CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận án này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm hỗ trợ cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hồn thành luận án Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam, khách hàng tham gia trả lời vấn, khảo sát tác giả Tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án Tác giả dù nỗ lực luận án chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành Q Thầy Cơ bạn bè Trân trọng cảm ơn! TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, ngân hàng thương mại trở thành tổ chức tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực Chính phủ việc thực sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát đảm bảo an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Hà Nội, 917 phiếu trả lời phù hợp, xử lý trả lời 39 câu hỏi Dữ liệu thu thập, tổng hợp xử lý phân tích từ tháng năm 2020 đến tháng 02 năm 2021 Tác giả kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Ngoài ra, kết nghiên cứu xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 Amos Bên cạnh đó, kết chứng khoa học quan trọng nhà nghiên cứu nhà hoạch định sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions The data collected from July 2020 to February 2021 The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri) The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn sách 1.7 Bố cục đề tài 10 Tóm tắt chương 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Các lý thuyết tảng 11 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 20 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 20 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 21 vi 2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 22 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 25 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 33 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) 33 2.3.2 Yếu tố đồng cảm (Empathy) 34 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) 35 2.3.4 Yếu tố lực phục vụ (Competence) 37 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 38 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) 39 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) 41 2.3.8 Yếu tố lực quản trị (Management capacity) 42 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan 44 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 44 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 47 2.5 Khoảng trống nghiên cứu 53 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 55 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 55 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 55 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66 3.1 Quy trình nghiên cứu 66 3.2 Nghiên cứu định tính 69 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 69 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 76 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 78 3.2.4 Kết kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ 79 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 84 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 86 vii 3.3.1 Khái quát nghiên cứu thức 86 3.3.2 Thu thập liệu 90 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 90 Tóm tắt chương 94 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 95 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 95 4.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 95 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 98 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 99 4.1.4 Thực trạng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 100 4.2 Kết nghiên cứu 102 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả nhân học yếu tố 102 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 106 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố khẳng định (CFA) 111 4.2.4 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 121 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 128 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm (T test) 130 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 131 Tóm tắt chương 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 141 5.1 Kết luận 141 5.2 Hàm ý sách 143 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 143 5.2.2 Hàm ý sách độ tin cậy (Rel) 144 5.2.3 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (Tan) 146 5.2.4 Hàm ý sách đồng cảm (Emp) 148 5.2.5 Hàm ý sách cơng nghệ (Tec) 150 5.2.6 Hàm ý sách mức độ đáp ứng (Res) 153 5.2.7 Hàm ý sách lực quản trị (Man) 155 5.2.8 Hàm ý sách lực phục vụ (Com) 157 5.2.9 Hàm ý sách khủng hoảng (Cri) 159 viii 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 161 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 161 5.3.2 Hướng nghiên cứu 162 Tóm tắt chương 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v-xxx ix DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of variance AI Trí tuệ nhân tạo Atificial Intelligence BSQ Chất lượng dịch vụ ngân hàng Banking service quality CBS Dịch vụ ngân hàng thương mại Commercial banking service CLDV Chất lượng dịch vụ Service quality CMCN Cách mạng công nghiệp Industrial Revolution COM Năng lực phục vụ Competence CRI Khủng hoảng Crisis DV Dịch vụ Service DVNH Dịch vụ ngân hàng Banking Service EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory factor analysis EMP Sự đồng cảm Empathy FL Nhân tố tải Factor loading IOT Kết nối vạn vật Internet of Things KMO Hệ số KMO Kaiser - Meyer – Olkin MAN Năng lực quản trị Management capacity NH Ngân hàng Bank NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank REL Đô tin cậy Reliability RES Mức độ đáp ứng Responsiveness SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính Structural equation model Sig Mức ý nghĩa Significant SPSS Phần mềm thống kê khoa Statistic Package for Social học xã hội Sciences TAN Phương tiện hữu hình Tangibles TEC Cơng nghệ Technology x DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 55 Bảng 3.1: Bảng thể kết thảo luận 30 nhà quản lý 70 Bảng 3.2: Bảng kết nghiên cứu định tính 72 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy (Rel) 80 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm (Emp) 80 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha yếu tố mức độ đáp ứng (Res) 81 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha yếu tố lực phục vụ (Com) 81 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình (Tan) 82 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha yếu tố khủng hoảng (Cri) 82 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha yếu tố công nghệ (Tec) 83 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha yếu tố lực quản trị (Man) 83 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) 83 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ) 84 Bảng 3.13: Kết phương sai trích nhân tố 84 Bảng 3.14: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 85 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 102 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 102 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 103 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 103 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thời gian 104 Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu yếu tố phụ thuộc 104 Bảng 4.7: Thống kê mô tả mẫu yếu tố độc lập 105 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy 106 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm 106 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha yếu tố mức độ đáp ứng 107 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha yếu tố lực phục vụ 107 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 108 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha yếu tố khủng hoảng 108 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha yếu tố công nghệ 109 xi Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha yếu tố lực quản trị 109 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại 110 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng 111 Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độ tin cậy 111 Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố đồng cảm 112 Bảng 4.20: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố mức độ đáp ứng 112 Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố lực phục vụ 113 Bảng 4.22: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phương tiện hữu hình 113 Bảng 4.23: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố khủng hoảng 114 Bảng 4.24: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố cơng nghệ 114 Bảng 4.25: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố lực quản trị 115 Bảng 4.26: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố dịch vụ ngân hàng 115 Bảng 4.27: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ 116 Bảng 4.28: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 117 Bảng 4.29: Bảng kết phương sai trích yếu tố 117 Bảng 4.30: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 118 Bảng 4.31: Kết kiểm định CFA tất thang đo 120 Bảng 4.32: Kết kiểm định mơ hình SEM 122 Bảng 4.33: Kết ước lượng Bootstrap với N = 10,000 128 Bảng 4.34: Phân tích phương sai độ tuổi 128 Bảng 4.35: Phân tích phương sai thu nhập 129 Bảng 4.36: Phân tích phương sai nghề nghiệp 129 Bảng 4.37: Phân tích phương sai thời gian 129 Bảng 5.1: Bảng ưu tiên thực hàm ý sách 142 Bảng 5.2: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn độ tin cậy 144 Bảng 5.3: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn phương tiện hữu hình 147 Bảng 5.4: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn đồng cảm 149 Bảng 5.5: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn cơng nghệ 151 Bảng 5.6: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn mức độ đáp ứng 154 Bảng 5.7: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn lực quản trị 155 Bảng 5.8: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn lực phục vụ 157 xii Bảng 5.9: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn khủng hoảng 159 xiii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 12 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 64 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 66 Hình 4.1: Vốn tự có hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 95 Hình 4.2: Tổng tài sản có hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 96 Hình 4.3: Tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản hệ thống NHTM 96 Hình 4.4: Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 97 Hình 4.5: Kết ROA ROE NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 98 Hình 4.6: Tăng trưởng tiền gửi ngân hàng thương mại Việt Nam 98 Hình 4.7: Tăng trưởng tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 99 Hình 4.8: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 119 Hình 4.9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 121 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Hệ thống trung gian tài nói chung ngân hàng thương mại nói riêng có vai trị quan trọng kinh tế thị trường, cầu nối chủ thể kinh tế, làm cho chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng liên kết nă ng động toàn hệ thống Ngày nay, ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành định chế tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, riêng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực phủ thực thi sách tiền tệ nhằm thực mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát bảo đảm an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trị quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng thương mại coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Tuy nhiên, Việt Nam cịn có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Islam, N., M Borak A (2011) cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển Việt Nam Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Sự tồn phát triển ngân hàng thương mại doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào khách hàng khách hàng người tiêu dùng sản phẩm định doanh số dựa hài lòng họ sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng hài lịng, khả tiếp tục lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mua hàng cao, ngân hàng thương ln coi khách hàng thượng đế, lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển cung ứng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng Xu quốc tế hóa lĩnh vực tài ngân hàng phát triển khoa học kỹ thuật đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng dịch vụ Mỗi người có tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố sản phẩm đa dạng, dịch vụ đại, người coi phí giá cạnh tranh yếu tố định tác giả khác, tác giả chọn ngân hàng để gắn bó giao dịch dựa yếu tố thương hiệu, vị ngân hàng thị trường hài lòng Theo Hari P E Bhavani P T (2015) cho tội phạm công ngân hàng đánh cắp thông tin hay việc để tiền tài khoản khách hàng xảy nhiều khiến nhiều khách niềm tin ngân hàng Một ngân hàng hoạt động có hiệu phát triển bền vững dựa nhiều vào nguồn vốn, mà nguồn vốn ngân hàng có phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng với ngân hàng sở để đánh giá ngân hàng mạnh hay yếu Ngân hàng có khách hàng quan tâm hay không sở để ngân hàng tiến hành hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ… giúp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Năm 2020, theo Landier, A., & Thesmar, D (2020) cho thành tựu công nghệ bật cách mạng công nghiệp 4.0 Internet kết nối vạn vật (Internet of Things: IOT); Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (Atificial Intelligence: AI); Công nghệ chuỗi khối (Blockchain)… mang đến hội lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều khía cạnh Chủ động hội nhập kinh tế giới nói chung ngành ngân hàng thương mại nói riêng bước phát triển ứng dụng công nghệ đại Cụ thể tăng cường khả ứng dụng công nghệ đại, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đại, hiệu để gia tăng lợi nhuận giảm chi phí cho khách hàng Ngồi ra, giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng 3 Trong giai đoạn nay, ngân hàng thương mại có bước phát triển vượt bậc, góp phần vào phát triển ngành ngân hàng toàn kinh tế Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế giới đặt thách thức cho NHTM Trước tình hình đó, bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Những cải cách nguồn lực tài chính, cơng nghệ, lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ Theo Murari K H (2020) cho thấy thân ngân hàng thương mại nhận việc triển khai chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khơng quyền lợi khách hàng mà cịn quyền lợi tương lai phát triển ngân hàng nhân tố định đến thị phần bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt biến đổi không ngừng đại dịch Covid-19 tác động Nếu khoảng năm trước, thay đổi diễn tương đối chậm chạm thấy nhiều số ngân hàng thương mại lớn gần tồn hệ thống ngân hàng tích cực nhiều việc xây dựng hình ảnh mình, thực trọng việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên dù nhỏ Bắt đầu từ việc xây dựng văn hóa hiệu giải công việc khách hàng Nhưng đến thời điểm này, nhiều năm sau ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu mà khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm, chưa thực đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) Từ vấn đề cho thấy nâng cao chất lượng dịch vụ điều mà ngân hàng mong muốn, để thực cách trôi chảy vấn đề Với ngân hàng thương mại Việt Nam nhiệm vụ dường khó khăn Xuất phát từ thực tế này, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn cao sở khoa học đưa hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Với vấn đề phân tích trên, tác giả định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” làm luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành tài - ngân hàng 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Đề xuất hàm ý sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu, nghiên cứu cần phải trả lời câu hỏi sau: - Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nào? - Hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 5 - Về không gian: Cụ thể 10 ngân hàng thương mại hoạt động thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Hà Nội Phần lớn 10 ngân hàng thương mại tập trung 60 phần trăm thị phần dịch vụ ngân hàng năm địa bàn kể Luận án nghiên cứu đối tượng 10 NHTM Việt Nam, sâu nghiên cứu điều tra khảo sát 10 ngân hàng bao gồm: (1) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) (3) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) (4) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) (5) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) (6) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) (7) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) (8) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (9) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) (10) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) Đây 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 Các ngân hàng uy tín ngân hàng thương mại đánh giá, xếp hạng dựa tiêu chí chính: (1) Năng lực hiệu tài chính; (2) Uy tín truyền thơng đánh giá phương pháp Media Coding - mã hóa viết ngân hàng kênh truyền thơng có ảnh hưởng; (3) Điều tra khảo sát mức độ nhận biết hài lòng khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài vị uy tín ngân hàng ngành; điều tra khảo sát tình hình ngân hàng thực tháng 6/2020 quy mô vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch hoạt động năm Bảng xếp hạng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 kết nghiên cứu độc lập khách quan Vietnam Report công bố thường niên từ năm 2016, dựa phương pháp Media Coding (mã hóa liệu báo chí) truyền thông, kết hợp nghiên cứu chuyên sâu ngành trọng điểm, có tiềm tăng trưởng cao - Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2021 Thời gian thực luận án từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2022 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng