NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐỂ PHÁT TRIỂN MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHỆ 4.0

tranquang141994@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN CNTT & KINH TẾ SỐ *** ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐỂ PHÁT TRIỂN MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHỆ 4.0 Họ tên: Mã Sinh Viên: Lớp: Người hướng dẫn: Lê Thị Hoa Chi 11180741 Hệ thống thông tin quản lý 60 TS Trịnh Hồi Sơn ĐỀ ÁN CHUN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Hà Nội – 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO- AI 1.1 Trí tuệ nhân tạo - AI gì? 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trí tuệ nhân tạo 1.1.2 Định nghĩa trí tuệ nhân tạo 1.1.3 Các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo 1.2 Trí tuệ nhân tạo marketing số 1.2.1 Đối tượng mục tiêu 10 1.2.2 Cá nhân hóa nội dung 10 1.2.3 Truyền tải nội dung 10 CHƯƠNG II: THỰC TẾ ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM 11 2.1 Cơ hội áp dụng trí tuệ nhân tạo vào marketing số thị trường Việt Nam 11 2.2 Thách thức hạn chế cần khắc phục áp dụng trí tuệ nhân tạo vào marketing số thị trường Việt Nam 14 2.2.1 Thiếu hụt nhân tài 14 2.2.2 Khả truy cập liệu 15 2.2.3 Thiếu hụt ngân sách 16 2.3 Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo marketing số Việt Nam 17 2.3.1 Chatbot 17 2.3.2 Cá nhân hóa UI (giao diện người dùng) UX (trải nghiệm người dùng) 20 2.3.3 Nhận diện giọng nói 23 2.3.4 So sánh hiệu hình thức marketing sử dụng trí tuệ nhân tạo 25 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM 27 KẾT LUẬN 29 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG MỞ ĐẦU Ngày nay, cách mạng khoa học công nghệ 4.0 diễn cách mạnh mẽ toàn giới, tạo tiến vượt bậc thay đổi toàn trình kinh doanh sản xuất Trong tự động hóa robotics trụ cột vững chắc, AR/VR thiết bị cảm biến cung cấp khả phán đốn xác, liệu kết nối đóng vai trị hệ thống thần kinh trung ương Cơng nghiệp 4.0, trí tuệ nhân tạo AI xem não đứng đằng sau cách mạng Nghiên cứu trí tuệ nhân tạo AI hình thành từ năm 1950 đạt thành tựu đáng kinh ngạc Xét phương diện kinh tế, nghiên cứu PwC nhận định trí tuệ nhân tạo có tiềm để trở thành hội thương mại tốt bối cảnh tồn cầu với phần đóng góp dự tính lên tới 15.700 tỷ USD vào năm 2030 Theo Gartner, đến năm 2021, 80% công nghệ xây dựng dựa tảng AI Để nâng cao suất lao động, thúc đẩy trình tự động hóa số hóa kinh tế, nước chạy đua để ứng dụng AI vào hầu hết lĩnh vực đời sống, bật kể đến lĩnh vực ngân hàng- tài chính, vận tải, thương mại điện tử, giáo dục, y tế, chăm sóc sức khỏe Việt Nam chắn khơng đứng xu toàn cầu Thực tế chứng minh thời gian qua, công nghệ AI mang lại cho Việt Nam phát triển ấn tượng, đặc biệt tiếp thị số, AI giúp cung cấp thông tin cách chi tiết, hiệu từ cho phép công ty nắm bắt tốt đối tượng khách hàng họ Với khả thu thập liệu, phân tích, áp dụng học hỏi, AI dần thay đổi chiến lược marketing trước Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng liệu lớn thuật tốn, trí tuệ nhân tạo xem yếu tố cốt lõi thiếu chiến dịch marketing tương lai Từ thực tiễn Google AI hay trợ lý ảo Siri kể câu chuyện hài hước đến việc Facebook sử dụng Chatbot để nói chuyện với người, khẳng định ngày có nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng AI vào marketing Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp áp dụng trí tuệ nhân tạo để phát triển Marketing số Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0” để nghiên cứu cho đề án lần ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO- AI 1.1 Trí tuệ nhân tạo - AI gì? Hơn 2000 năm nhà triết học ln tìm lời giải đáp cho câu hỏi lớn vũ trụ: Não người hoạt động nào? Và thứ khơng phải người có khả tư không? Tuy gây nhiều tranh cãi số nhà khoa học chọn trí tuệ nhân tạo minh chứng cho câu hỏi thứ hai Vậy trí tuệ nhân tạo AI gì? 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trí tuệ nhân tạo Mong muốn làm cho máy móc có trí thơng minh người có từ nhiều kỷ trước, nhiên trí tuệ nhân tạo xuất người phát minh máy tính điện tử Trí tuệ nhân tạo, với tư cách lĩnh vực khoa học độc lập, đời khoảng 10 năm sau máy tính tạo Người ta lấy hội nghị mùa hè năm 1956 trường Dartmouth Mỹ làm kiện đời ngành trí tuệ nhân tạo Hội nghị Marvin Minsky John McCarthy tổ chức với tham dự nhiều nhà khoa học tiếng, có Allen Newell Herbert Simon Bốn người xem người sáng lập ngành trí tuệ nhân tạo Cũng hội nghị Dartmouth, McCarthy đề nghị tên gọi “Artificial Intelligence” – trí tuệ nhân tạo hay viết tắt AI Alan Turing - nhà toán học lỗi lạc người Anh, người xem cha đẻ tin học máy tính đưa cách hình thức hóa khái niệm thuật tốn tính tốn máy Turing mơ hình máy tính trừu tượng mơ tả chất việc xử lý ký hiệu hình thức, có đóng góp quan trọng thú vị cho trí tuệ nhân tạo vào năm 1950, gọi phép thử Turing Nội dung phép thử Turing đơn giản: Ba đối tượng A, B C đặt phịng có vách ngăn thành ba khu vực riêng biệt khơng thể nhìn thấy nghe thấy tiếng động Cách thức giao tiếp đối tượng bàn phím hình máy tính để hiển thị chữ Một số hai đối tượng A B máy tính đối tượng C có trách nhiệm giao tiếp với hai đối tượng ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ để phân biệt đâu người đâu máy Nếu đối tượng C phân biệt đâu máy tính đâu người máy tính vượt qua phép thử Trong lịch sử, có tất bốn cách định nghĩa AI với phương pháp khác nhau: 1) Hành động người: Phương pháp phép thử Turing; 2) Tư người: Phương pháp mơ hình nhận thức; 3) Tư hợp lý: Phương pháp “quy luật tư tưởng”; 4) Hành động hợp lý: Phương pháp tác nhân hợp lý Trong phương pháp lấy người làm trung tâm liên quan tới việc quan sát nêu giả thuyết hành vi người phương pháp suy luận lại bao gồm kết hợp toán học kỹ thuật Hai nhóm phương pháp định nghĩa vừa chống đối vừa bổ sung cho trình tiếp cận trí tuệ nhân tạo AI 1.1.2 Định nghĩa trí tuệ nhân tạo Theo John McCarthy, cha đẻ trí tuệ nhân tạo, AI khoa học kỹ thuật chế tạo máy thông minh, nhánh khoa học máy tính liên quan đến việc nghiên cứu thiết kế AI để tạo máy tính, robot phần mềm suy nghĩ, phản hồi thực công việc dựa liệu đầu vào tương tự người Như đây, trí tuệ nhân tạo nói đến khả máy móc thực tác vụ mà người thường phải xử lý; kết thực tương đương tốt so sánh với người cho máy có trí thơng minh Điểm khác biệt trí tuệ nhân tạo với lập trình logic trong các ngơn ngữ lập trình là việc ứng dụng hệ thống học máy (machine learning) để mơ trí tuệ người Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính hành động, ứng xử người có trí tuệ biết suy nghĩ lập luận để giải vấn đề, hiểu ngơn ngữ, tiếng nói để giao tiếp, biết học tự thích nghi Trong mười năm trở lại khái qt cơng thức trí tuệ nhân tạo thành: TTNT = Tri thức + Suy diễn + Môi trường ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Ở “môi trường” Internet, thiết bị liên lạc khơng dây, thiết bị tính tốn lưu trữ thông tin ngày tiện lợi mạnh Nhờ thuật toán chi tiết, hệ thống AI ngày trở nên hoàn thiện với tốc độ nhanh hết Lĩnh vực ứng dụng AI ngày mở rộng, giúp tạo bước tiến lớn lĩnh vực nghiên cứu phát triển giới Có thể hình dung, sản phẩm cơng nghệ trí tuệ nhân tạo mang lại tương lai “vật chứa” trí tuệ người 1.1.3 Các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo Lập luận, suy diễn tự động Khái niệm lập luận (reasoning), suy diễn (reference) sử dụng phổ biến lĩnh vực AI Lập luận suy diễn logic, dùng để tiến trình rút kết luận (tri thức mới) từ giả thiết cho (được biểu diễn dạng sở tri thức) Như vậy, để thực lập luận người ta cần có phương pháp lưu trữ sở tri thức thủ tục lập luận sở tri thức Xử lý ngơn ngữ tự nhiên Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thường viết tắt NLP (Natural Language Processing), nhánh trí tuệ nhân tạo nhằm xử lý tương tác máy tính người cách sử dụng ngôn ngữ tự nhiên Mục tiêu cuối NLP đọc, giải mã hiểu ngôn ngữ người Hầu hết kỹ thuật NLP dựa vào machine learning để rút ý nghĩa từ cách sử dụng ngôn ngữ người Các ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên nhận dạng tiếng nói, nhận dạng chữ viết, dịch tự động, tìm kiếm thông tin Học máy (Machine Learning) Machine learning là một nhánh trí tuệ nhân tạo AI có nhiệm vụ phân tích cú pháp liệu, tự động học hỏi cải thiện từ kinh nghiệm, sau dự đoán vấn đề ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ có liên quan Vì vậy, thay lập trình phần mềm cách thức thủ công với hướng dẫn cụ thể để hoàn thành nhiệm vụ, máy “đào tạo” cách sử dụng lượng lớn liệu thuật tốn cho phép học cách thực tác vụ Hệ chuyên gia Hệ chuyên gia ứng dụng máy tính phát triển để giải vấn đề phức tạp lĩnh vực cụ thể, có khả suy luận để đưa kết luận mức độ thông thường mức độ chun mơn người Có nhiều hệ chun gia tiếng hệ chuyên gia y học MYCIN, đốn nhận cấu trúc phân tử từ cơng thức hóa học DENDRAL, … Robotics Robotics nhánh AI, bao gồm kỹ thuật điện, kỹ thuật khí khoa học máy tính để thiết kế, xây dựng ứng dụng vào robot thơng minh Robot có mục đích điều khiển đối tượng cách nhận thức, lựa chọn, di chuyển, sửa đổi thuộc tính vật lý đối tượng để tạo hành động Từ đó, giải phóng người khỏi việc thực chức lặp lặp lại mà không cảm thấy nhàm chán, tập trung hay kiệt sức … 1.2 Trí tuệ nhân tạo marketing số Trong năm trước, nhà tiếp thị dự việc áp dụng trí tuệ nhân tạo vào chiến lược tiếp thị Nhưng tại, nhiều thương hiệu thành công áp dụng sử dụng AI hoạt động tiếp thị họ, thương hiệu Amazon Spotify sử dụng thành công hệ thống AI Ví dụ: Amazon sử dụng AI để hiển thị sản phẩm có liên quan cho người mua sắm, dựa lượt tìm kiếm, mua hàng lượt xem trước Điều làm tăng khả mua hàng lần đầu trở thành khách hàng lặp lại, với trải nghiệm cá nhân hóa săn đón Trên tồn giới, thay đổi nhanh chóng nhân học đột phá chưa có cơng nghệ buộc ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ nhà tiếp thị phải thay đổi định nghĩa marketing 50 năm qua Trong cách mạng công nghệ 4.0, phương pháp marketing truyền thống dần trở nên lỗi thời marketing số xem thích hợp với môi trường kinh doanh biến đổi phức tạp “Marketing số” thay đề cập đến kênh kỹ thuật số trở thành thuật ngữ bao trùm, mô tả việc triển khai cơng nghệ số tồn q trình marketing để xây dựng thương hiệu, thu hút giữ chân khách hàng Marketing số liên kết việc kiểm sốt kênh truyền thơng trực tuyến khác như: trang web, blog, e-mail mạng xã hội, với loại cơng cụ truyền thơng cơng cụ tìm kiếm, PR trực tuyến, quan hệ đối tác trực tuyến, quảng cáo hiển thị hình ảnh, email marketing mạng xã hội nhằm tiếp cận khách hàng Về bản, marketing số “quy trình sử dụng cơng nghệ, công ty hợp tác với đối tác khách hàng để giao tiếp, trao đổi tạo giá trị cho tất bên liên quan” Do vậy, người tiếp thị cần phải xem xét kỹ lưỡng khác biệt marketing số lý thuyết với hoạt động thực tế Song song với phát triển marketing số, phổ biến rộng rãi thiết bị di động cơng nghệ Internet góp phần vào phát triển nhanh chóng AI Trong thị trường kinh doanh, AI thay đổi đáng kể quy trình bán hàng truyền thống lấy người làm trung tâm ảnh hưởng đến kênh bán hàng B2B (Business to Business) AI cho phép thương hiệu tương tác với khách hàng thông qua nhiều điểm tiếp cận khác để tạo liệu có ích để phát triển chiến lược marketing cách toàn diện Các nhà nghiên cứu thị trường cho số hóa dịch chuyển từ ngoại vi thành trung tâm chiến lược marketing, khiến việc áp dụng AI điều thiết yếu AI hẳn người việc xử lý thông tin định AI chí vượt qua thành kiến ​phán xét mang tính chủ quan người AI cho phép thu thập khối lượng liệu khổng lồ qua Chatbot, email, mạng xã hội, website quảng cáo để tạo liệu lớn Công nghệ AI giúp doanh nghiệp tận dụng tài nguyên thông tin ĐỀ ÁN CHUN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ để đưa định kinh doanh sáng suốt tạo chuỗi giá trị Cụ thể, việc hệ thống AI xác định cảm xúc, sở thích từ liệu dạng văn cho phép nhà tiếp thị hiểu rõ cách khách hàng tương tác với sản phẩm họ Ví dụ, Mogaji Erkan (2019) khai thác Twitter tiến hành phân tích quan điểm để tìm hiểu tính phân cực ​của người tàu hỏa Vương quốc Anh Hệ thống AI hiểu xử lý ngôn ngữ tự nhiên, liệu phi ngôn ngữ, phi cấu trúc, chẳng hạn hình ảnh thu thập từ hệ thống nhận dạng khn mặt Với khả thu thập phân tích nguồn liệu tối ưu, cơng ty có xu hướng tăng cường tích hợp AI vào hoạt động marketing để nắm bắt thơng tin chi tiết, dự đốn hành vi, phát triển chiến lược phân khúc lập hồ sơ khách hàng cách hiệu quả, đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài Các website phần mềm phân tích thói quen người tiêu dùng thu thập liệu xác định mẫu từ nhiều nguồn, bao gồm tảng web di động, phương tiện truyền thông xã hội truyền thống Hệ thống AI xây dựng chương trình phân tích hành vi giúp nhà tiếp thị thu thập phản hồi theo dõi khách hàng theo thời gian biến liệu marketing thành thơng tin chi tiết hữu ích để trì mối quan hệ tốt với khách hàng Thêm vào đó, AI giúp người marketing phân khúc đánh giá đối tượng mục tiêu, qua thu hút họ thông điệp tùy chỉnh riêng AI không xử lý liệu lớn mà liên tục học hỏi từ trình xử lý AI cịn sử dụng cơng cụ để tối ưu hóa cơng việc tốn cơng sức tùy chỉnh chiến dịch marketing phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương Bản địa hóa chiến dịch marketing chủ yếu sử dụng thương hiệu lớn họ muốn tuân thủ tiêu chuẩn phong tục vị trí địa lý định Tuy nhiên, thương hiệu lớn nhỏ hưởng lợi từ việc địa hóa cách sử dụng AI AI tự động chỉnh sửa biến định, chẳng hạn kêu gọi hành động phù hợp với khu vực địa lý, thay đổi quảng cáo để phù hợp chuẩn mực văn hóa thay đổi hình thức nội dung quảng cáo để thu hút đối tượng mục tiêu khác chiến dịch Bằng cách ghép nối giải pháp phần mềm AI để sản ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ thị trường kỷ nguyên AI Marketing AI áp dụng vào nhiều hoạt động marketing Việt Nam, bật kể đến Chatbot, UI/UX nhận diện giọng nói Để nâng cao chất lượng chiến dịch marketing, người tiếp thị cần biết tích hợp tối ưu hóa công cụ 2.3.1 Chatbot Chatbot ứng dụng trò chuyện dựa văn kết hợp với AI cho phép tương tác với người cách tự động 95% giám đốc điều hành cho biết việc sử dụng Chatbot tăng lên tương lai gần, nhiên theo nghiên cứu SAP thực cho thấy 9% số 500 công ty danh sách Fortune triển khai Chatbot (SAP Hybris, 2018) Với ứng dụng thực tế dịch vụ khách hàng, Chatbot hoàn toàn xứng đáng nhận quan tâm nhiều từ nhà tiếp thị Hiện tại, có hai dạng Chatbot Đầu tiên Chatbot dựa quy tắc phản hồi lệnh cụ thể Nếu người dùng không nhập lệnh, Chatbot hiểu lời nhắc Dạng Chatbot thứ hai hỗ trợ AI Các Chatbot hỗ trợ AI sử dụng máy học, NLP, NLU NLG phép thực trò chuyện giống người Hình thức Chatbot học hỏi từ nội dung trò chuyện với người dùng trước đây, sau đánh giá thơng tin quan trọng để lưu trữ cho việc tham khảo lần trò chuyện sau (Pratt, 2017) Các Chatbot hỗ trợ AI sử dụng NLP, NLG NLU để hiểu người dùng nói gì, sau trả lời người Người dùng nhập tin nhắn tới Chatbot, sau Chatbot sử dụng phân tích dự đốn loạt thuật tốn để “tạo thơng tin cách chủ động” (Nguyen, 2017) Công nghệ AI tiến đến mức Chatbot phản hồi tương tự người cung cấp thơng tin phù hợp, kịp thời mang lại cho khách hàng khả tương tác với thương hiệu vào tất ngày 20 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Chatbot trả lời khách hàng tự động Ngay nhà tiếp thị khơng nhìn thấy, hoạt động marketing triển khai Chatbot, Chatbot ln sẵn sàng 24/7 để trị chuyện với khách hàng Chatbot giúp việc marketing dễ dàng hợp lý cách tự động hóa phần đầu quy trình, từ giải phóng thời gian lượng để làm việc khác Chatbot công cụ tuyệt vời bước quy trình marketing, cho dù thu thập thơng tin liên hệ hay trả lời câu hỏi chung dịch vụ khách hàng Cơng việc Chatbot xử lý nội dung trị chuyện ban đầu thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng để bước vào có thứ cần thiết để thu hút khách hàng hiệu Thay lãng phí thời gian lượng để trả lời câu hỏi lặp lại, người tiếp thị để Chatbot làm công việc Lợi ích lớn việc số lượng lớn yêu cầu xử lý mà khơng làm tăng chi phí Tự động hóa marketing đồng nghĩa với việc doanh nghiệp xử lý khối lượng lớn trò chuyện, kết chốt nhiều doanh số Chatbot thu hẹp khoảng cách marketing bán hàng, cách hiệu để thu thập thông tin, 21 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ đánh giá khách hàng tiềm tăng doanh thu. Như doanh nghiệp truyền thống, có nhân viên sẵn sàng chào đón khách hàng họ bước qua cửa, nhà tiếp thị nên sử dụng Chatbot để nhanh chóng chào hỏi khách hàng lần truy cập vào trang web sản phẩm Chatbot thu thập thơng tin từ khách hàng Bên cạnh đó, Chatbot nhà tiếp thị cân nhắc sử dụng quy trình chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần cân nhắc sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để làm cho Chatbot trở nên thân thiện với người dùng Điều giúp khách hàng cảm thấy họ nói chuyện với người thực, phần mềm robot Với giải pháp này, Chatbot giúp khả cải thiện trải nghiệm thu hút trung thành, hài lòng giữ chân khách hàng cao Từ quan điểm thương hiệu, điều làm cho khách hàng vui vẻ Họ nhanh chóng gửi yêu cầu khiếu nại dịch vụ khách hàng nhận phản hồi tốt 22 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Hình thức AI marketing Chatbot đạt sức hút đáng kể năm gần Với 30.000 dạng Chatbot khác tính riêng Facebook 63% người tiêu dùng nói họ sẵn sàng giao tiếp với Chatbot thương hiệu (Eaton-Cardone, 2017), dạng AI độc đáo mà nhà tiếp thị sử dụng nhiều điều kiện khác Tại Việt Nam có tương đối nhiều tảng Chatbot nhà tiếp thị tin tưởng sử dụng, kể đến MessNow, ManyChat, Chatfuel, ChattyPeople Trong đó, Messnow tảng tạo lập chatbot Hekate phát triển với giao diện hoàn toàn tiếng Việt với khả xử lý ngơn ngữ tự nhiên (NLP) xác, giúp người dùng dễ dàng tạo chatbot Messnow có kho ứng dụng với nhiều lựa chọn đọc báo, chơi game, chỉnh sửa ảnh giúp người dùng tích hợp ứng dụng vào bot Thống kê cho thấy có 10.000 chatbot tạo từ Messnow với triệu người dùng Nhìn tương lai, Deloitte Digital trích dẫn dự đốn từ Forrester Research Chatbot tiết kiệm cho doanh nghiệp khoảng tỷ đô la năm 2022 (Robinson, Grey, Cowley Tan 2017) Sử dụng công nghệ AI thơng minh có khả giao tiếp với khách hàng theo cách giống người mở nhiều hội cho nhà tiếp thị kỷ nguyên số 2.3.2 Cá nhân hóa UI (giao diện người dùng) UX (trải nghiệm người dùng) Cá nhân hóa cách mà hệ thống xác định người dùng loại cá nhân cụ thể sau cung cấp nội dung chức có liên quan đến người dùng Cá nhân hóa định nghĩa q trình cá nhân hóa trang web ứng dụng thời gian thực, để phù hợp với nhu cầu riêng khách truy cập hướng dẫn họ thông qua kênh chuyển đổi tùy chỉnh Khả AI cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng quy mơ lớn áp dụng cho thiết kế giao diện người dùng (UI) trải nghiệm người dùng (UX) Bằng cách tích hợp AI vào cách khách hàng tương tác với thương hiệu trực tuyến, doanh 23 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ nghiệp tối ưu hóa trang web thời gian thực thích ứng với hành vi tiêu dùng cá nhân khách hàng Theo nhiều cách, AI thiết kế trải nghiệm người dùng song hành với AI phụ thuộc vào việc học hỏi liên tục cách tận dụng liệu, điều tương tự xảy với thiết kế UX; q trình thử nghiệm liên tục tối ưu hóa dựa phản hồi người dùng Khi áp dụng vào thiết kế UX, AI thực q trình tối ưu hóa Cơng nghệ có khả thu thập phân tích lượng lớn liệu nhanh nhiều so với người Hệ thống sử dụng thông tin để chạy thử nghiệm A/B tự động, kiểm tra kết quả, cập nhật sản phẩm thiết kế cho phù hợp với nhu cầu khách hàng UI/UX nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng Các công ty Netflix, Google, Facebook Amazon sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh cá nhân hóa theo thời gian thực dựa hành vi người dùng để tạo trải nghiệm phù hợp Một ví dụ cụ thể thương hiệu chăm sóc thể Nivea 24 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Sử dụng khả cá nhân hóa mạnh mẽ Alibaba, Nivea điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo lịch sử hành vi họ Bằng cách giới thiệu cho khách hàng truy cập lần đầu dịch vụ giá rẻ, sau đẩy mạnh tương tác khiến họ tiếp xúc với mặt hàng có giá trị cao để tăng quy mơ đơn đặt hàng trung bình, Nivea tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 70% tăng lượng giao dịch lên 150% (Abraham, 2017) Giao diện người dùng trang thương mại điện tử Tiki Tại Việt Nam, nhà tiếp thị nhận tiềm to lớn việc ứng dụng AI vào UI UX cách cung cấp trải nghiệm phù hợp cho khách hàng Thông qua dịch vụ Optimizely Convert, nhà tiếp thị phát triển trải nghiệm trực tuyến tùy chỉnh, thay đổi theo thời gian thực dựa hành vi đáp ứng nhu cầu khách hàng Chẳng hạn, trước đơi giày tìm kiếm trang web người dùng, lần sau truy cập, họ nên gợi ý sản phẩm liên quan đến giày dép sản phẩm cụ thể mà họ xem Do đó, thay tiếp xúc 25 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ với thông điệp marketing không liên quan, khách hàng thấy nội dung thiết kế đặc biệt cho nhu cầu riêng họ Việc giao diện trải nghiệm người dùng cá nhân hóa theo thời gian thực mang lại lợi ích cao cho thương hiệu Tối ưu hóa AI hỗ trợ thực cách sử dụng liệu thử nghiệm giới thực Nếu thương hiệu muốn tung sản phẩm mới, họ nên sử dụng AI để phân tích vơ số yếu tố khác truyền thông marketing để xem hoạt động tốt thực tế, sau tối ưu hóa để phù hợp Tất khía cạnh thiết kế biểu ngữ trang thương mại điện tử, phối màu, vị trí nút, bố cục trang, v.v tối ưu hóa AI Thay phải đốn liệu lựa chọn có hoạt động tốt hay không, nhà tiếp thị nên sử dụng AI để thử nghiệm vô số cách kết hợp khác để tìm cách mang lại kết tốt cho chiến dịch marketing 2.3.3 Nhận diện giọng nói Âm trở thành phần quan trọng sống Con người khơng điều khiến giới số hóa thơng qua âm mà cịn trải nghiệm giải trí với chúng khơng gian kỹ thuật số Và thấy, việc kết hợp âm dịch vụ quảng cáo hay chăm sóc khách hàng dần trở thành phần quan trọng chiến lược marketing 26 ĐỀ ÁN CHUN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Tìm kiếm giọng nói smartphone trở nên ngày phổ biến AI tích hợp ứng dụng thoại tồn tay hàng triệu người dùng tiềm to lớn chưa khai thác Từ trợ lý cá nhân Siri Alexa, giọng nói ngày trở thành cơng cụ bật để nhà tiếp thị tích hợp vào hoạt động marketing Cơng nghệ giọng nói hỗ trợ AI 500 triệu người sử dụng tính đến năm 2016 (Hull, 2017) dự kiến ​sẽ chiếm 50% tổng số lượt tìm kiếm trực tuyến vào năm 2020 (Olson, 2016) Voice marketing hứa hẹn tạo bước ngoặt không nhỏ cho phép thương hiệu triển khai chiến dịch marketing thành cơng Tìm kiếm thực giọng nói khác với tìm kiếm cách nhập văn Một nghiên cứu thực Search Engine Watch cho thấy tìm kiếm thực giọng nói trung bình dài gấp đơi so với tìm kiếm văn (Tabeling, 2014) Rõ ràng, tìm kiếm giọng nói cho phép người tiêu dùng trung thực thay tập trung vào việc tinh chỉnh tìm kiếm thành vài từ khóa để đáp ứng yêu cầu mà cơng cụ tìm kiếm văn đưa Người dùng muốn sử dụng giọng nói để truy xuất thơng tin cụ thể, hy vọng có tiện lợi không cần phải nhập câu dài với mong đợi kết xác, phù hợp Đó lý tìm kiếm 27 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ giọng nói ngày ưa thích Nó khơng bắt người dùng phải nhập hay chỉnh lại thứ mà đơn đặt câu hỏi trò chuyện bình thường Vì vậy, nhà tiếp thị cần bảo đảm tận dùng cơng nghệ AI thơng minh để dự đốn câu hỏi cụ thể trò chuyện hàng ngày, đặc biệt tập trung vào cụm từ từ khóa dài để tối ưu hóa loại hình marketing Trợ lý ảo Siri Apple Trợ lý cá nhân tâm điểm ý thảo luận ứng dụng AI giọng nói Siri Apple, Amazon Alexa, Google Home Microsoft Cortana trợ lý cá nhân phổ biến thị trường Hiện tại, có 30.000 “skills” Alexa gần 2.000 hành động cho Trợ lý Google Do vậy, doanh nghiệp thúc đẩy việc marketing cách tham gia tạo hành động trợ lý cá nhân, từ cho phép chúng phản ứng với lệnh truy vấn người dùng nhắc đến sản phẩm họ 2.3.4 So sánh hiệu hình thức marketing sử dụng trí tuệ nhân tạo 28 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Có thể quan sát thị trường Việt Nam, hoạt động AI marketing nêu ứng dụng doanh nghiệp lớn nhỏ Sau so sánh nhỏ hình thức AI marketing này: Ưu điểm Nhược điểm − Cung cấp dịch vụ khách hàng − Nội dung phản hồi có giới hạn nhanh chóng − Khách hàng cảm thấy − Làm tăng hài lịng Chatbot khách hàng khó chịu − Tốn nhiều tiền cho chatbot − Giảm chi phí lao động lập trình phức tạp − Nhiều mục đích sử dụng − Cải thiện khả giữ chân − Yêu cầu nhiều nhân lực trình Cá nhân hóa UI/UX khách hàng độ cao − Tăng hiệu SEO − Yêu cầu mức độ cao bảo − Phục vụ nhiều đối tượng mật − Tạo trò chuyện cá − Tương tác bị ngắt kết nối Nhận giọng nói diện nhân − Phụ thuộc vào nhà sản xuất − Tiếp cận khách hàng tiềm khó nắm bắt thiết bị − Đầu tư vào ứng dụng kỹ thoại Cả Chatbot, cá nhân hóa UI/UX nhận diện giọng nói có ưu điểm nhược điểm mà nhà tiếp thị tận dụng hạn chế tùy vào điều kiện doanh nghiệp Tuy nhiên thấy loại hình u cầu trình độ kỹ chi phí hợp lý để xây dựng áp dụng vào chiến lược marketing Xét riêng thị trường Việt Nam, nơi có dân số trẻ người dân ngày nhanh chóng tiếp cận, sử dụng thiết bị số phương pháp cá nhân hóa giao diện trải nghiệm người dùng nên doanh 29 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ nghiệp cân nhắc lựa chọn so sánh với hai phương pháp cịn lại Bởi sản phẩm tốt sản phẩm đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp nhu cầu khách hàng Một sản phẩm tuyệt vời tạo với tầm nhìn, nỗ lực cung cấp giá trị lâu dài cho người dùng Quan trọng hết, tạo trải nghiệm tích cực khiến người dùng muốn quay trở lại khuyến khích với bạn bè, người thân họ Việc người dùng cảm nhận thân thuộc, tôn trọng, thoải mái lần đầu sử dụng dịch vụ/sản phẩm quan trọng Điều thích hợp cho nhu cầu đa dạng giới trẻ nói riêng người tiêu dùng nói chung Việt Nam CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM Cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội để chuyển đổi cách thức hoạt động, không phương thức cung cấp dịch vụ marketing mà cịn cơng cụ tối ưu hóa hiệu làm tăng khả cạnh tranh marketing, điển hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI Tuy nhiên Việt Nam, với điều kiện hạn chế xuất phát từ nguồn vốn ngân sách nhà nước, tượng chảy máu chất xám rào cản pháp lý doanh nghiệp cần cố gắng nâng cao lực cạnh tranh có giải pháp phù hợp việc triển khai chiến dịch AI marketing Các biện pháp ứng dụng AI vào marketing số doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào hướng sau: (i) Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển ứng dụng công nghệ số hoạt động doanh nghiệp (ii) Thực đa dạng hóa cơng cụ marketing số, không nên tập trung vào công cụ website Tận dụng lợi AI để khai thác liệu khách hàng tiến hành phân tích kênh khác nhau, từ cá nhân hóa nội dung đến với đối tượng khách hàng nâng cao trải nghiệm người dùng 30 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (iii) Tăng cường sử dụng tảng xã hội để tận dụng ưu truyền bá thông tin đến đối tượng mục tiêu phạm vi lớn, đặc biệt giới trẻ- người có nhu cầu sử dụng mạng xã hội cao Trong đó, lưu ý tới tảng với lượng người dùng khổng lồ Facebook, Youtube hay gần Tiktok (iv) Tăng cường công cụ chăm khóc khách hàng tích hợp AI để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, sử dụng AI để thu thập ý kiến phản hồi để phát triển chiến lược marketing hiệu (v) Đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ phù hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp Tăng cường hoạt động tương tác chuyên gia hệ thống AI để tạo trình học hỏi qua lại hai bên Đồng thời, liên kết với trường đại học có nhân tài lĩnh vực AI marketing số để phát triển nguồn lực tổ chức dài hạn Việc xây dựng chiến lược marketing số với giúp đỡ AI đòi hỏi mặt thời gian kinh phí Chính vậy, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu trước mắt mục tiêu lâu dài chiến lược phát triển chung nhằm xây dựng phát triển kế hoạch marketing số hiệu 31 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KẾT LUẬN Kỷ nguyên AI Marketing nhanh chóng đến gần mang theo ảnh hưởng sâu rộng tới thị trường Việt Nam Bất chấp hạn chế vấn đề gây tranh cãi cần giải quyết, AI mang lại lợi ích to lớn cho nhà tiếp thị, người tiêu dùng xã hội nói chung cách hỗ trợ phân phối giá trị đến người vào thời điểm cách Khả xây dựng thông qua kết hợp hiểu biết, sáng tạo người tập trung liên tục vào văn hóa định hướng liệu tổ chức Khi AI tự động hóa cơng việc lặp lặp lại, nhà tiếp thị điều chỉnh hoạt động tạo giá trị để cải thiện chất lượng sống khách hàng, cho phép hài lòng mức độ cao Khi AI ngày trở nên thông minh áp dụng phổ biến marketing kỹ triển khai quản lý hiệu giải pháp AI trở nên cần thiết hết Kỷ nguyên tiếp AI marketing kéo theo thay đổi cách thức mà nhà tiếp thị tương tác với khách hàng, chiến thuật công cụ mà họ sử dụng để đạt mục tiêu, loại kỹ đánh giá cao nơi làm việc trách nhiệm họ Giống với mức độ thay đổi đời máy tính, trí tuệ nhân tạo AI có tiềm thay đổi mạnh mẽ chất marketing Cụ thể thị trường Việt Nam, doanh nghiệp marketing cần không ngừng trau dồi học hỏi, tăng cường đào tạo nghiệp vụ, thu hút nhân tài có chun mơn cao để tối ưu hóa loại hình marketing Có thể nói cách mạng công nghiệp 4.0 mà đổi công nghệ thông minh diễn liên tục nay, tận dụng AI marketing giải pháp giúp doanh nghiệp Việt Nam bứt phá tạo lợi nhuận cách hiệu hết 32 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÀI LIỆU THAM KHẢO Abraham, M., Mitchelmore, S., Collins, S., Maness, J., Kistulinec, M., Khodabandeh, S., Visser, J (2017, May 08) Profiting from Personalization Anand S Rao, Gerard Verweij Sizing the prize: What’s the real value of AI for your business and how can you capitalise PwC report, 2017 Chadha, R 2016 Vietnam online: Digital usage and behavior, 2015-2020 Emarketer Inc Digital in Asia 2018 Vietnam: Digital trends & consumer landscape overview URL: https://digitalinasia.com/2018/06/18/vietnam-digital-trends-consumer-landscape/ Dwivedi, Y.K., et al., 2019 Artificial Intelligence (AI): multidisciplinary perspectives on emerging challenges, opportunities, and agenda for research, practice and policy Int J Inf Manage, (in press) Eaton-Cardone, M (2017, June 18) The good, the bad, and the ugly of Chatbots Retrieved January 28, 2018 URL: https://venturebeat.com/2017/06/17/the-good-the-bad-and-the-ugly-of-Chatbots/ How Chatbots Can Improve the Customer Journey (Rep.) (2018, January 19) Retrieved March 3, 2018 Hull, J., Wilson, A., & Olson, C (2017) Digital Assistants: Reordering Consumer Lives and Redefining Digital Marketing (Rep.) John McCarthy, M.L Minsky, N Rochester, C.E Shannon A Proposal for the Dartmouth summer conference on artificial intelligence AI Magazine, 31 Aug 1955 Mogaji, E Erkan, Insight into consumer experience on UK train transportation services, Travel Behav, 2019 33 ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Nguyen, M (2017, October 06) How artificial intelligence & machine learning produced robots we can talk to Retrieved February 3, 2018 URL: http://www.businessinsider.com/what-is-Chatbot-talking-ai-robot-chat-simulators-2017-1 Olson, C (2016, April 25) Just say it: The future of search is voice and personal digital assistants Pratt, E (2017, September 12) Artificial Intelligence and Chatbots in Technical Communication - A Primer (Issue brief) Retrieved February 4, 2018, from Tekom, Intelligent Information Blog Robinson, M., Gray, J., Cowley, A., & Tan, R (2017, December 7) Adopting The Power of Conversational UX Chatbots (Working paper) Sterner, J., 2017 Artificial Intelligent: Practical Applications, John Wiley& Sons Inc, Hoboken, New Jersey Tabeling, J (2014, December 01) How Will Voice Search Impact a Search Marketer's World? The digital marketing landscape in Vietnam URL: https://research.vietnambusiness.tv/Landscape.pdf The PIE Blog 2018 How the Vietnamese use the Internet, including social media URL: https://blog.thepienews.com/2018/03/how-the-vietnamese-use-the-internet-includingsoci al-media/ Accessed: September 2019 Vietnam AI Landscape Report 2018, Published by rubikAI 34 ... triển khai áp dụng AI vào marketing Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp áp dụng trí tuệ nhân tạo để phát triển Marketing số Việt Nam bối cảnh cách mạng. .. II: THỰC TẾ ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM 11 2.1 Cơ hội áp dụng trí tuệ nhân tạo vào marketing số thị trường Việt Nam 11 2.2 Thách thức hạn chế cần khắc phục áp dụng trí. .. chung Việt Nam CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO MARKETING SỐ TẠI VIỆT NAM Cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội để chuyển đổi cách