(LUẬN án TIẾN sĩ) quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết danh dự cá nhân luận án “Quản trị marketing trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Kết nghiên cứu nêu luận án chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận án Lê Thị Hoài uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Phòng Quản lý Sau đại học, nhân viên Thư viện, Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu sinh suốt trình học tập hoàn thiện luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn tới nhà nhà quản trị nhân viên marketing NHTMCP Việt Nam, chuyên gia marketing, nhà khoa học đưa góp ý q báu giúp tác giả hồn thành nghiên cứu Và đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Cao Tuấn Khanh TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo đồng nghiệp Bộ môn Thương mại điện tử - Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Bộ môn Quản trị Marketing – Khoa Marketing ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho nghiên cứu sinh thời gian hoàn thiện luận án Cuối tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên, tạo điều kiện suốt trình thực luận án Mặc dù tác giả nỗ lực cố gắng, nhiên tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đánh giá, nhận xét góp ý nhà khoa học, đồng nghiệp để tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Lê Thị Hoài uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN ÁN 1.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến marketing quản trị marketing 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến marketing quản trị marketing ngân hàng thương mại cổ phần 10 1.1.3 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 15 1.1.4 Các nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận lĩnh lực dịch vụ 20 1.2 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 24 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 24 2.1.1 Khái niệm marketing trực tuyến 24 2.1.2 Khái niệm quản trị marketing 26 2.1.3 Khái niệm quản trị marketing trực tuyến 31 2.1.4 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần 33 2.2 PHÂN ĐỊNH NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP 34 2.2.1 Khái niệm chất quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 34 2.2.2 Nội dung quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 36 2.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quản trị marketing trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần 63 2.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA NHTMCP 64 2.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 64 2.3.3 Các yếu tố nội lực NHTMCP 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 73 3.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM 73 3.1.1 Sơ lược trình phát triển NHTMCP Việt Nam 73 3.1.2 Tổng quan thị trường – dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam thời gian qua 74 uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com iv 3.2 THỰC TIỄN QUẢN TRỊ MKT TRỰC TUYẾN CỦA MỘT SỐ NHTMCP VIỆT NAM 79 3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – VietcomBank 79 3.2.2 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB 85 3.2.3 Một số kết luận rút 89 3.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM THỜI GIAN QUA 90 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP qua năm 90 3.3.2 Thực trạng quản trị MKT trực tuyến theo trình 94 3.3.3 Thực trạng quản trị MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam qua mơ hình nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận 116 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 136 3.4.1 Những thành công đạt 136 3.4.2 Những hạn chế tồn 140 3.4.3 Những nguyên nhân hạn chế 141 KẾT LUẬN CHƯƠNG 144 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025, TẦM NHÌN 2030 145 4.1 MỘT SỐ DỰ BÁO ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025, TẦM NHÌN 2030 145 4.1.1 Một số thay đổi thị trường dịch vụ tài tiền tệ đến năm 2025, tầm nhìn 2030 145 4.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh NHTMCP Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 152 4.1.3 Quan điểm nâng cao kết quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 153 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM 154 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao kết quản trị MKT trực tuyến theo trình 154 4.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng cảm nhận 169 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 173 4.3.1 Về hồn thiện khung pháp lý sách phát triển MKT trực tuyến 173 4.3.2 Về hoàn thiện sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông 174 KẾT LUẬN CHƯƠNG 175 KẾT LUẬN CHUNG 176 DANH MỤC CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 177 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xix uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT NỘI DUNG Trang HÌNH VẼ Hình 2.1 Các cấp độ tiềm phân khúc TTgTT 39 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng trưởng LNTT NHTMCP Việt Nam quý I/2022 so với quý I/2021 92 Hình 3.2 Hình 3.3 Cơ cấu SPDV ngân hàng theo lớp NHTMCP HDbank Mô hình nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam 99 119 Hình 4.2 Quy trình định giá bán lẻ trực tuyến NHTMCP Việt Nam Quy trình nghiên cứu TTgTT cho NHTMCP Việt Nam Hình 4.3 Mơ hình cấu tổ chức MKT độc lập theo chức 163 Quy mô vốn điều lệ tổng tài sản NHTMCP Việt Nam đến 31/12/2021 78 Hình 4.1 158 161 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.3 Phạm vi hoạt động thị trường nước NHTMCP Việt Nam đến 31/12/2021 Tổng doanh thu lợi nhuận NHTMCPVN Biểu đồ 3.4 Cơ cấu doanh thu theo năm ngân hàng Biểu đồ 3.2 78 90 91 Biểu đồ 3.6 Tổng tài sản, tổng dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTMCP Việt Nam Cơ cấu tài sản theo năm Biểu đồ 3.7 Quy mô ngân hàng 94 Biểu đồ 3.8 Tăng trưởng tiền gửi khách hàng 94 Biểu đồ 3.9 Hiệu tổ chức hoạt động nghiên cứu TTgTT Phân khúc thị thị trường khách hàng cá nhân theo nhân học NHTMCP Việt Nam 96 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ3.10 93 93 96 Biểu đồ 3.12 Thực trạng hoạt động phân khúc lựa chọn TTgTTMT NHTMCP Việt Nam Mức độ cập nhật thông tin SPDV ngân hàng 100 Biểu đồ 3.13 Mức độ hoàn thiện, cải tiến phát triển SPDV NH 100 Biều đồ 3.14 Tần suất tổ chức kiểm tra, đánh giá thành viên kênh phân phối trực tuyến NHTMCP Việt Nam 103 Biều đồ 3.15 Các công cụ truyền thông trực tuyến chủ yếu sử dụng NHTMCP Việt Nam 104 Biểu đồ 3.11 97 uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com vi TT NỘI DUNG Trang Tần suất tổ chức kiểm tra, kiểm soát thực MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam 113 Bảng 3.1 Sự biến động hệ thống ngân hàng Việt Nam từ năm 2016 - 2021 77 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Các DVNH bán lẻ VietcomBank cung cấp Ngân sách MKT Vietcombank 81 84 Bảng 3.4 Tần suất thực nghiên cứu TTgTT NHTMCP Việt Nam 95 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thực trạng chào hàng trực tuyến Kết đánh giá thực trạng định giá bán lẻ trực tuyến 100 101 Bảng 3.7 Kết đánh giá thực trạng kênh phân phối trực tuyến 103 Biều đồ 3.16 BẢNG Bảng 3.8 Bảng 3.9 Kết đánh giá thực trạng truyền thông thông trực tuyến NHTMCP Việt Nam Các tiêu chí đánh giá CBNV hội sở VCB 106 109 Bảng 3.10 Thực trạng tổ chức thực MKT trực tuyến NHTMCPVN 111 Bảng 3.11 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát MKT trực tuyến NHTMCPVN 114 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp thang đo mô hình nghiên cứu 120 Bảng 3.13 Tổng hợp kết phân tích EFA biến 123 Bảng 3.14 Giá trị khách hàng cảm nhận chất lượng chào hàng trực tuyến DVNH NHRMCP Việt Nam 126 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Giá trị khách hàng cảm nhận định giá giá bán lẻ trực tuyến NHTMCP Việt Nam Giá trị khách hàng cảm nhận truyền thông MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam 127 128 Bảng 3.17 Giá trị khách hàng cảm nhận sở hạ tầng công nghệ NHTMCP VN 130 Bảng 3.18 Giá trị khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến NHTMCP Việt Nam 132 Bảng 3.19 Giá trị khách hàng cảm nhận Đội ngũ CBNV ngân hàng NHTMCP Việt Nam 134 Bảng 3.20 Giá trị KH cảm nhận NHTMCP Việt Nam 135 Bảng 4.1 Công cụ đánh giá MKT trực tuyến 166 uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin CSLL Cơ sở lý luận DL Dữ liệu DLĐT Dữ liệu điều tra GDTT Giao dịch trực tuyến HTTT Hệ thống thông tin KH Khách hàng KHMT Khách hàng mục tiêu KHCN Khách hàng cá nhân KHTT Khách hàng trực tuyến KQNC Kết nghiên cứu KTS Kỹ thuật số MKT Marketing NTD Người tiêu dùng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NCS Nghiên cứu sinh PTĐT Phương tiện điện tử SPDV Sản phẩm dịch vụ TMĐT Thương mại điện tử TTgTT Thị trường trực tuyến TTgTTMT Thị trường trực tuyến mục tiêu CRM Customer Relationship Management Quản lý mối quan hệ khách hàng e-CRM Electronic Customer Relationship Management Quản lý mối quan hệ khách hàng điện tử EVFTA European – Vietnam Free Trade Agreement Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Liên minh châu Âu PR Public Relation Quan hệ công chúng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN Trong năm qua, kinh tế giới thay đổi cách mạnh mẽ sức ép tồn cầu hóa, phát triển công nghệ mở cửa thị trường Song hành với phát triển kinh tế phát triển công nghệ thông tin Những ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi lĩnh vực từ học tập, vui chơi – giải trí đến trao đổi, mua bán hoạt động quản lý doanh nghiệp khơng thể thiếu Bên cạnh cơng nghệ thông tin chiếm ưu hoạt động marketing doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp lớn, từ doanh nghiệp TMĐT công ty kinh doanh truyền thống Nhận thức phổ biến vai trò Internet, tác động Internet đến việc làm thay đổi hành vi nhu cầu khách hàng, từ đầu năm 2000, nhà hoạt động thực tiễn nghiên cứu phát triển cách thức ứng dụng Internet vào hoạt động marketing, sau tổng kết khái quát hóa cách thức ứng dụng này, từ làm xuất nhánh khoa học marketing đại với tên gọi marketing trực tuyến Với lợi vượt trội khả tương tác cao, dễ dàng cập nhật, tốc độ lan tỏa nhanh, đo lường xác chi phí thấp, hiệu cao,… marketing trực tuyến thực tế chứng minh công nhận hiệu quả, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận với thị trường phạm vi toàn cầu với chi phí thấp đáp ứng nhu cầu cá biệt hóa khách hàng Các lý thuyết marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến nghiên cứu nhiều học giả tiếng giới, điển Strauss (2000), Chaffey (2005), Kotler (2008)…Các nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm, chất, đặc điểm marketing trực tuyến cơng cụ marketing trực tuyến phổ biến Bên cạnh đó, nghiên cứu thực nghiệm marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến (như Chaffey& Smith (2008), Brent (2015),…), tác động marketing trực tuyến tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp cách thức ứng dụng hiệu công cụ marketing trực tuyến vào hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung Các nghiên cứu có xu hướng áp dụng chung cho loại hình doanh nghiệp Trong ngành nghề kinh doanh có đặc thù riêng cấu trúc doanh nghiệp, cấu trúc thị trường, việc nghiên cứu quản trị marketing trực tuyến cần tiếp cận dựa đặc thù ngành nghề cụ thể cần đặt bối cảnh thị trường cụ thể Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh tế xã hội quốc gia, xố nhồ biên giới hoạt động uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com kinh doanh nước, kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, thành viên nhiều tổ chức thương mại đa phương Cùng với xu đó, ngành ngân hàng Việt Nam thực mở cửa, hồ vào thị trường tài quốc tế, tạo hội mở rộng thị trường kinh doanh tới hầu hết quốc gia giới, bên cạnh NHTMCP Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức đến từ đối thủ cạnh tranh, tạo áp lực lớn cho NHTMCP Việt Nam việc nâng cao vị cạnh tranh thị trường tài ngồi nước Để đảm bảo vị cạnh tranh, NHTMCP Việt Nam cần áp dụng nhiều biện pháp đồng bộ, đổi quy trình quản lý, ứng dụng cơng nghệ thơng tin số hoá hoạt động ngân hàng có quản trị marketing trực tuyến Các NHTMCP Việt Nam đơn vị tiên phong việc triển khai hoạt động markeitng trực tuyến đạt kết khả quan Tuy nhiên, quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam thời gian qua chưa thực đồng thống nhất, rời rạc, chưa phát huy tối đa lợi công cụ MKT trực tuyến Do vậy, việc thực nghiên cứu luận án cần thiết để bất cập, yếu quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam, làm sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị marketing trực tuyến nói riêng lực cạnh tranh NHTMCP Việt Nam nói chung Hơn nữa, việc nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn lĩnh vực quản trị marketing trực tuyến ngân hàng nhiều hạn chế lĩnh vực giới nghiên cứu Xuất phát từ thực tế nêu trên, việc nghiên cứu “Quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam” điều cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn hoạt động marketing ngành ngân hàng nói chung NHTMCP Việt Nam nói riêng MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Mục tiêu nghiên cứu luận án: luận án thực nhằm mục tiêu hệ thống lý luận thực tiễn quản trị MKT trực tuyến NHTMCP, xác định tiêu chí đánh giá kết quản trị MKT trực tuyến xác lập quan điểm giải pháp mang tính định hướng nhằm nâng cao kết quản trị MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2025, tầm nhìn 2030 - Nhiệm vụ nghiên cứu luận án: sở mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận án xác định số nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Một là, luận giải hệ thống số vấn đề lý luận quản trị marketing trực tuyến NHTMCP bao gồm: khái niệm, chất nội dung quản trị marketing trực tuyến NHTMCP; phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến quản trị marketing trực tuyến NHTMCP; đề xuất tiêu chí đánh giá kết quản uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com trị marketing trực tuyến cho NHTMCP Việt Nam + Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chung kết quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam thời gian qua thực nghiên cứu minh hoạ số NHTMCP Việt Nam tạo luận thực tiễn cho việc nhận định, đánh giá thực trạng chung quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam + Ba là, đề xuất quan điểm giải pháp mang tính định hướng nhằm nâng cao kết quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2025, tầm nhìn 2030 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận án vấn đề lý luận thực tiễn quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế lực thời gian nghiên cứu, luận án giới hạn phạm vi nghiên cứu sau: + Về khách thể nghiên cứu: luận án tập trung nghiên cứu NHTMCP Việt Nam có 100% vốn nước, tổ chức hình thức cơng ty cổ phần (Danh sách NHTMCP Việt Nam có Phụ lục 1) Nghiên cứu tập trung vào quản trị marketing trực tuyến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân (áp dụng cho DVNH trực tuyến truyền thống) + Về nội dung: Luận án tiếp cận nghiên cứu quản trị marketing trực tuyến NHTMCP ba góc độ: quản trị MKT trực tuyến theo mục tiêu (được đo lường thơng qua tiêu chí định lượng thể kết kinh doanh NHTMCP); quản trị marketing trực tuyến theo trình dựa giá trị gồm hoạch định – tổ chức thực – kiểm tra, kiểm soát marketing trực tuyến triển khai đồng cấp độ quản trị marketing chiến lược marketing chiến thuật (trong đó, hoạch định MKT trực truyến tiếp cập trình sáng tạo phân phối/cung ứng giá trị trực tuyến cho khách hàng thông qua việc xác định tạo lập phối thức hỗn hợp marketing trực tuyến); giá trị khách hàng cảm nhận (thể đánh giá khách quan khách hàng kết quản trị MKT trực tuyến) thực thơng qua kiểm định mơ hình “Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP” với 06 biến độc lập 01 biến phụ thuộc + Về không gian: Luận án tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến quản trị MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam Nghiên cứu minh họa NHTMCP VietcomBank (đại diện cho nhóm NHTMCP có vốn Nhà nước mơ hình tổ chức MKT độc lập) NHTMCP Quốc tế Việt Nam – VIB (đại diện cho nhóm NHTMCP khơng có vốn Nhà nước mơ hình tổ chức MKT khơng độc lập) để có thêm luận thực tiễn cho nhận định, phân tích đảm bảo tính chuyên sâu cho luận án + Về thời gian: Luận án nghiên cứu lý thuyết MKT trực tuyến, quản trị marketing quản trị MKT trực tuyến gắn liền với đời phát triển Internet NHTMCP (khoảng năm 1997 nay) Nghiên cứu thực trạng quản trị uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xxxviii Phụ lục 3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá KPIs số NHTMCP Việt Nam NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRỤ SỞ CHÍNH/CHI NHÁNH Hà Nội, ngày tháng năm BẢN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ Năm 2020 (Áp dụng cán có chức vụ) PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG - Họ tên: …………………………………………………………….….…………………….… - Chức vụ công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ Đảng, đoàn thể: ……………………………………………………………………… - Mô tả khái quát công việc, chức trách nhiệm vụ phân công: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………… PHẦN II: TỰ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC I Phẩm chất trị, đạo đức, lối sống tác phong làm việc Phẩm chất trị, đạo đức lối sống: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… Tác phong làm việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xxxix II Kết hiệu công tác Kết mức độ hồn thành cơng việc phân công phụ trách: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Kết đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc Phịng/Ban/Trung tâm phụ trách: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Hiệu công tác quản lý điều hành: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… Các công việc khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… III Tự đánh giá ưu, khuyết điểm Những mặt làm được: 1.1 Trong đạo điều hành công việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… 1.2 Trong hoạt động công tác khác: uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xl ………………………………………………………………………………… ……… Những hạn chế, tồn tại: 2.1 Trong đạo điều hành công việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… 2.2 Trong hoạt động công tác khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VIỆC TUÂN THỦ QUY ĐỊNH ỨNG XỬ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN VCB (QUY ĐỊNH COC) (chỉ áp dụng cho cán công tác đơn vị trực thuộc Trụ sở chính/Chi nhánh VCB) [Cán tích vào tương ứng theo mức độ tự đánh giá] Nghiên cứu, đọc hiểu Quy định: Là cán nhân viên VCB, phổ biến, đọc hiểu nắm nội dung Quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (COC) ban hành kèm theo Quyết định số 16/QĐ-HĐQT-QLRRHĐ ngày 07/01/2021 Hội đồng quản trị VCB Báo cáo Người có liên quan (áp dụng cán nhân viên có chức danh quản lý đơn vị) Có phát sinh trường hợp cần báo cáo thực báo cáo theo quy định Không phát sinh Cam kết trách nhiệm, nghĩa vụ tuân thủ Quy định COC Tôi cam kết tuân thủ nguyên tắc chung quy định COC Tơi đồng ý chịu hình thức xử lý kỷ luật đến mức sa thải theo quy định VCB chịu trách nhiệm trước pháp luật, bồi thường trách nhiệm vật chất cho uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xli VCB có hành vi vi phạm nghiêm trọng Quy định gây thiệt hại tài sản, lợi ích VCB theo quy định nội bộ, quy chế, quy trình nghiệp vụ… VCB pháp luật lao động hành NGƯỜI VIẾT NHẬN XÉT (Ký ghi rõ họ tên) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CẤP CÓ THẨM QUYỀN (ĐÁNH GIÁ CẤP 1) Ưu điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Nhược điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… ………, ngày tháng Lãnh đạo ký tên năm uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xlii NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRỤ SỞ CHÍNH/ CHI NHÁNH…… Hà Nội, ngày tháng năm BẢN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ Năm 2020 (Áp dụng cán khơng giữ chức vụ) PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG - Họ tên: …………………………………………………………….….…………………….… - Đơn vị công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ Đảng, đoàn thể: ……………………………………………………………………… - Mã cán bộ: ………………………………… …………………………………………………… - Mô tả khái quát công việc, chức trách nhiệm vụ phân công: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………… PHẦN II: TỰ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG TÁC IV Phẩm chất trị, đạo đức, lối sống tác phong làm việc Phẩm chất trị, đạo đức lối sống: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xliii ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Tác phong làm việc: ………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………… ……… V Kết hiệu cơng tác Kết mức độ hồn thành công việc giao: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Các công việc khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… VI Tự đánh giá ưu, khuyết điểm Những mặt làm được: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xliv ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Những hạn chế, tồn tại: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VIỆC TUÂN THỦ QUY ĐỊNH ỨNG XỬ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN VCB (QUY ĐỊNH COC) [Cán tích vào tương ứng theo mức độ tự đánh giá] (chỉ áp dụng cho cán công tác đơn vị trực thuộc Trụ sở chính/Chi nhánh VCB) Nghiên cứu, đọc hiểu Quy định: Là cán nhân viên VCB, phổ biến, đọc hiểu nắm nội dung Quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (COC) ban hành kèm theo Quyết định số 16/QĐ-HĐQT-QLRRHĐ ngày 07/01/2021 Hội đồng quản trị VCB Tôi cam kết tuân thủ nguyên tắc chung quy định COC Tôi đồng ý chịu hình thức xử lý kỷ luật đến mức sa thải theo quy định VCB chịu trách nhiệm trước pháp luật, bồi thường trách nhiệm vật chất cho VCB có hành vi vi phạm nghiêm trọng Quy định gây thiệt hại tài sản, lợi ích VCB theo quy định nội bộ, quy chế, quy trình nghiệp vụ… VCB pháp luật lao động hành NGƯỜI VIẾT NHẬN XÉT uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xlv Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA LÃNH ĐẠO PHỤ TRÁCH Ưu điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… Nhược điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… ……., ngày tháng năm Lãnh đạo ký tên uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com x Phụ lục 3.4: Thang đo biến độc lập phụ thuộc mơ hình nghiên cứu Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam Ký Các biến quan sát hiệu Chất lượng chào hàng trực tuyến DVNH – SPQi SPQ1 Cơ cấu DVNH đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với điều kiện đặc thù KHCN SPQ2 DVNH thuận tiện, linh động, dễ sử dụng ln hồn thiện, phát triển SPQ3 Quy trình dịch vụ nhanh, đơn giản SPQ4 SPDV NHTMCP tin cậy, an tồn, có giá trị hiệu suất sử dụng dịch vụ cao Định giá bán lẻ trực tuyến – SPi SP1 Sự hấp dẫn lãi suất/phí/hoa hồng dựa giá trị cung ứng KH SP2 Chính sách lãi suất/phí/hoa hồng minh bạch, phù hợp cho SPDV ngân hàng SP3 Sự chấp thuận KH lãi suất/phí/hoa hồng dịch vụ ngân hàng SP4 Lãi suất/phí/hoa hồng tương xứng với chất lượng dịch vụ SP5 Tổng chi phí sử dụng SPDV ngân hàng hợp lý Truyền thông marketing trực tuyến – OMCi OMC1 Các chương trình truyền thơng MKTTT hấp dẫn, lơi có khả lan toả OMC2 Các chương trình truyền thơng MKTTT phù hợp với KH mục tiêu OMC3 Thông điệp truyền thông rõ ràng OMC4 Có lời kêu gọi thúc giục KH hành động mạnh mẽ OMC5 Tích hợp tiện ích giúp KH dễ dàng thể cảm xúc tiếp cận Cơ sở hạ tầng công nghệ - TIi TI1 Cở sở hạ tầng công nghệ đại TI2 Công nghệ bảo mật cao TI3 Tốc độ giao dịch nhanh, an tồn, xác, chi phí thấp TI4 Hệ thống tốn trực tuyến an tồn, dễ sử dụng TI5 Website/ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng TI6 Giao diện website thích ứng với thiết bị truy cập khác Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến– CSQi CSQ1 Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời CSQ2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trì liên tục CSQ3 Kết dịch vụ nhận mong đợi CSQ4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cao kỳ vọng Đội ngũ nhân viên ngân hàng – EVi EV1 Nhân viên NH kịp thời cung cấp thông tin SPDV cho KH EV2 Nhân viên NH nhanh chóng phản hồi thông tin cho KH EV3 Nhân viên NH giải đáp thoả đáng câu hỏi KH EV4 Nhân viên NH lắng nghe xử lý hiệu phàn nàn KH EV5 Nhân viên NH đưa lời khun/thơng tin hữu ích EV6 Nhân viên NH có thái độ tận tâm, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xi Giá trị khách hàng cảm nhận – CPVi CPV1 SPDV ngân hàng đa dạng hấp dẫn, phí dịch vụ linh động hợp lý CPV2 Các chương chình chào hàng, truyền thơng thu hút, hấp dẫn CPV3 Giao dịch an toàn, nhanh chóng, xác, tin cậy, chi phí thấp CPV4 Khách hàng quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng CPV5 Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ CPV6 Giá trị khách hàng cảm cao kỳ vọng Phụ lục 3.5a Mô tả mẫu nghiên cứu STT Các đặc điểm mẫu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 – 35 35 – 45 45 – 55 Trên 55 Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân VN Thời gian sử dụng SPDV ngân hàng Dưới năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Mẫu N=355 Tần số Tỷ lệ % 147 208 41.4 % 58.6 % 185 109 49 12 52.1% 30.7% 13.8% 3.4% 355 100% 76 155 124 21.4% 43.6% 35% Nguồn: Trích từ kết phân tích liệu SPSS 26.0 Phụ lục 3.5b Phân bổ phiếu trả lời KH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Tên ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Đơng Á Ngân hàng TMCP Nam Á Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á Ngân hàng TMCP Bắc Á Ngân hàng TMCP Quân đội N 15 13 15 12 18 12 12 15 11 14 11 18 14 12 10 15 Tỷ lệ % 4,23 3,66 4,23 3,38 5,07 3,38 3,38 4,23 3,10 3,94 3,38 5,63 3,94 3,38 3,10 3,10 4,23 uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xii STT 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Tên ngân hàng N Tỷ lệ % Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 12 3,38 Ngân hàng TMCP Quốc Dân 10 2,82 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 12 3,38 Ngân hàng TMCP Việt Á 3,10 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 3,10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 5,35 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 18 5,07 Ngân Hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 3,38 Ngân hàng TMCP Sài Gòn 11 3,10 Ngân hàng TMCP Đại chúng 10 3,10 TỔNG 355 100% Nguồn: Trích từ kết phân tích liệu SPSS 26.0 Phụ lục 3.6a Kết kiểm định KMO Bartlett Hệ số KMO mẫu nghiên cứu 0.913 χ 5013.213 Kiểm định Bartlett df 435 Sig 0.000 Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26.0 Phụ lục 3.6b: Kết phân tích EFA thành phần Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam STT Biến quan sát 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TI4 TI5 TI6 TI1 TI2 TI3 EV5 EV4 EV3 EV1 EV6 EV2 OMC2 OMC1 OMC4 OMC5 OMC3 SP4 Hệ số tải nhân tố thành phần 787 754 718 685 672 639 782 732 721 707 674 650 794 782 721 718 650 769 uan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com xiii 19 SP3 20 SP5 21 SP2 22 SP1 23 SPQ1 24 SPQ2 25 SPQ3 26 SPQ4 27 CSQ3 28 CSQ1 29 CSQ2 30 CSQ4 Trị số Eigenvalue Phương sai trích Tổng phương sai trích 761 757 747 647 795 787 734 720 9.306 31.021 781 760 731 693 1.421 4.738 2.813 9.377 1.929 1.826 1.632 6.431 6.087 5.439 63.094% Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26 Phụ lục 3.6c: Kết phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc CPV Biến quan sát CPV1 CPV5 CPV3 CPV2 CPV6 CPV4 Hệ số tải nhân tố 0.850 0.810 0.807 0.778 0.771 0.725 Trị số Eigenvalue 3.756 Tổng Phương sai trích 62.592% Hệ số KMO 0.906 Sig (Bartlett’s test) 0.000 Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26.0 Phụ lục 3.7: Kết hệ số hồi quy biến phụ thuộc Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Các biến Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị F Sig T Đa cộng tuyến Phương sai Beta ĐLC Beta VIF C 105 145 720 472 f_OMC 236 031 298 7.693 000 640 1.564 f_SP 100 031 116 3.203 001 728 1.374 f_CSQ 234 030 290 7.821 000 700 1.428 f_TI 076 032 093 2.373 018 628 1.592 f_EV 101 033 120 3.057 002 622 1.607 f_SPQ 186 030 231 6.140 000 677 1.477 ' 𝑅 = 0.696, F = 95.865; Sig.(F) = 0.000, p