Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng theo mô hình SERVQUAL trên cơ sở ghi nhận số liệu khảo sát, thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ Huỳnh Thị Xuân Lan1* Nguyễn Phước Quý Quang2** Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Trường Đại học Tây Đô * ( Email: huynhxuanlan1990@gmail.com.vn) Ngày nhận: 10/10/2021 Ngày phản biện: 10/11/2021 Ngày duyệt đăng: 01/12/2021 TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu sử dụng theo mơ hình SERVQUAL sở ghi nhận số liệu khảo sát, thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân chịu ảnh hưởng quan trọng bốn nhân tố: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình Tuy nhân tố tin cậy khơng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân, yếu tố hiển nhiên cần phải có Kết phân tích tương quan hồi quy cho thấy cần đưa thêm nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để tăng khả giải thích biến thiên biến phụ thuộc Mặt khác, khơng có khác biệt nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn Một số hàm ý quản trị đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Từ khóa: Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ, chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng bệnh nhân, yếu tố ảnh hưởng Trích dẫn: Huỳnh Thị Xuân Lan Nguyễn Phước Quý Quang, 2021 Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ chữa bệnh Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 13: 79-87 TS Nguyễn Phước Quý Quang – Phó Chủ tịch Hội đồng Trường – Phó Hiệu trưởng, Trường Đại học Tây Đơ ** 79 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô ĐẶT VẤN ĐỀ Số 13 - 2021 * Giả thuyết nghiên cứu Trong thực tế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế nói chung Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ nói riêng Với tình nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng bệnh viện chưa tương xứng Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục cịn rườm rà Vì cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Sự tin cậy thể qua tính xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với khách hàng, tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985,1988) Sự tin cậy thơng tin tạo uy tín, tạo thông tin dịch vụ tốt hay đảm bảo danh tiếng dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ khách hàng đánh giá tin cậy so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem đến cảm giác hài lòng khách hàng so sánh Sự tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung khách hàng dịch vụ Vậy nhân tố tác động đến cảm nhận hài lòng bệnh nhân việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Xuất phát từ tình hình thực tế đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tăng Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ Điều chứng minh qua nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth and Gupta, 2008) Vì nghiên cứu đặt giả thuyết sau: H1: Nhân tố tin cậy bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung người bệnh Năng lực phục vụ bện viện thể qua khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn y bác sỹ, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ bệnh viện Khách hàng đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao thấy hài lòng dịch vụ họ nhận Các nghiên cứu trước nhiều lĩnh vực lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung khách hàng Ví dụ nghiên cứu Atilgan et al, (2003), Kouthouris Alexandris MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Thu thập danh sách người bệnh (NB) nằm viện điều trị Trong danh sách lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện 1, ngày thu thêm số liệu người điều trị từ ngày trở lên Toàn NB Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ năm 2018 đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn 80 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 cứu đặt giả thuyết nghiên cứu sau: (2005), Mostafa (2005), Ahuja et al (2010), Soita (2012) Vì nghiên cứu đưa giả thuyết nghiên cứu sau: H5: Nhân tố phương tiện hữu hình bênh viện có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng bệnh nhân bệnh viện H2: Nhân tố lực phục vụ bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chung người bệnh Ngoài giả thuyết nghiên cứu tác giả cịn xem xét khác nhóm khách hàng thơng qua phân tích phương sai (ANOVA) H3: Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện: Khả đáp ứng khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông qua số sở lý thuyết, nghiên cứu lược khảo thang đo hài lòng bệnh nhân Căn vào mục tiêu nghiên cứu đề tài mơ hình nghiên cứu đề xuất kế thừa mơ hình nghiên cứu trước điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù vùng nghiên cứu H4: Khả đáp ứng đánh giá cao khách hàng hài lịng Phương tiện hữu hình phản ánh qua khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực yếu tố hữu hình doanh nghiệp đánh tích cực đến hài lòng họ, cảm nhận dịch vụ họ đánh giá cao Theo lý thuyết bất đối xứng thơng tin (Mankiw, 2005), sở vật chất, phương tiện hữu hình doanh nghiệp tín hiệu báo “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, tạo tin cậy cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực hài lịng khách hàng, ví dụ nghiên cứu Atilgan et al (2003) cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận hài lòng bênh nhân chất lượng phục vụ bệnh viện Vì nghiên Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL làm tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu kết hợp với giả thuyết mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spereng et al, 1996) kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác * Mơ hình nghiên cứu Do đó, áp dụng khám phá từ nghiên cứu thực trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau - H1: Sự tin cậy - H2: Khả đáp ứng - H3: Năng lực phục vụ - H4: Sự đồng cảm - H5: Phương tiện hữu hình 81 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 Sự tin cậy H1 Năng lực phục vụ H2 Sự hài lòng người bệnh Sự đồng cảm H3 Khả đáp ứng H4 Phương tiện hữu hình Hình Mơ hình đề xuất tác giả 4.4137), thấp nhân tố phương tiện hữu hình (3.7373), mức đồng câu trả lời biến khác mức biến động nhỏ thuộc nhân tố hài lòng chung mức biến động lớn thuộc nhân tố phương tiện hữu hình KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân (1) Khả đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm (4) Năng lực phục vụ Kết điều tra bệnh viện Tai Mũi Họng cho thấy mức độ đánh giá yếu tố có khác Trong điểm đánh giá cao thuộc nhân tố khả đáp ứng (điểm trung bình Với kết cho thấy mức độ đánh giá số hài lòng chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình, cải thiện thơng qua sách cải tiến chất lượng dịch vụ 82 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 Bảng Kết phân tích ANOVA phương pháp enter Hệ số chưa chuẩn hóa (Bước) Model Std Error B (Constant) F_TC F_NL F_DC F_DU F_PT 0.709 0.031 0.248 0.209 0.174 0.140 0.261 0.052 0.056 0.051 0.051 0.046 Hệ số chuẩn hóa t Beta 0.033 0.263 0.244 0.196 0.166 2.718 602 4.470 4.091 3.431 3.072 Thống kê đa cộng tuyến Mức ý Hệ số Độ chấp nghĩa phóng nhận đại biến (VIF) 0.007 0.547 0.765 1.307 0.000 0.646 1.549 0.000 0.627 1.594 0.001 0.688 1.453 0.002 0.765 1.307 Bảng Mơ hình ước lượng phương pháp enter (Bước) Model R 0.666 Hệ số xác định R2 Hệ số R2 điều chỉnh 0.443 0.432 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khác Điều thể thông qua tầm quan trọng hệ số Beta phương trình hồi quy Sai số chuẩn ước lượng 0.328 Hệ số Durbin Watson 1.698 giải thích dịch vụ bệnh viện địi hỏi tính tin cậy cao, cịn ảnh hưởng tới sức khỏe có tính mạng bệnh nhân Vì thuộc tính tin cậy dịch vụ người bệnh coi thuộc tính bắt buộc phải có Đây điều kiện hiển nhiên đòi hỏi người bệnh dịch vụ bệnh viện Có thể xem thuộc tính phải có mơ hình Kano (1984) Nghĩa khơng có thuộc tính khách hàng thấy bất an có không làm cho khách hàng thỏa mãn HL = 0.709 +0.031TC +0.248NL +0.209DC +0.174DU + 0.140PT cho thấy nhân tố lực có ảnh hưởng lớn nhất, nhân tố đồng cảm, nhân tố đáp ứng cuối nhân tố phương tiện hữu hình (phương trình loại biến TC khơng có ý nghĩa thống kê phân tích) Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt Điều cho Đối với biến TC “Sự tin cậy” theo kết đánh giá khơng ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân Điều 83 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô thấy mức độ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bệnh nhân không phụ thuộc vào yếu tố nhân Điều cho thấy bệnh nhân Việt Nam không phân biệt thành phần xã hội, người coi tài sản quý giá Số 13 - 2021 3.2 Kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân (1) Khả đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm (4) Năng lực phục vụ Kết điều tra Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ cho thấy mức độ đánh giá yếu tố có khác Trong điểm đánh giá cao thuộc nhân tố khả đáp ứng (điểm trung bình 4.4137), thấp nhân tố phương tiện hữu hình (3.7373), mức đồng câu trả lời biến khác mức biến động nhỏ lại thuộc nhân tố hài lòng chung (ơ =0.43574) mức biến động lớn thuộc nhân tố phương tiện hữu hình (ơ =0.51702) Kết nghiên cứu cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh 0.432 nghĩa mơ hình giải thích 43,2% biến thiên biến số Như cần đưa thêm nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để cải thiện khả giải thích biến thiên biến phụ thuộc “sự hài lòng chung” Một số yếu tố khác giá viện phí, hoạt động hỗ trợ sau khám bệnh đưa vào mơ hình để xem xét mức độ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Bảng Giá trị thống kê nhân tố Biến quan sát N Tối thiểu Tối đa Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ 255 255 3.00 2.50 5.00 5.00 Giá trị trung bình 4.41 3.73 255 255 3.00 3.00 5.00 5.00 4.28 4.34 50 46 Sự hài lòng chung 255 3.00 5.00 4.10 43 Độ lệch chuẩn 49 51 (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát, 2018) Kết cho thấy mức độ đánh giá số hài lòng chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình, cải thiện thơng qua sách cải tiến chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khác Điều thể thông qua tầm quan trọng hệ số Beta phương trình hồi quy 84 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả đáp ứng (4) Phương tiện hữu hình Tuy nhân tố tin cậy khơng đánh giá có ảnh hưởng đến cảm nhận bệnh nhân, yếu tố tất yếu dich vụ bệnh viện HL = 0.709 +0.031TC +0.248NL +0.209DC +0.174DU + 0.140PT cho thấy nhân tố lực có ảnh hưởng lớn nhất, nhân tố đồng cảm, nhân tố đáp ứng cuối nhân tố phương tiện hữu hình (phương trình loại biến TC khơng có ý nghĩa thống kê phân tích) Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt yếu nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn hài lòng họ chất lượng dịch vụ bệnh viện Đồng thời nghiên cứu cho thấy đưa thêm nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để gia tăng giải thích biến thiên biến phụ thuộc cảm nhận chung Đối với biến TC “Sự tin cậy” theo kết đánh giá khơng ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân Điều giải thích dịch vụ bệnh viện địi hỏi tính tin cậy cao, cịn ảnh hưởng tới sức khỏe có tính mạng bệnh nhân.Vì thuộc tính tin cậy dịch vụ người bệnh coi thuộc tính bắt buộc phải có Nó điều kiện hiển nhiên đòi hỏi người bệnh dịch vụ bệnh viện Có thể xem thuộc tính phải có mơ hình Kano (1984) Nghĩa khơng có thuộc tính khách hàng thấy bất mãn có khơng làm cho khách hàng thỏa mãn Hàm ý quản trị Đối với kết nghiên cứu hàm ý Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ cần nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Theo đánh giá người nhà bệnh nhân yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn Kết cho thấy mức điểm đánh giá nhân tố thấp thành phần chất lượng dịch vụ (điểm trung bình 4.4137) Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp sau: Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác mức độ hài lịng khách hàng phân loại theo Điều cho thấy mức độ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bệnh nhân không phụ thuộc vào yếu tố nhân Điều cho thấy bệnh nhân Việt Nam không phân biệt thành phần xã hội, người coi tài sản quý giá + Tạo tin tưởng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cách cư xử lịch sự, mực KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố mơ hình nghiên cứu có nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng bênh nhân bao gồm (1) Năng + Tuyển dụng y bác sỹ giỏi chuyên môn thường xun có 85 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô chương trình tập huấn chun mơn cho cán bệnh viện Số 13 - 2021 + Cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ người bệnh Ngoài giải pháp trên, bệnh viện cần ý đến tin cậy dịch vụ Mặc dù kết cho thấy yếu tố “sự tin cậy” khơng có ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Tuy nhiên yếu tố phải có dịch vụ, việc đáp ứng yêu cầu dẫn đến khơng hài lịng dịch vụ khả không sử dụng dịch vụ + Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời người bệnh cho đội ngũ điều dưỡng Bởi câu hỏi người bệnh người nhà bệnh nhân trước tiên thường đến với đội ngũ điều dưỡng Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố phương tiện hữu hình Nhân tố phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng thứ hai theo đánh giá người nhà bệnh nhân Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp sau: TÀI LIỆU THAM KHẢO Bentler, P.M and Chou, C., 1987 Practical Issues in Structural Modeling Sociological Methods and Research, 16, 78- 117 + Đảm bảo bệnh viện vệ sinh Yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc với bệnh viện Daniel R Williams, Michael E Patterson, Joseph W Roggenbuck & Alan E Watson, 1992 Beyond the commodity metaphor: Examining emotional and symbolic attachment to place Leisure Sciences 14: 29-46 Raykov & Widaman 1995) + Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ gọn gàng, lịch + Tổ chức mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại Trong trình hoạt động trang thiết bị cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo hoạt động tốt Kouthouris, Alexandris, 2005 C Kouthouris, K Alexandris Journal of Sport & Tourism, 2005 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM quản trị kinh doanh + Tổ chức quy hoạch vệc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh viện theo hướng khoa học, tiết kiệm Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận bệnh nhân 86 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 ASSESSMENT OF PATIENTS ON THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AT CAN THO CITY OTOLARYNGOLOGY HOSPITAL Huynh Thi Xuan Lan1* and Nguyen Phuoc Quy Quang2 Can Tho City Otolaryngology Hospital Tay Do University * ( Email: huynhxuanlan1990@gmail.com.vn) ABSTRACT The purpose of this study was to assess patient satisfaction with the service quality at Can Tho City Otolaryngology Hospital The research method was used according to the SERVQUAL model on the basis of collecting survey data, descriptive statistics, scale testing, factor analysis, correlation and regression analysis The results showed that patient satisfaction was influenced by four important factors: Service capacity, Empathy, Responsiveness, and Tangible means Although the reliability did not affect the overall satisfaction of the patients, this factor is considered important factor The results of correlation and regression analysis showed that it is necessary to add more other factors to the evaluation model to increase the ability of explaining the variation of dependent variable In addition, there was no difference in patient age group, patient's income, occupation and education level Some management implications were suggested for improving service quality in hospitals Keywords: Affecting factor, medical service quality, Otolaryngology Hospital, satisfaction of patient 87 ... nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế nói chung Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ nói riêng Với tình nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng bệnh viện chưa... nghiên cứu hàm ý Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ cần nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Theo đánh giá người nhà bệnh nhân yếu tố quan... nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung khách hàng dịch vụ Vậy nhân tố tác động đến cảm nhận hài lòng bệnh nhân việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần