Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Nghiên cứu hướng đến việc xác định và thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện môi trường làm việc và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự căng thẳng trong công việc
- Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
- Đề xuất những giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên.
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Căng thẳng là một khái niệm đa dạng, xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau như bệnh tật, công việc, và mâu thuẫn giữa công việc và gia đình Bài viết này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong môi trường làm việc, đặc biệt là ở nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực Tp.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua: nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn
Để hiểu rõ cơ sở lý thuyết của các vấn đề nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát các công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, sách và bài báo được đăng tải trên các tạp chí, thư viện điện tử và trang web uy tín cả trong và ngoài nước Từ đó, tác giả tổng hợp các khái niệm liên quan đến sự căng thẳng trong công việc, tác hại của nó cũng như các yếu tố gây ra tình trạng căng thẳng này.
Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, với các yếu tố thu thập từ lý thuyết Tác giả đã thảo luận với một số giám đốc để điều chỉnh bảng khảo sát Sau đó, 110 nhân viên được khảo sát thông qua bảng câu hỏi nhằm xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Kết quả được xếp hạng từ yếu tố gây căng thẳng nhiều nhất đến ít nhất dựa trên điểm bình quân.
Bài viết phân tích thực trạng căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân thông qua phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm với 10 tổ trưởng bộ phận Thảo luận nhóm tập trung vào mức độ căng thẳng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và các yếu tố liên quan Ngoài ra, phỏng vấn 4 nhân viên giúp khám phá sâu hơn về các yếu tố gây căng thẳng Tác giả cũng tìm hiểu tình hình tại các ngân hàng thương mại khác và từ đó đề xuất giải pháp giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu cho phép ngân hàng xác định nguyên nhân gây căng thẳng trong công việc của nhân viên, từ đó tạo cơ sở để cải thiện môi trường làm việc, khối lượng và chất lượng công việc Những cải tiến này sẽ giúp nhân viên nâng cao năng suất làm việc hiệu quả hơn.
Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương, chưa kể các phần phụ lục khác, cụ thể như sau:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc
Chương này tổng hợp lý thuyết về khái niệm căng thẳng, đặc biệt là căng thẳng trong công việc, cùng với những tác hại và nguyên nhân gây ra tình trạng này Dựa trên những kiến thức đã được trình bày, tác giả xây dựng khung lý thuyết nhằm phân tích vấn đề nghiên cứu trong tổ chức.
Chương 2 phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tác giả giới thiệu sơ lược về tổ chức Tiếp theo, bài viết trình bày các kết quả từ khảo sát và phỏng vấn tại tổ chức để làm rõ các yếu tố gây căng thẳng trong công việc Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích kết quả khảo sát để đưa ra những nhận định sâu sắc về tình hình hiện tại.
Chương 3 Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương này đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Tác giả phân tích từng nguyên nhân gây căng thẳng, đồng thời trình bày cơ sở lý thuyết cho từng giải pháp, kèm theo đề xuất cụ thể và phương thức thực hiện hiệu quả.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng
Thuật ngữ “stress” trong tiếng Anh, bắt nguồn từ chữ La tinh “stringi” có nghĩa là “bị kéo căng ra”, hiện nay được sử dụng phổ biến trên toàn cầu Ban đầu, stress được áp dụng trong lĩnh vực vật lý để chỉ sức nén mà vật liệu chịu đựng Vào năm 1914, Walter Cannon đã chuyển đổi thuật ngữ này sang sinh lý học để chỉ các stress cảm xúc Năm 1935, ông nghiên cứu về sự cân bằng nội môi ở động vật có vú trong các tình huống khó khăn, như thay đổi nhiệt độ, đồng thời mô tả vai trò của các yếu tố cảm xúc trong sự phát sinh và phát triển bệnh tật, cũng như vai trò của hệ thần kinh trong việc đối phó với các tình huống khẩn cấp.
Nhà sinh lý học Selye (1936) là người đầu tiên định nghĩa về căng thẳng, cho rằng "stress là một trạng thái thể hiện qua hội chứng bao gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong một hệ thống sinh học" Đến thập niên 80, L.A.Kitaepxmưx (1983) mô tả stress như những tác động tiêu cực mạnh mẽ ảnh hưởng đến cơ thể, khẳng định rằng stress là phản ứng không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác nhân gây stress Cả hai quan điểm này đều nhấn mạnh rằng stress là phản ứng mạnh mẽ của cơ thể trước các tác động khác nhau từ môi trường.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (2014), stress được định nghĩa là phản ứng của cơ thể con người, bao gồm cả thể chất, tinh thần và tình cảm, đối với các tác nhân gây căng thẳng từ môi trường bên ngoài.
Căng thẳng là quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó cá nhân nhận định các sự kiện từ môi trường là đe dọa và có hại, buộc họ phải nỗ lực sử dụng khả năng thích ứng của bản thân (Lazarus, 1993).
Stress được hiểu là tác nhân kích thích và phản ứng của cơ thể trước những tác nhân này, theo Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) Nguyễn Thành Khải (2001) định nghĩa stress là trạng thái căng thẳng tâm lý mà con người trải qua trong hoạt động và cuộc sống Trong nghiên cứu về nguyên nhân gây stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội, Nguyễn Hữu Thụ (2009) đã đưa ra khái niệm liên quan đến vấn đề này.
Căng thẳng là sự tương tác giữa cá nhân và môi trường, trong đó cá nhân đánh giá các sự kiện kích thích từ môi trường có thể gây hại hoặc khó khăn, nhằm huy động nguồn lực để thích nghi và duy trì sự cân bằng Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh (2012) về căng thẳng công việc của nhân viên tổng đài điện thoại VTC, stress được định nghĩa là trạng thái tâm lý do tác động của các yếu tố môi trường và áp lực công việc, kết hợp với các yếu tố chủ quan như kinh nghiệm sống và năng lực cá nhân, vượt quá khả năng ứng phó của bản thân Khái niệm này sẽ là định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
Sự căng thẳng là một khái niệm khó định nghĩa, nhưng tất cả chúng ta đều đã trải qua cảm giác này trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm mối quan hệ gia đình, học tập, công việc và cả trong thể thao (Nguyễn Văn Thọ, 2013).
Theo Bùi Văn Chiêm (2007), công việc bao gồm tất cả nhiệm vụ mà một người lao động thực hiện hoặc các nhiệm vụ tương tự do nhiều người lao động đảm nhận Vị trí làm việc thể hiện các nhiệm vụ của một cá nhân, trong khi nghề nghiệp là tập hợp các công việc có nội dung tương tự và liên quan đến nhau, đòi hỏi người lao động phải có kiến thức chuyên môn, kỹ năng, và kinh nghiệm cần thiết.
Căng thẳng trong công việc được định nghĩa bởi The UK National Work Stress Network (2013) là kết quả của sự xung đột giữa vai trò cá nhân và yêu cầu từ nơi làm việc Usman & Ismail (2010) mô tả stress như một trạng thái tâm lý khi cá nhân đối mặt với sự hỗn loạn và xung đột giữa nhu cầu, trách nhiệm và khao khát cá nhân Theo Chinwenba (2007), căng thẳng trong công việc là phản ứng tự nhiên của cá nhân trước sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc Mặc dù căng thẳng ở mức độ vừa phải có thể nâng cao năng suất, nhưng khi vượt quá ngưỡng sẽ dẫn đến những hậu quả tiêu cực, như được nhấn mạnh bởi Nelson & Burke.
Căng thẳng trong công việc là phản ứng tâm lý của nhân viên đối với môi trường làm việc, thường xuất phát từ áp lực, công việc quá tải và trách nhiệm không rõ ràng Theo Belhr (1990), tình trạng này xảy ra khi người lao động cảm thấy không thoải mái và mất đi niềm đam mê với công việc Belhr & John (1978) nhấn mạnh rằng căng thẳng là sự tương tác giữa điều kiện lao động và đặc điểm cá nhân, dẫn đến thay đổi trong chức năng tâm lý hoặc sinh lý National Institute for Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng công việc là những điều kiện không thuận lợi về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc do sự không tương xứng giữa khả năng làm việc và yêu cầu công việc Jamal (2005) cho rằng căng thẳng là phản ứng của cá nhân với môi trường làm việc có thể đe dọa cảm xúc và thể chất, trong khi Jamal (1985) chỉ ra rằng sự không phù hợp giữa khả năng cá nhân và yêu cầu công việc sẽ làm gia tăng căng thẳng Tóm lại, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng cá nhân càng cao thì căng thẳng càng gia tăng.
Stress nghề nghiệp là tình trạng căng thẳng phát sinh từ các đặc điểm của công việc, có thể gây ra mối đe dọa cho cá nhân do yêu cầu công việc quá mức hoặc không đáp ứng đủ nhu cầu của người lao động Theo Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009), sự căng thẳng này xảy ra khi người lao động phải đối mặt với các yếu tố môi trường làm việc có tính chất đe dọa, buộc họ phải thích nghi và ứng phó, dẫn đến cảm giác lo lắng, hồi hộp và thất vọng (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011).
Căng thẳng trong công việc xuất phát từ áp lực như quá tải giờ làm, thiếu trang thiết bị và môi trường làm việc không an toàn Những yếu tố này có thể dẫn đến mệt mỏi, chán nản và tìm cách đối phó, thậm chí là quyết định bỏ việc, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả và năng suất công việc.
Căng thẳng trong công việc đề cập đến những áp lực liên quan đến các nhiệm vụ hàng ngày hoặc vị trí công tác mà người lao động đảm nhận Đây là phản ứng thể chất, tinh thần và cảm xúc của người lao động khi các yếu tố trong môi trường làm việc không phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.
Tác hại của căng thẳng trong công việc
Căng thẳng trong công việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và chất lượng công việc của nhân viên, trở thành nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề sức khỏe (Paoli và Merllié, 2000) Những áp lực này dẫn đến các hành vi tiêu cực như hút thuốc và uống rượu, đồng thời gây ra sự bực bội khi nhân viên không thể đáp ứng yêu cầu công việc (Stansfield et al, 2003) Hậu quả của căng thẳng thể hiện ở nhiều khía cạnh: sức khỏe suy giảm và gia tăng bệnh tật, thái độ bất mãn và năng suất làm việc kém, cảm xúc không ổn định và dễ trầm cảm, khó khăn trong việc tập trung và tư duy, cùng với hành vi khó kiểm soát dẫn đến hậu quả tiêu cực cho bản thân và xã hội Đối với tổ chức, căng thẳng không chỉ làm giảm năng suất và hiệu quả hoạt động mà còn tăng tỷ lệ nghỉ việc (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011).
Căng thẳng trong công việc có mối quan hệ ngược chiều với kết quả công việc, theo nghiên cứu của Chen (2009) cho thấy rằng căng thẳng cao dẫn đến năng suất thấp Nghiên cứu của Tahir và cộng sự (2011) cũng xác nhận điều này, đồng thời chỉ ra rằng căng thẳng trong công việc ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng nghề nghiệp Căng thẳng không chỉ tác động xấu đến sức khỏe mà còn làm giảm khả năng kiểm soát hành vi, ảnh hưởng đến mối quan hệ với đồng nghiệp, và làm giảm niềm đam mê cũng như khao khát cống hiến cho tổ chức.
1.3 Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc Ở nhiều nước Châu Âu, sự căng thẳng trong công việc được coi là một vấn đề nghiêm trọng, họ đã nhận định rằng nhiều tổ chức, chính phủ phải nhiều chi nhiều cho nhân viên các doanh nghiệp cũng nhƣ gia đình của họ để điều trị các căn bệnh do stress gây ra Ở Mỹ, chi phí để giải quyết sự căng thẳng trong công việc tại công sở ƣớc tính khoảng 300 triệu USD/ năm, đồng thời đây cũng là nguyên nhân làm giảm năng suất và doanh thu làm việc của các doanh nghiệp Ở Anh, chi phí điều trị sự căng thẳng trong công việc chiếm khoảng 10% GNP của cả nước (Amble, 2006) và một nửa tổng số ngày làm việc bị mất mỗi năm cũng bởi lí do này (Townsend International, 2010) Australia thì thống kê chi phí chi cho các công ty về sự căng thẳng trong công việc là khoảng gần 15 triệu USD/ năm trong đó chi trực tiếp cho công nhân viên là trên 10 triệu USD (Medibank Private, 2008) Mặc dù ở nước này, giai đoạn từ 2002 – 2008, số liệu cho thấy có giảm số yêu cầu bồi thường điều trị các bệnh do sự căng thẳng trong công việc gây ra (Safe Work Australia, 2010) nhƣng chi phí điều trị trung bình vẫn cao hơn so với các nguyên nhân khác Ví dụ: số ngày nghỉ phép do sự căng thẳng trong công việc trung bình khoảng 20 tuần/năm, còn do các nguyên nhân khác chỉ khoảng 10 tuần/ năm (NOHSC, 2006) và chi phí thuốc điều trị các bệnh do sự căng thẳng trong công việc khoảng 13.800 USD so với điều trị các bệnh khác chỉ 5.800 USD (Safe Work Australia, 2010)
Tại Việt Nam, các cơ quan chức năng chưa có số liệu cụ thể về tác động của căng thẳng trong công việc, nhưng rõ ràng rằng doanh nghiệp phải chi trả nhiều chi phí cho việc bồi thường, điều trị và thuốc men Căng thẳng cũng dẫn đến việc giảm số ngày làm việc thực tế của nhân viên, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất, doanh thu và chi phí của cả doanh nghiệp lẫn xã hội.
Căng thẳng trong công việc là nguyên nhân chính dẫn đến việc mất mát lao động trong tổ chức (Zhang & Lee, 2010) Khurram (2011) chỉ ra rằng nhân viên có xu hướng rời bỏ công ty khi cảm thấy căng thẳng Điều này không chỉ làm tăng chi phí và thời gian cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, mà còn làm giảm sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Giải quyết căng thẳng trong công việc là điều cực kỳ quan trọng và cần thiết, vì nó góp phần tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh hơn, thúc đẩy tiến độ công việc và nâng cao hiệu quả làm việc.
1.4 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến công việc và gây căng thẳng cho nhân viên bao gồm thực hiện công việc ở vai trò xung đột, sự quá tải trong công việc và trách nhiệm công việc không rõ ràng Thực hiện công việc ở vai trò xung đột xảy ra khi người lao động phải đối mặt với nhiều yêu cầu khác nhau, dẫn đến sự không thống nhất giữa các tiêu chuẩn và kỳ vọng (Kahn et al, 1964; Javed et al, 2014) Sự quá tải công việc xuất hiện khi nhân viên cảm thấy không đủ thời gian để hoàn thành nhiệm vụ, gây áp lực và căng thẳng (Zhou et al, 2014; Parasuraman et al, 1996) Cuối cùng, trách nhiệm công việc không rõ ràng dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết, khiến nhân viên phải đối phó bằng cách cố gắng giải quyết vấn đề hoặc sử dụng cơ chế bảo vệ để đối phó với căng thẳng (Kahn, 1964; Jamal, 2011).
Thiếu nguồn lực là một yếu tố gây căng thẳng trong công việc, được xác định bởi Buys (2014) và Jamal (2010), đồng thời được James L Price (2000) nhấn mạnh là tình trạng không có đủ công cụ để thực hiện nhiệm vụ Nhiều nghiên cứu (Joiner, 2000; Kazmi et al, 2008; Jamal, 2011) đã đưa thiếu nguồn lực vào mô hình căng thẳng Áp lực thời gian cũng được Mahmood et al (2010) nhận định là nguyên nhân gây ra căng thẳng, nhưng có thể có tác động tích cực đến người lao động Theo Newstrom (2007) và Zhou (2014), áp lực từ thời gian thường xuất phát từ quản lý kém, và việc giao "hạn chót" cho nhân viên có thể kích thích thái độ làm việc, đặc biệt ở những người thiếu động lực (Lý Thị Huỳnh Lựu, 2013).
Theo Newstrom (2007), vị thế cá nhân là địa vị xã hội của một người trong nhóm hay tổ chức, được công nhận bởi những người khác Mất địa vị, hay còn gọi là “mất mặt”, là nỗi lo lắng của nhiều người Người lao động thường bảo vệ địa vị hiện tại hoặc cố gắng đạt được vị trí cao hơn, điều này gây ra căng thẳng, đặc biệt cho nhân viên quản lý Vị thế trong tổ chức là động lực mạnh mẽ thúc đẩy người lao động làm việc chăm chỉ hơn Những người có địa vị cao thường được giao vai trò quan trọng, trong khi thành viên có địa vị thấp dễ bị căng thẳng hơn Nghiên cứu của Siegrist (1996) cho thấy những người có địa vị cao sẵn sàng chấp nhận chi phí cao với phần thưởng thấp, làm thêm giờ và nhận thêm trách nhiệm để cạnh tranh cho cơ hội thăng tiến.
Sự ổn định của công việc phản ánh cảm giác an toàn của người lao động, trong khi công việc không an toàn là nỗi lo lắng về sự ổn định nghề nghiệp trong tương lai (Van Vuuren and Klandermans, 1993) Heaney Israel và House (1994) cho rằng đây là nhận thức về mối nguy cơ đối với việc duy trì công việc hiện tại Công việc không an toàn khác với việc mất việc, vì nó là trải nghiệm kéo dài và không chắc chắn về tương lai (Sverke et al, 2002) Nhận thức về công việc không an toàn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe và sự hài lòng của người lao động (Sverke et al, 2002) Hartley et al (1991) cũng chỉ ra rằng công việc không an toàn là một nguyên nhân gây căng thẳng cho người lao động, ảnh hưởng đến sự hài lòng và tâm lý làm việc của họ.
Yêu cầu công việc, theo Jones và Fletcher (1996), được định nghĩa là những nhiệm vụ cần thực hiện Những yêu cầu này không nhất thiết phải mang tính tiêu cực, nhưng có thể dẫn đến căng thẳng khi người lao động phải nỗ lực quá mức, gây ra chi phí cao và các phản ứng tiêu cực như trầm cảm, lo âu, hay kiệt sức (Schaufeli & Bakker, 2004) Cả yêu cầu công việc quá nhiều lẫn quá ít đều ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc (Schermerhorn et al., 2002) Karasek (1979) đã phát triển mô hình yêu cầu và điều khiển, cho rằng sự kết hợp giữa yêu cầu công việc cao và quyền kiểm soát thấp có thể dẫn đến các vấn đề về sức khỏe tâm lý và sinh lý Ngược lại, những cá nhân có yêu cầu công việc cao nhưng quyền kiểm soát cao lại đạt được hiệu quả công việc tích cực hơn (Hsieh et al., 2004).
Yêu cầu từ khách hàng là nguyên nhân chính gây căng thẳng cho nhân viên ngân hàng, dẫn đến tình trạng mệt mỏi cho nhân viên kinh doanh.
Các yếu tố như tiếng ồn và sự thiếu hụt công cụ lao động đã tạo ra áp lực cho nhân viên nữ (Roberts & MPhil, 2014) Nghiên cứu của HSE chỉ ra rằng những điều kiện này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tâm lý của họ.
(2013), Rashmi (2014), Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) cũng nhắc tới điều kiện môi trường làm việc không tốt là nguyên nhân khiến nhân viên căng thẳng
Nghiên cứu của Joiner (2000) và Kazmi (2008) nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên trong môi trường làm việc Giao tiếp cởi mở giúp giải quyết xung đột hiệu quả giữa nhân viên và cấp trên, trong khi thiếu giao tiếp có thể dẫn đến mâu thuẫn không được giải quyết và gia tăng căng thẳng Khi giao tiếp không hiệu quả, không chỉ căng thẳng gia tăng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả công việc.
Sự thăng tiến nghề nghiệp có thể gây ra căng thẳng trong công việc khi cá nhân không được thúc đẩy và tham vọng không được thực hiện, dẫn đến cảm giác hụt hẫng, thất vọng và mất tự tin (Võ Hƣng, Phạm Thị Bích Ngân, 2009) Theo Schcermerhorn (2002), sự thăng tiến nghề nghiệp vừa là động lực, vừa tạo ra stress cho người lao động khi họ không đạt được mục tiêu trong một khoảng thời gian dài.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên gọi : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank
Hội sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, Tp.HCM Vốn điều lệ : 9.376.965.060.000 đồng (cuối năm 2013)
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn đầu tư ủy thác, phát triển các tổ chức trong nước, và vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định
Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế
Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/6/1993, theo giấy phép số 0032/NH-GP của Ngân hàng nhà nước Việt Nam và giấy phép số 553/GP-UB của Ủy Ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh Tính đến ngày 31/05/2014, ACB đã phát triển mạnh mẽ với 346 chi nhánh và phòng giao dịch cùng bốn công ty con, phục vụ 8.791 nhân viên chuyên nghiệp tại 47 tỉnh thành Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng sông Hồng là những thị trường trọng yếu, đóng góp đáng kể vào tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đang khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với hơn 200 sản phẩm dịch vụ và mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại, an toàn Vốn điều lệ của ACB đã tăng từ 20 tỷ đồng lên 9.376.965.060.000 đồng sau 21 năm hoạt động, gấp 468 lần so với năm 1993 Tốc độ tăng trưởng cao trong huy động và cho vay, cùng với số lượng khách hàng ổn định trong suốt 16 năm qua, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào ACB Không chỉ nổi bật trong nước, ACB còn được công nhận trên thị trường tài chính toàn cầu với hơn 30% vốn cổ phần thuộc về các cổ đông nước ngoài lớn như Connaught Investors Ltd, Jardine Matheson Group, và Standard Chartered.
Hàng năm, ACB vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức tài chính uy tín toàn cầu Năm 2009, ngân hàng này được 6 tạp chí tài chính hàng đầu thế giới như Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker công nhận là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB được thiết lập theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2012, bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc Đại hội đồng cổ đông giữ vai trò là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng, có nhiệm vụ bầu, bãi nhiệm và miễn nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.
Các Ủy ban thường trực của Hội đồng quản trị bao gồm: Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý Rủi ro, Ủy ban Tín dụng, Ủy ban Đầu tư và Ủy ban Chiến lược.
Ngân hàng bao gồm các đơn vị hội sở và kênh phân phối, với 8 khối và 12 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Bên cạnh đó, ngân hàng còn sở hữu các đơn vị chuyên biệt như Trung tâm thẻ, Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB – Western Union, Trung tâm telesales và Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 Callcenter.
Cơ cấu tổ chức cụ thể đƣợc trình bày ở hình 2-1 (trang 22)
Hình 2-1 Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu
Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tại NHTMCP Á Châu là những chuyên viên kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng, thuộc Khối Khách hàng cá nhân Họ làm việc tại các kênh phân phối như chi nhánh và phòng giao dịch, với mỗi đơn vị có từ 3 đến 15 nhân viên PFC Hiện tại, bộ phận này có ba cấp bậc: PFC01 (nhân viên), PFC02 (chuyên viên), và PFCL (tổ trưởng) Vị trí của các nhân viên trong tổ chức được thể hiện rõ ràng trong sơ đồ tổ chức.
Hình 2-2: vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức
(Nguồn: Bảng mô tả công việc của chức danh tư vấn tài chính cá nhân)
ACB hiện có 1.413 nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, tạo thành một đội ngũ chuyên nghiệp và vững mạnh về nghiệp vụ trên toàn hệ thống.
2.2.2 Đặc điểm công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có trách nhiệm hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thông qua việc chăm sóc và phát triển khách hàng Họ chỉ được tiếp cận khách hàng cá nhân và phát triển từ nguồn khách hàng có sẵn, bao gồm cả những khách hàng đã ngừng giao dịch với ACB PFC sẽ tiếp thị sản phẩm, gợi mở nhu cầu và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB Công tác chăm sóc khách hàng diễn ra liên tục, nhằm giải quyết nhanh chóng những khó khăn mà khách hàng gặp phải Ngoài ra, nhân viên cũng cần tìm kiếm khách hàng tiềm năng chưa từng giao dịch với ngân hàng Họ còn thực hiện thẩm định và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, đồng thời có thể phát triển khách hàng doanh nghiệp hoặc quản lý bộ phận tùy theo yêu cầu.
Ngân hàng TMCP Á Châu đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, tập trung vào khách hàng cá nhân có chất lượng và tiềm năng tài chính cao Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và doanh số cho ngân hàng, họ là cầu nối giữa khách hàng và tổ chức, đồng thời là công cụ marketing hiệu quả, giúp thu thập phản hồi từ khách hàng để giữ chân họ lâu dài Đặc thù công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân không chỉ yêu cầu số lượng mà còn đòi hỏi chất lượng cao, điều này dẫn đến sự căng thẳng lớn hơn so với các vị trí khác, và sự căng thẳng này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả và chất lượng công việc của họ.
Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.3.1 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
Sau khi nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã tiến hành khảo sát các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ACB để xác định sự tồn tại của các yếu tố gây căng thẳng Mục tiêu là tìm ra yếu tố nào gây ra stress nhiều nhất và yếu tố nào gây ra stress ít nhất trong môi trường làm việc.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cán bộ như giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch và trưởng bộ phận nhằm chỉnh sửa câu từ cho phù hợp.
Tại ACB, các thành viên thống nhất kết hợp hai yếu tố “áp lực thời gian” và “sự quá tải trong công việc” thành “áp lực công việc” do sự liên quan mật thiết của chúng trong môi trường kinh doanh Hiện tại, bảng khảo sát chỉ còn 14 yếu tố (xem chi tiết ở phụ lục) Tác giả đã chọn phương pháp xác suất ngẫu nhiên đơn giản để tiến hành khảo sát, với ưu điểm dễ thực hiện ACB sử dụng đường dẫn riêng để nhân viên trao đổi nghiệp vụ nhanh chóng, và tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 200 nhân viên từ 30 đơn vị, chọn từ 3 đến 5 nhân viên có thâm niên từ 1 năm trở lên nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả Tổng số bảng thu về là 118, chiếm tỉ lệ 59%, trong đó 8 bảng không hợp lệ do thiếu sót, dẫn đến 110 bảng hợp lệ được phân tích.
Một số đặc điểm về nhân khẩu học đƣợc miêu tả trong bảng sau:
Bảng 2-1: Tổng hợp các đặc trƣng mẫu
Thông tin cá nhân Số lƣợng Tỉ lệ
Thời gian làm việc tại vị trí PFC
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 62 56.36%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 34 30.91%
Chƣa kết hôn 51 46.36% Đã kết hôn và chƣa có con 23 20.91% Đã kết hôn và đã có con 36 32.73%
Mẫu khảo sát tại ngân hàng cho thấy tính đại diện cao, phản ánh chính xác thực tế.
Trong số 110 bảng thu về, có 45 nam chiếm 40,09% và 65 nữ chiếm 59,91% Kết quả này phản ánh đúng thực tế trong ngành ngân hàng, nơi cung cấp dịch vụ, dẫn đến tỷ lệ nữ thường cao hơn nam.
Đối với độ tuổi nhân viên tại ACB, dưới 25 tuổi chiếm 30%, từ 26 đến 30 tuổi chiếm 48,18%, trong khi đó, nhân viên từ 35 tuổi trở lên chỉ chiếm gần 5% Ngân hàng ACB hiện nay ưu tiên tuyển dụng những nhân viên trẻ, đặc biệt là trong lực lượng kinh doanh, với tính cách chấp nhận di chuyển và có khả năng làm việc dưới áp lực.
Về thời gian công tác: đa số từ 1 đến 3 năm khoảng 56%, số còn lại phần lớn là
3 đến 5 năm, từ 5 năm trở lên chỉ chiếm khoảng 13%
Về tình trạng hôn nhân: đa số là chƣa kết hôn, đã kết hôn và có con chỉ chiếm khoảng 30%
Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả đã xác định được các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, bao gồm áp lực từ khách hàng, khối lượng công việc lớn, và sự thay đổi liên tục trong quy định ngành.
Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát để đánh giá các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc Phương pháp tính điểm trung bình được sử dụng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó sắp xếp thứ tự các yếu tố gây căng thẳng, với yếu tố gây căng thẳng thường xuyên nhất đứng số 1 và yếu tố ít gây căng thẳng nhất đứng số 14.
Kết quả khảo sát đƣợc thể hiện ở bảng 2-2 (trang 28)
Bảng 2-2: Kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Yếu tố Số điểm trung bình Xếp thứ tự
Yêu cầu của khách hàng 4.13 1
Yêu cầu của công việc PFC 4.08 2
Không thỏa mãn với lương và phúc lợi 3.96 3
Thực hiện công việc ở vai trò xung đột 3.83 4 Áp lực công việc 3.71 5
Tính ổn định của công việc 3.46 7
Trách nhiệm công việc không rõ ràng 3.40 8
Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên 3.38 9
Thiếu nguồn lực trong công việc 3.25 10
Sự thăng tiến trong nghề nghiệp 3.13 11
Các vấn đề khác của cá nhân cũng nhƣ gia đình 3.04 13
Thiếu sự đào tạo những kĩ năng để phục vụ cho công việc 2.42 14
(Nguồn: tổng hợp kết quả khảo sát)
Ghi chú: 1 là thường xuyên gây ra stress nhất, 14 là ít gây ra stress nhất
Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi cho thấy các đối tượng tham gia không đề xuất thêm yếu tố nào khác và không có sự trùng lặp điểm giữa các yếu tố.
Trong 2 yếu tố đầu thường xuyên gây ra sự căng thẳng nhất, ta thấy yếu tố “áp lực từ khách hàng” và “yêu cầu của công việc PFC” có mức điểm trung bình cao Điều này phù hợp với thực tế, bởi vì đặc thù công việc kinh doanh nên PFC thường phải tiếp xúc khách hàng nhất và họ là người tiếp nhận, giải quyết những yêu cầu đầu tiên Bên cạnh đó, yêu cầu công việc PFC đi kèm theo những chỉ tiêu kinh doanh nên thường gây cho họ tâm lý căng thẳng
Yếu tố “không thỏa mãn với lương và phúc lợi” đứng thứ 3 với điểm số 3,96/5, phản ánh đặc trưng tuổi tác của nhân viên PFC Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ học vấn cao và làm việc trong môi trường áp lực, nên họ luôn yêu cầu mức thù lao tương xứng với công sức và năng lực của mình.
Năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhân viên PFC bao gồm "thực hiện công việc ở vai trò xung đột", "áp lực công việc", "vị thế cá nhân", "tính ổn định của công việc" và "trách nhiệm công việc không rõ ràng", tất cả đều có mức điểm trên trung bình, phản ánh thực tế hiện tại Chính sách ngân hàng hiện nay yêu cầu nhân viên PFC đảm nhận nhiều công việc, và việc thực hiện tốt một nhiệm vụ có thể ảnh hưởng đến các nhiệm vụ khác Công việc kinh doanh đòi hỏi áp lực về doanh số và thời gian, cùng với nguy cơ mất việc cao, dẫn đến căng thẳng lớn cho nhân viên Với vai trò quan trọng trong tổ chức và khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, vị thế cá nhân của nhân viên PFC thường tạo ra tâm lý áp lực và lo lắng.
Có sáu yếu tố gây ra ít căng thẳng trong công việc, bao gồm "mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên", "thiếu nguồn lực trong công việc", "sự thăng tiến nghề nghiệp", "môi trường làm việc", "các vấn đề cá nhân và gia đình", và "thiếu sự đào tạo" Ngân hàng ACB, với lịch sử lâu đời và đội ngũ nhân sự trẻ, đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thân thiện cùng môi trường đào tạo tốt, điều này giúp giảm thiểu căng thẳng công việc cho nhân viên.
Qua khảo sát, tác giả đã xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên PFC và mức độ ảnh hưởng của chúng Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để phân tích từng yếu tố một cách chi tiết.
2.3.2 Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu
Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đôi để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng Đối tượng tham gia phỏng vấn là các tổ trưởng bộ phận tư vấn tài chính cá nhân (PFCL), có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí này, đảm nhận chức vụ tổ trưởng tối thiểu 6 tháng và quản lý ít nhất 3 nhân viên Tác giả đã mời 10 tổ trưởng (5 nam và 5 nữ) từ các khu vực khác nhau, không quen biết nhau, nhằm tạo điều kiện cho các thành viên thảo luận thoải mái Các nhóm phỏng vấn được chia thành nam và nữ riêng biệt để tối ưu hóa kết quả thảo luận.
