vai trò cua quãn lý khách hàng doi vói khách hàng tien gui 71 3.3.6 Thưòng xuyên thăm hõi khách hàng d¾c bi¾t khách hàng tâm, cot lõi 72 3.3.7 Cãi thi¾n cơng tác chăm sóc khách hàng vào d%p le tet 72 3.3.8 To chúc quãn tr% than phien cua khách hàng 72 LèI Me éAU: GIộI THIẵU NđI DUNG NGHIấN CU Sn can thiet cua de tài Ngành ngân hàng có vai trị quan trong nen kinh te Vi¾t Nam hi¾n Trong nhung năm qua, ngành ngân hàng nưóc dã phát trien trien manh dat nhieu thành tnu Cùng vói dó sn dịi cúa hàng loat ngân hàng mói nhieu ngân hàng nhó dưoc tái cau trúc, tái dau tư manh me tró lai làm cho th% trưịng ngân hàng tró nên sơi d®ng canh tranh cao Là m®t ngành kinh doanh dắc thự, quỏ trỡnh phỏt trien cỳa mđt ngõn hng ln di kèm vói hàng loat rúi ro cao han da phan ngành kinh doanh khác, dó, d¾c bi¾t rúi ro tín dnng V¾y làm the de khac phnc dưoc van de trên? Qua 100 năm xây dnng phát trien cúa ngành, nhà quán tr% ngân hàng dã rút tía dưoc kinh nghiắm de cú doc hoat dđng kinh doanh tng trưóng ben vung Ðó dau tư phát trien d%ch ngân hàng bán lé Vói d¾c diem so lưong khách hàng lón, giá tr% tùng khốn vay nhó, nguon trá no cúa ngưịi vay yeu on d%nh tù tien lương nên giúp ngân hàng phân tán giám thieu rúi ro tín dnng Ngồi ra, khốn tien gúi tiet ki¾m có tính on d%nh c®ng vói hàng loat d%ch bán lé da dang, mang lai phí d%ch cao dã giúp cho ngân hàng tăng trưóng on d%nh hi¾u q Th% trưịng ngân hàng bán lé tai Vi¾t Nam hi¾n dang ó giai doan bat dau tăng trưóng rat nhieu tiem chí mói 10% dân so 85 tri¾u dân có tài khốn tai ngân hàng Trong dó, theo kinh nghi¾m nưóc the giói, de phát trien thành cơng d%ch bán lé ln dịi hói ngân hàng phái cung úng d%ch có chat lưong cao Hi¾n nay, Ngân hàng Quoc Te (VIB) nhung ngân hàng thương mai co phan dan dau th% trưịng nưóc hi¾n Tuy nhiên, sn dóng góp cho ket cúa VIB yeu máng bán sí mang lai hoat d®ng kinh doanh bán lé cịn the hi¾n nhieu m¾t han che Trong d%nh hưóng chien lưoc cúa mình, VIB d¾t bán lé tâm phát trien Ðe thnc hi¾n dưoc mnc tiêu này, can nhung dieu PHU LUC 3: QUY TRÌNH KHÃO SÁT VÀ KIEM ÐNNH KET QUà ÐIEU TRA VE CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI VIB VÀ ACB, KHU VUC TP HCM Tác giá tien hành nghiên cúu sơ b® dna báng thang theo nghiên cúu cúa OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiet tai Phn lnc 1) de l¾p báng câu hói lưịng chat lưong d%ch ngân hàng tai TP HCM B® thang dã b® thang dùng chuyên sâu de lưòng chat lưong d%ch ngân hàng bán lé nên vi¾c hi¾u cho dieu ki¾n tai TP HCM khơng phúc tap Báng câu hói de kháo sát khách hàng gom 27 câu hói câu hói kiem sốt dưoc trình bày tai Phn lnc Tien hành kháo sát 300 khách hàng sú dnng d%ch ngân hàng bán lé (150 tai VIB 150 tai ACB) Dna theo kinh nghi¾m, vói so lưong bien quan sát 27 can toi thieu so mau kháo sát bang lan so bien quan sát (toi thieu 135 mau kháo sát) Do v¾y, so lưong mau kháo sát hop lý Phương pháp chon mau ngau nhiên ket hop thu¾n ti¾n Ð%a bàn kháo sát tai khu vnc gom: (1) Qu¾n trung tâm, diem ve d%ch ngân hàng bán lé Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các d%a bàn mói phát trien ve d%ch bán lé như: Q.2, Q.6, Q.7 Du li¾u dưoc xú lý qua phan mem SPSS Ket sau: Thông tin mau - So lưong báng kháo sát phát thu ve hop l¾: 300 - Ðoi tưong ngân hàng kháo sát: VIB (50%) – ACB (50%) Ngan hang khao sat Frequency Valid - Percent Valid Percent Cumulative Percent ACB 150 50.0 50.0 50.0 VIB 150 50.0 50.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Giói tính khách hàng kháo sát: Nam (41%) – Nu (59%) Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 123 41.0 41.0 41.0 Nu 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tien hành d¾t tên bien sau: STT Bien N®i dung A Thành phan mơi trưịng huu hình a1 Trn só ngân hàng thu hút, de nh¾n biet a2 Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch a3 Nhân viên ngân hàng trông dep, gon gàng a4 Trang thiet b%, nđi that tiắn nghi cho khỏch hng giao d%ch a5 Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n a6 Trn só ngan hàng nam v% trí thu¾n loi cho ban giao d%ch B Thành phan chat lưong tương tác b1 Nhân viên NH có kien thúc, hieu biet de giái quyet van de cho KH b2 Nhân viên NH l%ch sn giao tiep b3 Nhân viên NH có kinh nghi¾m 10 b4 Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói KH 11 b5 Nhân viên NH hieu rõ nhu cau cúa KH 12 b6 Nhân viên NH cư ban tú te, tư van giái pháp tot nhat cho KH 13 b7 Ban ngân hàng có moi quan h¾ thân thi¾n C Thành phan tính dong cãm 14 c1 Ban khơng phái ngoi chò lâu de den lưot giao d%ch 15 c2 Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh 16 c3 Nhân viên NH ln hưóng dân, giúp dõ ban Nhân viên NH ln the hi¾n sn quan tâm den van de cá nhân cúa 17 c4 KH 18 c5 Nhân viên NH sot sang giái quyet tró ngai cúa KH C Thành phan tính tin c¾y Nhân viên NH ln giúp ban ngăn ch¾n súa chúa loi sai cúa ban 19 d1 giao d%ch ngân hàng 20 d2 NH to chúc tài dáng tin c¾y 21 d3 Nhân viên NH báo m¾t giao d%ch cúa ban 22 d4 Nhân viên NH thnc hi¾n giao d%ch mđt cỏch dỏng tin cắy 23 d5 Ngõn hng ln thnc hi¾n nhung dieu ho húa Nhân viên ngân hàng ln tính lãi suat, kiem tien xác, trá lai tien 24 d6 thùa cho ban Nhân viên ngân hàng dưa thông tin dn báo, tư van tin c¾y 25 d7 cho KH Các chương trình khuyen mãi, xú lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 26 d8 E cúa ngân hàng dáng tin c¾y Sn hài lịng Nhìn chung, anh ch% hài lịng vói ngân hàng mà anh ch% dang sú dnng 27 e1 F d%ch Bien kiem soát 28 NH Ngân hàng kháo sát 29 G_T Giói tính khách hàng kháo sỏt Kiem d%nh dđ tin cắy thang do: 91 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha - Thang mơi trưịng d%ch vn: o H¾ so Cronbach’s Alpha dat 0.77, cao múc kinh nghi¾m (0.7) nên thang dưoc chap nh¾n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 o Các h¾ so tương quan bien – tong ó a1, a2, a3, a5 ó múc cao (>>0.3) nên dưoc chap nh¾n Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 22.4233 15.409 722 697 a2 22.1667 15.664 684 706 a3 21.3733 15.867 681 708 a4 23.6500 18.924 326 786 a5 21.1967 16.078 654 715 a6 22.0733 16.443 276 840 o bien a4 a6 có h¾ so tương quan bien – tong thap nhóm (0,326 0,276) Ngoài ra, loai bien di, cronbach’s alpha thi¾n nên bien b% loai khói b® thang o Tien hành chay cronbach’s alpha bien cịn lai, ta có ket q cronbach’s alpha h¾ so tương quan bien – tong deu dat yêu cau Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 14.9933 7.605 768 847 a2 14.7367 7.653 755 852 a3 13.9433 7.793 755 852 a5 13.7667 7.939 726 863 - Thang chat lưong tương tác: H¾ so Cronbach’s Alpha dat múc cao (0,946), ngồi ra, h¾ so tương quan bien – tong ó tat cá bien deu cao (>0,7) nên b® thang dưoc chap nh¾n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 28.1300 44.134 827 938 b2 29.2633 42.917 763 943 b3 29.1400 42.288 851 935 b4 30.1100 41.523 842 936 b5 30.0467 41.048 867 934 b6 28.9733 41.919 845 936 b7 29.2567 41.342 768 944 - Thang tính dong cám: H¾ so Cronbach’s Alpha dat múc cao (0,935), ngồi ra, h¾ so tương quan bien – tong ó tat cá bien deu cao (>0,7) nên bđ thang doc chap nhắn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item-Total Statistics - Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 18.2733 17.550 795 927 c2 18.3100 15.673 861 914 c3 19.2267 16.283 805 925 c4 18.9167 16.070 847 917 c5 17.7933 16.312 839 918 Thang Tính tin c¾y: o H¾ so Cronbach’s Alpha dat 0.751, cao múc kinh nghi¾m (0,7) nên thang dưoc chap nh¾n o Các h¾ so tương quan bien – tong cúa bien d1, d4, d7, d8 deu ó múc cao (>0,6) nên bien dưoc chap nh¾n o Bien d3 b% loai có h¾ so tương quan bien tong thap (>0,5) nên thích hop cho phân tích EFA tiep theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 5312.318 Df 190 Sig .000 - Tien hành phân tích EFA bang phép quay Varimax ta thay 20 bien dưoc chia thành thành phan (có Eigenvalues>1) tong phương sai trích dưoc 78,517% (>0,5) dat yêu cau Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance Total 9.081 45.405 45.405 9.081 45.405 45.405 5.164 25.818 25.818 2.674 13.369 58.774 2.674 13.369 58.774 4.101 20.504 46.322 2.386 11.931 70.705 2.386 11.931 70.705 3.361 16.807 63.129 1.562 7.812 78.517 1.562 7.812 78.517 3.077 15.387 78.517 582 2.908 81.425 435 2.176 83.600 422 2.109 85.709 365 1.827 87.536 345 1.727 89.263 10 310 1.550 90.813 11 275 1.377 92.190 12 239 1.197 93.387 13 223 1.114 94.501 14 193 967 95.468 15 179 895 96.363 16 166 828 97.191 17 160 798 97.989 18 145 727 98.716 19 131 656 99.373 20 125 627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong báng Rotated component matrix, h¾ so loading deu dat yêu câu (nhó nhat 0,7) nên khơng bien b% loai Rotated Component Matrix(a) Component a1 785 a2 791 a3 819 a5 808 b1 822 b2 831 b3 823 b4 815 b5 801 b6 807 b7 740 c1 835 c2 891 c3 810 c4 865 c5 888 d1 891 d4 823 d7 884 d8 886 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations Ket lu¾n: Sau tien hành kiem d%nh, thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán lé b® thang doc chap nhắn nh sau: STT Bien Nđi dung A Thành phan mơi trưịng huu hình a1 Trn só ngân hàng thu hút, de nh¾n biet a2 Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch a3 Nhân viên ngân hàng trông dep, gon gàng a5 Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n B Thành phan chat lưong tương tác b1 Nhân viên NH có kien thúc, hieu biet de giái quyet van de cho KH b2 Nhân viên NH l%ch sn giao tiep b3 Nhân viên NH có kinh nghi¾m b4 Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói KH b5 Nhân viên NH hieu rõ nhu cau cúa KH 10 b6 Nhân viên NH cư ban tú te, tư van giái pháp tot nhat cho KH 11 b7 Ban ngân hàng có moi quan h¾ thân thi¾n C Thành phan tính dong cãm 12 c1 Ban khơng phái ngoi chị lâu de den lưot giao d%ch 13 c2 Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh 14 c3 Nhân viên NH ln hưóng dân, giúp dõ ban Nhân viên NH ln the hi¾n sn quan tâm den van de cá nhân cúa 15 c4 KH 16 c5 Nhân viên NH ln sot sang giái quyet tró ngai cúa KH C Thành phan tính tin c¾y Nhân viên NH ln giúp ban ngăn ch¾n súa chúa loi sai cúa ban 17 d1 giao d%ch ngân hàng 18 d4 Nhân viên NH thnc hi¾n giao d%ch mđt cỏch dỏng tin cắy Nhõn viờn ngõn hng luụn dưa thông tin dn báo, tư van tin c¾y 19 d7 cho KH Các chương trình khuyen mãi, xú lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 20 d8 cúa ngân hàng dáng tin c¾y 2.3 Phân tích moi liên h¾ giua thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán le vói sn hài lịng Tien hành d¾t bien A, B, C, D lan lưot bang trung bình c®ng bien quan sát tùng thành phan tien hành phân tích hoi quy tuyen tớnh bđi moi liờn hắ giua bien trung bỡnh vói bien Sn hài lịng (e1) bang phương pháp dưa bien vào lúc (enter), ta có ket sau: - He so R2 dat 0,667 (khác 0), sig F nhó nên chap sn mơ hình hoi quy tuyen tớnh bđi Hắ so R2 hiắu chớnh dat múc cao (0,667>0,5) cho thay múc d® giái thích cúa bien mơ hình cao Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 819(a) 671 667 53369 a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 171.656 42.914 150.668 000(a) Residual 84.024 295 285 Total 255.680 299 Regression a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích hoi quy tùng phan: o Tù ket q phân tích ben dưói cho thay thành phan Mơi trưịng huu hình, Chat lưong tương tác, Tính thơng cám Tính tin c¾y deu có ánh hưóng den Sn hài lịng (sig nhó) o Phương trình moi liên h¾ sau: Sn hài lịng = 0,202 Mơi Trưịng huu hình + 0,421 Chat lưong tương tác + + 0,258 Tính dong cám + 0,186 Tính tin c¾y o Kiem tra hi¾n tưong da cơng tuyen, ta thay giá tr% h¾ so phóng dai VIF deu dat u cau (