Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sacombank phòng giao dịch an sương

Type the document title BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 211207 GVHD PGS TS NGUYỄN MINH TUẤN SVTH TRẦN THỊ MAI HƢƠNG MSSV 10308421 LỚP HUI BBA 6A KHÓA 2010 2014 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2014 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GI.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN SVTH: TRẦN THỊ MAI HƢƠNG MSSV: 10308421 LỚP: HUI-BBA-6A KHĨA: 2010-2014 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2014 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN SVTH: TRẦN THỊ MAI HƢƠNG MSSV: 10308421 LỚP: HUI-BBA-6A KHĨA: 2010-2014 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không chép từ tài liệu Trần Thị Mai Hƣơng Tp.HCM, Ngày 20 tháng năm 2014 i LỜI CẢM ƠN **** Qua thời gian học tập rèn luyện trƣờng Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh, em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý giá Trong học kỳ cuối, nhờ giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn Sacombank - phòng giao dịch An Sƣơng, em thực bƣớc đầu tiếp cận với môi trƣờng kinh doanh thực tế, có nhìn hồn thiện học Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, tận tình hƣớng dẫn em từ việc chọn đề tài, hoàn thiện đề cƣơng, cách nghiên cứu giải đáp thắc mắc kịp thời giúp em hoàn thành luận văn - Ban lãnh đạo, nhân viên Sacombank-PGD An Sƣơng tạo điều kiện cho em thực tập phận tƣ vấn, giúp em có hội tiếp xúc với cơng việc thực tế, cung cấp số liệu thông tin giúp em hồn thành luận văn Kính chúc thầy toàn thể cán bộ, nhân viên PGD An Sƣơng sức khỏe thành công Trần Thị Mai Hƣơng Tp.HCM, Ngày 20 tháng năm 2014 ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 Trƣởng phòng giao dịch iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 iv NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Tên bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sơ Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình KMO Bảng kiểm định mức ý nghĩa nhân tố rút trích Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết phân nhóm nhân tố Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình KMO cho biến phụ thuộc Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết xếp lại nhân tố biến phụ thuộc Bảng ma trận tƣơng quan Bảng ANOVA Bảng kết kiểm định mức ý nghĩa hồi quy Bảng kiểm định mơ hình hồi quy Bảng kiểm định phƣơng sai Bảng kiểm định Anova Bảng thống kê tần suất giao dịch với PGD An Sƣơng Bảng thống kê nhóm tuổi giao dịch với PGD An Sƣơng vi Trang Trang 18 Trang 29 Trang 31 Trang 31 Trang 32 Trang 33 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 38 Trang 38 Trang 40 Trang 41 Trang 41 Trang 42 Trang 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Tên hình Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Trang Trang 11 Trang 15 Trang 16 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị Đồ thị 4.1 Đồ thị 4.2 Đồ thị 4.3 Đồ thị 4.4 Đồ thị 4.5 Đồ thị 4.6 Đồ thị 4.7 Đồ thị 4.8 Tên đồ thị Đồ thị hoạt động vốn giai đoạn 2011-2013 Đồ thị hoạt động cho vay giai đoạn 2011-2013 Trung bình mức độ hài lịng khách hàng tin cậy PGD An Sƣơng Trung bình mức độ hài lịng khách hàng đáp ứng dịch vụ PGD An Sƣơng Trung bình mức độ hài lịng khách hàng hữu hình PGD An Sƣơng Trung bình mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo việc cung cấp dịch vụ PGD An Sƣơng Trung bình mức độ hài lịng khách hàng cảm thông nhân viên việc cung cấp dịch vụ PGD An Sƣơng Trung bình mức độ hài lòng khách hàng cấu trúc lãi suất vii Trang Trang 27 Trang 28 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 46 Trang 47 Trang 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM KH NH NHTM PGD Sacombank TMCP TP.HCM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại Phòng giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Thƣơng mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ  Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 11.36 7.296 578 739 TINCAY2 11.10 7.684 564 745 TINCAY3 11.36 7.664 600 728 TINCAY4 11.30 7.276 624 715 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Sự tin cậy” có Cronbach's Alpha = 0.785 > 0.7 hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected ItemTotal Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAPUNG1 25.86 10.368 906 882 DAPUNG2 25.74 11.462 875 889 DAPUNG3 25.76 11.778 790 898 xv DAPUNG4 26.54 13.029 281 958 DAPUNG5 25.74 11.788 785 898 DAPUNG6 25.82 10.763 923 881 DAPUNG7 25.74 11.502 811 895 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Khả đáp ứng” có Cronbach's Alpha = 0.915 > 0.7 hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát đáp ứng có giá trị Corrected Item-Total Corelation = 0.281 < 0.3 Do khơng thỏa thơng số phân tích độ tin cậy thang đo, nên loại biến có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0.3 khỏi q trình phân tích chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha lần Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 958 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAPUNG1 22.20 8.286 933 944 DAPUNG2 22.08 9.300 897 948 DAPUNG3 22.10 9.561 818 956 DAPUNG5 22.08 9.585 808 957 DAPUNG6 22.16 8.709 933 943 DAPUNG7 22.08 9.300 841 953 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại thang đo có giá trị 0.958 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xvi  Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 877 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 29.26 29.217 816 849 HUUHINH2 29.32 28.671 835 847 HUUHINH3 28.80 33.755 335 883 HUUHINH4 29.14 30.000 656 861 HUUHINH5 29.32 30.140 644 862 HUUHINH6 28.50 39.561 -.261 924 HUUHINH7 29.20 29.020 787 851 HUUHINH8 29.32 29.161 802 850 HUUHINH9 29.20 28.939 730 855 HUUHINH10 29.36 28.807 817 848 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 10 biến quan sát thang đo có giá trị 0.877 > 0.7 hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation biến quan hữu hình -0.261 có giá trị < 0.3 Do khơng thỏa thơng số phân tích độ tin cậy thang đo, nên loại biến có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0.3 khỏi trình phân tích chạy lại Cronbach’s Alpha lần Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 xvii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 25.38 31.179 809 910 HUUHINH2 25.44 30.496 842 907 HUUHINH3 24.92 35.830 332 937 HUUHINH4 25.26 31.666 684 918 HUUHINH5 25.44 32.007 651 920 HUUHINH7 25.32 30.998 777 912 HUUHINH8 25.44 30.741 839 908 HUUHINH9 25.32 30.467 769 912 HUUHINH10 25.48 30.622 825 908 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát cịn lại có giá trị 0.924 > 0.7, hệ số tƣơng quan biến tổng Correct Item Total Correlation biến quan sát lớn 0.3 Nhƣng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát hữu hình có giá trị 0.937 > 0.924, nên ta oại biến hữu hình khỏi q trình phân tích nahmwsfm tăng độ tin cậy cho thang đo chạy lai Cronbach’s Alpha lần Kết chạy lại Cronbach’s Alpha lần 3: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 21.80 27.796 817 926 HUUHINH2 21.86 27.347 826 925 HUUHINH4 21.68 28.263 691 935 xviii HUUHINH5 21.86 28.531 663 937 HUUHINH7 21.74 27.584 790 927 HUUHINH8 21.86 27.511 832 925 HUUHINH9 21.74 27.053 784 928 HUUHINH10 21.90 27.357 823 925 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại thang đo có giá trị 0.937 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 13.04 8.856 733 940 DAMBAO2 13.44 8.292 825 930 DAMBAO3 13.36 8.480 841 927 DAMBAO4 13.34 7.943 905 915 DAMBAO5 13.30 8.296 906 916 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.941> 0.7 biến có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xix  Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 11.30 4.418 639 808 CAMTHONG2 11.60 3.714 811 726 CAMTHONG3 11.76 4.431 624 815 CAMTHONG4 11.78 4.787 618 817 Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.838 > 0.7 nhân tố có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.82 9.049 439 801 LAISUAT2 10.74 6.523 741 712 LAISUAT3 10.86 9.633 431 800 LAISUAT4 10.86 7.796 701 732 LAISUAT5 10.80 7.184 764 706 xx Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.803 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 6.60 2.939 477 683 HAILONG2 6.94 2.384 591 541 HAILONG3 6.86 2.898 528 625 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha “Đánh giá chung” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.711 > 0.7 biến có hệ số tƣơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Nhƣ vậy, kiểm định độ tin cậy thang đo có biến gồm đáp ứng 4, hữu hình 3, hữu hình bị loại khỏi q trình phân tích, 35 biến quan sát lại thang đo thỏa mãn điều kiện hệ số cronbach’s alpha > 0.7 hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3 Do đó, thang đo đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy tiếp tục bƣớc phân tích thức xxi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHÍNH THỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA  Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 11.11 9.053 748 866 TINCAY2 10.81 9.175 752 864 TINCAY3 10.98 8.829 781 853 TINCAY4 11.09 9.014 764 859 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Độ tin cậy” có Cronbach's Alpha = 0.892 > 0.7 hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 Item-Total Statistics DAPUNG1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.27 6.239 791 xxii 874 DAPUNG2 22.08 7.321 634 896 DAPUNG3 22.07 7.361 641 895 DAPUNG5 22.16 6.735 736 882 DAPUNG6 22.13 6.600 800 872 DAPUNG7 22.10 6.766 782 875 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát cịn lại thang đo có giá trị 0.9 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 21.35 20.979 654 883 HUUHINH2 21.20 21.290 550 893 HUUHINH4 21.23 20.137 661 883 HUUHINH5 21.30 20.419 641 884 HUUHINH7 21.28 19.520 815 868 HUUHINH8 21.29 20.136 749 874 HUUHINH9 21.27 20.213 646 884 HUUHINH10 21.34 20.374 689 880 Bảng kết kiểm địn Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại 0.894 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xxiii  Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 13.03 8.104 684 873 DAMBAO2 13.51 8.303 667 877 DAMBAO3 13.44 8.239 722 865 DAMBAO4 13.31 7.622 781 850 DAMBAO5 13.34 7.579 786 849 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.888 > 0.7 biến có hệ số tƣơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 10.82 4.296 627 759 CAMTHONG2 11.19 4.249 624 761 CAMTHONG3 11.25 4.388 626 759 CAMTHONG4 11.26 4.534 625 761 xxiv Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.808 > 0.7 nhân tố có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.37 11.091 580 844 LAISUAT2 10.31 8.817 681 824 LAISUAT3 10.28 10.962 539 853 LAISUAT4 10.30 9.645 760 798 LAISUAT5 10.37 9.369 802 786 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.853 > 0.7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha  Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 xxv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 6.37 2.313 661 774 HAILONG2 6.70 2.235 719 712 HAILONG3 6.62 2.638 661 776 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát > 0.7 biến có hệ số tƣơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xxvi PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ  Mức độ (Tấn suất) khác hàng giao dịch với PGD An Sƣơng Statistics MUCDOGIAODICH Valid 230 N Missing Bảng 1: Bảng tần suất giao dịch KH với PGD An Sƣơng MUCDOGIAODICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới lần/tuần 60 26.1 26.1 26.1 3-6 lần/tuần 91 39.6 39.6 65.7 7-10 lần/tuần 48 20.9 20.9 86.5 10 lần/tuần 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Total FREQUENCIES VARIABLES=DOTUOI /ORDER=ANALYSIS (Nguồn: Khảo sát)  Độ tuổi giao dịch với khách hàng Statistics DOTUOI Valid 230 N Missing Bảng 2: Bảng nhóm tuổi KH giao dịch với PGD An Sƣơng DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-35 61 26.5 26.5 26.5 36-45 56 24.3 24.3 50.9 46-55 54 23.5 23.5 74.3 Trên 56 tuổi 59 25.7 25.7 100.0 230 100.0 100.0 Total (Nguồn: Khảo sát)  Trung bình biến: xxvii Bảng 3: Bảng thống kê trung bình yếu tố quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TINCAY1 230 3.55 1.139 TINCAY2 230 3.85 1.112 TINCAY3 230 3.68 1.148 TINCAY4 230 3.58 1.129 HUUHINH1 230 2.97 776 HUUHINH2 230 3.12 835 HUUHINH4 230 3.09 892 HUUHINH5 230 3.03 871 HUUHINH7 230 3.04 835 HUUHINH8 230 3.03 809 HUUHINH9 230 3.06 897 HUUHINH10 230 2.98 830 DAMBAO1 230 3.63 846 DAMBAO2 230 3.15 817 DAMBAO3 230 3.22 785 DAMBAO4 230 3.35 867 DAMBAO5 230 3.32 872 LAISUAT1 230 2.53 839 LAISUAT2 230 2.60 1.188 LAISUAT3 230 2.63 910 LAISUAT4 230 2.60 951 LAISUAT5 230 2.54 965 Valid N (listwise) 230 (Nguồn: Khảo sát) xxviii TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hoàng, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM 2007 Lê Văn Huy, “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình ký thuyết”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007 Nguyễn Thị Thanh Loan, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dƣơng”, năm 2011, http://luanvan.co/luan-van/nang-caosu-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nong-nghiepva-phat-trien-nong-thon-viet-nam-chi-nhanh-51472/ www sacombank.com : Trang website ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng tín Sacombank ww.google.com.vn : Trang website tìm kiếm xxix ... giao dịch với PGD An Sƣơng vi Trang Trang 18 Trang 29 Trang 31 Trang 31 Trang 32 Trang 33 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 38 Trang 38 Trang 40 Trang 41 Trang 41 Trang 42 Trang 42 DANH... chí đánh giá phƣơng pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Sacombank - PGD An Sƣơng 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng giao. .. ngân hàng Sự đảm bảo Sự tin cậy Sự cảm nhận Khả đáp ứng khách Sự cảm thơng hàng Sự hữu hình Lãi suất Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với PGD An Sƣơng Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách