Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, ăn uống trở nên phát triển hơn do chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện. Nên việc dùng bữa trong nhà hàng, luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự, thích hợp để giao lưu bạn bè, đồng nghiệp. Đến với nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội thưởng thức văn hóa ẩm thực đặc trưng của nhiều vùng miền, quốc gia. Nếu trước đây được coi là “xa xỉ” thì ngày nay nó đang trở thành một “mốt”, trong cuộc sống ngày nay. Tuy nhiên, để giữ vững vị thế và sự tin tưởng của khách hàng, các nhà hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà hàng Haidilao đang là đề tài mà chúng em hướng tới, với lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng rất đông đảo. Lấy khách hàng là trọng tâm là một trong những chiến lược marketing của Haidilao đang áp dụng .
KHOA DU LỊCH Ngành: quản trị khách sạn BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ XÃ HỘI HỌC DU LỊCH Đề tài: Chọn điểm đến du lịch/ sở lưu trú/ sở ăn uống phát triển để tiến hành phân tích, đánh giá, kiến nghị tình hình hoạt động du lịch/ dịch vụ nơi Tên nhóm sinh viên: MƯỜI ĐIỂM Lớp: 07 GV phụ trách: Lê Mỹ Trang Tháng 07 năm 2022 Mục lục I Lý chọn đề tài .4 i.Lý chọn điểm đến du lịch/cơ sở lưu trú/cơ sở ăn uống ii.Xác định vấn đề nghiên cứu iii.Mục tiêu nghiên cứu II.Thực trạng i.Giới thiệu khát quát nhà hàng Haidilao .6 ii.Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu iii.Phân tích thực trạng 10 a.cơ sở vật chất 10 b.Phong cách phục vụ 11 c.Chất lượng dịch vụ 13 III.Giải pháp 14 IV.Kiến nghị 16 V.Kết luận 17 Phụ lục .19 Tài liệu tham khảo .21 Lý chọn đề tài i Lý chọn điểm đến du lịch/cơ sở lưu trú/cơ sở ăn uống Ngày nay, ăn uống trở nên phát triển chất lượng sống ngày I - cải thiện Nên việc dùng bữa nhà hàng, ln tạo cảm giác thoải mái, lịch sự, thích hợp để giao lưu bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức văn hóa ẩm thực đặc trưng nhiều vùng miền, quốc gia Nếu trước coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt”, sống ngày - Tuy nhiên, để giữ vững vị tin tưởng khách hàng, nhà hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Haidilao đề tài mà chúng em hướng tới, với lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đông đảo Lấy khách hàng trọng tâm chiến lược marketing Haidilao áp dụng - Để nói đến dịch vụ Châu Âu nôi chúng, mà từ kỷ 19 - 20, nhà tư thấy có dịch vụ đem thương hiệu đường dài mà thơi! Chính vậy, thương hiệu đến từ phương Tây nhận định tên đỉnh cao lấy dịch vụ để làm thương hiệu Còn Châu Á, nhiều thương hiệu đình đám, ngành F&B lại không đạt thành công mong muốn, đâu chữ “Dịch vụ tệ!” Chính hố đen khiến cho thị trường Châu Á dù tiềm chưa đánh giá cao giới Haidilao tên giải tất điều nên chúng em muốn phân tích sâu vấn đề liệu thật Haidilao có làm tốt mảng F&B hay khơng? Vì gần có nhiều tên tuổi lẩu, nướng tiếng Golden Gate hay RedSun IT, Haidilao định vị phân khúc cao cấp - Đồng thời tạo dấu ấn chất lượng dịch vụ đồng đều, chuẩn Đại gia lẩu từ gia nhập thị trường Việt khiến thực khách sẵn lòng chờ đợi tiếng để thưởng thức - điều mà có đơn vị kinh doanh làm thời điểm Vậy Haidilao ghi dấu đồ ẩm thực Việt chiến lược marketing Haidilao chúng em nghiên cứu - ii Xác định vấn đề nghiên cứu Qua khảo sát nhóm vấn đề lớn Haidilao vấn đề chờ đợi Vì người ăn đơng khơng gian nhà hàng không nhỏ gặp vấn đề phải xếp hàng dài chờ đợi Điều gây khó chịu lịng khách hàng điểm trừ Nhiều khách hàng bỏ chừng chờ đợi q lâu Ngồi vấn đề nhóm nhận thấy độ tin cậy Haidilao nhận đánh giá tốt Như yếu tố chất lượng ăn tươi , chiếm 50% yếu tố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chiếm 47% Ở yếu tố thích lần đầu sử dụng, Haidilao làm tốt yếu tố chứng điều chiếm gần 48% có 6% khơng đồng ý - Ấn tượng quan trọng điều yếu tố để khách hàng quay trở lại hàng lần Do thành công thương hiệu yếu tố chủ chốt dẫn đến thành công Hadilao – Lấy khách hàng làm trung tâm Haidilao trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó, người khách họ trở thành “đại sứ thương hiệu” giúp lan rộng danh tiếng hãng tới nhiều nhóm khách hàng Haidilao giúp thoả mãn đối tượng khách hàng với nhu cầu khác biệt, điều tạo nên hình ảnh thương hiệu (brand image) đặc trưng hãng lẩu cung cấp dịch vụ tuyệt vời - Ngoài ra, điểm bật Haidilao chờ đợi lại điểm mà nhiều khách hàng không thích đến dạo gần xuất mạng vụ đánh giá chất lượng phục vụ Haidilao khơng đồng có chỗ tốt, có chỗ khơng tốt làm cho khách hàng có nhiều trải nghiệm khơng tốt đẹp dù có ấn tượng với nhiều chi nhánh khác Và cuối mà Hadilao tiếng chất lượng ăn xuất đánh giá “Thịt dê tan biến” Haidilao khiến cho thực khách vô xúc không nhận câu trả lời thỏa đáng - Qua vụ việc gần cho thấy liệu có phải Hadilao dần đánh phong độ hay lý đặc biệt nhóm chúng em phân tích nghiên cứu vấn đề tình hình phát triển chất lượng phục vụ Haidilao có đồng hay khơng chất lượng sản phẩm ăn iii Mục tiêu nghiên cứu Dựa kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích tình hình hoạt động du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Haidilao đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Haidilao thời gian tương lai - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chuỗi nhà hàng Haidilao - Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Haidilao II - Thực trạng i Giới thiệu khát quát nhà hàng Haidilao Haidilao hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu thành lập vào năm 1994 thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp đặc tính lẩu từ khắp nơi giới Người sáng lập Trương Dũng sinh năm 1970 - Haidilao thương hiệu lẩu tiếng hàng đầu Trung Quốc Và du nhập vào nước ta Mang lại trải nghiệm thú vị thu hút nhiều tín đồ ẩm thực tìm đến thưởng thức Chắc hẳn bạn nghe “Tinh hoa lẩu Trung Quốc” Lẩu khoái đễ ăn phù hợp với nhiều người nhiều hoàn cảnh khác nhau.Về phần nước lẩu, bạn tùy chọn từ đến bốn loại nước lẩu Haidilao (lẩu cà chua, chua cay, hầm xương với nấm) Và bạn yêu cầu điều chỉnh độ cay độ tê với loại nước lẩu dầu ớt cho phù hợp vị Ngoài ra, thức ăn kèm với lẩu bò Mỹ, bò Úc, heo Mỹ cá, gà, đồ viên, loại nấm loại rau,… Đảm bảo chất lượng cho thực khách - Lẩu Haidilao nhắc đến với thương hiệu tiếng làm điên đảo giới Haidilao gây ấn tượng với thực khách không gian quán thoáng mát Thiết kế qn khơng q cầu kì, phong cách đơn giản mang đến cho thực khách khơng khí ấm ấp gần gũi có dịp đến Đến với quán bạn vô bất ngờ với thực đơn đa dạng lẩu ngon, chuẩn vị nấu từ nhiều ngun liệu khác Chính điều mà chưa có lẩu nhiều người biết đến Vì tạo nên sức hút khiến mong muốn đến thử lần - Trong tiếng Trung Quốc, Haidilao có nghĩa “Câu cá đáy đại dương” Đây câu chuyện kiên trì, niềm đam mê tự tin chủ sở hữu thương hiệu Chuỗi nhà hàng vốn quán lẩu nhỏ tỉnh Tứ Xuyên vào năm 1994 Trước ông chủ Zhang Yong phát triển thành đế chế lẩu lớn giới Cho đến trở thành chuỗi nhà hàng độc đáo riêng biệt mà không đối thủ cạnh tranh - Lẩu Haidilao gắn liền với ẩm thực Trung Hoa thương hiệu có nhiều loại Như lẩu nấm, lẩu xương, lẩu chua cay, lẩu Tứ Xuyên … Hương vị đặc biệt, nguyên liệt đảm bảo độ tươi ngon Thực đơn với đa dạng loại nước lẩu, nhúng loại gia vị chấm…Thực khách thưởng thức nhiều loại lúc, nhà hàng cung cấp loại lẩu hai ngăn, ngăn ngăn Bên cạnh việc xây dựng cho chất lượng dịch vụ miễn bàn chất lượng đồ ăn điều vơ tương xứng - Lẩu Haidilao từ gia nhập thị trường Việt Đã khiến thực khách sẵn lòng chờ đợi tiếng để thưởng thức Điều mà có đơn vị kinh doanh làm thời điểm Tại đây, khách hàng thượng đế, bạn phục vụ từ A – Z Và điều đặc biệt mà vị khách hài lòng - Nắm bắt xu thế, Haidilao không thu hút thực khách chất lượng ăn mà cịn thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng Thay xếp chỗ ngồi chờ cho khách Haidilao cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt Thực khách massage, làm móng, đánh giày, café hay chút điểm tâm nhẹ … Trong thời gian chờ đợi Riêng điểm này, khơng có nhà hàng phục vụ miễn phí nơi - Hương vị đồ ăn đánh giá cao, có khơng gian sống ảo đẹp mắt Qn thoáng rộng toát lên gọn gàng, Điều thú vị điệu múa mì bắt mắt nhân viên đặc sản điêu luyện Đặc biệt, nước chấm khách tự pha chế Nhà hàng để công thức khu vực pha nước chấm bạn tự pha nước chấm tùy ý cho - Nhà hàng Haidilao Việt Nam, có mặt 12 nhà hàng Ở vị trí đắt giá từ hai thành phố lớn Hà Nội Sài Gịn Qn có nhiều sơ, nên thuận tiện cho bạn lựa chọn địa điểm gần Được đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, nên nước lẩu mùi vị đặc trưng riêng không lẩn vào đâu Chính địa điểm tạo cho mọikhách hàng tị mị, thích thưởng thức Và chắn dù sở tấp nập thực khách đến trải nghiệm thưởng thức - Nhà hàng lẩu Haidilao Hà Nội: Cơ sở 1: Vincom Center 119 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội ▪ Hotline: 024 3919 8822/244 3919 8833 Cơ sở 2: Tầng 5, TTTM Vincom Mega Mall Timescity, 458 Minh Khai, Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội ▪ Hotline: 024 3918 8855/244 3918 8833 Cơ sở 3: Vincom Center Phạm Ngọc Thạch, Trung Tự, Đống Đa, Hà Nội ▪ Hotline: 024 335 02929/024 335 02299 o Nhà hàng lẩu Haidilao Sài Gòn: Cơ sở 1: L3-8, Vincom Center Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM ▪ Hotline: 028 6273 1000/288 6273 1001 Cơ sở 2: Tòa nhà Bitexco Financial Tower, Ngô Đức Kế, Quận 1, TP.HCM ▪ Hotline: 028 2253 9155/028 2253 9156 Cơ sở 3: Crescent Mall 101 Tôn Dật Tiên, Tân Phong, Quận 7, TP.HCM ▪ Hotline: 0988 135 511/0988 135 522 Cơ sở 4: Estella Place 88 Song Hành, An Phú, Quận 2, TP.HCM ▪ Hotline: 033 968 0011/333 968 0022 Cơ sở 5: Giga Mall 240 – 242 Phạm Văn Đồng, Thủ Đức, TP.HCM ▪ Hotline: 0988 879 607/0988 879 627 Cơ sở 6: Landmark 81, 772 Điện Biên Phủ, Bình Thạnh, TP.HCM ▪ Hotline: 086 272 1088/086 272 1099 Cơ sở 7: Parkson Hùng Vương, 126 Hồng Bàng, P.12, Q.5, TP.HCM ▪ Hotline: 086 579 5099/086 579 2088 Cơ sở 8: Newzone 235 Nguyễn Văn Cừ, Quận 1, TP.HCM ▪ Hotline: 086 200 0271/086 200 0273 ii Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu o Haidilao: - Haidilao thương hiệu lẩu tiếng khắp giới nói chung Việt Nam nói riêng Vài năm gần đây, thương hiệu gây tiếng vang thị trường ẩm thực Việt Nam mở hàng loạt nhà hàng lẩu thành phố lớn Và cho đời loại gia vị lẩu hấp dẫn, thuận tiện cho người dùng có nước dùng thơm ngon cách pha với nước sôi Haidilao xuất thân từ nhà hàng lẩu nhỏ, chuyên phục vụ lẩu Tứ Xuyên tiếng Năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao thành lập Tứ Xuyên doanh nhân Zhang Yong Hiện chuỗi nhà hàng Haidilao doanh nhân Zhang Yong mở 400 chi nhánh khắp giới, có nhà hàng Việt Nam Nhà hàng lẩu Haidilao trọng đến dịch vụ khách hàng, cung cấp tạp dề để khách hàng thoải mái thưởng thức lẩu mà khơng lo bẩn quần áo, có dịch vụ chăm sóc trẻ em có khu vực dành riêng cho trẻ nhỏ, để bậc phụ huynh yên tâm thưởng thức lẩu mà khơng phải lo có nhỏ Đặc biệt, nhà hàng Haidilao cịn có dịch vụ múa ramen, thu hút nhiều thực khách đến xem tài hoa đầu bếp Haidilao - Vào năm 2018, Haidilao mắt robot nấu ăn hang động Cửa hàng Zhongtuan Bắc Kinh Đây bước tiến lớn, ứng dụng công nghệvào chuỗi nhà hàng Haidilao Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta đầu tiên, chuyên bán lẩu gia vị thương hiệu lẩu Cho đến năm 2012, cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta bên Trung Quốc xuất Singapore, năm sau Haidilao mở thêm nhiều cửa hàng nước để bán sản phẩm o Phân loại nhà hàng: - Theo thực đơn: nhà hàng Á (phục vụ ăn theo phong cách châu Á) - Theo hình thức phục vụ: nhà hàng Alacarte - Theo ăn chuyên phục vụ: nhà hàng Lẩu trung hoa - Theo quy mô, đẳng cấp: nhà hàng thuộc phân khúc tầm trung, không q bình dân khơng q cao cấp - iii Phân tích thực trạng a Cơ sở vật chất Dựa khảo sát kết nhà hàng có dụng cụ hợp vệ sinh hệ thống điều hịa Khơng gian sẽ, thoáng mát "Cứ ngày Haidilao lại mở thêm nhà hàng mới", chia sẻ tỷ phú Trương Dũng, cha đẻ thương hiệu lẩu tỷ đô tiếng giới Haidilao, vấn với Forbes Riêng Việt Nam, sau năm xuất hiện, Haidilao phát triển 12 nhà hàng, nằm vị trí đắt giá hai thành phố lớn Hà Nội Tp Hồ Chí Minh Điểm mấu chốt chiến lượt Haidilao Haidilao kĩ lưỡng việc chọn địa điểm để mở chi nhánh nhà hàng Hầu hết nhà hàng Haidilao nằm nơi "sang chảnh" trung tâm thương mại lớn Bitexco, Vincom, Cresent, Estella, Giga, Nowzone,… Những địa điểm dễ dàng thu hút giới rẻ trung tâm thương mại tiếng khơng khó để tìm kiếm địa vấn đề đến với khu trung tâm thương mại Việt Nam đông, không cần quảng cáo nhiều địa Mà đến trung tâm thương mại khách hàng thấy xuất Haidilao đến ghé ăn trở thành tượng tiếng - Điều đáng nói kể từ gia nhập thị trường Việt, Haidilao làm thay đổi "trải nghiệm chờ đợi" thực khách Người ta sẵn lòng xếp hàng dài, chờ đợi tiếng đồng hồ để đến lượt thưởng thức Điều mà có nhà hàng, quán ăn hay đơn vị kinh doanh dịch vụ làm thời điểm tại, thị trường "đi vài bước chân lại gặp quán lẩu" - Tại Việt Nam có nhiều nhà hàng lẩu tầm giá mà Haidilao tạo nên sốt Việt Nam Giới trẻ người ùn ùn kéo đến Haidilao Khơng phải có ăn Haidilao xuất sắc mà chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ nhà hàng có mà nói đến chất lượng phục vụ khơng có nhà hàng vượt qua khỏi Haidilao Nói đến 10 độ chiều khách, khơng nhà hàng vượt qua Haidilao Đối với quán ăn đông khách, việc chờ đợi vào bàn, chờ lên vốn điều bình thường Đa phần nhà hàng trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, Haidilao biến từ việc chờ đợi đơn trở thành trải nghiệm hoàn toàn Lần Việt Nam, thực khách trải nghiệm ăn lẩu chăm sóc móng (làm nail), ăn nhẹ kem, hoa quả, có chỗ cho trẻ em vui chơi lúc chờ đợi, gấp xếp hạt giảm giá Tất miễn phí Thậm chí trước ăn, khách hàng phát chun buộc tóc, túi zip đựng điện thoại, khăn lau mắt kính, bao bọc tay áo… để thoải mái thưởng thức ăn cách tiện lợi Và bạn gọi mì tươi, nhân viên Haidilao mang tới “múa mì” theo nhạc điệu nghệ, tựa vận động viên thể dục dụng cụ với dải ruy băng Haidilao trở nên tiếng Việt Nam, ai muốn trải nghiệm, sử dụng dịch vụ Haidilao dù lần - Không giống nhà hàng khác chi nhiều ngân sách để tạo nhận diện nhắc nhở thương hiệu mạng xã hội Hadilao dựa vào hiểu biết vềthực khách, đặc biệt ngành F&B So với việc xem quảng cáo mạng xã hội, thực khách thường xuyên đến nhà hàng, quán ăn nhờ giới thiệu bạn bè Vì vậy, vlog chia sẻ cho cộng đồng địa điểm ăn ngon chất lượng phục vụ tốt kèm với dịch vụ đặc biệt, chất lượng, khác biệt với địa điểm khác ngành F&B Ngay yếu tố đặc biệt ấn tượng Haidilao, từ chất lượng dịch vụ, đến hoạt động bổ sung đội ngũ nhân viên Haidilao họ ln khiến khách hàng hài lịng, vượt mong đợi Haidilao đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu nên khách hàng gặp vấn đề gì, khách hàng chưa yêu cầu, hỗ trợ nhân viên mong đợi - b Phong cách phục vụ Tuy nhiên, nhìn cách đội ngũ Haidilao đào tạo xây dựng chế độ cho nhân viên, ta thấy, họ sẵn sàng dốc lịng phục vụ thượng đế đến Nhân viên Haidilao trang bị đầy đủ, từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, để hỗ trợ hoạt động đảm bảo vấn đề phát sinh xử lý kịp 11 thời Đặc biệt, tai nghe sử dụng cho hoạt động điều hướng tiếp nhận, giúp nhân viên thực thực tốt nhiệm vụ khu vực, hỗ trợ khu vực tải Ngoài ra, bàn, khách hàng đặt theo nhu cầu Nhân viên hệ thống hướng dẫn lượt hỗ trợ khách hàng bữa ăn Việc ứng dụng công nghệ vào vận hành khơng cịn xa lạ với ngành F&B Tuy nhiên hệ thống cần vận hành lan rộng nhiều nơi, việc đầu tư trang thiết bị cịn q trình quan sát, học hỏi tìm hiểu, thấu hiểu vị khách hàng Nhân viên nhà hàng ln nhiệt tình với khách hàng, ln mong muốn giành hết nhiệt tình cơng sức cho khách hàng nhằm tạo thoải mái cho khách Nhưng đa phần nhân viên sinh viên thực tập nên chưa đủ kiến thức cách xử lí tỉnh nên khơng thể tự giải vấn đề thắc mắc khách mà cần phải nhờ đến quản lý - Nhưng bên cạnh tại: - Chất lượng phục vụ xuống hay khách hàng khó tính - Chất lượng dịch vụ nhân viên Hadilao tốt có lần nhân viên phải làm khách hàng cảm giác khó chịu họ cảm thấy không mong đợi kênh review hay lời đồn chất lượng phục vụ Haidilao - Nếu năm trước có xuất vụ việc khách xin thìa để ăn chè nhân viên khơng lấy mà thay vào nói khách hàng (húp).Sau khách hàng phản việc cho quản lý chi nhánh nhân viên có thái độ cũ khơng có động thái việc xin lỗi - Và gần ngày 10/07/2022 Hadilao VinCom Phan Văn Trị có khách hàng phản ánh việc sử dụng dịch vị VIP đặt phòng riêng Và dịch vụ khách đặt lúc khách nhận lại khơng họ mong muốn ngoại trừ việc sử dụng phịng riêng họ khơng nhận dịch vụ nhân viên khơng quan tâm đến khách,không lấy vật dụng tạp dề,đũa……và khơng xuống cho khách.Nhân viên dường khơng xuất suốt bữa ăn mà phải để khách gọi vào 12 Chất lượng Hadilao từ trước đến ln làm hài lịng khách hàng ,kể khách hàng khó tính ,vậy lên việc đặt kì vọng khách vào hàng vô cao đồng nghĩa với việc Hadilao phải trọng hoàn thiện chỉnh chu ,kĩ chất lượng c Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đánh giá cao ăn phong phú, cách bày trang trí thuận tiện, đẹp mắt làm cho chất lượng ăn đề cao Nhưng bên cạnh tại: o Chất lượng thực phẩm - Ngày 12/07/2022 chi nhánh cửa hàng Hadilao Vincom Ocean Park (Gia Lâm, Hà Nội) gặp phải vấn đề chất lượng thịt cụ thể chất lượng thịt dê - Mới đây, mạng xã hội xuất thông tin thịt dê Haidilao tan thành súp khiến khách hàng cảm thấy vô tồi tệ Cụ thể, đăng tải facebook cá nhân, chủ tài khoản D.H cho biết, chị gọi đồ ăn, có đĩa thịt dê Haidilao bắt mắt Thế sau 3-5 phút cho vào nồi lẩu, thịt gần hoàn toàn biến thành nước súp Sau đó, nhân viên quản lí giải thích lý nhà hàng đổi công thức khách cho lời giải thích khơng thỏa đáng Bởi thay đổi cơng thức thay đổi cách chế biến thay đổi chất lượng sản phẩm Sau hồi khơng thể giải thích cơng thức biến đĩa thịt nguyên miếng thành nồi súp gạch cua khách nhận lời thừa nhận bạn quản lý: "Thịt không đảm bảo chất lượng" - Nếu bạn ăn Haidilao biết, để vào ăn phải xếp hàng dài lấy số đến lượt Các ăn đánh giá cao độ tươi ngon Ngồi ra, phong cách phục vụ vơ chun nghiệp đội ngũ nhân viên khiến khách hàng không mê - Điều đặt câu hỏi chất lượng thực phẩm Hadilao có thực tốt ? o Về giá - Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên chiếm ưu hải lòng cho khách hàng, nhiệt tinh phục vụ khách hàng nên họ cảm thấy xứng đáng với giá tiền họ 13 - Tại Việt Nam, nhiều hãng đồ ăn liên kết với ứng dụng giao hàng trực tuyến để gia tăng doanh thu dường đường không Hadilao lưu tâm đến Bản chất kinh doanh Haidilao không cho phép thương hiệu chuyển đổi qua giao đồ ăn Ở Haidilao, dịch vụ dùng bữa chỗ mạnh Những trải nghiệm độc đáo nhà hàng Haidilao nêu hồn tồn vơ dụng “lên app” Bán đồ ăn mang hay kết hợp với app giao đồ ăn vơ hình trung tự tước bỏ lợi cạnh tranh Cũng giống đơn vị kinh doanh khác, Haidilao giai đoạn 2020 – 2021 rơi vào tình trạng khó khăn hoạt động giãn cách xã hội, khách hàng trực tiếp ghé đến sở để thưởng thức Đối với mơ hình kinh doanh loại hình đặc thù lẩu, làm để thực khách tận hưởng hương vị Haidilao - Thương hiệu vua lẩu Trung Quốc định đóng gói ăn để giao tận tay đến khách hàng Các set lẩu cá nhân Haidilao từ đời với giá thành vơ phải Mặc dù hoạt động giao hàng gặp phản hồi chưa tốt trễ đơn, nhầm đơn động thái nắm bắt thị trường, thay đổi cách thức vận hành thể thích nghi cần ghi nhận, đặc biệt với mơ hình xem khó để chuyển đổi iv Giải pháp o Giải pháp phát huy điểm mạnh nhà hàng Haidilao: - Haidilao thu hút quan tâm khách hàng nhờ chất lượng phục vụ chu đáo từ nhân viên đây, để phát huy ngày tốt chất lượng phục vụ nhà hàng,Haidilao áp dụng sách “thưởng đậm”, khuyết khích nhân viên Nhân viên làm việc xuất sắc cấp tiền phụng dưỡng cha mẹ, tiền học phí cho con… Nếu giới thiệu thành cơng họ hàng hay bạn bè vào làm việc, nhân viên khoản “hoa hồng” Haidilao dành hẳn 3% lợi nhuận tháng chi nhánh để thưởng quản lý có kết kinh doanh tốt Phần thưởng động lực để quản lý nhà hàng nổ lực làm việc hiệu Nhà hàng khơng tuyển người ngồi vào làm quản lý mà để nhân viên đồng hành Haidilao lên làm quản lý đủ lực, lao công hay bòi bàn lên chức 14 - Nắm bắt hiệu hình thức tiếp thị qua mạng xã hội, Haidilao chia sẻ video biểu diễn mì sợi nhà hàng để tiếp cận thu hút hàng triệu khách hàng Ngoài ra, thương hiệu kêu gọi tham gia người dùng trực tuyến ngoại tuyến cách khuyến khích khách hàng tự làm súp chế biến nước sốt riêng họ đăng tải video lên TikTok Rất nhiều người u thích ẩm thực tìm đến nhà hàng Haidilao để quay clip thể khả sáng tạo tạo hương vị lẩu với cơng thức riêng họ Theo đó, hastag #haidilao #haidilaohotpot #海底捞 chiếm giữ hàng chục triệu lượt xem tảng Tiktok (74M) Douyin - Ngồi cịn chương trình thú vị mà Haidilao mang đến cho khách hàng, khách đến ngồi gấp hạc giấy giấy giảm giá Cứ hạc giảm 1k giấy giảm 1k Dù số tiền giảm không nhiều thu hút nhiều khách hàng, chí thực khách tạm gác việc ăn uống lại để ngồi thi gấp hạc giấy - Nhà hàng Haidilao am hiểu tâm lý khách hàng cần muốn gì, từ nghiêm túc khác biệt phong cách phục vụ, chương trình thú vị khiến Haidilao trở nên tiếng thành công vượt bậc o Giải pháp khắc phục điểm yếu nhà hàng HaiDiLao: Mỗi khách hàng có riêng cho quan điểm ẩm thực khác nhau, việc pr rầm rộ mạng so với trải nghiệm thực tế từ khách hàng có người cảm thấy chưa thỏa mãn chưa hài lịng dịch vụ khơng thể kiểm sốt số lượng khách Hiểu điều đó, nên HaiDiLao đưa hướng giải đến cho khách hàng như: - Nhân viên cần xin lỗi thực khách trải nghiệm khơng đáng có nhà hàng - Ghi nhận tiếp thu ý kiến khách hàng tất điều khách chưa hài lịng chất lượng, giá cả, ăn 15 - Báo cáo trực tiếp lên cấp để có hướng giải nhanh chóng cam kết với khách hàng cải thiện dịch vụ cách triệt để - Giảm giá free bữa ăn tùy thuộc vào tình trạng khách hàng gặp vấn đề nhẹ hay nặng trình sử dụng dịch vụ - Về việc “Lẩu dê tan thành soup” , đại diện phía nhà hàng trực tiếp xin lỗi nhận hồn tồn lỗi sai phía mình, theo dõi sát tình trạng sức khỏe thực khách chấp nhận bồi thường chịu trách nhiệm tất chi phí khám bệnh sức khỏe khách hàng có vấn đề - Chân thành, thẳng thắn nhận lỗi sai để nhà hàng có hội khắc phục sửa chữa để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt gặp lại tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng - Training lại nhân viên rà soát kĩ tất khâu chế biến, cách phục vụ, xử lý tình - Nguồn lực mối nguy tiềm tàng nhà hàng Cần tuyển dụng thêm nhân viên vào cao điểm , đôi lúc việc để khách chờ đợi lâu khó lịng phục vụ chu đáo, dễ gây nhiều phản ánh, đánh giá tiêu cực chất lượng dịch vụ, khách hàng khó trải nghiệm thêm nhiều dịch vụ từ HaiDiLao - Xử lý khôn khéo phương tiện truyền thơng xảy cố điểm mấu chốt giúp khách hàng biết đến HaiDiLao thông tin nhà hàng v - Kiến nghị Cần kiểm tra vật dụng đũa, muỗng, ly tách trước phục vụ cho khách để tránh trường hợp bị khách phàn nàn bị sức mẻ, trầy sước - Cơ sở hạ tầng phải vệ sinh kiểm tra thường xuyên - Nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên - Có nhiều sách đãi ngộ tốt nhân viên - Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng kịp thời phục vụ khách, hạn chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ 16 - Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên để hiệu làm việc đạt mức cao nhất, mà để làm điều đó, cấp quản lí giám sát cần có thái độ tinh thần trách nhiệm để nhân viên học hỏi làm theo - Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh nhân viên để xem nhân viên có làm với quy trình đào tạo hay khơng - Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu phận để tăng tính đồn kết - Nâng cao chất lượng thực phẩm ngày - Thường xuyên kiểm tra thực phẩm nhà cung cấp giao đến, kiểm tra hạn sử dụng nguyên vật liệu hàng hóa, sơ chế cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực thẩm tránh bị khách hàng phản nàn thưởng thức nhà hàng - Đối với hải sản đảm bảo tươi sống tránh trường hợp hôi thối, ươn làm cho chất lượng sản phẩm giảm sút - Cách thức trang trí cần thay đổi cho đa dạng phong phủ, tạo tỉnh hấp dẫn Các dụng cụ chế biến phải vệ sinh kiểm tra an toàn trước đem vào chế biến - Các quầy pha nước chấm, tự chọn phải vệ sinh tránh bụi bẩn vi khuẩn xâm phạm - Tạo thêm chương trình tri ân khách hàng thường xuyên đặt tiệc nhà hàng để họ quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho bạn bè vi - Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí vận hành nhà hàng Khách hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa thành công - Xuất thân từ “thủ phủ lẩu” Tứ Xuyên, Haidilao biết nâng tầm lẩu Họ chọn lợi cạnh tranh “dịch vụ hồn hảo”, chăm sóc khách hàng chu đáo Tăng trải nghiệm cho người dùng điểm mấu chốt chiến lược Haidilao Vì vậy, Haidilao kỹ lưỡng Họ thường chọn đặt quán nơi "sang chảnh", nơi “điểm để đến”, 17 nơi “tình cờ ngang qua ghé vào” Bên cạnh đó, Haidilao bị ảnh hưởng tiêu cực khơng nhanh chóng xử lý tranh cãi, phàn nàn khách hàng - Một yếu tố góp phần làm nên thành cơng Haidilao nằm sách ưu đãi dành cho quản lý chi nhánh Được biết, cơng ty trích 3% lợi nhuận chi nhánh cho quản lý - điều mà ông tin rằng, thúc đẩy họ nâng cao tác phong phục vụ nhà hàng Muốn thành công, Haidilao phải biết cách đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng tình trạng “bình thường mới”, đồng thời chuyển đổi từ bên để hình thành tổ chức văn hóa tốt - Haidilao hồn tồn thành cơng họ chọn lựa lấy khách hàng trung tâm, ln cải tiến hồn thiện Đây học cho thương hiệu muốn phát triển bền vững, nhân rộng mà chất lượng dịch vụ đồng Chính uy tín, chất lượng làm nên thương hiệu, nhờ khách hàng Haidilao có tiếng tăm ngày hôm 18 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO Họ tên khách hàng: Số điện thoại: Số lần đến với nhà hàng Haidilao: Về sở vật chất: Nhà hàng có sở vật chất đầy đủ, sang trọng Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng sẽ, mang khơng khí thư giản đến cho khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng xếp dụng cụ ăn uống hợp lý cho khách sử dụng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng có máy móc, trang thiết bị đại Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 19 Bàn ghế nhà hàng xếp thuận lợi cho khách nhân viên di chuyển Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Về thái độ phục vụ: Nhân viên nhà hàng cs chuyên nghiệp, tác phong nghiêm chỉnh làm việc Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên phục vụ nhiệt tình, đáp ứng yêu cầu khách nhanh chóng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên tươi cười với khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 20 Tài liệu tham khảo Lê Phương (12/06/2021), Bnews - Tin tức kinh tế nhất, cập nhật 24h (2022) Truy cập ngày 23 July 2022, từ https://bnews.vn/ Lương Hạnh (09/05/2022), Haidilao – Câu chuyện thành công “Vua lẩu” Trung Quốc, Truy cập từ : https://marketingai.vn/ Tâm Thương (15/07/2021), ‘Bật mí cơng thứcgiúp Haidilao trở thành “vua lẩu” xứ Trung’, truy cập từ: https://advertising Tuấn Minh (18/07/2022), Tin tức Phụ nữ, làm đẹp, giải trí, sống gia đình, thời trang (2022) Truy cập ngày 23/7/ 2022, từ https://afamily.vn/ Trác Ly – La Kiệt (12/04/2021), Diendandoanhnghiep.vn - Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp (2022) Truy cập ngày 23/7/2022, từ https://diendandoanhnghiep.vn/ chiến lược marketing haidilao - trường đại học tài nguyên Môi trường Hà Nội-2021 Truy cập từ : https://www.studocu.com/vn/ Haidilao – Câu chuyện thành công “Vua lẩu” Trung Quốc- Lương Hạnh – 09/05/2022 Truy cập từ : https://marketingai.vn/ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HAIDILAO - Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội -2021 Truy cập từ : https://www.studocu.com/vn/ Phần mềm quản lý nhà hàng MISA CukCuk hiệu chuyên nghiệp (2022) Truy cập ngày 23/7/2022 Truy cập: https://www.cukcuk.vn/ 10 Bnews.vn: Lê Phương – 12/06/2021: Truy cập từ: https://bnews.vn/ 11 Diễn đàn doanh nghiệp, Trác Ly – La Kiệt – 12/04/2021 Truy cập từ: https://diendandoanhnghiep.vn/ 12 Tuấn Minh(2022),18/07/2022: Truy cập từ: https://afamily.vn/ 21 Bảng đánh giá S HỌ VÀ T TÊN MSSV BÀI BÀI BÀI BÀI TỔNG TẬP TẬP TẬP TẬP TẬP T BÀI Trần Thị Mỹ 197KS12455 100 100 100 100 100 Lan % % % % % Dương Thị 197KS13019 100 100 100 100 100 Thuỳ Trang % % % % % Lê 100 100 100 100 100 Kim Thảo % % % % % Bùi 100 100 100 100 100 Quế Tram % % % % % Nguyễn Thị 197KS32977 100 100 100 100 100 Kim Hà % % % % % Huỳnh Mai 197KS12114 100 100 100 100 100 Anh % % % % % Trần Hồng 197KS24697 100 100 100 100 100 Ngọc Diễm % % % % % Phạm 100 100 100 100 100 % % % % % Hoàng 197KS33265 Hồng Phạm 197KS33339 Thị 197KS33176 Nhung 22 TRUNG BÌNH CỘNG 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% ... đánh giá, phân tích tình hình hoạt động du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Haidilao đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Haidilao thời gian tương... chuỗi nhà hàng Haidilao - Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Haidilao II - Thực trạng i Giới thiệu khát quát nhà hàng Haidilao Haidilao hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu... tưởng khách hàng, nhà hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Haidilao đề tài mà chúng em hướng tới, với lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đông đảo Lấy khách hàng trọng