Tài liệu Nguyên tắc bán lẻ hàng hóa docx

TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ  Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong xã hội  Giải quyết việc làm cho đông đảo người lao động ở mỗi quốc gia, nhất là lao độ

CHƯƠNG 5:

I TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ

HÀNG HÓA

2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA

HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

 Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng

của người tiêu dùng trong xã hội

 Giải quyết việc làm cho đông đảo người lao

động ở mỗi quốc gia, nhất là lao động nữ

 Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh

thần cho các tầng lớp dân cư từ thành thị đến

nông thôn

 Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhanh chóng.

 Bán nhiều loại hàng hóa khác nhau

 Cửa hàng có qui mô lớn

 Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua

 Bán lẻ qua thư chào hàng

 Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng

 Bán lẻ qua thiết bị điện tử

 Bán lẻ qua phương tiện truyền hình

5 NGUYÊN TẮC BÁN LẺ

 Nguyên tắc bán hàng hiện đại:

 Tiếp xúc khách hàng đúng lúc

 Giới thiệu hàng hóa theo định hướng khách hàng

 Xử lý thỏa đáng các câu hỏi, các phàn nàn của

khách hàng

 Xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách

hàng triển vọng

 Thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng

NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt)

 Nguyên tắc xây dựng mối quan hệ với con

người:

 Hiểu biết chính mình và hiểu người khác

 Có thái độ đúng đắn với cuộc sống, công việc, đồng

II NHỮNG HỌAT ĐỘNG

MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC

1 TELEMARKETING

1.1 TỔNG QUÁT VỀ

TELEMARKETING

Telemarketing là một hệ thống giao tiếp với khách hàng mục tiêu từ xa, thông qua kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả

hai bên mua và bán

1.2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA

TELEMARKETNG

Các chức năng chủ yếu của Telemarketing

Bổ sung việc bán hàng trực tiếp

Thay thế bán hàng trực tiếp

Thực hiện dịch vụ sau bán hàng

Hỗ trợ bán hàng trực tiếp

1.3 TIẾP THỊ QUA

ĐIỆNTHOẠI

1.3.1 HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

 Phát triển một trung tâm Telemarketing

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

 Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác

 Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại

1.3.2 KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA

ĐIỆN THOẠI

 Xác định thời điểm các cuộc gọi phù hợp với

loại khách hàng mục tiêu

 Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại

tầm tay

 Nội dung chào hàng qua điện thoại

 Gọi điện thoại sau bán hàng

1.3.3 NỘI DUNG CHÀO HÀNG QUA

 Giới thiệu hàng hóa

 Dự kiến khước từ mua hàng và

thương lượng với khách hàng

 Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng

 Gọi điện thoại trở lại

1.3.4 LỰA CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN

 Có thái độ tích cực khi nghe, nhạy cảm nhận

diện nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi

1.3.4.2/ Huấn luyện và thực tập

 Lịch sử công ty sản xuất, cung cấp các sản

phẩm

 Cơ cấu tổ chức của công ty

 Đặc điểm các mặt hàng được giới thiệu chào bán

 Các chính sách bán hàng của công ty

 Đặc điểm các đối tượng khách hàng mục tiêu

 Đặc điểm các đối thủ cạnh tranh

 Kiến thức chuyên môn:

 Nghiệp vụ chào hàng qua điện thoại

 Kỹ năng giao tế nhân sự

 Tâm lý căn bản và tâm lý khách hàng

 Marketing căn bản

 Nghiên cứu marketing

 Đạo đức kinh doanh

2 BÁN HÀNG

TRỰC TIẾP QUA

CÁC PHƯƠNGTIỆN HỖ

TRỢ

2.1 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

QUA THƯ TỪ

 Hình thức chào bán hàng thông qua gởi thư đến từng tổ chức, từng cá nhân riêng lẻ theo địa chỉ cụ thể để có được đơn đặt hàng của khách àhng triển vọng hay khách hàng hiện tại

 Những công việc tiêu biểu:

 Chuẩn bị các lọai thư từ được sử dụng phù hợp nhu cầu

 Tiến hành gởi thư đến từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp

 Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng

 Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở

2.2 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

qua catalog

 Là lọai họat động marketing trực tiếp bằng cách sử

dụng các lọai catalog (in ấn, quay video, thiết kế bằng các phương tiện điện tử, giới thiệu trên trang web…)

để gởi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu có lựa

chọn

 Các lọai hình:

 Catalog được in ấn bằng giấy

 Video catalog (băng, dĩa)

 Web catalog

 Web – only – catalogers

 Web – based – catalog

 Những công việc tiêu biểu:

 Chuẩn bị các hình thức catalog được sử dụng phù hợp nhu cầu

 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và tiến hành gởi catalog đến

từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp

 Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng

 Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở

 Thực hiện dịch vụ sau bán hàng

2.3 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

qua MÁY TỰ ĐỘNG

 Bán hàng bằng máy tự động phục vụ khách

hàng cả ngày lẫn đêm, sử dụng phương tiện

thanh tóan trực tiếp là tiền kim lọai

 Hàng hóa có thể bán qua máy tự động là các

hàng tiêu dùng thông thường như nước giải

2.4 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

qua KÊNH TRUYỀN HÌNH

 Sử dụng các kênh truyền hình htương mại hay kênh mua sắm hàng hóa để quảng cáo, cung

cấp thông tin thương mại và trực tiếp chào bán các lọai hàng hóa đến người tiêu dùng

 Những hình thức bán hàng trực tiếp truyền

hình:

 Quảng cáo và bán hàng trực tiếp qua kênh truyền

hình thương mại

 Những công việc tiêu biểu:

 Người bán trưng bày, giới thiệu hoặc giải thích các đặc trưng,

các lợi ích, mức giá bán… của sản phẩm trên màn ảnh nhỏ

 Bộ phận trực tổng đài điện thọai tiếp nhận các đường dây gọi

đến từ khách hàng xem truyền hình

 Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở theo yêu cầu

ngày giờ thích hợp

 Thực hiện dịch vụ sau bán hàng

2.5 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

qua KIOSK

 Sử dụng các quầy đặt mua hàng ở các địa điểm

có nhiều khách hàng tiềm năng, nơi đó, khách hàng có thể tiếp cận tất cả thông tin về các lọai sản phẩm mà công ty đang chào bán

 Những công việc tiêu biểu:

 Xây dựng hệ thống các kiosk tại các địa điểm thích nghi nhu

cầu giao dịch của khách

 Trang bị đầy đủ hệ thống thiết bị cung cấp thông tin, hình

ảnh…,phương tiện để khách tiếp cận thông tin đặt mua hàng

 Theo dõi hệ thống xử lý thông tin từ các kiosk

 Bán đấu giá nơi công cộng

 Bán hàng theo các mẫu quảng cáo trên báo ngày,

các tạp chí…

 Bán ở các chợ ngòai trời

“Luôn luôn nổ lực để tiến đến mục tiêu

trong các cuộc chào hàng.”