(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc ninh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN TI N CH PH T TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N – CHI NH NH C NINH U NV NTHẠCS QUNTR INH O Ã SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG ẪN HO HỌC: PGS TS H NGUYỄN VI T VƢ NG HÀ NỘI, N 2022 NH ỜI C ĐO N Tôi “P ht xin há hN cam t ẻgâ đoan tri n Luận ển văn thạc sĩ hàng Nông mhi nghiệp nhá Phát triển nh nơng thơn Việt inh”là cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn Nguyễn PGS.TSKH Viết Vƣợng Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả lu Nguyễn Tiến Bách ỜIC ƠN Lời học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượng người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ luận văn khơng thể hoàn thành Một lần xin chân thành cảm ơn thầy giáo Học viên xin gửi lời cảm ơn khoa Sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, tập thể lãnh đạo đơn vị trường Đại học Cơng đồn tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng chun mơn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt m – n n n cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi n tâm thực ước mơ Trân trọng! C C Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .6 Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LU N CƠ N VỀ PHÁT TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG ẠI 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Th ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ th ngân hàng .8 1.1.3 Phát triển dịch vụ th ngân hàng 12 1.2 Nội ng h t t iển h v th t ng Ng n h ng thƣơng i 14 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ th 14 1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ th 15 1.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ th 16 1.2.4 Tiêu ch đánh giá phát triển dịch vụ th 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thƣơng hv th ngân hàng i .25 1.3.1 Các nhân tố bên 25 1.3.2 Các nhân tố bên 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển d ch v th số ng n h ng thƣơng m i v i h h Ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ th số ngân hàng 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Tiể ết hƣơng Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N NHÁNH B C NINH 2.1 Giới thiệ th n Việt N 2.1.1 Sự hình thành phát triển 2.1.2 Mô hình tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh năm gần 2 Ph n t nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N 2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ th 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ th 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ th 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển d ch v Agribank chi nhánh Bắc Ninh 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 2.4 Đ nh gi nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Tiể ết hƣơng Chƣơng GI NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N NHÁNH B C NINH 31 ti v nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 32 ột ố giải pháp phát triển Ph t t iển N ng th n Việt N 3.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Agribank Chi nhánh Bắc Ninh 3.2.2 Đa dạng sản phẩm th cung ứng thị trường 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển th 3.2.4 Nâng cao ứng dụng công nghệ th 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực kinh doanh th 3.2.6 Thực sách phí hợp lý hiệu 3.2.7 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro th Tiể T ết hƣơng U NVÀ DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O PH L C Viết tắt Agribank ATM Banknetvn ĐVCNT EMV EDC IPCAS Kiosk Banking NHTM POS Smartlink TCTQT VNBC VND DANH M C B NG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2018 – 2021 39 Bảng 2.2 Tiện ích th giai đoạn 2016 – 2020 42 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ th 43 Bảng 2.4 Số lượng th phát hành lũy kế từ 2017 – 2021 54 Bảng 2.5 Thị phần phát hành th Agribank từ 2017 - 30/6/2022 55 Bảng 2.6 Tỷ lệ rủi ro gian lận th Agribank từ 2017 - 2020 58 Bảng 2.7 Đánh giá nhiệt tình nhân viên Chi nhánh .65 Biể đồ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng th Agribank từ năm 2016-2010 56 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Agribank Bắc Ninh .36 Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức Trung tâm Th Agribank 41 Sơ đồ 3.1 Mô hình máy tổ chức Cơng ty Th 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hoá hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự đời sản phẩm th tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian toán, t nh an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, sản phẩm th trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị tr quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Với định hướng chiến lược đưa th trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank triển khai sản phẩm th từ năm 1999 chủ yếu mang t nh thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm th , từ hồn thiện mơ hình tổ chức, bố tr cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị Trung tâm Th Agribank ch nh thức thành lập vào hoạt động Quá trình hoạt động đến sản phẩm th đạt kết khả quan Tuy nhiên, sản phẩm th Agribank hạn chế tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank có Đối với NHTMVN, việc phát triển dịch vụ th triển khai tương đối chậm so với Ngân hàng Thương mại khác Tuy nhiên, phát triển dịch vụ th Ngân hàng có bước phát triển đáng kể, từ vị Ngân hàng 98 T U NVÀ HUY NNGH ết l ận Sau nhiều năm gia nhập thị trường th Việt Nam, Agribank có bước phát triển đáng kể, với 12 sản phẩm th loại, đứng đầu thị trường số lượng máy ATM Bên cạnh kết đạt được, sản phẩm th Agribank tồn hạn chế cần khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh th số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hoá số lý luận sản phẩm th phát triển sản phẩm th , khái quát tiêu đánh giá phát triển sản phẩm th yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm th Phân t ch đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm th Agribank Đặc biệt sâu phân t ch doanh thu chi ph để đánh giá hiệu sản phẩm th Agribank Trên sở đó, luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm th Agribank Trên sở lý luận phân t ch thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm th Agribank kết hợp với học kinh nghiệm r t từ ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp ch nh kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm th thị trường Việt Nam Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượn thầy cô giáo môn Quản trị Kinh doanh (Khoa); ủng hộ đồng nghiệp gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực th để đề tài tiếp tục hoàn thiện 99 h yến ngh 2.1 Với Chính phủ - Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Chỉ đạo Bộ, ngành tổ chức xã hội t ch cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận th hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi ph xã hội, đem lại lợi ch cho người tiêu dùng - Đưa chủ trương mang t nh bắt buộc giao dịch toán phải thực hiên qua hệ thống ngân hàng, có giao dịch tốn th ngân hàng - Có ch nh sách th c đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu ph sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Đồng thời, cần có ch nh sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Có ch nh sách ưu đãi thuế nhập cho thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động th mà nước chưa sản xuất 2.2 Với - nhn h nước Việt Nam Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động lĩnh vực th Nhanh chóng ban hành Thông tư thu ph chia s ph dịch vụ th ATM/EDC; Thông tư hướng dẫn việc tr ch lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực th để ngân hàng có triển khai thực - Cần xem xét kỹ điều kiện cần đủ để cấp giấy phép thành lập ngân hàng - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán th nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán 100 - Làm đầu mối thực việc thống liên minh th thành hệ thống để tránh việc lãng ph đầu tư công nghệ đại trà 2.3 Với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Phát huy vai trò đại diện cho ngân hàng thành viên kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bộ, ngành liên quan ban hành chế độ, ch nh sách đồng bộ, thống cho hoạt động kinh doanh th - Cần làm tốt vai trò can thiệp điều tiết hoạt động kinh doanh th thành viên, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, th c đẩy toán th Việt Nam phát triển - Cần phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi”, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khóa đào tạo liên quan đến th ngân hàng cho ngân hàng thành viên, đảm bảo cập nhật kịp thời thông tin, quy định liên quan đến lĩnh vực th 101 DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O Agribank (2020), Tổng qu n Agr b nk năm 2020, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), P t ương mạ V ệt t tr ển oạt động b n lẻ tạ ngân àng m, Hà Nội Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ th , góp phần th c đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp 6, tr.30 Nguyễn Minh Hoa (2009), G ả tạ ệ t ống gân Hà Nội Phạm Thị Hương (2008), ông ng ệp P Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp í gân àng, số 20, tr.7 Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp tr.18 - 21 Hội th Ngân Hộ t ẻ gân Hội th Ngân t ẻ gân àng V ệt 10 Hội th Ngân t ẻ gân àng V ệt 11 Hội th Ngâ t ẻ gân àng V ệt 12 Hội th Ngâ ủ khai, Hà Nội Hộ tẻ 102 13 Lê Đức Hiếu (2013), P t ương V ệt m t tr ển n v t ẻ tạ n Quy gân àng TM P goạ ơn, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 14 Hà Thị Ngọc Lan (2011), ngân àng ến lượ p ông ng ệp P t tr ển sản p ẩm t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ mg đoạn 2012 -2017, Hà Nội 15 Giang Thị Hồng Liễu (2009), P t tr ển ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt 16 Đặng Thùy Linh (2007), P v t ẻ tạ v t ẻ nộ ông ng ệp P t tr ển nông t ông V ệt pp đ tạ gân àng v t ẻ tạ HTM m, Hà Nội t tr ển nướ V ệtm, Học viện Ngân hàng 18 Lê Thị Mỹ (2010), P t tr ển P t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ mạ ổ p ần gân àng ông ng ệp m, Hà Nội 19 Trần Thị Ngọc Minh (2012), P ông t ương 20 Nguyễn Khánh Ngọc (2007), t tr ển n v t ẻ tạ gân àng t ương n Đà ẵng, Đại học Đà Nẵng âng o ệu àng ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt 21 Trần Thị Kim Nhung (2009), G ả p tạ ông m, TP Hồ Ch Minh t tr ển 17 Hoàng Tuấn Linh (2018), G ả p gân àng v t ẻ tạ gân m, Hà Nội p nâng o ất lượng v tẻ gân àng ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt Nam, Hà Nội 22 Nguyễn Cao Phong (2011), G ả p pp gân àng TM P goạ t ương V ệt t tr ển v t ẻ ngân àng tạ m, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 23 Philip Kotler (2007), M rket ng ăn - Marketing Essentials, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 24 Trung tâm Th Agribank (2011), Xây v tẻ ủ g ng gân àng ông ng ệp P đoạn 2015, tầm n ìn 2020, Hà Nội ến lượ p t tr ển sản p ẩm t tr ển nông t ôn V ệt m 103 25 Trung tâm Th Agribank (2020), o o Tổng kết ng ệp v t ẻ năm 2020, Hà Nội 26 Trung tâm Th Agribank (2019), o o Tổng kết ng ệp v t ẻ t ng đầu năm 2019, Hà Nội 27 Phạm Ngọc Thơ (2010), P t tr ển P t tr ển nông t ôn V ệt 28 v t ẻ tạ gân àng ông ng ệp m, Hà Nội Bùi Quang Tiên (2011), “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển phương tiện toán đại Việt Nam”, Tạp í T trường Tà ín t ền tệ, số (329), tr - 29 Nguyễn Đình Thiện, (2020), “Giải pháp phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh Agribank”, Agr b nk n n Tây Đô 09:42 10/12/2020 30 Thủ tướng Ch nh phủ (2011), Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015” (Quyết đ n số 2453/QĐ - TTg, ngày 27/12/2011) PH C PHI U KH O SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Nguyễn Tiến Bách, học viên cao học Trường Đại học Cơng Đồn Hà Nội, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ th Ngân hàng & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Để cải tiến cung cấp dịch vụ th toán cho Quý khách hàng ngày tốt hơn, ch ng thực khảo sát trưng cầu ý kiến Anh/Chị xung quanh vấn đề Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, sử dụng cho mục đ ch nghiên cứu giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Đ nh ấu X vào câu trả lời mà Anh/Ch cho phù hợp Giới tính Nam Nữ Dưới 20 tuổi Tuổi Từ 31 – 40 tuổi 20 – 30 tuổi 41 – 50 tuổ Nghề nghiệp  CBCNV  ọc sinh – Sinh viên Kinh doanh  Công nhân Thời gian Anh/Chị giao dịch với Agribank  Dưới năm  Từ năm đến năm đến năm năm trở lên ổi Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức thu nhập bình qn tháng ới 2.000.000đ 2.000.000 đến 5.000.000đ 5.000.000 đến 7.000.000 7.000.000 đến 10.000.000đ 10.000.000 đến 12.000.000đ đ Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ th Agribank?  Th ghi nợ nội địa Sucess liên kết sinh viên  Th lập nghiệp tín dụng nội địa  Th ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế Anh/Chị biết dịch vụ th Agribank qua nguồn thông tin nào?  Sự giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thông (báo ch , radio, tivi, internet…)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Áp ph ch, băng rôn, tờ rơi ngân hàng  Trang Web ngân hàng  Khác (ghi rõ).……………………………………………… Mục đ ch sử dụng dịch vụ th Anh/Chị gì?  Nhận lương  Để sử dụng t nh (Rút tiền mặt, chuyển khoản…)  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)  Hưởng ưu đãi mua sắm toán th  Đi du lịch nước Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ th ngân hàng:Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (xin đánh dấu X vào thích hợp) STT Thơng tin Th Agribank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành th nhanh chóng Tự động thơng báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Các chi nhánh, phòng giaodịch đại, tiện nghi Vấn đề bảo mật thông tinvà đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tốt Tài liệu giới thiệu dịch vụcung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ 10 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ th Agribank  An tâm  Đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ th Agribank cung cấp  Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  Thủ tục nhanh gọn  Phí dịch vụ hợp lí - Anh/chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ th Agribank thời gian tới không? - Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, Anh/Ch cịn có ý kiến khác, xin vui lịng g rõ ưới n ằm g úp Agr b nkk đ p ứng đầy đủ ngày tốt ơn n u ầu Anh/Ch ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………….…………… ……………………………………………………………….………………… …………………………………………………………….…………………… Xin chân thành cảm ơn s đóng góp ý k ến quý báu Anh/Ch ! ... n Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ th số ngân hàng 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. .. thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, pháp... th Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam 6 4.2 Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung sâu vào dịch vụ sản phẩm th Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt