Luận văn Văn hóa ứng xử với bạn đọc của thư viện Quốc gia Việt Nam trình bày lý luận chung và phân tích thực trạng văn hóa ứng xử với bạn đọc của Thư viện Quốc gia Việt Nam; đưa ra giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử với bạn đọc tại cơ quan này.
Trang 13 DAI HOC VAN HOA HA NOI
ket
TRUON
NGUYEN THANH HUONG
VĂN HúA ỨNG XỬ VỚI BẠN ĐỤC
CỦA THƯ VIỆN QUỐC GIA VIET NAM
Chuyên ngành: Văn hoá học Mã số: 60310640
LUẬN VĂN THẠC SĨ VĂN HÓA HỌC
NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS.TS ĐINH THỊ VAN CHI
HÀ NỘI - 2013
Trang 2
Cuốn luận văn tốt nghiệp này đã được hoàn thành nhờ nhiều yếu tố,
trong đó có sự nỗ lực, cố gắng của bản thân trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn khoa học, sự cỗ vũ động viên của gia
đình và bạn bè, sự quan tâm giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành có liên quan
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo
PGS.TS Định Thị Vân Chỉ, Phó hiệu trưởng nhà trường, Trưởng khoa Văn
hóa dân tộc, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành cuồn luận
‘van nay,
'Em cũng xin tỏ lòng cảm ơn tập thể các thầy cô giáo và cán bộ thuộc
Phòng Sau đại học Trường Đại học Văn hóa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn
cho em trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và Ban Quản lý phòng Đọc sách Thư viện Quốc gia Việt Nam đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập, nghiên cứu và khai thác tư liệu
Luận văn không tránh khỏi còn những thiếu sót, kính mong nhận được
sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn!
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 5 nim 2013
Học viên
Trang 3MO DAU
CHƯƠNG 1: LY LUAN CHUNG VE VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ KHÁI QUAT VE THU VIEN QUOC GIA VIET NAM 1.1 Một số khi ìm cơ bản về văn hóa ứng xử 1.1.1 Văn hóa 14 1.1.2 Ứng xử 17 1.1.3 Văn hóa ứng xử 18
1.2 Văn hóa ứng xử với bạn đọc trong thư viện
1.2.1 Những biểu hiện trong văn hóa ứng xử của cán bộ thư viện (thủ
thư) 19
1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử với bạn đọc 23
1.2.3 Vai trò của văn hóa ứng xử với bạn đọc trong thư viện ˆ 27 29 1.3 Khái quát chung về Thư viện Quốc gia Việt Nam 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển của TVQGVN 29 1.3.2 Chức năng - nhiệm vụ s5255ssssesecseeeoe.ÂT 1.3.3 Cơ sở vật chất - ha ting CNTT 32 1.3.4 Cơ cấu tổ chức 3
1.3.5 Nguồn nhân lực của thư viện 35
1.3.6 Các đối tượng bạn đọc của Thư viện Quốc gia Việt Nam 35
'CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ VỚI BẠN ĐỌC CUA
THU VIEN QUỐC GIA VIET NAM
Trang 42.2 Đánh giá chung về văn hóa ứng xử với bạn đọc của Thư viện
Quốc gia Việt Nam
2.3 Nguyên nhân chế trong văn hóa ứng xử v‹
viện Quốc gia Việt Nam
2.3.1 Về phía cán bộ thư viện 64
2.3.2 Vé phia ban doc 69
'CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HOA UNG XỬ VỚI BẠN ĐỌC CỦA THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM Hì
háp đối với thủ thị 71 3.1.1 Về trang phục 72
3.1.2 Về chuyên môn nghiệp vụ 74 3.1.3 Về văn hóa ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc %Ắ
3.2 Đề xuất đối với lãnh đạo của Thư viện Quốc gia Việt Nam
3.4.1 Xây dựng quy định về van hóa ứng xử trong môi trường thư viện 84 3.4.2 Thường xuyên đào tạo và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán
bộ nhân viên của thư viện 87
3.4.3 Mở các lớp tập huấn về kỹ năng phục vụ và ứng xử giao tiếp với
bạn đọc 89
3.4.4 Thay đổi, tìm kiếm các dịch vụ mới để phục vu bạn đọc một cách
tốt nhất — 9
Trang 6'Văn hóa là nền tảng tình thần của xã hội, vừa là mục tiêu vừa là động
lực của sự phát triển, là linh hồn sức sống của mỗi quốc gia dân tộc Trong
quá trình dựng nước và giữ nước, văn hóa Việt Nam là một thực thé da hun
đúc nên tâm hồn, khí phách, bản lĩnh Việt Nam
Đó là bản sắc văn hóa dân tộc, là phần cốt lõi, tỉnh túy trong tâm hồn, tính cách dân tộc Ban chat văn hóa tồn tại sâu xa mang tính chất nhân bản và nhân văn Văn hóa kết tỉnh phẩm giá, năng lực sáng tạo của con người Văn
hóa góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống con người, của xã hội sao cho
con người có ý thức trong các mối quan hệ của cá nhân và cộng đồng, giữa
con người và tự nhiên, giữa hiện tại, quá khứ và tương lai, biết giữ gìn phát
huy giá trị của con người tạo ra nhiều thế hệ
“Trong xu thế hiện nay, Việt Nam đang ở trong một quá trình xây dựng một nền văn hóa tiên tiến đậm đà bản sắc văn hóa đân tộc, như nghị quyết
Trung Ương 5 khóa VIII của Trung ương Đảng vừa nhắn mạnh Văn hóa Việt
Nam lại đang trên đà hội nhập với văn hóa thế giới, một mặt mở ra khả năng
to lớn dé các dân tộc giao lưu văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tẾ xã hội với
nhau trên phạm vi toàn cầu tạo động lực cho quá trình đổi mới và hiện đại hóa
văn hóa của các dân tộc, mặt khác nó cũng đưa lại cho chúng ta những thách thức mới Mặt trái của cơ chế thị trường đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của xã hội khiến cho xã hội này đương đầu với mọi thách thức như lối sống ích kỷ
thực dụng, sự băng hoại các giá trị tinh thần truyền thống Chính sự suy
thoái về lối sống đạo đức xã hội, có nguy cơ ngày càng tăng, làm phai nhạt sự tỉnh tế trong ứng xử của người Việt Nam mà ngàn đời vẫn luôn nhắc tới
Chính vì thế, người ta quan tâm tới một biểu hiện của văn hóa, được thể
Trang 7Bên cạnh đó, ai cũng biết đã là con người mang tính nhân loại phổ biến thì ai
cũng quan tâm đến mối quan hệ, thái độ ứng xử với những vấn đề lớn giữa
người với người, với bản thân, với gia đình, với xã hội, với tự nhiên Vì vậy,
nghiên cứu văn hóa ứng xử có một ý nghĩa rất to lớn, ta nhìn nhận,
đánh giá nền tảng tinh thần để con người hiện nay sẵn sàng đón nhận những giá trị mới giao lưu văn hóa mang lại
'Văn hóa ứng xử là đề tài muôn thủa trong phép "đối nhân xử thế" của người đời Ở mọi thời đại, mọi quốc gia trong nền văn hóa của mình đều bàn
đến phép ứng xử giữa người với người trong mọi lĩnh vực cuộc sống Mỗi
một mối quan hệ xã hội đều có những yêu cầu chuân mực nhất định về hành
vi của ứng xử Quả thực đây là vấn để mà chúng ta tiếp xúc hàng ngày, bên
cạnh các mối quan hệ gia đình, bạn bè, thì mối quan hệ giao tiếp nơi công,
công - đặc biệt trong môi trường thư viện là một vấn đề cần được quan tâm
hiện nay
'Văn hóa ứng xử với bạn đọc trong thư viện là một đòi hỏi không thể
thiếu, bởi lẽ từ lâu thư
in duoc coi la ging đường thứ hai của sinh viên, là nơi học tập và nghiên cứu hay là nơi tìm hiểu kiến thức của mọi người dân
'Việt Nam Một thư viện được đánh giá cao ngoài những yếu tố như: nguồn tài
yếu tổ ính là liệu phong phú, đa dang; khả năng đáp ứng thông tin nhanh, còn
không kém phần quan trọng, quyết định đến hiệu quả hoạt động đó cỉ phong cách phục vụ bạn đọc Nó được xem là yếu tố then chốt nhằm thúc
đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc của người đọc thông qua
việc tuyên truyền hướng dẫn và cung cấp tài liệu bằng các hình thức khác nhau Nó là thước đo hiệu quả của việc luân chuyển tài liệu nhằm đánh giá sự
Trang 8quý hiểm, có trụ sở khang trang, tiện nghỉ hiện đại, mà chính là thư viện đó thu hút và phục vụ được bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thông tin”
'Qua câu nói của Lenin cho ta thấy bạn đọc và công tác phục vụ bạn đọc
là nhiệm vụ chủ yếu của thư viện Công tác này như là tiêu điểm phản ánh tình hình hoạt động của toàn bộ thư viện và cũng chính qua chất lượng phục
vụ bạn đọc mà đánh nhiều mặt hoạt động của thư viện Hoạt động phục vụ
bạn đọc ở thư viện chủ yếu là hoạt động giao tiếp trao đồi thông tin trực tiếp
diễn ra hàng ngày giữa thủ thư và bạn đọc, hoạt động phục vụ trực tiếp diễn ra
nhiều ở các bộ phận “tuyến đầu” như thủ thư, hướng dẫn thông tin, bảo vệ, trông xe
'Thư viện Quốc gia Việt Nam (viết tắt là TVQGVN) là một thư viện lớn nhất cả nước, được ra đời và phát triển gắn với lịch sử phát triển của dân tộc
'Việt Nam Là một thư viện công cộng, Thư viện Quốc gia Việt Nam là môi
trường học tập lý tưởng, là nơi diễn ra sự tiếp xúc hàng ngày thường xuyên
giữa cán bộ thư viện và bạn đọc, thì văn hóa ứng xử của cả hai bên được thể
hiện rõ nét Tuy nhiên, từ trước đến nay thông qua phiếu thăm đò bạn đọc và
hội nghị tổng kết ban đọc, thì thái độ phục vụ của cán bộ thư viện chưa thực sự được đánh giá cao Giữa thủ thư và bạn đọc còn có khoảng cách, còn chưa
hiểu hết ý nhau Vậy nguyên nhân là từ đâu và cần có giải pháp gì để khắc
phục tình trạng này? Và làm thế nào có thể xây dựng được một môi trường
văn hóa ứng xử trong quá trình giao tiếp và phục vụ bạn đọc, làm thỏa mãn
ằu bạn đọc một cách tốt nhất? Mong muốn tìm hiểu rõ những vấn đề
trên đồng thời muốn đóng góp một phần nhỏ trong thi đua hướng tới kỉ niệm '95 năm thành lập Thư viện Quốc gia (TVQG) (1917 - 2012), nên tác giả chọn đề tài ” Văn hóa ứng xử với bạn đọc tại Thư Viện Quốc Gia Việt Nam" làm
nhu
Trang 9
một để tài thu hút được nhiều nhà nghiên cứu tập trung khai thác, tiến hành
nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau Văn hoá ứng xử (viết tit la VHUX)
là một thành tố của văn hoá, phạm trù này được biều hiện ở nhiều lĩnh vực đời sống xã hội và đã có một số nhà nghiên cứu để cập tới
Nguyễn Viết Chức (chủ biên) (2002), Văn hóa ứng xử của người Hà
Nội với môi trường thiên nhiên, Viện Văn hóa và Nxb Văn hoá - Thông tin, Hà Nội Các tác giả tập trung làm rõ mồi quan hệ giữa môi trường thiên nhiên
và văn hóa ứng xử đối với môi trường thiên nhiên ở người Hà Nội, từ truyền
thống đến hiện đại Trước thách thức của toàn cầu hóa trong quá trình đây mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, các tác giả đã đề xuất một số phương
hướng, quan điểm, giải pháp và điều kiện xây dựng văn hóa ứng xử của người
Hà Nội với môi trường thiên nhiên
Hay tác giá Lê Như Hoa (2002) với “ Văn hoá ứng xử của các dân tộc
Việt Nam” đã đề cập đến văn hoá ứng xử của các dân tộc ít người trên đất
nước Việt Nam Đặc biệt là góc độ văn hoá học tác giả phân tích một cách
logic về văn hoá ứng xử của người việt “coi trọng tính tập thẻ, tính cộng
đồng, xã hội”
Cu thé hon đó là "Văn hoá ứng xử của người Giẻ - Triêng” Nguyễn Hùng Khu (2006), Giới thiệu phong tục tập quán, văn hóa Giẻ - Triêng
trong không gian văn hóa Kon - Tum, văn hóa Tây Nguyên, văn hóa của tộc người Giẻ - Triêng, hôn nhân truyền thống và văn hóa ứng xử của tộc người Giê - Tring
Tác giả Trần Thuý Anh (2004) với “Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Liệt Châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao tục ngữ” Công trình này tác
Trang 10hoá ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc trong môi trường thư viện đã được
một số tác giả quan tâm đến nhưng đều mang tính chất khái quát chung cho ngành thư viện, hơn nữa chỉ trong phạm vi là các bài viết báo, tạp chí, hay những vấn đề thảo luận, Nghiên cứu một cách đầy đủ về văn hoá ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc tại thư viện Quốc gia Việt Nam hiện nay vẫn chưa
có một tài liệu cụ thể
Vi vay, di siu vào nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá thực trạng văn hoá
ứng xử với bạn đọc tại thư viện Quốc gia Việt Nam để từ đó đưa ra những
giải pháp nhằm cải thiện và xây dung văn hoá ứng xử của cán bộ thư viện tại
'Thư viện Quốc gia Việt Nam là một yêu cầu rất cần thiết Những công trình
nghiên cứu của các tác giả đi trước là cơ sở khoa học ban đầu, những tiền đề
cho tác giả lựa chọn và tham khảo trong quá trình thực hiện đề tài 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu làm rồ khái niệm, vai trò và thực trạng văn hóa ứng xử với bạn đọc trong quá trình giao tiếp và phục vụ của cán bộ nhân viên thư viện từ
đó đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử trong giao tiếp
với bạn đọc tại Thư viện Quốc gia Việt Nam 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nghiên cứu làm rõ khái niệm và vai trò văn hóa ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc của cán bộ thư viện tại thư viện Quốc gia Việt Nam
+ Nghiên cứu làm rõ thực trạng văn hóa ứng xử với bạn đọc của cán bộ
'thư viện trong quá trình giao tiếp và phục vụ tại thư viện Quốc gia Việt Nam
+ Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và định hướng nhằm nâng cao
văn hóa ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc của cán bộ thư viện tại Thư viện
Trang 114 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Những biểu hiện về văn hóa ứng xử (hành vi, cử chỉ, ngôn ngữ sử
dụng ) của cán bộ thư viện (chủ yếu là cán bộ thủ thư) với bạn đọc trong quá trình giao tiếp và phục vụ bạn đọc và một bộ phận bạn đọc thường và một bộ phận bạn đọc thường xuyên lên Thư viện Quốc gia Việt Nam
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vỉ về nội dung: luận văn sẽ tập trung vào vào văn hóa ứng xử với
bạn đọc trong quá trình giao tiếp và phục vụ của cán bộ thư viện (cán bộ thủ
thu), tai thư viện Quốc gia Việt Nam
Pham vi vé khách thể điều tra: Đội ngũ cán bộ thư viện thuộc kl
phục vụ của thư viện (chủ yếu là thủ thư), các đối tượng bạn đọc bao gồm nhà nghiên cứu, cán bộ đã nghỉ hưu, sinh viên, người nước ngoài
Phạm vi về không gian và thời gian: Hoạt động điều tra được tổ chức
thực hiện tại thư viện Quốc gia Việt Nam (31 Tràng Thi - Hoàn Kiếm - Hà
bu từ năm 2009 trở lại đây
Nội) và kết hợp với
5 Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau Những phương pháp được sử dụng bao gồm:
~ Phương pháp tập hợp và xử lý thông tin: Thu thập, nghiên cứu các lý luận cơ bản, tập hợp và khái quát hóa các nội dung liên quan đến chương 1
~ Phương pháp quan sát: là phương pháp được tiến hành trên cơ sở
thực hiện việc khảo sát thực tế tại Thư viện Quốc gia Việt Nam, tìm hiểu hoạt
đông của cán bộ thư viện
hiểu đặc điểm của các đối tượng bạn đọc đến
Trang 12
~ Phương pháp điễu tra xã hội học: Phương pháp này được thực hiện
'thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu điều tra Phiếu điều tra được
thiết kế thành 2 loại: phiếu điều tra dành cho cán bộ thư viện tại Thư viện Quốc gia Việt Nam nằm trong khối phục vụ và phiếu điều tra dành cho các
đối tượng bạn đọc thường xuyên đến với thư viện Sau đó tiền hành tổng hợp
và phân tích kết quả điều tra đưa ra cái nhìn tông thể về đối tượng nghiên cứu
6 Đóng góp của luận văn
~ Thực trạng về văn hóa ứng xử của cán bộ thư viện và những giải pháp
nhằm nâng cao văn hóa ứng xử cho cán bộ thư viện đặc biệt là cán bộ thủ thư tại Thư viện Quốc gia Việt Nam, sẽ đóng góp cho việc từng bước nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ thư viện tại Thư viện Quốc gia Việt Nam nói riêng,
‘va ngành thư viện Việt Nam nói chung,
~ Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo cần thiết cho những cán bộ
đang phục vụ trong lĩnh vực thư viện Việt Nam hiện nay
7 Bố cục c
luận văn
Chương 1: Lý luận chung về văn hóa ứng xử và khái quát về Thư
viện Quốc gia Việt Nam
Chương 2: Thực trạng văn hóa ứng xử với bạn đọc của Thư viện
Quốc gia Việt Nam
Chương 3:
pháp xây dựng văn hóa ứng xử với bạn đọc của
Trang 13Chương I
LÝ LUẬN CHUNG VE VAN HOA UNG XU’ VA KHAI QUAT VE ‘THU VIEN QUOC GIA VIET NAM
1,1 Một số khái niệm cơ bản về văn hóa ứng xử:
LLL Van hoa
Thuật ngữ “văn hóa” hiện có nhiều quan niệm khác nhau do cách tiếp cận khác nhau Trong lịch sử nhân loại, nhất là từ thế kỷ XVIII đến nay, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa Đến nay người ta đã thống kê có đến hàng mấy trăm định nghĩa
Dưới đây nêu lên một số ví dụ về cách tiếp cận thuật ngữ này ở những
sóc độ khác nhau
“Theo Từ điển thông dụng thì Văn hóa là “Những giá trị vật chất, tỉnh
'thần do con người tạo ra trong quá trình lịch sử” [26, tr.1247] Theo cách tiếp
cân này thì “Văn hóa” được hiểu là những sản phẩm phục vụ đời sống con
người, cả về vật chất và phi vật chất, có sức sống lâu dài theo thời gian
Từ góc nhìn phương Đông, người Trung Quốc quan niệm Văn hóa” là
cái đẹp được biểu hiện trong lễ, nhạc, cách cai trị, đặc biệt trong ngôn ngữ iao tiếp và quy tắc ứng xử [27, tr.51]}
Trong đời sống xã hội, mỗi hành xử của con người được coi như một
lựa chọn, trong đó ân dấu một động cơ giá trị Hệ giá trị đóng vai trò liên kết xã hội và điều tiết của mỗi thành viên trong cộng đồng
‘Theo Max - Weber thi:
‘Van hóa là một cấu trúc có bề sâu Cuộc sống xã hội được phản
Trang 14Xuất phat từ vô ngôn ngữ, họ cho rằng "ứng xử là một từ ghép của hai từ
ứng và xử Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó,
ứng đáp, ứng biến và xử sự, xử lý, xử thế” [2, tr.11] Trên cơ sở đó, ứng
xử được hiểu là cách xử thế nhằm ứng phó với một hoặc nhiều đối tượng nào đó trong mối quan hệ giao tiếp
Trong thực tiễn tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội, ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử chủ
động trong giao tiếp, không chủ động tạo ra hành động, nhưng chủ
động trong thái độ, phản ánh trước những thái độ, hành vi, cử chỉ
của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó” I2.tr12]
Chúng tôi nhất trí với khái niệm này và sử dụng khái niệm “ứng xử”
trong thực tiển tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội trong nghiên cứu vấn
đề văn hóa ứng xử của TVQGVN
1.1.3 Văn hóa ứng xứ:
Từ những phân tích trên, thuật ngữ “văn hóa” và “ứng xử”, chúng
tôi nhất trí với tác giả Vũ Dũng quan niệm về văn hóa ứng xử như sau
Van hóa ứng xử là hệ thống tỉnh tuyển những nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng xử giữa
con người và những đối tượng khác nhau, thể hiện qua ngôn
ngữ, hành vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã được tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở
thành chuân mực của cá nhân, nhóm xã hội, toàn bộ xã hội thừa
nhận và làm theo [11, tr27]
Mặc dù mang đậm khuôn mẫu theo quan hệ hai chiều: vừa cá thể
Trang 15thể của vai trò xã hội, trong việc thẻ hiện những vị thế xã hội, những nhiệm vụ
xã hội khác nhau Vì thé *không có ứng xử chung chung, chỉ có những ứng xử
thể hiện những ngôi người, tức những vai trò xã hội” [3, tr.74]
Nhu vay van hoá ứng xử là một bộ phận không thể tách rời của văn hoá nói chung, nó bao hàm cả phương thức ứng xử của con người với thiên nhiên, ứng xử giữa con người với con người và văn hoá ứng xử của con người với môi trường xã hội
'Văn hoá ứng xử cũng mang những đặc trưng cơ bản của văn hoá nói
chung như tính biểu tượng, tính xã hội, tinh tin hiệu, tính chuẩn mực, tinh đánh giá, tính sáng tạo, tính nhân văn và đặc biệt là tính bản sắc và tính
trường tồn
1.2 Văn hóa ứng xử với bạn đọc trong thư viện
1.2.1 Những biểu hiện trong văn hóa ứng xử của cán bộ thư viện (thủ thư)
1.2.1.1 Diện mạo
Hầu hết các ngành nghề liên quan đến việc giao tiếp và quan hệ cá
nhân, đặc biệt trong lĩnh vực phục vụ bạn đọc của thư viện, mồi quan hệ giữa
thủ thư và bạn đọc giữ một vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả công
Trong đó, hình thức, diện mạo của cán bộ thư viện phần nào phản ánh
tiêu chuẩn của thư viện trong mắt bạn đọc
Xét tr g6e độ của bạn đọc, diện mạo bên ngoài của thủ thư là một trong
những phần quan trọng mà bạn đọc mong muốn nhận được Nó có vai trò quan trọng trong việc tạo thiện cảm với bạn đọc ngay từ phút đầu giao tiếp
Diện mạo của cán bộ thủ thư thể hiện ở hình thức bề ngoài, đồng thời thể hiện
Trang 16thư ấy như thế nào Thông qua dáng vẻ bề ngoài, trang phục, trang điểm của
người thủ thư, bạn đọc có thể hiểu được đó là người lịch sự hay luôm thuộm, chững chạc hay trẻ con, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp, tự tin hay
nhút nhát Trong ứng xử, giao tiếp, cách ăn mặc, phục sức phải chỉnh tể, ngay
ngắn phù hợp với môi trường xung quanh và tạo thuận lợi trong công việc
Bên cạnh đó nó thể hiện sự hài hòa giữa tâm hồn và thể chất của mỗi người,
tạo nên cho người thủ thư sự tự tin cần thiết trong giao tiếp với độc giả và để
lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng họ Một cán bộ thủ thư ăn mặc cầu thả, tùy tiện
trong quá trình làm việc và hướng dẫn họ sẽ tạo ra một ấn tượng xấu với
người đọc Việc này thể hiện sự thiểu tôn trọng và tạo cảm giác khó chịu cho
họ khi giao tiếp
1.2.1.2 Hành vi, cử chỉ
Hanh vi cua mdi người là cơ sở để đánh giá về mặt phẩm chất của họ
Như vậy, thông qua mỗi hành vi, dù là nhỏ nhất, bạn đọc có thể đánh giá thủ
thư là người như thế nào Và có thể khẳng định rằng trong giao tiếp mọi cử
chỉ, thái độ, hành vi của cán bộ thủ thư đều gây nên cảm xúc đối với bạn đọc
Điệu bộ, cử chỉ là những cử động của cơ thể, khuôn mặt Trong giao tiếp điệu bộ, cử chỉ là những ngôn ngữ không lời có tác động bổ sung cho
những phân lời mà lời nói không diễn tả được, hoặc độc lập diễn tả những luồng cảm nghĩ của chủ thể giao tiếp Đôi khi, không cần diễn đạt bằng ngôn ngữ nói, cử chỉ, điệu bộ vẫn thể hiện được tình cảm của chủ thê giao tiếp và
tao cho người khác những tinh cảm lâu bền
“Trong giao tiếp, ứng xử với bạn đọc, mọi cử chỉ, hành động, lời nói của
thủ thư đều gây những ảnh hưởng nhất định tới tình cảm và thái độ của bạn đọc Bởi vậy, thủ thư cẳn phải chú ý tới từng hành động, việc làm của mình
Trang 17
kẹo cao su trong khi hướng dẫn độc giả, không làm các động tác thiếu lịch sự, tế nhị như vừa nói vừa khoa chân múa tay, bẻ ngón tay, không cho tay vào túi
áo, túi quần khi đang hướng dẫn, không ngả người trên ghế, xoài người lên
bàn khi mệt và đặt chân lên bản trước mặt độc giả
Bên cạnh lời nói, điệu bộ, cử chỉ có thể tạo nên những ấn tượng tích eực đối với ban đọc hoặc ngược lại, đặc biệt là khi những cử chỉ điệu bộ ấy
gắn với những quy ước giao tiếp theo phong tục, nhất là đối với bạn đọc là
người nước ngoài
Cử chỉ, điệu bộ thực sự có ý nghĩa khi được kết hợp với lời nói một
cách tự nhiên, uyễn chuyển Trong giao tiếp, ứng xử, thủ thư có những cử chỉ ngập ngừng khơng tự nhiên dút khốt sẽ làm ảnh hưởng tới lòng tin của bạn đọc Cử chỉ, điệu bộ kết hợp với lời nói sẽ làm nổi bật những nội dung thông
tin mà thủ thư muốn truyền đạt hoặc giao tiếp, làm cho các vấn đề trở nên dễ
hiểu hơn, thu hút sự lắng nghe và sự hấp dẫn với bạn đọc tiếp tục và thường,
xuyên sử dụng dich vụ của thư viện
Cử chỉ, điệu bộ là điều quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của thủ thư:
đối với độc giả đọc, đặc biệt là những độc giả nước ngoài đến từ những nền
văn hóa khác nhau Đó là một trong những yếu tố tạo thành những nét riêng
thể hiện văn hóa ứng xử của người cán bộ thư viện
1.2.1.3 Ngôn ngữ
Trong cuộc sống thường nhật, ngôn ngữ nói được sử dụng chủ yếu
trong giao tiếp Nó hàm chứa nhiều ý nghĩa sâu xa và sắc thái biểu cảm phong
phú Ngôn ngữ nói thể hiện tâm lý, ý thức, tính cách, tình cảm, năng lực của
con người Qua cách sử dụng ngôn ngữ nói của mỗi người có thể cho thấy đó
Trang 18về tâm lý, có lòng kiên trì, phải biết kìm nén tình cảm, phải luôn giữ nụ cười
thường trực và thái độ vui vẻ trước bạn đọc
Tính chất công việc như vậy có thé lại trở thành áp lực vô hình đối với
cán bộ thủ thư trong quá trình phục vụ bạn đọc khiến cho cách thức ứng xử với bạn đọc đôi khi máy móc, thiếu nhiệt tình
1.2.2.4 Môi trường sống và làm việc
Mỗi con người luôn gắn bó với một hệ thống các mối quan hệ với gia
đình, họ tộc, đồng nghiệp và cộng đồng xã hội Những mối quan hệ ấy góp
phần tạo nên môi trường sống và làm việc của mỗi cá nhân Một môi trường
sống bình an thoải mái sẽ mang lại sự hải lòng như ý muốn Một môi trường
lành mạnh, công bằng dân chủ, tạo điều kiện làm việc có hiệu quả cho mỗi
người Giá trị đích thực của mỗi người được thể hiện trung thực bằng kết quả công việc Một môi trường sống và làm việc phù hợp sẽ mang lại cho mỗi
người hiệu quả công việc tốt, mỗi người thấy được giá trị đích thực của chính bản thân mình, đồng thời môi trường sống và làm việc cũng có những ảnh
hưởng tích cực và tiêu cực nhất định đến các ứng xử của mỗi người với những
người xung quanh
Đối với nghề thư viện cũng vậy, đặc biệt là những cán bộ thủ thư Môi trường sống và làm việc của thủ thư ảnh hưởng rất rõ nét đến văn hóa ứng xử
của họ đối với bạn đọc
Nếu thủ thư sống và làm việc trong một môi trường tốt, mọi người thân
trong gia đình và đồng nghiệp, lãnh đạo cơ quan luôn ứng xử có văn hóa, biết quan tâm và chia sẻ với người khác sẽ có ảnh hưởng nhất định đến họ Họ sẽ
cố gắng điều chỉnh để thích ứng với văn hóa của cơ quan, học hỏi tiếp thu từ
văn hóa, lối sống của gia đình, thích ứng, hài hòa với đòi hỏi môi trường xung
quanh, hình thành nên văn hóa ứng xử của họ Từ đó ảnh hưởng tới văn hóa
Trang 191.2.2.5 Đi tượng bạn đọc Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến nội dung, chất lượng phục vụ bạn đọc và văn hóa ứng xử của cán bộ thư viện bạn đọc
Như chúng ta đã biết đối tượng bạn đọc của thư viện khá đa dạng gồm
có: học sinh, sinh viên; nhóm cán bộ lãnh đạo làm công tác quản lý; các cán bộ nghiên cứu, giảng dạy, các nhà chuyên môn đơn vị hành chính sự nghiệp
và sản xuất kinh doanh (bao gồm doanh nhân) Như vậy, với mỗi đối tượng
bạn đọc cán bộ thủ thư cần có cách ứng xử và phục vụ riêng, riêng ở đây
không có nghĩa là phân biệt đối xử, mà cần chú ý đến đặc điểm tâm lý, sở
thích, thói quen và nhu cầu của họ khi đến với thư viện Cụ thẻ, bạn đọc là
học sinh, sinh viên luôn thân mật, cởi mở, thoải mái và cập nhập cách sử dụng, hay các quy định của thư viện, đồng thời dễ thông cảm với những vấn đề phát
sinh Vì vậy, trong phục vụ cũng như trong giao tiếp ứng xử với đối tượng, này thủ thư sẽ cảm thấy thoải mái hơn
Ban đọc ở đô tuổi trung niên, cao niên, những cán bộ giảng dạy, nghiên
cứu, cán bộ lãnh đạo có tâm lý và sở thích khác với lứa tuổi thanh niên, khác
với đối tượng học sinh, sinh viên Họ là người có nhiều kinh nghiệm sống, là những người đã có nhiều thời gian gắn bó với thư viện, có nhiều kiến thức và dễ có ấn tượng về hành vi ứng xử và cách thức phục vụ của thủ thư Vì vậy,
bên cạnh việc thủ thư phải đáp ứng chất lượng dịch vụ một cách tối ưu, phục
vụ tận tình, chu đáo, truyền đạt thông tin cho khách phải chính xác, tỉ mi, thủ
thư phải nắm vững các đặc điểm tâm lý của bạn đọc để từ đó có cách ứng xử,
giao tiếp cho phù hợp Đối tượng bạn đọc này không dễ bỏ qua những sơ xuất
của thủ thư, đặc biệt trong hành vi, thái độ ứng xử Vì vậy trong giao tiếp với
Trang 20Nghề nghiệp cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất định
đến hoạt động hướng dẫn và cách xử thế của thủ thư đối với bạn đọc Bạn đọc
có cùng nghề nghiệp thường có xu hướng quan tâm đến các loại tài liệu liên quan đến lĩnh vực của mình là chủ yếu Họ cũng thường có thói quen, có những ứng xử giống nhau do nghề nghiệp tạo nên Với cơ cấu này, người thủ thư có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của bạn đọc là gì, để trong
giao tiếp, ứng xử với bạn đọc thủ thư đễ đàng nắm bắt và phục vụ bạn đọc một cách tốt nhất
1.2.3 Vai trò của văn hóa ứng xử với bạn đọc trong thư viện
'Văn hóa ứng xử là một trong những yêu cầu cần thiết và luôn
chặt chẽ với hoạt động của con người Văn hóa ứng xử thông minh, lịch lãm,
chân thành là bệ đỡ cho thành công và danh vọng Nó thể hiện qua quá trình
trao đổi thông tin giữa chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm qua đó các chủ thể giao tiếp luôn luôn hướng tới sự đồng
thuận mà mình mong muốn
Trong môi trường thư viện, nếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, trang thiết bị, tiện nghỉ, các dịch vụ và nguồn lực thông tin là điều kiện cần thì yếu tố văn hóa, đặc biệt là văn hóa ứng xử, là điều kiện đủ để thư viện phát triển nhanh nhất Để làm rõ điều này, ta sẽ tìm hiểu về vai trò của văn hóa ứng xử trong môi trường thư viện
Thư viện luôn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học
tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học chính vì vậy việc giao tiếp sao cho lịch
su, van minh la rat cần thiết Những việc tưởng chừng như đơn giản, thực ra
lai rit quan trong va mang một giá trị to lớn Đặc biệt khi thư viện là một
trung tâm văn hóa ~ mdi trường học tập và nghiên cứu khoa học lý tưởng cho
Trang 21Một thư viện ngày nay được đánh giá cao không phải chỉ là ở chỗ thư viện đó có bao nhiêu sách quý hiếm, có bao nhiêu tầng, bao nhiêu phòng, có
bao nhiêu phương tiện kỹ thuật hiện đại, mà còn là thư viện đó thu hút và
phục vụ được bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thông tin Hoạt động phục vụ 'bạn đọc ở thư viện chủ yếu là hoạt động giao tiếp trao đôi thông tin giữa thủ thư và bạn đọc Điều này cho thấy, văn hóa ứng xử đối với bạn đọc là điều
cần thiết
Thư viện còn được đánh giá qua khả năng tổ chức thông tin và khả
năng khai thác thông tin Để khai thác thông tin bạn đọc có thể đọc, mượn
trực tiếp hay thông qua thư viện số Tuy nhiên hình thức nào cũng cần đến sự giao tiếp của cán bộ thư viện Nếu không có giao tiếp thì bạn đọc không thể trình bày nhu cầu thông tin của họ, không thể tìm kiếm thông tin trong một “biển kiến thức”, đồng thời cán bộ thư viện cũng không hiểu được bạn đọc
cần gì và mức độ đáp ứng về các dịch vụ của thư viện để kịp thời điều chỉnh
với nhu cầu ngày cảng tăng của bạn đọc Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay,
nhu cầu sử dụng thư viện ngày càng tăng và vị thế của thư viện được nâng, lên Vì thế, lưu giữ được hình ảnh đẹp trong mắt bạn đọc là rất cần thiết, phụ
thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của cán bộ thư viện Án
tượng ban đầu của bạn đọc khi sử dụng thư viện thường để lại rất đậm nét Sự
bỡ ngỡ khi mới làm quen với thư viện, chưa thành thạo cách tìm tin, cách sắp xếp tài liệu trong kho, nếu cộng thêm sự thờ ơ, hướng dẫn thiếu nhiệt tình của cán bộ thư viện sẽ tác động khá mạnh tới tâm lý của bạn đọc Thật buồn khi
tiếp xúc với một cán bộ thư viện có khuôn mặt "hình sự”, trả lời nhát gừng
hay vừa giao dịch vừa làm việc riêng, thái độ thiếu chuyên nghiệp Và ngược
lại, chỉ cần một nụ cười, một ánh mắt thân thiện sẽ khiến bạn đọc gần gũi hơn,
thấy mình được tôn trọng dẫn đến tâm lý thoải mái thường xuyên muốn đến
Trang 22Nhu vay văn hóa ứng xử trong thư viện đặc biệt quan trọng, nó đọng lại
trong ta những tình cảm tốt đẹp Mọi người phải cố gắng củng cố và hoàn
thiện những kỹ năng giao tiếp không những trong môi trường thư viện mà còn
trong cuộc sống hàng ngày Giao tiếp, ứng xử tốt sẽ giúp chúng ta thoải mái,
vui vẻ trong cuộc sống Muốn vậy, mỗi người phải không ngừng rèn luyện,
nâng cao kỹ năng giao tiếp lịch sự cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống
1.3 Khái quát chung về Thư viện Quốc gia Việt Nam
1.3.1 Lịch sử hình thành phat trién cia TVOGVN
Tiền thân của Thư viện Quốc gia Việt Nam là Thư viện Trung ương, Đông Dương, sau này quen gọi Thư viện Trung ương trực thuộc Nha Lưu trữ, được thành lập theo nghị định ngày 29/11/1917 của Toàn quyền Pháp tại Đông Dương Sau một thời gian chuẩn bị Thư viện Trung ương Đông Dương chính thức mở cửa phục vụ bạn đọc vào ngày 01/09/1919 Đến năm 1935, thư viện đổi tên thành Thư viện Pierre Pasquier (tên nhà toàn quyền Đông Dương),
Cách mạng Tháng Tám 1945 thành công thư viện mang tên Quốc gia “Thư viện Từ 1946, khi Pháp chiếm lại Hà Nội, thư viện lấy tên cũ là Thư viên Trung Ương Năm 1953 do sát nhập với Viện Đại học đổi tên thành
“Tổng Thư viện Từ ngày 29/6/1957, Thủ tướng chính phủ cho phép lấy tên là 'Thư viện Quốc gia như hiện nay
Là Thư viện khoa học tổng hợp lớn nhất
điểm của hệ thống thư viện công cộng thuộc Bộ Văn hoá, Thể thao và Du
nước, là thư viện trọng
lịch, Thư viện Quốc gia có vốn sách, báo, tài liệu lớn và phong phú nhất trong
cả nước, trên Ì,Š triệu bản
Đối tượng phục vụ của Thư viện Quốc gia Việt Nam là công dân Việt
Trang 23Hàng năm Thư viện Quốc gia Việt Nam cấp khoảng 20.000 thẻ bạn đọc, phục vụ gần 2.000 lượt bạn đọc/ngày tại thư viện và trên 2.500 lượt bạn đọc/ngày truy cập trực tuyến trên trang Web của thư viện
Phát triển theo hướng hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin từ những năm 80, Thư viện Quốc gia đã và đang xây dựng được nguồn lực thông tin điện tử đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu thông tin của bạn đọc cả nước;
tiến tới xây dựng, hoàn thiện và phát triển theo hình thức thư viện điện tử, thư viện số
Hiện nay, Thư viện Quốc gia Việt Nam đang là thành viên chính thức
của Hiệp hội quốc tế các Hội và cơ quan thư viện (IFLA - Intemational
Federation of Library Associations) của Đại hội cán bộ thư viện các nước
Đông Nam Á (CONSAL -
của thư viện Liên Hợp Q\
quan khoa học của hơn 30 quốc gia trên thế giới
'ongress of Southeast Asian Library); là chỉ nhánh
; có quan hệ trao đổi với hơn 100 thư viện, cơ Với những đóng góp to lớn cho nền văn hoá, khoa học, giáo dục, kinh tế của nước nhà nên Thư viện Quốc gia Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều phần thưởng cao quý: 3 Huân chương Lao động và năm 2002
được tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng Ba, năm 2007 được tặng Huân
chương Độc lập hạng Hai Đây là phần thưởng quý báu ghi nhận những hy sinh, đóng góp âm thầm của các thế hệ người công tác tại thư viện; đồng thời
là nguồn cỗ vũ, động viên cán bộ, công chức đã, đang và sẽ làm việc tại thư
viện chủ động, sáng tạo hơn, phục vụ có hiệu quả hơn nữa các mục tiêu phát
triển của đất nước, của Cách mạng
Trải qua một chăng đường dài ngót một thế kỷ xây dựng và trưởng thành, đến nay thư viện rất tự hào khi nhìn lại chặng đường đi qua, tuy có nhiều thăng trằm, khó khăn nhưng thư viện đã vượt qua, ngày cảng lớn mạnh
Trang 241.3.2 Chức năng - nhiệm vụ
Thư viện có những chức năng, nhiệm vụ khác nhau trong từng giai
đoạn lịch sử
Khi mới thành lập, Thư viện dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Nha Lưu
trữ và Thư viện Đông Dương có trách nhiệm thu thập đầy đủ các sách, báo của Đông Dương; thực hiện việc thanh tra định kỳ các kho lưu trữ và thư viện
công cộng địa phương; tô chức, sắp xếp các thư viện công cộng theo những,
quy định thống nhất; cung cấp các bản thư mục cho các thư viện để mua tài liệu; xem xét lại cơ cấu tổ chức của các thư viện công cộng
Giai đoạn từ tháng 10/1954 đến tháng 4/1975, Thư viện Quốc gia Việt Nam ngoài chức năng truyền thống là thu nhận lưu chiểu, phục vụ quảng đại
nhân dân, biên soạn thư mục còn thực hiện một số chức năng mới như: xây
dựng nền thư viện học, thư mục học của Việt Nam, cùng một số thư viện lớn sách báo, thư mục, tổ chức việc mượn và cho mượn
'Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, thống nhất đắt nước, thư viện
thực hiện chức năng theo Quyết định số 401/TTg ngày 09/10/1976 của Thủ
tướng Chính phủ, rồi quyết định số 579/TC-QD ngày 17/03/1997 của Bộ
trưởng Bộ Văn hóa - Thong tin,
Hiện nay Thư viện Quốc gia Việt Nam đang thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được quy định tại điều 17 của Pháp lệnh Thư viện được Uỷ ban
thường vụ Quốc hội khoá X thông qua ngày 28/12/2000 Cụ thể là:
~ Khai thác các nguồn tài liệu trong nước và ngoài nước để đáp ứng nhu
cầu người đọc;
~ Thu thập các xuất bản phẩm lưu chiễu trong nước theo quy định: xây
dựng, bảo quản lâu dài kho tàng xuất bản phẩm dân tộc; biên soạn, xuất bản
Trang 25~ Tổ chức phục vụ các đối tượng người đọc theo quy chế của thư viện;
~ Hợp tác, trao đổi tài liệu với các thư viện trong nước và ngoài nước;
~ Nghiên cứu khoa học và công nghệ trong lĩnh vực thông tin - thư viện;
~ Tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho người làm công tác
thư viện, hướng dẫn nghiệp vụ thư viện theo sự phân công của Bộ Văn hóa- “Thông tin nay là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Cũng như nhiều quốc gia khác trên thế giới, Thư viện Quốc gia Việt
Nam được nhà nước giao nhiệm vụ thu nhận lưu chiểu xuất bản phẩm trên toàn lãnh thổ Việt Nam đảm nhận vai trò to lớn "tảng trữ đời đời các xuất
ban phẩm dân tộc" Đây cũng là một vấn đẻ sẽ được tác giả đề cập khá rõ
trong bản luận văn này
1.3.3 Cơ sở vật chất - hạ ting CNTT
'TVQGVN được trang trị một hệ thống trang thiết bị tương đối hiện đại và đồng bộ nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu xã hội như: Các phòng phục vụ
bạn đọc, phòng làm việc cán bộ, cảnh quan, kho ting khang trang sạch, đẹp
hiện hạn tẳng cơ sở đang được khai thác khá hiệu quả
« Hệ thống kho tàng
«_ Hệ thống các phòng đọc
«_ Hệ thống phòng làm việc cán bộ
«_ Hệ thống thiết bị bảo vệ, kiểm soát: Camera, cổng từ
«_ Hệ thống máy móc phục vụ công tác bảo quản, phục chế tài liệu
«_ Hệ thống máy móc phục vụ số hóa tải liệu
Hg ting Công nghệ Thông tin
'Hệ thống trang thiết bị của TVQGVN đã không ngừng được đầu tư,
Trang 26Chương 2
'THỰC TRANG VAN HOA UNG XU VOL BAN DOC CUA THU VIEN
QUOC GIA VIET NAM
2.1, Kết quả nghiên cứu thực trạng văn hóa ứng xử của cán bộ thư
viện (thủ thư) TVQGVN với bạn đọc 2.1.1 Thực trạng nhi
‘thie với bạn đọc thức của thủ thư về văn hóa ứng xứ của thú
Để có thể đánh giá được văn hóa ứng xử của thủ thư đối với bạn đọc, trước hết ta cần tìm hiểu xem thủ thư nhận thức như thế nào về văn hóa ứng xử: các biểu hiện của văn hóa ứng xử, vai trò của văn hóa ứng xử, các yếu tố cần có trong quá trình giao tiếp và phục vụ bạn đọc Kết quả các thủ thư nhận
thức về các biểu hiện của văn hóa ứng xử với bạn đọc như sau:
Thứ nhất là nhận thức về các biểu hiện của văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ bạn đọc
Với câu hỏi “Theo anh (chị) văn hóa ứng xử với bạn đọc của thủ thư
trong thư viện bao gồm những biểu hiện gì?” Kết quả phiếu điều tra như sau:
Bang 2.1: Nhận thức vẻ các biểu hiện của văn hóa ứng xử với bạn đọc của thủ thư
Các biểu hiện Shtuyngin=30) | Tilệ%
Diện mạo, hành vi cứ chỉ và ngôn ngữ sử dụng 2 Tz%
“Thai độ phục vụ bạn đọc 30 100%
Tỉnh thần trách nhiệm, 30 100%
Sự am hiểu về quy tắc giao tiếp ứng xử và khả ° 0%
Trang 27Dựa vào bảng trên ta thấy, đa số các thủ thư đều cho rằng văn hóa ứng
xử với bạn đọc bao gồm các biểu hiện diện mạo, hành vi cử ch, ngôn ngữ sử
dụng, thái độ, khả năng nắm bắt nhu cầu của bạn đọc, và hầu như không có thủ thư nào đồng ý với biểu hiện sự am hiểu về quy ước giao tiếp ứng xử và khả năng điều chỉnh các mối quan hệ Tuy nhiên các biểu hiện đó chưa được
các thủ thư đánh giá đúng mức Trong số các thủ thư tham gia vào quá trình khảo sát thì 729
ing ý với những biểu hiện đã đề cập ở trên, 28% còn lại thì không cho rằng diện mạo là một trong những biểu hiện của văn hóa ứng xử
Họ cho rằng diện mạo đơn thuần chỉ là hình thức bên ngoài biểu hiện qua
trang phục của thủ thư Thực tế, khi xét đến yếu tổ diện mạo, các tiêu chí bao
sự phù hợp của trang phục, trang điểm phù hợp, vệ sinh cá nhân và hình
đáng, sức khỏe Một thủ thư có tôn trọng bạn đọc hay không cũng thể hiện
qua cách họ phục sức, chuẩn bị đón tiếp và phục vụ bạn đọc Khi được
thích về các tiêu chí đó thì các thủ thư đều đồng ý xếp diện mạo là một trong
những biểu hiện của văn hóa ứng xử với bạn đọc Qua đó cho thấy, 28% thủ thư vẫn chưa nhận thức đúng về tiêu chí này
Thứ hai là nhận thức về vai trỏ của vẫn hóa ứng xử trong quả trình phục vụ bạn đọc
Với câu hỏi *Anh (chị) nhận thức như thế nảo về vai trò của văn
hóa ứng xử trong quá trình giao tiếp và phục vụ bạn đọc” câu trả lời được
học viên tổng hợp qua bảng sau:
Trang 28'Kết quả điều tra đội ngũ cán bộ thủ thư đã phần nào phản ánh được sự
nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ bạn đọc Khi
được phỏng vấn về vai trò của văn hóa ứng xử với bạn đọc, thủ thư L.V.L
chia sé “Theo 16i thấy, không chỉ trong TQG nói riêng mà trong các cơ
quan, các công ty nói chưng thì văn hóa ứng xử đễu có vai trỏ rất quan trọng
Nó thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo đựng cho anh chị em một lối sống, một
mới mẻ, hướng tới mục tiêu phục vụ của mình” Tuy
phong cách làm vi
nhiên, cũng có cán bộ nhìn nhận khác nhu anh N.V.H: “Theo t6i chỉ phục vụ
bạn đọc đúng theo yêu cằu, thực hiện tốt nội quy của cơ quan là tốt rồi, nếu
có thì càng tốt, ý kiến của tôi là quan trọng” Chính vì vậy, khi đánh giá về
vai trò của văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ bạn đọc chúng tôi chia làm
5 mức độ: không quan trọng, ít quan trọng, bình thường, quan trong, rat quan trọng Kết quả đạt được như sau:
~ Xét theo tiêu chí độ tuổi
Đối với các thủ thư thuộc nhóm độ tuổi từ 31 ~ 40 và có kinh nghiệm làm việc từ 6 - 10 năm thì mức đánh giá thấp nhất là văn hóa ứng xử có vai
trò quan trọng trong quá trình phục vụ bạn đọc và mức cao nhất là rất quan
trọng, không có ý kiến nào đánh giá ở mức hồn tồn khơng quan trọng và
bình thường Các thủ thư ở độ tuổi từ 20 - 30 và có số kinh nghiệm từ 1- 5
năm thì đánh giá mức thấp nhất là quan trọng và mức cao nhất là rất quan
trọng nhưng ít hơn so với nhóm độ tuổi từ 31 ~ 40, mà chủ
cho rằng quan trọng Điều này có thể lý giải vì các thủ thư thuộc nhóm độ tuổi trẻ ngoài sự non kém về tuổi đời, tuổi nghề và sự trải nghiệm nghề nghiệp của họ cũng không chín chắn bằng các lứa tuổi cao hơn
~ Xét theo các tiêu chí khác như giới tính, trình độ học vấn thì 100% thủ thư tham gia vào quá trình khảo sát đều không đánh giá văn hóa ứng xử
không quan trọng hoặc bình thường, 41% thủ thư đánh giá văn hóa ứng xử có
Trang 29có trình độ học vấn cao hơn và kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm hơn có sự
đánh giá về tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ bạn
đọc cao hơn Cụ thể 100% thủ thư có trình độ sau đại học đánh giá rất quan trọng, 55% thi thư có trình độ đại học đánh giá rất quan trọng và 45% đánh giá là quan trọng Tương tự như vậy, các thủ thư có kinh nghiệm từ 6 - 10 năm trở lên thì 100% đánh giá rất quan trọng, và từ 1 ~ 5 năm thì 62% đánh giá rất quan trọng và 48 % đánh giá quan trọng
Như vậy có thê thấy, các thủ thư tại TVQGVN đều nhận thức được vai
trò của văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ bạn đọc có một tầm quan
trọng nhất định trong nghề nghiệp của họ
Thứ ba là nhận thức về những ân có của người thủ thư khi giao tiếp và phục vụ bạn đọc “Trong quá trình phục vụ, sự trao đổi thông tin giữa thủ thư và bạn đọc chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn Sự trao đổi này giúp cho thủ thư xác định được nhu
âu, mục đích của bạn đọc Đề hiểu được điều đó, thủ thư cần có
những yếu tố như thái độ giao tiếp hòa nhã, đúng mực thê hiện sự quan tâm
và tôn trọng bạn đọc, chuyên chú vào công việc phục vụ, nói năng mạch lạc hay sự biểu cảm của khuôn mặt
Kết quả điều tra thực tế về những yếu tố cần có của thủ thư trong quá
trình giao tiếp với bạn đọc được học viên tổng hợp như sau
Bảng 2.3: Nhận thức về những yếu tố cần có của thủ thư khi giao tiếp và phục vụ bạn đọc "Yếu tổ cần có Số lượng
“hái đồ giao tiếp hòa nhã đúng mực 30 “Chuyên chú vào công việc phục vụ 30 “Nội năng mạch lạc, rô rằng 7
Sự biểu cảm của khuôn mặt "3
Trang 30thodng cén tai liệu thi mới mò lên thư viện ” hay Bác T.T.N: “Tôi là cán bộ về
_hưu, mắt không tỉnh và tai nghe không rõ Khi cân hỏi lại thì các cô thứ thư tỏ
vẻ không hài lòng, nói giọng khó chịu, rôi lại quay ra thì thằm với nhau, cảm
giác như mình không được tôn trọng nên nhiều lúc muốn lên thư viện đọc sách
mà ngại lắm cô à ” Thực tế cho thay, van đề văn hóa ứng xử có ảnh hưởng tắt lớn đến niềm say mê, hứng thú học và đọc của bạn đọc, đến niềm tin của bạn đọc với
TVQG nói riêng, và các địch vụ nhà nước nói chung,
Như chúng ta đã biết, Thư viện quốc gia Việt Nam là một môi trường học tập và nghiên cứu khoa học lý tướng, là điểm đến của biết bao thế hệ học
sinh, sinh viên, các thầy giáo, cô giáo, các nhà nghiên cứu khoa học Chính vì vậy khi được hỏi *Vì sao bạn thường lên TVQG mà không phải thư viện khác?” kết quả là: Bang 2.4: Nguyên nhân bạn đọc đến với TVQG "Nguyên nhân Số người (n = 80) Không gian học tập, 39
“Số lượng và chất lượng tài liệu 25 3125
Mức độ đáp ứng nhu cầu của bạn đọc $ 625
“Thái độ phục vụ của CB thư viện 7 875
Y kién khéic, 4 5
Nhìn vào bảng trên ta thấy, 48.75% ban đọc đến với thư viện vì không gian học tập của TVQG, tiếp đó là số lượng và chất lượng tài liệu 31.25% và
chỉ có 8.75% là thái độ phục vụ của cán bộ thư viện Đây là hệ quả của những
phản nàn trên từ bạn đọc Thực tế bạn đọc đến với thư viện vì thái độ phục vu
của cán bộ thư viện chỉ chiếm có 8.75%, vì vậy để cải thiện vấn đề chúng ta
Trang 31“Xét một cách khách quan, nguyên nhân không hẳn một phía từ thủ thư
Đối với bạn đọc, muốn thủ thư tiếp đón tận tình, sẵn sàng phục vụ, thì điều
quan trọng là bạn đọc cũng phải chấp hành nội quy, quy định của thư viện
Những bạn xem nhẹ nội quy hay chấp hành một cách đối phó thì chắc chắn cán bộ thư viện sẽ phải nhắc nhở Đây là lý do làm cho mối quan hệ hai bên không được tốt Ngược lại, muốn bạn đọc chấp hành những nội quy, quy định
để ra thì chính cán bộ thư viện phải là người chấp hành và gương mẫu trước
'Cán bộ thư viện phải giữ trật tự, không được cười, nói to làm ảnh hưởng tới bạn đọc
Chính vì vậy để có sự nhìn nhận, đánh giá chính xác về thực trạng văn hóa ứng xử của thủ thư với ban đọc TVQGVN chúng tôi dựa vào kết quả
đánh giá của cán bộ thủ thư, bạn đọc đến với thư viện và kết quả quan sát,
phỏng vấn Tìm hiểu theo cách này sẽ giúp tăng tính khách quan và khoa học
giúp cho chúng tôi có được cái nhìn đa chiều về thực trạng văn hóa ứng xử
của thủ thư với bạn đọc
2.1.2.1 Thủ thư TƯQGN tự đánh giá về văn hóa ứng xử của mình đối
với bạn đọc
Đi sâu tìm hiễu, phân tích những kết quả thu được chúng tôi nhận thấy
có sự khác biệt ngay trong nhận thức của từng cán bộ thư viện Biểu hiện đầu
tiên chúng ta cần quan tâm của thủ thư chính là diện mạo, hành vi, cử chỉ và
ngôn ngữ sử dụng Không phải thủ thư nào cũng biết lựa chọn những trang
phục và tạo ra diện mạo bể ngoài phù hợp Diện mạo còn bao gồm cả trang
phục của thủ thư đó khi tiếp xúc với bạn đọc, đây được gọi là kỹ năng tạo ấn
tượng ban đầu với người đối diện Trang phục là vẻ bề ngoài nhưng có vai trò
cực kỳ quan trọng Trang phục thể hiện sự tôn trọng bản thân và tôn trọng
Trang 32“Đời sống vật chất giờ đã đi lên hơn so với trước đây, không chỉ phụ nữ mà
ngay cả nam giới cũng biết chăm sóc đến bề ngoài của bản thân mình đặc
biệt khi đến cơ quan Đó là nhu cầu làm đẹp cho bản thân lại vừa là nhu cầu được người khác tôn trọng” Các biểu hiện cụ thể đó là sự chin chu trong
trang phục, diện mạo bề ngoài của mỗi cán bộ trong cơ quan cũng như khi giao tiép với bạn đọc Theo kết quả phiếu điều tra:
Bang 2.5: Sự chú ý của thủ thư tới trang phục Mức độ Số lượng Tilệ% Chủ ý 2 35 Bình thường "7 45 Không chủ ý 1 25
Bang trén cho thay, su chi y cua tha thu đối với trang phục: 55% thủ
thư trả lời chú ý đến trang phục, 42.5% bình thường và chỉ 2.5% là không chú ý đến trang phục iều này cho thấy hầu như các cán bộ thư viện luôn chin
chu trong trang phục, diện mạo bể ngoài trong khi giao tiếp với bạn đọc Chỉ một số ít là không chú ý tới trang phục Tuy nhiên, cán bộ lãnh đạo cũng cần chú ý để tạo sự đồng bộ về trang phục của cán bộ phục vụ nhằm tăng tính
chuyên nghiệp cho đơn vị
Để người thủ thư có thể nắm bắt được nhu cầu của bạn đọc, cần có sự trao đổi thông tin qua lời nói (ngôn ngữ) của hai bên Biết cách xưng hô cho phù hợp với mỗi đối tượng bạn đọc là điều cần thiết đối với thủ thư Sự phong
phú về đại từ nhân xưng trong tiếng Việt đem đến một nét độc đáo cho văn
hóa ứng xử là sự chú trọng đến cách thức xưng hô sao cho đủ, sao cho đúng,
phù hợp với mỗi đối tượng giao tiếp Với tính chất công việc hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều đối tượng giao tiếp đòi hỏi cán bộ thủ thư nhận ra đây như
Trang 33nhận thức đúng đắn với biểu hiện này Tiếp đến, khi được hỏi “Anh chị có
thường xuyên cáu gắt với bạn đọc không” thi 67.5% thủ thư có câu trả lời
không bao giờ, 35% là thỉnh thoảng và không có thủ thư nào thường xuyên
cau git voi ban doc Tuy nhiên, 35% thủ thư thỉnh thoảng cáu gắt với bạn
đọc, điều này là không được trong môi trường thư viện, đặc biệt là tại Thư
viện Quốc gia - thư viện lớn nhất cả nude Su cau gắt này diễn ra khi bản thân
người thủ thư không làm chủ được cảm xúc của mình hay không giải tỏa
được tâm lý bởi những vấn đề khác trong cuộc sống Chị L.T.H cho biết
“Những áp lực, khó chịu trong cuộc sống riêng hay công việc tạo ra những
cảm xúc bắt lợi Tôi nghĩ người thú thự cần phải học cách làm quen với nó và
giải tỏa được nó bởi nếu kìm nén trong mình sẽ rất khó làm việc, thậm chi
ảnh hướng đến đồng nghiệp xung quanh nhất là đối với bạn đọc ” Nguyên
nhân gây cáu gắt, bực bội của thủ thư còn xuất phát từ bạn đọc Bên cạnh áp
lực của số lượng bạn đọc quá tải, tiếng ồn, nhiệt độ thì trang phục, diện mạo,
thái độ của bạn đọc cũng làm thủ thư mắt tập trung và không thoải mái Chị
N.T.H cho biết: “Nhiều khí thấy một bạn đọc nữ vào phòng mượn sách nhưng mặc quân áo thiếu kín đáo, có bạn mặc đỏ ngủ, hay nhuộm tóc xanh, tóc đỏ là
mình lại kêm thiện cảm và tin tưởng, nhiễu khi lại sa đà vào những suy nghĩ không đâu chẳng hạn như không hiểu cô bé này đắn thư viện làm gì, có như
câu đọc sách thật sự không Không biết có phải mình khó tính hay là phụ nữ thì hay mất tập trung như vậy không?” Tuy nhiên tắt cả những lý do trên
không đủ để biện minh cho việc 35% cán bộ thủ thư thỉnh thoảng cáu gắt, bực
bội với bạn đọc được mà mỗi thủ thư phải tự điều chỉnh sao cho phù hợp
“rong quá trình quan sát, học viên nhận thấy, những cán bộ không bao
giờ cáu gắt là những người ở độ tuổi 35 đến 40 và trên 40 có thâm niên công
tác từ 10 đến 20 năm và trên 20 năm Thủ thư đôi lúc còn cáu gắt thường nằm
Trang 34phần nào phản ánh sự ảnh hưởng của tuổi tác, kinh nghiệm sống, kinh nghiệm làm việc với mức độ điều chỉnh cảm xúc riêng của mình trong quá trình phục
vụ bạn đọc
'Vấn để thời gian hành chính nhà nước luôn được quan tâm trong các
lệ
ngành dịch vụ công nói chung và TVQG nói riêng “Đi muộn về sớm”
diễn ra thường xuyên của một bô phận không nhỏ cán bộ công chức hiện nay
Tai TVQGVN, tinh trạng cán bộ về trước thời gian quy định và những nguyên
nhân được thể hiện qua biểu đỏ sau:
Trang 35TVQGVN mở cửa phục vụ bạn đọc từ 8h sáng đến 8h tối, tuy nhiên
vào buổi tối bạn đọc thỉnh thoảng được mời về sớm hơn so với thời gian quy định thường từ 10 phút đến 20 phút, xuất phát từ một số nguyên nhân: số lượng bạn đọc còn quá ít một đến hai bạn đọc (tiết kiêm điện) hay để cất sách,
chỉnh giá và kiểm kê sách 77.5% trả lời với những lý do trên, 17.5% thủ thư
trả lời do gia đình có việc gấp và chỉ 3% thủ thư muốn được về sớm Tương
ứng với những lý do trên, 87.5% cán bộ thủ thư thỉnh thoảng mời bạn đọc về sớm và 12.5% thủ thư không bao giờ mời bạn đọc về sớm Số lượng thủ thư
1, trong khi nhiều bạn đọc có thé dang doc dé cuốn sách như vậy họ sẽ rất khó chịu và cảm giác không được tôn trọng Cán ay mời bạn đọc về sớm là quá nhi: xem xét lại vất bộ quản lý cà
Cán bộ thư viện trong giờ làm việc phải giữ gìn trật tự, không được
cười đùa, nói to tiếng làm ảnh hưởng tới sinh viên Tuy nhiên, hầu hết (80%)
các thủ thư đều thừa nhận họ thỉnh thoảng còn nói chuyện riêng, cười dia va 35% thủ thư thỉnh thoảng nói chuyện điện thoại trong phòng dù nói chuyện rất nhỏ, một lượng nhỏ thủ thư còn ăn quà trong giờ làm việc (5.2% thủ thư)
Những hành động trên không những làm giảm hiệu quả nắm bắt thông tin và
nhu cầu của bạn đọc mà còn không tạo được thiện cảm cho bạn đọc nhất là
trong lần đầu giao tiếp Hơn nữa, khi thủ thư không gương mẫu thực hiện nội
quy thì bạn đọc sẽ cảm thấy không được tôn trọng, đồng thời lời nhắc nhở của
thủ thư sẽ không có hiệu lực nữa Mục đích bạn đọc đến với thư viện là muốn
tìm một không gian học tập yên tĩnh, việc cười đùa của thủ thư làm ảnh
hưởng đến việc học tập và đọc sách của bạn đọc, quan trọng hơn làm mắt 'hình ảnh tốt đẹp của TVQG trong lòng bạn đọc
Đối với một số bạn đọc lần đầu đến với thư viện còn nhiều bỡ ngỡ,
Trang 36đọc vĩ phạm có thể do vô tình cũng có thể do cố ý, nhưng người thủ thư cần
bình tĩnh và xác định mức độ vi phạm và hậu quả gây ra từ bạn đọc Khi xử lý những trường hợp vi phạm như vậy, 62.5% thủ thư thường kiên nhẫn nhắc nhở, 17.5% xử phạt theo đúng quy định hiện hành của thư viện, 67.5% thủ thư tìm hiểu nguyên nhân bạn doc vi phạm, từ đó giải thích và hướng dẫn bạn
đọc sử dụng địch vụ của thư viện Điều đó chứng tỏ đại đa số cán bộ đều ý
thức được việc tìm hiểu nguyên nhân vi phạm của bạn đọc, đồng thời giải
thích cho bạn đọc hiểu để lần sau không vi phạm nữa Chia sẻ về vấn đẻ này,
chị N.T.N cho biết: “Sinh viền bảy giờ ý thức kém lắm, thường xuyên dé
sách không đúng quy định, bởi lộn, rồi còn về ra sách, thậm chí có trường hợp xế nhãn mác rồi trộm sách ra ngoài, những trường hợp đỏ thì mình làm sao mà kiên nhẫn nhắc nhở cho được, còn những trường hợp khác mình chỉ nhẹ nhàng nhắc nhở thôi" Bởi vậy không ngạc nhiên khi được hỏi “Anh (chị) đánh giá thế nào về hành vi thái độ của bạn đọc hiện nay?”
thì hơn 60% thủ thư đánh giá về hành vi thái độ của bạn đọc xếp loại khá và trung bình, xếp loại kém 12.5% và chỉ 17.5% xếp loại tốt Đây là nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của thủ thư với bạn đọc
“Tuy nhiên một số ít cán bộ xử phạt theo quy định làm cho bạn đọc sợ sệt, không dám hỏi, và có thể họ không trở lại thư viện lần sau nữa Bạn đọc
cảm thấy họ không phải là người được phục vụ mà là người cần xin được phục vụ tại thư viện bởi một số thủ thư cho rằng mối quan hệ giữa thủ thư và
bạn đọc là mối quan hệ xin — cho, coi mình là người có quyền ban phát cho
Trang 37sự thành thạo trong đặt câu hỏi có ý nghĩa quan trọng giúp thủ thư khai thác được thông tin bởi có thông tin, nắm được nhu cầu của bạn đọc thì mới có thể đáp ứng được cho họ - đây cũng chính là một trong những mục tiêu cơ bản
ngành thư viện nói chung và TVQG nói riêng Về vấn đề này rõ ràng bạn đọc
đánh giá thấp hơn so với thủ thư tự đánh giá Bằng quan sát chúng tôi nhận
thấy nhược điểm chủ yếu là tính ổn định của biểu hiện này chưa cao Có
nhiễu tình huống họ sẵn sàng lắng nghe và trả lời, giải thích, hướng dẫn tỉ mỉ
nhưng vì những lý do khách quan như đến giờ nghỉ, khách déng thi dường,
như bỏ qua (khi mà ở một tình huống khác chính họ cũng làm được khá tốt)
“Chính vì vậy ma bạn đọc đánh giá chưa cao về biểu hiện này:
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ đáp ứng yêu cầu của thủ thư với bạn đọc Mức độ Kếm% |Yếu% |Trung |Khá% |Tốt% Phòng bình % Tra cứu, 0 o | 375 | so | 4625 Đọc sách 0 o | 1875 | 5625 | 25 Báo, tạp chí D 0 | 375 | 4325| $3 Đa phương tiện 0 0 2s | 55 | 45
'Bảng trên cho thấy phòng đọc sách được bạn đọc đánh giá thấp nhất về biểu hiện đáp ứng yêu cầu, tỉ lệ tốt chỉ chiếm 25% - quá thấp so với số
lượng bạn đọc tại phòng này Khi được phỏng vấn tại phòng đọc sách, bạn
đọc N.V.K chia sẻ: “Các chi dy chi hỏi mà không nhìn chúng tôi, có người chỉ nhìn vào màn hình máy tính, đổi lúc còn hỏi lại xem chúng tôi
mình
nói gì thì làm sao biết chúng tôi cần gì và muốn gì, tôi cảm tÌ
Trang 38của thủ thư nói trên đã làm hạn chế giao lưu cảm xúc trực tiếp giữa cán bộ
thủ thư và bạn đọc đồng thời ít nhiều gây cảm giác khó chịu, ức chế cho bạn đọc Ngay chính một số cán bộ thủ thư cũng thừa nhận sự thiếu hụt về
văn hóa ứng xử của mình với biểu hiện này
Tuy nhiên, cũng có phòng được đánh giá khá cao về biểu hiện này đó là phòng báo tạp chí với tỉ lệ tốt chiếm hơn 50% Tuy một số biểu hiện
khác của văn hóa ứng xử với bạn đọc của phòng báo không được đánh giá
cao nhưng biểu hiện mức độ đáp ứng yêu cầu lại làm khá tốt Bạn đọc chia sẻ: “Tôi thường xuyên qua phòng báo, tạp chỉ đọc cả báo cũ và báo
mới, tôi cảm thấy các cán bộ ở đây có đặc điểm là họ nói năng rất rõ
ràng, khúc triết, những chỉ dẫn cụ thể tránh cho bạn đọc hiểu lầm, hiểu
sai Các dịch vụ cũng được thực hiện nhanh, chính xác và chu đáo"
Đánh giá này của độc giả đã cho thấy một số bộ phận cán bộ thủ thư đã
làm tốt công tác nghiệp vụ của mình, mặt khác đã thê hiện su thanh thao
với kỹ năng phục vụ bạn đọc
Phong Đa phương tiện là phòng được đánh giá cao ở hầu hết các
biểu hiện, tuy nhiên mức độ đáp ứng yêu cẩu chưa được bạn đọc đánh giá cao (chỉ 45% bạn đọc đánh giá tốt) Nguyên nhân mà chúng tôi tìm hiểu được đó chính là do cơ sở vật chất của phòng chưa được đảm bảo: hệ
thống mạng, máy tính, đường truyền wifi, điều hòa, quạt Bạn L.V.L là bạn đọc của phòng chia sẻ: “Chuyên viên thư viện rất nhiệt tình và tận
tâm Yêu cầu nâng cấp hệ thống truy cập mạng internet
Hay ban đọc P.V.H: “Đề nghị khắc phục tình trạng nghẽn mạng, mạng chậm Truy cập mạng ở phòng đa phương tiện rất tốn thời gian
Trang 39Như vậy, có nhiều lý do xuất phát từ chủ quan nhưng cũng có một số
lý do khách quan chính vì vậy chúng ta phải nhìn từ hai phía từ thủ thư và bạn đọc để có cái nhìn toàn diện và chính xác
2.2 Đánh giá chung về văn hóa ứng xử với bạn đọc của Thư viện
Quốc gia Việt Nam
'Qua quá trình nghiên cứu, điều tra, khảo sát, tổng hợp lấy ý kiến, kết
quả nghiên cứu đề tài có thấy trong ứng xử với bạn đọc, thủ thư TVQGVN
có những ưu nhược điểm như sau:
Thứ nhất, đội ngũ thủ thư TVQGVN chủ yếu là những người trẻ, day đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời đa số thủ thư có diện mạo
ưa nhìn, luôn chú ý đến trang phục, dễ dàng tạo được thiện cảm đối với bạn
đọc Diện mạo, hành vi cử chỉ, ngôn ngữ sử dụng của thủ thư được độc giả
đánh giá chủ yếu là khá và tốt (chiếm hơn 90%)
Thứ hai, đa số các thủ thư luôn có thái độ cởi mở, thân thiện trong
giao tiếp, ứng xử với bạn đọc, có tỉnh thần trách nhiệm cao Một số bạn đọc cho rằng, thông qua sự nhiệt tình của thủ thư mà họ cảm thấy thoải mái và
thường xuyên đến thư viện hơn Về vấn đề này, phần lớn bạn đọc đánh gia
ở mức độ khá (>50%)
“Thứ ba, thủ thư có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, trong việc giải
quyết các vấn để của bạn đọc: tìm tin, sử dụng dịch vụ, hay giải quyết những tình huống bạn đọc cố tình vi phạm Đồng thời, đội ngũ cán bộ TVQG có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp khá tốt nên khả
năng trả lời các câu hỏi của bạn đọc được đánh giá khá cao, làm hai long
Trang 40Biểu đồ 2.2: Mức độ đạt được của các biểu hiện về VHUX với bạn đọc của TVQGVN: z a se = era onan Ba Oe ah Ba ew Tain oars ‘ie ince, Seve, Mata Tan ee a sete Bên cạnh những điểm nêu trên, đội ngũ thủ thư TVQGVN vẫn còn một số hạn chế sau:
Thứ nhất, kết quả khảo sát thực trạng cho thấy phần lớn cán bộ thư viên hiện nay còn thiếu hụt kiến thức về văn hóa ứng xử Hạn chế này có
nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan trong đó có vấn đề về công tác
đào tạo và bồi dưỡng Nhân thức được điều đó, chúng ta cẩn chú trọng tới
i pháp đào tạo và nâng cao văn hóa ứng xử cho cán bộ thủ thư
“Thứ hai, theo biểu đồ trên, thông qua đánh giá của bạn đọc thì văn hóa
ứng xử của thủ thư TVQGVN chưa được đánh giá cao, còn nhiều ý kiến góp ý Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được đánh giá cao nhất trong các biểu
hiện của văn hoá ứng xử, với tỉ lệ tốt chiếm tới 56.25%, trung bình chỉ chiếm
0.9% Tỉnh thần trách nhiệm được bạn đọc đánh giá thấp nhất, tỉ lệ trung bình chiếm tới 8.43%; các biêu hiện còn lại chủ yếu được bạn đọc xếp loại khá từ
42.8% đến 57.5% so với tổng số tỉ lệ % của ca 5 phòng phục vụ trong thư viên Khi đánh giá về các biểu hiện ứng xử của thủ thư thì hơn 60% bạn đọc đánh giá thủ thư tại các phòng đọc sách, tra cứu, báo tạp chí đạt loại khá;